售后服务管理手册

XXXXXXX有限公司售后服务管理手册文献编号文献编号：版本：发文日期：编制审核批准目录第一章管理手册颁布令 4第二章 概述 52.1公司售后服务管理介绍 52.2手册控制规定 62.3合用范畴 72.4术语和定义 7第三章 管理手册概述 93.1公司宗旨 93.2服务理念和承诺 93.3管理目的 10第四章 管理体系 104.1售后服务战略 104.2管理体系范畴 114.3售后服务管理体系和过程 114.4管理过程关系 13第五章作用、职责和权限 145.1领导作用 145.2售后服务管理组织机构 155.3岗位职责和权限 165.4售后服务管理方针 16第六章策划 176.1售后服务管理的风险和机遇 176.2售后服务管理风险和机遇应对方案 186.3管理目的及其实施的策划 186.4合规义务 196.5变更的策划 19第七章支持 207.1资源 207.2能力管理 237.3售后服务意识 237.4沟通 247.5文献和统计控制 25第八章运行 268.1运行策划和控制 268.2售后服务管理过程控制 26 26 26 27 27 28 29 298.3顾客关系管理 29 29 30 30 30 318.3.6客户投诉管理 318.4不合格服务控制 328.5废弃物管理 32第九章绩效评价 339.1总则 339.2测量和监控活动 339.3管理体系的绩效和有效性评价 349.4合规性评价 349.5顾客满意管理 349.6自我评价 359.7管理评审 36第十章持续改善 37管理手册颁布令为健全售后服务管理体系，持续提高公司的售后服务管理水平，支持公司战略目的的实现，打造售后服务品牌，树立良好的公司形象，提高产品在国内外市场的竞争力，同时实现公司顾客市场、全部者、经营者、员工、有关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-商品售后服务评价体系》评价规定及有关法律法规规定，结合公司的管理规定，按照PDCA管理模式、基于风险管控和过程办法，编制此《管理手册》，论述公司管理的控制活动和规定。本手册是售后服务管理的基本法规和准则，属大纲性文献，现予以公布，自公布之日起正式实施。各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，确保原则体系的持续改善和完善。本版《售后服务管理手册》重要起草单位：XXXXXXXXXXX。总经理：7月1日概述2.1公司售后服务管理介绍XXXXXXXXX有限公司是我国专业生产电工机械设备的重要基地之一，专业生产各类电缆设备。公司地处XXXXXXXXXXX。公司开发、制造的电工专用设备重要有三大类，电力电缆设备、通讯电缆设备和光缆设备，共8个系列70多个品种，其中绞线设备、成缆设备是公司的主导产品和拳头产品。近年来公司开发了用于制造大规格，大长度的海洋高压复合软管系列生产设备和海缆（海光缆）系列生产设备，获得了较高的经济效益和社会效益。公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的公司精神,以不停完善的销售服务,不停创新的科技产品来满足客户最大程度的规定,为顾客提供最佳的服务。2.2手册控制规定2.2.1《售后服务管理手册》编制、同意和公布1）售后服务部组织编写《售后服务管理手册》。2)《售后服务管理手册》由公司分管领导审核、总经理同意后公布实施。2.2.2《售后服务管理手册》发放1)《售后服务管理手册》由售后服务部负责登记发放，对内发放范畴为各部门。对内发放和对外发给认证机构的《管理手册》为受控版本，加盖“受控”印；发放给服务商、供应商、有关方以及上级主管部门等的为非受控的版本，但需要售后服务部负责人同意。2)《售后服务管理手册》的持有者应妥善保管，不得遗失、外借、复制或私自更改，当调换工作岗位或离开公司时，应办理更换或交还手续。2.2.3《售后服务管理手册》更改和换版1）《售后服务管理手册》采用活页装订。当受控版本的《售后服务管理手册》内容更改时，须采用换页的形式更改，全部修订/更改由售后服务部实施。2）当《售后服务管理手册》通过重大或多次修订/更改，或公司的管理体系发生重大调节时，由售后服务部负责组织修改。3）《售后服务管理手册》的更改执行《文献管理程序》。2.2.4公司的《售后服务管理手册》每年应由售后服务部组织评审一次，普通在管理评审时进行。2.3合用范畴2.3.1总则本手册对公司的管理方针做了论述，对体系的构造和运作进行了描述，是公司原则体系的大纲性文献，充足证明我公司有能力满足客户及有关方的规定，确保公司对服务活动进行有效管理，通过服务品牌、服务网络、服务能力、客户关系、技术支持、备件服务等方面的持续深耕，实现由被动服务向主动服务的转变，以满意服务捍卫客户价值，助力终端实销。2.3.2合用范畴本管理手册仅合用于XXXXXXXXXXX生产并在中国大陆境内销售的产品设备售后服务管理。2.4术语和定义本手册引用下列原则中的术语和定义管理体系：组织建立方针和目的以及实现这些目的的过程的互有关联或互相作用的一组要素，管理体系要素规定了组织的构造、作用和责任、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目的以及实现这些目的的过程。管理：指挥和控制组织的协调的活动。涉及制订方针和目的，以及实现这些目的的过程。最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一种人或一组人。过程：运用输入提供预期成果的互有关联或互相作用的一组活动。“PDCA”循环：是过程建立、实施并持续改善的一种基本思路和办法，P（PLAN：策划）－D（DO：实施）－C（CHECK：检查）－A（ACTION：处置）。组织：为实现其目的而含有其本身职能及职责、权限和互有关系的个人或一组人。组织环境：指对组织建立和实现目的的办法有影响的内部和外部因素的组合。顾客：能够或实际接受本人或本组织所需要或所规定的产品或服务的个人或组织。顾客满意：顾客对其规定已被满足程度的感受。有关方：可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。合规义务：组织必须恪守的法律法规规定，以及组织必须恪守或选择恪守的其它规定。风险：不拟定的影响。注1影响是指偏离预期，能够是正面的或负面的；注2不拟定性是一种对某个事件，甚至是局部的成果或可能性缺少理解或知识的信息；普通，风险体现为参考潜在事件和后果或两者组合及其发生的有关可能性的词语来表述；风险和机遇：潜在的有害影响（威胁）和潜在的有益影响（机遇）方针：由最高管理者正式公布的组织的意图和方向。战略：实现长久或总目的的计划。目的：要实现的成果，涉及法律法规、职业健康安全或环境、质量、财务等不同领域，也涉及组织战略、组织整体、项目的、产品和过程的。规定：明示的、普通隐含的或必须推行的需求或盼望。技术状态管理：指挥和控制技术状态的协调活动，普通集中在整个产品寿命周期内建立和保持某个产品或服务及其产品技术状态信息的控制的技术的和组织的活动方面。质量：实体的若干固有特性满足规定的程度。实体：可感知或想象的任何事物。能够是产品、服务、过程、人、组织、体系、资源等。产品：在组织和顾客之间未发生任何交易的状况下，组织生产的输出；产品的重要特性是有形的，但当产品交付给顾客时，普通包含服务的因素。服务：最少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出；服务的重要特性是无形的，普通，服务由顾客体验。供方：提供产品或服务的组织。外部供方：组织外部的供方，涉及制造商、批发商、产品或服务的零售商、工商贩等。环境：组织运行活动的外部存在，涉及空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的互有关系。管理手册概述3.1公司宗旨公司愿景：成为公用事业卓越的服务专家。1、提供优质的电工设备产品及完美顾客解决方案。2、用有效到位的人性化服务使产品增值，使品牌提高。3、运用“及时、专业、亲切”的方式为顾客提供售前、售中、售后的完美服务。公司价值观：诚信、创新、勤奋、务实。3.2服务理念和承诺服务理念：公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的公司精神,以不停完善的销售服务,不停创新的科技产品来满足客户最大程度的规定,为顾客提供最佳的服务。服务承诺：客户来人、来函、来电在48小时内得到反馈和解决；3.3管理目的公司的各部门根据公司的管理方针制订目的，按有关职能和层次上分解到部门岗位，制订目的和指标，并进行合适量化，方便监视测量和评价分析，其中KPI指标纳入考核。a)售后满意度：通过电话回访等方式的调查，对售后服务满意度状况进行监控；b)客户投诉管理：投诉闭环率：考核周期内投诉闭环数量占投诉总数的比例；客户投诉不满意度：客户投诉处置后评价不满意度数量占已闭环且评价投诉数量的比例；c)一次修复投诉率：客户反馈同一故障现象再次出现投诉数量占投诉总数的比例；管理体系4.1售后服务战略4.1.1内外部环境和有关方规定分析管理层根据公司战略规划和内外部环境问题，保持对内外部因素信息的收集，分析带来的风险和机遇。公司拟定的重要有关方涉及：经销商、客户（直接客户以及最后使用者）、供方和合作伙伴、员工（涉及管理者）、竞争对手、政府部门（涉及所在区域管理部门）、社区、行业协会、消费者协会等,通过定时的各渠道反馈信息，客户服务部组织有关部门每月在管理睬议上研讨分析，涉及采用SWOT分析、PEST,波特五力等，输出分析报告，形成系统化机制，快速应对售后市场变化，满足复杂售后市场需求。内部因素涉及：公司的理念、价值观、文化；组织构造的合理性、人员状况、需求流失率；工艺控制水平、流程效率等存在的问题和优势、劣势等；外部因素涉及：考虑在有关国内外、地区或本地引发的法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境等方面的问题和优势、劣势等。有关文献：《公司内部控制及风险管理评价与考核方法》、《市场信息反馈管理方法》、《市场走访工作管理方法》、《战略管理制度》、《市场信息监控工作管理方法》有关统计：《售后服务统计表》售后服务规划公司根据内、外部环境分析、管理评审，制订五年战略规划、年度工作计划，并实施改善。售后服务战略方法：1）服务能力提高服务网络下沉，分级授权管理，提高服务便利性及规范性；加大投入，强化维修技术支持体系建设，提高市场问题解决效率；完善客户管理，贯彻分级管理，有效识别、满足差别化需求；2）备件保障能力提高市场库存建设、订单全流程管理，提高订单满足率。有关文献：《战略管理制度（试行）》有关统计：战略行动计划4.2管理体系范畴考虑公司的组织环境和有关方规定和现在的产品服务，拟定管理体系的范畴，涉及公司的组织环境、有关方规定和产品服务。4.3售后服务管理体系和过程4.3.1我司管理体系组织环境内外部因素和重要有关方规定建立的，建立PDCA管理过程,并形成文献，加以实施和保持，并持续改善其有效性，涉及：a）拟定顾客、有关方的需求和规定，制订管理方针和目的，明确努力的方向；b）识别了产品与服务的实现过程及质量管理体系所需的其它过程，识别了外包过程，拟定了各过程次序和互相作用，并通过编制程序文献和其它文献来明确；c）建立了支撑管理体系有效运行的组织机构，明确职责和权限；d）明确并合理配备了实现质量目的所需的多种资源；e）规定了每个过程有效运行和质量控制的办法，并通过绩效监测、分析各个过程，使质量管理体系得到持续改善。f)当公司管理方针和目的、公司组织机构、资源配备、市场状况发生重大变化及现有体系文献需做重大更改时，总经理将及时组织对管理体系进行更改的策划。管理体系整合模式考虑公司管理体系的整合，覆盖各领域涉及：确保管理体系的适宜性、充足性和有效性，并达成预期的目的，我司管理体系采用原则规定的基于过程的管理模式，运用过程办法对质量和环境管理体系过程进行管理。输入、活动、输出、过程准则、过程的监测（监视与测量办法、分析评价办法）、过程的改善（改善的方法）予以描述，各过程拥有者（职能部门角色）按循环模式管理这些过程。图：管理体系整合模式4.4管理过程关系输入、活动、输出、过程准则、过程的监测（监视与测量办法、分析评价办法）、过程的改善（改善的方法）予以描述，各过程拥有者（职能部门角色）按PDCA循环模式管理这些过程。过程类型过程名称过程类型过程名称过程类型过程名称C1配送服务过程S1岗位职责权限M1售后体系策划C2培训、咨询过程S2人力资源管理M2目的绩效制订C3安装过程S3能力培训意识M3服务网络管理过程C4退换货过程S4基础设施设备管理M4合规性评价C5召回过程S5知识管理过程M5自我评价C6维修保养服务过程S6信息系统M6绩效分析评价C7备件提供过程S7售后服务资金支持M7管理评审C8客户关系维系过程M8顾客满意M9不合格纠正方法第五章作用、职责和权限5.1领导作用领导作用是管理体系的核心要素，济宁金水科技有限公司总经理负责公司管理体系的建立、实施、运行和持续改善的整体管理和控制，通过下列工作体现对管理体系运行所需做出的作用:a)对公司售后服务管理体系的有效性承当责任，确保管理体系符合体系原则的规定；b)确保建立公司的售后服务管理体系目的，并使其与公司的战略方向和经营环境保持一致；c)增进使用过程办法和基于风险的思维，将售后服务管理体系规定融入到日常服务管理过程中去；d）提供售后服务管理体系建立、实施、评价和改善过程所需资源，确保管理体系的规定得到有效实施并达成预期的成果；e)根据售后服务管理体系运行绩效对有关负责人实施激励；f)协调解决管理体系运行中存在的问题，确保管理体系得到增强和改善；g)识别和应对影响产品和服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机会；h)识别、理解和持续满足顾客需求和合用的法律法规规定，在全公司传达满足顾客和有关法律法规规定的重要性；i)支持其它有关管理人员在其职责范畴内证明其领导作用，以达成持续地提供满足法律法规和顾客需求的产品和服务，增强顾客满意，符合合规义务，实现管理体系目的和绩效指标；j)保持以顾客满意为关注点，确保在公司提高以顾客为关注焦点的意识；k)在公司内建立合适的沟通交流过程，确保对管理体系的有效性沟通；l)根据公司的组织构造设立，明确其它管理者的职责、权限及其互有关系，确保其它管理者在其负责区域的领导力得到证明，确保提供其它管理者向股份公司报告售后服务管理体系绩效和改善的机会。5.2售后服务管理组织机构我司明确规定各部门与岗位的职责、权限和互有关系，并及时沟通和传递。车间车间总经理管理者代表经营部副总经理(分管经营)副总经理(分管技术)副总经理(分管生产)售后服务部质检部生产部财务部技术研发中心办公室供应部5.3岗位职责和权限XXXXXXXXXXX各部门职能职责由综合管理部统一制订并报公司总经理同意，各岗位的岗位阐明书（包含该岗位的基本信息、工作概述、具体工作职责、工作协调关系、工作权限、任职资格、工作特点等内容信息）由各单位编制、办公室审核、确认。有关文献:《公司各单位职能职责》、《岗位阐明书》5.4售后服务管理方针公司的售后服务体系建设以“信息精确，反映敏捷，解决有效，顾客满意”为方针，运用互联网、智能化和大数据技术创新服务模式，实现“由被动向主动转变，由售后向全过程转变，由个人向全员转变”，持续提高公司的市场服务能力。根据每年的管理评审评定方针的适应性，及时进行调节更新。第六章策划6.1售后服务管理的风险和机遇6.1.1风险和机遇的拟定识别售后服务管理的风险和机遇，明确风险和机遇事件的识别办法、途径，明确风险和机遇事件的评定方式，明确制订风险和机遇事件的应对方法的规定及评价这些方法有效性的办法。1）有关部门根据内外部因素分析和有关方规定分析，结合售后服务活动过程，分析其风险和机遇，进行风险和机遇调查，输出调查分析报告；2）按类别对各类风险和机遇进行整顿，报总经理审核；3）有关部门考虑下述方面，对风险和机遇的事件进行评定，拟定公司的重要风险和机遇的事件：a)违反法律、法规或其它有关规定的；b)有关方的合理投诉或高度关注的；c)在媒体造成影响的；d)造成内部系统失效的；e)产生重大品牌形象影响的。4）风险与机遇的变更：当发生下列状况时，须对重要风险和机遇重新识别并评价，输出变更分析报告。a)外部环境的变化；b)新的服务模式和软件、硬件上线前；c)合规义务的变化；d)有关方提出的合理规定。有关文献：《公司重要重大经营风险信息快报制度》、《公司内部控制及风险管理评价与考核方法》6.2售后服务管理风险和机遇应对方案6.2.1客户服务部组织人员及时关注各渠道信息，并联合有关单位，做好沟通工作；6.2.2根据客户服务部规定，按类别识别部门的经营风险并准时间节点及时整顿上报；6.2.3客户服务部组织有关部门制订风险和机遇应对方案，形成工作计划、指令等并跟踪贯彻。有关文献:《市场信息监控工作管理方法》有关统计：《售后服务政策分析报告》、《公司风险管控计划》6.3管理目的及其实施的策划XXXXXXXXXXX总经理负责组织对服务管理目的及其实施的策划，该策划是针对服务方针，在公司的有关职能、层次、过程上拟定管理目的，确保实施所需的资源和过程得到识别、实施、策划。6.3.1确保在我司内部有关职能和层次上建立并保持服务管理目的，目的应充足体现服务方针的精神，并考虑重要内外部因素、重大风险、技术能力、运行、财务、有关方观点及有关法律法规的规定。必要时需在各对应部门的层次上分解次级目的。次级目的作为目的的支持，应与总目的保持一致。目的应具体并含有可测量性。6.3.2公司建立并保持服务管理目的必须形成书面文献，并公布执行。对目的的达成状况定时检查评审、考核兑现，并在正式的内部沟通过程中进行总结交流，确保对目的达成状况的监控。有关文献：《业绩合同管理制度》有关统计：《客户服务部业绩合同书》、《备件销售部业绩合同书》、《服务费用预算》6.4合规义务6.4.1合规义务的获取渠道办公室负责组织公司有关法律、法规和其它规定的收集、识别、评价和控制的监督管理。获取渠道包含互联网、政府部门出版物、行业和技术出版物等，获取的方式有参加会议、培训、加入协会、集团公司的规定和客户合同的规定等，对获取并确认的服务管理方面的合规义务妥善保管，并负责跟踪其变化，对过期或作废的法律法规文献应及时解决。6.4.2识别并确认其合用性各部门应根据具体状况，识别并确认有关法律、法规及其它有关规定的合用性，并明确其对有关活动、产品或服务的具体规定。必要时，有关部门负责组织将有关合用的规定转化为对应的制度予以贯彻贯彻。6.4.3拟定法律法规规定有关的风险和机遇各单位应拟定合用的合规义务可能会产生的风险和机遇，并在公司内部进行传递和沟通，确保公司在战略、经营和管理体系策划时充足考虑并应对，输出对应的文献。有关文献：《法律法规和其它规定的获取、识别及评价程序》有关统计：《法律法规和其它规定清单》、《法律法规和其它规定变更公布表》6.5变更的策划6.5.1当拟定需要对售后服务管理体系进行变更时，管理层应经策划并系统地按照风险控制的思想做好策划安排，应对下列内容进行考虑：a)变更目的及其潜在后果；b)管理体系的完整性；c)资源与否可获得、可实现；d)部门和岗位的责任和权限的分派及再分派的必要性，并作出适宜的变更。e)售后服务部对体系变更的风险进行评定，提出策划案，由管理层进行评审、决策。6.5.2若产品和服务规定发生变更，有关部门/人员应确保有关成文信息及时得到对应的修改，并确保有关人员掌握已变更的规定。有关文献：管理文献监控管理方法有关统计：规章制度监控评价表第七章支持7.1资源7.1.1总则公司最高管理层负责以合适方式拟定并提供必需的资源（涉及人力资源、服务专项资金、基础设施、工作环境等），并对其进行有效的管理，以确保公司管理体系的建立并保持。公司对各类资源及进行有效管理，在确保正常运作的状况下节省资源及能源，使资源及能源的运用率最大。7.1.2基础设施公司对管理体系运行中必要的基础设施和过程环境进行控制，以确保生产、服务活动有效进行。1）基础设施涉及：a)售后服务等过程所需的检测设备、硬件和软件，如DMS系统、OA系统、CRM系统及发动机通用诊疗仪等有关检测设备；b)支持性服务，如CAD软件应用、ERP系统应用等；2）公司对各类基础设施进行管理和控制并形成对应的管理规定，根据职责重要分派以下：a)生产部负责公司内部对应的设备和设施的管理；b）售后服务部负责督导服务站对对应设备和设施进行管理；c)办公室负责内部信息系统以及计算机软、硬件管理。3）基础设施管理公司影响服务质量的设备和设施涉及：计算机网络系统管理，涉及硬件和软件；a）公司辅助生产的设备管理。4）对于上述的设备和设施，公司应明确对应流程和制度对设备和设施的管理进行规定，对应的管理和规定应涉及：a）设备和设施正常运行管理b）设备和设施的检查和维护规定c）设备和设施故障的解决有关文献:《信息系统运维管理方法》、《设备使用与维护管理方法》、《设备维修管理方法》有关统计：《设备日常点检卡》公司应确保提供售后服务管理师和从事服务有关工作的核心岗位人员，按照不低于10%的比例配备售后服务管理师；含有合适的教育经历、培训、经验，含有有关技能，含有一定的意识，能胜任有关工作。有关文献：《人力资源管理程序》、《员工成长途径管理方法》、《员工满意度管理方法》有关统计：《年度培训工作计划表》、《培训需求计划阐明书》7.1.4服务过程环境工作环境重要是指为确保产品和服务质量、保护员工及有关人员健康与安全所需含有的环境条件，公司根据经营管理的需要，识别并拟定管理体系范畴内各部门或区域对环境条件的规定，并通过技术手段的运用和有效的管理控制满足对应的规定，并保持对工作环境进行监视、测量、控制和改善方法的统计。有关统计：现场5S检查统计7.1.5监视和测量设备（软件、硬件）售后服务部应对服务站监视和测量设备控制、校准或检定、维修和形成的文献统计制订有关规定并定时检视。对于用于检查手段的硬件，使用前应加以校准或检定，以证明其能用于验证生产过程的有效性，并按规定周期加以校准或检定。有关文献：《监视和测量设备管理程序》有关统计：测量设备失效跟踪表7.1.6知识管理建立学习型组织，实施组织记忆力方案，组织有关部门做好知识管理工作，对体系运行所需的各项知识进行识别、拟定、固化、共享、运用并保持更新，形成法律法规原则库、故障案例汇编手册、售后服务信息知识库、有关管理制度等。推动成功经验固化、吸取失败教训、人员培训、能力提高、工艺改善、新技术运用等各项知识管理。具体以下：1）公司严格恪守《设备维修技术信息公开实施管理方法》等法规原则，规范开展售后技术支持，确保快速响应、有效解决售后维修过程中出现的重大、疑难设备故障；2）公司制订产品维修技术信息，提供售后技术支持服务，并符合国家有关规定的规定，涉及：a）编制涉及但不限于产品维修手册、技术通报、维修案例、维修资料等产品维修技术信息，并及时传递至售后服务部；b）当现场出现难以解决的问题时，通过及时反馈确保问题快速有效解决，形成维修案例并分享传递；c）识别各类市场质量信息并精确、快速传递至有关部门协同解决、改善闭环；d）对于已识别的重大、批量技术问题，协同质检部、技术研发中心成立项目攻关团体实施专项改善，组织技术专家进行方案验证并输出维修方案。有关文献：《市场质量信息管理方法》、《员工培训管理制度》有关统计：《维修案例》、《维修资料》、故障案例汇编手册、售后服务信息知识库。7.2能力管理办公室根据《人力资源管理程序》，对服务工程师和从事影响服务核心过程规定的其它服务人员、售后服务管理师等从事售后服务管理有关的岗位，通过选拔、教育和培训确保含有对应的专业技能、服务意识或专业能力规定。公司各工作岗位均须明确岗位职责，并根据岗位工作需要拟定任职人员的基本规定，涉及文化程度、工作经历、培训和特殊资格规定。任职人员的能力鉴定，由办公室按《人力资源管理程序》组织进行，鉴定成果经各部门负责人审核后委派人员到岗。岗位任职资格的鉴定涉及新入职工工和在职工工。办公室定时对各岗位员工的能力保持和实际工作体现进行考核评价，定时评价成果应全方面反映各岗位员工的实际工作能力、接受的培训、专业资格和服务意识。有关文献：《人力资源管理程序》、《员工培训管理制度》、《服务培训管理方法》；有关统计：年度服务培训策划案、专项培训报告及现场统计7.3售后服务意识7.3.1各部门根据实际工作需求对员工培训需求进行识别，拟定不同的培训规定，并形成对应的员工培训计划。根据培训对象的不同，可分为内外部培训，内部培训重要是针对股份公司内部员工，外部培训重要针对各服务站人员。培训需求的类型涉及：1）员工的入职培训；2）服务质量意识教育；3）服务业务知识和专业技能培训；4）服务特殊工作所需的资格培训等。7.3.2培训工作必须按计划、有组织地进行，公司各部门都有责任配合培训管理部门开展内外部培训工作。各项具体培训活动都必须明确培训的目的、内容、考核方式及负责组织的部门、人员，培训由办公室负责监督实施和控制。7.3.3培训管理单位结合培训考核、意见反馈和实际工作体现，定时对培训效果进行评定，改善培训活动。7.3.4培训活动的开展及效果评价，必须包含：1)恪守服务方针和满足我司服务管理体系规定；2)各岗位员工的作业活动对服务质量会产生现实的或潜在的明显影响；3)提高个人能力的好处；4)在恪守服务方针以及满足我司售后服务管理体系的规定方面，各岗位员工的角色和职责；5)背离规定的程序可能造成的成果。7.3.5公司各项培训活动后均应按《人力资源管理程序》的规定进行统计。有关文献：《员工培训管理制度》等。有关统计：培训统计7.4沟通7.4.1内部沟通和外部信息交流为确保售后服务体系的内部、外部信息交流的畅通有效，公司拟定沟通时机、方式、办法、内容、处置，并建立对应的管理制度予以规定。7.4.2信息的来源与职责a）服务电话：售后服务部定时对电话投诉及客户回访问题进行收集、整顿、归纳，对于不同服务类型的问题建立对应的解决流程，对于重大、紧急、特殊、重点信息，进行晨会或专项会议调度，责任单位负责贯彻、闭环，客户关系管理部对信息进行追踪，督促建立纠正方法，并对投诉解决成果进行评价和考核；b)客户座谈会：公司定时组织开展客户座谈会，邀请各地客户就其在购置设备及售后服务方面碰到的服务及质量问题进行交流，对于座谈会上客户反馈的质量、服务及产品意见和建议进行分类贯彻，并跟踪闭环，对责任单位进行评价和考核；c)DMS系统：通过售后服务系统收集有关信息，并对其分析应用，以监测售后产品的质量，用于改善和提高，提高客户满意度。d）其它活动：其它获取渠道7.4.3交流内容顾客投诉因素、解决方案、回复客户的及时性、顾客的意见、产品的质量、维修方案的推动、重大风险的影响以及控制等信息均可作为交流沟通的内容。7.4.4公司内各级人员都有责任和义务对所发现的质量、投诉逐级向上反馈，受理者对此应妥善解决，并做好必要的统计。7.4.5公司各部门负责与业务范畴内的有关方进行外部信息交流，交流时做好必要确实认、查询、解决和统计等，对涉及到重要环境因素和重大风险的外部信息的解决与回复，须经有关领导同意承认后再由有关部门实施。7.4.6公司通过网站、微信等的方式向社会公开公司售后服务文化。有关文献：《重大经营风险信息快报制度》、《市场质量信息管理方法》、《呼喊中心工单管理方法》、《市场信息监控工作管理方法》、《客户投诉管理方法》、《呼喊中心工单管理方法》有关统计：《公司风险管控计划》7.5文献和统计控制根据公司的规定，对统计表格的规范管理进行细化补充，实现提供符合规定规定和管理体系有效运行的证据。有关文献：《统计控制程序》、《文献管理制度》、《规章制度管理制度》有关统计：《公司内部呈批公文规范》、《营销公司呈批公文规范》、《公司内部文献呈批表》第八章运行8.1运行策划和控制售后服务过程中配送服务、安装、咨询培训、退换货、召回、维修保养、备件提供、客户关系维系等工作，明确各服务流程的具体规定，理顺工作接口关系，实现工作目的，实现质量承诺。8.2售后服务管理过程控制公司商品车的配送服务须符合国家和地方道路运输法规和国标的规定。公司商品车执行“离岸价”结算方式，由经销单位自提，商品车出库、发运及时性及对承运单位的管理等全部由公司负责。8.2.2.1客户培训过程1）售后服务部制订设备交付时客户培训流程，公司负责在设备交付时具体解说产品功效及售后服务承诺，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合同等多种文档材料中的表述精确一致，并有效地传递给顾客，传递内容涉及：a)交付流程及注意事项。介绍内容与《购货合同》一致；b)参考《产品使用阐明书》，介绍产品设备功效配备及注意事项；c)介绍设备的维修保养内容及注意事项，阐明设备的重点保修期限及保修项目、《服务手册》中质量确保有关规定，向顾客明示商品的保修期限、维修收费等信息；d)介绍服务顾问及售后服务流程；2）研究所负责根据法规规定拟定商品附属文档中应明确的技术数据、操作阐明及保养规定等，文档应便于顾客理解；3）售后服务部根据市场需求，不定时组织对大客户提供使用保养培训，维系客户关系；8.2.2.2客户咨询过程设备交付过程中，售后服务人员对顾客进行设备使用培训工作，向顾客传递设备使用、保养及注意事项、设备质保政策、服务电话等，顾客确认后在《顾客交货培训回执单》中签字。公司设立服务咨询热线、提供网络在线咨询服务。有关文献：《设备交付管理方法》有关统计：顾客交货培训回执单、设备使用培训验收表在国家法律法规允许的前提下，根据客户的需求，在售出后提供及时、必要的安装和调试服务，服务前订立委托书并严格按委托书执行，并对对应的安装服务提供质量确保。有关文献：安装服务委托书1）售后服务部制订完整的服务流程及原则，将服务核心过程分成六个环节，环环相扣，涉及：接待、项目确认、维修作业、竣工检查、交货、跟踪。2）售后服务部按照核心服务流程原则，有效规范执行，具体过程执行规定以下：a）售后服务部设立咨询、报修、投诉、顾客反馈渠道，开通服务热线，并明示受理时间；b）售后服务部安排专人负责报修登记和接待服务，服务人员应注意个人卫生和形象；c）维修前明确维修项目、费用及时间，与客户订立《维修委托书》，及时开展维修，维修结束后实施竣工检查并由客户确认维修质量，结算时提供结算明细，由客户签字确认；d）储藏商品维修所必需的备件，确保备件的质量及供应时效；e）按服务承诺的规定提供保修服务，涉及到收费部分，应事先向顾客明示；f）向顾客告知废弃商品回收的注意事项，其内容应符合国家安全和环保的规定。g)对于维修期限较长或因维修方因素延误维修时间的，为顾客提供对应的代用品；3）售后服务部须留存维修保养过程的表单并录入系统，公司不定时抽查。4）公司对服务站的维修质量、服务满意度、维修信息精确性、备件储藏状况、现场环境等进行不定时评价。有关文献：《产品服务控制程序》、《市场问题解决管理方法》、《回访管理方法》有关统计：《顾客意见反馈单》、《回访档案》1）备件网络建设及订单的管理a）建立规范备件订单接受、审核、发运流程，通过DMS系统、ERP系统、WMS系统实现业务信息化。建立紧急件绿色通道，优先满足紧急客户备件需求。2）备件仓储发运管理a）备件仓储现场按照5S原则进行管理，备件存储根据库位划分、保持帐卡物一致。b）备件发运有承运商负责，做到货品交流、账务交接清晰，承运商确保发运过程中备件物资的安全性。有关文献：《备件经销商管理方法》、《备件订单管理方法》、《备件销售价格管理方法》、《市场紧急件管理方法》、《备件仓储配送管理方法》有关统计：备件销售及发运统计、备件销售价格表1）对于在服务过程中因国家法规、产品实际状况等因素产生的退换货事件，应合理规范和有效开展。2）发生退换货时，需及时做好客户安抚工作，并由下向上逐级报告，制订预应方法，做出预判，实时沟通交流、风险评定并输出解决意见。3）对于公司已拟定的退换的产品，应及时安排计划进行生产，以保障客户需求。4）根据事件产生的解决过程、经济损失、费用支付和费用追溯等内容，形成专项报告至公司，并对责任单位追溯费用。有关统计：产品退换专项报告1）质检部根据《缺点设备产品召回管理条例》法规规定，负责对公司所售产品召回策划；2）售后服务部在接受到质检部下发的召回告知后，按召回程序执行召回；有关8.3顾客关系管理公司售后服务设立客户咨询、报修、投诉、备件防伪查询等功效，建立服务热线和官网的在线服务功效。售后服务部建立回访管理制度，通过回访理解客户对服务的感受。提高客户满意度。回访类型涉及：售后回访：售后服务部在维修保养结束30日内回访，调研维修工作质量及客户对维修过程中的满意度状况。售后服务部根据回访成果，对客户反馈的问题形成工单并解决。在DMS系统、CRM系统保存顾客信息档案，对顾客信息和隐私实施保密方法。定时输出《回访满意度报告》，根据回访客户满意水平制订《满意度改善计划》并按期整治；有关文献：《回访管理方法》《客户档案管理方法》《信息安全管理制度》《信息系统应用管理方法》《顾客财产管理方法》有关统计：《急需解决项目》、《回访满意度报告》、《满意度改善计划》售后服务部负责策划组织行业客户关心、免费设备检查服务等关心和回馈活动。有关文献：《顾客满意度管理程序》公司通过服务交流、服务活动、公益活动等方式传输服务文化，形成有效的顾客认知和口碑。有关统计：策划报告公司及服务站所售设备、备件及有关服务符合国家有关法规规定和质量原则，规范开展售后服务。1）售后服务部负责对质检部所识别的法规规定进行分析、整顿、上报；2）售后服务部负责制订产品零部件保修期和备件质保期，并符合国家有关规定的规定，涉及：a)对于有质量问题的设备或备件，应按国家有关规定办理退换，如退换（非设备、备件质量问题或服务问题造成的）涉及到收费的，应事先向顾客明示；b)当设备出现缺点或出现难以解决的问题（例如：备件停产无法维修、服务场合歇业或地址迁移造成服务终端等）时，应实施商品召回或其它补救赔偿方法。3）售后服务部建立所售产品零部件保修期和备件质保期并将有关信息及时传递给客户。4）经营部、售后服务部负责核查市场反馈和顾客查询或投诉的假冒合宁产品，并根据《备件经销合同》、《诚信经营管理方法》对有关备件销售合作单位进行处置。有关文献：《诚信经营管理方法》、《备件经销合同》有关统计：非诚信经营问题处置报告8.3.6客户投诉管理1）售后服务部负责接经营部、政府质量监督部门、消保委等客户投诉问题，并建立完整的投诉档案；2）对于客户投诉解决过程中出现的分歧或突发事件，管理人员和服务部服务管理人员作为服务调解人员及时对其进行解决、对服务失误进行补救。8.4不合格服务控制售后服务部建立并保持《不合格服务改善程序》，通过客户回访、客户满意度调研、客户投诉等渠道识别不合格服务，并组织整治提高，控制不合格服务。1）应确保通过有关途径或方式及时识别不合格服务过程，并对其进行有效控制，以避免不合格服务带来的负面口碑传输；2）不合格服务过程应经有关授权人员对其不合格性质进行评审后，由售后服务部按照评审成果进行处置。3）售后服务部监督服务站不合格服务过程改善状况，并及时向公司分管领导报告，必要时直接向总经理报告。有关文献：《不合格服务改善程序》、《客户投诉管理方法》、《网络舆情管理方法》有关统计：《回访满意度报告》8.5废弃物管理a）市场返回的索赔旧件，通过二次索赔之后已无运用价值的物资，及时对供应商未提取的物资报废；b）售后服务部定时公布报废告知，供应部、财务部及物资接受方现场执行报废，对环保有影响的废弃物，按照国家环保有关法规规定执行；c）报废完毕后，售后服务部根据现场报废状况输出报废清单；a）办公设备、办公用品达成规定使用年限、重要使用性能丧失且无修理价值的设备，按照公司《固定资产报废管理制度》执行。b）根据各自固废产生数量设立垃圾桶，按分类解决原则分类标记，交由有资质的第三方处置。c）办公场合产生废墨盒、硒鼓、色带、复写纸、废电池等均属于危险废弃物，由各单位发放人统一收集留存，并根据危废储存量，进行危废委外转移处置；d）报废车辆按照《固定资产报废管理制度》予以报废解决。有关文献《固定资产报废管理制度》、《服务站年度售后服务合同》、《公司环保管理方法》有关统计第九章绩效评价9.1总则公司定时对售后服务体系运行及其绩效进行监视、分析和评价，并建立了《售后服务体系自我评价程序》，明确规定售后服务体系绩效及有效性的监视、测量、分析和评价的对象、内容、办法、时机、准则和参数，基于售后服务体系运行依法合规的基础上，确保其实现公司服务方针和战略目的的预期成果。9.2测量和监控活动涉及：产品质量故障率服务水平过程绩效诚信水平风险和机遇方法的有效性对上述测量，监控活动，公司须：a)拟定所需的监视测量活动对象需求；b)规定对应的监视类型和合理的办法；c)明确职责、时间和频次及统计规定；d)公司应选择、采用合适的统计技术；e)定时评定测量、监控活动的有效性。质检部通过QIS系统采集分析输出产品质量故障率调查报告，根据调查报告对产品进行质量改善。售后服务部负责对质量目的（服务）、服务过程绩效进行分解，明确各过程绩效统计周期、频次及统计办法，各有关单位对过程趋势进行分析，由评价部门进行评价、考核。对风险控制计划的实施效果进行监测和评定。售后服务部识别客户通过电话、官网等渠道反馈的疑似诚信经营问题，经调查核算后对有关网点进行通报，并定时对数据进行分析，提出改善意见。有关文献：《诚信经营管理方法》有关统计：QIS系统故障率分析报告、第三方产品力调查报告、《服务体系过程绩效清单》、《目的、过程绩效统计表》、《诚信经营问题解决报告》9.3管理体系的绩效和有效性评价办公室根据《体系运行管理程序》对售后服务的整体水平进行评定，涉及目的的达成状况、服务水平、诚信水平、风险和机遇应对的有效性进行分析评价，并在正式的内部沟通过程中进行总结和通报。9.4合规性评价为了推行恪遵法律法规和其它规定的承诺，办公室根据《法律法规和其它规定的获取、识别及评价程序》每年组织各部门对过程和其它规定恪守状况进行检查，同时对合使用方法律法规和其它规定等合规义务的符合状况进行评价。检查、评价成果及整治意见报公司总经理同意，下发有关部门，及时整治并验证其效果；有关文献：《法律法规和其它规定的获取、识别及评价程序》有关统计：绩效分析9.5顾客满意管理售后服务部定时根据顾客意见调查成果，并综合顾客满意的有关信息与数据进行分析评价。分析评价的成果应作为体系评价和持续改善的根据。涉及顾客满意的有关信息及数据来源可涉及：a)顾客满意度调查；b)顾客直接反馈的满意或不满意、顾客投诉、索赔的信息；c)行业主管部门或市场的有关统计数据；d)来自于顾客的有关产品交付质量方面数据；e)公司产品销售业务流失信息的分析；f)根据顾客规定或盼望，公司的产品或服务所作的改善；g)其它合用的信息和数据。有关文献：《顾客满意度程序文献》有关统计：第三方顾客满意度调查报告、回访满意度报告9.6自我评价公司建立并保持《售后服务体系自我评价程序》，有计划地通过自我评价来衡量我司的售后服务管理与否符合管理规定，涉及原则、文献、顾客及法律法规规定；与否有效地实施和保持。9.6.1自评策划售后服务部负责自评的总体组织及策划，根据拟评价的过程的业绩指标趋势和重要程度，以及以往评价的成果，策划年度自我评价方案，拟定自我评价的范畴、频次和办法，编制售后体系自我评价年度计划。9.6.2自评实施自评组根据计划安排按程序对审核范畴内的部门/要素进行审核，将自评发现形成文献信息，输出不符合报告，并由组长对我司管理体系的符合性和有效性作出总体评价，其中自评的基本状况、发现及总体评价均应作为自评报告中的内容。审核报告应交公司领导审核，并提交管理评审。9.6.3纠正方法及其跟踪、验证针对审核中发现的不符合项，责任部门应分析因素、制订并实施对应的纠正方法，其完毕状况由评价自评组负责跟踪、验证。有关文献：《售后服务体系自我评价程序》有关统计：《自我评价实施计划》、《自我评价检查表》、《自我评价报告》、《纠正防止方法》9.7管理评审公司建立并保持售后服务体系，由管理层负责定时组织市场分析会等形式进行售后服务管理评审，对服务管理体系的持续有效性、适宜性和充足性进行评价。9.7.1按照计划的时间间隔评审我司的管理体系，评审输入涉及1)以往管理评审所采用方法的实施状况；2)与管理体系有关的组织环境内外部因素的变化；3)有关管理体系绩效和有效性的信息，涉及下列趋势性的信息：a)产品质量故障率b)服务水平c)过程绩效d)诚信水平e)自我评价和外部评价成果f)顾客满意度4