酒店人员培训方案

酒店人员培训方案酒店人员培训方案酒店人员培训方案酒店人员培训方案1一、效劳态度一、效劳态度效劳态度是指餐厅效劳员在对客效劳过程中表达出来的主其具体要求是：效劳态度是指餐厅效劳员在对客效劳过程中表达出来的主其具体要求是：1、主动1、主动做在来宾开口之前。做在来宾开口之前。2．热忱2．热忱情待客。情待客。3．急躁3．急躁听取来宾的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与来宾发生心说服。听取来宾的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与来宾发生心说服。4．周到4．周到准时反响，以将效劳工作做得更好。准时反响，以将效劳工作做得更好。二、效劳学问二、效劳学问餐厅效劳员应具有较广的学问面，具体内容有：餐厅效劳员应具有较广的学问面，具体内容有：1．根底学问1．根底学问律、饭店安全与卫生、效劳心理学、外语学问等。律、饭店安全与卫生、效劳心理学、外语学问等。2．专业学问2．专业学问备的使用与保养、饭店的效劳工程及营业时间、沟通技巧等。备的使用与保养、饭店的效劳工程及营业时间、沟通技巧等。三、效劳力气三、效劳力气1．语言力气1．语言力气不推诿和应付”。此外，效劳人员还应把握确定的外语。不推诿和应付”。此外，效劳人员还应把握确定的外语。2．应变力气2．应变力气来宾投诉、员工操作不当、来宾醉酒闹-事、停电等,麦勒菲,告灵敏的应变力气，遇事冷静,准时应变，妥当处理，充分表达饭店“来宾至上”的效劳宗旨，尽量满足来宾的需求。来宾投诉、员工操作不当、来宾醉酒闹-事、停电等,麦勒菲,告灵敏的应变力气，遇事冷静,准时应变，妥当处理，充分表达饭店“来宾至上”的效劳宗旨，尽量满足来宾的需求。3．推销力气3．推销力气高餐饮部的经济效益。高餐饮部的经济效益。4．技术力气4．技术力气灵敏、自如地加以运用。灵敏、自如地加以运用。5．观看力气5．观看力气时应具备敏锐的观看力气，随时关注来宾的需求并赐予准时满足。时应具备敏锐的观看力气，随时关注来宾的需求并赐予准时满足。6．记忆力气6．记忆力气准时赐予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当来宾下次高来宾的满足程度。准时赐予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当来宾下次高来宾的满足程度。7．自律力气7．自律力气自律力气是指餐厅效劳员在工作过程中的.自我把握力气。自律力气是指餐厅效劳员在工作过程中的.自我把握力气。地能够做什么，不能够做什么。地能够做什么，不能够做什么。8．听从与协作力气8．听从与协作力气从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，效劳人员还必满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，效劳人员还必满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅效劳工作中，训。要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅效劳工作中，训。酒店人员培训方案酒店人员培训方案2店的进展大计。20店的进展大计。20 年，酒店安全培训有如下设想：一、员工入职培训一、员工入职培训时〕时〕员工员工培训者：保安部培训者：保安部的位置等。的位置等。二、消防学问培训二、消防学问培训定在119定在119宣传日前后〕培训内容：根本消防学问和酒店内的安全保卫学问培训内容：根本消防学问和酒店内的安全保卫学问培训对象：酒店全体员工培训对象：酒店全体员工培训者：保安主管培训者：保安主管三、部门学问和技能培训三、部门学问和技能培训培训时间：每季度部门领导制定培训打算培训时间：每季度部门领导制定培训打算培训内容：依据实际需要和领导要求制定培训内容培训内容：依据实际需要和领导要求制定培训内容培训对象：部门员工培训对象：部门员工培训者：部门领导培训者：部门领导四、应急预案培训四、应急预案培训定在119定在119宣传日前后〕培训内容：培训内容：〔1〕处理爆炸大事的应急预案；〔1〕处理爆炸大事的应急预案；〔2〕打架斗殴、流氓滋扰的处理程序；〔2〕打架斗殴、流氓滋扰的处理程序；〔3〕发生财物丧失、被盗大事的处理程序；〔3〕发生财物丧失、被盗大事的处理程序；〔4〕发生、行凶、暴力大事的处理程序；〔4〕发生、行凶、暴力大事的处理程序；〔5〕发生诈骗大事的处理预案；〔5〕发生诈骗大事的处理预案；〔6〕火警应急方案；〔6〕火警应急方案；〔7〕精神病人或酗酒闹事的处理程序；〔7〕精神病人或酗酒闹事的处理程序；〔8〕人员伤亡的处理程序；〔8〕人员伤亡的处理程序；〔9〕食物中毒的处理预案〔9〕食物中毒的处理预案培训对象：酒店全体员工培训对象：酒店全体员工培训者：保安主管培训者：保安主管消防学问消防学问〔一〕灭火和燃烧常识〔一〕灭火和燃烧常识1、火灾：火灾就是在时间或空间上失去把握的燃烧所造成的灾难。1、火灾：火灾就是在时间或空间上失去把握的燃烧所造成的灾难。2、燃烧的发生必需具备三个必要的条件，即：可燃物、助燃物和着火源。2、燃烧的发生必需具备三个必要的条件，即：可燃物、助燃物和着火源。3、防止火灾的根本措施包括：3、防止火灾的根本措施包括：〔1〕把握可燃物，难燃或不燃的材料代替可燃或易燃。〔1〕把握可燃物，难燃或不燃的材料代替可燃或易燃。〔2〕隔绝空气，使用易燃易爆物质的产生应在密闭的设备中进展。〔2〕隔绝空气，使用易燃易爆物质的产生应在密闭的设备中进展。〔3〕消退着火源。〔3〕消退着火源。〔4〕阻挡火势的集中，在建筑物之建筑防火墙，设防火间距，不使的燃烧条件形成，防止火灾的扩大。〔4〕阻挡火势的集中，在建筑物之建筑防火墙，设防火间距，不使的燃烧条件形成，防止火灾的扩大。4、灭火方法，一切灭火措施都是为了破坏已经产生的燃烧4、灭火方法，一切灭火措施都是为了破坏已经产生的燃烧冷却法、抑制法冷却法、抑制法〔1〕隔离灭火法〔1〕隔离灭火法灭火隔离法是将正在燃烧的物质和四周未燃烧的可燃物质具体方法有：灭火隔离法是将正在燃烧的物质和四周未燃烧的可燃物质具体方法有：1、把火源四周的可燃、易燃、易爆和助燃物搬走；1、把火源四周的可燃、易燃、易爆和助燃物搬走；2、关闭可燃气体、液体管道的阀门，以削减和阻挡可燃物质进入燃烧区2、关闭可燃气体、液体管道的阀门，以削减和阻挡可燃物质进入燃烧区3、设法阻拦流散的易燃、可燃液体3、设法阻拦流散的易燃、可燃液体4、撤除与火源相毗连的易燃建筑物，形成防止火势集中的空间地带。4、撤除与火源相毗连的易燃建筑物，形成防止火势集中的空间地带。〔二〕窒息灭火法〔二〕窒息灭火法窒息灭火法是阻挡空气流入燃烧区或用不燃烧区或用不燃具体方法是：窒息灭火法是阻挡空气流入燃烧区或用不燃烧区或用不燃具体方法是：1、用沙土、水泥、湿麻袋、湿棉被等不然或难燃物质掩盖燃烧物；1、用沙土、水泥、湿麻袋、湿棉被等不然或难燃物质掩盖燃烧物；2、喷洒雾状水、干粉、泡沫等灭火剂掩盖燃烧物；2、喷洒雾状水、干粉、泡沫等灭火剂掩盖燃烧物；3用水蒸气或氮气、二氧化碳等惰性气体灌注发生火灾的容器、设备；3用水蒸气或氮气、二氧化碳等惰性气体灌注发生火灾的容器、设备；4、密闭起火建筑、设备和孔洞；4、密闭起火建筑、设备和孔洞；5、把不燃的气体和不燃液体〔如二氧化碳、氮气、四氯化碳等〕喷洒到燃烧物区域内或燃烧物上。5、把不燃的气体和不燃液体〔如二氧化碳、氮气、四氯化碳等〕喷洒到燃烧物区域内或燃烧物上。〔三〕冷却法〔三〕冷却法就是一种具有很好冷却效果的灭火剂。就是一种具有很好冷却效果的灭火剂。〔四〕抑制法〔四〕抑制法烧反响终止。卤代烷灭火剂和干粉具有抑制灭火作用。烧反响终止。卤代烷灭火剂和干粉具有抑制灭火作用。发生火灾的缘由一般分为三类：发生火灾的缘由一般分为三类：1、失火、缺乏防火安全常识、违反安全操作规程而引起的火灾事故；1、失火、缺乏防火安全常识、违反安全操作规程而引起的火灾事故；2、由于电气设备使用不恰当；2、由于电气设备使用不恰当；3、雷击、自燃等缘由引起的火灾。3、雷击、自燃等缘由引起的火灾。酒店人员培训方案酒店人员培训方案3一、培训目的一、培训目的受训者：受训者：1、把握相应的工作技能和效劳利益，职业道德。1、把握相应的工作技能和效劳利益，职业道德。2、学到的学问，多获得阅历，从而有时机提升。2、学到的学问，多获得阅历，从而有时机提升。3、削减工作中的安全事故。3、削减工作中的安全事故。4、增加自身对胜任工作的信念。4、增加自身对胜任工作的信念。5、增加工作力气，有利于将来进展。5、增加工作力气，有利于将来进展。二、培训内容二、培训内容培训时间为一个月，共分为以下三个专题。培训时间为一个月，共分为以下三个专题。1、关于公司1、关于公司〔1〕了解公司的历史和文化，让员工对公司增加了解，〔1〕了解公司的历史和文化，让员工对公司增加了解，从而在心理上产生认同。从而在心理上产生认同。〔2〕了解公司的组织构造、领导和各部门的职责和权限。让员工明白公司的组织构造有助于员工尽快的生疏自己的工作环境，会成倍地提高员工的工作效率。〔2〕了解公司的组织构造、领导和各部门的职责和权限。让员工明白公司的组织构造有助于员工尽快的生疏自己的工作环境，会成倍地提高员工的工作效率。〔3〕了解公司的人力资源政策，有助于员工安心、稳定的在公司工作。〔3〕了解公司的人力资源政策，有助于员工安心、稳定的在公司工作。2、效劳意识2、效劳意识〔1〕个人外表：制服要干净、干净、合身；工卡应佩戴在正确的位置和方向上，要干净、清洁〔1〕个人外表：制服要干净、干净、合身；工卡应佩戴在正确的位置和方向上，要干净、清洁〔2〕个人卫生〔2〕个人卫生〔3〕举止优雅：留意站姿、走姿和坐姿〔3〕举止优雅：留意站姿、走姿和坐姿三、培训方式三、培训方式1、经理主管负责制1、经理主管负责制个别课程由经理主管来负责培训完成的个别课程由经理主管来负责培训完成的2、专人制2、专人制由部门提选一位业务力气较强的员工和领班专职培训员由部门提选一位业务力气较强的员工和领班专职培训员工。工。3、讲师讲授3、讲师讲授由讲师来向员工讲课。由讲师来向员工讲课。4、案例分析4、案例分析给几个案例，让其自己争论，并分析提出解决方法。给几个案例，让其自己争论，并分析提出解决方法。5、情景演练5、情景演练模拟一个场景，让其深置其中。模拟一个场景，让其深置其中。A、试想：酒店员工为何要进展培训？A、试想：酒店员工为何要进展培训？开头发挥自己的才能。开头发挥自己的才能。B、企业治理者应从以下三个方面入手治理酒店员工B、企业治理者应从以下三个方面入手治理酒店员工1、对酒店员工实行岗前培训1、对酒店员工实行岗前培训尽快生疏本职工作并进入角色。尽快生疏本职工作并进入角色。2、让老员工对酒店员工进展“传帮带”2、让老员工对酒店员工进展“传帮带”员工的排斥或挤兑。员工的排斥或挤兑。3、企业对酒店员工的治理要引入人性化的机制3、企业对酒店员工的治理要引入人性化的机制展前景，这对于酒店员工来说可能比高薪更具诱惑力。展前景，这对于酒店员工来说可能比高薪更具诱惑力。职业化举止，以适应职业人的角色需要。职业化举止，以适应职业人的角色需要。圆通的人际关系等。圆通的人际关系等。酒店人员培训方案酒店人员培训方案4礼仪培训收到实效，现制定如下工作方案：礼仪培训收到实效，现制定如下工作方案：一、培训目的一、培训目的热忱效劳的良好形象。热忱效劳的良好形象。二、培训内容二、培训内容妆容、胸卡或胸牌等方面的标准进展学习。妆容、胸卡或胸牌等方面的标准进展学习。2、根本礼仪标准。根本礼仪标准主要从举止礼仪标准、基2、根本礼仪标准。根本礼仪标准主要从举止礼仪标准、基3不否认，不急于下结论);效劳异议的处理(异议状况处理原则，3不否认，不急于下结论);效劳异议的处理(异议状况处理原则，倾听的技巧，沟通的技巧)等方面进展学习。三、培训安排三、培训安排1、全系统文明礼仪师资培训(10月份)。局人事教育科、函1、全系统文明礼仪师资培训(10月份)。局人事教育科、函派文明礼仪小教员开展集中培训。2、各单位文明礼仪全员培训(11月份)。各单位制定培训计2、各单位文明礼仪全员培训(11月份)。各单位制定培训计培训，在全体干部职工中掀起学礼仪、讲文明的热潮。3、培训考核演练(12月份)。依据市局安排，进展分层