科学发展观视野下的消费者权益保护问题研究

科学发展观视野下的消费者权益保护问题研究

根据党的总体规划，2008年11月初，我与消费者权益保护办公室的相关同志一起，深入学习、科学发展和当前形势，做好了消费者权益保护工作，并在北京进行了仔细研究。一、消法保护的局限性在调研中,通过座谈和听取有关方面意见、建议,大家普遍认为,多年来在党和政府的领导下,在各有关职能部门的共同努力和全社会的关心支持下,消费者权益保护工作取得了显著的成绩,为构建和谐社会、维护社会稳定、促进经济社会又好又快发展发挥了重要的作用。在肯定成绩的同时,我们也发现了目前消费者权益保护工作中存在的一些不符合、不适应科学发展观要求的主要问题和薄弱环节。主要体现在以下几个方面:(一)消费者权益保护法规体系还不够健全,《消费者权益保护法》亟待修订完善。《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)自1993年颁布实施以来,在完善消费维权体制机制、解决消费权益纠纷、打击侵害消费者权益违法行为、提高消费者依法维权意识以及促进消费维权运动蓬勃发展等方面发挥了重要作用。但是,随着我国改革开放和市场经济的快速发展,以及消费环境、消费水平、消费结构发生的深刻变化,《消法》在一些方面不能适应消费者权益保护实践需要的问题显得愈加突出。一是在《消法》的调整对象和覆盖范围方面,汽车、商品房等城镇居民大宗消费品,医疗、教育、保险、旅游等家庭消费,以及供电、供气、供暖、供水服务等均未列入《消法》的调整范围,这些涉及消费者权益的热点、难点问题,依据《消法》有效保护受到一定局限;二是在消费者权利保护范围方面,随着市场经济发展、营销方式的变化,特别是网络经济的出现,消费者权益受到损害的问题已经超出了九项权利的范围,对涉及医患关系、汽车消费、购买商品房等问题,《消法》则对这些不断扩展的消费者权利的保护缺乏相应的明确规定;三是在经营者履行义务的监督方面,《消法》第18条规定经营者发现自己提供的商品和服务有消费安全隐患时应及时采取报告、告知等防止危害发生的补救措施,第24条规定经营者不得以格式合同形式损害消费者权益,但都没有规定相应的监督纠正措施,使得执法部门监管于法无据、难以纠正处理等。(二)消费维权工作的深度和力度不够,保障市场消费安全的任务十分艰巨。各级工商机关切实履行法定职责,以流通环节食品安全、商品质量和有关服务领域消费维权为重点,不断加大监管执法力度,切实维护市场消费安全,为促进科学发展和构建和谐社会发挥了重要作用。但是按照新形势下消费维权的要求和与广大消费者的期望相比,还存在一些薄弱环节和问题,特别是三鹿牌婴幼儿奶粉事件给我们以深刻的启示,食品安全监管和商品质量监督的深度和力度还存在不足,市场消费安全隐患在一些地方仍然存在,强化市场监管执法、构建长效管理机制和加强部门之间的分工协作等方面任务十分艰巨。同时,一些服务领域的消费维权也需要进一步加强。(三)消费者权益保护制度建设不尽完善,消费维权长效机制建设需要进一步加强。近年来,各级工商机关大力推进12315行政执法体系建设,初步形成了以“工商监管、行业自律、社会监督”为主要内容的消费维权长效机制,但是,12315行政执法体系建设中还存在一些主要问题和薄弱环节,特别是消费维权长效机制还没有形成完善的体系。一是12315信息化网络体系还不够健全,功能比较单一。尽管各地实施了省或市级工商局12315中心相对集中受理,构建了12315信息化网络,但还存在网络功能单一、网络覆盖面不够等问题,一些地方受理能力不强,分流和反馈机制不顺畅,处理链条延长,应急和督办机制不完善,申诉举报、纠纷处理与监管执法、消费预警还没有形成有机互动,影响12315行政执法体系有效发挥监管执法和消费维权的整体优势。二是12315信息综合分析利用还相对滞后,超前防范和预警机制不够完善。一些地方存在12315基础数据录入不及时、不准确、不完整和不清晰的问题,缺乏对信息详细的分层分类,影响了信息质量和实际应用;12315信息分析缺乏深度,还没有形成通过对大量的消费者的咨询、申诉、举报信息进行敏锐捕捉、综合比较分析后从中发现问题、研究对策、解决问题、完善机制、提供决策依据的有效机制;一些带有普遍性、典型性的处理案例没有形成数据资料库,未能实现信息的有效整合和共享利用;12315软件统计功能等自动化程度较低,影响12315信息的科学性、及时性和准确性的提高,影响了12315信息化网络的服务水平。三是“一会两站”建设尚未实现城乡全覆盖,规范化建设存在薄弱环节。目前,以城市社区和农村行政村为单位设立的工商联络站和消协投诉站,分别占社区和行政村的81.86%和75.95%,对于就近化解消费纠纷发挥了重要作用。但是,“一会两站”尚未实现城乡全覆盖的目标,特别是“一会两站”的制度化、规范化建设相对滞后,在受理、处理和反馈消费者投诉和化解消费纠纷的程序、制度、机制和工作运行等方面都需要进一步完善。四是消费维权制度建设需要进一步加强。在加强市场监管执法、督促经营者自律、扩大社会监督和加强与相关职能部门、行业协会间的协作配合等方面建立的一系列制度,需要结合新形势下的消费维权工作实际进一步完善。同时,消费维权普法、消费知识推广、消费宣传教育力度还需进一步加大,以切实保护消费者合法权益。上述这些问题和不足,既有完善法律法规、体制机制和加大资金投入及增加执法力量方面的客观因素,也有工作方面的主观原因,需要进一步采取有力措施,加以改进、完善和提高。二、切实维护食品市场消费安全,加快推进食品安全保障机制建设(一)进一步解放思想,完善和创新监管执法和消费维权思想理念。坚持解放思想,认真查找思想观念方面存在的问题,是深入学习实践科学发展观活动的基本原则,也是进一步做好消费者权益保护工作的基本要求。一是坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,切实增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性。要真正把思想认识统一到科学发展观的要求上来,把科学发展观贯彻到消费者权益保护工作始终,切实做到既有利于依法维权,又有利于促进发展。二是牢固树立全心全意为人民服务的思想,切实增强保护广大消费者合法权益的责任感和自觉性。以解决广大人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点,把广大消费者的要求变成我们工作的行动,把监管寓服务之中,切实做到在监管中体现服务,在服务中加强监管。三是创新消费维权理念,切实增强保护消费者权益工作的法制观念和超前性。善于理性思考和战略思维,把消费者权益保护工作置于改革发展和稳定的大格局中去思考研究和规划部署,坚持实事求是,认真审视和研究改进新形势下消费者权益保护工作。(二)突出工作重点,努力开创新形势下消费者权益保护工作新局面。要把科学发展观贯彻落实到消费者权益保护工作的各个方面,以落实新的“三定”方案和停止征收“两费”为契机,以实现“四个转变”为抓手,努力做到“四个统一”,积极推进“四化”建设,通过扎实有效的工作,不断开创消费者权益保护工作新局面,促进经济平稳较快增长。一是进一步加大消费教育和引导力度,促进扩大消费需求,充分发挥消费拉动经济的重要作用。要按照“四个统一”的要求,把监管执法与消费维权和促进经济发展有机结合起来,认真贯彻国务院针对当前国际国内严峻经济形势出台的扩大内需促进经济增长的十项措施,通过大力开展消费宣传教育,引导科学、合理、文明消费,进一步扩大市场消费需求,充分发挥消费对国民经济发展的重要拉动作用,提高消费对经济增长的贡献率,为促进经济平稳较快发展和社会和谐稳定充分发挥职能作用。二是进一步加大流通环节食品安全监管工作力度,切实保障食品市场消费安全。要认真巩固和发展奥运食品安全保障工作的成功经验,结合三鹿牌婴幼儿奶粉事件暴露出的问题,举一反三,进一步建立健全部门之间协作机制、情况通报机制,加大食品安全监管执法力度,完善长效管理机制,积极推进食品安全法律法规体系建设,切实履行好流通环节食品安全监管法定职责。要进一步加大完善和推进索证索票和进货台账制度建设力度,突出与人民群众日常生活密切相关的重点食品品种集中开展专项执法检查,切实加大食品安全日常规范监管力度,深入推进食品安全监管长效机制建设,确保流通环节食品市场消费安全。尤其是当前,要认真贯彻《乳品质量安全监督管理条例》和《奶业整顿和振兴规划纲要》,以加强乳制品市场监管为重点,继续深入开展流通环节乳制品市场专项整治,切实维护乳制品市场秩序。三是进一步加大流通领域商品质量监管工作力度,严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为。要突出重点商品品种,严把商品市场主体准入关,切实加强流通领域商品质量监管,认真组织开展商品质量专项执法检查,突出抓好农村商品市场整治工作,强化对农资、家电、建材、农机等商品的监督,严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为。要继续大力推进商品准入制度改革和食品安全商品质量监管信息化网络建设,创新流通领域商品质量监管方式,督促流通领域商品经营者落实流通领域商品质量安全的责任,把由事后查处为主转变为事前防范为主,全面加强对商品入市、交易、退市的全程监管,切实维护商品市场秩序。四是进一步加大服务领域消费维权工作力度,切实保护消费者合法权益。要把服务领域消费维权与促进现代服务产业发展和构建和谐社会相结合,把依法行政和维护市场公平竞争相结合,充分发挥服务领域消费维权职能作用。要积极引导服务行业面向市场公平竞争,为消费者提供物美价廉、健康安全和高质量的服务。强化服务消费合同管理,规范服务行业的服务合同文本,实行合同备案制度,开展格式合同点评活动,坚决制止“霸王”条款,依法查处合同欺诈等违法行为。加大广告监管监测力度,健全完善广告长效管理机制,依法查处虚假宣传、误导消费和商业欺诈等违法行为。要突出抓好电信服务、家电维修、旅游服务、餐饮服务、美容美发、装饰装修等领域的日常监管,依法规范其经营行为。特别要针对新形势下消费维权的新情况、新问题进行调查研究,采取积极措施,创新管理机制和手段,加大工作力度,切实保护消费者的合法权益。(三)大力推进12315行政执法体系建设,完善和创新消费者权益保护体制、机制和手段。要按照落实科学发展观和“四化”建设的要求,针对广大消费者普遍关心和关注的突出问题,继续大力推进12315行政执法体系建设。一是以12315信息化网络为手段,建立健全消费者权益保护的执法监管体系。进一步加大以省或地市级为单位建立12315集中受理中心的建设力度,在增加网络功能和扩大网络覆盖面上下功夫,将网络体系延伸到社区和农村,不仅把12315网络建设成为工商部门与广大消费者、人民群众信息互动的平台,成为工商部门畅通民意的平台,成为接受监督、听取群众意见的平台,而且要探索建设成为监管执法综合平台,由现在的事后受理和处理为主向事前和事中防范和调处为主转变,不断提高消费维权工作的超前性和创新性。要强化综合动态分析工作,根据受理和处理消费者的咨询、申诉和举报,在及时化解消费纠纷,跟踪快速查处消费侵权违法行为的同时,积极开展消费引导和消费提示、警示,积极有效地引导合理消费。二是以推进12315网络进市场、企业、商场、超市、学校等为重点,建立健全消费维权经营者和行业自律机制。创新消费维权源头治理机制,积极指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场和重点企业等经营、服务场所广泛设立消费者投诉点,支持和督促有条件的经营者设立消费者投诉电话,安排专人受理和处理消费者投诉,把消费纠纷尽可能及时解决在企业和基层。要在大力推进12315网络进市场、企业、商场、超市、学校等工作的同时,认真抓好经营者自律制度和法定责任义务制度建设,引导和监督经营者建立健全保障消费安全责任制度、消费纠纷受理与和解制度、商品质量管理和服务承诺制度,引导和监督经营者履行消费维权的法定责任和义务,切实对消费者负责。三是以继续推进“一会两站”建设为重点,建立健全消费维权社会监督体系。一方面要扩大“一会两站”网络覆盖面,力争实现全覆盖;另一方面,要进一步加强规范化、标准化和制度化建设,方便消费者就近咨询、申诉和举报,实现与群众的“零距离”沟通与互动服务。要充分发挥广大消费者、新闻媒体、社会各界群众和消费维权志愿者队伍等多方面的作用,建立健全消费者投诉举报制度、消费维权监督员制度、新闻媒体监督制度等,不断创新消费维权体制和机制。(四)加强消费者权益保护法规体系建设和能力建设,全面提升消费者权益保护工作水平。要坚持把注重保护和务求实效作为消费维权工作的出发点和落脚点,围绕群众最关心的热点、难点和重点问题,研究新思路,采取新举措,注重新成效,按照“四高”目标的要求,进一步提高消费者权益保护工作能力和水平。一是加快立法立规步伐,进一步完善消费维权法规体系。适应消费维权的新特点,在调查研究的基础上,加快推动修订和完善