认证服务质量评价规范

T/ZZBXXXX—2018T/ZZBXXXXX—2018PAGE6PAGE5T/ZZBXXXX—2018PAGE1认证服务质量评价规范范围本标准规定了认证服务质量评价要求。本标准适用于第三方认证服务的质量评价。规范性引用文件无。术语和定义GB/T19000-2016界定的术语和定义适用于本标准。要求认证服务接触质量特性a)诚实守信：在审核过程诚信、正直、保守秘密和谨慎。b)公正客观：审核中应公正客观，不带偏见，与客户无利益冲突。c)专业性：以专业能力为客户提供专业的服务，实现增值。d)效率：及时且有效率。e)信息沟通的完整性及充分性：与客户进行充分的信息交流，确保理解一致。f)文明性：服务过程中服务行为的文明性。服务接触质量特性客户体验评价与客户接触的认证审核服务人员应按要求提供规范的服务，对认证服务人员的服务质量进行客户体验的信息收集，最终对认证服务质量特性进行综合评价。服务接触质量特性评价方法4.2.1.1认证机构电话回访由认证机构电话回访人员对客户实施电话回访，回访人员与客户的相关人员进行沟通，了解审核组现场服务提供情况，收集客户对服务质量的评价信息。4.2.1.2客户书面评价反馈在现场审核结束后，由客户对服务质量进行评价，并反馈至认证机构。4.3服务接触质量特性评价内容4.3.1申请评审及受理接触面——公正客观，不歧视，不做过度承诺——信息交流的完整性、充分性——与客户沟通的及时性——沟通的态度4.3.2审核策划及审核准备接触面 ——信息交流的完整性、充分性——与客户沟通的及时性——沟通的态度4.3.3现场审核活动接触面——审核员从专业角度，给予公正客观的评价，并提出改进建议——认证审核活动程序执行的规范性，守时合规——专业地处理接触到的客户信息——规范处理相关费用报销事宜——沟通的态度——处理突发情况的应急表现4.3.4审核后续活动接触面——信息交流的充分性——沟通的及时性——沟通的态度4.3.5认证证书交付接触面——认证证书及报告内容的准确性——认证证书及报告交付的及时性4.3.6证后管理接触面——公正客观地实施证后管理工作，包括认证保持、暂停、恢复、撤销；——信息交流的完整性、充分性——与客户沟通的及时性——沟通的态度4.4认证服务接触过程能力指数评价4.4.1认证服务接触能力指数评价认证服务接触能力指数评价模型4.4.2认证服务接触能力指数计算汇总分析4.2.1收集到的信息，确定认证服务接触质量特性及不同认证接触面的权重，同时计算认证服务接触能力指数Ccs。I1，I2，I3，I4,I5,I6计算：设各接触面质量特性对服务接触面的权重为Wij,j=1,2,…6,由此可以得到每个接触面的指数I：II2，I3，I4,I5,I6计算方式同上。设各接触面在整个认证服务接触过程的重要度为Wi,可得到服务接触能力指数CCS:C认证机构可根据不同认证阶段对认证服务质量影响的重要程度，选取适宜的重要度系数Wi。4.5其他认证服务质量评价4.5.1组长评价现场审核结束后，由审核组长对组员的服务行为进行评价。4.5.2见证评价见证审核员根据认证机构的委托对被见证人进行评价。4.5.3审核卷宗评价卷宗技术评定或报告复核过程中发现审核卷宗存在重大缺失，且该缺失与审核组有关，应将此信息提交审核员管理部门，确认是否存在不合格服务。4.5.4其他信息反馈地方监管部门的监督抽查结果、认可机构对现场审核活动见证的结果、客户其他信息反馈等均纳入服务质量评价。4.6不合格服务的处理评价过程中发现的不合格服务，按《不合格服务处理规范》执行。

附录A资料性附录认证服务质量客户评价表（仅示例）客户名称：评价日期：序号评价内容评价指标项打分5优秀4良好3一般2较差1差1申请评审及受理信息获得及沟通的及时性2信息的准确性3业务人员的态度4申请受理反馈结果获得的及时性5补充补正资料要求是否沟通充分6□是□否，感受到被不公正对待7审核计划安排

情况的获得审核计划安排信息，如审核时间、审核组成员、多场所抽样要求等信息是否充分获得8上述信息沟通的及时性9正式现场审核计划信息是否及时获得，以确保客户有足够的准备时间10审核计划阶段的不一致是否得及妥善解决11认证机构项目管理人员及审核组长沟通的态度12现场审核活动审核组是否按审核计划实施现场审核□有□无，迟到早退情况13审核组对认证标准理解情况14审核组对贵公司业务的了解情况15审核组是否作出保密承诺，并专业地处理在审核过程中获得的信息16在现场审核中沟通的态度，使用文明用语的情况17审核组成员着装得体，并满足有关现场安全管理的要求18审核组廉洁自律情况□有□无，吃、拿、卡、要等情况19是否规范处理有关费用的报销事宜□有□无，不规范报销情况20是否存在不一致或争议，或对其他突发事件的处理情况21审核后续活动审核组长对审核后续活动要求是否充分沟通22沟通的及时性23沟通的态度24认证证书交付认证证书及审核报告内容的准确性25认证证书及审核报告交付的及时性26证后管理客户是否获得充分的信息确保正确使用认证结果，如：认证证书和标志的使用要求27是否充分了解获证后日常信息沟通要求、证书保持的条件等要求；28如