制造业企业质量管理问题及其对策研究

制造业公司质量管理问题及其对策研究摘要随着市场竞争日趋激烈，顾客对产品质量的盼望越来越高，公司为了竞争和保持良好的经济效益，就要努力设法提高本身的综合能力以适应市场竞争的需要。本文重要针对现在国内中小型制造公司质量管理现状，以全方面质量管理以及质量成本的重要思想和理论为根据，运用PDCA循环、鱼刺图、流程图等分析办法和工具，找到影响产品质量的核心因素——质量管理体系不完善，执行不到位，内部故障成本过高，员工质量意识单薄，不合格品处置不及时和产品售后服务欠佳等。并通过对国内外先进质量管理模式的分析与研究，结合公司本身状况，完善公司质量管理体系，减少内部故障成本，增强员工质量意识培训和考核，完善对供应商的考核制度，针对不合格因素采用切实有效方法，提高产品售后服务质量等系列方法。最后提高产品质量合格率，减少质量总成本，提高公司的总体经济效益和公司竞争力。核心词：制造业；全方面质量管理；质量成本；质量改善；培训一、绪论制造业在任何一种国家都占据举足轻重的地位，我国的制造业也同样占有极其重要的地位。改革开放以来，中国制造业发展速度快于其它行业。中国加入WTO后，竞争更加激烈，制造业由价格竞争转为质量竞争。但是在我国，质量管理始终没有受到重视，直到改革开放后，质量观念才慢慢受到重视。而在发达国家，质量观念很早就已经产生。我国加入世贸组织后质量问题成为我国市政府，各制造公司共同关注的问题，而只有确保质量管理活动有效实施，才干提高公司竞争力。没有良好的质量管理水平就不会有竞争优势。在市场竞争日趋激烈的背景下，以顾客为导向的观念已经获得了社会各界的普遍认同。优良的产品和服务质量，能够带来更多的客户，从而增进公司经济效益的增加。反之，如果没有好的产品和服务，则会对顾客和公司产生不良影响，直接妨碍社会进步。质量是人类生活和社会稳定的保障，是公司得以生存和发展的基石。因此，现在公司面临的重要任务是提高质量意识和质量管理水平。

加入WTO后，中国公司将面临日益激烈的国内外市场竞争，产品、服务的质量能够决定一种公司的将来。在21世纪，制造业仍然发挥重要作用。中国制造业将来的发展，不能仅仅看制造业公司产值和产品数量，更要看重产品质量及整个制造业质量管理水平。一、研究目的和意义研究目的随着工业化进程一步步向前推动，制造行业产品竞争和服务竞争愈演愈烈，制造公司的质量管理需要进行审视和剖析，找到改善的新举措，才干适应公司的快速发展。规范化质量管理是公司实现持续稳定发展的重要基石，也是公司发展的核心。因此公司应结合公司本身质量管理现状，分析存在的问题及其成因，并予以改善，是值得探讨和研究的课题。论文重要叙述现阶段大多数公司质量管理现有的体系构造，在质量管理思想和质量成本理论的基础上，着重从质量管理体系、质量意识、质量成本、不合格品控制、售后服务质量管理等方面提出公司质量管理现阶段存在的问题，并针对性的予以因素分析，同时提出对应的改善方法，从根本上减少成本，提高经济效益。研究意义制造业对一种国家的经济发展起着极其重要的作用，是国家竞争力的体现。一种在制造业方面含有竞争优势的国家必将带动整个出口、技术创新、国际贸易等诸多方面的发展[1]。因而,研究制造业发呈现状含有重要意义。本文通过对我国质量管理现状进行研究，旨在学习国外优秀的质量管理经验以提高质量管理意识和水平。但愿本文提出的某些观点，能够对国内制造业公司的发展提供某些协助和建议。为对的引导我国制造业发展以及制订合理的质量管理方略提供科学基础。便于国家精确把握我国质量管理现状，为进行必要的调控及干预提供科学的理论根据，并且对于增强我国的制造业国际竞争力含有重要的现实意义。一、质量管理的重要思想和理论质量管理学是研究质量的产生、形成和实现过程规律的知识体系，是一门实用性很强的学科，其内容含有理论性和应用性相结合的特点。（一）质量管理三部曲身为一代质量管理大师，朱兰将自己一生的经历投入到质量管理领域，提出了许多极为重要的理论和办法，对质量管理学科发展产生了深远的影响。质量管理“三部曲”是朱兰博士提出的。“三部曲”的基本思想是由三个与质量有关的过程，即质量策划、质量控制和质量改善过程构成的管理，每个过程都有一套固定的执行程序来实现。质量管理三部曲的具体内容为：（1）质量策划这是一种为实现质量目的作准备的过程，其最后成果是能在经营（操作）条件下实现质量目的。ISO9000：中对质量策划的定义：质量策划是质量管理的一部分，致力于制订质量目的并规定必要的运行过程和有关资源以实现质量目的。朱兰认为，质量策划是这样的活动，即设定质量目的和开发为达成这些目的所需要的产品或过程。质量策划涉及一系列通用的环节：设定质量目的、识别顾客——受目的影响的人、拟定顾客需求，开发反映顾客需求的产品特性、开发能够生产含有这种特性产品的过程、设定过程控制，并将由此得出的计划转化为操作计划。（2）质量控制质量控制是质量管理的一部分，是指致力于满足质量规定的活动。任何因素偏差，都会影响组织运作的绩效，必须予以有效控制。公司实施质量控制的目的是确保产品质量能满足公司各利益有关方对质量的规定。质量控制的范畴涉及产品质量形成的全过程，其目的是通过一系列作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环、测（简称5M1E）诸因素实施有效控制，并排除会使产品质量受到损害而不能满足质量规定的各项因素，以减少损失，提高绩效。质量控制是在经营中达成质量目的的过程，最后成果是按照质量策划和计划开展质量管理活动。（3）质量改善这是一种突破质量计划并达成前所未有水平的过程，最后成果是以明显优于计划性能的质量水平进行经营活动。其中，质量计划是质量管理的基础，质量控制是实现质量计划的需要，质量改善是质量计划的一种飞跃。质量管理三部曲作为一种实现质量目的的成功架构，还需要有主动向上的领导力和环境以及对质量的有利支持为其基础。没有这样的质量文化为根基，它也不能充足发挥作用，由于这些因素对公司的各级人员都有影响。但“质量管理三部曲”作为一种通用的提高质量的办法，为质量目的的实现提供了一条有效途径。（二）全方面质量管理 一种组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织全部组员及社会受益而达成长久成功的管理途径。1.1质量管剪发展三阶段(1)、质量检查阶段：第二次世界大战以前通过检查来控制和确保产品质量事后把关。(2)、统计质量控制阶段：二战始—20世纪50年代消除异常状况，保持工序稳定由事后把关转变为事前防止广泛采用统计办法。(3)、全方面质量管理阶段：20世纪60年代始不仅关注生产过程，还关注质量形成的全部环节，防止为主，不停改善。1.2全方面质量管理的基本规定——“三全一多”(1)全员的质量管理•每个员工都处在不同的质量环中；•每个人的工作质量都会影响产品或服务质量；•产品质量人人有责；•实现全员参加要做的工作：——抓质量教育和培训——制订质量责任制——开展群众性质量管理活动。(2)全过程的质量管理•质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节构成；•每个环节的质量都会影响最后质量；•要控制影响质量的全部环节和因素；•体现两个思想：——防止为主，不停改善的思想——为顾客服务的思想•“三工序”活动：——复查上工序——确保本工序——服务下工序全过程质量管理意味着全方面质量管理“始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”。(3)全公司的质量管理•从组织管理的角度看：公司分为上层、中层和基层上层——制订质量方针、目的、政策，组织协调质量管理活动；中层——贯彻领导层决策，拟定本部门目的和对策，指导基层业务管理；基层——执行各项决定，按原则、规范生产。•从质量职能角度看：不同部门承当不同的质量职能，要确保长久稳定生产顾客满意的产品，必须建立全公司的质量管理体系。•全公司的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织贯彻，体系完善。”(4)多办法的质量管理•影响质量的因素有人、机、料、法、环、测（简称5M1E）；•应区别不同的因素采用不同的管理办法；•多办法的质量管理规定是：——办法灵活——实事求是——讲求实效——程序科学全方面质量管理的基本规定是：有效地运用人力、物力、财力等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。1.3质量管理的八项原则①以顾客为关注焦点②领导作用③全员参加④过程办法⑤管理的系统办法⑥持续改善⑦以事实为基础进行决策⑧与供方互利的关系1.4全方面质量管理的实施实施应遵照的原则：①领导重视并参加②抓住思想、目的、体系、技术四个要领③做好各项基础工作④组织协调、综合治理⑤技术经济相统一实施全方面质量管理的五步法：决策、准备、开始、扩展、综合。（三）质量成本质量成本，也称质量费用，是由于不良的质量而引发的额外成本。质量成本的概念由美国质量管理专家A.V.Feigenbaum在20世纪50年代初最早提出。J.M.朱兰认为，质量成本指“制造、发现、修理或避免多个不良品的成本”。也就是说，质量成本包含两个方面:首先是因质量事故而消耗的成本，另首先是为确保不出质量事故而支出的成本。随着顾客对产品质量规定的不停提高，产品复杂程度和精密程度也不停增高，质量成本所占的比例日益增加。同时，由于消费者对价格的关心，促使公司从“成本加定价法”的传统观念向“倒算成本定价法”转变。当人们重视质量成本分析后，就会发现，公司原有的会计制度、会计科目和成本核算及其报表制度，不能满足分析质量成本的需要，因此，凡和质量职能有关的成本，都要专门收集，犹如其它成本那样，计算质量成本。1.1质量成本构成公司运行中的质量成本有两部分构成：一部分是为确保和确保满意的质量而发生的费用，即防止和鉴定成本，普通将这部分质量成本当作是投入；另一部分是由于没有达成质量规定所造成的损失，即内部和外部损失成本，统称为质量损失成本。具体地能够将这些费用归纳以下：（1）防止成本：致力于防止产生故障或不合格所需的各项费用。大致涉及：质量工作费（公司质量管理体系中为防止发生故障，确保和控制产品质量，开展质量管理所需的各项有关费用）；质量培训费；质量奖励费；质量改善方法费；质量评审费；工资及附加费（指从事质量管理的专业人员）；质量情报及信息费等。（2）鉴定成本：评定产品与否满足规定质量规定所需的费用，鉴定、实验、检查和验证方面的成本。普通涉及：进货检查费；工序检查费；成品检查费；检测实验设备的校准维护费；实验材料及劳务费；检测实验设备折旧费；办公费；工资及附加费（指专职检查、计量人员）等。（3）内部故障成本：在交货前产品或服务未满足规定的质量规定所产生的费用。普通涉及：废品损失；返工或返修损失；因质量问题发生的停工损失；质量事故解决费；质量降等、降级损失等。（4）外部故障成本：交货后，由于产品或服务未满足规定的质量规定所产生的费用。普通涉及：索赔损失；退货或退还损失；保修费用；诉讼损失费；降价损失等；1.2质量成本分析质量成本是构成产品成本的因素，质量成本的变化必然影响着产品总成本的变化，且直接影响公司净利润的变化。有关质量成本的性质，由质量成本的概念可知：质量成本=质量确保费用+质量损失成本。四大项质量成本费用的比例关系普通是：•内部故障成本约占质量总成本的25%～40%•外部故障成本占质量总成本的20%～40%•鉴定成本约占10%～50%•防止成本约占0.5%～5.0%从以上比例关系能够得出内、外部故障成本在总质量成本中占重要地位。普通经验显示，质量成本如超出销售价格的10%，则显示该产品质量成本偏高，不正常;如果质量成本占销售价格的15—20%，则明显表达该公司在质量管理上有严重问题。各项费用同合格率的关系如图1所示。曲线C1表达防止成本加鉴定成本之和，它随合格品率的增加而增加；曲线C2表达内部故障外加外部故障之和，它随合格品率的增加而减少；曲线C为上述四项之和，为质量总成本曲线，即质量成本特性曲线；虚线C3为基本生产成本；虚线C4为生产总成本；图中虚直线C3表达一种拟定值，它是由产品构造及工艺设计等条件所决定的基本生产成本，如由基本生产工人的工资、原材料、燃料或动力费与管理费等所构成。尽管由于种种因素，产品的符合性质量水平（合格品率）会有一定变化，但在一定条件下，基本生产成本大致是一种定值，将它与质量总成本C（曲线C）相加，就得到虚线表达的曲线C4，这就是产品的生产总成本曲线。生产总成本的极小值B和质量总成本的极小值A都对应着产品不合格率p*值。其结论是当质量总成本达成最低值时，产品的生产总成本也将达成最低值。图1各项费用同合格品率的关系为了便于分析质量总成本的变化规律，将图1曲线C最低点A处一段局部放大，放大的图形如图2所示。该图可分为三个区域Ⅰ，Ⅱ，Ⅲ，分别对应着各项费用的不同比例。图2质量成本最佳区域尽管在不同行业、不同公司、不同产品,防止成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本四大项目构成的比例关系及其变化会有很大差别，但通过与原则（基数）的比较，仍可揭示出减少质量成本的核心所在。各项项目之间存在着互相影响、互相作用的关系，例如防止成本、鉴定成本的增加，会造成质量损失成本的减少。质量成本特性曲线显示了质量成本最佳值，及其对应的适宜质量水平的概念。通过观察质量成本特性曲线，能够指导我们来探求质量改善的机会和方向。质量成本最佳区域能够分为三个活动区域，分别是质量改善区、质量控制区、质量过剩区。（1）Ⅰ区是质量改善区：故障成本最大的区域，内外部损失成本占主导地位，阐明生产工艺过程很不稳定，防止性方法不利。在这种状况下，应加强质量管理，采用突破性防止方法予以改善。质量工作的重点在于加强质量防止方法，加强质量检查，提高质量水平，以减少质量总成本。（2）Ⅱ区是质量控制区：损失成本靠近50%，防止成本不不大于10%。这种状况阐明生产过程比较稳定，不易找到更大的潜力，应将质量管理活动的重点转向控制，质量管理的重点在于维持或控制现有的质量水平。（3）Ⅲ区是高鉴定成本区：鉴定成本不不大于损失成本，鉴定成本占主导地位，它是影响质量总成本达成最价值的重要因素。阐明有许多鉴定检查方法失去了经济意义，应当重新审查各项鉴定检查活动的有效性，减少质量原则中过多的组分，使鉴定成本降下来。因此质量管理的重点在于分析现有的质量原则，减少检查程序和提高检查工作效率，甚至要放宽质量原则或检查原则。三、我国制造业质量管理现状分析（一）我国制造业基本概况1.中国成为世界第一制造业大国中国制造业产出约占全世界总比重的20%，跃居世界制造业第一。固然，这只是从数量上来看。从制造业的质量和技术水平，特别是科研和营销服务水平来讲，中国制造业水平与发达国家比较差距甚远，我们的制造业有很长的道路要走，因此我们一定要把握机会，把中国制造业做的更加好。2.中国制造业需进行战略调节在全球经济危机发生后来，经济大国都进行了战略调节，在新材料、新能源、电子信息等高新技术产业进行构造调节，大力调节制造业，并对传统制造业进行转型，整合，改革和创新。在产品的设计制造技术方面，试图引进电子技术，人工智能，新材料，提高产品竞争力及附加值。中国的制造业，无论哪个行业，无论公司规模，我们必须苏醒地看到这一趋势，跟上时代发展步伐。（二）运用SWOT分析法分析我国制造业质量管理现状1.我国制造业质量管理的优势（Strength）（1）各项规章制度和法规比较健全，管理水平有很大进步。（2）已有了某些基本的统计办法，产品质量已经达成了一定的水平。（3）公司最高管理者对质量管理办法已有清晰的认识，并有坚定的决心做好质量管理工作。（4）我国劳动力整体素质较高且价格低廉，为我国制造业质量管理工作节省了成本。因此我国劳动密集型制造业在劳动力成本上含有明显优势[6]。（5）广阔的国内市场。这是大多数以国际市场为依靠的中小发展中国家难以企及的，广阔的国内市场既能推动制造业规模经济的形成，又能减少质量成本。2.我国制造业质量管理的劣势（Weakness）（1）产品整体质量水平差。我国产品质量与发达国家相比质量较差，产品附加值低。（2）诸多制造业公司的管理层缺少质量理念的支持。20世纪80年代学习日本的TQM，90年代忙于ISO9000质量认证，存在盲目的从众跟风现象。质量管理的出发点不基于予客户满意，形式主义严重。同时没有对的运用质量管理工具，缺少质量改善的持续性。没有良好的公司质量文化、质量目的，指标和评定办法不合理[7]。（3）未对顾客需求进行持续关注。现在诸多公司的质量基本是按照ISO的规定建立的，试试结合实际的需要，一旦获得ISO认证就认为质量水平有了提高，缺少对顾客需求的持续关注。即使有的公司重视质量，但由于缺少先进理念的指导，诸多工作含有盲目性。另外尚有体制方面的因素，中国的公司积重难返，缺少有效的监督机制、激励机制等，制约了质量管理水平的提高。3.我国制造业质量管理的机会（opportunity）我国加入WTO后，诸多跨国公司先后将生产加工向中国大陆转移。中国低收入人口比重较高，决定了中国大多数工业品价格低廉，重要因素是中国有庞大的劳动力资源，使中国工业产品有着低于他国产品的价格。因此，中国的制造业将以“买得起”的优势在国际市场上占据一定地位[7]。4.我国制造业质量管理存在的威胁（threat）

现在，我国质量管理水平与发达国家相比仍存在较大差距，有些产品由于设计不合理，甚至存在安全隐患。“中国制造”的许多产品现在只在华人文化圈或者其它落后地区有较大市场，在其它地方则无人问津，重要因素还是产品质量较差，另首先是文化方面的障碍。某些产品的包装和营销地消费者的文化消费需求不一致，从而造成滞销。因此，要研究人们的价值观、思维方式、审美规定，然后把这些东西反映在产品的设计、外观、造型、包装和销售上。因此，要在国际市场上获得一席之地必须重视文化沟通，消除文化障碍。四、提高制造业质量管理水平的方略（一）质量管理信息化建设产品从设计、采购，到售后服务整个过程，每一种环节的质量管理水平，都决定公司的竞争力。因此我们必须从全局和角度出发建立全方位的质量管理方案，构建网络化的自动质量监控平台，从多个角度进一步探讨质量信息，加紧质量管理信息化建设的步伐。精确规划质量信息系统。规划要从公司的整体发展战略出发，不应与公司的目的相矛盾。规划要从实际需要出发，结合本身状况及市场竞争方略，确保信息系统为我所用。规划要和其它信息系统集成，将质量信息与其它核心业务紧密结合起来，质量信息才故意义和价值。成功规划质量信息系统的核心是进行需求调查要识别客户的需求，建立一套健全和有效的体系，及时收集客户的规定。以客户的需求为导向，分析公司的实际状况，对需求和现状进行比较，进一步分析需求和现状之间的差别及因素，进一步理性的挖掘产生问题的本源，避免盲目性。然后以此为根据，找到重要的质量改善流程。找到造成目的和现状之间差别的核心流程，就找到了质量改善和质量信息系统的切入点[9]。3.按阶段或层次逐步推动(1)信息收集。这是质量管理从经验走向科学的第一步，要充足运用信息技术的最新成果来收集不同数据，充足为决策提供根据，又尽量减少不必要的浪费。(2)信息集成。将杂乱无章的信息集成起来对信息进行整合，建立有效的数据关系。(3)信息解决和分析。充足运用多个数据的统计办法，掌握质量参数的变化规律，为质量改善提供决策根据[9]。（二）建立系统的质量培训体系1.强化全员参加的质量管理意识，建立学习型组织要打造一种含有良好的质量文化氛围的学习型组织，让员工潜移默化中认识到质量的重要性。如果没有员工的主动参加，即使再好的质量管理体系也得不到实施，这是诸多公司不能实施有效质量管理的因素。因此，要提高员工的工作和学习主动性，就要营造以员工为中心的文化氛围，建立一种以人为本的学习型组织。首先，使员工建立强烈的质量意识，让他们自己认识到到有义务和责任发现质量问题并及解决问题。努力让员工对公司有强烈的认同感，树立对的的价值观。另首先，组织各级人员学习质量管理办法。加强对员工的技术培训，以提高产品合格率。是每位员工意识到自己工作出现问题会影响哪些工作环节及为公司带来什么影响。另外，对那些在质量管理方面做出突出奉献的员工进行物质上和精神上的奖励，使产品质量与物质奖励挂钩，提高员工的主动性。2.通过强化制度建设增强员工的质量意识哺育良好的公司质量文化环境，营造人人关心质量的文化。通过素质教育的工作人员形成“质量第一，客户至上”的理念，使员工理解和接受，并在实践中应用。通过制度强化让员工重视质量，除了上述潜移默化的软教育外，还必须质量状况与员工利益相挂钩的制度[8]。以此敦促员工提高质量，从而使自己获得一定的物质利益。（三）建立完善的的质量改善项目通过全员参加，获得质量、安全、成本最优化和客户满意等方面的改善，从而提高生产率和产品质量，减少成本，进而提高员工和客户满意度，增加市场占有率。质量改善项目，涉及质量管理活动的组织和策划两个方面。1.质量改善的组织质量改善的组织普通分为两部分，其中一部分是质量管理领导部门，即质量控制部门负责质量改善活动的策划和过程监督。一部分是与员工参加的改善小组，即执行团体。（1）质量控制部门的重要职责。每个组织的质量管理部门应认真负责质量管理的组织工作。质量控制部门的职责是拟定控制的中心思想，提出质量改善目的，制订活动方案并严格监督质量控制过程中各项活动的实施。（2）质量改善执行小组的重要职责。鉴定和规划单位质量改善活动，减少公司正在进行的项目的质量损失，以节省成本，减少公司风险。2.质量改善的策划质量改善活动必须以质量策划为依靠。为减少质量损