城镇化进程下社区公共服务问题研究-以紫枫苑小区为例

本科论文本科论文摘要社区是社会的基本组成单元，是社会人群的主要活动场所之一。随着我国城镇化进程的不断加快，越来越多的城镇乡村被纳入城市管理范围中。紧凑有序的社区取代了松散凌乱的乡村，农村村民成为社区居民。生活水平的极大提高使得居民手中的可支配资金日渐增多，在保障温饱的同时对生活质量的要求也越来越高，居民渴望获得精神方面的满足，对公共服务的需求也日益增多。在这过程中，社区公共服务的供给也出现了许多问题。本文有针对性地以天津市滨海新区紫枫苑小区为调研对象，采用问卷调查与访谈相结合的形式，对该小区现行社区公共服务运行状况展开调查，在调查过程中发现该小区公共服务供给过程中存在的一些问题并提出了相应的解决措施，最后得出社区公共服务的供给应以居民实际需求为导向，不断提高公共服务供给质量的结论，希望能为其他“村改居”社区公共服务的供给提供参考，促进社区的长久发展。关键词：“村改居”社区，公共服务，服务供给

AbstractSocietyismadeupofsmallcommunitiesandalargenumberofpeopleliveinthemeveryday.Undertheinfluenceofurbanization,thescopeofurbanmanagementcontinuestoexpand,andurbanandruralareasarealsoundertheunifiedmanagementofthecity.Compactandorderlycommunitiesreplacethelooseanddisorderedvillages,andruralvillagersbecomecommunityresidents.Withthegreatimprovementoflivingstandards,thedisposablefundsinthehandsofresidentsareincreasingdaybyday.Whileensuringfoodandclothing,therequirementsforthequalityoflifearealsoincreasing.Residentsareeagertoobtainspiritualsatisfaction,andthedemandforpublicservicesisalsoincreasing.Problemsintheprocessofcommunitypublicservicesupplygraduallyexposed.Inthispaper,bycombiningquestionnairesurveyandinterview,weinvestigatetheoperationofcommunitypublicserviceinzifengyuancommunity,BinhaiNewDistrict,Tianjin.Inviewoftheproblemsinthesupplyprocessofthecommunity,theauthorputsforwardsomecountermeasures,andfinallycomestotheconclusionthatweshouldprovidepublicservicesonthebasisoftherealneedsoftheresidentsandconstantlyimprovethequalityofpublicservicesupply.Ontheotherhand,itishopedtoprovidereferenceforthesupplyofpublicservicesinother"villagetohouse"communitiesandpromotethelong-termdevelopmentofthecommunity.Keywords:"Villagetohouse"community,Publicservice,Servicesupply

目录摘要 Abstract 前言 1绪论 1.1研究目的 1.2研究意义 1.3国内外研究现状 1.3.1国外研究现状 1.3.2国内研究现状 1.4研究思路 2相关概念界定及理论基础 2.1社区公共服务的相关概念界定 2.1.1“村改居”社区 2.1.2社区公共服务 2.2理论基础 2.2.1需求层次理论 3紫枫苑小区社区公共服务调研分析 3.1紫枫苑小区社区公共服务概况 3.2紫枫苑小区社区公共服务调研内容 3.2.1居民基本信息 3.2.2社区公共服务满意度 3.2.3居民参与 3.2.4疫情期间的公共服务供给 4紫枫苑小区社区公共服务存在的问题及原因分析 4.1紫枫苑小区社区公共服务存在的问题 4.1.1社区公共服务供给数量与种类不足 4.1.2社区公共服务供给质量低下 4.1.3居民参与程度低 4.1.4志愿者队伍建设不全面 4.1.5物业管理不当 4.2紫枫苑小区社区公共服务存在问题原因分析 4.2.1服务供需双方信息不对称，居民需求表达机制不完善 4.2.2居民的主体意识薄弱 4.2.3居委会组织发育不成熟 4.2.4社区相关制度亟待完善 5加强“村改居”社区公共服务的改进建议 5.1完善居民参与的良性互动机制 5.2完善需求表达机制 5.3加强居委会团队建设 5.4建立健全社区相关制度 结论 致谢 参考文献 附录 附录一社区公共服务状况调查问卷 本科论文前言十九大报告中提到，“增进民生福祉是发展的根本目的。”改革开放以来，社区公共服务作为增进民生福祉的重要手段越来越被人们所重视，在维护社会稳定，促进公平正义方面发挥着重要作用。一直以来，城市由于自身条件的优越性在各个方面与农村拉开了较大差距，智慧社区等类型社区的出现使得城市社区公共服务的供给更加蓬勃发展。与之相对的，城市与农村之间差异愈发悬殊，社区公共服务的供需矛盾愈发尖锐。为了缓解这种矛盾，提高社区公共服务在农村的供给，促进社会资源的合理配置，城镇化成为政府向城镇乡村人民提供与城市社区均等基础公共服务的桥梁。城镇化进程下，乡镇农村人民的居住地被统一规划建设，各项基础公共服务有序供给，人民的生活方式发生改变，生活质量得到改善，社会认同感逐渐增强，社区公共服务的供需矛盾得到缓解，社会安定和谐发展。“村改居”社区作为城镇化进程中推动社区公共服务均等化的产物，在生活中，或直接或间接地为社区居民提供公共服务，方便居民的生活。但在服务供给过程中，也出现了一些问题。与其他类型的社区相比，“村改居”社区出现较晚，社区公共服务供给种类较少，质量较差。如何提高“村改居”社区公共服务供给质量，成为一个亟待解决的问题。为了更好地满足社区居民的需求，促进“村改居”社区的发展，本文将以需求层次理论为理论基础，对紫枫苑小区社区公共服务问题进行研究，并结合相关实际提出改进的建议。

1绪论研究目的社区公共服务作为民生热点问题被人们所重视。近年来，社区公共服务的相关实践在城市社区中取得了优越的成果，人们将社区公共服务与网络相结合，形成了“互联网＋社区”；在社区中引入了新的主体治理，形成了社区服务的多元主体供给；但对同样处于城市管理范围中的“村改居”社区的研究还停留在相关基础服务的完善，对“村改居”社区公共服务质量问题着墨甚少，如何提高“村改居”社区的公共服务质量，成为一个亟待解决的问题。研究意义笔者认为，随着城镇化进程的不断加深，在今后的很长一段时间内，大量的城郊乡村将被纳入城市管理范围中，转型为城市社区。在转型的过程中，很多社区公共服务的供给都会产生问题，当前“村改居”社区公共服务的发展处于探索阶段，紫枫苑小区作为转型过程中的“村改居”社区，它的相关实践将对其他“村改居”公共服务的供给产生借鉴意义。国内外研究现状1.3.1国外研究现状国外公共服务供给发展大体经过三个阶段。第一个阶段是以萨缪尔森为代表的支持由政府主导公共服务的阶段。他认为，公共服务由于其不可分割和非排他性应由政府主导，作为一项社会福利向社会贫困人口和低收入人群提供救济服务，才能保障效率和质量，促进社会稳定。[1]但随着社会进一步发展，受经济危机、滞胀等因素的影响，以布坎南为代表的学者认为政府在提供公共服务方面并不是万能的，应适当引入市场模式保障公共服务的提供。[2]但很快，学者们发现，市场也存在不确定性，也会“失灵”。以奥斯特罗姆为代表的学者引入了多中心治理理论，认为公共服务的主体可以是多元的，多个主体共同提供公共服务可以发挥优势互补的作用，避免政府失灵与市场失灵。[3]1.3.2国内研究现状国内公共服务的发展历程总的来说与国外大体相似，部分学者总结了国外公共服务供给的相关经验结合自己的观点，对社区公共服务的供给提出了新的看法。徐顽强，李敏（2018）认为社会经济的发展从需求端上推动了社区公共服务供给主体多中心化和内容优质化。[4]柳叶（2016）认为社区公共产品的供给应以社区居民满意为导向。[5]周玉（2016）认为政府应以需求为中心，实现公共产品的有效协同供给。[6]李莎（2012）认为要让非营利组织参与社区的公共产品供给，实现公共产品的供给最优化[7]。研究思路本文有针对性地以天津市滨海新区紫枫苑小区为调研对象，采用问卷调查与访谈相结合的形式，首先对该小区现行社区公共服务运行状况展开调查，在问卷调查结束后对问卷结果进行分析，对其中出现的问题仔细思考，随后在与该小区居委会领导及居民谈话的过程中了解他们的具体想法提出相关问题。最后，对获得的所有资料进行总结，对该小区社区公共服务供给过程中产生的问题提出建议，以期促进该小区公共服务质量的提高，推动该小区公共服务的进一步发展。2相关概念界定及理论基础2.1社区公共服务的相关概念界定2.1.1“村改居”社区随着城镇化进程的不断加快，城市规模逐渐扩大，城市与其周边的乡村联系愈发密切，越来越多的城郊农村被纳入城市管理范围，开始了由农村向城市的转型，在这过程中出现了一种新型的社区——“村改居”社区。[8]“村改居”社区具体表现在由农村村民转变成城市居民，由城市居民委员会代替代原来的农村村民委员会，并按照城市社区的管理模式对“村改居”社区进行管理。2.1.2社区公共服务一直以来，学术界对社区公共服务的定义存在很多争议。陈世永（2006）认为服务分为私人服务和公共服务，公共服务由于其公共性，是为满足大众普遍需求而提供的服务。在此基础上，社区公共服务也是为满足社区居民普遍需求而提供的服务。[9]高鉴国（2006）认为社区公共服务既包括公共服务也包括私人服务，社区公共服务是国家以社区媒介为社区居民提供的公共服务。通过社区，居民购买并享受国家提供的各项公共产品，属于一项集体消费行为。[10]白春后（2014）在社区公共服务中引入了多元主体参与的理念，他认为社区公共服务的提供多个主体，社区公共服务是在多个主体共同发挥作用的基础上为满足社区居民普遍需求和利益提供的社区服务。[11]从本文角度上来看，社区公共服务是指在社区范围内，为满足社区居民日常生活需求，提高居民生活质量而提供的各项服务的总和。[12]2.2理论基础2.2.1需求层次理论美国社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在他的《人类激励理论》一书中提出了需求层次理论，该理论将人类需求从低到高划分为五个层次，分别是：生理、安全、爱和归属感、尊重和自我实现。一般来讲，人们的需求都是逐级递增的，当某一层次的需求得到相对满足，它就会向更高层次的需求发展，这种渴望获得更高层次需求的心理将会驱使着人们不断追求更高一层次的需要。马斯洛和其他的行为心理学家都认为，一个国家多数人的需求层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育程度直接相关的。[13]这一理论同样可以应用在人们对社区公共服务的需求上，在我国，由于不同地区间经济发展水平的差异以及人与人之间存在的贫富差距，导致了人们对公共服务的需求也有所不同。在经济较发达的地区，由于人们在生理、安全、爱和归属感方面的需求得到相对满足（基础公共设施服务、安全），人们更多的是追求尊重和自我实现（精神文化）；在经济较不发达的地区，人们更多的是追求生理、安全较低层次的需求。随着社会经济的快速发展，经济水平的差异和贫富差距逐渐被缩小，经济较不发达的乡村受城镇化的影响在居住环境、基础公共设施方面的需求得到相对满足，对教育、娱乐等精神文化方面活动需求逐渐增强。3紫枫苑小区社区公共服务调研分析3.1紫枫苑小区社区公共服务概况随着天津市城镇化进程的不断加快，城市向四周扩张的速度也逐步加快。紫枫苑小区位于天津市滨海新区的西部，就是在城镇化的扩张中变迁而来。紫枫苑小区地处天津市滨海新区新城镇，由原来的黄圈村征迁而来。小区建成于2016年，位于新城镇津沽路以北、海波路以西，处于新城镇近城区位置，地势平坦，社区临近河流与高速公路，不管是陆路交通还是水陆交通都非常便利。小区总面积119830.9平方米，总户数为2430户，一期、二期还迁共计1794户。小区周围服装店、菜市场、超市、药店等生活设施配套齐全，满足居民衣食住行方面的需求。社区水、电、气供给较完备，小区建有小型广场、健身设施、棋牌室供居民日常生活娱乐。社区不定期举办文艺汇演，定期为社区内的老人免费体检。笔者以紫枫苑小区为对象展开问卷调查和交流访谈，本节将对调研的设计过程、实施过程及调研的基本情况进行简单的阐述，并结合相关理论紫枫苑小区的发展状况，设计出紫枫苑小区公共服务状况调查问卷，同时听取老师意见进行修改，进一步完善问卷设计，最终形成了包括个人基本信息、社区公共服务满意度、居民参与、疫情期间的公共服务供给四大部分的正式问卷。于2020年3月通过问卷星向紫枫苑小区的居民发放100份网上问卷，同时，基于调研对象及内容全面分析的考虑，笔者在居民完成问卷调查的基础上与该小区居委会领导及部分居民进行交流访谈，访谈过程中对问卷结果表达出的的信息内容进一步深化，使调研资料更加丰富与全面，信度与效度得以保证。3.2紫枫苑小区社区公共服务调研内容社会经济的飞速发展，社区公共服务由原来的单一供给在服务范围和服务内容方面得到拓展，社区公共服务供给内容的丰富不仅使居民的生活质量得到提高而且极大地促进了社会的安定和谐发展，社会经济得以平稳运行。[14]目前，社区所提供的公共服务已基本涵盖广大居民物质生活和精神生活的各个方面，社区医疗卫生、社区治安、社区文化服务等服务的提供都已初步完善。3.2.1居民基本信息通过调研可以得出：填写问卷的男女性比例基本达到平衡，比例分别为48%和52%；从问卷填写者年龄阶段分布上来看，18-30岁和18岁以下年龄段的占比最高，其次是31-40岁和41-55岁年龄阶段的人群，56岁以上年龄段占比最低，原因是处在疫情期间采取线上问卷答题因而不可避免的出现中青年阶层（智能手机使用率较高）占比高老年人（智能手机使用率较低）占比低的情况；在受教育程度方面，学历为高中、中专、技校等和初中及以下的居民最多，占总体的75%，学历为大专的居民次之，为13%，本科及以上学历的居民占比最低，为12%；居民的月收入状况方面，大部分居民的收入状况良好，集中在3000元以下和3000—5000元，但收入状况没有特别突出的居民，月平均收入在1万元以上的居民为0，收入在5000-10000元的居民占比为21%，居民的职业主要分布于其他、企业职工和个体经营；社区业主占调查总人数数量的九成以上。综上，本次调查结果具有广泛性、有效性和代表性等特点。具体可参见下表：表3.1居民基本信息Tab.3.1Basicinformationofresidents变量选项人数百分比性别男4848%女5252%年龄18岁以下2828%18-30岁4141%31-40岁1717%41-55岁1010%56岁以上44%受教育程度初中及以下3434%高中、中专、技校等4141%大专1313%本科及以上1212%从事工作企事业单位77%个体经营1313%企业职工2020%商业服务人员1111%居委会干部33%其他4646%收入状况3000元以下3939%3000—5000元4040%5000—10000元2121%1万元以上00社区身份社区业主9595%社区租房者55%3.2.2社区公共服务满意度总体来讲，居民对社区所提供的公共服务在安保、教育方面非常满意，在医疗、卫生方面比较满意，对社区提供的文化服务、体育设施、物业服务感觉一般。在医疗服务方面，居民的总体满意度达到68%，一般的人数为22人，不满意的人数为10人，社区医疗服务供给质量比较满意，但仍需加强。在安保服务方面，居民的总体满意度为97%，一般的人数为3人，社区安保服务供给质量非常满意。在教育服务方面，居民的总体满意度为94%，一般的人数为6人，社区教育服务供给质量非常满意。在卫生服务方面，居民的总体满意度为100%，一般的人数为14人，社区卫生服务供给质量比较满意。在文化服务方面，居民的总体满意度为34%，一般的人数达55人，不满意（不满意＋非常不满意）率为11%，社区文化服务供给质量一般，需要加强。在体育设施方面，居民的总体满意度为40%，一般的人数为42人，不满意（不满意＋非常不满意）率为18%，社区体育服务供给质量一般，需要加强。在物业服务方面，居民的总体满意度为15%，一般的人数为多达67人，18%的居民对社区公共服务的供给不满意（不满意＋非常不满意），社区物业服务供给质量一般。图3.1社区公共服务满意度Fig.3.1Communitypublicservicesatisfaction3.2.3居民参与针对社区参与的部分，笔者设计了三个问题，下面将对这三个问题详细阐述。从上述表格可以看出，社区内只有四分之一的居民对社区有较强归属感，七成居民对社区归属感一般，5%的居民对社区无归属感，结合表格数据分析，笔者推测5%的居民是社区租房者，但也表明社区举办的活动不能吸引居民参与，工作不到位。图3.2居民归属感调查Fig.3.2Communitybelonging居民情况反映调查显示，12%的居民表示经常去居委会反映情况，10%的居民表示偶尔会反应情况，78%的居民表示从未去过居委会反应情况，反映出居民积极性不高，参与度低。图3.3居委会情况反映Fig.3.3Reflectionofneighborhoodcommittee3、7%的居民有意向成为社区志愿者，为社区贡献出自己的力量，71%的居民不愿意成为社区志愿者，12%的居民选择视情况而定，笔者认为这部分居民有潜在可能发展成社区志愿者。图3.4志愿者意向Fig.3.4Volunteerintention3.2.4疫情期间的公共服务供给图3.5疫情期间公共服务供给Fig.3.5Publicservicesupplyduringtheepidemic对于疫情期间的社区公共服务供给，笔者选择了疫情期间与居民最为密切的四个方面，分别是日常食品的购买、生活必需品的购买、对社区和政府防控措施满意度调查以及公共服务供给满意度调查，调查结果主要集中在非常顺利/满意和比较顺利/满意两个选项。该项调查中，85%以上的居民选择了非常顺利/满意，其次是比较顺利/满意。总体来看，居民在疫情期间对社区提供的保障服务非常满意。4紫枫苑小区社区公共服务存在的问题及原因分析4.1紫枫苑小区社区公共服务存在的问题4.1.1社区公共服务供给数量与种类不足紫枫苑小区是农村村落适应城镇化发展所做出的相应转变，其他城市社区相比，紫枫苑小区距离城市中心较远，在服务的供给如居住环境和基础设施的供给上略有不足。居民在逐渐适应城市社区生活的过程中，社区公共服务逐渐出现了供给不全面的问题，而社区公共服务的供给不全面，就会出现与居民实际需求之间的矛盾，阻碍社区城市化、居民市民化的进程。[15]在与该小区居民交流和问卷分析的过程中，笔者发现该小区社区公共服务供给不全面主要表现在公共服务供给数量和种类的不足。社区内的各项设施数量出现了供给不足的情况，满足不了当前居民旺盛的需求。以该小区体育设施的供给为例，根据问卷调查结果，40%的居民对社区体育设施的供给服务是满意（非常满意＋比较满意）的，42%的居民认为社区体育设施供给的服务质量一般，对该项服务的提供不满意（不满意＋非常不满意）的居民占18%。结合与居民访谈获取的信息了解到，居民对社区体育设施的供给数量上意见较多，该小区的大部分居民都有在晚饭后散步锻炼的习惯，饭后散步锻炼的人数众多，但体育设施供给数量较少，经常会出现排不上队的情况，一部分居民不得不放弃使用体育设施；另一方面，老年人在该小区总体中占比较高，但小区现有公共服务的提供主要面向全体居民，没有考虑到老年人的需求，向老年人供给服务较少，针对这种情况社区也没有增加面向老年人的服务，供给的服务种类少，部分居民的需求得不到相应满足。图4.1体育设施满意度Fig.4.1Satisfactionofsportsfacilities4.1.2社区公共服务供给质量低下紫枫苑小区会不定期举办各种文化宣传活动，例如诗朗诵、国学经典读书会活动、“119”消防宣传月启动仪式等。紫枫苑小区的居民文化素质不高，对社区举办的活动，居民大多数都不感兴趣，虽然在居委会带领下能够保证较高的上座率，但是这并不能真实反映居民对讲座的需求，居民的积极性不高，活动举办的效果也不大，这一点在居民的问卷填写结果中得到反映，55%的居民表示认为社区提供的文化服务质量一般。图4.2社区文化满意度Fig.4.2Communityculturalsatisfaction同时，社区居民也提到对社区医疗卫生服务中心服务质量的不满：22%的居民认为社区提供的医疗服务质量一般，10%的居民对社区医疗服务不满意。居民认为，与大医院就诊可以医保报销相比，社区医疗卫生服务中心只能提供一些基础的看病服务，可以向居民提供的服务项目较少，服务质量也不高，这也从一定程度上体现了紫枫苑小区社区公共服务供给质量的低下。图4.3医疗服务供给满意度Fig.4.3Satisfactionofmedicalservicesupply4.1.3居民参与程度低紫枫苑小区的住户由黄圈村村民转化而来，此前没有小区居住经验，与此相对的，对于参与社区活动的经验也为零，没有社区活动参与经验在一定程度上抑制了居民的参与意识，并且由于居民长久以来对从前村委会的依赖，居民习惯性地认为社区的相关事务是居民委员会需要考虑的事情，居民参与程度低，主人意识和责任意识缺失，笔者在紫枫苑小区实地访问时，居委会工作人员就表示“居民认为居委会只是为有需要的居民开具低保等相关证明的地方，没有此类需求的社区居民没有去居委会的必要，对居委会举办的活动，积极参与的人也不是很多”，有这样想法的人不在少数，这也表明了居民的积极性很低，主人意识没有觉醒，导致参与程度低。笔者在分析问卷数据时也发现，社区内有12%的居民经常去居委会反映情况，10%的居民偶尔会反应情况，78%的居民从未去过居委会反应情况，这表明紫枫苑小区的居委会对该社区的大部分居民来讲很陌生；图4.4居委会情况反映Fig.4.4Situationofneighborhoodcommittee居民的参与程度低与对居委会的陌生直接导致了部分居民的归属感不高。25%的居民表示社区归属感很强，70%的居民表示社区归属感一般，5%的居民表示对社区无归属感。社区居民积极性不高，参与程度低，社区归属感不强，彼此之间形成恶性循环进一步降低了居民的参与热情，长此以往，社区工作难以更好地展开。图4.5社区归属感Fig.4.5Situationofneighborhoodcommittee4.1.4志愿者队伍建设不全面社区志愿者是近年来新兴起的一支队伍，主要职责是协助居委会处理各项事务。为社区居民提供义务服务。紫枫苑小区的志愿者作为一支成立不久的队伍在这次疫情中暴露出很多问题。首先，由于队伍成立不久，相关工作经验不多，在疫情爆发初期工作的处理上显得手忙脚乱，抓不住重点。其次，紫枫苑小区的志愿者团队规模较小，人数也不多，因而在疫情爆发初期当志愿者需要当面统计本小区内的居民具体状况时出现工作量过多，人手出现严重不足的情况。再次，由于政府与社区对志愿者的支持力度不够，宣传工作不到位，志愿者队伍得不到重视，居民往往只知道有这样一支队伍，但对他们的具体工作不了解，因此日常工作开展也不是很顺利（社区内愿意成为社区志愿者的居民只占总样本的7%，大部分居民都不了解甚至也不愿意了解志愿者的工作）。图4.6志愿者意向Fig.4.6Volunteerintention最后，在志愿者的构成方面，团队内的年龄结构普遍偏高，队伍中的年轻血液较少；大多数志愿者受教育程度较低，后期也没有接受志愿者相关知识与技能的培训，极大程度地限制了志愿服务的专业性。4.1.5物业管理不当紫枫苑小区的基础设施等服务沿用城市管理方式将住房等服务外包给物业，政府不参与社区的具体管理。在笔者实地调研过程中发现紫枫苑小区的物业服务供给存在管理不当的问题。首先，通过对该小区物业服务供给满意度的调查，可以得知，社区内15%的居民对该服务比较满意，67%的居民认为供给质量一般，将近两成的居民对物业服务不满意（不满意＋非常不满意），非常满意的人数为0，随后，在笔者与居民针对物业服务供给交流的过程中了解到，“社区内的居民楼电梯时有故障，每次维修总是要花很长时间”，楼层较高的居民进出不得不爬楼梯；“小区内的暖气也总是出现问题”，社区群众多次找供热反映情况，反馈结果不理想；“小区内物业公司通知非常不及时，社区绿化要打农药，当天才贴出通知居民不要开窗，此时居民大部分都在上班，窗户来不及关”。综上，紫枫苑小区物业管理非常不到位，居民意见较大。图4.7物业满意度Fig.4.7Volunteerintention4.2紫枫苑小区社区公共服务存在问题原因分析4.2.1服务供需双方信息不对称，居民需求表达机制不完善以往的社区公共服务的供给，政府处于绝对的主导地位。以政府为导向的社区公共服务的供给，主要表现在由政府来决定各项服务和设施的提供，确定公共服务供给的具体内容与各个方面，并由其派出机构——街道办事处及下辖的居民委员会负责。在公共服务的供给过程中，居民只能被动的接受。[16]这种情况下，社区公共服务供给方与需求方之间由于缺乏一个畅通的沟通渠道很容易导致公共服务双方信息的不对称，对彼此的需求不甚了解。并且由于公共服务供需双方的信息不对称，服务的供给方对居民提出的需求不能及时有效地回应，由于缺乏畅通有效的沟通渠道，社区公共服务的提供最终也不能得到居民的肯定，如此恶性循环，在居民有限的参与过程中，表达利益诉求的居民在他的期望时间内得不到回应，就会对社区现有表达诉求的渠道的有效性产生怀疑，长此以往，居民不信任社区，就会失去主动参与社区治理的热情。既降低了公共服务需求方提出自己需求的积极性，又导致供给方的公共服务供给效能降低。4.2.2居民的主体意识薄弱紫枫苑小区的居民由黄圈村村民、部分新城村村民以及外来务工人员组成，住户大多数都是回迁户，受城镇化的影响成为城市居民，小区居民普遍文化素质不高，大部分居民还没有适应身份的转变，主体意识淡薄，没有意识到自身对社区所应承担的义务与享有的权力；居民搬入小区不久，对社区的认同感、归属感也较弱，下述图表中，对社区归属感较强的居民仅为25%。图4.8居民归属感调查Fig.4.8Communitybelonging另一方面，社区对居民主人意识的培养工作不到位，以至于居民错误的认为社区事务、社区建设仅仅是政府需要关心的事，而忽视了自己的身份与责任。对社区举办的活动，居民的参与热情较低，积极性也不高；对于政府提供的公共服务，因为只是被动地接受，很少发表自己的意见。4.2.3居委会组织发育不成熟紫枫苑小区的居委会前身是原来的黄圈村村委会，居委会的工作人员有的是原村委会成员，有的是社区招聘人员，工作人员的年龄差异较大，能力也参差不齐，年长的工作者工作经验较丰富，但对于现今的工作不能很好的接受，缺乏开拓创新的精神；年轻的工作者缺乏工作经验，但对新事物能够很快的理解并掌握，做到触类旁通。除此之外，居委会还相当缺乏高学历人才，居委会成员普遍学历不高，这就在很大程度上降低了社区工作的多样化发展。在日常工作处理方面，对于活动的举办，居委会没有发挥好自己的作用，居民被动参与，居委会僵化执行，效率与效能都得不到提高。4.2.4社区相关制度亟待完善健全而有序的制度规范机制是社区服务健康发展的重要保证，也决定着社区服务的水平和质量。[17]当前国家还没有出台统一的制度与规定，地方也没有制定出合理的制度与条例，社区的相关制度与规定仅靠物业制定，存在较多疏漏，社区各项规定亟待完善。完善各项制度与规定，不仅有利于明确社区工作范围，便于居委会管理发挥其作用，也避免工作者踏入工作误区降低工作效率；而且有利于规范居民个人行为，提高居民个人素质，促进社区良性发展。5加强“村改居”社区公共服务的改进建议5.1完善居民参与的良性互动机制首先，要提高居民的参与意识。社区除了为居民提供日常的公共服务外，还应当在日常举办的活动和宣传中培养居民的主体意识和参与意识，赋予居民参与社区公共服务相关事务的权利，鼓励居民参与到社区管理中，多与居民讨论并积极听取居民提出的各项意见与建议，同时也要将居民提出的意见与建议进行总结，落实成果。其次，要鼓励居民积极参与社区开展的各项活动。这需要社区尽力营造浓厚的参与氛围，在活动举办前，深入居民内部了解他们的喜好，据此举办各种社区活动，加强活动宣传，积极动员社区居民参与进来，行使自己的权利，让居民在互动的情境和场合中增加对社区公共服务的了解与关心，提高居民参与活动的主动性和积极性。也要鼓励社区居民自发创办活动，给予居民支持。并接受居民的监督，定期举办开放活动，使居民能够更好的了解社区服务供给的各项流程，提升居民的归属感。最后，将成果与居民共享。居民不仅是社区公共服务的享受者，也是公共服务的提供者，社区居民在享受社区提供公共服务的同时也对社区公共服务有着最真实的感受，在此基础上提出的建议对于完善社区公共服务也具有极大的促进作用，居民享受了参与公共服务事务的初步成果，主人意识得到觉醒，向着继续参与社区事务管理的方向也迈出了一大步，形成社区共建共治共享的居民与社区双赢的模式。5.2完善需求表达机制随着城化镇水平的日益提高，紫枫苑小区的居民在逐步适应城市社区生活的过程中对公共服务也有了新的需求，传统的由政府进行单一供给的方式已经不适合现在的社区，居民渴望提出自己的诉求，完善需求表达机制已迫在眉睫。笔者认为完善需求表达机制可以从下列两方面着手。完善需求表达机制，需要拓宽居民表达需求的渠道和下放给居委会部分权力。经济的发展进一步促进了思想的发展，人们将眼光由温饱问题更多的转向了生活质量上，习近平总书记在十九大报告中也指出我国社会主要矛盾已转变为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。因此，为提升生活品质要加快完善需求表达机制。以往的社区公共服务基本都是由政府决定并实施的，居民很被动，并且在政府供给公共服务的过程中作为供给方的政府也不能确定居民对此是否满意，当居民不满意时或者产生新需求时也没有稳定的渠道可以使政府有效接收到信息并及时给予反馈。时代的发展使政府意识到单一的政府供给公共服务的情况需要改变，将这部分权力给予居民让居民自己选择适合自己需求的服务，政府再适度满足成为了很好的选择，既可以满足居民需求也可以降低政府工作量。拓宽居民表达需求的渠道。居民日常只能以向居委会工作人员反映的形式提出意见与建议，形式过于单一，且上班族占了很大一部分，与居委会人员的工作时间重合，不利于意见的反映。建议居委会可以通过在门口设置意见箱、定期召开居民大会、网上接受意见等形式接受居民提出的意见与建议。居委会也可以通过上门走访、社区公共服务满意度调查等方式来了解居民是否满意，以便更好地提供服务。将部分权力下放给居委会。居委会在日常工作中与政府接触较多，居委会在社区开办的很多活动都是由政府下达任务，居委会完成或是与政府共同完成的。与政府相比，很多小区的居委会是由原村委会转变而来，与居民之间的关系更熟悉，办理事务更为便利。但居委会对公共服务是否供给没有决定权，只能向上级政府汇报，由政府决定是否供给某项公共服务或者按照政府规定直接提供某项服务，在这过程中往往会耗费大量的时间与精力。因此，通过将部分权力下放给居委会，居委会根据实际情况决定是否提供公共服务，提供的服务更到位也更贴近民意。5.3加强居委会团队建设习近平总书记在讲话中多次提到，“人才是第一资源”。经济高速发展，人才的重要性愈发凸显，对人才的竞争也越发激烈。如果将社区比作一家公司，居委会就是公司的决策机构。居委会所做出的每一项决策，都将或直接或间接地影响着社区乃至在社区生活的居民。为了促进居委会这家公司的发展，人才的吸纳是不可避免的。居委会作为社区的中枢机构，各项社区公共服务顺利提供的保障，在日常工作的各项环节都免不了与人的交往，对人才的渴望也更加强烈。一般而言，小区居委会的成员年龄结构比重较大，团队内部文化程度普遍不高，日常工作较为繁杂。为了尽快改变这种情况，一方面，吸纳年轻血液引进高素质人才是非常有必要的，与居委会成员相比，年轻的职工与高素质人才对社区各项工作的开展和新事物的接受度较好，工作过程中产生的新想法往往起到出人意料的作用，高素质人才的引进还能带来当前最新的社区治理理念，为社区治理指明方向，促进社区发展。另一方面，在加强外部发展的同时也要积极补足内部的短板，对内要更加强对居委会队伍的培养，加大培训力度，为居委会队伍及时补充新知识，提高内部成员的思想道德素质和专业度。社区志愿者作为居委会处理相关社区事务的助手，除了在上述两方面需要提高外，为加强居委会团队建设，还应在社区内加强对志愿者队伍的宣传工作，向社区居民普及志愿服务的相关知识，使更多的居民了解社区志愿服务，愿意参与到志愿队伍中去，进一步带动社区其他居民，营造良好的社区氛围，让居民在接受帮助的同时也给予他人帮助，强化志愿服务。5.4建立健全社区相关制度俗话说，没有规矩不成方圆，制度是现代社会运行的基础，大到国家的运行小到我们的生活都离不制度的规范，没有制度我们就会变成一盘散沙。社区相关制度的建立健全主要表现在两个方面：一方面是社区监督制度的建立健全。另一方面是责任追究制度的建立健全。旧的村委会被新的居委会所取代后，从前的一些制度不适用于新社区的管理，社区重大事务的处理也需要新制度的规范。社区监督制度的建立健全主要表现在信息公开，社区应定期召开居民大会向居民汇报工作并公开相关信息，听取居民的意见，接受全体社区居民的监督。居民在社区的汇报过程中了解社区相关事项的运行，并参与到社区事务的管理中，促进社区政务处理水平的提高。责任追究制度的建立健全主要表现在对物业管理不当的追责，服务应是双向的，当一方接受服务提出意见后，另一方应根据意见作出相应的改变。小区的居民在向社区反映意见收到回复后，如果小区的物业管理仍存在类似问题，情况得不到改善，这时就需要向物业公司追究责任作出相应处罚。

结论在全球化发展的当下，受经济因素影响，社区居民的需求愈发向多元化发展，对公共服务质量的要求也越来越高。本文认为，社区公共服务的供给不管怎样变化，最终都将基于社区居民的实际需求做出相应改善。因此，当前社区公共服务供给的首要任务是将社区公共服务的供给与居民的需求相贴合。在“村改居”社区，由于基础公共服务供给存在不足，应加大其投入力度，完善表达机制，鼓励居民参与，加强建设，完善制度。社区公共服务的完善工作是一个长期过程，但无论怎样变化，紧贴居民真实需求做出改变，社区才能更好地发展，服务才能更加完善。由于笔者自身水平有限，在数据的分析、阐述等方面还存在一些不足，希望得到各位老师的谅解。

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