感动服务讲解课件

秦古卫生院张强课程目的

2、通过学习产生感动效劳的欲望，并加以改进和创新。1、掌握根本的感动效劳技巧，并巧妙运用到实际工作中。学习内容一、什么是感动效劳二、为什么做感动效劳三、感动效劳的范畴四、如何实施感动效劳？感动效劳感动效劳是在做好医院规定的标准化、标准化和程序化效劳根底上。再通过我们的亲情化和个性化效劳给患者惊喜，让患者感动，给患者留下美好的诊疗体验和可以传颂的故事。为什么做感动效劳在医疗市场竞争日益剧烈的趋势下，标准化，程序化的效劳不能满足顾客日益增长的需求，只有把病人当做亲人，感动病人，让病人留下深刻的印象超出患者的期望值，才能创造和留住每一位患者。患者的需求永远是随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类行业之间的竞争为患者提供了最好的时机和市场我不做，别人就会做①期待②③④⑤期待期待期待期待实际体验≪＜＝＞≫感动・感谢满足不满受害者意识应努力的领域患者期待与实际体验关系１４５６“满足〞的患者回头率“感动〞的患者回头率％％Ｑ．“满足〞与“感动〞，患者回头率的差距有多少？Ｑ．答复“没有打算再次就诊〞的第一个理由是什么？

在14万人的调查中，多数的原因第一位没有什么原因，多半是没得特色、差不多包括效劳、技术、环境、辅助设施等・・没有什么特别的原因满足与感动的差异美国某家医院对来院消费不再回来的病人曾做过如下统计：

1%的患者去世了3%的患者搬家了4%的患者自然地改变了看法5%的患者听从了朋友的劝告9%的患者到其他地方选择了更好的就诊场所10%的患者是习惯性的抱怨者68%的患者选择别的医疗机构是因为原来的医疗机构对他们的需求漠不关心

带着不满意情绪离开的患者回头率进行了调查，统计结果如下：

患者类型回头率不投诉者9%〔91%不会再回来〕投诉未得到解决者19%〔81%不会再回来〕投诉得到了解决者54%〔46%不会再回来〕投诉迅速得到解决者82%〔仅有18%不会再回来〕通过做感动效劳可以让效劳价值链成为医院获取利润的来源；可以提高医院的知名度和美誉度；可以让患者传播秦古医院效劳好的口碑；可以让病人感受亲情、友情、乡情；可以促进部门之间的配合；可以拉近上级和下级之间的距离；可以加强员工团结协作，互帮互助，调发动工对本职工作的热爱，工作的积极性；通过感动病人得到病人的认可，造就个人成就感和对企业的归属感。感动员工有满意的员工才有满意的顾客管理者感发动工，员工才能感动顾客物质生活和酬劳并不一定让你产生自豪，只有那些你出手相助，被你改变过的人和事才会让你自豪效劳理念把病人当亲人，视病人为家人，病人永远是对的。对病人一要忠心感谢，二要优质效劳，病人不来就诊，我们就没饭吃，病人就是我们的衣食父母，自然是亲人更是家人；我为人人，人人为我换位思考充分理解病人的需求充分理解病人的心态充分理解病人的误会充分理解病人的过错所以，病人永远是对的创造是开端，留住是关键。据研究，吸引一个新患者所花的时间，是留住现有患者所花时间的6倍多。秦古中心医院希望用相同的时间拥有更多的患者。同时，只有留住了患者，秦古中心医院才会越来越大，才能够带来效益。〔当然要审时度势〕创造和留住每一位病人效劳成功的要诀追寻病人的需求追求病人的赞誉口碑：众口相传所形成的声誉，患者的赞誉就是口碑。我们要精心用心的培植在广阔就诊群体来自社会层面中的口碑。时刻以患者的隐含需求为中心兼顾单位利益适时适度、态度虔诚实施感动效劳的原那么忧患意识一个无法到达患者期望和满足患者需求的医院，就无法持续开展。包括：硬件、软件。患者带着抱怨来不是我们的错，患者带着抱怨走那就是我们的错。对患者要“像对首长一样尊重，像对领导一样服从，像对朋友一样热心，像对亲人一样关爱〞。和患者保持亲近，了解患者的内心，将自己融入患者之中。四、如何实施感动效劳1、心态准备2、方法准备3、思路筹划？交流共享20一、患者永远是对的！二、如果患者错了，请参考第一点！1、心态准备拿破仑•希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造心态对于效劳病人的成功，是非常重要的培养积极的心态，贵在行动。交流共享22观察5法笑的魅力看的功夫听的艺术说的技巧动的内涵2、方法准备面带微笑仔细观察细心聆听恰当语言马上行动这是一些效劳场景，请您解读一下患者的需求？1、患者已经花了很长的时间等侯就诊2、患者在就诊时不停地看手表。3、在与患者沟通时候，他不停的东张西望。心领神会

他需要一个解释，一个微笑！他需要快捷的效劳。

他对你说的话题不感兴趣。交流共享24话里话外今天随便买点儿药吃吃看情况话外音是：今天带的钱不多，不想检查；你介绍的这个药我有，没什么效果。话外音是：用点儿普通的药；在你给患者打针的时候，他说：“您的操作我紧张，话外音是：你的技术不熟练，怕打不好我想点些廉价的菜品。我想自己做决定。酒倒多了。交流共享253、思路筹划1).从我们的角度效劳流程角度〔就诊、缴费领药、治疗〕效劳流程步骤(细节感动点)2).从患者及医生角度对象时机病

人病人在就诊过程中发现病人说话有沙哑嗓音、鼻音、流鼻涕、感冒、拉肚子、脸色不好、牙齿疼等症状；Bing人商务宴请自带了很多酒水；病人有喜事，如：考上大学、生日、乔迁、结婚纪念日、满月宴、百日宴、开业、谈恋爱；特殊人群：老人、小孩、孕妇、行动不便的人、外国人、外地客人；远方来、多年未见家人；其他情况，如：病人很脏，病人受伤、病人遇到困难等。医生员工身体不舒服、生病时；员工有困难时；员工情绪不好时；员工有喜事的时候；其他病人的十项需求〔1〕受欢送的需求〔2〕及时效劳的需求〔3〕感受舒适的需求〔4〕有序效劳的需求〔5〕受重视的需求〔6〕受尊重的需求〔7〕被理解的需求〔8〕被称赞的需求〔9〕被帮助和被协助的需求〔10〕被识别和被记住的需求交流共享28诊前效劳我们如何创造感动？大家一起来想一想：病人在候诊室等待时，我们可以做什么呢？交流共享29就诊中效劳我们如何创造感动？查问听看用交流共享30就诊后我们如何创造感动？交费时患者离院时交流共享31行动七步曲前提：根本效劳〔笑〕沟通：建议信任〔说〕观察：患者需求〔看〕聆听：患者个性质〔听〕思考：感动时机〔好〕行动：针对性强〔准〕效果：患者满意〔深〕员工做感动效劳的流程心中有理念获取信息策划方案转化行动收到效果收集意见事例上报获取信息查、问、听、看、用筹划方案找准时机，运用物质，组织语言转化行动

将想法付诸于行动心中有理念以情效劳，用心做事，把病人当亲人，病人永远是对的收集意见适时让患者填写意见表并表示感谢事例上报填写感动效劳事例上报表收到效果以不打搅病人，让病人感受到惊喜为准管理者落实感动效劳流程获取信息查、问、听、看、用宣传激励在小例会上让员工自己分享优秀事例，表扬与鼓励靓点上报周六上午将优秀事例汇总上报心中有理念以情服务，用心做事，把病人当亲人，病人永远是对的带头做到为员工办实事感动效劳的范畴

㈠满足顾客开口需求方面Ⅰ、属于我们应向患者提供的效劳Ⅱ、虽不属于我们应向患者提供的效劳㈡预见性满足病人需求方面提前考虑患者需求，让病人感到倍受尊重和重视㈢满足病人个性化需求方面在对患者效劳中，通过认真、用心观察、倾听，发现病人需要的个性化需求，而给予以满足，让病人感觉到像在家里有亲人照顾一样病人来时，不等病人开口都做到㈣细微效劳方面

通过认真用心观察、倾听病人谈话当中的细节，发现病人潜在的需求，给予相应的效劳，使病人处处体会到亲情、真情。㈤帮助病人解决困难方面在病人看来不属于我们效劳范围，而问题解决起来难度较大，但我们克服了许多困难，最终为病人办到了使病人感动。力所能及帮助病人解决，病人在医院外遇到困难，求助我们时，牺牲个人利益，力所能及的。只要病人开口，我们设法去办。㈥员工之间相互关心方面遇到或见到同事身体不适要照顾或有困难需要帮助时，能够以兄弟姐妹之情，给予热情的呵护，使同事体验到了家庭般的温暖。㈦用心做事方面〔内部建设〕1、在实际操作中体会工作的细致要求，发现与尝试更佳的工作方法或工具的使用，以到达更好的成果或提高了工作效率；2、或主动攻克技术难关得到突破；3、提供节能降耗方面的具体措施；二线员工为一线员工帮助为病人效劳；4、鼓励的是一种创新精神、钻研精神、主动性的工作方式。㈧其他创新方面上述范围未涉及到，员工在效劳工作中又创造了让患者〔员工〕惊喜、感动的事例。感动效劳的分类将感动效劳进行了分类，以便我们能更好地分析和点评案例。〔1〕观察、揣摩类〔查、看、听、问、用〕定义：效劳时机在于发现。留心观察病人表情举止，揣摩病人的需求心理，是用心做事的切入点。细心敏锐的观察和揣摩，“把病人当亲人，视病人为家人〞。〔2〕记忆识别类〔记住病人〕定义：病人有被识别的需求；用心记住病人的名字、病人的禁忌和喜好；记住病人的信息是个性化效劳实施的升华，可以赢得一个又一个的回头客。〔3〕热心帮助，延伸效劳类〔乐于助人〕把尽量帮助病人形成一种习惯、一种风气〔四〕牺牲个人利益、满足病人需求类定义：宁肯自己吃亏，不让病人吃亏；病人的需求，有时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事情多么难办，我们人总是以能办成的心态去办，会让病人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出，甚至自己掏腰包也不算计。〔五〕快速反响类〔善于发现时机并反响〕定义：快速反响，保障信息畅通，及时、圆满的解决问题，使患者满意而归。〔六〕拾金不昧类定义：拾金不昧是传统美德，也表达我们的道德风气。保障病人财产平安，才能使病人安心就治。〔七〕预测病人需求类：〔满足潜在需求〕定义：正确的预测是成成效劳的关键。领先患者一步，提前考虑到患者的需求，及时给予效劳，就会给患者一个惊喜，给患者留下很好的印象。交流共享我们想想从就诊前到就诊后如何做能够感动客人？活动：将感动进行到底时机语言行为诊前诊中诊后48

活动：节日感动服务请您尽可能多说出适合做感动效劳的节日名称？如何养成员工的自觉行为？资源支持〔提供物质和方法〕由模仿至创新〔案例交叉学习〕及时发现及时鼓励〔点评案例和例会表扬〕信息共享〔反响信息或让员工自己传递信息〕交流共享49感动效劳的三个境界〔1〕让病人满意〔2〕让病人惊喜〔3〕让病人感动患者认为必须做到的，按标准标准向患者提供效劳就可以让病人满意患者认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了病人的忌讳、喜好等信息就可以让病人惊喜患者连想都没想到或认为我们不可能做的事情，我们做到了，在病人有困难帮助时我们帮助了他，而且这与单位毫无关系，我们做到了，就创造了感动点评感动效劳事例三个方面〔1〕做的动机------为病人，为单位，为同事〔2〕做的技巧------方法、物质运用，语言的组织〔3〕收到的效果----病人的反响是否惊喜和感动，以病人的感受、喜好为导向管理者三个学会学会自己亲自去做学会带着团队去做学会指挥员工去做管理者三个必须必须讲给员工听〔当老师〕必须做给员工看〔当教练〕必须带着员工干〔当监督者、补位者〕感动效劳三个时机〔1〕当你准备向病人说不时，用心做事的时机就到了〔2〕当病人有个性需求时，让病人惊喜的机会就到了〔3〕当病人有困难需要帮助时，让病人感动的时机就到了记住三

件事：全身心地倾听恭敬有礼的说话采取积极的行动〔1〕预测患者需求，要在患者到来之前〔2〕满足患者需求，要在患者开口之前〔3〕化解患者抱怨，要在患者不悦之前〔4〕给患者一个惊喜，要在患者离店之前四个之前四个效劳上级为下级效劳〔上级做好下级的老师、教练〕二线为一线效劳〔充分理解一线的甘苦、位置〕上工序为下工序效劳〔下工序就是你的患者〕全员为病人效劳〔病人就是我们的衣食父母〕下级是上级的主导，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对下级也不单是给任务，还要给出下级完成任务自身并不具备的条件，上级要为下级完成任务而提供效劳。优质效劳成功要诀〔1〕热情善待你的患者〔2〕想在你的患者之前〔3〕满足你的患者需求〔4〕让你的患者惊喜优质效劳四步骤:患者来院就诊↓←患者再次来院就诊热情接待每位患者↑↓创造回头客、忠诚患者做到患者到来之前↑↓让患者满意↑设法满足患者需求→让患者惊喜---↑让患者感动效劳五字方针〔1〕查-----查定位单，查健康档案获取患者信息〔2〕问-----询问病人以获取信息〔3〕听-----聆听病人的谈话〔4〕看-----观察病人的，行为举止，神色，年纪，场合〔5〕用-----运用物资和语言技巧对患者要真诚对单位要热爱对员工要负责对工作要执着对上级要忠诚对下级要培养对同事要帮助七项行为标准对员工要负责、对下级要培养这是管理者的责任、义务。管理者首先是效劳者，是员工的效劳者，管理者的工作要受到下级的监督和评议，员工是管理者的工作对象，所以管理者更要指导和培训下级，管理者既是老师又是教练。老师做好了，教练合格了，下级才能出好成绩；再说下级的成功，本身也是上级的成功对员工负责对