物业技术服务方案

物业管理有限公司物业技术服务方案20XX年8月第一部分管理目的及整体构想针对社区的实际状况，我们确立其物业管理的目的定位和整体构想。我们对的管理目的：1、运用持续发展的战略，确保“”物业的保值与升值。2、人性化的管理方针铺架与住户沟通的桥梁，增进理解与信任，以诚信为本提高“”管理服务的信誉。结合“”的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理减少成本，全心全意为住户服务。采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项方法”的管理方针。一种模式在“”的管理工作中，将根据物业的实际特点采用有效的模式，发明“管理由你评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更加好的满足住户的需求。管理体制是：公司化、专业化、一体化管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务住户、打造管理精品追求目的是：社会效益、环境效益、经济效益两项目的在“”社区开盘之日起一年内，打造一支“专业、规范、高效、机动”的物业管理队伍。在“”首批业主入住之日起一年内，达成“松原市优秀物业管理住宅社区”、三年内达成“吉林省物业管理优秀社区”的管理原则，第四年要达成“吉林省示范社区”物业管理的原则，第五年达成“全国物业管理优秀社区”的管理原则。打造并树立起独树一帜的品牌物业形象三个重点完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在此后的服务工作中，充足体现我们的服务定位和理念，奉行“以人为本，住户至上”的原则和务实周到的工作理念，为住户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合与管理服务之中，与住户建立良好的服务关系。同时以周、月、季、结合不定时走访沟通的方式及时理解住户的意见与需求，在不停完善的过程中真正让住户享有到安心、舒心和称心的居住环境。环境管理责任到人社区的环境管理极为重要，如何为住户发明一种良好舒适的居住环境，是我们物业管理工作的重点。因此，为使社区的景观环境、卫生状况达成最佳状态，为松原地区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景，我们必须做到景观养护、保洁卫生责任到人，督导检查、培训贯彻到位，充足发挥每个人的才干，做好每天的工作，主动宣传绿化、环保知识。安全、消防真抓实干为确保“”住户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防备为主，以社区消防设施为辅的安全管理防备理念，建立一支强有力多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使社区在常年平安的条件下为住户服务。在日常的管理中，派专人全天值班，负责社区的安全管理工作，严格管理，制订完备的社区应急解决安全操作程序。四项方法从“”住户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制订、引导、宣传、倡议文明的管理公约。制订具体的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《操作规程》《员工手册》等，使每一位员工理解工作规程，熟悉管理程序，达成规范自我、服务住户的目的。时刻做好准备，不间歇地实现物业管理项目的创新；节能降耗，不停提出中肯意见或建议；细致做好前期验收接管工作。根据“”的工程进度和实际需要，合理充实管理队伍，采用“培训一上岗屡次培训屡次上岗”的轮回培训制度，不停提高员工技能与素质。我们的整体构想是一、全方面推行“人性化物业服务模式”不停总结物业行业的服务经验，广泛引入人性化物业服务的先进服务理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特性的含有特色的人性化管理模式。的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，重视了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了公司发展和个人成长的统一。“人性化物业管理模式”能够表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）社区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关心”；（4）当代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既互相信任、互相尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。二、个性化服务作为服务性行业，要不停在管理服务上吸取行业内较先进的理念，在的物业服务中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、普通需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽量多地为业主提供关心心灵、关注人性的深层次的服务。因此，将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实施有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。同时，物业属于微利乃至亏损的行业，随着物业服务内容的不停延伸和业主需求的不停增加，特约服务已经成为物业服务中不可缺少的构成部分。我们将在物业服务中运用有效的资源，开展一系列的有偿便民服务。如：家政服务、钟点工服务、刷车、代管物品、桶装水、联系甲醛检测、洗衣、洗鞋、代购鲜花、代管物品等服务并收取费用，通过这些服务收取的费用，可补充物业管理经费的局限性，同时也使业主享有到尊贵、便捷的服务。物业公司通过自己造血获得的收益，可更加完善和提高物业服务的质量及原则，更加好的服务于业主。三、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理构想我们在的物业服务中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的服务精髓。“即时服务”，就是我们将对社区业主的服务需求做全方面、进一步、细致的理解，并成立“业主应急服务队伍”和“24小时快速维修队伍”，确保在业主需要协助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提高，其主旨是充足尊重业主，淡化管理色彩，提供深层次的个性化服务。四、物业服务人职业化人力资源是物管公司最大的资本，因而，必须树立当代的人力“资本”观念，把人力资源作为公司的一种最重要的资本进行开发运用，扩大投资，让其为公司发明更多的价值。物业公司能够建立一套客观公正的价值评价体系，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适宜的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将重视绩效的改善，而在工作态度和能力方面侧重于长久体现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。通过对公司的理解，我们已经含有下列三个方面的优势：一是含有对人才有吸引力的、符合公司实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充足尊重员工，对员工进行“人文关心、情感服务”，用温馨、和谐的公司内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到公司这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，协助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种努力，物业公司势必能引进人才、留住人才、用好人才、提高人才，使员工以公司为家，以现在的职业为终身职业，确保物业管理服务质量，确保了物业公司的可持续性发展。五、提高物业服务内涵我们将在推行“以业主为中心”的管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。1、物业服务的行为原则：微笑：每一位员工必须对全部服务对象（业主）保持真诚的微笑；杰出：要将每一项微小的服务工作都规定完善，做得杰出。准备：主动，规定能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；看待：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的来宾。发明：要精心发明出使服务对象（业主）能感受到的热情氛围和关心体贴的服务；关注：始终要用热情和谐的关注态度看待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；2、服务工作的指导方针：业主满意是我们工作的目的。微笑：真诚、热情的微笑是良好服务的开始。沟通：诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。快捷：根据业主的服务规定和投诉问题，及时采用行动，时刻关注业主。职业礼貌：保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。职业仪表：整洁佩带名牌，以自己通过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留心员工就是公司的形象的体现者。团体合作：互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，并且更应是集体的精神体现，认同公司的公司文化和管理。工作技能：熟知工作流程、工作原则，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。第二部分管理内容在接管物业后，我们将就下列事项进行管理：1、房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，涉及楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重构造部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；2、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，涉及共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等；3、物业规划红线内属物业管理范畴的市政公用设施的维修、养护和管理，涉及道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等；4、物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，涉及公共场地、房屋建筑共用部位；6、交通、车辆行驶及停泊；7、配合公安机关进行安全监控和巡视等秩序管理工作；8、组织开展社区文化娱乐活动；9、整顿、保管与物业有关的工程图纸、住户档案与竣工验收资料；10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行解决。涉及责令停止违章行为，规定赔偿经济损失及支付违约金；11、解决法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项；12、主动配合的销售工作。第三部分管理方式一、运作机制全方面质量管理，我们将建立一套有物业管理特色的质量管理体系，全方面推行质量管理，把质量目的贯彻到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不停提高，达成业主满意的效果。二、激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、互相作用、互相制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。实施日常管理目的责任制，增强管理层的工作主动性，按“创优”原则制订各项管理指标，严格作好各项工作，明确奖罚。三、监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，避免或纠正工作中出现的偏差，确保社区管理机构及其工作人员依法办事。——管理者对机构内部工作人员进行监督。——业主对管理机构及工作人员进行的广泛监督，形成多方面综合监督体系。——通过信息反馈等多个手段，实现监督管理的闭环机制，确保物业管理监督机制的有效实现。第四部分人员配备组织架构图前期人员设立：根据社区实际状况，前期组织架构采用“直线式”管理模式，设有“客户服务中心、物业管理部、综合管理部”三个部门。直线式的管理模式能有效的精简人员，使各个部门的人员做到一专多能。物业总经理物业总经理综合管理部经理物业管理部经理客户服务中心经理 综合管理部经理物业管理部经理客户服务中心经理保洁班长外围保洁车库保洁巡逻岗形象岗保安队长维修班长监控中心贴心管家内勤电气技工水暖技工前台接待万能工 保洁班长外围保洁车库保洁巡逻岗形象岗保安队长维修班长监控中心贴心管家内勤电气技工水暖技工前台接待万能工行政人事库管员厨师行政人事库管员厨师 固定岗楼道保洁固定岗楼道保洁 2、社区竣工后组织架构设立：本着建立高效率及科学规范的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配备，以求达成减少管理成本，提供优质服务的目的。按“扁平式”设定组织架构，设有：客户服务部、工程维修部、安全管理部、社区环境部、综合管理部、财务部六个部门。（具体人员编制根据实际状况另行拟定）。总经理总经理副总经理总经理副总经理总经理助理综合管理部安全管理部工程维修部社区环境部财务部客户服务部综合管理部安全管理部工程维修部社区环境部财务部客户服务部前台接待内勤监控员绿化技工室内保洁外围保洁出纳会计人资文员品质文员行政文员万能工电器技工水暖技工客户经理保安班长前台接待内勤监控员绿化技工室内保洁外围保洁出纳会计人资文员品质文员行政文员万能工电器技工水暖技工客户经理保安班长车库更夫保安员车库更夫保安员厨师采购厨师采购第五部分各项指标的承诺及采用的对应方法为把建设成物业管理典范社区，参考《全国都市物业管理优秀示范社区考核原则》，结合我司所拟定的管理目的及质量方针，特对下列各项指标做出承诺，并将对应的确保方法汇总以下：序号指标名称管理指标采用的方法1房屋及配套设施完好率99%采用围合管理与监控中心控制相结合的工作办法，分区负责，责任到人。建立完善的巡逻制度，严格审批装修管理，健全档案统计。2房屋零修、急修及时率99%建立严格的修缮制度，规定维修人员接到急修请求后携带工具15分钟之内赶到现场，零修工程及时完毕，急修工程但是夜。并建立回访制度和回访统计。以优质服务为本，实施24小时维修制度。3维修质量合格率100%分项监督，客服部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。4维修质量回访率100%建立维修回访制度，及时征求住户意见，确保反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。5清洁保洁率99%社区内保洁贯彻到人，每天进行8小时保洁工作，巡逻统计完善，监督检查得力，严格考核制度，确保社区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。6道路完好率96%贯彻负责人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定时维护保养，由客服中心监督执行，贴心管家配合检查贯彻。并建立健全档案统计，确保公共设施完好并正常使用。7停车场、单车棚完好率96%8路灯完好率96%9园区内治安案件发生率1‰实施24小时保安巡逻，分快速、中速、慢速巡逻，监控中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际状况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全方面防备”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保社区人身财产安全。自行车、摩托车、汽车被盗率1‰10火灾发生率0全员义务消防员制，定时培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时解决，确保社区安全。11违章发生率0.5‰建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时解决，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立对应的回访统计。12业主有效投诉率业主投诉解决率投诉回访率2‰100%100%按照政策规定做好做细各项工作，采用方法，加强与住户的沟通，定时走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉解决有成果，有统计和回访。13业主对物业管理的满意率98%采用当代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。14绿化完好率99%建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保社区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。15机电设备完好率100%完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，全部维修人员全部持证上岗，实施24小时专人值班，出现故障及时排除。16应急反映速度接到信息后180秒应急反映分队由巡逻人员构成,受智能监控中心统一调度,熟悉社区内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时达成现场解决.第六部分前期接管计划为确保接管后的工作能顺利开展，特制订以下各阶段工作计划表。阶段序号工作项目时间具体措施前期介入阶段1勘察的物业环境，提供有关建议工程期间全方面理解社区整体布局及房屋、配套设施、文化场合、机电设备状况2现场派驻人员协助销售销售期间派出保安、保洁、绿化、等人员，树立物业服务形象，协助销售售楼工作。3参加智能化系统、机电系统的安装调试、运行培训工程部安排派电工进驻现场。4参加社区房屋的竣工验收接管验收与移交工程部安排做好统计；督促施工单位修整；复验；办理书面移交手续。5建立管理机构进驻前二个月内内部调配人员一周内到位；外聘人员二个月内到位；6人员培训公司成立后按培训计划执行入住阶段1物业公司运作的准备工作与接管验收同时进行物资装备的配备；入住资料的印刷；人员配备等。2熟悉业主（住户）状况，准备业主入伙工作业主入伙前资料准备；业主（住户）入伙安排3办理入住手续正式接管后按公司文献资料办理日常管理阶段1房屋的使用、维修、养护管理期内按公司各项文献资料运行2公用设施、设备及场合的使用、维修、养护和管理3清洁卫生4公共生活秩序5便民服务网点及其它公共场合的管理及维修养护6区内车辆行驶及停泊7社区文化活动第七部分物业管理规章制度和档案的建立与管理在接管“”后，我们将严格按照质量管理体系的原则，对社区实施专业化、规范化管理，具体管理制度以下：公众制度业主手册业主入住流程前期物业管理服务合同临时管理规约楼宇使用维护管理规定装修管理规定装修管理合同进入社区人员管理规定社区出入物品管理规定社区安全管理规定社区消防管理规定清洁卫生管理规定社区景观绿化管理规定管理制度员工手册员工礼仪、文明服务原则员工办公制度员工奖罚制度各部门月工作计划及总结制度物业管理工作廉洁制度员工培训制度档案资料管理制度值班管理制度办公用品申请、购置、领用制度员工宿舍管理制度接待、投诉解决及回访制度维修回访制度防火安全检查制度社区应急灭火急救方案住户入住工作流程档案管理制度物业资料管理制度公共设施维修养护制度机电设备维修养护制度安全管理制度景观绿化、保洁管理制度社区文化活动组织实施方法员工培训考核制度人事、考核管理制度管理规定电梯机房管理规定水泵房、配电房房管理规定电气维修管理规定供水管理规定文献资料管理规定安全管理交接班管理规定施工动火管理规定防火安全检查管理规定消防值班室管理规定社区灭火应急规程住户报修解决原则作业规程住户违章解决原则作业规程费用收取原则作业规程物业档案建立与管理1.资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源。从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有具体的资料。2.资料分类整顿分辨真伪、分类排序、组编档号、装订精美3.档案资料管理（1）采用原始档案和电脑档案双轨管理制（2）采用多个形式的文档存储办法，便于原始档案的管理（如：录像、刻盘、照片、图景等）（3）采用电脑存储，便于查找调用，方便更加好的保护原始档案的资料免受翻动的磨损（4）档案管理必须专人负责，做到保管、保密，工作细致，如有破损，及时修补，达成防火、防潮、防变质的“三防”原则第八部分拟定物业管理开源节流方法“”在设计与施工建设中均重视高品质、高效率、高质量。作为开发公司自有物业接管的第一种住宅社区，为“”提供高质量、全方位的服务，在塑造公司品牌，形成良好口碑，拉动后续销售上的重要性无需赘述。而开源节流却是一种项目物业公司的立命之本。为了能在实际工作中杜绝无端浪费，最大程度增加物业公司收入，拟做出以下举措：开源1.物业费定价原则：宁高不低就松原地区实际状况来讲，能入住“”的住户追求的必然是高档次的居住环境和高水准的物业服务。而高水准的物业服务必然需要高水准的投入。深谙住户的这种心理，在物业费定价上我们已占得主动。2.物业服务内容：需求差别化结合松原市周边社区的物业服务内容，我们必须找出其中深受本地住户欢迎的部分加以强化，同时推出其它社区不含有的服务内容加以重点宣传和大力推广，让入住的住户在缴纳物业费前，就能在其心里形成“心中有数，费有所值”。3.物业费的收取：全民介兵在日常的工作中，规定物业公司全部部门、全部人员全部直接或间接的参加到收费工作中。针对疑难业户的滞缴工作，由物业经理亲自负责。4.经营性服务：永无止境社区住户入住后，既是我们日常服务的尊贵住户，更是我们提供有偿服务的消费者。消费者的需求是每天在变化，时时在提高的，我们要时刻做好准备，满足他们在各个方面的需求，做到“您消费，您满意。我服务，我愉快”的双赢局面。固然，前提是必须根据公司的有关规程合理进行。节流1.前期介入：变“灭火”为“防火”物业公司有关人员参加前期介入时，须站在住户使用的角度，在建筑、机电、电梯、智能化、给排水、消防、安全、清洁、景观等方面主动参加规划、设计、施工等环节，及时提出专业、中肯的建议，以避免二次投入，减少成本提高效益，更利于此后的日常管理。2.内部降耗：永无止境办公用品、办公用电、办公电话、维修养护耗材等各个方面，都是我们入手严抓的重点。运用有关管理制度，互相监督，共同努力，使得浪费现象没有盲区和立足之地，形成良好的节省习惯和氛围，将是我们长久的工作。3.服务降耗：业主满意是前提在保障社区住户满意的前提下，充足运用智能化设备做到总体结合局部控制，外加人员二次复检等，达成节省能源的目的第九部分配合销售方法在介入的物业管理工作后，将在销售期从销售角度出发提供尽量多的协助与配合。开盘期（或开盘前），成立前期物业工作小组投入运行，派出保安、保洁、维修人员进驻社区，组长定时进行日常管理及检查（具体进驻时间根据实际状况拟定）。第十部分入伙接管在“”阶段性竣工后，经政府有关部门验收合格，水、电、煤气“三通”，供水经防疫部门检疫合格，即拟定阶段验收日期，由工程部、承建商、监理公司、物业公司构成验收小组进行实物验收。“”物业公司代表业主进行楼宇的验收交接。与工程部进行各类专业设施设备的交接与验收工作及各专业工程的竣工资料的交接工作等。拟定社区设施中不完善方面的改善计划。热情接待业主，对业主提出的问题，耐心解答，做好统计，及时解决。解释有关管理规则，陪伴视察房屋、验收设施设备，办好交接手续、交付钥匙等。协助业主办理固话、宽带安装，煤气开户等手续。建立各专业原始技术资料、维修保养统计等档案。对设备外观出现的缺点进行整治，对维修保养工作的程序等级进行划分，对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。进行核算、财务成本分析，以提高效益。对物业管理人员进行物业管理服务意识及行为规范等的系列培训。根据考核制度，开始定时或不定时对项目进行考核，就各部门所涉及的内容、范畴进行全方面检查，指出问题，分析因素并提出整治意见，并由有关责任部门负责跟踪纠正贯彻整治状况。

住宅社区物业管理服务方案（本文下载后能够用word编辑）二零一XXX

目

录第一章整体管理方案策划 1一、项目调研 1二、管理目的——构建“文化社区” 2（一）倡导“全员参加”的管理文化 2（二）推广“平等互动”的服务文化 2（三）营建“和睦亲善”的社区文化 3（四）塑造“亲和人文”的环境文化 3三、**社区管理模式 3四、拟采用的管理服务方法 4（－）实施“质量、成本双否决”运作机制 4（二）建立“加油站式”的员工培训机制 4（三）实现与都市商业住宅区的资源共享 5（四）建立“物业管理信息岛” 5（五）倡导开放式的管理服务 5（六）提供个性化的装修套餐服务 6（七）构建服务平台——客户服务中心 7（八）构建网络化的物流链——虚拟仓库 7（九）管理体系的全方面整合和提高 7（十）致力于共用设施、设备的循环改善 7（十一）引入直饮水系统（远期目的） 7第二章管理机构设立和规章制度 8一、机构设立、部门职责等 8（一）机构设立 9（二）管理框架的组织框图 10二、管理规章制度、社区近期目的和远期目的 13(一)管理规章制度 13(二)岗位工作原则 13(三)考核方法及贯彻方法 13(四)近期目的和远期规划 14三、物业用房经营及折旧方案 15（一）物业用房的配备和运用 15（二）办公设备配备 16（三）办公设备、设施折旧安排 17第三章

管理人员的配备和管理 18一、人员配备及培训计划和内容 18（一）“**社区”人员配备表 18（二）员工基本培训方案 19二、人员录用、考核原则及奖惩裁减机制 20（一）录用 20(二)考核 20(三)员工奖惩 21三、人员上岗仪表、行为、态度原则 21(一)仪表 21(二)行为 21（三）态度 22第四章公司创优规划和具体实施方案 23一、争创“物业管理优秀住宅社区”的可行性方案 23二、房屋设施、设备管理，维修管理方案 24三、市政等公共设施管理具体实施方案 27四、环境卫生的具体实施方案 28五、绿化养护管理的具体实施方案 29六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案 30七、各类管理档案的建立与管理 32第五章社区建设 32一、文明社区创立工作、配合社区活动安排 32(一)文明社区创立工作 32（二）社区活动的构想及活动计划 33（三）社区活动的制度 33（四）场地安排 33二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作 33第六章早期管理方法 34一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案 34(一)房屋前期物业管理工作 34(二)竣工验收配合及建认方案 34二、免费便民服务方法，有偿服务项目及收费原则 37（一）常规性、委托性、特约性服务内容 37（二）免费服务、有偿服务项目及收费原则 38三、入住公约、入住手续及有关工作等程序和制度 43（一）入住公约（按建设部样本） 43（二）入住管理方案 43四、管理服务收费原则公布上墙及做好宣传工作 45五、依法管理装修、违章搭建和房屋外观管理方法 45（一）依法管理装修和违章搭建方法 45（二）外观管理方法 47（三）装修高峰期间 47六、车辆进出、流动人口、噪音控制等管理方法 48第七章物业维修养护计划和方法 49一、共用部位和共用设施的维修养护计划及方法 50（一）共用部位、共用设施的维修养护计划 50(二)有关方法 50二、住户报修、维修回访制度。 50第八章创新方法 51一、监控系统安装管理、维护 51二、高科技在物业管理中的应用构想 51三、办公、财务、档案资料等计算机应用。 51第九章公司经济效益 51一、收入、支出项目预算书 52（一）收入测算表（见附表2） 52（二）支出测算表（见附表3） 52(三)收支预算汇总表 53二、年度盈亏持平及增收节支计划 53(一)分析盈亏状况 53(二)收费上的欠费和拒交对策 53（三)分列年度持平计划(见附表5) 54三、建立收支公开、监督制度 54四、以业养业发展计划 55附表1规章制度、岗位工作原则、考核方法 55附表2年收入测算表 57附表3人工费用测算表 58附表4环境卫生、公共能耗等管理费测算表 58附表5-**社区收支测算汇总表 60第一章管理服务的整体构想与策划一、项目调研【建设中的**住宅社区东、南侧为规划路，西靠都市道路，北靠江北大道，交通便利。由**市五环房地产开发有限公司开发建造。总用地面积68860㎡，总建筑面积135718.1㎡，容积率1.87，建筑密度30.5%，绿地率30%，总户数1303户（均为住宅），机动车泊位：560辆（其中：地下停车位279个，地上停车位281个）。】为使后来的管理服务工作更加贴近**社区的实际状况，我们多次赴现场调研，理解的基本状况以下：●社区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。●该项目为分期开发（周边将有二期工程），从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（二期施工）较长时间并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。●**社区由**市五环房地产开发有限公司开发建造，将来物业管理工作必须以实现业主满意、政府满意、社会满意为终极目的。●据我们的研究分析，**社区将来的业主以周边拆迁安置人员为主。对物业管理的盼望值也较高，其特殊的人员构造必将为社区带来更清新的时代气息、衍生更当代的居住理念，因此规定物业管理公司实现管理方式和管理手段的当代化。●**社区业主基本属于中层收入阶层，物业管理公司所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，并且不能违反业主的客观需求提供过剩的服务产品。二、管理目的——构建“文化社区”根据我们的调研成果显示：**社区应是新村“文化社区”的居所，重情、讲理、遵法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参加社区建设的愿望。我们提出构建“文化社区”的人居抱负模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与当代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目的。文化管理涉及两个层面，一是通过多个交流形式增进物业管理人与社区组员以及社区组员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区组员共同参加建设社区人文环境的主动性。二是通过多个宣传形式培养社区组员集体主义观念，进而进一步到他们在使用物业特别是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以减少管理难度，提高管理效果。我们的构想是：（一）倡导“全员参加”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充足合作，例如在保洁方面倡导“人过地净，全员保洁”，安全管理方面倡导“全员防备，全员消防”等，以多层面的共同参加和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节省每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区组员组织起来，参加社区的安全管理和社区文化建设。另外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用状况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作状况，真正做到尊重业主权益。（二）推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的正当契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重本身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主盼望的恰当办法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享有服务的同时提出改善意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提高。（三）营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区组员共同发明的、含有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最后目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环保、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣传教育、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把**社区创立为“精神家园”。三、**社区管理模式我们确立**社区的管理模式是：●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。●倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链。●致力于与业主建立平等的当代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。在拟定管理模式的基础上，针对**社区的特色及实际状况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：●强调成本控制意识和成本管理程序●强调流程团体的有效运作和服务流程的持续改善●强调公众服务的规范化与特约服务的个性化●致力于共用设施、设备的持续改善和功效提高●致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参加意识●致力于文化功效的提高，塑造符合当代文明的人居抱负环境四、拟采用的管理服务方法结合**社区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采用下列管理服务方法，以确保管理模式的实现及服务产品的供应：（－）实施“质量、成本双否决”运作机制我们公司每年通过与管理处订立目的管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近三年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合**社区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该社区的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更精确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。（二）建立“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差别，对于服务产品的提供，不能简朴地只制造一种“准则”，而是应当根据服务需求的变化而不停调节，也即服务的层次、内容和方向做出对应变化，其中一项核心问题就在于对员工持续不停的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工都有明确的培训达标原则，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达成动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职工的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。（三）实现与都市商业住宅区的资源共享**社区是政府开发的较大型微利房社区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们能够充足借助这个有利条件实现与都市商业余额住宅物业管理资源共享，方便更加好地满足业主的服务需求。**社区即使在物业类型、开发速度、服务定位等方面与商业住宅社区存在某些差别，但为业主提供优质服务的目的是一致的，双方可在竞争的基础上充足开展合作，如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。（四）建立“物业管理信息岛”随着IT产业的快速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。我们着力在**社区的物业管理中，实现管理手段的当代化和信息的网络化。构建一种可为顾客提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立**社区网站（在二期施工结束后一并贯彻），并将各类管理服务信息定时输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站，高速浏览管理处的管理状况，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。（五）倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为妨碍社区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在**社区我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承当政府社区行政管理和社区公益服务。对于管理处，我们通过规定其准时公布财务帐目、定时提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等方法，自觉接受业主的监督。对于业主大会、业主委员会，我们将在社区入伙并达成规定的条件后依法成立。并从保护业主正当权益及提高本身管理水平出发，不停增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将竭力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本目的出发，三方的合作一定能成为推动社区管理水平提高的助力。（六）提供个性化的装修套餐服务国人生活品质的不停改善，使得房屋装修正成为业主在购房后来最为关注的一种问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。首先，普通的业主、住户由于专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力局限性；另首先，由于监管力度的缺少及装修工程的高利润，造成现在装修单位鱼目混珠，“游击队”到处出没、装修质量事故屡屡发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理公司完全能够扮演一种主动性的角色。为此，在**社区的装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3－4家含有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻社区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊规定，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。（七）构建服务平台——客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在**社区的服务形式上，我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而确保管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主全部的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类解决。而管理处全部需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作，第一，可确保管理处对外信息传输的□径统一化；第二，建立首问责任制，全部业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和贯彻直至业主满意为止；第三，中心24小时的工作时间将可确保业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。（八）构建网络化的物流链——虚拟仓库物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化，从而确保服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效减少。在此方面，我们重要遇过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。而同时，管理处全部物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完毕的，物料的供应重要通过供应商送货上门。物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料的采购或使用超标，该系统将快速响应并快速加以修正，从而确保物料的消耗得到有效控制，成本有效减少。（九）致力于共用设施、设备的循环改善社区管理的一种重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇数年的管理经验，我们将**社区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以确保共用设施、设备处在受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除多个运行隐患，确保设施、设备性能得以充足发挥为目的的定时维修养护（涉及大、中修）：以提高设备性能、增强设备自我保护功效从而满足顾客不停增加的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在**社区共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借本身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改善和功效扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最后实现物业的保值和增值。第二章管理机构设立和规章制度一、机构设立、组织框图、工作流程、管理机制等（一）机构设立1、公司设**社区管理处，管理处下设业主服务中心、物业管理部、工程维修部。2、各部门职责（1）业主服务中心重要职责:作为管理处的接待和协调中心，24小时有人值班接待业主来电、来访、问讯和投诉，12小时专人接待和调度日常物业管理服务事项；监管各部门的工作质量；办理入住；文档管理；出纳收费；内部行政人事；对外联系；物业用房管理；多个延伸服务项目的组织调度；社区文体娱乐活动的策划、组织。（2）物业管理部重要职责:负责社区安全防备、消防管理、车辆管理和协助装修管理；负责社区清扫保洁、绿化养护管理；延伸服务项目的具体实施。（3）工程维修部重要职责:负责社区房屋及附属设备设施、各类共用设备、设施的验收、交接、运行、维修、养护管理；家庭维修服务；装修管理；公共能耗管理等。（二）管理框架的组织框图物业管理公司物业管理公司**社区管理处**社区管理处业主服务中心工程维修部物业管理部

业主服务中心工程维修部物业管理部3、工作流程（1）整体业务工作流程设立筹办管理处设立筹办管理处拟定管理方案拟定管理方案参加投标并中标

参加投标并中标

前期介入和协调人员组织调配前期介入和协调人员组织调配

文献、资料准备上岗培训考核文献、资料准备上岗培训考核添置办公和管理设备物业验收、接管

添置办公和管理设备物业验收、接管

征求业主意见，开展宣传活动，细化、微调管理方案，协调各部门关系

征求业主意见，开展宣传活动，细化、微调管理方案，协调各部门关系

办理入住手续

办理入住手续装修管理

装修管理日常管理运作日常管理运作①保安服务24小时运转；②清洁服务全天12小时原则化保洁；③维修服务24小时报修制，装修管理；④社区文化活动定时开展、节假日装点；⑤咨询投诉接待、各类便民服务；⑥各类档案建立管理；；⑦各岗位人员的培训考核；⑧星级绿化养护。（2）各项具体业务工作流程1)物业验收接管程序；2)办理入住程序；3)住宅装修管理程序；4)档案建立管理程序；5)住户投诉解决程序；6)各业务工种安全规范操作程序；7)物料控制程序；8)报修约修程序；9)设备设施维修养护程序；10)文体活动开展程序；11)治安交通管理程序；12)消防应急程序；13)园林绿化管理程序；14)清扫保洁程序。（三）管理机制1、经营管理模式（1）经营管理模式根据组织框图所形成的管理架构可见，我们采用的经营管理模式是:社区管理处在业主委员会监督和公司领导下，实施以管理处为单位的，管理处主任负责的经营、管理和服务责任承包制。财务方面，实施以社区为单位独立设立帐目，管理处内部独立核算，每年一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及运用物业共用部位共用设施和有关场地、物业经营用房所得收益的使用状况。（2）管理服务过程管理处管理服务工作以管理处主任开始展开，主任集指挥与监督职能为一体，布置下达各项工作任务和安排，通过业主服务中心为核心带动其它各部门同时运转。业主服务中心在运作过程中不停接受各方面的信息，并据此对各部门的运转进行监管、协调和跟进，各方信息通过反馈渠道回到管理处主任，供判断、总结和及时校正。真正做到有布置、有贯彻、有检查、有总结。（3）多渠道信息反馈和及时解决①每年最少二次的业主恳谈会；②六个月一次发放服务评议表；③公司内部各类考核检查；④设立服务意见箱；⑤日常工作报告；⑥月度工作小结；⑦员工谈心活动；⑧业主通过电话、网络或上门申告和投诉；⑨上级和政府部门提出的意见、建议、批评；⑩媒体报导、意见等反馈信息。多个反馈信息，由业主服务中心负责收集整顿并及时解决、解决和回复。需部门配合的，各部门在规定的时限内完毕信息解决，将成果反馈业主服务中心，由中心负责回访、上报和资料整顿、归档。2、激励机制

以人为本是物业管理公司重要的经营理念，也是公司文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的本身价值为出发点，倡导并营造既互相尊敬，互相信任，又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制订的管理目的。

针对社区物业管理人员新加入，本身基础条件较好，但无物业管理经验的员工，我们将通过统一、分散等多个方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工的主动性，发明性。

根据上述以人为本的理念，试行下列激励机制：

目的激励：对新员工进行定时培训，并分派具体的工作任务，使其在工作中得到满足感与成就感。

岗位激励：根据各个员工性格的不同，安排适宜的岗位，让员工各尽其能。

效益激励：对体现优秀的员工进行经济上的激励，让员工得到物质上的满足。

3、监督机制：

在物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规规定开展工作，定时向总公司报告工作。检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实施目的管理责任制，并对管理目的进行考核。每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始统计，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。

4、自我约束机制：(1)在物业管理过程中，严格执行国家政府公布的有关法规、条例和实施细则。

(2)在管理中严格贯彻引入的IS09002质量体系。

(3)巡视检查制：由管理处对各班组员工进行定时或不定时检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制订纠正防止方法。5、信息反馈及解决机制

**市五环房地产管理处作为重要的信息解决中心，24小时接受和解决各方面的信息，重要渠道有：

(1)业主、住户的意见箱。

(2)按引入IS09002体系中业主、住户意见咨询程序。

(3)管理处员工的反馈信息。

(4)新闻媒介

获得反馈信息后，管理处分析解决，向有关部门、人员发出解决方法并监督其及时改善，直到圆满解决。二、管理规章制度、岗位工作原则、考核方法、贯彻方法及社区近期目的和远期目的(一)管理规章制度规章制度是公司的行为准则，公司根据物业管理的有关法律和规定，制订各类规章制度，力求管理的制度化、原则化、规范化，使“**社区”的物业管理运作有章可循。同时引入业主“满意第一”的服务理念，把公司文化及人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中，体现管理严格、服务温馨的酒店式服务的特点，通过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作和优质服务，使物业管理处在较高水平。(二)岗位工作原则合理的岗位工作原则，规范的岗位工作规定，是实施规范化管理、严格考核制度和为业主提供优质服务的根据，因此我们根据不同工作内容制订了各岗位的工作原则。(三)考核方法及贯彻方法按照公司“统一管理、综合服务”的原则，制订合理的考核方法，推行“首问责任制”和“失职追究责任制”，实施质量控制和过程的跟进，动态监督工作质量，公司领导及监管部定时和不定时到管理处及各岗位进行监督检查，发现问题及时解决和整治。规章制度、岗位工作原则、考核方法因篇幅关系仅列出目录，具体见本标书《附表1》。(四)近期目的和远期规划1、“**社区”的管理目的“**社区”的物业管理实施公司的品牌模式一一酒店式物业管理。创优目的拟定为接管一年内达成**市“物业管理优秀社区”原则，并加入诚信物业的倡议活动，二年内达成**市“物业管理示范社区”原则，三年内达成全国“物业管理示范社区”原则。2、近期管理目的(1-3年)(1)第一年，重点抓好装修阶段的管理，使社区设施、设备保护完好，运行正常，社区的建筑风格不被破坏。具体方法涉及:做好前期宣传和资料发放工作，加强与业主沟通，动态巡检，发现违章行为，及时制止。同时各项物业管理服务逐步推出运行，设立“**社区”网上服务平台。协助成立业主委员会。听取开发商和业主对管理服务的意见和建议，不停改善，使“**社区”推出的酒店式物业管理得到业主的承认，社区管理水平达成“市级优秀”，参加诚信物业活动，并通过多个物业延伸服务，增加收入，达成盈亏基本平衡。(2)第2-3年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、社区文明创立等开展多个社区活动，运用网站论坛开设“社区管理大家谈”专栏等多个办法，逐步增强业主参加管理意识。充足发挥业主委员会的作用，使业主参加到物业管理中来在经营管理上，奉行“业主满意第一”的服务理念，在管理服务中去发现、挖掘业主的需求，以满足业主需要为核心和经营导向，全方位提高服务质量，使社区管理逐步从持平走向盈利，同时让业主感受到与日俱增的温馨服务。第三年社区管理水平达成“全国示范”原则。3、远期规划(1)按照“统一管理，综合服务”的原则，在管理服务中动态监督工作质量，不停引入新的理念，强调员工的培训，不停提高业务水准。尽量减缓物业的折旧率、大自然的侵蚀、人为破坏和不当使用物业造成的损失。(2)首先充足运用**社区的现有资源，另首先不停引入高新科技，增加物业的附加值，保障投资者的利益，为物业保值、增值打下基础。3、通过全体业主和物业公司齐抓共管，形成“**社区”的物业管理特色，使社区在空间的运用方式、程度、构造、功效等方面与自然生态系统相适应，发明一种安全、舒适、倍受尊重的居住环境。使业主实实在在体验到优质物业管理所带来的物业保值、增值。三、物业用房、办公设备、设施运用、经营及折旧方案(一)物业用房的配备和运用按全国《物业管理条例》和我市文献规定，开发商在“**社区”配备有物业经营用房814平方米，管理用房407平方米。1、经营用房根据居住区的规划环境以及业主的消费习惯，从方便业主出发，分阶段开设各类商店。(1)装修阶段:开设建材五金、便利店、装修服务展示厅等。(2)日常阶段:与品牌商家合作，开设干洗、美发、便利餐馆(条件许可时)、小超市等生活配套网点。2、管理用房和专业管理房的运用(1)

管理处办公用房，会议室；其中办公用房将在适宜位置，设立业主服务中心，除接待业主来访，还将根据业主需要，开展多个代办服务、家政服务；(2)业主委员会办公室；(3)开发商已在社区中配备了会所，社区活动用房在物业用房中不再安排。3、会所的运用社区的会所，将成为区内业主的活动中心。我们将理解业主的共性和个性需求，设立商务中心、健身中心、四点半学校、书法班、棋牌室、咖啡屋、休闲活动场合、阅览室等，使区内的业主，无论大小老幼，都能有机会满足自己的愿望和提供互相之间的交流机会。4、物业设施的运用(1)充足运用社区设立的宣传窗，做好物业管理宣传工作，并用于国内外重大新闻、节日问候、重要事项的告知等，其它如平面图、各类标记牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设立应充足使用，如未设立则由物业弥补。（2）社区共有一种入口（涉及车行和人行），24小时开放和保安值勤；（二）办公设备配备（见下表）装备名称数量单价总价备注1电脑350001500021500050003电话机21503004办公桌椅1035035005保险柜1100010006会议室桌椅1500050007文献档案柜101000100008电子计算器51005009摄影机11200120010塑封机160060011对讲子挂钟210020013文具114电锤11800180015手枪钻220040016管道疏通机11300130017胶管6002120018梯子3350105019各项小工具12500250020电防斧/扳手415060022橡皮警棍36519523万用表215030024500V兆表230060025应急灯515075026绿化工具套件510050027垃圾车21500300028翻斗车230060029割草机1500050003031200360077445（三）办公设备、设施折旧安排以上费用在早期物业管理费中列支，重要设施属固定资产的，按照5年直线折旧计算，在综合服务费中列支。第三章

管理人员的配备和管理一、人员配备及培训计划和内容

（一）“**社区”人员配备表（总计为20人）管理处主任1人业务服务中心2人物业管理部工程维修部管理处主任1人业务服务中心2人物业管理部工程维修部万能工1人水电工1人工程主管1人管家服务业主接待受理投诉服务调度与质量管理入住收费与文档管理

万能工1人水电工1人工程主管1人管家服务业主接待受理投诉服务调度与质量管理入住收费与文档管理保安队长1人延伸服务1人班长2人门岗监控3人形象岗2人车管巡逻机动2人清卫人员2人绿化养护1人保安队长1人延伸服务1人班长2人门岗监控3人形象岗2人车管巡逻机动2人清卫人员2人绿化养护1人

阐明：（1）人员配备安排累计20人，门岗、巡逻、监控岗位实施24小时服务，人员实施3班2运转，保安班长负责本班保安管理工作和巡逻岗，兼管地面和地下车库巡视管理。业主服务中心和工程维修部工作时间为8:00——20:00（夏季服务时间延长到22:00)。（2）专业技术人员均持证上岗。（二）员工基本培训方案序号培训类别培训时间培训内容授课方式考核方式培训目的1基本知识3天物业管理概念和理论、物公司考核理解掌握物业管理基本知识2礼貌礼节1天礼节礼貌规范（仪表、行为、态度）、服务意识、职业道德、接待与解决投诉艺术。公司培养基本服务素质3岗位适应7天社区概况、岗位业务规定、岗位职责、公司规章制度、操作规范、规程等。公司考核4从业上岗证按规定市城乡建委举办的物业管理专业培训市城建委考试确保持证上岗率打到80%以上5管理人员实务培训30天安排到物业顾问单位进行管理实务培训顾问单位考核使公司管理水平达成先进水平6服务意识实习7天安排到公司系统内培训跟班培训考核服务水平原则化、规范化二、人员录用、考核原则及奖惩裁减机制（一）录用1、管理层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验和酒店服务经验的人员到管理岗位上来，以确保较高的物业管理服务水平。2、工程技术人员，采用内部选调含有敬业精神，乐意为业主服务的员工充当骨干。3、普通人员公开招聘，择优录用。优先招聘有物业管理专业学历或经验者，经上岗培训和业务考核，试用1-3个月，合格者正式录用。(二)考核1、按市建委《物业社区管理处主任考核方法》以及公司与管理处主任订立的年度《目的管理责任书》，全方面考核指标完毕状况，并与收入挂钩。2、对管理处实施月度考核，考核工资与业绩挂钩。对清洁、绿化、保安等岗位，实施日评、周评、季评，增强考核力度，规范、激励员工达成工作规定。3、推行“首问责任制”和“失职追究责任制”。即首位接待员工是第一负责人，由其予以督办，如果首位接待的员工不予办理或推辞受理，将追究其责任的制度。4、新员工试用期结束进行全方面测评，未合格者视状况延长试用期或不予录用，延长试用者，需继续培训重新考核。5、员工实施岗位分级制，按级取酬，晋升时需评定，合格方予晋升。6、接受业主委员会的监督，管理处主任和员工的考核评议同时征求和参考业主委员会的监督反馈意见。(三)员工奖惩对员工的奖惩，根据考核的状况进行。具体内容涉及:1、与工资挂钩。员工的工资收入分为两部分:基木工资和考核工资，考核工资根据考核状况发放。2、根据公司经营状况和员工体现、奉献，设立月度奖和年终奖，以激励员工努力工作。3、年终评比和表彰，奖励先进集体和优秀员工。4、制订严格的纪律和规章，并根据规定，对违纪违规的员工进行处分。5、对于体现差、考核评定不合格者，实施再培训和裁减制。既体现人性化管理又保持公司的活力。三、人员上岗仪表、行为、态度原则(一)仪表1、按规定着装，佩带工作牌，工作服整洁挺刮，衣、裤兜中不装过多物品。2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子与大鬓角。女士前发不遮眼，后发但是肩，不浓妆艳抹。维修人员与清洁工不佩戴任何饰物、留长指甲。3、保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤脚穿鞋。(二)行为1、以立姿工作的员工，对的的立姿为:双脚与肩同宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅扶手上，不盘腿，不脱鞋。3、上班时间不吃东西、读报刊杂志。4、面对住户体现出热情、亲切、真诚、和谐，不卑不亢。和住户讲话时全神贯注，用心倾听并注意说话艺术。5、在为业主服务时不流露出厌烦、淡漠、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不以任何形式顶撞、挖苦、挖苦业主。6、来电话在三响之内接听电话，依次问好、报单位，说“请讲”，后来问清事由，并做好统计，如遇解决不了的或难以回复的问题，请示领导后再作回复，同时做好耐心解释。如需其它工作人员接听，先说“对不起，请稍等”，后告知该工作人员，不在远距离内大声喊叫。通话完毕，不先于对方挂机。7、解决投诉热忱接待、认真倾听、具体询问、心平气和、当场统计、尊重业主、忍耐克制。8、行走快速，不要跑步，不挽肩搭背，不从业主二人中间穿行。同时进出门，让业主先行。请人让路先讲对不起。

9、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，竣工后清理完维修场地，不接受业主的任何馈赠。10、如有业主走近，立刻示意，不无所示，等业主先开口。业主离开时，说“您走好”。（三）态度1、礼仪——是员工对业主和同事的最基本态度。面带微笑，使用敬语，接听电话时先说“您好”。

2、喜悦——最恰当的表达办法是常露笑容。“微笑”是友情大使，是连接业主的桥梁，它会使员工乐于敬业，并给人以亲切和轻松愉快的感觉。3、效率——提供高效率的服务。高效率地完毕工作，急业主所急，为业主排忧解难，籍以赢得业主的满意及管理处的名誉。4、责任一一无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率高和服务优的印象。5、协作一一是管理处管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间互相配合，真诚协作，不自觉得是，互相扯皮，同心合力解决疑难，维护管理处的名誉。6、忠实一一忠诚诚实是员工必须含有的品德，有事必报、有错必改不提供假状况，不文过饰非，阳奉阴违。(四)员工着装、标志保安服装、清洁绿化服装、维修工服装、管理员服装管理处全部工作人员均佩戴带有公司司徽的工作牌。有关物业设施带有公司的司徽标志(如垃圾箱、工具车、批示牌等)。第四章公司创优规划和具体实施方案一、争创“物业管理优秀住宅社区”的可行性方案我们把“**社区”的物业管理基本思路定位在酒店式物业管理。把创优目的拟定为接管一年后达成**市“物业管理优秀社区”原则，并加入“诚信物业”的行列，二年内达成市级“物业管理示范住宅”原则，三年内达成全国“物业管理示范社区”原则。1、在“**社区”社区物业管理整个运作过程中，我们将引入酒店服务理念，采用到宾馆培训和直接引进宾馆管理人员相结合的方式，实施走动式管理，沿用“内紧外松”的酒店管理准则等方法，达成优势互补。结合实施公司一系列的规程、制度、工作流程，强调监督、激励、反馈机制的作用，使员工的规范操作从思想意识出发，贯彻到实际行动上。2、加强员工的培训，建立高素质管理队伍。公司重视员工培训。除派到顾问单位培训和公司内部培训外，还把员工送到公司内部的星级宾馆培训，作为一种亮点和重要方法，让他们到宾馆跟班实习，学习现场督导管理、对客服务的意识和技能，接受酒店服务意识的熏陶，造就一支既乐于奉献，又含有综合素质的管理服务队伍。3、切实支持配合业主委员会工作，强调人性化管理，变单向推动为双向共管。首先，尊重业主，从思想上重视业主的作用;另首先，尊重员工，把公司文化融合在社区管理过程中，管理方案的实施事先征求业主的承认和员工的认同，定时听取业主的意见和建议，通过创立文明社区、物业管理示范社区和社区文化活动，增强业主的自治、自律意识，获取广大业主的真诚回应，共同推动社区物业管理工作。4、坚持业主满意第一，保持公司发展的后劲。我们在物业经营过程中，坚持以“业主满意第一”为核心，通过对不同年纪层次和群体的个性化需求分析，推出各类服务项目，在提供优质服务的同时使公司获利。5、开展社区文化活动，推动社区精神文明建设。我们在规划物业管理方案中，把社区文化建设放在重要位置。运用社区会所，长久开展文体活动，并以“生态、环保、智能”为社区活动主题，创社区文化特色。通过各类活动的开展，推动社区精神文明建设，使社区物业管理迈向新的高度。二、房屋设施、设备管理，维修管理方案(一)全方面掌握房屋的数量、建筑构造、权籍及使用状况等，运用物业管理软件，建立健全房屋、设施、设备档案以及业主维修档案，及时将维修养护状况统计存档，做到档案完整、精确、随时可查。(二)加强房屋的日常维修养护工作1、通过贯彻巡回检查制度，及时发现房屋的日常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行状况，发现故障及时排除，并统计维修状况(需联系供电、供水、煤气、网通、有线电视、电讯等管理部门解决的及时联系)。根据不同季节特点，分轻重缓急，合理安排，实施有计划养护，做到日有巡视、周有安排、月有计划、年有统筹。2、制订维修养护计划，安排贯彻房屋日常维修养护工作。3、建立维修值班制度，公布值班/报修电话和报修联系方法，24小时受理报修，业主服务中心12小时专人接待业主来访，还能够通过公司网站进行报修。4、健全报修约修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单，并按维修项目紧急程度，安排维修人员达成现场，零修及时完毕，急修当天完毕，小修3日内完毕。电力、照明、供水、排水故障等特急项目，及时赶到现场，组织抢修。维修完毕后，由维修人员填写达成时间、实际维修时间、费用状况，业主对维修质量进行验收，并签字承认;与业主商定的维修时间如有变动则提前告知业主;维修人员入户工作自带鞋套，做到入户维修不扰民，工完料净场地清。5、在保修期内，亲密同开发商的联系，保修期内如建筑单位不能及时解决的，采用先解决后协商的办事原则。6、实施维修服务承诺制度和维修回访制度。公布《维修服务承诺制度》，切实做好回访和统计，接受业主对维修质量的监督和评议。7、遇有抢险应急状况，按照应急预案及时组织人员解决。8、健全维修养护质量管理制度，抓好维修施工质量管理。明确各级管理和维修人员职责，严格掌握房屋维修范畴和原则，精心施工，合理安排，核心结合部位严格把关，严格按照工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个环节，并将之列入维修人员考核的重要指标，确保维修质量。(三)设备设施安全管理运行方案1、供电系统管理方案。根据我市普通做法及开发商意图，社区供电系统由供电部门负责管理，作为物业管理部门重点做好下列工作:(1)做好巡视和统计。发现有异常现象，或停电跳闸等故障及时与供电部门联系。(2)做好供电局管理范畴以外的公共线路和电气的维修工作。接待社区业主用电故障报修，并及时做出解决，如属供电部门的，及时与之联系，如属业主报修求助的，按服务规程尽快予以维修。(3)做好公共照明系统维护保养工作。(4)制订《应急预案》，并按《应急预案》规定解决供配电方面应急事件。2、弱电系统及自动化系统管理方案。(1)有线电视及电话通讯系统，重点做好与有线电视台及电话公司之间的联系、衔接及装机、故障解决等有关配合工作。(2)保安监控系统，做好监控中心/可视对讲系统设备的日常运行操作，24小时专人值班监控，及时发现和解决监控中发生的问题，按《应急预案》规定解决应急事件