企业营运之二-领导沟通

指点沟通百事前线指点大学系列课程——营运美国管理协会〔中国〕研发开场白讲师引见建立学习小组小组成员画自画像，并找一个便于大家记住他的方法引见本人，如：“我是‘喜新求变’的李新〞为小组取个组名，并将组名写在台卡上3.选派一名组长来向大家引见团队成员和讨论结果，并担任后续小组讨论的时间掌控时间：10分钟有助共同窗习的课堂规那么1.2.3.4.录像：高层指点的期望录音：员工之声百事前线指点大学第一阶段课程课程一：指点鼓励—指点的真义—了解并满足下属需求—选择正确的影响方式课程二：指点沟通—为何沟而不通—有效沟通-了解阶段—有效沟通-讨论阶段—有效沟通-共识阶段课程三：辅导技巧—认识辅导—辅导前的预备—辅导中的交流—辅导后的追踪指点沟通课程内容为何“沟而不通〞2.有效沟通三阶段了解阶段讨论阶段共识阶段3.回想与总结培训目的认识到有效沟通对于有效指点的重要性认识到沟通对于企业及团队运作产生的影响沟通时可以在关注结果的同时关注他人感受学会如何有效地在沟通各阶段减少妨碍，达成共识时间安排时间课程内容8:30-9:20开场白、高层访谈、分组、课程目标等或回顾上一次课程所学9:20-11:00为何“沟而不通”（理论、练习）11:00-11:20课间休息11:20-12:00有效沟通三阶段——理解阶段12:00-13:00午餐、午休13:00-14:30有效沟通三阶段——理解阶段14:30-14:40课间休息14:40-15:40有效沟通三阶段——理解阶段15:40-16:20有效沟通三阶段——讨论阶段16:20-16:30课间休息16:30-17:00有效沟通三阶段——共识阶段17:00-17:30总结、综合练习指点沟通课程目录为何“沟而不通〞2.有效沟通三阶段了解阶段讨论阶段共识阶段3.回想与总结情景案例〔OptB01〕郁闷的张无忌我叫张无忌，是公司的消费主任。我在公司干了5年，成果出色，最近被调到另一个团队担任消费主任。可是自从本人带着一个团队以后,周围一切好似都变了,我在任务时往往觉得力不从心。上个星期，上级任我行把我叫了过去，让我们团队在这两个星期里，每天至少要花两个小时在消费后的卫生清扫上，并且给出了卫生规范要求，说每天下班前都会派人来检查，做得不好不准下班，而用于清扫卫生的时间，只按以前规范记入工时。“他还有什么问题吗？〞“这个……我……恐怕……〞我觉得下属对这项决议一定会有意见，本想至少帮下面的人争取一下，多算一点工时。只是担忧假设说了出来，任我行会觉得是我这个新上任的主任管理才干不够，压不住下边。“没有什么问题的话，就这么决议了。〞事后我觉得本人刚刚表现得很窝囊，为什么就这么害怕指点呢？我只需把这些义务强行布置下去。不出我所料，下面的员工果然很有意见，以为花这么多精神去搞卫生，工时又计得这么少，真实不值得。〔接下一页〕情景案例〔OptB01〕〔接上一页〕“主任，我们最近搞消费曾经很辛劳了，干吗还要花那么多的时间去做卫生呢？工时还计得那么少。他为什么不去跟指点说一说，他们不是关系很好的吗？〞我正觉得窝囊，听他们这么说，更觉得好似遭到了挖苦。“行了行了，又不是我让他们做的。卫生做不好，假设被上头责怪下来，他们本人看着办吧！〞说着就转身走开了。下午,我去线上视察任务。想和几个线长沟通一下怎样布置卫生清扫的任务。但是我发现他们对我似乎都不是很客气，有的只是打个招呼，就去干活了；有的干脆连招呼也不打一个。每次我想和他们多聊几句,他们就借口忙而逃避了，弄得我很为难。我私下里找来线长王强想问清楚。老王通知我，由于我早上的那番指示，员工将他们对这项义务的不满都推到了我的头上。私下里说我为了本人想在上级面前有所表现，就不惜让他们加班加点。我觉得很疑惑，这明明是上级硬压下来的义务，我也不想接的，怎样就变成我本人想表现了呢？小组讨论〔OptB01〕张无忌的问题原因影响在上级面前没有准确表达自己的观点

在下级面前也没有正确表述自己的意见，使下级误解

张无忌在沟通中的主要问题是不能在上、下级面前准确表达请思索：为什么会产生这样的问题？这样的问题会呵斥什么不良的影响？〔讨论时间：10分钟〕沟通与指点指点者要得到结果，而且得到心指点者依托有效沟通的手段来鼓励下属指点者需求经过沟通来与下属达成共识什么是沟通沟通是一种交换信息并产生共同认可的含义，以达成共同目的的过程交换信息：讨论、交换意见、说话含义：主意、意图、诠释沟通流程图听到的看到的感遭到的共同认可的含义说话者倾听/反响者双方交换信息知识/理性—字、词的含义—逻辑—背景—阅历心情/感受—关怀—同情—维护—冷淡—没兴趣—痛恨完好的信息需求——理性信息：内容部分——感性信息：心情部分感性信息理性信息信息的含义沟通的内在世界沟通中的妨碍客观妨碍外界的干扰个体差别：价值观、阅历、个性、文化组织中的位置信息发送与接纳的时间差客观妨碍用字遣词现实vs意见语速的不同口是心非，另有所指心情张无忌的问题〔OptB01〕请回想案例“郁闷的张无忌〞，完成以下表格〔时间：5分钟〕张无忌的问题原因分析障碍（请打勾）在上级面前没有准确表达自己的观点

害怕上级怪罪，不敢表达在下级面前也没有正确表述自己的意见，使下级误解心情不好外界的干扰个人要素组织中的位置信息发送与接纳的时间差用字遣词现实vs意见语速的不同口是心非，另有所指心情外界的干扰个人要素组织中的位置信息发送与接纳的时间差用字遣词现实vs意见语速的不同口是心非，另有所指心情如何抑制沟通妨碍认识沟通的困难度和重要性认识到各种客观妨碍存在的必然性，及降低客观妨碍的能够性养成正确的沟通习惯，以降低主、客观妨碍的影响程度有效沟通三阶段了解阶段2.讨论阶段3.共识阶段指点沟通课程目录为何“沟而不通〞2.有效沟通三阶段了解阶段讨论阶段共识阶段3.回想与总结情景案例〔OptB02-A〕

心急如焚的主任公司A工厂消费经理任我行同时管辖消费部和工程部。两边很多的协调问题都需求他来出面处理。张无忌刚被提升为消费主任，表现得非常积极，非常看重本人管辖的几条消费线的消费力和消费效率。可是事有不巧，这一天上午，他所管辖的一条消费线出现了缺点，找了工程部几个机械维修工，都没有彻底修好，设备运转得依然不是很顺畅。看来只需工程师小贝可以修。但小贝今天正巧要全天开会，和其他几个工厂的工程师交流任务阅历。于是张无忌只得去找经理任我行，想让任我行叫小贝下午不要参与会议，回来协助处理缺点。张无忌一路小跑，闯进了经理的办公室。经理任我行刚和厂长以及其他几个部门主管讨论完任务，正在办公室整理思绪，对这忽然的打扰很反感。〔接下一页〕〔接上一页〕“张无忌，是他啊，什么事这么急急忙忙的？〞“对不起，经理。是这样的，我那边线上机器出现缺点，想让工程部派人来修一下。〞“这个他可以本人去联络，让他们派个维修工来不就完了吗？〞“哦，我刚刚忘了跟他说，我曾经联络过了，只是……〞“行了，详细问题他直接找那边的主管沟通，别来烦我了。〞“那边派过人来了，修不了！一定得工程师小贝来才行。〞“他怎样不早说？！他去找他不就完了吗？〞“可是小贝全天要开会，怎样办？〞“哦，对了。小贝今天和各厂的工程师开交流会，那这个我也管不了，他本人去问他吧。〞张无忌看经理这么说，只好灰溜溜地退出来了。情景案例〔OptB02-A〕小组讨论〔OptB02-A〕我们不难看出，这是一次失败的沟通，沟通中双方都有问题，请思索张无忌和任我行在沟通中分别出现了哪些问题？情各找出两个〔讨论时间：10分钟〕张无忌的问题12任我行的问题12相互了解的做法想清楚说清楚听清楚〔一〕想清楚Why我为何要沟通？想要得到何种结果？会给对方带来什么利益What什么事？说什么？（强调事实）Who

对谁说？（这个人的特性，在沟通时可能的状态等）When什么时候说？Where在什么地方说？（避免干扰）Howto如何说？我预期对方会有哪些反应？怎么应对？想清楚练习〔OptB03〕不时之需

张无忌是公司的消费主任。他所在的C厂的消费部和工程部各有一名经理担任，但是两名经理之间的关系不太好。最近张无忌发现，本人担任的几条消费线机器设备老化，零备件不够。这样万一机器出现缺点，再去找工程部维修要花去很长的时间，将会降低这几条线的消费力。于是他去找消费经理任我行，希望可以经过他去和工程部经理沟通，向工程部多要求一些新的零部件设备，以备不时之需。张无忌也听说本人的经理任我行与工程部经理关系不太好，能够不那么容易压服经理去自动向对方提出要求。因此张无忌在沟通前要先本人想清楚，以保证这次的沟通可以顺利进展。想清楚练习〔OptB03〕张无忌在找任我行之前，应该先思索哪些问题，请完成以下表格〔时间：5分钟〕问题解答WhyWhatWhoWhenWhereHowto要求：角色扮演，请小组中选两人分别扮演张无忌和任我行，其他人察看。说话开场前，张无忌先将本人设计的内容解释给大家听，然后与任我行进展商量。察看者察看：经过这样的“想清楚〞之后，沟通的效果会不会好一点〔时间：10分钟〕〔二〕说清楚A-assumeE-expressI-identifyO-outcomeU-understanding假设对方有正面意图表达他对现状的感受明确表述他的意见、提议及其根据阐明他的提议或要求的益处；或不被采用时会出现的负面结果确认得到相互的了解例句情景：张无忌在接到了上级繁重的卫生义务后，需求接着将义务布置下去，让大家按期完成，同时鼓励大家的干劲A–Assume假设同志们，我知道大家都希望团队能有好的成绩。E–Express表达我非常体谅同志们的辛苦。I–Identify明确我希望大家可以再努力加把劲，一起完成这次的卫生任务。O–Outcome结果如果我们可以保质保量完成任务，会在这次卫生评比中名列前茅。我们团队在公司中会被刮目相看，这也将是我们每个人的荣誉。U–Understanding理解大家是不是能够理解呢？如果有什么问题可以提出来，我们再做讨论。说清楚练习〔OptB04〕迟到的原料消费主任张无忌最近被指派完成一批大规模新品饮料的消费义务，需求采购部采购原资料；质量部配合；以及工程部调整设备。因此张无忌和其他部门几个主任需求时不时地开会进展沟通和协调。采购部最近两次采购原资料都比估计晚了3、4个小时。而采购部主任劳迟道三次碰头会中有两次都说有事没来，一次迟到10分钟。张无忌对劳迟道的态度与行为很不满，希望他可以改良。假设无法配合的话，张无忌将向上级汇报,恳求对方的采购部主任改良任务方法，准时开会。由于新产品上市可不等人。假设您是张无忌，您会如何对劳迟道说？A–Assume假设E–Express表达I–Identify明确O–Outcome结果U–Understanding理解说清楚练习〔OptB04〕1.学员本人完成表格〔填写张无忌的台词〕要求:角色扮演：每组中选两人分别扮演张无忌和劳迟道。扮演张无忌者按照写好的台词向劳迟道表述意见，劳迟道配合进展对话。其他人察看，并给予反响〔三〕听清楚不打断鼓励对方同理心回应不打断修正你应该这么说……贬低那么傻的事你也做得出来！？……判断我认为应该是这样才行，……转换主题那件事如何了？……普通打断有以下四种情况：角色扮演员工：

“不论我怎样尽力任务，线长总是不称心。他要不就是说我做事太慢，要不就……〞主任：要求：小组中任选两人，进展对话。一人扮演主任，一人扮演员工，其他人扮演察看者。主任在听员工讲话的时候，用以下四种不同的方式恣意打断。第一次，察看者看到打断景象出现，请举手，但不要介入干涉。三分钟后，察看者喊停，双方重新开场对话。这次察看者发现有打断景象出现时，立刻介入阻止，让说话者说下去。对比两次对话，说话者觉得有何不同？〔时间：10分钟〕修正你应该这么做……贬低谁让你做事那么慢的！？……判断我认为还是你自己不好，……转换主题那件事如何了？……您可以将右边的对话开展下去，也可以另选情景对话鼓励对方确认你的意思是……？补充那么，当时他有什么反应？……鼓励真有趣，后来怎么样了？……关注是吗？……（眼睛注视）普通鼓励对方有以下四种情况：角色扮演员工：

“不论我怎样尽力任务，线长总是不称心。他要不就是说我做事太慢，要不就是在旁边不断指挥我，监视我，让我感到很紧张。〞主任：要求：小组中任选两人，进展对话。一人扮演主任，一人扮演员工，其他人扮演察看者。主任在听员工讲话的时候，用以下四种不同的方式进展鼓励。察看者察看倾听者鼓励的动作是不是正确到位？说话者反响：这样说话的觉得是不是很好？〔时间：8分钟〕确认你的意思是……？补充他对别人也是这样吗？……鼓励那么，你希望他怎么样呢？……关注是吗？……您可以将右边的对话开展下去，也可以另选情景对话同理心回应同理心是“将心比心〞同理心回应是：以本人的言语，反复对方所说，反响对方感受感情上最大限制地了解对方的心情例句回应感性信息他看起来很难过，……想必他很生气吧？……看把他高兴的，……噢，他感到很绝望吧，……他对此很焦急吧，……回应理性信息他的意思是……不知道我了解得对不对，……假设我没猜错的话，他是想……他是说……，对吗？从我的了解，他……角色扮演情景一：您的上级向您布置义务主任：“我们本月的产量必需到达XXX，可是上半月下来，我们才完成了40%。〞情景二：您的下属向您建议向工程部要求更多的备件员工：“主任，最近我们的消费效率好似跟不上要求，我觉得是消费线老是出缺点的缘故。〞要求：小组任选以下一个情景，讨论能够的回应小组中任选两人，进展对话。一人扮演主任，一人扮演员工，其他人扮演察看者。一方讲完后，另一方用同理心回应。察看者察看：双方有没有回应心情，双方交换的信息能否一致〔时间：10分钟〕您可以将右边的对话开展下去，也可以另选情景对话听清楚练习〔OptB05〕EMOTION心情受冤枉的线长消费线长王强在终了了一天的消费后，去和仓库方面交接，清点当天产品的入库数量。王强在拿到清单后核对了一下，发现产品入库数量和今天线上消费的数量有较大出入。于是王强找到仓库管理人员吴耐说：“老吴，他看这是怎样回事？〞吴耐：“什么怎样回事？〞王强：“这里的产品入库数量比我们今天消费的要少许多呀。〞吴耐：“我们叉进来的就是这么多，不会点错的。〞王强：“不对啊，我们线上计数器计的数不是这样的啊。〞吴耐：“他们的计数器不好了，我们就是入了这么多。〞王强：“他怎样可以说出这么不担任任的话呢？！〞吴耐：“我哪里不担任任了，我就是收到这些货，他回去叫他们老大来查数吧。我不想和他说那么多！〞王强气呼呼地去找主任张无忌倾诉。角色扮演〔OptB05〕要求：小组中选出两人进展角色扮演。一人扮演张无忌，一人扮演王强，其他人扮演察看者。王强向张无忌倾诉，察看者察看：张无忌在听的时候有没有打断王强？张无忌有没有经过适当的言语鼓励王强说下去？张无忌在听完王强的表达后有没有重述对方传达的感性和理性信息，与对方进展确认？

最后请察看者们核对双方交换的信息，看看能否一致〔练习时间：10分钟〕情景练习〔OptB02-B〕心急如焚的主任公司A工厂消费经理任我行同时管辖消费部和工程部。两边很多的问题都需求他来出面协调处理。张无忌刚被提升为消费主任，表现得非常积极，非常看重本人管辖的几条消费线的消费力和消费效率。可是事有不巧，这一天上午，他所管辖的一条消费线出现了缺点，找了工程部几个机械维修工，都没有彻底修好，设备运转得依然不是很顺畅。看来只需工程师小贝可以修。但小贝今天正巧要全天开会，和其他几个工厂的工程师交流任务阅历。于是张无忌只得去找经理任我行，想让任我行叫小贝下午不要参与会议，回来处理缺点。但是他不知道由于这次会议是公司组织几个厂结合召开的，小贝作为技术骨干，必需求参与。经理任我行刚和厂长以及其他几个部门主管讨论完任务,正在办公室整理思绪。张无忌听说后，将要说的细节想了一遍，然后轻声走到任我行的办公室门口。“我是张无忌，不好意思打扰您，但我有急事找您。〞张无忌表现得很礼貌。“进来吧。〞由于张无忌的礼貌，任我行对这忽然的打扰也不那么介意了。张无忌走进去，在任我行面前坐下，开场陈说事情……角色扮演〔OptB02-B〕小组中选出两人进展角色扮演。一人扮演张无忌，一人扮演任我行，其他人扮演察看者要求：1.

张无忌向任我行提出想法，任我行听2.

任我行向张无忌解释他没有权益让小贝不参与会议，但是他会尽力协调，让小贝尽快到位协助修缮。张无忌听察看者察看：1.张无忌和任我行分别在倾听时有没有打断对方，鼓励对方，听完后进展同理心回应？2.张无忌和任我行分别在说的时候是不是符合AEIOU的步骤？领会一下，这样沟通的效果会有什么改动？〔练习时间：10分钟〕相互了解的原那么鼓励双方表达，但不参与各自的判别指点沟通课程目录为何“沟而不通〞2.有效沟通三阶段了解阶段讨论阶段共识阶段3.总结为何“沟而不通〞2.有效沟通三阶段了解阶段讨论阶段共识阶段3.回想与总结情景案例〔OptB06-A〕

如此讨论消费线长王强和消费主任张无忌，就消费线上新增人手的问题展开讨论。线长王强以为：这段时间厂里对消费线上的卫生要求非常高，需求添加人手进展清扫，以保证卫生质量。但是主任张无忌担忧：假设添加人手，即使对卫生清扫的质量有所协助，但是团队的消费力一定大受影响。以下是两人的讨论：王强：“张主任，我以为我们应该添加线上的人手，否那么将很难到达上头的卫生要求。〞张无忌：“我不赞同他的意见。难道他没有想到添加人手会使我们消费力下降吗？〞王强：“以我们如今的人手，卫生义务万一做得不好怎样办？〞张无忌：“那他就本人看着办吧。〞……小组讨论〔OptB06-A〕请思索：很明显，张无忌和王强的讨论并不胜利，他们在沟通中能够出现了哪些问题？〔请列出2个〕〔讨论时间：5分钟〕问题1.2.共同讨论的做法区分双方的主张和利益找到双方共同的利益提出一切能够的处理方案区分各自的主张和利益情景：主任张无忌和线长王强讨论工具摆放问题张无忌：严厉按照公司发下来的图样进展摆放王强：不违背公司的总体要求，但详细位置还是按照工厂实践情况摆放第一步：区分主张和利益主张利益张无忌严格执行公司要求团队按要求办事，受到公司肯定王强按实际环境摆放，方面进行操作团队提高效率，受到公司肯定找到双方共同的利益第二步：找到共同利益张无忌和王强共同的利益：团队遭到公司一定情景：主任张无忌和线长王强讨论工具摆放问题张无忌：严厉按照公司发下来的图样进展摆放王强：不违背公司的总体要求，但详细位置还是按照工厂实践情况摆放共同提出一切能够有能够的处理方案是——情景：主任张无忌和线长王强讨论工具摆放问题张无忌：严厉按照公司发下来的图样进展摆放王强：不违背公司的总体要求，但详细位置还是按照工厂实践情况摆放情景练习〔OptB06-B〕如此讨论消费线长王强和消费主任张无忌，就消费线上新增人手的问题展开讨论。线长王强以为：这段时间厂里对消费线上的卫生要求非常高，需求添加人手进展清扫。但是主任张无忌担忧：假设添加人手，团队的消费力一定大受影响。步骤：1.区分双方各自的主张和利益找到双方共同的利益提出能够的处理方案主张利益张无忌王强角色扮演〔OptB06-B〕要求：先请各位先本人试着完成步骤1和2。然后进展角色扮演。小组中挑选两人进展角色扮演，一人扮演张无忌,一人扮演王强，其他人扮演察看者。张无忌和王强根据步骤1和2中写出的各自的主张、利益，以及共同利益进展讨论，共同完成步骤3，提出一切能够的处理方案。察看者们察看：双方能否区分了各自的主张和利益双方能否找到了共同利益双方有没有共同提出一切能够的处理方案有没有一方急于做出结论角色扮演终了后请察看者给两位反响意见〔练习时间：15分钟〕共同讨论的原那么廓清、讨论充分才进入共识阶段指点沟通课程目录为何“沟而不通〞2.有效沟通三阶段了解阶段讨论阶段共识阶段3.回想与总结情景案例〔OptB07-A〕

调整方案张无忌是公司的消费主任。他在看了最近阶段的消费方案后，觉得B线上消费饮料的口味变动次数太多，而A线没有转换。这对B线会呵斥不小的影响。于是张无忌想找方案部的夏基华沟通一下，希望两条线可以适当地安排口味转换。而夏基华以为方案曾经定了，不便做太大的更改，否那么会对其它部门都呵斥影响。双方经过猛烈的讨论，明确了各自的主张和利益。夏基华的主张是：不改动原先方案，B线还是坚持一个较高的换线频率。由于方案部首先是根据市场的需求来制定方案，还要平衡其它部门的任务。张无忌的主张是：改动原先方案，将A线这几天的口味转换次数调得低一些。这样，可以降低消费线效率的损失，保证本人团队的消费力。按时完成消费义务。(接下一页)〔接上一页〕双方的共同利益是可以按时按量消费出符合市场需求的产品。到了该做决断的时候了，双方谁都不肯退让。张无忌坚持以为在这几天调整A/B线改换口味的次数不会影响符合需求的产品投入市场，而且对消费线还会有所协助。而夏基华以为B线多换几次口味也不会有太大的影响，而改动方案那么会对其它部门影响较大。双方虽然区分了各自的利益和主张，明确了共同利益，却迟迟达不成共识。“好了，方案我预备就这么交上去。〞最后夏基华“果断〞地说道，“他有什么意见跟上头大佬们说去！〞“他真是一点都不懂得安排，我跟他几乎无法沟通！〞张无忌也不示弱。情景案例〔OptB07-A〕情景案例〔OptB07-A〕请思索：为什么张无忌和夏基华区分了各自的主张和利益，明确了共同利益，却依然没有达成共识？〔讨论时间：5分钟〕为什么没有达成共识？1.2.共识的含义共识是双方可以支持这个结论并承诺行动，但并不表示双方赞同度都一样产生共识的做法双方的意见能否曾经充分表达目前的选择能否违背了个人及公司的价值观能否提供了一些必要的协助或调整，以获得双方的承诺情景练习〔OptB07-B〕调整方案张无忌是公司的消费主任。他在看了最近阶段的消费方案后，觉得B线上消费饮料的口味变动次数太多，而A线没有转换。这对B线会呵斥不小的影响。于是张无忌想找方案部的夏基华沟通一下，希望两条线可以适当地安排口味转换。而夏基华以为方案曾经定了，不便做太大的更改，否那么会对其它部门都呵斥影响。双方经过猛烈的讨论，明确了各自的主张和利益。夏基华的主张是：不改动原先方案，B线还是坚持一个较高的换线频率。由于方案部首先是根据市场的需求来制定方案，还要平衡其它部门的任务。张无忌的主张是:改动原先方案,将A线这几天的口味转换次数调得低一些。这样，可以降低消费线效率的损失,保证本人团队的消费力,按时完成消费义务。双方的共同利益是公司可以按时按量消费出符合市场需求的产品。下个星期方案就要上交，到了该达成共识的时候了……角色扮演〔OptB07-B〕要求：假设您是消费主任张无忌，根据案例中提到的您的主张和利益，请做出“达成共识〞阶段的三个动作，完成下面表格小组中挑选两人分别扮演张无忌和夏基华，张无忌根据刚刚写好的“台词〞与夏基华对话，让夏基华与您达成共识。其他人扮演察看者，给予反响〔练习时间：15分钟〕1.双方的意见是否已经充分表达2.目前的选择是否违背了个人及公司的价值观3.是否提供了一些必要的帮助或调整，以获得双方的承诺产生共识的原那么我被尊重，所以我也情愿承诺指点沟通课程目录为何“沟而不通〞2.有效沟通三阶段了解阶段讨论阶段共识阶段3.回想与总结了解阶段想清楚说清楚听清楚2.讨论阶段3.共识阶段有效沟通总结区分双方的主张和利益找到双方共同的利益提出一切能够的处理方案双方的意见能否曾经充分表达目前的选择能否违背了个人及公司的价值观能否提供了一些必要的协助或调整，以获得双方的承诺综合练习〔OptB08〕盼望转正的员工