医院IT外包运维

服务目的我公司可为提供的运行维护服务涉及，信息系统有关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，确保顾客现有的信息系统的正常运行，减少整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和统计，提供顾客信息系统的整体建设规划和建议，更加好的为顾客的信息化发展提供有力的保障。顾客信息系统的构成重要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备涉及网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。我公司通过运行维护服务的有效管理来提高顾客信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合顾客现有的环境、组织构造、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划顾客的网络信息系统的构造。将顾客的运行目的、业务需求与IT服务的相协调一致。我公司提供的信息系统服务的目的是，对顾客现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配备信息，反映信息系统资源的可用性状况和健康状况，创立一种可知可控的IT环境，从而确保顾客信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范畴覆盖的信息系统资源下列方面的核心状态及参数指标：运行状态、故障状况配备信息可用性状况及健康状况性能指标服务内容信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，协助我们对顾客现有的信息资产状况进行理解，更加好的提供系统的运行维护服务。服务内容涉及：硬件设备型号、数量、版本等信息统计统计软件产品型号、版本和补丁等信息统计统计网络构造、网络路由、网络IP地址统计统计综合布线系统构造图的绘制其它附属设备的统计统计网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合顾客进行，按备件达成现场时间工程师达成现场我公司2现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风险，配合顾客进行软件升级我公司3现场故障诊疗按服务级别：7×24小时5×8小时我公司4电话远程技术支持7×24小时我公司5问题管理系统对碰到的问题进行汇总和公布我公司网络核心交换机巡视典型作业计划书系统管理单位：维保单位：设备名：设备型号：管理IP：检查内容参考原则检查成果检查结论巡视办法描述巡检周期硬件运行状态电源运行状态□正常□异常电扇运行状态□正常□异常模块运行状态□正常□异常系统运行状态检查VLAN状态□正常□异常配备状态□正常□异常OSPF状态□正常□异常日志检查日志状态□正常□异常其它检查内容□正常□异常□正常□异常□正常□异常顾客现场技术人员值守我公司可根据顾客的需求提供长久的顾客现场技术人员值守服务，确保网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天统计网络交换机的端口与否能够正常使用，网络的转发和路由与否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评定，针对网络的运用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对多个安全设备的日志检查，对重点事件进行统计，对安全事件的产生因素进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进行统计，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体统计的数据涉及：配备数据性能数据故障数据现场巡检服务现场巡检服务是我公司对客户的设备及网络进行全方面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，我公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早防止，最大程度减少运行风险。巡检涉及的内容以下：编号巡检内容1硬件运行状态检查项目单板状态检查电源模块状态检查电扇状态检查整机批示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查设备地线检查2软件运行状况检查项目设备运行状况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行状况检查3网络整体运行状况调查网络运行问题调查网络变更状况调查网络历史故障调查网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指我公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容涉及：服务内容服务优点向客户提供网络专家电话号码。确保重大问题第一连线至网络专家。网络专家组每七天与客户进行不少于2小时的电话技术交流以最小成本确保及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可扩展到每年17次（月度、季度、年度）使客户理解网络历史故障状况以及故障防止建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进行网络管理。重要时刻专人值守服务我公司深刻懂得确保重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为核心，因此，我公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，涉及政府客户的重大会议期间、金融客户的年终止算日、运行商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运行产生重大影响的时刻。如需专人值守，客户需最少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同商定提供专人值守服务。客户如需超出合同商定范畴的更多值守支持，需额外支付对应人力和差旅费用。主机、存储系统运维服务我公司提供的主机、存储系统的运维服务涉及：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障解决，操作系统维护，补丁升级等内容。主机存储系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合顾客进行。按备件达成现场时间工程师达成现场设备厂商、医疗管理公司2补丁服务消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引发的系统连锁反映进行合理的平衡。医疗管理公司3升级服务对系统进行软件或硬件的升级，以改善、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。医疗管理公司4现场故障诊疗按服务级别：7×24小时5×8小时医疗管理公司5电话远程技术支持7×24小时医疗管理公司6问题管理系统对碰到的问题进行汇总和公布医疗管理公司7系统优化对客户系统的括主机、存储设备、操作系统、提供优化服务。医疗管理公司我公司现场值守人员可进行监控管理的内容涉及：CPU性能管理；内存使用状况管理；硬盘运用状况管理；系统进程管理；主机性能管理；实时监控主机电源、电扇的使用状况及主机机箱内部温度；监控主机硬盘运行状态；监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；监控主机HA运行状况；主机系统文献系统管理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；监控备份服务进程、备份状况（起止时间、与否成功、出错告警）；监控统计磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。小型机系统巡检典型作业计划书（服务器部分）系统管理单位：设备名：设备型号设备序列号管理IP：检查内容参考原则检查成果状态与否正常巡检办法描述巡检周期硬件运行状态电源批示灯▅正常□异常面板批示灯▅正常□异常内置磁带机▅正常□异常CPU状态▅正常□异常内存状态▅正常□异常磁盘状态▅正常□异常网卡状态▅正常□异常HBA卡运行状态▅正常□异常系统检查系统日志▅正常□异常Mail▅正常□异常文献系统，涉及磁盘卷剩余空间▅正常□异常硬件检测▅正常□异常交换分区▅正常□异常固件版本▅正常□异常补丁包版本▅正常□异常系统镜像▅正常□异常存储磁盘▅正常□异常存储驱动▅正常□异常进程状态▅正常□异常系统性能检查CPU运用率▅正常□异常内存运用率▅正常□异常磁盘I/O性能▅正常□异常数据库运行状态数据库安装目录▅正常□异常数据库进程状态▅正常□异常集群检查集群进程状态▅正常□异常集群日志▅正常□异常存储检查存储设备故障灯状态▅正常□异常SAN交换机端口状态▅正常□异常存储交换机环境状态▅正常□异常系统故障报告▅正常□异常数据库系统运维服务我公司提供的数据库运行维护服务是涉及主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可理解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，亲密注意数据库系统的变化，主动地防止可能发生的问题。我公司提供的数据库运行维护服务还涉及快速发现、诊疗和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。我公司的数据库运行维护服务，重要工作是使用技术手段来达成管理的目的，以系统最后的运行维护为目的，提高顾客的工作效率。具体数据库运行维护监控的基本服务内容涉及：序号服务模块内容描述提供方1Oracle数据库7*24电话支持服务每七天7天，每天24小时支持中心电话，电子邮件答询，以满足业务发展的需要。Oracle产品技术专家直接同客户对话，协助解决客户提出的疑难问题。根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是核心而紧急的任务。对客户提出的普通性问题进行技术咨询、指导。定时的客户管理报告,避免问题再度发生。医疗管理公司2Oracle数据库产品现场服务响应数据库宕机数据坏块影响业务不能进行的产品问题软件产品的更新及维护。医疗管理公司3Oracle数据库产品系统健康检查对系统的配备及运作框架提出建议，以协助您得到一种更坚强可靠的运作环境减少系统潜在的风险，涉及数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能减少及资源紧张检查并分析系统日志及跟踪文献，发现并排除数据库系统错误隐患检查数据库系统与否需要应用最新的补丁集检查数据库空间的使用状况协助进行数据库空间的规划管理检查数据库备份的完整性监控数据库性能确认系统的资源需求明确您系统的能力及局限性优化OracleServer的体现通过改善系统环境的稳定性来减少潜在的系统宕机时间医疗管理公司4Oracle数据库产品性能调优分析顾客的应用类型和顾客行为评价并修改ORACLE数据库的参数设立评价并调节ORACLE数据库的数据分布评价应用对硬件和系统的使用状况，并提出建议运用先进的性能调节工具实施数据库的性能调节培训顾客有关性能调节的概念提供顾客完整的性能调节报告和解决办法医疗管理公司中间件运维服务中间件管理是指对BEAWeblogic、MQ等中间件的日常维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标涉及配备信息管理、故障监控、性能监控。执行线程：监控WebLogic配备执行线程的空闲数量。JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应当设立为相等，并且最少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创立数据库连接所带来的性能消耗。检查WEBLOG日志文献与否有异常报错如果有WEBLOG集群配备，需要检查集群的配备与否正常。硬件维修服务在合同范畴内有关设备正常使用状况下的故障设备属于保修范畴。无法修复的退回医院并提供有关的报废证明报告。下列状况不属于该合同保修范畴内：1医院自行购置的配套设备。2不可抗力因素造成的损坏（因厂家设计因素造成损坏厂家负责免费维修）。3由买方或买方指定的第三方所进行的未经授权、不适宜或不对的的维护或调校。4买方未经授权对系统或任何合同设备进行硬件修改。5买方不适宜地使用、操作系统或任何合同设备，或买方未能恪守合用的环境规格规定或操作手册。电话技术支持服务 我方通过电话为医院提供技术支持，协助医院解决系统日常运行中的问题,我方应设立7*24小时的技术支持热线，电话028-xxxxxxxx，确保医院获得设备日常维护的技术支持，确保医院有关设备的技术性问题得到及时、有效的解答。版本管理和软件补丁服务软件补丁是指我方对原授权软件所做的修正和补充(修正和补充是指在不增加新功效的前提下，对原软件进行纠错),是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在的隐患的作用。设备巡检服务2.9.1服务描述 我方每年为医院设备进行N次系统检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调节等手段，减少设备发生故障的概率，确保设备稳定、高效运行。2.9.2服务规定1巡检内容A软件检查,内容涉及：参数精确性、数据完整性检查、性能指标检查、告警功效检查、软件可用性、安全性、一致性检查等；B硬件检查,内容涉及：网络状态检查、主机状态检查、数据库系统检查等；C.根据检查成果，进行对应的故障排除；D.听取设备技术、性能等方面的意见和建议；针对本次巡检中出现的问题和疑难解决办法给顾客进行通报。2巡检流程A巡检前我方应查阅有关档案，掌握设备历史状况，并按告知规定做好准备；B双方共同拟定巡检计划，计划涉及巡检起止时间、联系人员和方式、双方巡检人员及联系方式、巡检产品目录、巡检仪器仪表、备板备件种类及数量等；C按照巡检计划完毕巡检报告。我方就设备运行状况、巡检中碰到的技术问题进行分析总结。3我方应提供《设备巡检手册》，并在设备巡检完毕后三个工作日内提交设备巡检报告（报告模版由我方提供），医院能够根据需要规定我方增加或修改设备巡检内容和《巡检报告样本》。4我方需为医院建立设备维修档案，并根据设备运行状况向医院提供设备升级、改造、更换的建议和方案。硬件更换服务 在医院提出硬件(硬盘、交换机模块等)更换需求后，原则上我方应于收到医院更换需求后N个工作日内送达医院，对特别紧急硬件更换需求，为确保系统紧急恢复，我方应提供24小时内的硬件更换服务。服务方式：我方提供下列服务方式：(1)电话响应(2)远程技术服务(3)现场服务3.1电话响应 我方设立7*24的值班响应电话，电话***－********，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时，医院通过我方指定的值班响应电话进行报障。当我方需要查阅有关资料再对医院的问题进行回复时，对于一、二级故障确保在30分钟内回复，三级故障将在两小时内进行回复。 对于一级故障，我方应在初步判断故障后立刻派工程师赶赴现场。3.2远程支持服务对于通过电话指导不能解决的故障，我方在征得医院同意后，应通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊疗，查找故障出现的因素，指导现场维护人员解决故障。规定：1医院应提供(或向我方购置)必要的远程技术增援的设备。如果远程技术增援的设备由我方提供，应确保该设备含有安全管理功效，能避免非法登陆以确保设备和交换网络安全。2我方服务人员登录到故障设备，通过诊疗，分析故障产生的因素，制订故障解决技术方案后，应电话告知医院，待技术方案经医院同意（医院同意的时间不包含在承诺的服务等级时间内）后，才干进行故障解决方案的具体实施。3对于支持下述功效的设备，在远程登录过程中，我方技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显形成命令日志文献；故障解决完毕或告一段落，应形成故障解决报告，同命令日志文献一同发送给医院。4对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限规定（从我方向医院确认电话指导不能排除故障，规定远程技术支持到我方技术人员远程登录到设备的时间）见下表。远程支持响应时间表故障级别故障描述响应时间一级故障不大于30分钟二级故障不大于30分钟三级故障不大于2小时3.3现场服务 对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，我方应快速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障因素，制订故障解决方案，并最后排除故障。1我方服务人员在进行现场支持服务前应作好下列准备：A查阅医院顾客档案，理解顾客设备运行状况及设备以往所发生过的问题及解决方法；B准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。2我方服务人员达成医院顾客现场，首先提交《技术服务申请》给顾客负责人签字确认。3我方理解设备运行状况，核算故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊疗，并制订业务恢复和故障解决技术方案。我方须确保优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。4如果拟定为设备硬件故障，我方需在医院提供备用硬件（特殊状况下我方提供紧急硬件更换）状况下进行更换服务。如果是软件故障，我方需免费为医院修复软件故障；如果无法修复，我方需免费提供重新安装服务。5我方服务人员在解决故障时不能影响到设备的正常运行，并应有医院顾客维护人员在场协同解决；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经医院顾客维护主管部门同意方可实施。若因我方服务人员误操作或私自行事等主观因素给医院带来损失的，医院有权向我方提出索赔。6我方服务人员在解决故障后，要向医院维护人员解释故障因素和解决办法，以及在日常维护中的防止方法。7我方服务人员在解决故障时，要认真填写《故障解决报告》，并在离开现场前交医院客户主管部门存档，同时加入我方的顾客故障解决数据库。8在故障解决完毕后，我方服务人员须得到医院客户主管人员的同意后方可离开现场。3.4服务报告 维保合同生效后，我方应负责拟定维保实施计划，并提交医院确认。 我方每季度结束后的5个工作日内，向医院提供《季度服务总结》及《季度服务清单》，方便医院全方面精确的理解维保服务实施状况。 《季度服务总结》内容涉及但不限于：1服务状况的总结。对上个季度的设备整体运行状况进行总结，评定每次维保行动的效果；统计评定维保行动实施了的服务包的内容；总结分析遗留问题解决状况。2重大故障分析报告，对故障的发生因素、解决过程和解决成果进行具体阐明，并给出防止该类故障再次发生的建议；3故障概率、趋势分析；4计划执行分析。分析维保计划执行状况，对计划未执行项或未准时执行项进行因素分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合合同商定的状况，则需提出分析报告和整治方法。5问题分析。对维保过程中出现的未曾预见的问题，及时分析总结，给出问题解决建议。 《季度服务清单》内容涉及但不限于：每次服务的日期、故障设备、故障描述、故障状态、确认人、联系办法、备件号，备件名称等。3.5投诉受理 除正常的技术支持热线以外，我方另设立客户投诉渠道受理医院对我方服务的投诉。我方投诉受理电话为：028-xxxxxxxx，响应时间为北京时间星期一到星期五上午8:30到下午5:30（国家法定节假日除外）。我方确保从受理医院投诉到向医院初次回复解决意见的时间不超出2小时。我方对投诉的解决以投诉问题得到解决和医院满意为结束，时间不得超出半个月。当医院向我方提出设备故障修复服务、技术服务支持需求或投诉没有得到响应的状况下，医院能够直接向我方的主管领导服务支持需求或投诉。我方应提供我方主管领导联系方式。序号姓名职务联系电话12我公司建议顾客采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定时巡检结合故障现场服务。技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程以下图所示：服务管理制度规范服务时间接受服务请求和咨询：在5*8小时工作时间内设立由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并统计服务台事件解决成果。在非工作时间设立有专人7*24小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发状况报告。行为规范恪守顾客的各项规章制度，严格按照顾客对应的规章制度办事。与顾客运行维护体系其它部门和环节协同工作，亲密配合，共同开展技术支持工作。出现疑难技术、业务问题和重大紧急状况时，及时向负责人报告。现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语调和蔼。恪守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传输。现场服务支持规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有统计、事事有反馈、重大问题及时报告。严格恪守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作纯熟、严谨、规范；现场支持时必须恪守顾客单位的有关规章制度。现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在确保数据和系统安全的前提下开展工作。现场支持时出现临时无法解决的故障或其它新的故障时，应告知顾客并及时上报负责人，寻找其它解决途径。故障解决后，现场支持工程师要具体统计问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向顾客介绍故障出现的因素及防止办法和解决技巧。服务评定服务评定办法服务质量考核共包含四个项目：故障解决及时性、返修及时性、返修合格性、服务满意度，具体计算办法以下：故障解决及时性故障解决不及时定义：故障解决响应时间和最后解决时间未达成服务时限规定即算不及时。其中，各级故障解决响应时间已在故障修复服务中明确，如一次故障解决中同时有电话响应、远程支持和现场支持，任一项服务不满足，该故障解决属不及时。返修及时性硬件返修及时性采用百分制，在一种合同使用期内，我方未按本合同承诺的硬件维修服务时限返回产品，每发生一件次，扣返修及时性0.5分。返修合格性在一种合同使用期内，在正常使用下，修复品在规定的保修期（三个月）内因与前次相似故障而再次送修的，经双方确认属于维修质量问题的产品，该产品属二件次返修品。返修合格性采用百分制，每发生一件次二次返修品，扣返修合格性0.5分。服务满意度由双方协商制订双方承认的服务满意度调查表，由医院进行填表调查，满意度满分为100分。我方在提供补丁或升版过程中，如发生下列状况每次扣5分（1） 解决同样问题需要两次及以上投放补丁和版本升级（2） 产生新的问题。（3） 影响顾客现有业务。（4） 影响系统功效状况。（5）补丁或版本投放未成功回退。服务质量考核按季度或年度服务确保控制进行评测，考核满分为100分，由故障解决及时性、返修及时性、返修合格性、服务满意度分值构成。各指标的权重分别为：及时率评测项目权重故障解决及时性30%返修及时性15%返修合格性30%服务满意度25%总分100％ 5：考核成果应用（1）满分为100分,当我方的服务总分等于或不不大于98分时，医院支付100％的该年度合同额。（2）当我方的服务总分低于98分时，则低于部分中的每0.1分医院扣减0.1％的该年度合同额。（3）总的扣除费用最多不超出该年度合同总额的20％。应急服务响应方法我公司已经针对本项目制订了详尽的设计、应急解决预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外状况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行具体分析，并且针对各类突发事件，设计了对应的防止与解决方法，同时提供了完整的应急解决流程。应急基本流程维护服务应急解决流程防止方法针对上门服务过程中可能碰到的多个各样的风险，我公司总结数年维护服务经验，针对某些可能出现的状况，制订了一系列防止解决方法，举例以下：类型事件防止方法解决应用软件无法启动软件可执行文献上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序将应用软件数据文献备份后，重新安装软件打开过程中或运行中异常错误关闭上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件判断出错因素，备份数据，采用有关修复方法操作系统使用者本机操作系统异常或系统资源占用严重准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒软件告知使用者错误因素可能类型，提出解