售货员的体察行为与行为调适

售货员的体察行为与行为调适

为了提高公司的经济效益，争取竞争优势，我们必须注意销售员在商业流通中的最后工作。顾客来售，顾客出成果商业交际不同于一般社交，售货员同顾客之间的交际是偶然性的、暂短性的和纯事务性的接触，而且售货员同顾客之间的直接利益有时会产生抵触。过早接近顾客，会使顾客戒备，产生“强卖无好货”的误解；过迟接近顾客，又往往会使顾客认为售货员冷淡傲慢，甚至失去购买念头。什么时候接近顾客好呢芽有经验的售货员在顾客进店之后，先让他们自由观览，随意看样，然后根据顾客的举止行动，伺机而动。有六个接近的机会：第一，当顾客盯着看某一件商品的时候。这说明商品引起了顾客的注意，售货员此时可走上前去，如实地推介商品。若顾客的目光游移不定，此时接近为时过早；第二，当顾客触摸商品的时候。顾客此时是想借助触觉更好地了解商品，售货员应稍停顿一下，再上前与之招呼；第三，当顾客看了商品抬起头来的时候。顾客此时想找售货员商议，售货员这时应主动打招呼，热情介绍并展示商品；第四，当顾客停止脚步的时候。这时，顾客往往是发现了什么感兴趣的东西，售货员应主动上前服务；第五，当顾客在寻找什么商品的时候。此时售货员应早点接近顾客，及时问明情况；第六，当顾客与售货员目光相对的时候。顾客这时是希望引起售货员注意，售货员应立即作出反应。要注意的问题是，售货员接近顾客不要从背后招呼，这是很不礼貌的，而应当从正面接近顾客，举止应尽量自然、大方、彬彬有礼，以显示为顾客服务的诚意。针对顾客的心理进行选择掌握消费者的心理活动规律，善于体察顾客行为，是售货员服务艺术的一项基本功。顾客来到商场，一般都希望买到称心如意的商品，得到良好地服务。但是，由于顾客的年龄、性别、职业、民族、个性、爱好、生活方式和文化教养等方面的不同，他们的心理差异是很大的。譬如，从心理特征方面，有求新、求实、求美、求廉、求名、求安全、好奇、仿效、从众等各种心理状态；从购买动机方面看，有理智型、冲动型、惠顾型、情感型、习惯型、时髦型、被迫型、自信型、保守型、节俭型、超前型等。顾客心理千差万别，售货员要在接待顾客的短暂时间内揣准摸透，这不是一件容易的事。然而，“三年柜台站，能看麻衣相。”有经验的售货员能从顾客的外表神态和言谈举止上，判断出他们的来意，大致揣摸出他们的购买心理，并能根据他们不同的心理特点，采取灵活多样的接待方法。首先，要观察顾客进店时的举止。以购物为目的顾客，一般脚步较急，直接走向目标柜台，并明确向售货员索看商品。这种顾客的心理是求速，在其胸中早有定见，售货员应尽可能地快速接待他们，不必多加介绍。以游逛为目的的顾客，边走边看，目光不集中。售货员对这类顾客来店观览应表示欢迎，对他们的询问也应热情回答。因为今天的看客就是明日的买主。其次，要观察顾客的性别、年龄、衣着、体型等来判别顾客的身份和爱好。例如，男顾客多是有目的地购买，一般挑拣少，力争表现出大方和果断，并非常重视售货员的和霭态度。接待男顾客，在推介商品时要简明扼要，便于在愉快的气氛中完成交易。女顾客喜欢即兴购买，容易被店里的气氛所左右，但挑剔、选择的时间较长，且易反复。接待女顾客时，要善于烘托店里气氛，又要耐心地协助她们挑选商品，并适时地说些夸奖恭维的话。老年人购物讲究实用方便，有的人耳目不灵，行动迟缓，接待他们就要体贴、尊敬，不可性急。交易完成后，还要多交待几句。青年人好奇心强，办事干净利落。接待青年顾客要力求快速，并简明地介绍这些商品的品牌、式样及特色。儿童购物可变性小，大多已受家长指定。接待他们要做到嘴勤、手勤，问明情况，并交待他们要拿好商品和找零的钱数。最后，在业务接待中，还要观察顾客的神色和言行，推测顾客的心理变化。当顾客一时做不出购买决定时，要及时看透顾客的担心和疑虚，并能巧妙地消除。特别是对结伴而来的复数顾客，他们因多人的爱好不同，或因其他原因，往往对一种商品产生不同的看法，有时会发展到各执已见，闹得不可开交。遇到这种情况，售货员不宜轻易发表意见，而应从观察中找出他们之中谁是最起作用的人，把主要力量放在接待主体顾客上。他说得对，可以附加赞成，他说得不对，要耐心地解释。这样客观上会造成对他的支持和尊重，增加他的自信感，与他同来的顾客也会因售货员支持、尊重他而改变自己的看法，同时要不时地招呼同伴顾客，巧妙地穿针引线，使各方意见达成统一，最终让业务成交。如果售货员不同这位起决定作用的顾客搭话，而同别的人搭话，就会出现轻视主要顾客的局面，反而跑掉了生意。总之，要想接待好顾客，售货员必须要有敏锐的眼光。优化新时温度，注意使用不明显的语言俗话说：“不怕卖不掉，就怕话不到”。语言是销售成功的秘诀之一。售货员在接待顾客的全过程中，用语上要着重注意四点：第一，迎声见热情，称呼有礼貌。顾客走近柜台，并表现出购买动态时，售货员应主动打招呼，说好第一声。如果等着顾客喊营业员，不但显得被动，而且有失礼仪。在通常情况下，售货员要表现出不论是买或不买一概欢迎之意，这样就不会使来店随便逛逛的顾客感到为难。在称呼顾客时要用敬语，举止有度。第二，提示宜试探，询问要巧妙。售货员提示商品要遵循从低价看到高价的原则。因为“还有更便宜的吗？”这句话顾客较难于出口，售货员如果说：“还有更便宜的”有伤顾客的自尊心。询问顾客的购买情况时，不宜直接打听其购买计划，而应从一般问题从手，逐步涉及问题中心。对档次高或价格贵的商品，可用“亏赚法”来向顾客推荐。例如，应该说“这件商品虽然价钱贵了点，但它质量很好，使用寿命也长”，却不能说“虽然这件商品质量很好，使用寿命也长，但它价钱贵了点”。第三，语调要柔和，言辞要委婉。避免命令句，勿用祈使句；避免否定句，多用肯定句；避免贬义词，多用褒义词。在与顾客对话中，必须回避顾客身体方面的缺陷。例如，对身体瘦削矮小的顾客，应该用“苗条”、“小巧”、“秀气”等语，而不能用“矮个”、“瘦子”等用语。对体胖的顾客，应该说“丰满”、“健壮”，而不能直呼“胖子”。对残疾顾客，更要忌用伤害顾客自尊心的语言。俗话说：“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见，柜台语言是一门艺术，大有讲究之必要。第四，送声留情谊，招来回头客。送别顾客是接待过程的最后一环。顾客离店（柜）时，应区分不同对象，选用不同的道别语言。青年售货员对不相识的异性青年顾客的道别语，一般可以说“慢走”，而不宜用“再见”，以免引起误会。对没有挑选到合意商品而离柜的顾客，在告别时尤其要和霭地说：“欢迎您再来”。因为有时许多高档、耐用商品，顾客要“货比三家”后才能决定购买。因此，没有买东西就离柜的顾客，很有可能再次来店买下你推荐的商品。和霭真挚的道别对招来回头客起着决定性的作用。减少货品信息售货员在接待顾客中，最困难、最麻烦的是处理顾客退换商品的问题。售货员对退换货的顾客，在服务态度上要比卖货时更要热情接待。而对确实属商品质量的问题，不但应予退换，售货员还应向顾客深表歉意。顾客买到的商品残次不能用，在经济和时间上蒙受到损失，情绪难免有些偏激。售货员应设身处地为顾客着想，虚心接受顾客对商品质量的批评，诚恳表示努力改进工作，求得顾客的谅解。尽管顾客退换商品是不可避免的现象，但这毕竟是买卖的失败。因此，必须尽量减少退货现象。对售货员而言，预防退货的关键在于耐心细致地多问、多介绍，使顾客慎重选购。“诚招天下客，誉从信中来”。诚实是