游客个别要求的处置

游客的个别规定是指参加团体旅游的游客提出的多个计划外的特殊规定。面对游客的种种特殊规定，导游人员应当如何解决？如何才干使规定得到基本满足的游客高愉快兴，又使个别规定没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员解决问题能力的一种考验，也是确保并提高旅游服务质量的重要条件之一。面对个别游客的苛刻的规定和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、认真地分析。决不能置之不理，更不能断然回绝。不应在没有听完对方讲话的状况下就胡乱解释，或表达反感、恶语相加，意气用事。对不合理或不可能实现的规定和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；解决问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能容易地说出“不行”两字。固然，旅游团体中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应从容冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。通过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导报告，请其协助。总之，对游客提出的规定，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应予以足够的重视并对的及时、合情合理地予以解决，力求使大家愉快地旅行游览。第七章

游客个别规定的解决游客的个别规定是指参加团体旅游的游客提出的多个计划外的特殊规定。面对游客的种种特殊规定，导游人员应当如何解决？如何才干使规定得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别规定没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员解决问题能力的一种考验，也是确保并提高旅游服务质量的重要条件之一。面对个别游客的苛刻的规定和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、认真地分析。决不能置之不理，更不能断然回绝。不应在没有听完对方讲话的状况下就胡乱解释，或表达反感、恶语相加，意气用事。对不合理或不可能实现的规定和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；解决问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能容易地说出“不行”两字。固然，旅游团体中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应从容冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。通过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导报告，请其协助。总之，对游客提出的规定，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应予以足够的重视并对的及时、合情合理地予以解决，力求使大家愉快地旅行游览。第一节

解决游客个别规定的基本原则普通来看，游客的个别规定能够分为四种状况：合理的，通过导游人员的努力能够满足的规定；合理的，但现实难以满足的规定；不合理的，通过努力能够满足的规定；不合理的，无法满足的规定。根据国际惯例和导游服务的经验，导游人员在解决游客的个别规定时，普通应遵照下列五条基本原则。一、符正当律原则《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游人员、旅行社三者之间的权利和义务，导游人员在解决游客个别规定时，要符正当律对这三者的权利和义务规定。同时，还要考虑游客的个别规定与否符合我国法律的其它规定，如果相违，应断然回绝。二、合理可行原则合理的基本判断原则是不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的正当权益，可行是指含有满足游客合理规定的条件。导游人员在服务过程中，应努力满足游客合理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快的旅游经历，从而对旅游目的地的形象、旅行社的名誉带来正面影响。特别是某些特种旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。三、公平看待原则公平看待原则是指导游人员对全部客人应一视同仁、平等看待。游客不管来自哪个国家、属于哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会经济地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身体与否残疾，都是我们的客人，都是导游人员服务的对象。导游人员要尊重他们的人格，一视同仁，热情周到地为他们提供导游服务，维护他们的正当权益，满足他们的合理可行规定，切忌厚此薄彼、亲疏偏颇。四、尊重游客原则游客提出的规定，大多数是合情合理的，但总会有客人提出某些苛刻的规定，使导游人员为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。看待这种状况，导游人员一定要记住自己的职责，遵照尊重游客的原则，对客人要礼让三分。客人能够挑剔、甚至吵架和谩骂，但导游人员要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。在游客提出个人规定时，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的规定不合理或胡乱解释；二要微笑看待，切忌面带不悦、恶言相向；三要实事求是、耐心解释，不要以“办不到”一口回绝。须强调的是，一定不要和游客正面冲突，以免影响整个旅游活动。五、维护尊严原则导游人员在看待游客的个别规定时，要果断维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严。对游客有损国家利益和民族尊严的规定时断然回绝、严正驳斥；对游客提出的侮辱本身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理规定，有权回绝。第二节

餐饮、住房、娱乐、购物方面个别规定的解决食、住、购、娱是旅游活动的重要构成部分，也是游程顺利进行的基本确保。导游人员应高度重视游客的这类个别规定，认真、热情、耐心地设法予以解决。一、餐饮方面个别规定的解决“民以食为天”，跨国界、跨地区的游客对餐饮的规定各不相似，因餐饮问题引发的游客投诉屡见不鲜。下面就常见的六种状况讲述导游人员面对这类规定的解决办法。（一）对特殊饮食规定的解决由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等因素，有些游客会提出饮食方面的特殊规定，例如，不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其它肉食，甚至不吃盐、糖、味精等。对游客提出的特殊规定，要区别看待：1．事先有商定：若所提规定在旅游合同书有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查贯彻状况，不折不扣地兑现。2．达成后提出：若旅游团达成后或到定点餐厅后临时提出规定，则需视状况而定。普通状况下地陪应立刻与餐厅联系，在可能的状况下尽量满足其规定；如状况复杂，确实有困难满足不了其特殊规定，地陪则应阐明状况，协助游客自行解决。如：建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最佳是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。（二）规定换餐部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后规定改换成西餐；有的外地游客想尝尝本地小吃，规定换成风味餐。诸如这类规定，解决时考虑以下几方面：1．首先要看与否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的规定，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清晰，如能换妥差价由游客自付。2．询问餐厅能否提供对应服务。若计划中的供餐单位不含有供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。3．如果是在靠近用餐时间或到餐厅后提出换餐规定，应视状况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果状况复杂，餐厅又没有此项服务，普通不应接受这类规定，但应向游客做好解释工作。4．若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。案例7－1：全陪小熊和一种来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜较好吃，我每次都吃得诸多，但是今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思。晚上，小熊与游船上获得联系，阐明了游客的状况，提出第二天安排一顿西餐的规定。第二天，当游客发现吃西餐时，个个兴奋地鼓掌。请你对此进行分析。（三）规定单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其它因素，个别游客规定单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。由于游客外出自由活动，访友、疲劳等因素不随团用餐，导游员应同意其规定，但要阐明餐费不退。（四）规定在客房内用餐若游客生病，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关心。若是健康的游客但愿在客房用餐，应视状况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的规定，但须告知服务费原则。（五）规定自费品尝风味旅游团规定外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，可由旅行社出面，也可由游客自行与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在商定时间前往餐厅，并阐明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。（六）规定推迟就餐时间由于游客的生活习惯不同，或由于在某旅游地游兴未尽等因素规定推迟用餐时间。导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体状况解决。普通状况下，导游人员要向旅游团阐明餐厅有固定的用餐时间，劝其入乡随俗，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最佳准时就餐。二、住房方面个别规定的解决旅游过程中，饭店是游客临时的家。对于在住房方面的规定，导游人员一定要极力协助解决。（一）规定调换饭店团体游客到一地旅游时，享有什么星级的饭店的住房在旅游合同书中有明确规定，有的在什么都市下榻于哪家饭店都写得清清晰楚。因此，接待旅行社向旅游团提供的客房低于原则，即使用同星级的饭店替代合同中标明的饭店，游客都会提出异议。如果接待社未按合同安排饭店或合同中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如确有困难，按照接待社提出的具体方法妥善解决，并向游客摆出有说服力的理由，提出赔偿条件。（二）规定调换房间根据客人提出的不同原由，有不同的解决办法：1．若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立刻满足，必要时应调换饭店。2．由于客房设施特别是房间卫生达不到清洁原则，应立刻清扫、消毒，如旅游仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。3．若游客对房间的朝向、层数不满意，规定调换另一朝向或另一楼层的同一原则客房时，若不涉及到房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适宜予以满足，或请领队在团体内部进行调节。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。4．若游客要住高于合同规定原则的房间，如有，可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。（三）规定往单间团体旅游普通安排住原则间或三人间。由于游客的生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而规定住单间。导游人员应先请领队调解或内部调节，若调解不成，饭店如有空房，可满足其规定。但导游人员必须事先阐明，房费由游客自理（普通由提出方付房费）。（四）规定延长住店时间由于某种因素（生病、访友、变化旅游日程等）而半途退团的游客提出延长在本地的住店时间。可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其规定，但延长久内的房费由游客自付。如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其它饭店，房费由游客自理。（五）规定购置房中物品如果游客看中客房内的某种摆设或物品，规定购置，导游人员应主动协助，与饭店有关部门联系，满足游客的规定。三、娱乐活动方面个别规定的解决（一）规定调换计划内的文娱节目凡在计划内注明有文娱节目的旅游团，普通状况下，地陪应按计划准时带游客到指定娱乐场合观看文艺表演。若游客提出调换节目，地陪应针对不同状况，本着“合理而可行”的原则，作出以下解决：1．如全团游客提出更换，地陪应与接待社计调部门联系，尽量调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心作解释工作，并阐明票已订好，不能退换，请其谅解。2．部分游客规定观看别的表演，解决办法同上。若决定分路观看文娱表演，在交通方面导游员可作以下解决：如两个表演点在同一线路，导游人员要与司机商议，尽量为少数游客提供方便，送他们到目的地；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。案例7－2:某旅游团17日早上达成K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺表演，次日乘早班机离开。达成当天，适逢本地举办民族节庆活动，并有彻夜篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺表演，同时但愿导游员能派车接送。针对此种状况，导游员应如何解决?应做好哪些工作?（二）规定自费观看文娱节目在时间允许的状况下，导游员应主动协助。下列两种办法地陪可酌情选择：1．与接待社有关部门联系，请其报价。将接待社的对外报价（其中涉及节目票费、车费、服务费）报给游客，并逐个解释清晰。若游客承认，请接待社预定，地陪伴时要陪伴前往，将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。2．协助解决，提示客人注意安全。地陪可协助游客联系购置节目票，请游客自乘出租车前往，一切费用由游客自理。但应提示游客注意安全、带好饭店地址。必要时，地陪可将与自己联系的电话告诉游客。如果游客执意要去大型娱乐场合或状况复杂的场合，导游人员须提示游客注意安全，必要时陪伴前往。（三）规定前往不健康的娱乐场合游客规定去不健康的娱乐场合和过不正常的夜生活，导游人员应断然回绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是严禁的，是违法行为。四、购物方面个别规定的解决购物是旅游活动的重要构成部分，游客往往会有多个各样的特殊规定，导游人员要不怕麻烦、不图私利，设法予以满足。（一）规定单独外出购物1．在自由活动时间极力协助，当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。2．在离开本地当天要劝阻，以防误机（车、船）。（二）规定退换商品导游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，规定导游人员帮其退换，导游人员应主动协助，必要时陪伴前往。（三）规定再次前往某商店购物游客欲购置某一商品，出于“货比三家”的考虑或对于商品价格、款式、颜色等犹豫不决，当时没有购置。后来通过考虑又决定购置，规定地陪协助。对于这种状况，地陪应热情协助：如有时间可陪伴前往，车费由游客自理。若因故不能陪伴前往可为游客写张中外文便条，写清商店地址及欲购商品的名称，请其乘出租车前往。（四）规定购置古玩或仿古艺术品游客但愿购置古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购置，买妥物品后要提示他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，方便海关查验；游客要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知中国的有关规定；若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。案例7－3:某旅游团中一位重点客人，很想购置一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员小张留下款项，请代为购置。如果你是这位导游员小张，应如何妥善解决此事？（五）规定购置中药材有些游客想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定（数量、品种、限量等，有关内容见第三章）。（六）规定代办托运外汇商店普通都经营托运业务，导游人员应告诉购置大件物品的游客。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。游客欲购置某一商品，但当时无货，请导游人员代为购置并托运，对游客的这类规定，导游人员普通应婉拒；实在推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导批示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。案例7－4：美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团组员史密斯先生对地陪小王说：“我刚刚看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商议后，现在决定购置。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立刻让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购置和托运费用。小王本着“来宾至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感谢，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地拜别。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购置和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王解决此事过程中的不当之处。第三节

规定自由活动和转递物品的解决旅游线路安排中往往有自由活动时间，在集体活动时间内也有游客规定单独活动的规定。导游人员应根据不同状况，妥善解决。一、应劝阻游客自由活动的几个状况1．如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，导游人员要劝其随团活动，以免误机（车、船）。2．如地方治安不抱负、复杂、混乱的地方，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地阐明状况。3．不适宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。4．游河（湖）时，游客提出但愿划小船或在非游泳区游泳的规定，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。5．游客规定去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应这类规定。二、允许游客自由活动时导游人员应做的工作1．规定全天或某一景点不随团活动由于有些游客已来多次，或已游览过某一景点不想重复，因而不想随团活动。规定不游览某一景点或一天、数天离团自由活动。如果其规定不影响整个旅游团的活动，能够满足并提供必要协助。（1）提前阐明如果不随团活动，无论时间长短，全部费用不退，需增加的各项费用自理。（2）告诉游客用餐的时间和地点，方便其归队时用餐。（3）提示其注意安全，保护好自己的财物。（4）提示游客带上饭店卡片（卡片上在中英文饭店名称、地址、电话）备用。（5）用中英文写张便条，注明客人要去的地点的名称、地址、及简短对话。以备不时之需。（6）必要时将自己的手机或传呼机号告诉游客。2．到游览点后规定自由活动到某一游览点后，若有个别游客但愿不按规定的线路游览而但愿自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多，秩序不乱），可满足其规定。导游人员要提示其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。3．自由活动时间或晚间规定单独行动导游人员应建议不要走得太远，不要携带贵重物品（可寄存在前台），不要去秩序乱的场合，不要太晚回饭店等。三、游客规定为其转递物品的解决由于种种因素游客规定旅游社或导游员帮其转递物品。普通状况下，导游人员应建议游客将物品或信件亲手交给或邮寄给收件部门或收件人，若确有困难，可予以协助。转递物品和信件，特别是转递重要物品和信件，或向外国驻华使、领馆转递物品和信件，手续要完备。1．必须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。若转移物品是食品应婉言回绝，请其自行解决。2．请游客写委托书，注明物品名称、数量、并当面点清、签字并留下具体通信地址及电话。3．将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章。4．将委托书和收条一并交旅行社保管，以备后用。5．若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接受。在推托不了的状况下，导游人员应具体理解状况并向旅行社领导请示，经请示同意后将物品和信件交旅行社有关部门，由其转递。案例7－5:某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。规定他将一种密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。原来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客愉快，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，六个月后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并具体地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。（1）领导的批评对不对？为什么？（2）如何对的解决游客的转交贵重物品的委托规定？第四节

游客其它个别规定的解决一、规定探视亲友活动的解决游客达成某地后，但愿看望在本地的亲戚或朋友，这可能是其旅游目的之一。导游人员应设法予以满足，并根据下列状况进行解决：1．如果游客懂得亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向游客讲明具体的乘车路线。2．如果游客只懂得亲友姓名或某些线索，地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门协助寻找，找到后及时告诉游客并帮其联系；若旅游期间没找到，可请游客留下联系电话和通信地址，待找到其亲友后再告知他（她）。3．如果海外游客要会见中国同行洽谈业务、联系工作或进行其它活动，导游人员应向旅行社报告，在领导批示下予以主动协助。4．如果导游人员发现个别中国人与游客之间以亲友身份作掩护进行不正常往来，或游客会见人员中有异常现象，应及时报告。5．如果外国游客规定会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预；如果游客规定协助，导游人员可予以协助；若外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举办的活动，导游人员应先请示领导，经同意后方可前往。二、规定亲友随团活动的解决游客到某地但愿会见亲友，但时间有限又不舍得放弃旅游活动，因此向导游人员提出随团的规定，导游人员要做到：1．首先要征得领队和旅游团其它组员的同意；2．与接待社有关部门联系，如无特殊状况可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用；办完随团手续后方可随团活动。3．如因时间关系无法到旅行社办理有关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允许后裔为查阅证件，收取费用；尽快将收据交给游客。4．若是外国驻华使馆人员或外国记者规定随团活动，应请示接待领导，按照我国政府的有关规定办理。三、半途退团的解决1．因特殊因素提前离开旅游团游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其它特殊因素，规定提前离开旅游团、中断旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享有的综合服务费，按旅游合同书规定，或部分退还，或不予退还。2．无特殊因素执意退团的游客无特殊因素，只是某个规定得不到满足而提出提前离团。导游人中要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若游客提出的是无理规定，要做耐心解释；若劝告无效，游客仍执意要示退团，可满足其规定，但应告知其未享有的综合服务费不予退还。外国游客不管因何种因素规定提前离开中国，导游人员都要在领导批示下协助旅游进行重订航班、机座，办理分离签证及其它离团手续，所需费用游客自理。案例7－6:某旅行社导游员小郭接待一种来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间很快，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立刻赶回旧金山解决丧事。”玛丽小姐非常悲哀，请小郭协助。小郭得知此事后应当如何妥善解决？四、延长旅游期限的解决游客规定延长旅游期限普通有两种状况：1．由于某种因素半途退团，但本人继续在本地逗留需延长旅游期。对无论何种因素半途退团并规定延长在本地旅游期限的游客，导游人员应帮其办理一切有关手续。对那些因伤病住院，不得不退团并须延长在本地居留时间者，除了办理有关手续外，还应前往医院探视，并协助解决患者或其陪伴家眷在生活上的困难。2．不随团离开或出境。旅游团的游览活动结束后，由于某种因素，游客不随团离开或出境，规定延长逗留期限，地陪应酌情解决：若不需办理延长签证的普通可满足其规定；无特殊因素游客规定延长签证，原则上应予婉拒；若确有特殊因素需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的协助。（1）办理延长签证手续的具体做法是：先到旅游社开证明然后陪伴游客持旅游社的证明、护照、及集体签证到公安局外国人出入境管理处办理分离签证手续和延长签证手续，费用自理；（2）如果离团后继续留下的游客需要协助，普通可帮其做下列工作：协助其重新订妥航班、机票、或火车票、饭店等等，并向其讲明所需费用自理；如其规定继续提供导游或其它服务，则应与接待社另签合同；（3）离团后的一切费用均由旅游自理。思考题1．游客规定自费观看文娱节目，导游人员应提供哪些服务？2．游客购置古玩时，导游人员应提示其某些什么内容？3．哪些状况下不允许游客自由活动？4．游客有亲友规定随团活动时，导游人员如何解决？5．游客因多次不合理规定被回绝而规定退团，导游人员如何解决？案例7－1参考答案：1．这是一次对游客超常服务的成功案例；2．导游人员在对客服务时，应考虑游客的饮食习惯；3．在游客含蓄提出换餐规定后，导游人员要尽量与餐厅联系，看与否可行；4．如需增加费用，应征求游客的意见。案例7－2参考答案：1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切