屠伟文管理中的有效沟通

管理中的有效沟通培训屠伟文.不可或缺的指点和管理才干使人拥有迈向杰出胜利的力量沟通:.胜利的要素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术.沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争论与意见分歧引导员工心情、消除心思困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少相互猜忌、加强团队凝聚力.一、沟通的概念与作用当代社会，沟通曾经成为各级指点的必备才干，指点的真正任务就是沟通。沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。不论到了什么时候，企业管理都离不开沟通，沟通浸透于管理的各个方面，沟通是管理的浓缩。.1-1何谓沟通

所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。(著名组织管理学家巴纳德以为“沟通是把一个组织中的成员联络在一同，以实现共同目的的手段〞。〕沟通是双方的行为〔言语,情感、思想、态度、观念的交流〕沟通是一个过程〔主体—编码—渠道—译码—接受者—作出反响—反响到主体〕没有沟通，就没有管理。没有人与人之间的沟通就不能够实行指点。

.1-2沟通在管理中的作用

1、沟通有助于改良个人以及团体作出的决策。任何决策都会涉及到干什么、怎样干、何时干等问题。遇到急需处理的问题，管理者就需求广泛从内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进展决策，或建议有关人员作出决策，以迅速处理问题。下属人员也可以自动与上级管理人员沟通，提出本人的建议，供指点者作决策时参考，或经过沟通，获得上级指点的认可，自行决策。〔例：邦迪商店一向以采用先进和特殊管理方法而出名，在公开交流中成立一个“好主意部〞集中听取员工们改良任务的意见…….)

企业内部的沟通为各个部门和人员进展决策提供了信息，加强了判别才干。

.1-2沟通在管理中的作用

2、沟通促使企业员工协调有效地任务。各个部门及各个职务相互依存的关系，对协调的需求越来越高，而协调只需经过沟通才干实现。(义务下达之后，涉及很多部门，沟通是必不可少的〕没有适当的沟通，管理者对下属的了解就不会充分，下属就有能够对分配给他们的任务义务有错误的了解，使任务义务不能正确圆满地完成，导致企业在效益方面的损失。

.1-2沟通在管理中的作用

3、沟通有利于指点者鼓励下属，建立良好的人际关系和组织气氛，提高员工的士气。企业员工还需求鼓励性的信息。〔它可以使指点者了解员工的需求，关怀员工的疾苦，在决策中就会思索员工的要求，以提高他们的任务热情。〕人普通都会要求对本人的任务才干有一个恰当的评价。假设指点的表扬、认可或者称心可以经过各种渠道及时传送给员工，就会呵斥某种任务鼓励。企业内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能到达完全了解，至少也可获得体谅，使企业有调和的组织气氛，所谓“大家心往一处想，劲往一处使〞就是有效沟通的结果。

.沟通的四种根本型态倾听听阅读读说话说书写写.沟通是一种才干，可以有效沟通，意味着可以清楚而有压服力地传送信息、想法以及观念。〔钢铁大王施瓦布说，他情愿付给有演说和表达才干的人较多的报酬。〕沟通才干是做好任务的根底，更是提高本人绩效的保证。现代企业高效率的任务机制要求员工不仅具有根本的表达才干和写作技艺，而且还要在沟通方面做得更加出色。.企业管理者70%的时间是破费在沟通上的。〔松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，如今是沟通，未来还是沟通。〞〕一个企业中70%的问题是由沟通的不胜利或者是不去沟通呵斥的。人们在管理实际中经常发现，任务中出现的矛盾、问题、往往是由于沟通差，交流少呵斥的。.讨论：列举他在日常的管理中都遇到哪些沟通上的妨碍和困惑？每组总结出5条写在白板上.二、为什么沟而不通〔沟通妨碍〕沟通不畅的缘由※缘由一：沟通前没有预备足够的资料和信息沟通是一个信息交流的过程，围绕某个标题沟通时，假设双方掌握的信息缺乏或者不对称，将大大降低沟通效果；※缘由二：不用要的细节，无关的信息不相关或不重要的信息，往往会降低信息的重要性，分散对方的留意力，呵斥沟通中没有恰当的重点；〔对方说了很长时间，都是细节的来龙去脉，切不到正题上去〕.二、为什么沟而不通※缘由三：打岔忽然打岔，打断对方的思绪，或是使双方不能充分流露本人的观念，以致于不可以了解对方的真实想法，不能以最有效的方式回应对方；※缘由四：无意义的闲聊，使对方对沟通产生不重要的印象※缘由五：沟通的时机选择不对※缘由六：难懂的专业术语沟通前不了解沟通对象的实践程度，或自以为了解对方的情况，而运用了对方不了解的专业术语；.二、为什么沟而不通※缘由七：沟通渠道的混淆该当用正式渠道沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式，或者是反之；※缘由八：缺乏信任沟通时，双方缺乏起码的信任，从而妨碍了沟通的进展；※缘由九：没有时间※缘由十：职责不清有些不良沟通是职责不清、职能划分混乱所带来的;.二、为什么沟而不通※缘由十一：回绝倾听习惯于表达本人的观念，却很少用心听他人的；※缘由十二：间隔间隔过远，沟通起来不顺畅；间隔过近，也会呵斥一些费事；※缘由十三：心情化在心情好和不好的时候沟通，效果会有很大差别。对他人的指摘和埋怨也会影响沟通的效果。.二、为什么沟而不通※缘由十四：不反响由于一方的信息反响不及时引起；※缘由十五：过度沟通或是由于两者关系好导致沟经过度；或是由于上级不放心下级的任务而沟经过度；※缘由十六：表达不准确语义含混，想说的没说清楚，导致对方了解上歧义；.三、有效沟通的技巧有效沟通的三个环节*表达沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程*倾听倾听是接受信息的过程*反响反响是沟通的重要环节，没有反响的沟通是不完好的，也是不良的沟通.三、有效沟通的技巧

环节之一表达向谁表达？要做听众分析※听众是谁？需求听取汇报的上司需求他进展指点的下属也能够是同本部门发生联络的其他部门人员等；能够是外单位有业务关系的人员.三、有效沟通的技巧

环节之一表达表达常见的误区：误区一：听众错位〔对谁说〕应该与上级沟通的，却与同级或下属沟通等；应该与同级沟通的，却与上级或下属沟通；应该与下级沟通的，却与上级或其他人员沟通；应该与当事人沟通的，却与非当事人沟通；处理问题的原那么该当是谁的问题就找谁；.三、有效沟通的技巧

环节之一表达误区二：沟通渠道错位〔在哪里说〕正式沟通渠道按照指挥链的沟通和当事人的沟通会议沟通非正式渠道是指私下以及除了正式渠道之外的其他沟通途径；应该“会议沟通〞的却选择了“一对一〞的沟通只是会让事情更加复杂，成员间相互猜测，而且效率很低；高层管理者往往时间有限，某些情况下，会议可以高效率的处理问题。汇报任务该当逐级进展而不可越级汇报，但申诉可以越级进展；.三、有效沟通的技巧

环节之一表达误区三：不讲沟通场所该当“一对一〞沟通的却选择了“会议沟通〞“表扬于众，批判于后〞，假设当众批判，只会起到消极后果；误区四：公司内部沟通与外部沟通的混淆该当是内部沟通的却变成了外部沟通，“家丑外扬〞了。.三、有效沟通的技巧

环节之一表达表达者和听众之间的关系是什么？企业中由于个人位置的不同，掌握的信息不同，决策的权益也不同，所以面对不同对象该当采取不同的表达方式关系一：向下属表达从上到下单向式的沟通，让员工按他说的做，简单省时，适用于常规性的任务。关系二：向上司或客户表达实践上是向听众推销他的想法，需求做好充分的预备，从不同角度、层次向听众展现它的优点和特点关系三：向同事表达双向、平等的沟通，需求同对方不断交换意见.三、有效沟通的技巧

环节之一表达他的建议对听众的本身利益有何影响？找出他的建议能够损伤听众利益的缘由；比如，他所建议的考勤制度能够会让一些员工工资遭到影响；证明他的建议会对他们有正面的影响严厉考勤制度可以奖勤罚懒，树立严明的厂风厂纪；找出缓解对抗的方法对于初次违规者，采取压服教育，而不是直接罚款；.三、有效沟通的技巧

环节之一表达表达什么—内容分析根据对象不同，表达内容不同同上司的沟通汇报任务、提建议、商讨问题同下属的沟通命令、批判、表扬、讨论程度沟通〔同级〕任务上的接触，多采用商谈、讨论以及提建议的方式；.三、有效沟通的技巧

环节之一表达不良表达□一是预备不充分□二是表达不当□三是不留意听众的反响□四是时间和地点不恰当□五是错误的身体言语□六是本人对所表达的内容不感兴趣.三、有效沟通的技巧

环节之一表达有效表达的要点*选择一个恰当的时间*有一个恰当的地点*思索听众的心情*表达该当确切、简明、扼要和完好*运用听众熟习的言语进展表达*强调重点*言语与形体言语表达一致*在表达的过程中，要花些时间检查听众能否曾经明白了他所表达的内容*概述或者反复*建立互信的气氛.优秀的沟通者永远可以吸引他人的留意力，可以明确表达本人的观念，可以在适当的时机把适当的信息传送给他人〔这就是影响力〕。.三、有效沟通的技巧

环节之二倾听在企业内部，倾听是管理者与员工沟通的根底。但在现实中很多人并没有真正掌握“听〞的艺术一个指点没有学会倾听的技巧，不知道本人的员工在想什么，也就谈不上以沟通来鼓励员工有效的沟通始于倾听倾听与对话是内部沟通的法宝.三、有效沟通的技巧

环节之二倾听倾听的益处一是可以准确了解对方二是弥补本身的缺乏对于本人不了解的事情，应该先多听；三是“善听才干善言〞要先让对方充分表达本人，防止打断他人的话语，产生心思上的对抗；四是激发对方的说话愿望聚精会神地倾听会使对方遭到鼓励，觉得本人的话有价值，从而充分表达；五是能使他发现压服对方的关键所在六是能使他获得友谊和信任只需他情愿给他们一个时机纵情说出本人想说的话，他们就立刻觉得他和蔼可亲、值得信任；.三、有效沟通的技巧

环节之二倾听为什么不倾听缘由一：没有时间最好安排出充足的商定时间缘由二：环境干扰防止环境对说话对方的心境呵斥影响，该在餐桌上谈还是办公室进展，要思索恰当缘由三：先入之见尽量排除本人的先入之见，静下心来先听对方的陈说；缘由四：急于表达本人的观念缘由五：自以为了解了缘由六：不专心缘由七：排斥异议.三、有效沟通的技巧

环节之二倾听倾听的5个层次听而不闻伪装听有选择性地听只听本人感兴趣的部分专注地听采用开放的姿态，身体前倾，坚持目光接触和热情的面部表情，仔细倾听，设身处地的听〔即倾听〕注重说话者，站到对方的立场上去听，是在用心和头脑来倾听并做出反映；.三、有效沟通的技巧

环节之二倾听倾听的技巧一：积极的倾听集中精神；采用开放式的姿态，向说话者传送接纳、信任与尊重信号；用鼓励的言语让对方尽能够的把本人的真实想法说出来；用恰当的身体言语阐明他正在倾听；二：排除心情在说话前，不要用曾经有的结论作出判别，戴有色眼镜看问题；做好倾听不赞同见的预备；抱着友善的心境倾听，而不是挑错误的态度；对对方的观念表示了解，但并非表示赞同对方的观念；.三、有效沟通的技巧环节之二倾听三：积极的回应三种回应方式有冷漠、同情、关切；积极的回应应该采取“同情、关切〞的方式；四：了解真义听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论；听出对方的感情颜色；听出话外音；五：设身处地站在对方的角度想问题，可以更好的了解对方的想法，博得好感，从而找到对双方都有利的处理方法；.三、有效沟通的技巧环节之二倾听六：学会发问只需学会发问，才干更好的听懂对方；提问的方式有，开放式发问；选择式发问；假设式发问；反复式发问；鼓励式发问；封锁式发问；应该防止的发问：逼迫式问题，“他不以为他们的成果总是不如料想得好吗？〞组合式问题，“问题一是…问题二是…〞，使对方很难在一个时间内全部回答清楚，往往容易脱漏，可以分开来问；模糊不清的问题；.三、有效沟通的技巧环节之三反响什么是反响反响就是在沟经过程中，信息的接受者向信息的发出者作出回应的行为；反响的目的是向对方告知本人的了解和信息的接受形状，以便廓清“表达〞和“倾听〞过程中能够的误解和失真。常见的问题问题一：不反响问题二：把发表意见当成反响问题三：消极反响如“知道了〞。没有起到确认和廓清对方信息的作用，相反还给了一些“曾经明白〞的错误信息；.三、有效沟通的技巧环节之三反响积极的“寻求反响〞不能被动的等待他人给予反响，而是积极寻求；寻求反响不等于征求意见，还包括“探寻他人对本人表达的了解程度〞等；积极的“给予反响〞不能等待他人寻求反响，而应该积极自动提供反响；.三、有效沟通的技巧环节之三反响如何给予反响要点一：针对对方的需求站在对方的立场上，针对对方最为需求的方面给予反响要点二：反响该当是明确、详细，提供实例来进展的要点三：尽能够多一些正面的、有建立性的反响.三、有效沟通的技巧环节之三反响要点四：进展反响需求把握时机、及时、准确(例:当他躺在手术台上,主刀医生发现助手某个操作不符合操作规程,他以为主刀医生应立刻提出及时纠正呢,还是等到几个月后为助手作鉴定时再提出来呢?)要点五：集中于对方可以改动的行为这样可以不给对方呵斥更大的压力，使他感到在本人的才干范围内可以力所能及；要点六：对事不对人，运用描画性而不是评价性的反响要点七：思索对方的接受程度，确保了解.提问：有效沟通的三个环节？沟通游戏:倾听技巧的训练猜谜语:(在纸上由上到下标出1-8个数字,预备写答案).四、与下属沟通4-1与下属沟通的妨碍管理者存在的沟通妨碍高估了下属的任务才干，以为理应能把任务做好，没有沟通的必要；〔无师自通〕天天沟通，事事沟通，效率低下；习惯于单向沟通，“我说他听，然后照做〞；将沟通多少与关系远近相联络；下属存在的妨碍逢迎上司、夸张或隐瞒现实、害怕他人讪笑本人无能、习惯于听指点的；.四、与下属沟通4-2与下属沟通的方式之一：下达命令遵照5W1H的原那么〔什么事情，为什么沟通，什么时间、地点进展，和谁沟通以及如何进展沟通〕激发志愿，挑起斗志来；口吻平等，用词礼貌；确认下属了解；他会为下属提供哪些协助；相应的授权；让下属提问；问下属会怎样做，能够的话，给与辅导；.了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。自动要自动放下架子去和下级分享信息和自动接近下级。参与决策前多咨询下级的意见，让他们有时机表达看法、想法。鼓励传达命令和意见，不要忘了鼓励要素。.当他向下沟通时，通常是指他用口头向他的属下下达命令指正或指点他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原那么。下达指令，要循正常管道〔组织程序〕。态度和蔼，语气自然亲切。说话要「清楚、简单、明确」。不要以为部属很了解他的话，如有能够，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲身示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加阐明」。下达指令、命令的要诀.四、与下属沟通4-3与下属沟通方式之二：听取汇报充分运用倾听技巧；约时间；当场对问题作出评价；及时指出问题；适时关注下属的任务过程；听取下属汇报也要采取自动；恰当地给与下属评价；.不急着说，先听听看。广纳建