《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷A附答案

《客户关系管理》期末考试(闭卷)试卷A满分100分考试时间120分任课教师:学院: 专业 学号 姓名题号得分

一 二 三 四 五 六 总分教师签名一、选择题，单项选择，只需填入字母编号（单选题）：（每题1分，共10小题，共10分）1来M（）、策得分 。A.业务化;B、管理系统自动化；C.业务信息自动化；D.管理流程自动化成的３个名词：（）A.顾客、关系、管理； B顾客、关联、管理；C.客户、关联、管理D.客户、关系、管理3.型与（）密切相关。A.策略支撑系统B决策支持系统C决定仿真系统D策略支撑系统4.行可以全面提升（ ）。A．销售管理能力B.战略规划能力C．销售规划能力D．战略管理能力5（望。A析 .理 .研 .析6（）管模要掘户分。.M模型B.客户行为矩阵模型 C.模型D. M型.（性。A特B.伯德·施密特 C.亚当·斯密 D.罗宾斯18.在企业的信息化过程中，越来越多的企业数据管理作为重要的工作内容，而（ ）则是最重要的第一步。．顾客信息调查B客户数据分析C.顾客数据分析D客户数据采集9.（ ）是使用和挖掘客户信息的核心，它的建立是一切数据分析的基础A．客户数据库B．客户数据分析 C．CRM ．客户收据收集10.下列关于CRM理论，说法正确的是（）A.CRM理论与应用系统在企业中的实施，就是企业的核心竞争力建设B.企业文化对CRM战略的设计、目标制订与实施有着极其重要的作用，可以说没有CRM就没有企业C.CRM的与M的系.M全化得分 二、填空题。把正确的答案填入空白处。（每空1分,共20分）1．一个完整的CRM应用系统应当具有 、 、和 的特点。2.美国的调研机构meagroup把CRM分为： 和 和 。3.协作型CRM的参与对象也是由两种不同类型的人共同完成的，即和 共同参与4.客户关系管理的目的是实现 和 之间的平衡。5.CRM是一个前台系统，它包括 、 和 ３大领域，是一种以客户为中心的经营策略。6.客户数据按照来源分为 和 。27.具体来说，企业核心竞争力的要素包括： 、 、 。（填写其中三方面即可）8.革企业文化的过程其实也就是组织的 。得分三、判断下列陈述句是否正确，并说明原因。（每小题5分,共30分）1.企业在战略调整上，全面建立以客户为导向的经营理念太过激进。⒉客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益最大化之间的平衡。⒊企业文化和企业共同的价值观念是企业核心竞争力的构成要素之一。⒋为了保障客户的隐私不被侵犯，应尽可能地对客户数据源进行合并管理。3⒌工作流管理系统能够为实现CRM提供高效的自动化平台是CRM系统实施的重要工具之一。⒍CRM系统作为管理软件的一个子集，和别的管理软件有着密切的关系。得分

四、选择填空。本题为多项选择，每题选择全部正确才得分。（每题1.5分,共15分）个战略必须包括以下几个内容：（ ）。A提B源C略D略E划略⒉尽管企业可能期望客户数据库中有尽可能多的客户群体和客户类型，但一般情况下，客户数据库只包括以下几种客户类型：（ ）。A．现有客户 ．潜在客户C虚拟客户 D.流失的客户E.集成客户F.分销商⒊客户战略定义为公司如何建立和管理一个客户组合，一个客户战略至少包括下列几个元素（ ）；A．有效性供应链B.客户理解C.动态性供应链D.客户竞争；E.客户亲和力；F.客户管理能力4⒋通过顾客忠诚的内涵我们将顾客忠诚进行分类，主要有以下类别：（ ）。A.垄断带来的忠诚B.亲缘垄断C.利益忠诚．惰性忠诚E.信赖忠诚F.潜在忠诚⒌作为顾客从一种品牌向另一种品牌转移所付出的成本，顾客转移成本是一个复杂变量。它大致包含以下几个方面的内容。（）A.沉淀成本B.交易成本C.转移的折扣损失与合同损失D.机会成本E.心理成本.本.据将软件系统划分为：（ ）A.接触活动B.服务器托管C.业务功能D.域名租用E.数据库.台.大M（）.I业.业.业D．制造业E.服务业F.旅游业8.对顾客行为过程产生了不同的数据类型据此把客户数据分为以下几（。A.客户描述性数据B.市场促销性数据C.客户交易数据D.服务性数据E.宣传型数据 F.生产型数据9.如果进一步将CRM分析应用需求进行技术型整理，可以归纳出以下几类数据挖掘需求（ 。A．数据描述和总结 B.数据分类 C.预测D.数据相关性发现E.数据依赖性分析 F.数据归类10.的应用系统应当具有如下哪些特点（ ）。A．高技术性 B．真实性 C．综合性 D．集成性 E．智能化.性5五、简答题（第小题3分,共15分）1．简述什么是4”理论，并说一说4”理论与4P”理论的区别。2．什么是顾客忠诚，顾客忠诚有哪些类别？3．简述什么是客户关系管理。4．简述工作流管理的内涵。5．说一说CRM对企业核心竞争力的影响。6六、案例分析（每个小问5分，共10分）案例：宝钢ＣＲＭ系统助力实现精准营销如何实现精准营销？如何提升营销资源的投入产出？行业竞争的加剧使大部分的企业进入微利时代，对企业的客户关系管理也提出了更高的要求。１）企业概况宝钢作为世界钢铁行业的领导企业在多年的客户关系管理积累基础上携手AMT一步开展以客户值为基的测评提升服，基于户价值评估设计差异营销策而提高户忠诚和保持实现营销源投入最优铁界0管地，。，电多铁着小挑，精。２）项目背景户从8年行CRM的全面划实客户息一化管，之后钢出了如周货、置户务代等一系列要服务措宝在客关系维护面经投了量人力力有一的积然而么客户宝7钢带来的价值各不相同这些价值如何测度？如何基于价值评估为客户提供差异化的服务？作为工业品企业公司的客户及客户开发工作具有４方面的特征一是客户的交易行为相对理性二是客户的开发和维系成本较高三是目前已经拥有庞大且较为固定的客户群，但同时存在流失现象；四是不同的客户由于属性、特征不同，其需求和价值贡献点也有所差异。３）系统功能只有挖掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群在客户价值的引宝户。客，对维度，共计30化面。，个营润值销％。最有宝。４）客户维护策略结合客户细分结果，提出３方面的客户维护策略：8（１）微型分割策略通过客户感知价值和期望价值的对比，分析不同行业客户的关注点，同时，以客户价值为基础对应不同的客户层级形成微型分割的营销策略从而对不同级别的客户给予不同等级的优惠和服务政策对于不同产品的用户由于关注点的不同，在维护方面有所侧重。（２）核心价值客户一对一的全流程解决方案核心价值客户为公司贡献了８０％的利润和销量对于这类客户形成一对一的全流程解决方案，有针对性地发现客户需求，制订服务方案，进行方案评估，最后实施方案从而让统一服务变为个性化服务以大客户经理／总监为对接人，为核心价值客户打造一体化的服务方案。（３）内部管理机制的健全客户的维护需要宝钢各级相关部门进行业务协同同时借助于相关制度政策值职务。５）实施效果通过上述方案的设计及执行的持续跟进和辅导，能够让宝钢分析客户价值，根据客户价值设计差异化营销策略将有限的资源投放于价值贡献大的客户并有利：①实现360入。户。、活。而9提高营销活动的效率，实现高效的营销、服务管理。⑤自上而下的持续使用和推广客户价值测评的方法和工具不仅适用于公司价，的。案例分析题现系统精准营销的？施需要注意哪些问题？10答案：单选题：1.A2.D3.B4.A5.C6.A7.B8.D9.A10.C填空题1一个完整的ＣＲＭ应用系统应当具技性。.美ａ为操型.协即服户共与.客现化之平衡.Ｃ括市务３为略.客为据。.具略化等.革企业文化的过程其实也就是组织调整。判断题1.×随着市场经济的发展我国企业的营销观念经历了由传统生产观念销售观念向现代市场观念或社会市场观念的演变。面对经济全球化和新经济时代的到来伴随着市场竞争的日益加剧客观上要求企业的经营观念必须转向以客户即以为础工、重关。112.√客户关系管理的目的是实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的任。可加组，价关身企。3.√代，业文与具。4.×而个。，上行。5.√工作流管理系统能够为实现ＣＲＭ提供高效的自动化平台，是ＣＲＭ系统实流。系两12者的关系）6√系统作为管理软件的一个子集，和别的管理软件有着密切的关系。作台，若。多项选择题：1DF 2F 3F6.AE 7ACF8.ABC

4ACF9.BCE

5.ACE10ACE简答题：1.“４Ｃ”理论，即消费者（Ｃｏｎｓｕｍｅｒ）、成本（Ｃｏｓｔ）、沟通４种种则济消”导。.同，惰性忠诚信赖忠诚、潜在忠诚。3.客户关系管理是