手机银行调查报告

手机银行调查报告手机银行调查报告：手机银行业务使用率达52%研究办法1.调研总体本次调核对象为中国手机上网的15岁及以上常住居民，不涉及在金融、银行等有关领域工作的人群，样本覆盖中国大陆31个省、自治区、直辖市。2.调查内容本次调查侧重理解手机银行顾客的人口统计特性、使用行为和对手机银行的盼望等状况。3.调查办法本次调查采用在线调查的方式进行，问卷通过3G门户科技频道网站于6月日—6月日期间进行在线调研。本次调查共收集问卷份，其中，有效问卷1762份，有效回收率为%。4.分析办法1)本次分析报告继承了2月采用的指数分析办法(TGI指数分析)。TGI指数分析即“目的群体指数”，可反映目的群体在特定研究范畴（如地理区域、人口统计领域、媒体受众、产品消费者）内的强势或弱势。普通能够认为不不大于115或者不大于85的指数含有明显性特性。其计算办法是：TGI指数=[目的群体中含有某一特性的群体所占比例/总体中含有相似特性的群体所占比例]*100。2)在2月和之前的研究成果基础上，在能够做比较的方面做了纵向的比较。这对手机银行发展趋势的研究含有非常重要的意义。重要结论1.使用人群的趋势变化：手机银行业务在手机网民中的使用率基本保持不变，维持在52%左右。同时，手机银行业务正明显地向收入高、购置力强的中年人群扩散。与2月的调查成果相比，18-29岁顾客的比例明显减少，特别是18-24岁的顾客比例减少了10.6%。同时，30-39岁顾客的数量明显增加。手机银行顾客的成熟和顾客构造的优化，预示着此业务良好的发展前景。2.工商银行和建设银行：工商银行手机银行的使用率仍然最高，达44.3%，另首先是建设银行，为36.0%。这一排名与2月的调查成果基本保持一致。可是，值得注意的是，通过近两年的发展，工商银行手机银行的使用率相比2月的调查成果（35.1%）有了大幅提高，而建设银行手机银行的使用率仅有小幅增加，两者的差距悬殊，工商银行手机银行的优势日益明显。3.农业银行和中国银行：农业银行与中国银行的使用率都有所增加，但中国银行的提高幅度更大。中国银行在不停拉大与第五名差距的同时，还努力缩小与行业领跑者的差距。4.手机银行业务竞争格局初显：调查显示，四大银行手机银行的顾客占到了全体顾客的88.4%。手机银行业务初步形成了以工商银行为首、四大银行为主的竞争格局。能够预见，在将来一段时间内，这一竞争格局将得以维持。另外，四大银行手机银行的顾客占到了全体顾客的88.4%。能够预见，手机银行业务在将来一段时间内还将维持这一竞争格局。5.手机银行功效分群：对不同人群经常使用手机银行功效的指数分析表明，在校学生、农民/进城务工人员更倾向于商城购物，极少使用理财交易功效；行政/事业单位、国企干部更倾向于使用手机银行的转账汇款功效与资金归集、理财交易、本地生活服务和银行服务信息查询功效；三资/民营/私营公司中高级主管和职工、个体经营者、自由职业者也更倾向于理财交易功效；专业技术人员倾向于转账汇款、缴费、商城购物和本地生活服务功效，而对理财交易和银行服务信息查询的使用倾向较低。6.顾客对手机银行的评价：顾客对正在使用的手机银行较为满意。超出四成的顾客认为手机银行业务较好很强大，功效丰富，使用也方便。但同时，56.8%的顾客但愿手机银行有更多的安全方法；51.8%的人但愿界面设计更加好，操作起来更快捷更容易；37.8%的顾客但愿开通手机银行不要这样麻烦。由此可见，安全、易操作、易开通是手机银行亟需改善的三大方面。7.深度顾客分析：在手机银行顾客中，每七天最少使用4次手机银行的顾客占到了16.4%。这一群体是手机银行业务的深度顾客，也是各大银行手机银行业务最核心的使用人群。相比其它顾客，手机银行深度顾客的受教育程度更高，她们开通手机银行业务的时间更早。在职业分布上，三资/民营/私营公司中高级主管、三资/民营/私营公司职工、个体经营者、自由职业者中的深度顾客所占比例明显偏高。1.手机网民对手机银行业务的整体使用状况

图1.手机网民对手机银行业务的使用状况本次调查发现，在手机网民中，有51.9%的人使用过手机银行业务。这一比例基本与调查发现的52.2%持平。这表明，近两年来，手机银行在手机网民中的扩散已基本完毕，逐步形成了一群成熟、稳定的手机银行顾客。2.手机银行顾客的年纪分别状况

图2：手机银行顾客的年纪分布状况从上图能够看出，手机银行顾客以年轻人群为主，重要集中在18-39岁之间，占大概九成。与2月的调查成果相比，18-29岁顾客的比例明显减少，特别是18-24岁的顾客比例减少了10.6%。同时，30-39岁顾客的数量明显增加。这表明，手机银行业务首先在年轻人群中得到使用，随着业务的成熟，开始逐步向中年人群扩散。能够预见，二十岁左右的人群在手机银行顾客中的比例还将进一步减少，而三四十岁的顾客所占比例还将增加。即使近两年来手机银行的使用率并未大幅提高，但可喜的是，中年人群普通含有较强的经济实力和购置力，这一优质顾客群体的增加对手机银行业务的发展和成熟将起到很大的推动作用。3.手机银行顾客的性别分布

图3：手机银行顾客的性别分布从性别分布来看，手机银行业务的顾客中，男性明显多于女性。与2月的调查相比，男性的比例略有增加，而女性的比例略有下降。这与手机互联网顾客的性别比例趋于一致，重要是由于男性总体上比女性更容易接受新事物，能够更加好地适应新技术、新服务的发展。4.手机银行顾客的婚姻状况

图4：手机银行顾客的婚姻状况本次调查发现，手机银行顾客中已婚人士偏多，占47.7%。已婚和同居人群比例之和超出了50%，初次扭转了以往调查发现的单身人群偏多的现象。与2月的调查成果相比，单身人群所占的比重下降明显，从58.0%跌至现在的45.6%；已婚和同居人群的比重上升明显。这首先是由于手机银行业务不停向中年人群扩散，另首先是由于原明年轻的单身手机银行顾客随着年纪和收入的增加，逐步迈入婚姻的殿堂。5.手机银行顾客的文化程度分布

图5：手机银行顾客的文化程度分布调查显示，在手机银行顾客中，本科及以上学历人群占到了23.2%。通过对比研究发现，手机银行顾客的文化程度略高于非手机银行顾客的文化程度。6.手机银行顾客的个人月收入分布

图6：手机银行顾客的个人月收入分布从上图能够看出，个人月收入在5000元以上的手机银行顾客的比例为19.2%，高于2月调查发现的15.4%。这表明，越来越多收入较高的人群开始使用手机银行业务，预示着手机银行良好的发展前景。普通来说，高收入人群比低收入人群更需要办理多个银行业务，因此对手机银行业务有着更为迫切的需求。随着手机银行业务的不停成熟，这一较为富裕的人群必然会成为手机银行业务的核心客户，并增进手机银行业务的繁华。7.手机银行顾客的职业分布

图7：手机银行顾客的职业分布从上图能够看出，在手机银行顾客中，个体经营者、自由职业者和来自三资/民营/私营公司、行政/事业单位、国有/集体公司的员工比例较高。相比之下，在校学生仅占到14.6%。总的来说，手机银行顾客中，全职工作着者多，因而收入较有保障，经济能力和购置力也被看好。总之，手机银行顾客的年纪构造在不停优化，高学历、高收入人群所占比例在不停提高。随着手机银行业务在较为富裕的手机网民中进一步扩散，手机银行业务将从发展期渐入成熟期，并得以繁华发展。1.各家手机银行使用状况

图8：手机银行使用状况1)在手机银行顾客中，工商银行手机银行的使用率最高，达44.3%，另首先是建设银行，为36.0%。这一排名与2月的调查成果基本保持一致。可是，值得注意的是，通过近两年的发展，工商银行手机银行的使用率相比2月的调查成果（35.1%）有了大幅提高，而建设银行手机银行的使用率仅有小幅增加，两者的差距悬殊，工商银行手机银行的优势日益明显。2)农业银行手机银行的使用率居第三名，为32.1%，比2月的调查成果（28.1%）有一定的增加。工商银行、建设银行、农业银行这三家手机银行在整个市场中的优势地位得到进一步加强，她们的顾客占全体顾客的比例从2月的80.4%增至现在的84.6%。3)即使中国银行手机银行的使用率仅居第四名，为22.7%，但相比的数据，中国银行手机银行的使用率在这两年中有非常明显地提高，在不停拉大与第五名差距的同时，努力缩小与行业领跑者的差距。另外，四大银行手机银行的顾客占到了全体顾客的88.4%。手机银行业务初步形成了以工商银行为首、四大银行为主的竞争格局。能够预见，在将来一段时间内，这一竞争格局将得以维持。2.顾客经常使用的手机银行功效

图9：顾客经常使用的手机银行功效调查显示，在手机银行众多功效中，顾客最经常使用的是手机银行账户查询与管理功效，使用比例达76.3%，另首先是缴费功效、转账汇款和资金归集功效，分别为50.1%和43.8%。商城购物功效的使用比例也较高，超出三分之一。相比2月的调查数据，手机银行各功效的使用率都有所提高，其中以账户查询与管理功效使用率的增加幅度最大，转账汇款功效和缴费功效的使用率也略有增加。随着手机银行业务的发展和成熟，能够预见，查询功效、缴费功效、转账功效将受到越来越多顾客的青睐。3.不同人群经常使用手机银行功效的指数分析

表1：不同人群经常使用手机银行功效的指数分析1)对不同人群经常使用手机银行功效的指数分析表明，在校学生、农民/进城务工人员更倾向于商城购物，极少使用理财交易功效。该群体往往以年轻人为主，收入较低，甚至无经济收入，对理财功效需求低，倒是青睐网络购物，因此经常使用商城购物功效。2)行政/事业单位、国企干部更倾向于使用手机银行的转账汇款功效与资金归集、理财交易、本地生活服务和银行服务信息查询功效。总的来说，该群体以中年人为主，收入较高，较少使用网络购物，但对转账、理财、生活服务等功效的需求旺盛，因此使用这些功效的倾向性非常明显。作为优质顾客，她们应当是手机银行业务的重要目的人群。3)三资/民营/私营公司中高级主管更倾向于理财交易和本地生活服务功效。她们往往身居要职，工作繁忙，经济收入高，因此对理财业务有较大的需求。另外，三资/民营/私营公司职工、个体经营者、自由职业者也更倾向于理财交易功效。如果各大银行想大力推广手机银行理财产品，上述人群将是珍贵的潜在客户。4)专业技术人员倾向于转账汇款、缴费、商城购物和本地生活服务功效，而对理财交易和银行服务信息查询的使用倾向较低。该群体普通都受到过良好的教育，对新事物接受度高。4.不同手机银行版本使用状况

图10：不同手机银行版本使用状况从上图能够看出，在手机银行顾客中，Android版手机银行的使用率占据绝对优势，高达82.7%，另首先是wap版，其使用率局限性三成。在Iphone手机掀起“街机”风潮之际，Iphone版手机银行的使用率仅占大概一成。5.手机银行顾客开始使用手机银行的时间

图11：手机银行顾客开始使用手机银行的时间从上图能够看出，17.9%的顾客近来刚开始使用手机银行，而24.5%的人在大概六个月前开始使用，五成多顾客最少在一年以前就开始使用手机银行了。6.手机银行顾客使用手机银行的频率

图12：手机银行顾客使用手机银行的频率从上图能够看出，在手机银行顾客中，46.6%的人每七天最少会使用1次手机银行。仅13.8%的人极少使用手机银行。相比之下，约一成的顾客每七天使用手机银行的次数在6次以上。7.顾客最初开通手机银行业务的因素

图13：顾客最初开通手机银行业务的因素在开通手机银行业务的诸多因素中，方便随时查询账户是最重要的因素，70.6%的顾客最初因此开通了手机银行。另首先是快速转账，并且手续费更低，该因素所占比例超出了五成。相比之下，最初开通手机银行是由于银行礼物的顾客仅占7.3%。由此可见，顾客开通手机银行的最初动机仍然是功效导向的。手机银行因其能够便捷、快速地查询账户和转账而受到了青睐。8.顾客开通手机银行时与否为该银行的顾客

图14：顾客开通手机银行时与否为该银行的顾客从上图能够看出，在手机银行顾客中，绝大多数人开通手机银行时就已经是该银行的顾客，这一比例高达93.6%。在开通手机银行时就已经是这家银行的顾客的人群中，有82.0%的人开通了这家银行的网上银行，仅11.6%的人没有开通网上银行。相比之下，仅6.4%的人在开通手机银行时还不是这家银行的顾客。9.顾客理解手机银行的途径

图15：顾客理解手机银行的途径从上图能够看出，约二分之一的顾客是在营业厅看到或听到有关手机银行的介绍的，约四成的顾客是自己查询到的。朋友的推荐占了近四分之一，阐明口碑营销在手机银行的推广过程中也占有重要的作用。相比之下，通过广告活动来理解手机银行的顾客仅占11.6%。10.顾客开通手机银行的途径

图16：顾客开通手机银行的途径调查显示，在开通手机银行的顾客中，超出七成的顾客是直接到营业厅开通手机银行的。有17.5%的顾客是在手机上自助开通的，有约一成的顾客是在网银上自助开通的。另外，尚有1.5%的顾客不用开通，直接就能用手机银行。这一调查成果与顾客理解手机银行的途径基本一致。由此可见，到营业厅办理仍然是顾客开通手机银行的重要方式，但由于通过手机或网上银行开通手机银行业务含有很大的便利性，也受到了顾客的青睐。1.顾客对正在使用的手机银行的评价

图17：顾客对正在使用的手机银行的评价调查显示，顾客对正在使用的手机银行较为满意。超出四成的顾客认为手机银行业务较好很强大，功效丰富，使用也方便。超出三成的顾客认为手机银行的功效基本够用，可是使用不方便。22.2%的顾客认为手机银行使用还算方便，可是功效局限性。仅6.3%的顾客对手机银行的评价比较负面。总的来说，手机银行业务通过几年的发展已经日趋成熟，顾客对此项业务的满意度也较高。2.顾客但愿手机银行改善的方面

图18：顾客但愿手机银行改善的方面从上图能够看出，手机银行安全方法和界面设计是顾客最但愿改善的方面，有56.8%的顾客但愿手机银行有更多的安全方法，51.8%的人但愿界面设计更加好，操作起来更快捷更容易。同时，有37.0%的人但愿功效更使用，34.4%的人但愿功效更丰富。有14.0%的顾客但愿有更多类似语音控制、摇一摇等简朴的操控方式。值得一提的是，有37.8%的顾客但愿开通手机银行不要这样麻烦。普通来说，顾客在开通手机银行时但愿尽量地简朴、方便，既能够选择去营业厅，也能够有多个途径自助开通。无论选择何种开通方式，顾客都但愿开通流程简朴方便。在已经开通手机银行的顾客中，尚有超出三分之一的人但愿开通手机银行不要这样麻烦，这表明，各大银行若想吸引更多人加入手机银行顾客的行列，很有必要改善开通流程。在确保安全的状况下，较低的入门门槛和容易使用，对任何一项新技术、新设备的推广和普及都起着至关重要的作用。具体到手机银行业务，简化开通流程和容易操作仍然是其发展的核心因素。3.顾客对账户查询功效的盼望

图19：顾客对账户查询功效的盼望从上图能够看出，在账户查询功效方面，手机银行顾客最但愿随时随处掌握账户余额变动状况。超出八成的人表达，但愿最快速便捷地查到自己的账户余额。同时，大概三分之一的顾客但愿手机银行能帮忙分析账户历史数据，32.2%的人但愿根据资金状况推荐有关的理财产品。4.顾客感爱好的转账功效

图20：顾客感爱好的转账功效从上图能够看出，手机银行顾客对手机号码转账非常有爱好，超出六成的顾客对此功效有爱好。同时，27.5%的人对摇一摇转账有爱好，20.0%的人对二维码转账有爱好，18.8%的人对批量转账功效感爱好，13.9%的人对周期性自动转账感爱好。5.顾客对手机银行理财的盼望

图21：顾客对手机银行理财的盼望在手机银行顾客中，超出七成的顾客但愿手机银行理财业务能够更便捷地进行购置交易，这一比例达71.1%。34.8%的顾客但愿理财产品越全方面越好，27.9%的顾客但愿提供对比分析工具自己研究，23.0%的顾客但愿能够直接联系理财顾问进行咨询。6.全体受访者对开通和使用手机银行最紧张的事情

图22：全体受访者对开通和使用手机银行最紧张的事情在全体受访者中，开通和使用手机银行最紧张的事情是手机丢时候产生较大的损失，这一比例高达62.1%，另首先是手机信息容易被人窃取，这一比例为52.2%。47.2%的受访者紧张手机银行的安全防护方法。通过对比全体受访者中的手机银行顾客和非手机银行顾客发现，没有使用过手机银行的受访者更紧张手机丢失时产生较大的损失、手机信息容易被人窃取和手机银行操作繁琐，其比例分别达63.5%、57.5%和32.6%，而紧张上述三方面因素的手机银行顾客占比仅为60.8%、47.3%和22.2%。值得注意的是，手机银行顾客对手机上网速度太慢的担忧占比35.8%，超出非手机银行顾客的31.5%。这阐明，手机银行顾客在使用手机银行的过程中遭受了手机上网速度太慢的困扰。随着3G网络的进一步普及和通信技术的发展，手机上网速度的困扰在将来有望消除。7.全体受访者认为最可靠的安全方式

图23：全体受访者认为最可靠的安全方式调查显示，在全体受访者中，63.1%的人认为动态密码器最可靠，50.3%的人认为密码指令卡最可靠，46.9%的人认为安全验证码最可靠。8.全体受访者乐意使用的手机银行支付方式

图24：全体受访者乐意使用的手机银行支付方式调查显示，在全体受访者中，71.0%的人乐意使用手机客户端进行手机银行支付，36.8%的人乐意使用近场支付，24.7%的人乐意使用WAP页面二维码支付。仅7.3%的人不能接受手机银行支付。通过对比手机银行顾客和非手机银行顾客发现，手机银行顾客更青睐手机客户端的支付方式。在手机银行顾客中，乐意使用手机客户端进行手机银行支付的人占比81.1%，远高于非手机银行顾客中60.1%的比例。同时，不能接受手机银行支付的手机银行顾客比例也远低于非手机银行顾客。由此可见，如果银行想推广手机银行支付业务，那么开发必要的手机客户端将很受手机银行顾客的欢迎。9.全体受访者与否但愿把手机银行的各功效做成插件自主安装

图25：全体受访者与否但愿把手机银行的各功效做成插件自主安装从上图能够看出，73.6%的受访者但愿把手机银行的各功效做成插件，供顾客自主选择安装。1.手机银行深度顾客占比状况

图26：手机银行深度顾客占比状况本次调查将每七天使用手机银行次数在4次及以上的顾客视为深度顾客。从上图能够看出，在手机银行顾客中，深度顾客占到了16.4%。其中，每七天使用7次以上的顾客占5.4%，每七天6-7次的顾客占3.8%，每七天4-5次的顾客占7.2%。这部分顾客即使只占了全体手机银行顾客不到两成的比例，但她们却频繁使用手机银行业务，是各大银行手机银行业务最核心的使用群体。2.不同手机银行顾客受教育状况

图27：不同手机银行顾客受教育状况从上图能够看出，手机银行深度顾客受教育程度更高。其中，本科及以上学历的人群大概占了三成，明显高于非手机银行深度顾客。3.不同手机银行顾客职业的指数分析

表2：不同手机银行顾客职业的指数分析从上表能够看出，三资/