店员操作基础中职PPT完整全套教学课件

2015年岗前培训——组织架构与岗位要求项目一店员操作基础项目1岗前培训——组织架构与岗位要求.pptx项目2门店晨会——晨会制度与内容.pptx项目3门店理货——理货员岗位职责与技能.pptx项目4习得1技——导购员的工作与技能.pptx项目5习得1技——收银员的工作与技能.pptx项目6习得1技——防损员的工作与技能.pptx项目7提升要则——店员自我塑造.pptx项目8职级提升——部门主管岗位职责与能力.pptx全套可编辑PPT课件任务一连锁经营企业部门与岗位一、连锁经营企业组织架构1.连锁经营企业的部门部门是构成连锁经营企业组织架构的基本单位，是公司内部组织分工协作的基础。一、连锁经营企业组织架构一、连锁经营企业组织架构2.连锁经营企业的部门与岗位连锁经营企业的部门及岗位因企业规模、经营目标、组织结构、管理理念等方面的差异，在设置上会有所不同。一、连锁经营企业组织架构一、连锁经营企业组织架构3.连锁门店的部门与岗位（1）连锁超市的部门与岗位一、连锁经营企业组织架构（2）便利门店的部门与岗位二、连锁经营企业门店的部门职责1.行政人力资源部的工作职责行政人力资源部是董事长、总经理行政指挥的办事机构，直接对董事长、总经理负责，协调各部门的工作，对公司日常办公秩序、行政文书、人事管理、后勤生活、内部治安进行全面管理。二、连锁经营企业门店的部门职责2.采购部的工作职责采购部在总经理的领导下，全面负责采购预算、计划、执行，行使对公司物资采购工作的实施、指挥、监督、管理的权力。二、连锁经营企业门店的部门职责3.营运部的工作职责营运部对公司的各个门店日常经营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督职能。二、连锁经营企业门店的部门职责4.物流配送部的工作职责物流配送部在副总经理的领导下，负责对原料、物料的采购和管理，根据使用单位需求对产品分类包装组合，配送运输到指定单位，以及对成品和半成品的加工生产等。二、连锁经营企业门店的部门职责5.财务部的工作职责财务部在总经理的领导下，根据会计制度建立、完善公司的财务核算体系，及时、准确对公司经济业务进行账务处理，准确、及时编制公司财务报告，合理、高效调度公司资金，拟定公司的成本控制措施，检查、评价公司的内部会计控制并提出改进措施。二、连锁经营企业门店的部门职责6.信息工程部的工作职责信息工程部负责商场收银系统日常维护及数据整理工作，保证系统及数据的安全稳定，维护办公区域电脑及各项设备的正常运行。三、连锁经营企业部门职责1.行政人力资源部总监岗位职责2.采购部总监岗位职责3.运营部总监岗位职责4.物流配送部总监岗位职责5.财务部经理岗位职责6.信息工程部经理岗位职责四、连锁经营企业门店的店长职责1.店面环境管理2.人员管理3.商品管理4.现金管理5.信息管理任务二店员工作基本要求一、店员的工作守则

1.员工行为规范

①遵守公司各项规章制度，工作期间不聊天、不干私活、不迟到、不早退、不擅离岗位；②遵守本岗位的各项管理细则，按时、按质、按量完成各项工作任务；③进行优质服务，对待顾客热情周到、态度和蔼、有问必答，不冷落、顶撞顾客，树立顾客至上的服务理念；

一、店员的工作守则④要洁身自爱，爱护场内的商品，不私拿公司的物品，自觉维护公司的利益；⑤注重个人与店内的卫生，衣着干净整洁，店内清洁明净，商品整齐、无灰尘。一、店员的工作守则

2.员工仪容仪表规范①工作时间必须穿着公司指定的制服并佩戴胸牌，制服要平整、干净，胸牌配戴要规范；②表情开朗，适度化妆，着近肤色无花纹的丝袜和黑色素面前后包的低跟皮鞋；一、店员的工作守则③头发清洁，长发及肩者需扎，适量饰品为宜，不佩戴金属制品的发饰；④勤剪指甲，不留长指甲，保持清洁，不得涂深浓色的指甲油。一、店员的工作守则

2.员工仪容仪表规范①工作时间必须穿着公司指定的制服并佩戴胸牌，制服要平整、干净，胸牌配戴要规范；②表情开朗，适度化妆，着近肤色无花纹的丝袜和黑色素面前后包的低跟皮鞋；一、店员的工作守则3.员工服务礼仪规范①面带微笑，站姿、坐姿、走姿、鞠躬要端庄优雅，以良好的精神状态为顾客服务；②与顾客沟通时，声音要柔和、音量要适中，语言要简洁清晰，表达须礼貌；③礼貌服务、热情亲切。二、商品管理基础知识1.商品分类商品分类是指对连锁经营企业所有经营商品依据一定原则进行分门别类，并赋予一定代号。二、商品管理基础知识以层级分类大分类1中分类2小分类3单品4二、商品管理基础知识以商品群分类主力商品1辅助商品2关联性商品3二、商品管理基础知识2.商品组合商品组合是依据商品的属性、营销策略和商品功能，按照一定的系统规律构成的若干个商品系列的销售组合。二、商品管理基础知识（1）季节性商品组合法季节性商品组合法是根据季节性原则对商品进行组合。（2）假日性商品组合法假日性商品组合法是根据节假日的特点对商品进行组合。二、商品管理基础知识（3）便利性商品组合法便利性商品组合法是根据便利性消费的特点对商品进行组合。（4）功能性商品组合法功能性商品组合法是根据商品功能性消费的特点对商品进行组合。三、商品陈列基础知识商品陈列是指运用一定的技术和方法对商品布局进行管理，展示商品的工作。三、商品陈列基础知识1.商品陈列设备货架商品橱陈列柜展示台

三、商品陈列基础知识2.商品陈列法（1）整齐陈列法（2）随机陈列法（3）端头陈列法（4）盘式陈列法

三、商品陈列基础知识（5）岛式陈列法（6）窄缝陈列法（7）悬挂式陈列法（8）突出陈列法

四、门店营销基础知识现场操作演示现场试吃食品现场试用商品现场试穿服装现场营造气氛五、客服礼仪基础知识店员着装的基本要求职业性整洁性整体性五、客服礼仪基础知识2.店员仪容仪态的基本要求整洁仪容良好的个人卫生习惯优雅站姿五、客服礼仪基础知识3.店员与顾客的沟通要求店员应善于运用体态语言，选用恰当的词语，辅以合适的语气与顾客进行沟通。六、店员工作的基本流程2015年门店晨会——晨会制度与内容项目二店员操作基础任务一连锁经营企业的晨会制度一、晨会的流程、形式与内容晨会的含义晨会是指在每天早晨上班前，由店长或指定主持人召开，分析门店经营情况、明确当日工作目标与要求、激励员工工作士气的一个简短的工作例会制度，反映出一种企业文化。一、晨会的流程、形式与内容2.晨会的流程、形式与内容一、晨会的流程、形式与内容二、晨会的基本环节回顾经营情况制定阶段目标介绍新款或新品强调服务质量开展娱乐活动三、晨会的主要作用激励性教育性交互性娱乐性四、晨会制度1.总则为弘扬企业文化，倡导企业发展理念，适时对每日的工作进行点评和总结，特制定公司晨会管理制度。四、晨会制度2.目的（1）推进工作进展（2）增强组织凝聚力四、晨会制度3.时间与地点时间：每日早上，晨会时间应尽量控制在15分钟以内。地点：由各门店指定。四、晨会制度4.主要内容①主持人问候；②大家共同诵读公司司训，形成良好的服务意识体系，提高员工的工作热情；③娱乐游戏；④以部门为单位对前一个工作日情况进行小结，布置当天工作任务与工作目标。四、晨会制度5.晨会检查

①人力资源部会同部门经理不定期抽查门店晨会情况及记录；

②晨会记录要妥善保存，交人力资源部检查和存档。任务二参加门店晨会一、每周晨会安排

晨会安排表是由门店或部门根据公司的经营与管理目标，结合各自的工作计划要求，对一周的主要工作以晨会的形式予以安排。二、参加晨会的要求

员工根据企业晨会制度的规定，必须准时参加每日晨会，以饱满的精神参与晨会中的各项交流环节，认知听取晨会中发布的各种信息和要求，并化为自觉行动。三、晨会的评判1.填写晨会反馈表三、晨会的评判2.填写主持人评价表三、晨会的评判3.填写一周晨会反馈表2015年门店理货——理货员岗位职责与技能项目三店员操作基础任务一理货员岗位职责与要求一、理货员的任职资格1.学历要求

理货员必须获得高中、中职及以上学历。2.素质要求

理货员必须具有一定的责任心，道德品质良好，有较好的团队合作能力，身体健康。3.岗前培训

理货员在上岗前必须接受本公司的岗前培训，达到相应的技能要求。二、理货员的隶属关系1.所属部门

理货员所隶属的部门是营运部。2.直属上级

理货员的直属领导是各部门主管或领班。三、理货员的岗位职责一般商品理货员的岗位职责生鲜食品理货员的岗位职责工作纪律四、理货员岗位的特征间接性多元性协同性五、理货员的岗位知识1.商品陈列的基本原则（1）关联性原则（2）显而易见原则（3）易取原则（4）先进先出原则（5）纵向陈列原则（6）整齐陈列原则五、理货员的岗位知识2.商品陈列的管理（1）陈列商品布局的方法（2）畅销商品的管理（3）滞销商品的管理（4）商品期的时效管理五、理货员的岗位知识3.商品的基础知识（1）蔬果类商品知识（2）肉类商品知识（3）进口食品和化妆品知识（4）商品标识要求五、理货员的岗位知识4.商品陈列设备的使用知识（1）冷柜的正确使用（2）陈列柜的正确使用（3）冷柜、陈列柜的清洁六、理货员的工作内容营业前的准备工作营业中的各项工作下班前的各项工作任务二理货员岗位技能一、商品陈列作业的环节领货作业标价作业商品陈列作业补货作业整理作业二、营业前的准备工作与技能1.陈列商品的检查

陈列商品检查的要点：正面朝外勿倒置；能竖不躺上下齐；左小右大低到高；商品标价要对准；仓板摆放一条线；端头高度一条线；地堆四角一条线；纸箱开口一条线；前置陈列一条线；上下垂直一条线；排列方向一条线；标牌标志一条线。理货员要根据上述的检查要点，对责任区的货架进行整理。二、营业前的准备工作与技能2.促销活动的准备

理货员根据促销的主题与促销策略合理布局产品的展示，调整产品堆头，更换POP、吊旗和海报，并检查赠品、促销商品是否充足和整洁，保证促销活动的顺利进行。二、营业前的准备工作与技能3.标价作业的操作（1）标签打贴（2）变价打贴二、营业前的准备工作与技能4.清洁作业的操作（1）清洁作业的对象（2）商品清洁的操作过程（3）保持清洁的要点

三、营业中的主要工作与技能整理商品归位整理配对整理折叠整理挑选整理价签整理添补商品在营业过程中，理货员要及时检查自己责任区的陈列商品，对已售完的商品要从门店内库或指定地提货，利用营业空隙时间组织好力量进行拆包和分装，并摆在原来的位置，保持排面整齐、丰满。验收到货单品验收商品标准验收到货单品流程服务顾客理货员的服务主要是为顾客购物提供便利。四、下班前的主要工作与技能查看陈列商品理货员如果发现货架上出现缺货、断货等情况，要填写补货单。四、下班前的主要工作与技能2.进行盘点工作盘点的方式有很多种，通常采用日销日盘的方式。（1）初点作业（2）复点作业（3）抽查作业四、下班前的主要工作与技能3.做好交接班工作交接班的地点通常是各自货架前，提交交接班记录本。（1）贵重商品的记录（2）待处理问题的记录（3）需要告知的其他事项四、下班前的主要工作与技能4.清洁卫生当顾客全部离开门店后开始清洁工作，清扫各自的卫生负责区，并将垃圾集中倒入垃圾袋。四、下班前的主要工作与技能5.安全检查离开门店前应检查火种、水、电和门窗锁等各种设备设施，切断货架所有电器的电源，查看有没有留在店里的顾客，关闭负责区的电灯和门窗，确认安全后填写安全检查记录。2015年习得一技——导购员的工作与技能项目四店员操作基础任务一了解导购员的岗位要求与职责一、导购员的任职资格1.学历要求

导购员必须获得高中、中职及以上学历。2.素质要求

导购员必须具有一定的责任心，道德品质良好，有较好的团队合作能力，身体健康。3.岗前培训

导购员在上岗前必须接受本公司的导购员岗前培训，达到相应的技能要求。二、导购员的隶属关系1.所属部门

导购员所隶属的部门是营运部。2.直属上级

导购员的直属领导是各部门主管或领班。三、导购员的岗位职责1.基本要求

遵守公司的各项规章制度、员工守则和导购员的工作流程，了解门市运作的基本常识，熟悉卖场的商品分布，掌握商品管理的陈列、包装、市调等各项技能。三、导购员的岗位职责2.销售前的准备工作3.销售中的工作4.下班前的各项工作四、导购员的岗位特征间接性多元性细微性五、导购员的岗位知识顾客消费的基本心理（1）顾客消费心理的类型（2）影响顾客消费的因素五、导购员的岗位知识2.商品介绍的常用方法引导法体验法顺势法利益法任务二习得导购员的工作技能一、营业前准备工作与技能检查商品陈列的情况2.进行商品补货3.做好促销活动的准备工作4.清扫门店环境（1）清洁工作的程序（2）清洁工作的要求二、营业中的主要工作与技能提供优质服务提供热情服务热情迎客1热心服务2热情送客3二、营业中的主要工作与技能2.开展各种促销活动开展各种促销活动降价促销1赠品促销2换购促销3二、营业中的主要工作与技能3.随时进行补货

理货员将标好价格的商品，根据商品的陈列位置，依据商品陈列的原则，定时或不定时地将商品补充到货架上。二、营业中的主要工作与技能4.做好交接班记录做好交接班记录贵重商品的记录1待处理问题的记录2需要告知的其他事项3三、下班前的主要工作与技能送好顾客清点商品查看货架陈列商品清洁卫生安全检查2015年习得一技——收银员的工作与技能项目五店员操作基础任务一了解收银员的岗位要求与职责一、收银员的任职资格1.学历要求

收银员必须获得高中、中职及以上学历。2.素质要求

收银员必须具有一定的责任心，道德品质良好，有较好的团队合作能力，身体健康。3.岗前培训

收银员在上岗前必须接受本公司的收银员岗前培训，达到相应的技能要求。二、收银员的隶属关系1.所属部门

收银员所隶属的部门是营运部或财务部。2.直属上级

导购收银员的直属领导是各部门主管或出纳。三、收银员的岗位职责基本要求①需遵守公司与门店有关的各项规章制度；②具有收银业务运作能力；③具备各种收银设备的操作技能；④具有一定的服务意识和协作意识；⑤具备基本的计算机知识；⑥具有识别假钞的能力。三、收银员的岗位职责2.营业前的准备工作3.营业中的工作4.下班前的各项工作5.收银作业纪律四、收银员的岗位特点正确性便捷性安全性规范性五、收银员的岗位知识1.收银作业区以收银台为中心的收银作业区，一般设在卖场的出口处。五、收银员的岗位知识2.收银设备（1）收银硬件收银硬件设备主要包括电子收银机、收银机外部设备、银联POS机、验钞机等。（2）收银软件收银软件又称销售时点情报管理系统（PointofSales，简称POS系统），有前台POS销售系统与后台MIS管理系统两个部分。五、收银员的岗位知识3.收银机操作（1）开机与登录操作（2）暂停与恢复操作（3）退出与关机（4）收银机键盘操作五、收银员的岗位知识4.商品条形码商品条形码简称商品条码，是指将表示一定信息的字符转换成用一组黑白或彩色相间的平行线，按一定的规律排成组合而形成的特殊图形符号。五、收银员的岗位知识（1）商品条形码的种类国际物品条码通用产品码五、收银员的岗位知识（2）商品店内码

商品店内码是指随机称量的销售商品，这些商品经过电子秤的称重自动进行编码，然后打印出条码标签，再贴在商品包装上。五、收银员的岗位知识（3）条形码扫描

条形码扫描要做到快速扫描、一次扫描和无漏扫描，通常要求90秒扫描40件商品。五、收银员的岗位知识（4）商品消磁

商品消磁是指对固定在商品上的防盗标签进行解除磁性的操作。五、收银员的岗位知识5.清点钞票（1）点钞基本要求以商品群分类一是准1二是快2三是好3五、收银员的岗位知识（2）点钞基本程序拆把持钞，把待点的成把票币的封条拆掉，并按正确的姿势持钞；清点记数，手点钞，脑记数，点准一百张；墩齐扎把，把点准的一百张票币墩齐，用腰条扎紧；盖章，在扎好的票币的腰条上加盖经办人名章，以明确责任。五、收银员的岗位知识（3）点钞基本要领一是坐姿端正二是用品定位三是开扇均匀四是点数准确五是票币墩齐六是扎把捆紧七是盖章清晰八是动作连贯五、收银员的岗位知识（4）常用点钞方法手工点钞方法有手持式单指单张点钞法（图5-1）、手持式单指多张点钞法、手持式四指拨动点钞法、手持式五指拨动点钞法、手按式单张点钞法（图5-2）、手按式双张点钞法等。五、收银员的岗位知识（5）机器点钞操作拆把点数扎把盖章五、收银员的岗位知识6.假币的设别一看、二摸、三听、四测五、收银员的岗位知识

7.假钞器识别操作（1）磁性（2）水印（3）报警五、收银员的岗位知识8.银联POS刷卡机银联POS刷卡机安装在门店收银台内，是为持卡人提供授权、消费、结算等服务的专用银行电子设备。五、收银员的岗位知识9.中国银联标识卡中国银联标识卡是由中国银联股份有限公司发行的联网银行卡，其贴有“银联”标识，可在ATM机上提取现金和查询，也可商场、超市等银联POS机上进行刷卡消费。五、收银员的岗位知识10.优惠卡优惠卡又称购物卡，是商场、超市等商业零售企业为促进销售，方便顾客购物而发行的企业内部卡。五、收银员的岗位知识11.会员卡会员卡制是一种促销方式，会员卡本身不含有资金。持会员卡的消费可享受购物打折优惠，在前台结算时直接扣除。五、收银员的岗位知识12.商品装袋商品装袋应征求顾客的用袋意见，正确选择不同规格的购物袋，将商品分类装袋。任务二习得收银员的工作技能一、营业前准备工作与技能1.遵守考勤制度2.保持仪容仪表3.认真参加晨会4.清洁区域环境5.备好备用金6.检查收银设备7.备齐相关物品二、营业中的主要工作与技能1.热情迎客

顾客来到收银台前，收银员应面带微笑，等待顾客将采购的商品放置收银台上，进行下一步操作。二、营业中的主要工作与技能2.结账服务（1）询问（2）扫描（3）收付（4）装袋（5）送客（6）整理

三、下班前的主要工作与技能1.整理

整理作废的各种优惠券或抵用券、购物篮，清洁收银作业区的环境。2.结账

对银行POS机进行结账，将营业款和卡等放入钱袋，退出自己的密码，分类装订所有单据。

三、下班前的主要工作与技能3.交款

收银员拿好备用金和营业款到指定地点填写现金缴款，金额超过三万元须请防损员护送，然后到指定地点交主管签收。4.退场

晚班收银员按规定关机，锁好收银专章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩。2015年习得一技——防损员的工作与技能项目六店员操作基础任务一了解防损员的岗位要求与职责一、防损员的任职资格1.学历要求

防损员必须获得高中、中职及以上学历。2.素质要求

防损员必须具有一定的责任心，道德品质良好，有较好的团队合作能力，身体健康。3.岗前培训

防损员在上岗前必须接受本公司的防损员岗前培训，达到相应的技能要求。二、防损员的隶属关系1.所属部门

防损员所隶属的部门是防损部。2.直属上级

防损员的直属领导是店长或防损主管。三、防损员的岗位职责基本要求（1）职业道德（2）法律法规（3）安全保卫（4）卖场秩序（5）环境卫生三、防损员的岗位职责2.卖场入口岗位职责（1）微笑服务（2）监督检查（3）应急处理三、防损员的岗位职责

3.稽核口岗位职责（1）礼貌履职（2）规范检查（3）了解商情三、防损员的岗位职责4.办公区域岗位职责（1）规范接待（2）检查监督三、防损员的岗位职责5.员工通道岗位职责（1）规范监督（2）规范检查三、防损员的岗位职责6.工作纪律（1）考勤制度（2）工作要求四、防损器械使用管理规定对讲机的使用管理规定①对讲机通讯频道一经设定，任何人不得更换频道；②对讲机仅在执勤时使用，严禁将对讲机擅自带出执勤区域或转借他人；③遵守上级主管优先通话、紧急事项优先通话的使用原则；④接受通讯信息要及时，回复信息须快捷，不得关闭对讲机；四、防损器械使用管理规定⑤对讲机通话语言简洁明了，不得超过30秒，禁止讲与工作无关的事情；⑥爱护对讲机，严禁敲打、拆装、雨淋日晒；⑦交接工作时要检查对讲机状况，并做好记录，如有损坏，照价赔偿；⑧防损主管定期检查对讲机的状况，不能使用的，应及时送修。四、防损器械使用管理规定2.电警棍防卫器的使用管理规定①电警棍防卫器只限防损人员在卖场执行巡逻任务和在执行特殊任务时佩带。②在佩带电警棍防卫器时，应熟悉器械性能、功能，以免造成损坏。③爱护使用电警棍防卫器，严禁敲打、拆装、玩弄。四、防损器械使用管理规定④电警棍防卫器由店长或防损主管进行专管，做好使用人员的记录。⑤当遇到下列情况之一时方能使用电警棍防卫器。⑥防损人员在使用电警棍防卫器制止犯罪行为时，应当以制服对方为限度，当对方的犯罪行为得到制止时应立即停止使用。五、防损员的岗位特征原则性突发性安全性六、防损员的岗位知识防损的含义防损是指防范损失，包括防止耗材浪费、防止偷窃、防止设备及工具的非正常损失、防止设备违章操作、防止员工及顾客意外受伤、防止商品的不合理码放等。六、防损员的岗位知识2.损失产生的缘由员工偷窃顾客偷窃管理损耗机会损耗六、防损员的岗位知识3.连锁门店防盗设备（1）电子商品防盗系统六、防损员的岗位知识（2）电视监控技术系统六、防损员的岗位知识（3）入侵探测与报警技术系统入侵探测与报警技术系统是由入侵探测器、传输系统、报警控制器、通信系统及保安警卫量所组成。六、防损员的岗位知识（4）防盗镜防盗镜一般安装在超市的各个角落，能让售货员方便地监视整个超市内的情况，再配合安全的商品陈列方式、售货员的巡视，一般可以满足其对防盗的需要。六、防损员的岗位知识4.防盗性卖场的布局①楼面布局在保障顾客行动方便的同时，尽量减少楼面的死角；②功能性服务区设计在卖场以外；③顾客进出口应该紧挨着，无论顾客是否购买了商品，通道的设置都要使顾客必须通过一个结账处和服务处；④在紧急出口处，标注“不许开启”标记，杜绝偷盗者从无人照看区域出入。六、防损员的岗位知识5.防盗式的商品陈列（1）员工的视线（2）集中的方式六、防损员的岗位知识6.门店损耗的预防（1）把好进货关口（2）加强日常管理六、防损员的岗位知识7.商场的消防安全（1）消防器材（2）报警设备（3）报警方法（4）报警内容（5）灭火方法（6）人员疏散（7）疏散注意事项任务二习得防损员的工作技能一、开店前工作技能遵守考勤制度保持仪容仪表认真参加晨会到达岗位（1）办公区值岗（2）员工通道值岗（3）卖场入口值岗（4）稽核口值岗二、开店中工作技能办公区的值岗工作员工通道的值岗工作卖场入口的值岗工作稽核口的值岗工作三、离店前的工作技能1.办公区岗位结束工作2.员工通道岗位结束工作3.卖场入口岗位结束工作4.稽核口岗位结束工作2015年提升要则——店员自我塑造项目七店员操作基础任务一了解优秀店员的角色一、门店经营的形象代表

1.店员的仪容仪表（1）头发修饰（2）面部修饰（3）口部修饰（4）手部清洁（5）制服整洁一、门店经营的形象代表2.店员的姿态礼仪（1）站姿礼仪（2）走姿礼仪（3）蹲姿礼仪（4）手势礼仪前摆式、直臂式、双臂横摆式、横摆式、斜摆式一、门店经营的形象代表3.店员的微笑礼仪微笑能给人以亲切、友好的感受。一、门店经营的形象代表4.柔和简洁的语言（1）语调节奏（2）音量语速（3）简洁流畅一、门店经营的形象代表5.倾听顾客说话（1）全神贯注地倾听（2）耐心地去倾听一、门店经营的形象代表6.规范礼貌服务（1）尊敬顾客（2）主动服务（3）信息清晰（4）商业诚信二、门店经营的执行者接近顾客的方法（1）接近顾客的时机①有特定目标的顾客。②闲逛型顾客。二、门店经营的执行者（2）接近顾客的途径搭讪接近提问接近誉词接近二、门店经营的执行者2.获得顾客好感的方法赞美目光倾听二、门店经营的执行者3.提高顾客回头率的方法提高产品服务质量回报老顾客提高售后服务质量二、门店经营的执行者4.处理顾客投诉的方法（1）处理顾客投诉的基本原则①表示诚意②不予争辩③处理及时④维护利益二、门店经营的执行者（2）处理顾客投诉的程序在接受顾客投诉时，要认真倾听，了解投诉的原因，明确顾客的要求，确定相关责任如果责任不在门店一方，应诚恳地向顾客说明；如果是门店的责任，应诚恳地向顾客道歉，提出令顾客满意的解决方法根据顾客投诉的意见责成有关部门落实改正，进一步完善经营管理制度，杜绝类似事件再次发生二、门店经营的执行者（3）顾客投诉处理的方法①现场投诉处理的方法。②电话投诉处理的方法。③上门处理投诉的方法。任务二塑造优秀店员的品质一、具备相关客服管理知识1.顾客的性格与类型沉默型顾客腼腆型顾客慎重型顾客犹豫型顾客顽固型顾客商量型顾客一、具备相关客服管理知识2.顾客购买动机的基本类型实惠型美感型新奇型名牌型兴趣型攀比型便宜型方便型一、具备相关客服管理知识3.顾客消费心理的基本类型（1）依据性别区分①女性顾客消费心理。②男性顾客消费心理。一、具备相关客服管理知识（2）依据年龄区分①少年顾客消费心理。②青年顾客消费心理。③中老年顾客消费心理。一、具备相关客服管理知识

4.判断顾客的需求（1）仔细观察（2）合理询问一、具备相关客服管理知识5.商品介绍方法直接讲解法举例说明法借助名人法资料证明法展示解说法二、具备相关营销管理知识促销方案的制订促销是指门店向消费者传递商品信息，刺激和诱导消费者购买的过程。制订促销方案应注意以下三个方面的问题：（1）明确促销活动的目的（2）测算促销的费用（3）确定促销活动的时间二、具备相关营销管理知识2.广告促销广告促销是运用各种手段向消费者、厂商企业和各类社会机构提供各种商品信息，宣传企业形象、扩大知名度和提高销售额的一种有效方法。二、具备相关营销管理知识（1）广告促销的目的通知性目的告知顾客店内有关商品价格的变动提醒性目的二、具备相关营销管理知识（2）广告促销的评价一是广告吸引顾客注意力程度如何；二是广告激起顾客的兴趣程度如何；三是广告的中心内容和其利益交待是否清楚；四是特定诉求的有效性如何；五是广告激起行为的可能性如何。综合评价应该是销售额在广告后提高了多少比例三、具备相关操作技能知识

1.寄存包服务工作（1）存包方式人工存包、自助存包三、具备相关操作技能知识（2）寄存包服务工作规范保持区域内的整洁；应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致；服务时要面带微笑、热情积极、用语礼貌；询问顾客是否有贵重物品，如果有，则应请顾客随身携带；当日营业时间结束前未取走的寄存物品，进行登记，保存一周，然后再销毁；丢失顾客的包或物品，应通知主管，并承担相应的责任。三、具备相关操作技能知识2.赠品发放操作工作（1）赠品发放的原则一是赠品的发放必须以告示及传单所公布的发放方法为准，赠品凭购买小票发放，发完即止；二是发出的赠品不予换货；三是赠品的发放须有台账记录，有相关人员及顾客的签名；四是活动结束后，要进行清点。三、具备相关操作技能知识（2）赠品出入库管理规范一是赠品进出仓库必须有详细的清单记录，清楚显示每日的进出账，进以收货清单为准，出以发放记录为准；二是每日营业结束后，根据电脑中的销售数据，核对发出的赠品数量是否与之一致；三是每日营业结束后，核对仓库的库存数字是否与发出的数量相吻合。三、具备相关操作技能知识（3）赠品保管操作规范一是赠品仓库应该保持清洁、整齐，赠品按供应商进行分类，并注明活动的时间；二是赠品仓库由客服中心赠品发放处人员专门管理；三是赠品仓库必须符合消防安全的要求。三、具备相关操作技能知识（4）赠品管理要求一是赠品严禁私用、私自转卖、私拿送礼；二是赠品严格执行申请领用制度，不得多领多报；三是赠品分配实行专人负责制；四是严格按店铺要求保管和发放赠品；五是交接班时清点好赠品数量，每日如实填