浅谈商业银行柜面服务质量提升

浅谈商业银行柜面服务质量提升

一、服务是商业银行的单一产品商业银行是一个真正的服务企业。无论银行提供什么样的产品，无论贷款和贷款多，银行都会以收取风险费用的身份参与商业运营。只有通过服务才能赢得客户。服务渗透于银行的不同部门和车间。无论是存贷利差,还是手续费,银行都是通过服务换取而来的。因此,可以说“服务是商业银行的惟一产品”。随着经济全球化,国、内外金融机构之间的竞争越来越激烈,银行服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点。银行柜台作为目前银行服务的主渠道也承受了越来越大的压力,经常出现客户抱怨到银行柜台办理业务等候时间过长、VIP高端客户优先办理业务引发等候客户争议的情况。通过与客户访谈以及到服务网点现场调查两种方式,对目前银行柜面服务的调查发现主要存在以下难点:二、提高销售渠道服务的难度(一)网格化服务存在的问题,主要是客观因素不清、普遍私员工思想认识不到位,对服务工作缺乏源自内心的热爱,对服务内涵缺乏深刻的认识和理解,导致服务自觉性、积极性、主动性不强,服务停留在浅层次、机械操作上,对柜面服务中存在的问题,不从主观上找原因,寻求提升的有效渠道,而一味地强调客观因素,强调存在的困难。一些网点、员工不同程度地存在应付、敷衍思想,做表面文章,有“一阵风、冷热病”现象,一抓就好,一松就垮,有检查与没检查时不一样,所主任在岗与所主任不在岗时不一样,服务不能持之以恒;对上级检查监督抱侥幸心理,对查出来的问题得过且过,不进行针对性整改;对自身服务水平持“宽容”态度,自我评价与外界评价存在较大差距,缺乏提升服务的内在动力。(二)员工素质不高,不能准确满足客户的需求一些员工服务素质较低,自我约束力较差,对服务规范、标准的理解、执行不到位,缺乏与客户主动沟通交流的勇气、技巧和应变能力,缺乏服务艺术,服务生硬呆板,不自然亲切,员工之间缺乏互相补台的意识,对客户的意见、抱怨、不满不能及时、妥善化解,对客户个性化、多元化的服务需求不能准确把握、尽量满足。业务知识不全面、操作技能不娴熟,没有养成主动学习和思考的良好习惯,依赖性强,服务效率、服务质量难以提高,尤其是对新业务、新产品的知识掌握滞后,使客户对员工素质,甚至是对建行产品、管理产生怀疑。新招入的劳务人员角色转换不及时,在服务水平、业务熟练程度等方面达不到要求;后台充实到前台的人员,无法在较短时间内适应岗位的变化;部分老员工难以适应目前的压力,精神面貌、服务效率难尽人意;人员调整频繁,思想无法及时统一,员工之间、与网点环境和客户之间需要熟悉和磨合的时间。(三)员工自身原因由于一线人员不足、窗口少、业务量大,尤其是前台系统防范风险业务流程完善,手续更加严格、操作更加规范等诸多因素,办理业务时间变长,出现网点排队现象,给员工造成思想压力;员工劳动强度大、思想包袱重、精神疲惫,主要精力放在办理业务、避免差错上,出现顾此失彼的现象,忽略了柜面服务,员工有时比较情绪化,在压力下容易与客户产生磨擦。同时,客户等待时间长容易产生烦躁心理,在柜面上抱怨多、意见大,对员工也造成了一定程度的压力。(四)检查表现方面,部分网点、员工目前网点服务监督检查主要采取明查、暗访、调阅监控方法进行,形式比较单一呆板,缺乏创新,观察的主要是时点表现,而且由于检查人素质高低不齐、把握标准松紧不同,容易造成检查结论比较片面、主观,不能真实、准确地反映每个网点、每位员工的表现,一些网点、员工对检查结果不认同,服务积极性也因此受到挫伤,影响了柜面服务质量的提高。(五)窗口服务质量不高一、二线沟通协商不够,个别机关部室对网点提出的问题存在相互推诿现象,对网点提出的合理需求不能及时解决,导致问题解决滞后、矛盾集中在一线柜台,增加了柜面服务压力,影响了客户对窗口服务的评价;服务环境不理想,有的营业网点面积小、设计不合理,服务环境较差,在一定程度上影响了员工工作情绪和客户的满意度。此外,个别客户素质不高,故意刁难员工,让员工感到委屈;有的客户对员工讲文明用语不习惯、不耐烦,要求“少讲废话、快点服务”,使员工感觉尴尬,缺乏执行服务规范良好的外部环境,久而久之员工文明语言“退化”了。三、提高销售网点服务的对策和建议(一)加强服务理念建设提高员工思想认识是做好柜面服务的前提。一方面要通过开展职业道德教育、“服务在我心中”系列活动、抓典型带整体、抓两头促中间等形式,培养员工爱岗敬业精神和“行兴我荣,行衰我耻”的企业文化观,提高员工对服务重要性和内涵的认识,倡导每位员工都以主人翁的姿态对待柜面服务,从我做起,从每一件小事做起,不断提升服务层次。对新员工,从入行培训起就不断灌输建行服务理念,帮助他们尽快实现角色转换,适应岗位需求;对老员工,采取学习、交流、开展批评和自我批评等形式,提高服务的意识。另一方面要在网点中培养和推行“我服务,我快乐”、“客户的需求是我们的财富”的服务理念,让这种理念深入到每位员工的心里,让员工真正感受到真诚热情服务在带给客户快乐的同时,也带给自己快乐,在为客户提供全面到位服务时自身各方面的能力得到了提高完善,从而变被动服务为主动服务,变“机械”服务为“快乐”服务。(二)建立竞争机制,提升基层员工综合素质员工素质的高低是决定窗口服务水平的关键。首先,要建立科学有效的用人机制,把好员工“进出”关,激发员工活力。对新招入的员工,进行严格考核、培训,不合格的,不能上岗;建立淘汰机制,新员工培训后仍无法适应岗位需要的要坚决淘汰,对素质达不到要求的老员工,根据实际情况采取转岗、再培训等方式暂时退出一线岗位;通过公开、公平、公正的竞聘上岗方式选拔网点负责人,打破“干好干坏一个样”的现象,让能力强、干劲足的员工脱颖而出,充实到基层管理岗位。其次,要多形式、多渠道地开展培训工作,提高员工综合素质和适岗能力。要通过鼓励员工“边干边学边提高”、针对性地开展业务培训、讲座、知识测试、技能比武等形式,加大业务知识(尤其是新的业务品种)、岗位技能培训,提高员工业务素质,使员工做到立足岗位“精—业”,面对竞争“会两手”;同时,加大礼仪知识、服务规范的培训,通过举办服务专场培训,鼓励员工与客户多沟通交流、换位思考、正确理解对待客户抱怨,利用班余时间进行情景模拟训练、交流服务心得体会,将老员工与新员工、先进员工与后进员工搭班配对、以新带老、以先进带后进,观察学习其他服务行业好的做法、取长补短等多种方式、多种途径,帮助员工不断规范服务言行,提高服务技巧、艺术以及处理事务的应变能力。(三)员工对服务的认知和态度“火车跑得快,全靠车头带”,一个网点柜面服务的好坏与基层负责人有着密切的关系。网点负责人和一线员工直接接触多,对员工思想情绪、服务水平了解比较全面,同时他们也是柜面服务的直接参与者和领导者,接触的服务案例多,对如何提高柜面服务有着更细致、更切合实际的考虑,对解决柜面服务遇到的难题积累了丰富的经验。只要充分激发网点负责人积极性,变依赖管理部门抓为自己想抓、敢抓、会抓、花精力抓,提高网点“自我管理、自我改进、自我提升”能力,窗口服务水平将会上一个新台阶。(四)客户的怠慢选择放弃随着金融业之间的竞争日益激烈,拓展客户、营销业务这项工作也变得越来越艰辛。但在工作中我们发现,有时营销人员费尽周折争取来的客户却因为个别柜面服务人员的怠慢而选择放弃,使营销人员的辛苦付之东流。基于此,我们要鼓励、督促一线员工走出三尺柜台开展营销,为他们的营销创造机会、营造氛围,把营销业绩作为评价一线员工表现、能力的一个重要方面,从而让他们在实践中亲身体验营销的个中艰辛,珍惜来之不易的营销成果,自觉为营销提供更好、更周到的服务平台。(五)机关内部应提供良好的服务首先,要减轻员工的工作压力。通过充分利用电子银行业务分流柜面客户、增加网点人员和服务窗口、在防范风险前提下优化业务手续等方式尽可能减少员工工作量。要实行员工职能分工、窗口业务分工,在柜外设立专职客户经理,为顾客当向导、作咨询,处理突发事件,在顾客和柜台间架起一座理解信任的桥梁,减轻柜面服务压力;指定窗口办理手续简单、客户量大的业务,减少网点等待的客户,缓解因客户抱怨给员工带来的压力。其次,要减轻员工的心理压力。要关注员工的思想、情绪,倾听员工的心声,鼓励员工参与服务管理,在员工受委屈时多关心安慰,在员工服务违规时多指导帮助,在员工进步时多表扬激励,让员工以良好的心态临柜,面对客户发自内心地微笑;不定期开展内容丰富、形式活泼的集体活动,通过活动帮助员工舒缓、排解压力,增进员工之间的了解,增强集体凝聚力;关心员工生活,尽力帮助他们解决工作、生活、学习等方面的实际困难,让员工真切感受到建行大家庭的温暖,解除后顾之忧。第三,机关