公司质量管理手册

质量管理手册质量管理手册核准审核制定受控文献章0.1目录章节号标题页码0封面10.1目录20.2文献修订履历表40.3管理者代表任命书50.4手册颁布令60.5质量方针70.6公司介绍81引用原则92规范性引用文献93术语及定义94.0组织环境104.1理解组织及其环境104.2理解有关方的需求和盼望104.3拟定质量管理体系的范畴104.4质量管理体系及其过程115领导作用125.1领导作用和承诺125.2方针125.3组织的岗位、职责和权限136策划166.1应对风险和机遇的方法166.2质量目的及其实现的策划166.3变更的策划167支持177.1资源177.2能力187.3意识197.4沟通207.5形成文献的信息218运行238.1运行策划和控制238.2服务的规定248.3产品和服务的设计和开发248.3.1总则248.3.2设计和开发策划258.3.3设计和开发输入258.3.4设计和开发控制268.3.5设计和开发输出268.3.6设计和开发更改278.4外部提供的过程、产品和服务的控制278.5服务的提供288.6服务的放行298.7不合格输出的控制309绩效评价309.1监视、测量、分析和评价309.2内部审核339.3管理评审3410改善3510.1总则3510.2不合格和纠正方法3510.3持续改善36附件一公司质量目的一览表38附件二程序文献目录39附件三服务实现流程图40附件四公司组织架构41附件五质量管理体系条款与职能分派表42

0.2文献修订履历表修订日期修改章节(内容)现行版本状态

0.3管理者代表任命书为使公司更加好地贯彻执行ISO9001:管理体系，加强对质量管理体系运行的领导，特任命我司XXXX为我司质量管理体系管理者代表，推行下列职责：1：确保质量管理体系符合本原则的规定；2：确保各过程获得其预期输出；3：报告质量管理体系的绩效及其改善机会（见10.1），向最高管理者报告；4：确保在整个公司推动以顾客为关注焦点；5：确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。6：负责与质量管理体系有关事宜的内部沟通和外部联系。总经理：XXX-02-20

0.4手册颁布令本质量管理手册（下列简称“手册”）是为了在我公司建立和实施质量管理体系,持续、稳定地开发出符合产品质量原则,满足顾客规定的产品而制订的。本手册是根据ISO9001:《质量管理体系─规定》和我司实际状况相结合编制而成。手册对质量管理体系作了系统、总体的论述,是质量管理工作的基本法规,也是我公司质量管理体系运行应长久遵照的大纲性文献,它是我公司对外向顾客提供满意的产品和服务的可靠确保,合用于我司全部的部门和人员。现同意颁发公司的《质量管理手册》，由管理者代表公司贯彻贯彻,全体干部员工必须切实执行,不停地改善与提高,迎接市场经营新的挑战。总经理：XXX-02-200.5质量方针全员参加优质高效持续改善客户满意公司通过宣传、培训使各阶层人员都理解质量方针并坚持贯彻执行。质量方针内涵：全员参加以人为本,人是组织目的实现的直接推动力。公司在推行质量管理中十分重视人的作用，主动为各类人员发明一种主动投入、奋发进取、充足发挥聪颖才智的工作环境，为提高整体效益和实现发展目的做出奉献。优质高效（优良品质、高效率）抓住客户最有效的利器——稳定的品质。没有品质，就没有明天。由于大多数客户不再接受或容忍质量平平的产品，要想公司立于不败之地，只有靠强化质量管理，提高产品质量，而别无它法。公司追求的目的，首先是发明利润，发明利润又得建立在高效率、高品质及低成本的基础上，品质代表着利润，也代表着生产力，更代表着市场占有率，消除浪费，提高效率，提高品质是公司走向强大的必经这路。持续改善没有最佳，只有更加好。只有将持续改善作为质量管理的一项基本原则，主动寻找局限性和差距，主动发现改善的机会，采用有效的改善方法，才干够不停提高工厂质量水平，保持稳定的、较高的质量水平，在市场竞争中立于不败之地。客户满意顾客就是上帝，重视顾客权益的保护和实现已成为世界性的潮流，组织所提供的产品必须更加重视顾客生活更高层次的需要，并以之作为组织存在和发展的基本动力。在目前的经济发展水平和市场经济制度下，顾客的需求、盼望也更加个性化和多样化，识别、理解和拟定顾客需求的复杂程度也是前所未有的，这就规定我们必须始终亲密地关注顾客的需求、盼望及其变化和提高，通过多个途径精确理解和掌握顾客普通的和特定的需求，并将其精确、完整地转化为产品和服务规范、实施规范，确保产品的合用性质量和符合性质量，使组织能够以满足顾客的需求为中心，改善组织的业绩，改善与顾客的关系，提高顾客忠诚度，并且通过动态地关注顾客规定的变化做出快速反映，提高市场占有率和经营绩效。

0.6公司介绍

深圳市XXXXXX有限公司（简称XXXX）是中国XX共享服务领域领先的管理咨询、信息技术及知识服务机构。作为中国XX共享服务领域的创新先锋，XXXX凭借在管理创新、共享服务、信息技术等领域的领先实力以及对中国公司跨国发展的进一步研究，推出全球XX共享服务整体解决方案及有关信息技术，至今我们的团体已经为XXX等一百多家大型集团公司提供XX变革及XX共享整体解决方案支持，协助中国公司实现国际化发展，引领管理创新及XX共享服务在中国的发展。使命：中国公司，全球梦想愿景：我们致力于协助中国公司拥有世界级能力价值观：我们依靠领先实践经验及信息技术为客户提供适配的解决方案，为客户发明价值。在质量为先的今天，公司推行国际先进的管理模式,建立和不停完善当代公司制度，公司严格推行ISO9001：质量管理体系规范公司内部管理。我们相信通过提高公司质量管理水平将会满足不同客户的需求，实现顾客满意。为客户提供更优质的产品和更高效、快捷的服务。地址：XXX联系人：XX

1.范畴：本手册根据ISO9001：原则，结合我司实际状况编写而成。本手册阐明了我司的质量方针，充足描述了我司质量管理体系所涉及的过程次序和互相作用，对文献化的质量管理体系运行做出了明确规定，是我司各部门进行质量活动必须遵照的法规和准则。本手册也是向客户展示公司质量管理体系的根据，方便使客户理解并相信我公司的产品质量得到严格有效的控制和确保。2.规范性引用文献：本手册引用ISO9001：《质量管理体系—规定》3.术语及定义：本手册采用ISO9000：《质量管理体系—基础和术语》中的术语和定义。4.0组织环境4.1理解组织及其环境公司应拟定与其目的和战略方向有关并影响其实现质量管理体系预期成果的多个外部和内部因素，公司应对这些内部和外部因素的有关信息进行监视和评审。见《公司内外部环境分析表》注1：这些因素能够涉及需要考虑的正面和负面要素或条件。注2：考虑国际、国内、地区和本地的多个法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济因素，有助于理解外部环境。注3：考虑公司的价值观、文化、知识和绩效等有关因素，有助于理解内部环境。我司的内部环境有公司的价值观、公司文化、公司的绩效和专利技术等。公司的外部环境有与经营有关的法律法规、竞争对手、销售市场、社会购置力局限性、经济转型等。对公司有利的内外部环境因素有：公司全体员工质量意识比较强，产品质量在同行业中比较领先。公司的设备和开发的技术水平比较先进。对公司不利的内外部因素有：市场竞争非常激烈，产品销售利润不停减少。4.2理解有关方的需求和盼望由于有关方对公司持续提供符合顾客规定和合使用方法律法规规定的产品和服务的能力产生影响或潜在影响，因此，公司应拟定：a）与质量管理体系有关的有关方；b）这些有关方的规定。公司应对这些有关方及其规定的有关信息进行监视和评审，见：《有关方需求识别评价报告》。公司的有关方有员工、股东、银行、质量技术监督局、供应商、客户等。4.3拟定质量管理体系的范畴质量管理体系的范畴为：XX软件的开发及有关管理活动。经识别，我司的根据ISO9001：原则的规定建立，实施、维护质量管理体系，符合原则规定。4.4质量管理体系及其过程4.4.1公司按照ISO9001:原则的规定，建立、实施、保持和持续改善质量管理体系，涉及所需过程及其互相作用。公司应拟定质量管理体系所需的过程及其在整个公司内的应用，且应：a:我司对管理体系所需要的过程进行拟定，并编制程序文献对这些过程进行系统管理，拟定每个过程所需的输入和盼望的输出，拟定这些过程的次序和互相作用；b.制订文献《风险管理控制程序》，拟定产生非预期的输出或过程失效对产品和顾客满意带来的风险，以及应对方法；c.制订文献拟定过程实施所需的准则、办法、测量及有关的绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制d.拟定和提供每个过程实施所需的资源；e.规定每个过程有关执行人员的职责和权限；f.根据规定实施各个流程,以实现策划的成果;g.对过程进行监测和分析,定时进行体系评审,必要时变更过程,以确保过程持续产生公司盼望的成果；h.采用改善方法，确保持续改善过程以及实现成果。4.4.2在必要的程度上，公司应：a）保持形成文献的信息以支持过程运行；b）保存确认其过程按策划进行的形成文献的信息。5.0领导作用5.1领导作用和承诺5.1.1总则我司最高管理者应证明其对质量管理体系的领导作用和承诺,通过：a.建立公司管理方针，并确保方针与组织的战略方向保持一致以及方针在公司内得到理解和实施;b.在有关职能、层次、过程上建立公司管理目的，定时对目的的完毕状况进行分析、总结以及改善，确保将管理体系规定纳入组织的业务运作以及实现管理体系预期的输出。c.建立公司培训系统，定时制订培训计划，提高全体员工的过程办法的意识，传达有效的体系管理以及满足管理体系、产品规定的重要性。d.建立合理的公司组织构造,确保管理体系所需资源能被获得;e.建立有效的沟通渠道,吸纳、指导和支持员工参加对公司管理体系的有效性作出奉献，增强体系持续改善和创新；f.管理岗位的任命，公司内部公开公布任命书，以支持其它管理者在其负责领域证明其领导作用。5.1.2以顾客为关注焦点最高管理者应证明其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺,通过：a.对可能影响产品符合性、顾客满意的风险得到识别和应对；b.顾客规定得到拟定和满足；c.保持以稳定提供满足顾客和有关法规规定的产品和服务为焦点；d.保持以增强顾客满意为焦点；5.2方针5.2.1制订质量方针我司总经理负责制订、实施和保持质量方针，方针应满足下列规定：a.与我司的宗旨相适应；b.考虑我司活动、产品和服务的特点；c.涉及对满足规定和持续改善的承诺；d.提供制订和评审质量目的的框架；e.满足有关法律法规的规定；f.有关方的规定与盼望；5.2.2沟通质量方针质量方针应：a.管理层通过多个宣传方式，将质量方针宣传到我司各层次，确保质量方针得到对的的理解和实施。b.在每次管理评审会议上，最高管理者须组织对质量方针的持续适宜性和有效性进行评审，并根据评审成果对其做出必要的调节。c.当有有关方（公司内部员工、客户、认证机构或其它单位）需要公司提供质量方针时，文控或管理者代表及时提供，必要时做好发放统计。5.3组织的岗位、职责与权限公司各岗位的职责和权限描述参见对应的《职务阐明书》。副总级及副经理以上级别的职位的《职务阐明书》由综合管理部统一编制、管代审核、总经理同意；副经理级下列职位的《职务阐明书》由各部门根据模板编制、综合管理部审核、总经理同意。文控负责受控以及备案已被审批的《职务阐明书》，综合管理部以及岗位归属部门各保存一份。《职务阐明书》能够包含该职务的基本信息、工作概述、具体工作职责、工作协调关系、衡量原则、管理权限、任职资格、工作条件等内容信息。具体包含信息，编制部门根据岗位需要进行控制。5.3.1：各部门岗位职责：总经理：1.我司的质量管理体系负全方面责任,并对质量管理体系的有效性承当责任；2.确保制订质量管理体系的质量方针和质量目的,并与公司环境和战略方向相一致，确保质量方针的贯彻执行。3.建立公司机构,委任管理者代表,规定其职责权限。4.确保质量管理体系规定融入与公司的业务过程；5.增进使用过程办法和基于风险的思维；6.确保获得并提供实施质量管理体系运作所需的资源,负责主持管理评审。7.质量活动中重大事项的决策与决定,一阶、二阶文献的最后审批。8.向公司传达有效的质量管理和符合质量管理体系规定的重要性，满足法律、法规及顾客规定的重要性,确认和评定质量体系的运作状况。9.确保实现质量管理体系的预期成果；10.促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；11.推动持续改善；12.支持其它管理者推行其有关领域的职责。管理者代表：1.确保按照ISO9001：原则建立、实施和维持质量管理体系。2.定时向最高管理者报告质量、环境及安全管理体系运作状况，涉及改善需求。3.在公司整个体系内提高对客户规定的认识。4.负责质量管理体系的有关事项对外联系和内部沟通工作。5.确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。6.确保各过程获得其预期输出；7.拟定公司面临的风险和机遇，并制订应对方法；研发部：1.负责新项目的技术开发；2.负责产品变更（功效变更、模块变更）技术解决、技术指导；3.负责新产品技术资料的转换与技术支持、不良技术改善、技术变更的具体工作；4.负责对产品的市场提供技术支持；5.负责编制项目进度表，并按计划规定组织实施。6.负责组织员工的培训和技能训练。7.根据编制产品检查原则，并按原则规定实施质量检查。8.负责组织不良和客诉的分析与解决及提出改善建议，验证改善成果。9.负责检测设备的管理，涉及；点检确认、校准及保管。10.参加新项目定单评审，参加供应商的评定与考核。销售部：1.负责市场开发与产品销售、市场信息的调研与反馈。2.负责组织新项目的合同评审。3.负责顾客信息的传递，涉及顾客满意度调查和顾客投诉解决跟踪。4.负责实施、售后服务，涉及售后的回访。综合管理部：1.负责人力资源的招聘及其管理,负责统筹全部的培训活动,提供基础培训。2.通过多个方式向全部员工宣传、交流质量信息,核发上岗证对员工能力资格的评定。3.负责消防安全的防止、实施和培训。4.负责确认有关法律、法规及其它规定，并传达给对应部门。。5.控制公司水电的使用，并减少资源消耗,负责公司水.电、安全通道的标记和管理。6.负责公司因此文献及统计的收集、储存、保管、发放、回收等文献管理。7.负责项目所需设备、办公用品的采购8.负责公司后勤提供及管理。6.策划6.1应对风险和机遇的方法6.1.1策划质量管理体系，公司应考虑到4.1所描述的因素和4.2所提及的规定，拟定需要应对的风险和机遇，方便：a）确保质量管理体系能够实现其预期成果；b）增强有利影响；c）避免或减少不利影响；d）实现改善。6.1.2公司应策划：a）应对这些风险和机遇的方法；b）如何：1）在质量管理体系过程中整合并实施这些方法（见4.4）；2）评价这些方法的有效性。应对风险和机遇的方法应与其对于产品和服务符合性的潜在影响相适应。注1：应对风险可涉及规避风险，为谋求机遇承当风险，消除风险源，变化风险的可能性和后果，分担风险，或通过明智决策延缓风险。注2：机遇可能造成采用新实践，推出新产品，开辟新市场，赢得新客户，建立合作伙伴关系，运用新技术以及能够解决公司或其顾客需求的其它有利可能性。具体内容见《风险和机遇控制程序》6.2质量目的及其实现的策划6.2.1我司总经理负责组织对质量管理目的及其实施的策划，该策划是针对实现质量方针，在公司的有关职能、层次、过程上拟定质量目的，确保质量目的实施所需的资源和过程得到识别、实施、策划。a.总经理应确保在我司内部有关职能和层次上建立质量目的。质量目的应充足体现质量方针的精神，并考虑重要环境因素、技术能力、运行、XX、有关方观点及有关法律法规的规定。必要潮流需在各对应部门的层次上展开分解。次级目的作为对公司总体质量目的的支持，应与总目的保持一致；b.质量目的应具体，见附件一“公司质量目的一览表”含有可测量性。c.质量目的应考虑与我司总目的和各部门分目的相合用的，能为我司的质量管理体系持续改善奠定基础。d.质量目的应重点关注与产品的合格率和顾客满意的程度有关，如：产品的检查合格率，客户满意度等等；e.各部门对本部门的质量目的在每月应进行统计，确认与否达成附件一“公司质量目的一览表”与本部门有关的质量目的；f.各项质量目的必须形成书面文献，并公布执行。并在正式的内部沟通过程中进行总结交流，如悬挂在公司的公示栏上，员工的工牌上。g.公司对质量目的的达成状况将在定时的管理评审及日常监测中进行审查，必要时进行更新；6.2.2为了确保策划的质量目的得到有效的实施，组织应拟定：a.由文控将各部门的质量目的统计在《质量目的达成统计表》上，b.最高管理者应配备对应的资源，如：电脑、打印机、打印所需的纸张等等；c.公司的总目的由管理者代表进行统计，各部门的分目的由本部门负责人进行统计；d.每月5号前各负责人将所属部门的质量目的统计的成果交给文控，由文控进行汇总登记在《质量目的达成统计表》上，节假日顺延；e.文控将统计好的《质量目的达成统计表》交管理者代表审核，根据附件一“公司质量目的一览表”对各部门的目的达成状况进行评价，对于不能达成的由责任部门做出书面解释，最后报总经理审核；6.3变更的策划公司拟定需要对质量管理体系进行变更时，此种变更应经策划并系统地实施（见4.4）。公司应考虑到：a）变更目的及其潜在后果；b）质量管理体系的完整性；c）资源的可获得性；d）责任和权限的分派或再分派。 6.3.1总经理授权管理者代表对建立和实施质量管理体系所需要的过程进行策划，通过策划由有关部门形成对应的文献，以满足质量目的以及质量管理体系的总规定。6.3.2质量管理体系策划涉及：A.拟定质量管理体系所需的过程，涉及服务实现过程和支持过程，规定过程的输入、输出及对应的活动；B.明确实施这些过程以实现质量目的所需投入的资源，涉及人员、供方、设备设施、工作环境、XX资源和信息；C.对质量管理体系实现质量目的的适宜性、充足性和有效性定时进行评审，根据评审寻找改善的契机，确保质量管理体系的持续改善。6.3.3在对质量管理体系某一过程进行变更策划和实施时，应考虑其它过程的变化并采用对应方法，以保持质量管理体系的完整性。7.支持7.1资源7.1.1总则我司最高管理层负责以合适方式拟定并提供必需的资源（涉及人力资源、基础设施、工作环境等），并对其进行有效的管理，以确保我司质量管理体系的建立和保持。公司对各类资源及能源进行有效管理，在确保正常运作的状况下尽量节省资源及能源，使资源及能源的运用率最大。我司承诺及时拟定和提供充足的资源，以实施质量管理体系并持续改善其有效性；增强顾客满意。公司资源涉及：人员、资金、设施、设备、技术和办法、工作环境。全部有关部门负责拟定和分派下列资源以执行工作及进行验证活动含有必要专业技能的合格人力资源,研发和测试设备,检查设备及电脑软件、工作环境。支持性服务(通讯,运输,环境)等.7.1.2人员公司应拟定并提供所需要的人员，以有效实施质量管理体系并运行和控制其过程。我司对每项工作，都会委派基于一定教育，培训，技能和经验的人员去担任，并且有严格人员需求调查和审批、人力资源开发、招聘和考核制度。7.1.3基础设施公司应拟定、提供和维护过程运行和实现产品和服务符合性所需的基础设施。注：基础设施可涉及：a）建筑物和有关设施；b）设备，涉及硬件和软件；c）运输资源；d）信息和通迅技术。我司需对设备、设施等提供维修、维护和保养，以确保产品的符合性，涉及：工作场地和有关设施；支持性服务：涉及供水供电系统及其照明。为确保公司提供的服务满足客户和合使用方法律法规的规定，我司对实现服务的这种符合性所含有的设施进行识别，并在提供这些设施的同时还对这些设施进行维修和保养。涉及：1.建筑物（涉及办公和生产现场）和有关的设施（如供水、供电、通风、安全等设施）；2.过程设备（施工设备、检测仪器、硬件和软件）；3.支持性服务（如运输、电话、传真、内、外部网络、信息系统等）；7.1.4过程运行环境公司应拟定、提供并维护过程运行和实现产品和服务符合性所需要的环境。注：合适的过程运行环境可能是人文因素与物理因素的结合，例如：a）社会因素（如无歧视、和谐稳定、无对抗）；b）心理因素（如舒缓心理压力、防止过分疲劳、保护个人情感）；c）物理因素（如温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、噪声等）。由于所提供的产品和服务不同，这些因素可能存在明显差别。我司为设计开发型公司，总经理确保发明一种满足设计开发和储存需要工作环境，同时发明一种良好的软环境来激励员工的士气，涉及良好的内部沟通文化、安全及保障制度、顾客第一的文化理念。7.1.5监视和测量资源我司为XX软件开发型公司，使用的重要的设备为办公电脑，软件。开发的产品由第三方实验室测试，由客户根据技术文献等进行验收。故公司软件产品对监视和测量暂无有关测量设备。7.1.6组织的知识公司应拟定过程运行和实现产品和服务符合性所需的知识。这些知识应予以保持，并在需要范畴内可获取。为应对不停变化的需求和发展趋势，公司应考虑现有的知识，拟定如何获取更多必要的知识，并进行更新。注1:公司的知识是从其经验中获得的特定知识，是实现公司目的所使用的共享信息。注2:公司的知识能够基于：a）内部来源（例如知识产权；从经历获得的知识；从失败和成功项目得到的经验教训；得到和分享未形成文献的知识和经验，过程、产品和服务的改善成果）；b）外部来源（例如原则；学术交流；专业会议，从顾客或外部供方收集的知识）。7.2能力公司应：a）拟定其控制范畴内的人员所必要的能力，这些人员从事的工作影响质量管理体系绩效和有效性；b）基于合适的教育、培训或经历，确保这些人员含有所需能力；c）合用时，采用方法获得所需的能力，并评价方法的有效性；d）保存合适的形成文献的信息，作为人员能力的证据。注：采用的合适方法可涉及对在职人员进行培训、辅导或重新分派工作，或者招聘含有能力的人员等我司对每个从事影响产品符合性规定工作的人员的能力进行识别，制订培训制度、有计划有目的、系统地提供培训以满足这些需求。培训的有效性须进行评定。确保员工能意识到他们从事的活动的有关性及重要性，以及他们对达成质量目的如何做出奉献。培训统计应予以保存，具体参阅《人力资源控制程序》7.3意识各部门根据实际工作需求对员工培训需求进行识别，拟定不同的培训规定，并形成对应的员工培训计划。培训需求的类型涉及：a）质量方针；b）有关的质量目的；c）他们对质量管理体系有效性的奉献，涉及改善质量绩效的益处；d）不符合质量管理体系规定的后果。7.4沟通7.4.1内部沟通和外部信息交流内部信息资料来源于各部门责任者，内部沟通形式有：1.会议,文献,改善提案、通告、内部联系书、内部电脑网络等；2.培训、各类日常报表、总结报告等有形的管理活动和评审活动。交流的内容最少但不限于全部对质量有影响的工作内容，各部门之间的质量信息，应以书面形式传递；3.向上级沟通以总结报告、文献、改善提案、电脑网络等形式进行；4.向下级沟通以会议、内部联系书、培训等形式进行；5.各部门之间的沟通重要以会议、内部联系书、电脑网络等形式进行；外部信息交流：1.综合管理部负责公司与供应商，政府单位，认证机构之间信息的交流；2.销售部负责与客户对产品质量及合同交付的有关信息进行交流3.公司通过网站的方式向社会公开公司质量方针及目的。7.5形成文献的信息7.5.1总则公司根据ISO9001：原则的规定，结合我司的特点，建立和维持文献化的质量管理体系，并建立《文献及统计控制程序》明确公司文献的管理规定，以确保公司通过规范化的管理，实现公司的质量目的，向顾客提供满意的产品。文献化的质量管理体系覆盖公司全部影响产品质量的业务过程、公司制订书面程序，明确规定公司各类文献和资料的发放范畴和控制办法，确保质量管理体系的各个场合都能得到对应文献的有效版本，避免误用。公司对文献系统控制的职责明确以下：a)总经理任命管理者代表，管理者代表负责组织质量体系文献的编制、发行和更改的控制；b)有关对外部门负责外来文献接受，各部门负责各类内部文献的制订、审核和更改控制。c)文控负责质量体系文献的编号、发行、回收及作废控制。1.质量管理体系文献涉及的内容1)质量管理体系文献描述了公司运用的质量管理体系，是公司各项质量管理工作所必须遵照的准则，质量管理体系文献共分为四个层次，具体以下： 管理手册 程序文献作业指导书 质量统计2)质量管理手册是公司质量管理活动的根据，规定了质量管理体系的基本构造，反映出质量管理体系的全貌，明确了公司的质量方针和目的、公司构造、程序和体系要素的规定。3)程序文献规定了实施质量管理体系要素所涉及的质量活动的过程，明确其目的、范畴、职责、环节文献和统计,是质量管理手册内容的扩展和支持性文献。4)作业指导文献涉及检查指导、操作规程、工作规范等作业指导书，拟定了具体操作的具体技术规范等信息。工作规范涉及用于指导具体管理工作的工作细节、计划、规章制度等。5)各质量活动都要作好统计,以证明该项工作已被执行,为质量改善提供根据。2.质量管理手册：1)我司按ISO9001:原则规定编制和保持质量管理手册，涉及：2)质量管理体系的范畴。（见2.0）；3)有关程序文献的引用；4)质量管理体系各过程之间的互相作用的描述。5)质量管理手册的控制（见3.0）3.公司的质量体系文献可分为两大类,即公司文献和外来文献。3.1公司文献:a.内部质量体系文献----涉及质量管理手册、程序文献、工作指导、表格和检查表。b.设备资料和工艺文献——用于设计、验证、作业指导的资料。3.2外来文献:a.客户提供的文献,涉及规格原则、与产品和质量有关的行业、国家和国际原则。确保公司多拟定的策划和运行质量管理体系所需的外来文献得到识别并控制分发。7.5.2创立和更新在创立和更新形成文献的信息时，公司应确保合适的：a）标记和阐明（如：标题、日期、作者、索引编号等）；b)格式（如：语言、软件版本、图示）和媒介（如：纸质、电子格式）；c)评审和同意，以确保适宜性和充足性。7.5.3形成文献的信息的控制7.5.3.1应控制质量管理体系和本原则所规定的形成文献的信息，以确保：a）无论何时何处需要这些信息，均可获得并合用；b）予以妥善保护（如：避免失密、不当使用或不完整）。7.5.3.2为控制形成文献的信息，合用时，公司应关注下列活动：a）分发、访问、检索和使用；b）存储和防护，涉及保持可读性；c）变更控制（例如版本控制）；d）保存和处置。对拟定策划和运行质量管理体系所必需的来自外部的原始的形成文献的信息，公司应进行合适识别和控制。应对所保存的作为符合性证据的形成文献的信息予以保护，避免非预期的更改。注：形成文献的信息的“访问”可能意味着仅允许查阅，或者意味着允许查阅并授权修改。1.规定质量体系文献的控制方式和控制范畴，公司全部文献在公布前都应通过审批.体系文献包含外来文献和产品原则以及客户有关资料。2.质量文献的同意和公布a)文献发行前须经有关领导审核，必要时经总经理同意。b)管理者代表以缺少该文献会对质量体系的正常运作产生不良影响为原则，拟定文献的合用性及分发地点，文控须对应地分发文献。c)文献应发放到使用场合或个人；受控文献须使用最新版本，失效文献由文控回收并销毁。d)全部留作法律用途或知识保存作用的过期文献和资料，须进行明确标记并将其与现行文献分开保存。3)文献和资料的更改:除非另经授权，任何受控文献修改，须经原审批部门审批及核准。4)质量统计质量统计是质量体系有效运行的证据，也是产品质量符合规定规定的证据，公司对质量统计的编制、收集、归档、存贮保管和解决程序及职责必须有明确的规定。a)填写和类别b)质量统计普通由执行操作或活动的人员按规定的规定进行填写。c)质量统计必须尊重事实，应标明所统计的项目、人员、活动成果和日期并由统计者签名。d)统计能够是表格、图片、报告、单据等多个形式，也能够是计算机软件或数据库文献，具体某一种统计的方式必须明确的规定。e)编制和标记:质量统计空白原稿由文控文员负责统一编制登记,应建立公司质量统计总览表,质量统计应有规定的格式和标记。f)收集和归档:质量统计由各使用部门负责收集、整顿和归档。g)存储和保管:质量统计由统计部门自行保管，但保管的方式、地点、负责人、保管的条件和保存期限必须有对应的规定。多个质量统计的保存期限应明确规定，具体见《质量统计一览表》。h)质量统计过保存期限后的处置由管理者代表或总经理决定解决方式。i)质量统计的查看借阅使用必须按规定办理有关手续。8.运行8.1运行策划和控制公司应通过采用下列方法，策划、实施和控制满足产品和服务规定所需的过程（见4.4），并实施第6章所拟定的方法：a）拟定产品服务的规定；b）建立下列内容的准则：1）过程；2）产品和服务的接受。c）拟定符合产品和服务规定所需的资源；d）按照准则实施过程控制；e）在需要的范畴和程度上，拟定并保持、保存形成文献的信息：1）证明过程已经按策划进行；2）证明产品和服务符合规定策划的输出应适合公司的运行需要。公司应控制策划的更改，评审非预期变更的后果，必要时，采用方法消除不利影响。我司结合我司及同行业的特点予以策划，并建立产品实现所需的过程，在对产品实现策划时，应根据其特点拟定下列合适的内容：1）公司的质量目的与规定；2）针对产品规定，建立的过程和文献，以及需要提供的资源；3）核心控制点的验证和确认活动，以及文献同意的准则；4）为实现过程及其产品规定应提供的证据。8.2产品和服务的规定8.2.1顾客沟通销售部应对下列有关内容与顾客进行有效沟通：（1）客户规定的产品的有关信息；（2）询问、合同或订单的解决，涉及对其修改；（3）顾客反馈，涉及顾客埋怨；（4）处置或控制顾客财产；（5）当有重大异常时，制订有关的应急方法及客户特定的规定；与顾客沟通方式可有下列形式，如：上门拜访、会议、报告、函电、计算机网络等。8.2.2与产品和服务有关的规定的拟定在拟定向顾客提供的产品和服务的规定时时，组织应从下列几个方面来拟定与服务有关的规定：（1）顾客对产品规定的规定,涉及产品项目内容、技术、进度和费用规定以及设计后期服务规定；（2）与产品有关的法律、法规规定；（3）我司拟定的其它附加规定,如采用的新技术、新材料等；8.2.3与产品和服务有关的规定的评审销售部组织与产品有关规定的评审。评审应在向顾客做出提供产品的承诺之迈进行（如：提交标书、接受合同或订单）。通过评审要达成下列目的：（1）顾客规定的规定，涉及对交付及交付后活动的规定；（2）顾客即使没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必要的规定；（3）我司有能力满足规定的规定；（4）合用于产品和服务的法律法规规定；（5）与先前表述存在差别的合同或订单规定；若与订单或合同的规定存在差别，组织应确保有关的问题得到解决，评审的成果及评审中提出的方法应予保持。当顾客没有提出书面规定，我司在接受顾客规定前应对顾客规定进行确认。8.2.4产品和服务规定的更改若产品规定发生变更，应用部应确保有关文献得到修改，并将变更信息及时传递到公司有关部门和人员并确保有关人员懂得已经更改的规定。8.3产品和服务的设计和开发8.3.1总则公司应建立、实施和保持设计和开发过程，方便确保后续的产品和服务的提供。我司制订并实施《设计开发控制程序》对设计的策划、输入、输出、评审、验证、确认和更改控制等做出了规定。8.3.2设计和开发策划研发部负责人应对产品的设计进行策划。策划的输出是整体方案，重要内容涉及：（1）设计阶段和质量规定；（2）规定和进度安排；（3）设计原则与应遵照的法令、法规和原则；（4）设计评审、验证和确认活动的安排；（5）设计项目组设计人员与校审人员的配备。对参加设计专业之间的接口要作出规定，确保既明确职责分工，又能保持工作有效衔接与信息的有效沟通。随设计的进展，在合适时，策划的输出应予以更新。根据公司产品的技术复杂程度和规模大小，设计评审、验证和确认活动，可单独或以任意组合的方式进行并统计。8.3.3设计和开发输入与产品规定有关的输入应加以规定,并予以统计,涉及：（1）设计根据及产品设计功效和性能规定；（2）合用的法令、法规和原则、规范规定；（3）以前类似产品设计提供的合用信息；（4）公司承诺实施的原则和行业规范；（5）由产品和服务性质所决定的、失效的潜在后果（6）过去类似设计中证明是有效的和必要的规定，如对合同中顾客未表明规定的补充；（7）其它所必须的规定。设计和开发输入应完整、清晰，满足设计和开发的目的。应解决互相冲突的设计和开发输入。公司应保存有关设计和开发输入的形成文献的信息。对上述输入的适宜性和充足性应进行评审。输入规定应完整、清晰，并且不能与其它规定相矛盾。8.3.4设计和开发控制公司应对设计和开发过程进行控制，以确保：a）规定拟获得的成果；b）实施评审活动，以评价设计和开发的成果满足规定的能力；c）实施验证活动，以确保设计和开发输出满足输入的规定；d）实施确认活动，以确保产品和服务能够满足规定的使用规定或预期用途规定；e）针对评审、验证和确认过程中拟定的问题采用必要方法；f）保存这些活动的形成文献的信息。注：设计和开发的评审、验证和确认含有不同目的。根据公司的产品和服务的具体状况，能够单独或以任意组合进行。1)设计开发评审在设计合适阶段，应对设计成果进行系统的评审，方便：（1）评价本阶段设计成果满足产品质量规定的能力；（2）识别和发现设计中任何需要采用方法的问题和建议。评审的参加者应涉及与所评审设计有关职能的代表。评审成果及任何的必要方法统计应予保持。2)设计和开发验证为了确保设计输出满足设计输入的规定，应实施设计验证，验证成果的统计应予保持。设计校审、设计会签是设计验证的基本形式。设计验证还能够根据需要采用下列方式进行：变换办法进行计算、已证明的类似设计进行比较、实验和演示等。3)设计和开发确认设计确认活动普通由顾客负责进行，涉及方案设计审批、初步设计审查，设计文献审查等。普通的设计确认在产品交付后或工程实施前完毕。确认的成果及任何必要方法的统计应予保持。8.3.5设计和开发输出设计输出应进行验证；在发放前应得到审批。设计输出应：（1）满足设计输入的规定；（2）为实施和服务提供合适信息,如设备、材料表等；（3）包含或引用验收准则,符合设计文献内容的深度规定；（4）规定或标出与安全和正常使用必需的设计特性。公司应保存有关设计和开发输出的形成文献的信息。8.3.6设计和开发更改公司应识别、评审和控制产品和服务设计和开发期间以及后续所做的更改，方便避免不利影响，确保符合规定。公司应保存下列形成文献的信息：a）设计和开发变更；b）评审的成果；c）变更的授权；d）为避免不利影响而采用的方法。(1）应识别设计和开发的更改，更改重要指对已经评审、验证或确认的设计成果的更改；对这些更改应保持统计；(2）根据更改范畴的大小、重要性的不同，需要时对设计和开发的更改善行评审、验证和确认以及合适的做法(3)更改的评审成果和决定的方法必须保持统计。具体参考《设计开发控制程序》执行。8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.4.1总则公司应确保外部提供的过程、产品和服务符合规定。针对公司选择源于公司之外的任何对产品的符合性、环境含有影响的过程，公司将确保对其实施控制或施加影响。经识别我司有对外采购的产品和服务，我司暂无过程为外包的服务过程.若后续增加，按公司制订的《采购控制程序》实施。在产品的全过程中需有采购产品时，对供方和供方提供的产品应采用合适的控制办法予以控制，以确保采购的产品符合公司规定规定。8.4.2控制类型和程度公司应确保外部提供的过程、产品和服务不会对公司稳定地向顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响。公司应：a）确保外部提供的过程保持在其质量管理体系的控制之中；b）规定对外部供方的控制及其输出成果的控制；c）考虑：1）外部提供的过程、产品和服务对公司稳定地提供满足顾客规定和合用的法律法规规定的能力的潜在影响；2）外部供方本身控制的有效性；d）拟定必要的验证或其它活动，以确保外部提供的过程、产品和服务满足规定。采购控制规定应涉及：（1）对供方及其提供的产品的控制方式和程度取决于采购的产品对最后产品的影响；（2）应根据供方满足合同的能力(涉及资质、信誉、设备、产品质量状况和质量等)评价和选择设计供方，调查评价的成果填写《供应商调查表》；（3）按对若干供方的评价成果,建立《合格供应商清单》；（4）根据实施合同的成果，提供产品的质量状况,重新评价供方，每年调节一次名录,进行动态管理。评价的成果和任何必要的方法的统计应予保持。8.4.3外部供方的信息公司应确保在与外部供方沟通之前所拟定的规定是充足的。公司应与外部供方沟通下列规定：a)所提供的过程、产品和服务；b)对下列内容的同意：1）产品和服务；2）办法、过程和设备；3）产品和服务的放行；c)能力，涉及所规定的人员资质；d）外部供方与公司的接口；e）公司对外部供方绩效的控制和监视；f）公司或其顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动。采购产品的验证：设计采购分合同应明确对供方的规定，涉及：（1）产品、程序、过程和设备的同意规定；（2）对人员资格的规定；（3）质量管理体系的规定。在采购分合同订立前,应采用必要的控制手段确保其规定规定是充足与适宜的。应根据采购产品的重要性，规定并实施验证的方式和规定,当公司或其顾客提出在供方的现场实施验证时,应在采购文献中作出验证和产品放行的规定。8.5生产和服务提供8.5.1生产和服务提供的控制销售部制订并执行《服务过程控制程序》，确保整个服务过程在受控条件下有条不紊的进行监视和测量；重要涉及下列几点：A．销售部根据销售人员按销售服务过程设计谋划进行销售服务;研发部对办公检查设备进行日常维护和保养,确保服务持续进行.B．研发部根据技术资料编制对应的技术开发文献，确保设计的产品满足客户的规定。C．研发部编制检查文献并进行质量检查.D．检查合格的设计单元模块或产品交客户验收.F．对放行和交付后活动实施控制，应用部受理客户投诉，及时解决并采用纠正防止和改善方法，确保顾客满意。经识别，公司的软件编写过程为特殊过程，公司对这类过程进行定时确认，确认的内容为软件编写人员的能力和编写的规范性文献。8.5.2标记和可追溯性为了避免在服务实现的全过程中产品的混淆和误用,并实现对产品的必要追溯,对不同产品采用不同的标志或标记,并针对测量和监视规定，对产品的状态进行标记。产品的标记要进行控制和统计。8.5.3顾客或外部供方的财产顾客提供财产是指顾客提供的设计根据性资料，如图纸、物料、设备专利工艺或其它设计根据性文献等。应对顾客财产进行登记、验证，涉及：（1）销售部有关人员收到顾客提供的资料后应登记《客户财产清单》，并验证其与否符合规定；（2）对接受的资料应妥善保管，当发生丢失、损坏或发现不合用的状况必须加以统计，需要时报告顾客，统计应予保持。8.5.4防护当产品在内部解决，直至成品完毕交付顾客之前，必须妥善保管，对设计产品提供防护，涉及标记封装、备份、贮存和保护，以避免损坏。8.5.5交付后的活动公司应满足与产品和服务有关的交付后活动的规定。在拟定交付后活动的覆盖范畴和程度时，公司应考虑：a）法律法规规定；b）与产品和服务有关的潜在不盼望的后果；c）其产品和服务的性质、用途和预期寿命；d）顾客规定；e）顾客反馈。公司实施交付后的服务，涉及施工现场服务、客户回访以及合同规定提供的其它服务8.5.6更改控制公司应对施工和服务提供的更改善行必要的评审和控制，以确保稳定地符合规定。公司应保存形成文献的信息，涉及有关更改评审成果、授权进行更改的人员以及根据评审所采用的必要方法。8.6产品和服务的放行公司应在合适阶段实施策划的安排，以验证产品和服务的规定已被满足。公司对产品的特性进行监视和测量,应按规定的规定，在合适阶段进行评审、验证、确认和质量评定、质量抽查等，以证明产品和服务符合规定规定。产品在放行前应有检查人员订立、经审批后方能放行，除非得到有关人员的同意，必要时应得到顾客的同意，否则，未经授权人员同意的产品不得交付给顾客。公司应保存有关产品和服务放行的有关文献，涉及：a.符合接受准则的证据（如顾客订立的文献）b.授权放行人员的可追溯信息。8.7不合格输出的控制8.7.1公司应确保对不符合规定的输出进行识别和控制，以避免非预期的使用或交付。公司应根据不合格的性质及其对产品和服务的影响采用合适方法。这也合用于在产品交付之后发现的不合格产品，以及在服务提供期间或之后发现的不合格服务。公司应通过下列一种或几个途径处置不合格输出：a）纠正；b）对提供产品和服务进行隔离、限制、退货或暂停；c）告知顾客；d）获得让步接受的授权。对不合格输出进行纠正之后应验证其与否符合规定。8.7.2公司应保存下列形成文献的信息：a）有关不合格的描述；b）所采用方法的描述；c）获得让步的描述；d）处置不合格的授权标记。9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则公司应拟定：a）需要监视和测量的对象；b）确保有效成果所需要的监视、测量、分析和评价办法；c）实施监视和测量的时机；d）分析和评价监视和测量成果的时机。公司应评价质量管理体系的绩效和有效性。公司应保存合适的形成文献的信息，作为成果的证据。（1）为了使质量管理体系以及服务符合规定并得到改善，我司对所需要的监视、测量、分析和持续改善活动进行策划予以实施，重要体现在：1）对产品而言，重要采用测试的办法；对过程而言，应对特殊过程的参数进行控制；对于体系而言，重要采用内部质量审核和管理评审进行监控。2）在其活动过程，当有需要时，使用必要的统计技术进行资料分析，以提高测量分析和改善能力，确保质量管理体系和产品符合规定。（2）过程的监视和测量质量管理系统的过程，从顾客规定的识别到交付后服务的全过程，直接影响到能否稳定地提供符合规定的产品和质量管理系统的有效性。公司确保质量管理体系重要过程得到有效的监控，质量目的能持续达成。管理者代表负责对公司质量管理体系的重要过程进行监控：A.规定适合的方式进行测量，涉及统计办法；B.设定有关过程的目的值；C.定时监控过程与否持续达成预期的目的能力；D.对有关成果进行分析，看与否需要采用方法不停改善。各部门应采用合适的办法对有关过程进行必要的监控、测试、测量，涉及使用必要的仪器和设备及其控制技术/办法，以确保并证明这些过程达成所预期成果的能力。必要时，应考虑并使用统计过程控制办法及其对应的工具。对于特殊工序则要进行过程能力确认，涉及过程设备、人员、操作办法/程序/过程所要达成的规定。当发现过程不合格或趋向异常时，有关责任部门/负责人应分析因素，并根据实际状况及其影响程度，必要时采用纠正方法，以确保过程成果符合预期的规定。（3）产品的监视和测量为了验证产品规定与否得到满足，我司对产品的特性进行测量和监视。根据产品实现的策划（见7.1）在产品实现过程的合适阶段进行控制。1）研发部负责编制来料、过程、项目检查原则；2）研发部负责公司对来料质量状况实施检查和实验；3）研发部对已竣工的项目按照检查原则实施检查和实验；4）研发部负责公司填写各类检查和实验统计，统计应表明经授权产品放行的责任者；5）当检查和实验成果表明产品满足了客户需求时，方可交付客户；如果交付时发生不满足规定需特采的状况必须由客户同意。9.1.2顾客满意（1）公司应监视顾客对其需求和盼望获得满足的程度的感受。公司应拟定这些信息的获取、监视和评审办法。注：监视顾客感受的例子可涉及顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会面、市场占有率分析、赞扬、担保索赔和经销商报告。（2）通过客户对产品质量、交付、服务等方面满意度的监控，从而实现对质量管理体系的绩效的测量和改善.（3）销售部负责对顾客满意和不满意信息进行收集分析；监控客户满意和不满意的信息，对客户不满意或投诉因素分析及纠正方法的制订与实施；（4）销售部负责将信息分析的资料留存，并将成果作为管理评审的输入，并做出改善决策；我司制订并实施《与顾客有关的过程控制程序》收集和分析顾客对我司与否满足其规定的意见的有关信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量，这些信息的内容涉及产品符合性、交付和服务等方面的顾客反映与否满意。9.1.3分析与评价公司应分析和评价通过监视和测量获得的适宜数据和信息。公司收集并分析有关数据和资料，以供评价质量管理体系的适宜性和有效性，并为实施持续改善提供机会。公司各职能部门应按规定收集有关的数据和资料，并进行分析。公司数据和资料的收集重要来自于测量和监控活动、产品实现过程和顾客、供方有关的过程。这些数据和资料涉及：与产品质量有关的数据和资料、与运行能力有关的数据和资料等。各部门运用收集的数据和资料进行分析，为质量管理体系适宜性和有效性的评价提供有关信息,这些信息涉及：a）产品和服务的符合性；b）顾客满意程度；c）质量管理体系的绩效和有效性；d）策划与否得到有效实施；e）针对风险和机遇所采用方法的有效性；f）外部供方的绩效；g）质量管理体系改善的需求。注：数据分析办法可涉及统计技术。公司应通过数据和资料的分析，识别需改善的内容，并贯彻责任部门实施改善。9.2内部审核实施内部审核是为了证明质量管理体系实施效果与否达成了规定规定，方便及时发现问题采用纠正防止方法，使体系得到有效运行及持续改善。公司每年最少进行一次内部审核（每12个月做一次），以提供有关质量管理体系的下列信息：a）与否符合公司本身的质量管理体系规定和本原则的规定。b）与否得到有效的实施和保持。9.2.2公司应：a）根据有关过程的重要性、对公司产生影响的变化和以往的审核成果，策划、制订、实施和保持审核方案，审核方案涉及频次、办法、职责、策划规定和报告；b）规定每次审核的审核准则和范畴；c）选择可确保审核过程客观公正的审核员实施审核；d）确保有关管理部门获得审核成果报告；e）及时采用合适的纠正和纠正方法；f）保存作为实施审核方案以及审核成果的证据的形成文献的信息。注：有关指南参见GB/T19011。公司对内部审核工作进行了以下安排：1.管理者代表主导和协调内部审核工作；2.管理者代表根据公司《内部审核控制程序》进行策划和公司实施内部质量体系审核；3.内部审核应根据所审核活动的实际状况和重要性来安排日程计划。4.审核应尽量安排与审核活动无直接关系的人员进行。5.审核人员必须由含有内审员能力的人员参加；6.统计质量体系审核成果，并提请受审核区域的负责人员予以确认；7.对审核时发现的问题，负责该区域的管理人员应及时采用纠正方法，在其后的跟踪审核活动中，应验证和统计所采用纠正方法的实施状况及有效性；8.将每次内部质量审核的成果提交管理评审、具体详见《内部审核控制程序》。9.3管理评审9.3.1总则最高管理者应按照策划的时间间隔对公司的质量管理体系进行评审，以确保其持续的保持适宜性、充足性和有效性，并与公司的战略方向一致。1)适宜：与否仍合用于其用途？2)充足：与否仍然足够3)有效：与否仍达成盼望的成果公司每年进行一次管理评审（每12个月做一次），以确保质量管理体系持续的适宜性、充足性和有效性，评审涉及评价质量管理体系改善的机会和变更的需要，涉及质量方针和质量目的。9.3.2管理评审输入管理评审输入是为管理评审提供充足精确的信息，是为管理评审有效实施的先决条件。管理评审输入涉及下列内容有关的、现时的、实绩和改善的机会：a）以往管理评审所采用方法的实施状况；b）与质量管理体系有关的内外部因素的变化；c）有关质量管理体系绩效和有效性的信息，涉及下列趋势性信息：1）顾客满意和有关方的反馈；2）质量目的的实现程度；3）过程绩效以及工程设计服务的符合性；4）不合格以及纠正方法；5）监视和测量成果；6）审核成果；7）外部供方的绩效。d）资源的充足性；e）应对风险和机遇所采用方法的有效性（见6.1）；f）改善的机会。9.3.3管理评审输出管理评审输出是管理评审的成果，将直接造成我司质量管理体系、产品实物质量的不停改善，是总经理对质量方针和目的，及至经营方针作战略决策的重要方面。管理评审输出涉及：1.质量管理体系及其过程有效性的改善方法；2.与客户规定有关的产品或服务的改善方法；3.资源需求的方法；4.管理评审按照《管理评审控制程序》进行，其输入和输出成果予以统计并按照《文献及统计控制程序》的规定加以控制。公司应保存作为管理评审成果证据的形成文献的信息。10.持续改善10.1总则公司应拟定并选择改善机会，采用必要方法，满足顾客规定和增强顾客满意。这应涉及：a）改善产品和服务以满足规定并关注将来的需求和盼