《酒店管理概论》授课讲稿

第一章概述［教学目的］通过教学使学生们初步掌握旅游饭店的性质与特点,掌握旅游饭店的功构布局以及现代理的理论基础。［教学重点]饭店管理的理论基础[教学难点]饭店的基本概念[教学方法］课堂授［本章课时数］4第一节饭店概述一、饭基本概念（一）饭店的定义（二）饭店应具备的条件1．它是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施;2．它必须提供住宿设施,也往往提供餐饮和其他服务设施；3．它的服务对象是公众，而且主要是外出旅行的人，也包括半永久居住的人，但不应当包括永久居住的人；4．它是商业性的，使用者要支付一定的费用。二、发段与特点（一）从量的增长来看11980-1988年，起步阶段219891991年，起伏阶段319921996年，起飞阶段41997至今，下滑阶段（二）从质的发展来看11984年21987年31993年

全国旅游饭学建国活动行业贯彻星级标准的工作星级标准上升为国家标准三、饭业务特点（一）饭店产品的无形性（二）饭店业务的强文化性（三)饭店业务的综合协调性（四)饭店业务中的情感因素()饭店业务的适度超前性（六）饭店作业的独立性和员自我约束性四、饭社会作用五、饭店的分类和等级（一）饭店的分类1．欧美式分类饭店计价方式2．按客房数多少对饭店分类3．按饭店功能对饭店分类（二）饭店的等级《旅游涉外饭店星级的划分及》项目一：饭店设施设备和服务质量的必备条件项目二:设施设备评定标准项目三、项目四：设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表项目五：服务质量评定标准及表项目六：宾客意见评定标准第二节旅游饭店的功能和结构布局一、饭店功能和结构布局的原则（一）方便宾客和满足需求的原则（二）效率和效益的原则（三）宾客与员工用设施两分则（四）饭店功能设计和结构布原则(五）美感和文化色彩原则二、前台部分的功能和结构布局()朝向（二)饭店外环境（三）前厅大堂（四）电梯（五）客房（六）餐饮设施(七）娱乐、康乐设施三、后台部分的功能和结构布局第三节中国的饭店管理一、饭店管理的产生和发展（一)20世纪70年代末到80年代初（二）20纪80年代中期（三）20纪80年代后期到90年代初（四20纪90年代中后期二、中国饭店管理的多种形式（一)自行组织班子管理（二)委托饭店管理公司或饭店集团理(三）参与管理（四）咨询管理（五）租赁管理三、现代饭店集团（一）概念()优势1．市场优势2．财务方面的优势3．经营管理方面的优势4．人事方面的优势［作业］饭店的社会作用体现在哪些方面？第二章饭店管理基础理论[教学目的]通过教学使学生了解饭店管理的内容、职能,掌握饭店管理的基础理论并灵活运用。[教学重点］饭店管理的内容［教学难点]饭店管理的基础理论[教学方法]堂授+案例教学［本章课时数]3+1第一节饭店管理概论一、饭店管理的基本义（一）管理概念（二）管理内涵1．饭店管理的主体和客体2．饭店管理的两个基本点3．以市场为依据4．饭店管理的核心5．饭店管理的目标双重效益6．饭店管理之本二、饭店管理的内容/要一)饭店建筑（二）业务管理(三）人力资源管理（四)财务管理（五)市场营销和公共关系（六）设备管理（七）物资管理()安全管理（九）质量管理三、饭店现代化的标志（一）饭店目，体制顺畅和管理思想科学（二）饭店设施设备现代化（三)从业人员的良好行业素质（四）饭店双重效益明显，服务质量好和经济效益高（五）饭店运行达到规范化要求（六）有良好的企业文化四、建设良好的企业文化（一）企业文化的概念（二）企业文化的功能1．凝聚功能2．形象功能3．激励功能4．优化功能5．约束功能（三）企业文化的建设1．领导班子建设2．总经理的关键作用3．饭店的环境形象4．塑造企业精神5．员工素质塑造6．职工学习生活、福利环境的综设第二节饭店管理职能一、计划职能二、管理职能三、指挥职能四、协调职能五、控制职能第三节饭店管理的理论基础一、科学管理理论（一)科学管理理论1．标准化原理2．工作定额原理3．实行有差别的计件工作制4．实行职能分工5．实行例外原则（二)组织管理理论1．六种职能活动2．十四项管理原则二、行为科学理论（一）人际关系理论1．人是“社会人,而不是单纯的“经济人”2．在正式组织中存在着“非正式组织"3．生产效率的高低取决于工人的“士气”4．企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力(二）需要层次论1．生理需要2．安全需要3．社交需要4．尊重需要5．自我实现的需要（三)双因素理论1．保健因素2．激励因素（四）期望理论激发力量=期望值×效价（五）X理论和Y理论三、现代管理理论(一）社会系统理论（二）管理理论（三）管理理论（四）权变理论（五)经验主义学派（六)管理科学学派第三章饭店管理者素质[教学目的］通过教学让学生们基本掌握管理者应有的基本意识,明确饭店管理者应本素质和知识结构并掌握现代饭店经念的演变。［教学重点]现代饭店的经营理念[教学难点]管理者应有的基本意识法［本章课时数]4第一节管理者应有的基本意识一、创新意识（一）创新意识对饭店管理的性1．管理就是要创新2．创新意识适应市场经济的需要3．创新能增加饭店凝聚力(二）创新意识的主要表现1．对饭店家业的创新2．对饭店产品质量的创新意识3．组织管理的创新4．对管理的创新5．市场营销的创新6．饭店产品内容的创新7．制度创新二、商品市场意识三、现代旅游饭店意识（一）现代旅游饭店意识的含义(二）现代旅游饭店意识的主要内容1．服务意识尊重真诚为宾客服务管理者的服务意识是双重的2．服务质量意识3．礼节礼貌意识仪容仪表语言行为礼仪4．组织意识5．系统意识四、人本意识（一）人本意识对饭店的意义不重视的原因：1．文化素质普遍偏低2．极左斗争的概念抹杀了人性和积极性3．人潮意识4．庸俗的亲朋关系干扰5．僵化体制和僵化意识的挡道6．整个社会大环境的影响(二）人本意识的主要内容1．认识人2．使用人3．培育人4．爱护人5．激励人五、效益意识第二节管理者应有的基本素质和知识结构一、管理者应有的基本素质（一)思想政治素质1．思想政治立场2．政策理论水平3．事业心和责任感4．工作作风（二）业务素质1．管理业务的素质2．全面熟悉饭店业务3．精通本职业务4．了解业务发展趋势（三）心理素质1．正确认识事物,正常进行心理过程2．热爱工作热爱生活3．与人和睦相处4．适应环境承受压力（四）身体素质二、管理者应有的知识结构(一)多元知识结构（二）知识的获取途径1．系统学习2．实践学习3．专题学习4．积累性学习第三节 现代饭店的经营理念一、从“CI”到“CS”的演变（一）从“CI”到“CS"1“CI”的基本义2“S”的基义“C"与“CS较容 I CS(三)“C”理念在饭店中的运用“让客价值”理论1“让客价值”的基本含义让客价值顾客总价值－顾客总成本2．提高让客价值的途径（1）确定目标顾客（2）降低顾客成本（3）理顺服务流程（4）重视内部顾客（5）改进绩效考核二、从“CS”到“CL"发展（一“CL”的含义（二）顾客忠诚度的衡量标准1．顾客重复购买的次数2．顾客挑选购买的时间3．顾客对价格的敏感程度4．顾客对竞争产品的态度5．顾客对产品质量问题的承受能力6．购买周期培养顾客忠诚度的意义有哪些？（三“CL理念在饭店中的运用“消费者非常满意”理论1．实际期望=客期望（1）保证承诺反映现实（2）重视服务可靠性（3）与顾客进行沟通2．实际期望＞顾客期望（1）进行优质的服务传送（2）利用服务重视三、从“CS”到“ES的升华（一“S”的基本含义内涵：“两”字（二“ES”的意义员 员 员 顾 顾 企工 工 工消 客 客 业满 忠 工费 满 忠 获意 诚 作价 意 诚 利度 度 效值 度 度 能率 力☆提高顾客满意度的途径有哪?（三)“ES”理念在饭店中的运用内部营销理论1“内部营销的含义2．内部营销的实施态度管理沟通管理复习思考题:1．管理者应当具有哪些基本意识？为什么？2．管理者应当具有哪些基本素质？3．什么是“IS“L”和“E？4．什么是“让客价值"理论?提高让客价值的途径有哪些？5．什么是“消费者非常满意”理?6．什么是“内部营销”理?如何实施内部营销？第四章饭店组织管理[教学目]通过教学让学生们了解饭店组织原则和组织形式，掌握饭店组织管理的内容和组织制度。［教学重点]饭店组织管理的内容[教学难点］饭店组织结构［教学方法］课堂讲授［本章课时数］2第一节组织原则和组织结构一、饭店组织原则（一）组织形式服从组织目标（二）饭店的组织路线要为目务组织路线：用人（三）等级链和指挥统一原则等级链的基本含义（四）组织宽度与授权原则1．组织宽度概念影响组织宽度的因素2．授权概念授权的原因（五）饭店组织的系统原则（六）团结一致的原则二、饭店组织结构（一）直线制组织结构（二）直线职能制组织结构（三)事业部制组织结构（四）矩阵型组织结构第二节组织管理的内容和组织制度一、组织管理内容（一)对组织结构的具体化和细化（二)管理人员的配备（三）任务的分配()编制定员()劳动组织形式二、饭店规章制度(一）对规章制度的认识（二）基本制度（三）部门制度（四）管理制度（五）工作制度()制度的执行[作业]1．饭店组织管理的内容有哪些?2．如何正确理解饭店规章制度?3．饭店的基本制度有哪些？第五章饭店计划管理［教学目的]通过教学让学生们了解饭店计划管理的基本概念、饭店的计划指标体系和计划体系,基本掌握计划的编制行。［教学重点］饭店计划指标体系和计划体系[教学难点］饭店计划的编制与执行[教学方法]课堂讲授［本章课时数]2第一节饭店的目标管理和计划管理一、目理的内容（一）目标管理的含义1．目标管理的概念2．目标管理的基本要点(1）确立饭店的经营目标(2)目标管理强调“自我控制"（3）目标管理把责、权、利结合在一起（4)目标管理强调成果（5）目标管理是从目标确定到目标任务完成的全过程的管理(二）目标管理的基本步骤1．建立目标体系2．目标实现过程3．检查和评价过程二、计划管理概述(一）饭店计划的涵义1．概念2．计划管理的意义(1）计划管理是现代饭店管理的客观要求（2)计划管理是饭店管理的首要职能（二）饭店计划管理的任务1．科学决策确定目标2．综合平衡合理分配资源3．按计划组织业务活动（三）管理程序1．计划制订阶段2．计划实施阶段3．计划检查阶段4．计划处理阶段第二节饭店的计划指标体系和计划体系一、计划指标体系(一）指标的涵义1．指标的概念2．计划指标体系（二）计划指标1．资金与资本2．饭店综合接待能力3．接待人数——利用率——人均消费4．营业收入5．成本和费用6．利润和税金7．组织和人事8．服务质量9．基建和改造10．饭店等级二、计划体系(一）长期计划1．类型2．内容（1）饭店目标（2）饭店资本与体制（3）饭店建设与投资（4)饭店经营管理（5）人力资源计划(6）生活福利计划（二）综合计划(三）饭店分类执行计划第三节计划的编制与执行一、计划的编制(一）饭店长期计划的编制1．确定饭店长期计划2．拟订初步方案3．方案决策4．滚动式编制长期计划（二）年度综合计划的制定1．提出计划设想2．召集饭店店务会议拟订计划3．计划集中4．编制计划草案（三）分类执行计划的编制1．确定目标和任务2．部门编制阶段执行计划3．计划审核二、计划实施（一)计划的执行（二）计划控制复习思考题：1．什么是目标管理？2．饭店主要的计划指标有哪些？3．饭店长期计划的内容包括哪些？4．分类计划编制的基本步骤是什么？第六章饭店服务质量管理[教学目]通过教学让学生们掌握饭店服务质量管理的内容，基本掌握饭店服务质量管理的基本内容和主要方法。［教学重点］饭店服务质量的内容[教学难点］饭店服务质量管理的方法［教学方法］课堂讲授+案例分析［本章课时数］3+1第一节饭店服务质量概述一、饭店服务质量的含义二、饭店服务质量的内容（一)有形产品质量1．饭店设施设备的质量2．饭店实物产品质量（1）菜点酒水质量（2）客用品质量（3）商品质量（4）服务用品质量3．服务环境质量（二）产品质量1．礼貌礼节2．职业道德3．服务态度4．服务技能5．服务效率6．安全卫生三、饭店服务质量的点（一）饭店服务质量构成的综合性（二）饭店服务质量评价的主观性（三）饭店服务质量显现的暂时性（四）饭店服务质量内容的关联性（五）饭店服务质量对员工素质性（六)饭店服务质量的情感性第二节饭店服务质量管理一、制定饭店服务规程（一）饭店服务规程的含义四个要点：1．服务规程的对象和范围2．服务规程的内容和程序3．服务的规格和标准4．服务规程的衔接和系统性（二）饭店服务规程的制定1．饭店服务规程的制定依据（1《旅游外饭店星级分及评定》（2）客源市场需求（3）本饭店的特点（4）国内外饭店管理的最新信息（5）动作及作业研究2．饭店服务规程的制定（1)提出目标和要求（2）编制服务规程草案（3）修改服务规程草案(4)完善服务规程(三）饭店服务规程的实施1．服务质量意识教育2．服务规程作业培训3．服务规程制定过程的督导二、建立饭店服务质量管理体系(一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（四）重视质量信息管理1．信息的收集2．信息的加工和传递3．信息的反馈4．服务质量信息的储存5．处理服务质量投诉（1)正确看待投诉（2)易于受到投诉的环节（3)投诉处理的原则(4）投诉处的程序三、进行饭店服务质量教育四、采取有效的服务质量管理方法(一）饭店全面质量管理1．饭店全面质量管理的定义2．饭店全面质量管理的特点（二)服务质量分析1．圆形分析图2．排列分析图3．因果分析图4PDCA管理循环（三）零缺点质量管理1．建立饭店服务质量检查制度2DIRFT3．开展“零缺点”竞赛（四)现场巡视管理（五）优质服务竞赛和质量评比1．定期组织，形式多样2．奖优罚,分明3．总结分析，不断提高（六）服务质量控制1．事前质量控制2．服务过程质量控制3．事后质量控制五、评价饭店服务质量管理效果（一）评价内容（二)评价方法[作业]1．结合饭店实习谈谈对饭店服务质量内容的理解。2．如何理解饭店服务质量管理.第七章饭店人力资源管理[教学目的］通过教学让学生们了解人力资源的基本概念，基本掌握饭店人力资源的开发和利用握并能够灵活运店员工的基本形式。［教学重点]饭店人力资源的开发[教学难点］饭店人力资源的利用［教学方法］课堂讲授+案例分析［本章课时数]3+1第一节饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理的含义（一）饭店人力资源管理的概念（二）饭店人力资源管理的特点1．饭店人力资源管理是对人的管理2．饭店人力资源管理是科学化的管理3．饭店人力资源管理是全员性管理4．饭店人力资源管理是动态管理(三）饭店人力资源管理的作用1．有利于保证生产经营的顺利进行2．有利于调动劳动者的积极性，提高劳动生产率3．有利于实现组织管理的现代化4．有利于减少劳动消耗，提高经益5．有利于不断提高劳动者的素质二、饭店人力资源管理的目标求(一）建立一支专业化的员工队伍（二）形成最佳的员工组合（三）充分调动员工的积极性三、饭店人力资源管理的内容（一）饭店人力资源计划的制定（二）员工的招聘与录用（三）员工的教育与培训(四）建立完整的考核奖惩体系（五）建立良好的薪酬福利制度（六）培养高素质管理者第二节饭店人力资源的开发一、员工招收(一）制订员工招收计划(二）员工的招收与录用1．外部招收程序2．内部招收程序（1）饭店内部员工的提拔（2）饭店内部员工的调动二、员工培训(一）员工培训的意义1．培训可以提高员工文化、技术素质2．培训可以提高服务质量3．培训可以降低损耗和劳动力成本4．培训可以为员工提供发展的机会（二）员工培训的原则1．培训对象的全员性2．培训内容的针对性3．培训方法的灵活性4．培训时机的合理性（三）员工培训的类型1．职业培训2．发展培训（四）员工培训的步骤1．发现培训需求2．制定培训计划3．实施培训计划4．评估培训效果第三节饭店人力资源的利用一、编制定员（一）编制定员的依据1．饭店的等级2．饭店的规模3．饭店的组织结构和岗位设置4．饭店设施设备配备状况5．饭店劳动效率6．饭店的合理布局7．饭店经营状况(二）编制定员的方法1．岗位定员法2．设备定员法3．比例定员法4．效率定员法二、合理用人()合理用人的原则(二）合理的用人制度第四节饭店人力资源的激励一、激励的含义二、激励的方式（一）目标激励（二）奖惩激励(三）考评激励（四)领导行为激励（五）尊重和关怀激励()榜样激励第八章饭店公共关系活动管理［教学目的教学让学生们了解饭店公共关系的