餐厅服务员培训方案

餐厅服务员培训方案餐厅服务员培训方案解说临时用工合同，并同员工订立好劳动合同。（附劳动合同）解说劳动管理制度解说工作流程促销制度奖罚制度安全生产劳动管理制度及工作纪律

1.工作时间：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可轮流值班。2.休假：每月员工可公休两天，公休时应提前告知办公室，公休由部门负责人安排。

3.辞职：员工辞职需提前一种月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。

4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月）根据员工的工作体现及业务技能能够考虑与否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何赔偿，若有自动离职，不予退还确保金；5、按工作时间到岗，工作时间无领导同意离开工作岗位者，按旷工解决。6、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日解决，60分钟以上按旷工一天解决，未请假将来上班的员工按旷工来解决，一天扣三天工资。7、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。8、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过解决。9、每月事假不得超出两天，事假当天扣发当天工资。钟点工劳动管理制度及工作纪律工作时间：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，根据客流量多少，工作时间可临时调节。辞职：员工辞职需提前一种星期，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，前三天为试用期。在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何赔偿，按工作时间到岗，工作时间无领导同意离开工作岗位者，按旷工解决。每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日解决，60分钟以上按旷工一天解决，未请假将来上班的员工按旷工来解决，一天扣三天工资。因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过解决。物品管理爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应及时告知直接领导，经证明非人为破坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证明是人为破坏，经办公室查处立刻按公司规定对破坏者进行处分。餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购置首先由使用者告知部门负责人，再由部门负责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员采购。岗位变动员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都能够进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经有关部门领导批精确认后，方可做内部流动。同时公司保存对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调节的权利。

员工离职当员工要离开公司时，需要提前一种月与部门负责人阐明。员工离职应按公司规定移交全部属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资局限性以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。崇礼门火锅城前厅服务员工作流程提供亲切、快捷、可靠的服务是餐厅品牌的标志，每一位员工都以达成“百分之百顾客满意”为最基本的原则。餐厅规定每一位员工的体现都必须体现餐厅的服务水平，为顾客提供无微不至的服务，并且所提供的服务都必须符合规定的服务规范。下面是餐厅的原则化服务流程：餐厅服务员分为：点菜员和传菜员两部分。下列餐厅礼仪和服务程序，点菜员和传菜员均需掌握！一、迎接客人

1、服务员按规定站立于自己责任区内的指定位置，（规定：站姿端正，面带微笑，双目平视，上身略前倾）。等待客人的光顾。

2、见到客人时，根据时间问好，并根据不同的节日做不同的礼貌用语，

3、根据实际状况，使用文明用语，如“欢迎光顾”

二、接挂衣帽

1、协助客人脱掉外衣，安放好客人的物品衣物并提示客人注意保管，如衣服搭在椅子上应提示客人不要反搭衣服，并协助客人用椅套把衣服及背包套好，

2、如客人有物品代为保管要提示将其贵重物品，随身携带不可代为保管，

3、安放客人用品时，要尽量放在客人视线范畴内，以免丢失，

4、包房客人物品安放在房间内侧，挂衣物时，提示客人兜内与否有贵重物品，请放好。

三、拉椅让座

1、拉椅时两手握于椅背上方的两侧，大拇指压住椅背里侧，四指扣于椅背后侧，右脚上前半步，用膝盖顶住椅子后中部，慢慢向后拉动，随着客人落座，将椅子适时推回，

2、圆台餐椅从主宾位开始，按“八”字型打开，方台餐椅拉开25公分―30公分，方便客人落座，将方椅拉开动作要慢，不要拖拽，声音要小动作要轻，

3、根据人数配齐餐椅，并协助老人和小朋友安排好适宜的位置，配上靠背椅或小朋友椅，

四、上茶

1、将水壶打满茶水，水量为八分满为宜，倒茶时壶嘴不适宜离茶杯太高（2―5厘米）掌握好倒茶的速度，注意壶嘴不要朝向客人，避免外溅，

2、茶量习惯八分满，

3、斟茶时普通用右手，用大拇指伸入到茶壶把，其它四指托住骨碟，从主宾位开始按顺时针为客人依次斟倒，并使用操作用语，如：“请慢回身”或“请用茶”等，有时根据实际状况选用手语或口语，

4、当为客人斟完一遍茶后，将茶壶重新加满水，放在台面上，壶嘴朝向转心，同时避免放在小朋友附近，5、服务员要随时检查茶水的浓度，及时为客人更换或添加茶叶。

五、调节餐位

1、服务员要使用规范的用语，询问就餐人数，然后将多出的餐具收起，整洁地码放于落手柜内，同时将客人的餐具按人数对应调节摆正，

2、给客人增减餐具时，切忌说“撤”字3、如客人以到齐，在临时加餐具餐位时，要询问客人加到哪个位置适宜，

4、不用的餐椅放在一旁摆放（包房）

六、餐前礼貌用语

1、餐前礼貌用语是为了把自己推销给客人，当服务不周时或餐中出现失误时，便于与客人沟通，同时本台服务员不在时，避免客人喊叫

2、根据实际状况运用餐前礼貌用语：

a、我是本包房的服务员，我姓xxx我的工号牌是xxx很愉快为您服务，在服务中有何不到之处，请多多原谅，并请您对我们的出品和服务多提贵重意见,，我们将非常感谢，祝您用餐愉快，

b、我是本报房的服务员，我姓xxx，我的工牌号是xxx即使外面是冰天雪地，但愿我的真诚服务能给您带一丝暖意，

c、我是本包房的服务员，我姓xxx我的工牌号是xxx,今天将有我为大家服务，如果您对我们的服务及菜品满意的话，请转告您的家人及朋友，如果有何不到之处，请多提贵重意见，七、开单

1、双手递上菜单，并使用规范的服务用语，先生/女士请问现在能够点菜吗？在征得客人同意后，方可开单，开单前要检查票据与否完整，

2、点菜时服务员应站在客人的左侧或右侧大概60厘米，以避免口沫溅到客人，点菜时站姿要原则，不准晃动、不准东张西望、不准有依靠等小动作，

3、服务员必须掌握酒店的特色（锅底、滑类等）熟悉本店各类菜品的口味及主配料，价格还要掌握本店经营的酒水状况，

4、根据客人的人数，掌握好点菜的数量，提示客人以免浪费，如需要可随时添加，当客人点到相类似型或相似口味的菜品时，要提示客人与否需要更换，当客人点到估清菜品时，要及时向客人道歉，同时推荐类似口味的菜品，当客人点到菜单上没有的菜品时，要认真询问主配料、口味、与否有忌口之后与后厨联系，在同客人确认与否能做及价格，

5、在为客人介绍菜品时，应从中间价位进行介绍，根据客人的档次和对客人的理解进行针对性的推销，

6、服务员在点菜时，对烹制时间长的菜品，要与客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜现象，

7、开完单后要向客人复述一遍得到确认方可下达，输单时要注意填写清晰台号、日期、时间、人数、开单人姓名等，

8、服务员在点菜推销过程中要掌握好分寸和尺度，当客人明确提出对你的推荐菜品酒水不感爱好时，服务员不要在去介绍，免得造成客人的反感，应转为介绍其它同类产品，不要硬性推荐某些菜品和酒水，

9、单据的种类及使用，单据分为点菜单、酒水单两种，

10、点菜时对客人的特殊规定要进行标注例如：大盘、小盘与否不吃姜蒜，与否是回民等，

11、点菜员应纯熟掌握本餐厅的优惠促销活动。

八、分单、取酒水

1、菜品点菜单一式三联，每张餐桌前悬挂一本点菜夹，客人做好后，点菜员能够直接把点菜单拿给顾客自己点菜。点菜员辅助点菜。点餐员点好餐后，第一联交吧台结账用，第二联交厨房准备菜品，第三联留于该点菜夹上，一共传菜员照单上菜。2、传菜员接到厨房告知上菜，厨房负责告知传菜员该菜上往几号桌。传菜员接到厨房告知应重复一遍。然后将菜上到餐桌上，并在该桌菜单上将已上菜品划线做已上标记。（避免错上、漏上）3、传菜员上到最后一道菜应告知顾客菜品已上齐。再有其它需要能够传唤点菜员。4、客人如有加菜，点菜员应重新开单。按以上操作重新开始。5、酒水单一式两联，由点菜员自己管理。点菜员开好酒水单后，一联交吧台结账用，另一联自己照单上酒。6、酒水由收银员照单备好。交由服务员负责上齐。

7、取酒水时应对的使用托盘或酒筐，注意托盘操作要领，码放合理、标记朝外、行走时注意避让，

8、取酒时要查瓶的外观与否完好无损清洁，如不清洁必须擦干净后上桌，（度数、品名、质量）

九、加汤点锅

1、加汤前，检查锅底与否齐全，有无杂物，加汤时要掌握好壶嘴与汤锅的距离，锅汤加至2/3处或加好汤后上桌，

2、告知客人到自助料吧，自由选用，语言柔和，

3、点锅要掌握好时机，以免造成浪费燃料和催菜现象，

十、上菜斟酒

1、上菜时首先选好上菜口（多指圆桌及包房）尽量不要在老人和小孩附近，以免发生意外，尽量离门口近某些便于操作，

2、上菜前应检查菜品的卫生状况，菜量与否充足，色泽与否新鲜按份上的菜品与就餐人数与否相符，有特殊规定的菜品，与否达成原则，

3、采用对的的步伐和手势上菜，一定注意持盘的手不要扣入餐盘内侧或接触菜品，大拇指翘起，

4、上菜时要使用操作用语（请慢回身），在上一道菜时要退后一步，清晰的报出菜名，

5、根据菜品的荤素、颜色、冷热、食用先后合理摆放，要做到横平竖直、错落有序，

6、及时核对菜单与否有错上、漏上现象，及时与后厨联系，当最后一道菜上完后，要告知客人（打扰各位，您的菜以上齐请问还需要增加点什么吗？祝您用餐愉快，并询问与否添加）

十一、席间服务

1、调节好台面菜品的摆放（塑料质餐具、竹木餐具要远离锅子）随时撤下空盘，征寻客人同意后，将不满的菜品换成小盘，主动为客人分菜，采用对的的方式为客人加汤调火，客人用餐后，及时关火。

2、随时清理台面，地面卫生（不允许用手触碰脏物）及时更换餐具，骨碟内的杂物不允许超出三分之一，烟缸内的烟头不得超出三个，烟缸内不允许存有其它杂物（虾皮、烟盒、餐巾等）

3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食时应做到及时精确，

4、席间服务时语言要亲切、和蔼、规范、回答下列问题尽量做到精确无误。

5、火锅四不准：a塑料制品离锅太近b速冻食品糊底c未启动的碳酸饮料d不准将风口朝向客人，

火锅三及时：a打沫b加汤换料c控制火势大小

火锅三避免：a锅汤过满溢出锅外b毛、丝、织离锅太近c火机手机离锅太近

6、工作中严格恪守“三轻”“四勤”规定走路轻、说话轻、操作轻，嘴勤、眼勤、手勤、脚勤等，

7、操作时一定要使用礼貌用语，服务用语提示客人，

十二、灵活补位

1、服务员必须认真看好自己的餐台，但不要看死台，当有事离开时，应及时与邻台的服务员沟通予以关照，当与邻台服务员打招呼时，一定要对方的注意力转向你，听清你所说的话，以免未听清所交待的话造成双方推卸责任，

2、在协助其它服务员看台，加?时一定要告知本台服务员，以免出错，

3、人员少时应主动巡台，应灵活机动的补充空位，做到随叫随到（无论哪个台）人未到声先到，体现我们主动热情的服务，

十三、协助买单1、吧台将1-34号桌的点餐单用办公夹分号排放。2、将客人所点菜品及时加对好金额。

3、客人用餐完毕示意结账时，要主动询问与否将未启动封的酒水退掉，

4、点菜员及时告知主管和收银台，并告知该桌客人一共有几张点餐单。以防吧台结账漏单。

5、现金结账时要唱收唱付，支票结账时要告知经理与收银员进一步核对支票（单位、印章、电话、身份证、限额等），签单或转帐时要由上级告知或同意后，将账单交给来宾或其它经办人签字承认，送交收银台，用代金卷结账时，不打折、不找零、不付发票，同时要认真核对有效日期，

6、主管买完单后要及时进行封单，

7、买完单后，本台服务员与主管要及时沟通，做到互相理解，

8、主动询问客人与否需要打包，如需要打包应主动快速的提供服务，注意打包袋打包盒的节省，

9、买完单后（未领发票）退菜品或酒水时，一定向客人索要账单，到收银台将该单的消费总额进行变更，

十四、送别客人

1、客人要离开前，服务员要检查设备设施有无损坏及丢失，如有损坏或丢失及时告知上级领导，

2、提示客人带好随身物品，主动协助客人检查与否有遗留物品（耐心听取客人用餐后的意见和规定，及时向上级报告）方便研究和变化我们的工作，

3、将客人送到规定的位置，目送客人，向客人道别，欢迎再次光顾。

十六、撤台翻台1、撤台时首先查看酒精炉与否关闭，检查客人与否有遗留物品。2、撤台时该区点菜员与传菜员同时撤桌。

3、将餐椅拉开、平齐摆放，将全部用过的脏餐具送到后厨更换，全部换回的餐具必须干净不能有水渍，将落手台及地面的垃圾清理干净，

4、撤台时不允许将骨碟和烟缸的杂物倒入台面上，不允许将回收物品将垃圾一起倒掉，应予以回收，

5、撤台时包房应将门打开，及时清理台面地面卫生，

6、及时取回新的台布铺在餐台上，

7、将从后厨取回的清洁餐具重新摆好，上好茶水，迎接新客人的到来，在这种原则的服务顾客的十五个环节背后，餐厅规定服务员做到“用心待客”，服务礼貌周到、快速精确、亲切，欢迎热情自然，音量的大小适宜。

需要阐明的是，即使餐厅以严格的统一说词，来统一服务工作，但却并非一成不变，而是将需要情感的互动部分，交由员工去自行解决。奖罚制度为使餐厅管理能够更加好的规范化，餐厅员工能有一种更加好的工作心态和工作环境。结合本餐厅实际状况，特制订此工作方案：工资采用星级管理与考核结合的方式：餐厅全部员工每人每星期有基本星十个，每出现一次错误减少一种，每有一次好的体现奖励一种。最后每七天拟定每个人的星数与基本星之间的比例关系。根据比例关系拟定当月工资。基本星为基本工资，增加多的多得，减少多的少得。增加与减少的原则采用下列条款：后厨部门：（一）符合下列条件之一者，予以加星：1、忠于职守，全年出满勤，工作体现突出，受到来宾多次表彰者。2、为厨房生产和管理提出合理化建议，被采纳后产生及大效益者。3、在厨房生产中及时消除较大事故隐患者。4、多次受到顾客表彰者。5、卫生工作一贯体现突出，为大家公认者。6、节省用料，综合运用成绩突出者。（二）、出现下列状况之一者，予以减星：

1、违反厨房纪律，不听劝阻者。2、不服从分派，影响厨房生产者。3、工作粗心，引发顾客对厨房工作或菜肴质量进行\o"投诉解决"投诉者。4、弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者。5、不按操作规程生产，损坏厨房设备和用品者。6、不按操作规程生产，引发较大责任事故者。7、殴打她人者。二、前厅部门：出现下列状况之一者，予以减星：不修仪容，不着整洁的制服，不戴工号牌或戴禁戴的装饰物者。工装脏、皱褶、不扣衬衣或外衣领扣、挽袖、破损、开线掉线。3.认真做好餐前准备，不按规定摆台，摆台不原则，

4.不按规定时间站位，站位姿势不原则，

5.上班时间接打私人电话，干私活，脱岗串岗者，

6.対客服务不使用文明用语，不讲普通话者，

7.当班时间嬉笑打闹，扎堆聊天，吃零食，

8.不服从安排，带情绪上岗，影响工作的，9.传菜人员错菜漏菜，不报菜名，每项5元。

10.当班期间私自外出，

11.班前点名，仪容仪表不合格，每项2元。

12.爱惜酒店公共设施及店内餐具，对故意或无意损坏者（客损除外），按物品的原价赔偿。

13.搞好团结，制造矛盾，搬弄是非者，处以20-100元罚款。

14.责任区内卫生不达标者。15.对隐瞒事实真相，知情不报者，按事情的严重程度进行处分。

符合下列条件之一者，予以加星：1、对酒店管理、服务作出重大奉献者，特别是在对重要顾客的服务中获得口头表彰、书面表彰的。2、服务质量高，获得明显经济效益者。3、严格控制成本，有明显经济效益者。4、及时、妥善解决突发事件，使酒店免受损失者。5、服务周到、热情、忠于职守，并经常得到顾客口头表彰、书面表彰者。6、拾金不昧者。7、举报跑单、多收顾客的钱财或者其它有损酒店利益的行为并查有实据者。8、对酒店经营出策划策，提出有价值建议或使酒店获得明显效益者。奖惩制度为使餐厅管理能够更加好的规范化，餐厅员工能有一种更加好的工作心态和工作环境。结合本餐厅实际状况，特制订此工作方案：工资采用星级管理与考核结合的方式：餐厅全部员工每人每星期有基本星十个，每出现一次错误减少一种，每有一次好的体现奖励一种。最后每七天拟定每个人的星数与基本星之间的比例关系。根据比例关系拟定当月的工资。基本星为基本工资，增加多的多得，减少多的少得。增加与减少的原则采用下列条款：一、后厨部门：（一）符合下列条件之一者，予以加星：1、忠于职守，全月出满勤，工作体现突出，受到来宾多次表彰者。2、为厨房生产和管理提出合理化建议，被采纳后产生及大效益者。3、在厨房生产中及时消除较大事故隐患者。4、多次受到顾客表彰者。5、卫生工作一贯体现突出，为大家公认者。6、节省用料，综合运用成绩突出者。7、工作中把公司利益放在第一位，任劳任怨。（二）、出现下列状况之一者，予以减星：

1、违反厨房纪律，不听劝阻者。2、不服从分派，影响厨房生产者。3、工作粗心，引发顾客对厨房工作或菜肴质量进行\o"投诉解决"投诉者。4、弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者。5、不按操作规程生产，