TOYOTA一汽丰田销售技巧培训集成

销

售

技

术目录一、专业化二、与客户的接近三、可能性的判断四、商品的讲解

五、商谈

*契约六、交货七、连续性的要求---

前提

---对销售人员来讲是否能够成功？只靠运气好坏的大有人在。这些人时常感觉自己是幸运儿。但是，

依靠专业销售能力的TOYOTA认为，成功与否同运气没有关系。TOYOTA把充分地准确和万全的技术看成是成功的关键。就是现在，落后于时代的汽车销售区域仍然存在。在这些区域的销售店，雇用的是只会考虑如何积极对待客户、最能提高收益的销售人员。在TOYOTA，销售人员只考虑上述问题是不充分的，我们要求TOYOTA的销售人员应该具有更高的水平。对商品要有充分的商品知识，对客户的心理要了如指掌。并且有引导客户最终签定合同的本领。这三点是销售成功与否的钥匙。此手册中言及的部分提议，表达了TOYOTA专业销售人员姿态，从中可以帮助你得到成功的秘密。一、专业化1、专业化的外观2、专业化的态度3、专业化的商品知识4、专业化的销售技术如果能够严格遵守下述的

4

点TOYOTA销售基本方法，谁都可以销售汽车。掌握了TOYOTA的销售技术，你也可以作为专业销售人员，得到成功所必要的知识。专业化作为销售最基础的概念，指导销售人员的思考、

行动和态度。对销售的所有方面来讲都要求专业化，TOYOTA

的销售人员必须把上述

4

点作为专业化的基础。1、专业化的外观保持清洁、适度、冷静。身着合适的服装，可以给客户信赖感。过度的装饰、华贵的服装是不必要的，绝对不可以给客户带来不信赖感和不良印象。要时常携带本和笔，以便随时做笔记。名片要求随身携带。良好的第一印象是很重要的，专业化的外观可以将所具有的能力、组织形式传达给客户，使客户产生信赖感。2、专业化的态度应该拿出尊敬与亲切的态度来接待客户。销售人员应该尽量满足客户的要求。销售是指满足客户的要求后所得到的报酬。要站在客户的立场来考虑。

商品是指客户认为具有满足自己要求的价值，高兴地支付货款的物品。提供迅速、广泛的个人服务。提供良好的服务可以提高商品的价值。5）各种客户的接待方法客户类型接待方法有专业知识的中年客户要求有礼貌和必要的专业知识普通的年轻客户要求和蔼、亲切、浅近易懂带有不安感的年长客户要求亲切有耐心<注意>想再恢复被破坏的信赖关系，将比一开始就建立信赖关系难得多。此点请一定注意。3、专业化的商品知识想购买汽车时，当然很想对所购车辆详细了解，通过了解对自己所有购买汽车的价值充满自信。不愿发生受骗之类的事情。因此，专业销售人员要提供万全的商品知识，另外

，TOYOTA

所具有的价值也要非常有自信地向客户介绍。要向客户表示自己对车辆性能的信赖。掌握正确的知识，可以增加自信，使自己的行动更具有信心。掌握TOYOTA车丰富的知识，可以增加客户对此车型和选购件优点及价值的信心。另外，还可以通过与其他公司车的比较，得到自信。< 专业商品知识是什么？>要了解单纯的商品知识以上的知识各种车型的销售目的和销售战略。各种车型购买者的类型。能够说明TOYOTA车比其他公司车优越之处。4、专业化的销售技术与客户的商谈，通常需要以下

6

个阶段。接近、判断可能性、商品介绍、交涉/签约、交货与客户的售后联络。关于这些阶段的内容将在第二章至第七章中向大家介绍。现在学习一下，从客户到展示厅参观开始到签约为止，应该怎样正确的引导客户。客户对销售人员的第一印象往往是从礼仪、丰富的商品知识和对商品自信中得到。<注意>专业化是销售人员的基本概念。根据这种基本概念来决定销售人员的思考方法、行动和态度。因此掌握专业的销售方法要依靠每个人自己。读过此手册的销售人员，可以学到成功销售的基本方法。二、与客户的接近与客户的共同行动与客户接近的最适时机谈话的话题两名以上客户来场时间用身体和手示意什么是“获取可能性客户”良好的第一印象，是销售人员与客户之间关系的基础，如果能得到客户的信赖，就可以同客户建立更加融洽的关系，也就可以更加容易地引导客户。尊重各自国家的传统礼节，对客户进行问候，对客户的来访表示欢迎。记住客户的姓名，正确地称呼客户，可以增强与客户的关系。不给客户带来压力感是很重要的。必须坦率自然、保持礼节。1、与客户的共同行动有很多要求的客户迅速、客气、充满自信地对应很容易接近的客户为了建立相互的关系需要时间例行公事的客户立刻将所需要的车辆介绍给客户，并且要详细地说明2、与客户接近的最适时机时机是最重要的。争取与客户在最初的短时间内得出结论，使客户有高度的信赖感是比不可少的。最初的接近在客户进入展示厅时，首先要带着对客户来访表示感谢的心情，

用亲切的笑颜向客户表示问候。第二次的接近在客户集中于某车型时，要进入引导的过程。看出客户要将全部的车都想看一遍时，不要跟在后面，要让客户自由观看。—— 给客户造成可以自由观看的气氛。感觉到客户需要服务时，要做到随时可以提供。要意识到展示厅内所有客户。3、谈话的话题在与客户的交往中，如果希望同客户建立良好的关系

，有很多话题可供选择。销售人员应该找几个话题与客户轻松地交谈。下面举几个简单的例子：天气、客户的姓名、新闻、展示品（汽车、推销器具）、家庭、兴趣或体育运动、经济状况、客户的工作等等。在谈话中，要注意不能给客户带来不愉快，同时也要避免自己的高谈阔论，尽量寻找客户很容易进入角色的话题进行提问和发言。对客户非常感兴趣的话题要留心注意。----

客户提出要车辆样本书时

----首先询问客户希望要什么车型的样本，如果此车在展示厅中有，需要询问是否要将此车型给客户介绍，说明结束以后再把此车型的样本交给客户。向客户交送样本书时，为了商谈容易，要在面谈室或接待室里进行。4、两名以上客户来场时候无论是结婚的还是未婚的，一对情侣来场时，要注意是哪一方主要开车，对哪种车型感兴趣。对不驾驶的一方不能够冷落，要与他或她都进行交谈，他或她的意见对购买汽车都将会产生影响。因此对他或她的冷落都会被认为是失礼的行为。对带小孩来店的客户，要表示出对小孩很亲切，此外还要使小孩了解大人们正在进行着工作。如果不照顾小孩，客户则可对你讲的话、对车不能集中注意力。如果小孩也很称心如意，客户将会对你留下很好的印象。向客户介绍车辆时，应该让驾驶汽车的客人在驾驶坐席上试乘。5、用身体和手示意身体和手的示意是向客户表达意思的手段。但是，要

避免那些过多的，使客户产生不愉快感的身体和手的示意。<注意>第一印象是永存的。因为每个客户都有所不同，要注意恰当地接待。打招呼要迅速，但要注意不能给客户压力感。自我介绍时，一定要递上名片。对有可能购买汽车的客户要询问姓名，以便直接称呼其姓名。对有可能购买汽车的客户要寻找共同的兴趣以便加深交往。在与客户会面时，要给客户提供有关TOYOTA各种有趣信息。6、什么是“获取可能性客户”“

获取可能性客户

”是指要积极的，有组织的，通过写信、打电话或直接见面等等方式来发现有可能性的客户。虽然通过老客户介绍的方法最好，但它不是我们所强调的。怎样才能发现客户对所有的提问都能作到迅速并适当的回答。全体销售人员要与客户站在同一立场上思考，对待事物。有可能性的客户分下面4种类型步行来店的客户这种客人是很重要的，可以认为很有可能立刻购买车辆。<例>天气不好也还来店的客户。快关门了还到店里来的客户。立刻就进行车型、品质、价格的交涉的客户。给自己的配偶，对某一种车进行长时间说明的客户。法人客户通过对客户公司的多次访问，给客户留下良好的印象，建立融洽的关系。打电话时可以预想到的

打电话时如果能给客户满意的应答，就有可能得到此客户。客户打来电话时，要说服他能来展示厅访问。打引导性的电话，要按收集来的客户名单进行。<注意>打电话的目的，是为了约定与客户见面的时间，不是为了销售汽车，销售汽车要在会面时候进行。打电话时获取有可能性客户的方法迅速并且清楚地进行自我介绍询问一下客户有没有谈话的时间注意不要打长时间电话集中精力与客户约定会面时间要注意打电话时彬彬有礼----直接型广告

----有效的吸引客户来展示厅的方法是举办新车发表会招待老客户在展示厅举办一些文娱活动服务宣传活动3）电话、访问等要设定目标发现有可能性客户要依靠连续不断的努力,每一次的电话、每周的客户访问都要设定目标。<这本手册最后附上的“记录用纸”

将会帮助你有系统性地进行预测客户这项工作>怎样获得具有可能性客户的情报商工会议所的会员登记表贸易协会的会员登记表一些运动大会（如高尔夫、网球大会）保险公司（汽车保险经营者）服务宣传活动时的汽车登记表贸易展览会汽车修理、零件或以前曾销售过的客户汽车租赁公司车体销售店朋友、亲戚<注意>中国有句古话叫作

“知己知彼方能百战百胜

”

，这句话对销售人员很适应，对有希望的客户要尽量结识得多一些，客户的要求要尽可能给与满足。三、可能性的判断1、对客户提出的问题2、可能性程度判断时的三重点3、可能性程序判断应该做与不应该做的事4、客户购买汽车时的顺序有礼貌地问候结束后，将进入可能性判断的程序。这时要提出客户所要求车型的发动机排气量、规格、选购件、附属品。同时要非常慎重地听取客户发表的意见。销售人员常常出现的过失人有2个耳朵1张嘴。也就是说听要比说话容易得多。但是，销售人员往往说的比听的多，这种倾向要尽

量避免。对可能性程度的判断，是要求给客户充分的讲话时间，销售人员慎重地听取后才能作到。1、对客户提出的问题谈话的目的，是为了给客户留下对你的印象，也是为了给客户收集他所需车辆的信息。在最初的谈话中，听后要向客户提出的问题主要有下述2种类型。类型1需要什么类型的车。现在驾驶的是什么车。主要驾驶车的是谁。使用汽车的用途是什么。车辆的使用频度。现在所有车辆行驶了多少距离。在购买新车时对什么方面最重视。希望购买多少钱的车。类型2最喜欢此车型什么地方。什么地方不太满意。购买TOYOTA的车辆，还需要其他什么信息。<注意>找出能够满足客户要求的车辆后，以下的基本知识一定要掌握。舒适性安全性外观方便程度耐久性马力信赖性高级感经济性性能更新/利用新技术的优点2、可能性程度判断的三重点找出客户要求的车型、等级后，提供充实的信息是必须的。一定要注意，客户是下了多大的决心购买汽车。对购买汽车的认真程度。是否希望立刻就能将车买到。对购买TOYOTA车持有多大程度。为了销售汽车，取得客户的信赖，必须加深与客户的关系。3、可能性程度判断应该做与不应该做的事---应该做的事

---要仔细观察客户是否真心想买车。---

客户有多大可能性买车，支付车款有没有问题。通过提出适当的问题，了解客户的生活方式、兴趣、要求等。要找出一些可提高客户兴趣的话题。为客户提示他所要求的车辆。引导客户提出所有要求。找出与客户共通的汽车方面话题对客户关心的课题，要在认真调查后给客户回答要询问客户有没有需要回收的车辆---不应该做的事

---不能很着急地立刻就给客户介绍车辆。（等待客户做好准备是很重要的）

有可能性的客户在2人以上的情况时，注意力不能只集中在驾驶车辆的人身上。对有竞争性的车不能随便批评。4、客户购买汽车时的顺序对客户进行有效的引导后，给客户介绍与客户要求不符的车是时间的浪费，这点一定要注意。车辆的介绍是在购买过程中客户可以接受其信息的心理状态下适当并有阶段性进行的。购买车辆时7阶段的顺序注意兴趣联想买车的欲望比较决定价格从某

1个阶段向下1

个阶段进行时的销售顺序应因人而翼。大约从某

1个阶段就可以找到满足客户需要的车辆，所以在客户下决心买车之前不需要给客户介绍车辆。四、商品的讲解1、车辆的说明2、请客户亲身体验的六个部位3、补充说明如判断有可能性时，客户应该对自己所需车辆的重点有了很好的了解，再对能够满足客户要求的车辆进行介绍说明。通过系统性的商品说明，客户可以掌握关于车辆的情况，之后可以在更高水平上对客户进行系统的商品说明。<注意>如果客户提出了问题，一定要在做好充分准备的情况下给与解答。对一时回答不了的问题，通过查寻资料，从服务部门问询等等渠道，给客户回答。诚实的对应是很重要的、客户会对你的诚实给与好评。1、车辆的说明关于车辆的说明，给客户说明到什么程度要因人而异。对第一次来访的客户或者是新车型，不全面地详细的介绍说明是不行的。如果客户对此车很了解或不是新型车的时候，要伴随客户所要想得到的情报一起给予客户说明。2、请客户亲身体验的六个部位驾驶席的侧前部前部助手席旁边后部驾驶席旁边内部装饰3、补充说明注意不要唱独角戏。注意不要只对客户进行说明，还要有一些必要的谈话。在此阶段，为了给今后作参考，客户讲的话要留心记

忆。通常是列举出车辆的优点作为特征向客户介绍。有效的车辆介绍方法是试乘法，勾起客户对试乘车辆的购买欲望。为了能够进行有效的试乘，下面的几点一定要注意：车辆要清洁，并且要使车辆处于最佳状态。首先销售人员要试乘，将基本的操作方法教给客户。包括各种路况都要在认真准备后进行实地行走。试乘中不要讲过多的话，让客户充分体会到购买了TOYOTA车后的极大乐趣。销售汽车是在销售店进行的，这之中也包含提供优良的服务。在进行商品说明时，应进行TOYOTA车与其它厂家车的比较。要时常注意请客户接触到车辆，或试乘车辆，这样做可以提高客户对车的拥有感，增强购车的决心。经常做好准备，鉴定临时合同。<注意>通过语言可以说服客户，亲身体验可以使客户下决心购买汽车。五、商谈

*契约1、与价格相比要向关心价值的方向转化2、要仔细观察客户的购买意识3、客户不满的对应4、引导客户圆满签约的方法5、价格提示的方法6、关于价格问题7、客户一般常用的逃脱方法8、附属品装备品的销售商谈交涉主要是指解决客户最关心的价格问题，其中包括商谈购买条件等过程。1、与价格相比要向关心价值的方向转化客户往往对价格是很关心的，但是，销售人员将明确的价格提出后，客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面。因此，在客户没有最后下决心购车之前，一般不向客户提示价格。2、要仔细观察客户的购买意识客户对“

立刻签约”

意识的表示不可以漏察，此时是签约的最好时机。下面举几个典型的例子。初次见面时，客户明确的表示出了购车的意识。例 [

想买皇冠]表示出对车很关心的言论举动。例

[这车很好呀

][交货期大约要多长时间

][

这种颜色不喜欢，有没有金属深蓝色]3）不知道客户有多大程度想买车时、以提问方式做出判断。例 [

这个车喜欢吗]

[这种怎么样

][马上就要求交货吗

]3、客户不满的对应客户表示不满是不可避免的，表示不满不是拒绝的意思，而是一种对购买车辆有兴趣的表现。要有这方面的思想准备。这是一种取得客户信赖的机会，为此要努力消除客户不满。在与客户谈话时，以下最低限的标准要遵守。客户讲的话都要席耳恭听。途中不要打断客户的讲话要集中听

，重点部分要充分理解，必须注意是真的不满，还是因为有什么原因而产生的不满。不能与客户争辩，即使争论中取胜了

，买卖将会失掉。尽早理解客户的意图和不满。对购买车辆时所产生的不满，通过对话形式努力

去解决。客户表示出了不满后，需要简明地对待。<注意>作为一个成功的销售人员，不许欺骗客户，让其购买，要让客户理解车辆的价值，以及为得到这些价值是要付出代价的。最重要的是与客户的协调，而不是冲突。4、引导客户圆满签约的方法在客户的办公室、在你的工作台、在展示厅内的接待室接待客户，这是种对话，不要认为是找麻烦。要水到渠成地得到客户的同意。对客户的不满要进行简要的说明。绝对不能与客户发生口角，如果客户生气时要冷静听对方讲话表示出理解请客户把想说的都说出来转换谈话的内容，要向前看谈话的连续性5、价格提示的方法作为专业的销售人员，在得到客户的信赖后圆满地与客户进行价格的交涉，使销售店得到利益，这一切都是必不可少的。交涉过程不是与客户的争论，而是在很冷静的气氛中与客户进行交涉。不要讲过多的话。简单明了地给客人提示价格。不要犹豫始终保有自信。要仔细观察客户，观察其反应。<注意>价格提示后，如果客户一言不发，要耐心等待。没有必要进行价格正当性的说明。6、关于价格问题在交涉中，虽然是很小的降价要求，也不能马上就认可，一定要给客户一种销售水平很高的感觉。当价格交涉进行不下去时，装备品、附属品等的免费安装等条件可以给客户提示出来，这主要是为了避免降价。7、客户一般常用的逃脱方法提示了价格后，客户往往有如下的发言。“

同夫人或丈夫要商量商量”这样的想法先赞同，询问一下什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，为了他们谈话方便，提供电话给客户使用。“要回家与家里人商量

”买车是一件很重要的事情，有必要认真考虑。此外要观察客户对什么方面的问题最关心，以便帮助解决。有可能客户要离开展示厅，如果真是如此，那就提出下次再见，客户的姓名和地址要问清楚。8、附属品、装备品的销售增加附属品对客户明显有利时一定要努力销售。

在销售附属品时，要给客户提供样品，但是还要注意

推销不要过于强迫。不然的话将会失去客户的信赖。

附属品、装备品销售的适当时机是在介绍车辆时或是

在客户决定购买汽车时，这种时机按下记的状况决定。客户提出关于附属品的问询。展示车辆所装配的附属品。现有在库车所装配的附属品。<注意>虽然签了合同，但还不能松气。客户在轻松下来后，有可能接受对附属品、装备品的劝诱。请不要失去这样的机会。六、交货1、交货方法2、客户的兴奋度如何交货，对客户有很大的影响，并且与下次

的购买有直接关系。如果给客户留下了好印象，将

来客户还会再购买，而且可能性很高。特别是与客

户建立起了信赖关系，很有可能介绍自己的友人来

购车，为此要让客户感觉到从你这里买车是最好的。1、交货方法要确认，交货的车是否是客户订的车。一定要保证交货期，交货期有变化时要与客户联系。在交货之前要将车辆准备好。适当的交货方法。如果你是交货的担当者，客户将会认为今后的负责一直是你。再一次给客户做特征、操作方法等等的说明，因为它将成为客户自己的知识，所以比以前更认真听。要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的服务体制。另外一定要让客户认真阅读驾驶手册，

你也要同客户一样阅读好驾驶手册，交货后的几天内要打电话询问一下车辆是否正常。2、客户的兴奋度下表表示出了客户在刚刚买车后，客户和销售人员兴奋度的区别。作为一名专业的销售人员，对这种区别理解后，要求保持与客户一样的兴奋度。<注意>对于客户来讲交货是一件很重要的事，要与客户共同高兴。七、连续性的要求1、如何对待客户提出的抱怨后续工作虽然是销售过程的最后阶段，但也是下一次销售活动的开始。为了发现新客户，最重要的情报可以从老客户那里得到。因此要经常与所有的老客户保持联系。1、如何对待客户提出的抱怨客户提出抱怨时：仔细听取所提出的问题。分析不满的原因。找出解决问题的办法，一直到问题解决完毕，之后要向客户进行汇报。无论有没有解决问题的最终权利，一定要对客户说明销售店的立场。要时常想着客户，站在客户的立场思考问题，要求做到了解客户现在想什么做什么。随着时间的经过，与客户保持关系比解决一两个问题更重要。<注意>销售汽车是一项很困难的工作，与此相比，同客户建立和维持良好的关系相对来讲是一项比较容易的工作。以上讲解的销售技术，如果能给你启发、帮助是最好不过的。与在这里所示的销售基础相比，作为有实力的TOYOTA汽车销售人员，应该掌握的是使你能够成功的经验。祝你成为一名成功的TOYOTA汽车销售人员！— 汽 丰 田客

户

管

理— 汽 丰 田课程目的通过本课程的学习，学员将能够：明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性了解客户管理的执行依据和条件掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）— 汽 丰 田为何要进行客户管理— 汽 丰 田国外投资增加，消费群体增加汽车消费环境改善地方性汽车消费障碍消除汽车消费市场竞争更加公平品牌及3S店经营优势更加显现中国汽车市场的机会— 汽 丰 田价格竞争，利润下降行销费用增加新产品蜜月期缩短更多新对手的加入汽车市场的事实— 汽 丰 田生产导向服务导向竞争导向产品产品＋服务先服务，后销售销售导向— 汽 丰 田竞争带来压力与动力机会留给准备好的人竞争与机会— 汽 丰 田客户管理什么是客户管理？为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式— 汽 丰 田客户管理客户管理的目标：缩减销售周期和销售成本增加收入寻找拓展业务所需的新的市场和渠道提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度— 汽 丰 田客户管理客户管理的作用：客户满意度

20% ↗销售人员的销售额

51%

↗销售和服务的成本

21% ↘销售周期

缩短1/3利润率

2% ↗资料来源《营销与广告策划》— 汽 丰 田客户管理客户管理的概念：管理思想软件产品（数据化）管理系统（统一化）销售人员收集顾客资料通过客户管理增加经销店的销量和利润给生产厂家提供资讯协助制定有关政策— 汽 丰 田客户管理程序识别客户客户差异化分析调整产品与服务与客户保持良好有效的沟通CRM评估— 汽 丰 田经销店顾客来源与开发计划— 汽 丰 田顾客资源以下这些问题您清楚吗?平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少?这些来店顾客中的成交数量有多少?剩余的顾客有没有可能当年买车?

年内买车?会回来买我们的产品的顾客数量又有多少?现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的?这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我）这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友）那又有多少顾客想要买车就能想到我!?— 汽 丰 田展厅管理意向客户管理保有顾客管理意向客户促成管理销售绩效管理来店/电顾客登记表A卡A卡（营业活动日报）A卡（意向客户管理表）A卡（售前）C卡（售后）车辆销售十日收款预定表销售促成失控（败）分析表车辆销售/库存信息看板月报表销售活动成效分析表信息回馈经销店销售进度管制表区销售进度管制表经销店客户管理流程建议辅助表格— 汽 丰 田顾客分类顾客的一级分类：潜在顾客基本顾客群基本顾客群再分类：自销保有客户他销保有客户意向客户VIP客户他厂牌客户战败客户— 汽 丰 田意向客户级别定义为什么要对意向客户级别进行定义？A级：可能在一个月内购买B级：可能在三个月内购买C级：可能在六个月内购买— 汽 丰 田意向客户级别定义级别判别基准现订现交已收一定金额订金车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者订单OABC一个月内成交至少（2次/周）三个月内成交至少（1次/周）六个月内成交至少（2次/月）手续时间促进频率预售订金至少每周一次维系访问— 汽 丰 田意向客户级别定义意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。客户看过车就走了…已经为客户进行了较长时间的商品说明…客户索取商品目录…客户进行竞争产品比较…议价…— 汽 丰 田顾客来源自销保有客户置换，增购，推介开发情报提供内部情报特定筛选区域攻击自销保有客户他销保有客户整体面经销店店面VIP意向客户来电来店— 汽 丰 田经销店营业计划（一）•

基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的,

并请其提供购买讯息•

经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行•

由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：1.

除建立C卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，

以方便维护管理2.

对于车辆使用

年以上的顾客，每月应至少—次以上接触访问，

并提供本公司销售的全车系列型录作为置换选择•

自销：为本公司销售，

他销：为非本公司销售或战败的顾客，

保修顾客：应列为经销店基本顾客群基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的,

并请其提供购买讯息经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：除建立C卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，

以方便维护管理对于车辆使用

年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问，

并提供本公司销售的全车系列型录作为置换选择自销：为本公司销售，

他销：为非本公司销售或战败的顾客，

保修顾客：应列为经销店基本顾客群自自销销保保有有客客户户 他他销销保保有有客客户户自自销销保保有有客客户户置置换换，，增增购购，，推推介介意向客户— 汽 丰 田地区及经销店活动：为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度，

提升来店/电顾客数1.

地区性广告宣传（电台，电视台，

地方性刊物、报纸）2.

夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）地区及经销店活动：为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度，

提升来店/电顾客数地区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）来来店店来来电电配合一汽丰田促销活动，展开地区及经销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告知动作整体面经销店店面意向客户经销店营业计划（二）— 汽 丰 田情情报报提提供供地方名人/关系企业/对经销店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象,

由主管亲自指示，以达到情报站的效果尤其可运用在偏远区域内部情报VI

P意向客户利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果可在促销期间重点运用经销店营业计划（三）— 汽 丰 田开开发发特特定定筛筛选选区区域域攻攻击击针对地区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）对地区内各类利益或休闲团体进行开拓在地区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会意向客户经销店营业计划（四）— 汽 丰 田潜在顾客数量从开发潜在顾客到成交所投入的时间成交数建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理— 汽 丰 田加大漏斗尺寸漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。1淘汰不能带来利润的意向客户快速过滤流失部分。23更有效地说服不确定意向客户通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。寻找更好的意向客户使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。4加快漏斗工作速度创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。56每周补充漏斗防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5

名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名意向顾客。漏斗原理— 汽 丰 田新客户 Vs.

自销保有客户注意：维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少？比较项目新客户自销保有客户好意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益??— 汽 丰 田意向客户升级示意图级别A级B级C级基本顾客群可能来源B级提升VIP效应同业来店保有客户介绍C级提升来店内部情报自销保有服务站客户来店自/他销保有行业开拓促销活动访问目的促进成交提升级别提升级别交朋友收集购车信息～～

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— 汽 丰 田经销店和销售人员的营销活动— 汽 丰 田销售人员营销活动相关服务手续及作业意向客户促进基本顾客群维系开发潜在顾客对象成交客户A、B、C级客户VIP自销保有客户“新朋友”工作内容车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业商品信心强化抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务建立信心介绍公司、商品介绍自己收集客户资料对意向客户、订定下次再访时间时间每次每次每次每次— 汽 丰 田销售管理人员营销管理工作绩效完成意向客户基本顾客群开发潜在顾客销售部长新车交易过程指导交车确认车辆交期与库存管理战败/失控分析进度差异检讨客户关系维系每日行程查核意向客户确认掌控陪同销售绩效进度掌控异常客户接手销售质与量的管理同业动态了解车辆使用情况调查购车情报收集客户满意度进厂保养招揽客户关系维系展售活动规划选定目标顾客拟定访问指示OJT公司相关业务指导销售工具运用说明总经理营运方针与工作重点指示目标执行情况追踪与差异检讨营销对策检讨分析市场情况与同业动态掌握经销店内管理人员OJT教育整体经销店营运绩效掌握营运计划表经销店营销活动计划销售活动管理日报— 汽 丰 田客户管理工具— 汽 丰 田来店（电）顾客登记表— 汽 丰 田A卡-C卡— 汽 丰 田A卡-C卡— 汽 丰 田意向客户管理表— 汽 丰 田营业员活动日报— 汽 丰 田活动月报— 汽 丰 田客户管理工具小组练习— 汽 丰 田FTMS的标准及TACT系统— 汽 丰 田销售人员打电话数发送DM数发送DH数访问顾客次数广播广告次数报刊广告次数发送短信广告人/次数其他广告次数移动车展来店组数试乘组数新增A卡枚数商谈件数FTMS

TACT系统的“经销店日常活动状况统计表”机能— 汽 丰 田TACT系统界面— 汽 丰 田TACT系统界面— 汽 丰 田相关规定填写注意事项提交时间：每周一至周五数据的提交时间为每日18:00以前周六周日的数据提交时间最晚为周一9:30以前“日常活动状况统计表”必须每天按时填写、按时提交注:FTMS对于经销店对已呈报数据的修改和未输入数据的补充输入行为将不予承认统计表的填写内容必须真实、完整在填写每月1日的数据是必须将当月的目标值一并输入— 汽 丰 田A卡-C卡的管理办法原则上按照一汽丰田统一规格的分类管理分类方法可由各经销店自行判断，以下方法供参考：依据欲购车型依据计划购买时间（意向级别）依据法人（公司）或个人依据地区提高卡片的有效性（及时更新）为确保卡片的有效性和避免跟踪遗漏，销售人员和销售部长每月一起对卡片进行清点查核至少一次— 汽 丰 田总结— 汽 丰 田总结您是否已经养成了良好的销售习惯:每天我要寄发？封DM每天我要发放？封DH每天我要打？个电话给各级顾客每天下班前我必须完成有关报表的填写并计划次日的工作……顾客的促进、维系和开发对销售人员而言要有创意— 汽 丰 田总结① 高层领导的支持② 要专注于流程③ 技术（工具）的灵活运用④ 组织良好的团队⑤ 重视人的因素⑥ 分步骤实施⑦ 系统的整合— 汽 丰 田表格是方法的体现数据是经营的指标建立一套客户管理流程通过数据评估效益总结— 汽 丰 田永续经营企业的思维不断开发新的目标客户持续创造保有客户的热情总结— 汽 丰 田总结行动……永不满足于现状是一种持续进行的流程逻辑上是一步衔接着一步的清楚地控制每一个步骤可以让你对整个流程有完整的掌握— 汽 丰 田展厅管理— 汽 丰 田了解展厅管理的知识与技巧以提升品牌形象和顾客满意度如何利用有效的展厅硬件管理来营造有利于成交的氛围课程目的— 汽 丰 田课程内容顾客成交分析展厅的感性管理展厅硬件的管理与维护展厅管理与顾客满意— 汽 丰 田真实一刻超越期望值建立顾客信心创造热情顾客顾客成交分析— 汽 丰 田关键时刻小小的一刻小小的印象小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次— 汽 丰 田超越期望值1051期望值实际值1051— 汽 丰 田感性管理理性管理营造有利于成交签约的气氛有效的硬件管理与维护展厅管理的内容— 汽 丰 田让顾客愿意逗留让顾客愿意回来有利于“谈”车有利于“买”车目标展厅气氛管理— 汽 丰 田热闹喜气正面外部气氛展厅气氛管理— 汽 丰 田装饰灯光展车外部气氛营造方式活动音乐展厅气氛管理— 汽 丰 田舒适温暖车为主题内部气氛展厅气氛管理— 汽 丰 田音乐灯光展车空调资料内部气氛管理饮料销售人员其他展品多媒体表达活动展厅气氛管理— 汽 丰 田目标：促销气氛营造有利于“买”车有利于“买”单展厅气氛管理— 汽 丰 田主题活动激励促销气氛营造人流销售人员万事俱备展厅气氛营造— 汽 丰 田展厅4S的运作整理（SEIRI）整顿（SEITON）4S以人员素养（SHITUKE）为始终和基础促销气氛营造清扫（SEISO）清洁（SEIKTSU）— 汽 丰 田素养SHITSUKE清洁SEIKETSU整理SEIRI整顿SEITON清扫SEISO展厅4S的运作— 汽 丰 田对物品进行分类：清除不需要的物品妥善保存需要的物品定义目的有效利用空间展厅4S的运作整理— 汽 丰 田定义物品有合理定位及明确标示目的节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境展厅4S的运作整顿— 汽 丰 田定义身边和工作场所需打扫得干干净净，没有垃圾污染目的创造一个舒适的工作环境展厅4S的运作清扫— 汽 丰 田定义清扫过的地方要维持无脏污状态目的通过制度建立并维持成果，进而发现“异常”并不断改进展厅4S的运作清洁— 汽 丰 田定义为遵守规定的事项养成实行4S的习惯目的提高人员素质，改善工作品质展厅4S的运作素养— 汽 丰 田推行4S的好处提高企业形象降低成本安全有保障管理有序增加员工归属感整理整顿清洁清扫空间利用工作情绪不断改进制度建立工作效率展厅4S的运作— 汽 丰 田4S推行方针推动4S活动时，应制定方针作为活动的指导原则自主管理、全员参与确实且彻底地推行高层以身作则，并使全员参与展厅4S的运作— 汽 丰 田4S推行步骤成立推行组织拟定推行方针及目标拟定工作计划说明与教育活动前的宣导造势4S活动试行4S活动评鉴4S活动导入实施及查核评鉴公布及奖惩检讨及改善修正纳入定期管理活动展厅4S的运作展厅现场评核（例）经销店名称

年

月

日辅导项目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人1.

外围摆设招牌表面完整清洁灯光功能玻璃干净明亮海报纸张贴适当否展场停车规范、指示干净，不积水展场车辆是否清洁展场车辆有否妨碍视线旗帜过期，保持，数量颜色，破损2.

展示厅车辆陈列展车陈列有否助于销售主题区是否达到立即吸引顾客目光效果车型、车色是否定期更换展车陈列数量是否恰当（配合展厅的面积）经销店总经理

销售主管备注：未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实经销店名称

年

月

日辅导项目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人3.

商谈区清洁烟缸桌椅面不受影响外部环境（人，物）声音，气味，日照商谈桌相互之间参观动线位置距离展车适当位置方位：左前方/右前方摆设座椅及时归位商谈桌数量4.

厕所标准干净（地面、台面、马桶，镜子）气味（通风，无异味）私密性保持——记录表使用物品齐全（厕纸，洗手液，烘手机，挂衣钩，清洁袋）5.

人员依规定穿着服装及佩戴名牌经销店总经理

销售主管备注：未执行仅一小部分落实部分已落实大部分落实完全落实展厅现场评核（例）— 汽 丰 田Do

Action项目Don’t

Action项目必须做的项目绝不可做的项目展厅的硬件管理— 汽 丰 田外观、环境汽车展示厅舒适的空间给顾客的第一印象想方设法让商品看起来更出色让顾客感到舒适愉快展厅的硬件管理— 汽 丰 田经销店标志顾客停车场外观、环境经销店入口处外观、环境展厅的硬件管理— 汽 丰 田展示厅入口处咨询处周围展示厅内展示车辆汽车展示厅展厅的硬件管理洽谈空间确保洽谈以外的空间交车空间— 汽 丰 田营造气氛墙壁装饰洗手间充实备用品、小道具舒适的空间展厅的硬件管理— 汽 丰 田经销商走访观摩和评核— 汽 丰 田展厅管理与顾客满意展厅管理顾客满意重视顾客提供舒适的环境营造温馨的氛围建立顾客信心有效的硬件管理热情的顾客— 汽 丰 田良好的展厅管理是顾客满意的基础— 汽 丰 田店头活动— 汽 丰 田什么是店头活动？— 汽 丰 田店头活动的效果广告宣传促销人员销售AIDMA因促销措施不同而发生的变化— 汽 丰 田消费者销售人员建立店头活动的目标— 汽 丰 田店头活动的步骤促销的规划促销的执行促销的延续— 汽 丰 田店头活动的规划刺激时机/时间对象预算/绩效评估沟通内部分工场地布置车辆准备— 汽 丰 田价 格：产品/服务：奖品或赠品：体 验：付款方式：降低产品原来的价格提供产品试用或格外的附加价值让顾客有机会获得奖品或购买产品时的附赠品个人或团体参与竞赛、抽奖、聚会或其他独特经验的活动提供多种付款方式及条件店头刺激的种类— 汽 丰 田店头活动的时间/时机旺季/淡季周日节日营销上的目的— 汽 丰 田店头活动的沟通主题对内及对外沟通

结合不同的媒体组合— 汽 丰 田展厅活动的主题师出有名顾客利益感性诉求— 汽 丰 田展厅活动和厅外展示促销，哪一种方法容易成功？问题讨论— 汽 丰 田店头活动任务分配项目经理现场总指挥现场主持人紧急处理小组活动组接待组场地组广宣组车辆组协商组后勤组— 汽 丰 田店头活动的场地布置商谈区接待区

媒体接待区顾客停车区POP— 汽 丰 田店头活动的车辆准备车辆清洁、功能正常位置摆放适当地毯/灯光/CD安全标示清楚— 汽 丰 田Why

为什么Where

哪里When 何时Who 谁What 什么店头活动的计划书（6W+2H）How 如何How

much

多少— 汽 丰 田店头活动的执行顾客邀请概述

接待顾客回答顾客疑难协商/成交留下顾客的讯息— 汽 丰 田顾客邀请A卡顾客：提高信心、促成订单C卡顾客：提高顾客满意、推介他人购买其他顾客：获得信息VIP：媒体、宣传、集团顾客购买— 汽 丰 田电话DM短讯Fax顾客邀请— 汽 丰 田事先告诉顾客接下来会发生的事……概述— 汽 丰 田DM设计的原则手书顾客姓名行动号召简洁从顾客的利益出发明确活动时间/地点— 汽 丰 田接待顾客信心主动地提供服务赞美倾听

与顾客同步— 汽 丰 田回答顾客的疑难转化转移否认请他人协助— 汽 丰 田协商/成交态度行为技巧— 汽 丰 田留下顾客的讯息实施顾客意见调查登录A卡— 汽 丰 田促销的延续顾客追踪成效分析总结— 汽 丰 田顾客追踪寄发感谢函/活动照片电话联系致谢— 汽 丰 田成效分析销售分析活动满意度分析媒体/宣传分析— 汽 丰 田总结改进意见后续活动建议报告及存档— 汽 丰 田店头活动管理准备阶段活动会议、活动计划、活动进度管理执行阶段活动支持及控制后期阶段活动效益分析、人员绩效考核、总结— 汽 丰 田店头活动的员工职责销售人员准备阶段由经理确认受提示的个别目标招揽明细表的制作DM的制作和寄送铺面装修的实施销售道具的配备和补充实施促进招揽来宾的电话联系制作来宾名单参加学习会执行阶段接待来宾收集顾客讯息回答顾客疑难完成销售向经理报告每天的情况后期阶段向全体来宾拨打感谢电话或电子邮件分析来宾情况和追踪方法（两个星期之内）维护顾客资料向经理报告活动情况— 汽 丰 田店头活动的员工职责销售经理准备阶段把握和指导个别目标数（订单数、来现场顾客数、调查表）目标确认和人员的个别指导（每天确认活动情况）实施活动告知（确认TMCL的支持）指导实施铺面的装修掌握和指导销售人员的目标进展制作针对完成销售目标的激励图表（将目标和业绩分别给每一个人记载）实施内部会议实施培训（在展车前面）执行阶段接待来宾向总经理汇报每天的情况后期阶段1. 结果分析和对策— 汽 丰 田店头活动的员工职责总经理准备阶段召开管理干部会议活动开展、内容构筑目标设定与客服部建立协助关系指示每个人员的责任范围学习会的计划收集其他公司FTMS店的信息举办为了让全体人员彻底领会活动宗旨的会议（总经理、副总经理、销售部长、客服部长、企划职员）执行阶段接待来宾把握和报告中间业绩（展开PDCA）后期阶段1. 开管理干部会议（总经理、副总经理、销售部长、客服部长、企划职员）— 汽 丰 田店头活动的员工职责客服部门准备阶段向干部会议提供接收服务的顾客信息资料实施来宾奖励方案的准备向接受服务的顾客发出活动通知招揽和委托介绍执行阶段接待来宾向接受服务的顾客委托介绍将接受服务的顾客引到会场内向顾客服务部提供信息后期阶段— 汽 丰 田店头活动的管理工具活动目标管理活动目标可能购车顾客数邀请来店A卡数经销店目标实绩目标实绩目标实绩销售人员A销售人员B销售人员CXX汽

车

销

售

有

限

公

司工作项目负责人预定完成日期实际完成日期备注准备期工作项目负责人预定完成日期实际完成日期备注活动期总结期XX汽

车

销

售

有

限

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司A、来店人数分析第

一

天第二 天统计预

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店实际 来

店%B、来店顾客分析第

一

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计XX汽

车

销

售

有

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公

司要因分析表活动日期： 年 月 日缺失项目要因分析改善行动计划负责人员预估完成时间实际完成时间XX汽

车

销

售

有

限

公

司— 汽 丰 田销售流程管理— 汽 丰 田销售流程管理的目的落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质在顾客面前展示规范的销售流程，提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度(CS)— 汽 丰 田关心并帮助顾客赢得并增强顾客的信心探询并理解顾客真正的需求创造并保持顾客的热情最终目标：双赢流程技巧销售原则— 汽 丰 田热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待标准销售流程— 汽 丰 田与顾客的交流应是热情的、礼貌的、敏捷的，对所有购买车辆的

用户给予同样的重视在对顾客的咨询及相关销售计划的执行中明确顾客的需求根据顾客的要求给予可选车辆的专业展示，突出特点、长处及配套服务给予每位顾客试乘试驾的机会向顾客清楚解释销售方案以“顾客第一”的态度操作签约程序程序内容标准销售流程— 汽 丰 田是否所有的顾客得到友好真诚的对待是否每位顾客从进门的一刹那起就体验了舒适的氛围销售人员是否识别出顾客的需要是否根据顾客的要求，给予顾客专业的可选车辆的展示并突出它的特点，长处及配套服务管理标准和要求标准销售流程— 汽 丰 田关键时刻超越顾客期望值销售三要素控制区销售的基本概念— 汽 丰 田留给顾客第一印象的机会只有一次小小的一刻小小的印象小小的决策关键时刻— 汽 丰 田1051顾客预期真实体验1051超越顾客期望值— 汽 丰 田信 心需 求购 买 力销售三要素— 汽 丰 田控制区影响区控制区关心区— 汽 丰 田销售管理的基本技巧将工作分解成细目用细目反问自己可以合并、删除、增加、改变顺序吗？激发创意的方法— 汽 丰 田使自己变得更加专业，自信增强顾客的信任与顾客建立起良好的关系售前准备步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待— 汽 丰 田态度知识技巧社

会

市

场公

司产

品个

人我的目标和策略准备步骤的执行要点— 汽 丰 田引导顾客进入舒适区消除顾客疑虑建立顾客信心让顾客在展厅停留更多时间，增加销售机会店内接待步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待— 汽 丰 田管理力—店内接待排班陪同洽谈事后访谈检查A卡— 汽 丰 田礼节交流方式问候寒暄概述热情的招呼破冰的语言汽车的对话店内接待步骤的执行要点— 汽 丰 田向顾客介绍一汽丰田的销售程序明确记录顾客需求和相关信息，填写

A卡，明确顾客所需车辆的型号了解顾客愿意采取的付款方式根据顾客需求介绍合适的车型并提供现场宣传资料程序内容店内接待— 汽 丰 田销售人员的态度是否热情，有礼貌销售人员的接待是否专业化销售人员是否使用了销售资料销售人员是否彻底了解顾客的需要管理标准和要求店内接待销售经理管理评核表—店内接待（例）评价标准评分备注12345穿着一汽丰田统一的制服，佩带胸牌，头发不染色，指甲修剪整齐，皮鞋干净明亮，以上经主管在晨会时检查合格按照排班顺序，从顾客到公司、进入展厅、在展厅内活动及离去，销售人员能主动接待，热情招呼，留下顾客的资料并约定下次再访时间关注顾客同行的朋友、亲戚、小孩，并提供茶水、咖啡等免费饮料请顾客留下信息，让顾客理解留下信息的好处，并告知在未取得顾客的同意时不会打扰顾客在顾客离去后，整理顾客信息，立即填写A卡及《来店（电）顾客登记表》，并设定明确的追踪目标，直到达成交易观察顾客动作、车辆外型和新旧、车辆内部状

况，从而了解顾客的特性及可能的需求，考虑合适的接待方式真实一刻注：评核表的使用方法：1)2)3)4)由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点— 汽 丰 田辨别顾客的需求建立顾客的信心需求分析步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待— 汽 丰 田管理力—需求分析顾客访谈记录5W1H提问技巧测试

协助顾客总结需求— 汽 丰 田“冰山”提问倾听培训评估需求分析步骤的执行要点— 汽 丰 田开放式问题封闭式问题一般性问题辨识性问题联接性问题提问技巧— 汽 丰 田探查(Probing)展开法总结法重复法澄清法积极倾听评价标准评分备注12345是否使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言，同时保持眼神接触，关心顾客，热情倾听，不打断顾客的发言，让顾客说完话后再表述自己的意见是否征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点是否善于运用提问技巧，保持对顾客的兴趣，鼓励顾客发言，顾问式地协助顾客总结其需

求，并替他/她挑选可选购的车型遇到不懂的问题，是否请其他资深同事协助，并分析顾客不同的需求状况，充分解决和回复顾客的提问，并确认顾客满意是否及时与上级沟通，汇报情况，获取必要的支持和指导销售经理管理评核表—需求分析（例）注：评核表的使用方法：1)2)3)4)由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点— 汽 丰 田依据顾客需求说明商品特性和带给顾客的利益让顾客产生深刻的印象商品说明步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待— 汽 丰 田管理力—商品说明说明前的准备是否充分完善是否根据顾客需求进行说明侧面了解六方位商品说明

检查送客及其后的动作肢体语言— 汽 丰 田针对顾客需求FAB鼓励参与扬长避短有选择性绕车商品说明步骤的执行要点— 汽 丰 田确保每个销售人员都已培训合格，能对顾客进行详细的商品说明销售人员应采用绕车介绍的方法，使顾客对商品有整体的了解介绍一汽丰田的营销战略，所有的商品车辆都是直接从一汽丰田运至经

销店，优良的品质保证根据顾客需求，有针对性地介绍车辆的性能和优点，并提供促销宣传物品和资料介绍一汽丰田的售后服务内容（保养、保修）等程序内容商品说明— 汽 丰 田销售人员是否向顾客进行了车辆介绍销售人员是否向顾客介绍一汽丰田的营销战略销售人员是否针对顾客的需求介绍了车辆的优异之处销售人员是否提供了促销品并鼓励顾客带回去销售人员是否介绍一汽丰田售后服务内容（保养、保修）等管理标准和要求商品说明评价标准评分备注12345掌握一汽丰田的商品知识，并能熟练进行六方位产品说明，同时充分了解竞争产品，凸显一汽丰田的产品优势能适时将自己的知识与顾客分享，让顾客在舒适区与销售人员进行沟通，提高顾客满意度商品说明前准备妥当，包含各种车型的商品目录、展厅、展车、记录用笔和纸，以及其他介绍用的道具尽量全面深入了解顾客的需求，只要顾客需

要，一定为顾客进行商品说明，充分利用展厅及展车为工具来进行商品说明是否从顾客最关心的部位和配备开始说明，运用合适的肢体语言，热情介绍，并创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备是否针对顾客需求，总结商品特点和顾客利

益，并在商品目录上注明顾客需求的配备，写上顾客的姓名、日期，郑重地交给顾客注：评核表的使用方法：1)2)3)4)由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点销售经理管理评核表—商品说明（例）— 汽 丰 田进一步强化顾客信心让顾客体会“拥有”的感觉试乘试驾步骤的目的热情交车导入报价成交阶段报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待— 汽 丰 田管理力—试乘试驾试乘试驾前的手续是否完备是否再度重点说明商品特点与顾客利益引导顾客回洽谈区顾客买单意向的了解，是否当场买单— 汽 丰 田车辆准备试乘试驾前的准备试乘试驾中试乘试驾后试乘试驾步骤的执行要点— 汽 丰 田根据一汽丰田的要求，保留一定数量的演示车辆确保演示车辆是最新款，能够有效地代表产品形象确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗

性油、液确定保养和清洗演示车辆的日程表每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作保证顾客持有有效的驾驶执照要按照预定路线行驶，避开交通拥挤路段在试车过程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣程序内容试乘试驾— 汽 丰 田是否保留了一定数量的演示车辆演示车辆是否是最新款的，是否具有代表性在营业时间内演示车辆是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油管理标准和要求试乘试驾评价标准评分备注12345是否有专用的试乘试驾车辆，保持整洁，有足够的汽油及各种消耗性油、液，车况处在最佳状态是否事先设定试乘试驾路线，以充分展现车辆特色与性能，并制成路线图，请顾客严格遵守出发前完成顾客证照查验，复印存档并进行相

关文件签署，同时详细说明一汽丰田“顾客第一”的理念，为了安全原因，请顾客务必遵守试乘

试驾的程序和标准试乘试驾时是否系好安全带，并在安全的地点换手假如顾客有明显的危险驾驶动作时，能否及时、果断地请顾客在安全地点停车，取得顾客的谅

解，改为试乘，销售人员将车辆安全地开回经销店是否成功地引导顾客回展厅，总结试乘试驾的经验、感受，并适时询问顾客的订约意向，确认顾客级别注：评核表的使用方法：1)2)3)4)由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点销售经理管理评核表—试乘试驾（例）— 汽 丰 田加强顾客对其选择的信心与顾客达成交易确认顾客完全满意报价成交步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待— 汽 丰 田管理力—报价成交维持对顾客需求的掌握报价说明技巧

如何与顾客议价签约成交的手续是否齐全— 汽 丰 田购买信号抗拒处理

确认顾客满意报价成交步骤的执行要点— 汽 丰 田何时可以交车？要求再度试乘试驾询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车购买信号— 汽 丰 田提供时间与空间，让顾客在展厅再想一想，或与亲朋好友相商尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定再想一想— 汽 丰 田总结一遍：明确一汽丰田满足该顾客需求的优势目的：协助顾客应付挑战提出三个问题凸显一汽丰田优势并请顾客与竞争者对比目的：协助顾客挑战竞争者的销售人员留出两个问题，明确何时回答顾客目的：留出跟踪顾客的理由，明确即将跟踪的事实明确邀请顾客做出决定前再回展厅看一次目的：顾客最后访问的展厅有买单优势“再想一想”：要离去时评价标准评分备注12345是否根据顾客的需求拟订销售方案，包括：保险、贷款、选装件、二手车置换等事宜，并清楚解释销售方案中的所有细节是否让顾客自主地审核销售方案，并随时回答顾客的问题，引导顾客迈向成交之路报价前的动作，再次总结顾客选定车型的主要配备与顾客利益，然后报价有无使用报价表格准确地计算并说明商品价格及相关选装件的价格，明确自信地向顾客说明应付的款项与所有费用和税金以“顾客第一”的态度来操作签约程序，准确清晰地填写合同中的相关资料，并协助顾客确认所有细节是否坚持“顾客第一”的态度来处理顾客异议，不对顾客施加压力，表示理解，给顾客足够的考虑时间，以正面的态度积极跟踪，保持联络注：评核表的使用方法：1)2)3)4)由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：1-差，2-较差，3-好，4-较好，5-很好本表可让销售经理整理出个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点销售经理管理评核表—报价说明/签约成交（例）— 汽 丰 田熟悉交车流程创造顾客热情热情交车步骤的目的热情交车报价说明签约成交试乘试驾商品说明需求分析售前准备售后跟踪和服务店内接待— 汽 丰 田交车前准备交车前确认车辆操作介绍说明索赔政策建立长期关系感性交车仪式参与人员售后支持理性一条龙文件使用方式保养方式交车步骤的执行要点— 汽 丰 田通知顾客具体交车日期。希望顾客邀请家人与亲友一起参加检查车辆检查是否与销售协议相符（附件等）解释车辆性能、说明正确的操作和驾驶方法并带顾客进行演示驾驶向顾客介绍销售经理、服务经理、服务顾问及其他相关人员向顾客介绍有关维修及一汽丰田的保修内容请顾客在《交车确认单》及《PDI检查表》上签字填写C卡，并通过管理系统立即传回一汽丰田相关管理部门《保修卡》第一页和行驶证复印件留底和顾客合影留念，三天后将照片和感谢信寄给顾客程序内容热情交车— 汽 丰 田是否有随车资料和工具是否向顾客清楚地解释车辆性能并带顾客演示驾驶是否向顾客介绍有关维修及保修内容是否有合影照片是否邮寄感谢信管理标准和要求热情交车评价标准评分备注12345销售人员再次确认已由服务部门完成新车PDI整备（含选装件安装），并于《PDI检查单》上签名，提前一天联络顾客，确认交车时间与参与人员，并对交车流程与所需时间作简单介绍，

征得顾客的认可交车区有一汽丰田的标志，场地打扫干净，设置标示牌及各类所需看板和告示牌新车清洗干净，保证内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫，并重点检查及调整收音机频

道，校正时钟顾客及参与人员到达公司门口时，热情喜悦地到门口迎接，恭喜顾客，即时为顾客挂上《交车顾客识别证》结算所有款项，依照《安全注意事项》进行安全乘坐说明，并移交有关物品邀请服务顾问出席，向顾客介绍服务系统，并确认顾客所订购的选装件和附属件是否介绍销售经理、服务经理跟顾客认识，并向顾客赠送鲜花，拍照，全体参与交车仪式人员鼓掌以示祝贺注：评核表的使用方法：1)2)3)4)由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；

计分