物流市场潜在客户分析研究报告

物流市场潜在客户分析研究报告

第一章物流客户服务概述内容提纲：客户与服务物流客户服务物流客户服务管理一、客户与服务1.客户的含义内涵的客户是指公司的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等外延的客户是指市场中广泛存在的、对公司的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户对客户概念的理解，需要注意下列三个方面：客户不一定是产品或服务的最后接受者客户不一定是顾客客户不一定在公司之外，内部客户日益引发重视客户的层次：客户层次比重利润目的普通客户80%5%财务利益潜力客户15%15%附加价值核心客户5%80%客户价值和社会利益2.服务含义：服务是指公司为别人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的规定。特性：3.客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务条例

客户服务组织构造

应急服务

增值服务缺货频率

订货时间

订、发货的稳定性

订货便利性

特殊货品的运输设备安装

产品质量确保售后维修及维护

零配件供应

客户投诉解决及退货4.客户服务原则适宜的时间（Righttime）适宜的场合（Rightplace）适宜的价格（Rightprice）通过适宜的渠道（Rightchannel）适宜的客户（Rightcustomer）适宜的产品和服务（Rightproductorservice）适合需求（Rightwants）二、物流客户服务1.含义：指物流公司为别人的物流需求提供的一切物流活动。2.作用：物流客户服务水平对公司经营绩效有直接影响

物流客户服务方式的选择对减少成本含有重要意义

物流客户服务是差别化营销的重要方式

物流客户服务是建立公司战略联盟的重要手段物流客户服务水平对公司经营绩效有直接影响

物流客户服务方式的选择对减少成本含有重要意义

物流客户服务是差别化营销的重要方式

物流客户服务是建立公司战略联盟的重要手段3.分类4.物流客户服务理念树立以客户为中心的服务理念

建立有效的物流客户服务管理制度树立以客户为中心的服务理念

建立有效的物流客户服务管理制度5.物流客户服务的内容物流运输客户服务物流保管客户服务物流配送客户服务供应链客户服务三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平服务成本服务成本服务水平2.销售收入与物流服务水平服务水平服务水平销售收入3.最优服务水平的拟定第二章物流客户服务对象分析内容提纲：物流客户的特性物流客户满意的特性开拓物流客户的途径一、物流客户的特性1.物流客户物流服务的对象：工农业生产公司商业贸易公司2.物流客户的服务方式物流客户的服务方式有：基本服务精细服务增值服务二、物流客户满意的特性1.物流运作中客户关注价值点客户对物流服务的基本盼望客户对物流服务的信息盼望客户对物流服务的情感盼望2.物流运作中客户满意度模型客户满意度模型中绩效差距3.提高物流客户满意度的途径明确物流客户的需求和盼望明确物流客户的需求和盼望选择目的物流客户提供独特服务提供客户满意的服务埋怨管理客户满意物流公司再次选择该物流公司三、开拓物流客户的途径物流公司明确市场定位物流客户营销方略第三章物流客户信息管理内容提纲：物流客户信息概述物流客户信息的收集物流客户信息收集办法物流客户信息的整顿物流客户数据库一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。2.特点：信息涉及面比较广、数量较大；顶峰时期与平时的信息流量差别很大；每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；信息发生的来源、解决场因此及面对的对象和分布地区广泛；规定商品流通与运输配送的时间相适应；和商流、生产等公司内其它部门的关系十分亲密；在货主与物流业者及有关公司之间，物流信息相似，各连接点的信息再输人状况较多；有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。二、物流客户信息的收集1、物流客户信息收集的要素：交易前要素交易中要素交易后要素物流客户服务的原则。2、物流客户信息收集的原则：信息充足信息充足信息精确信息精确通信顺畅通信顺畅幻灯片283.物流信息的收集要领要有针对性要有针对性要有系统性和联系性要有系统性和联系性要有目的性要有目的性要有精确性要有精确性要有时效性要有时效性幻灯片294.物流客户信息收集的内容物流客户信息收集内容的指标物流客户信息指标内容来源幻灯片30三、物流客户信息收集办法普通收集办法普通收集办法客户调查收集法客户调查收集法当代收集法当代收集法幻灯片31四、物流客户信息的整顿快速、及时目的快速、及时目的节省目的规模优化目的库存调节目的服务目的1.客户信息整顿目的幻灯片322.物流客户信息整顿的内容建立物流客户信息档案建立物流客户信息档案有关产品和服务的信息有关产品和服务的信息信息输送信息输送统计客户反馈信息统计客户反馈信息幻灯片333.物流客户信息整顿的原则幻灯片344.物流客户信息的分类幻灯片355.物流客户信息整顿的办法幻灯片36五、物流客户数据库1.建立客户数据库的作用找到目的客户；减少成本，提高销售效率；鉴定消费者和潜在消费者的消费原则；增强物流公司的环境适应性；发展新的物流服务项目以增进物流公司发展，并使购置过程简朴化，提高客户的忠诚度；运用数据库建立物流公司和客户的联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。幻灯片372.建立数据库的原则幻灯片383.收集和解决客户数据幻灯片39第四章物流客户服务的内容内容提纲：物流运输客户服务物流仓储客户服务物流配送客户服务幻灯片40一、物流运输客户服务1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。2.运输含有下列特点：运输含有生产的本质属性运输服务的公共性运输产品是无形产品运输生产与消费同时进行运输产品含有非储存性运输产品的同一性幻灯片413.运输的功效幻灯片424.运输在物流中的作用是物流系统功效的核心运输影响着物流的其它构成因素运输费用在物流费用中占有很大比重运输合理化是物流系统合理化的核心幻灯片435.物流运输客户服务要素货损与货差货损与货差运输服务成本服务能力服务可得性服务频率服务可靠性运输速度物流运输客

户服务要素幻灯片446.选择物流运输客户服务商的办法幻灯片457.物流运输客户服务的重要内容审计和索赔管理审计和索赔管理制订设备计划制订设备计划费率谈判费率谈判研究研究跟踪和解决跟踪和解决幻灯片46客户满意度客户满意度单证及数据

传输精确率回单回收率完好交货率准点交货率计划执行率8.运输部核心

绩效考核指标

幻灯片479.运输客户服务人员考核方法考核内容评定专业技能物流运输专业知识、技能ABCDE非专业技能创新力ABCDE关系能力用人授权能力AAAABBBBCCCCDDDDEEEE组织领导能力说服沟通能力社会适应能力任务能力计划决策能力AAABBBCCCDDDEEE分析预测能力研究开拓能力心理素质心理承受能力ABCDE总分评语：考核人签字：幻灯片48二、物流仓储客户服务1.仓储的含义：运用仓库寄存、储存未即时使用的物品的行为。2.仓储的功效仓储的

功效仓储的

功效仓储的

基本功效仓储增值

服务功效调节

功效存储

功效养护

功效保管检

验功效流通

加工配送交易

中介配载幻灯片493.仓储客户服务的重要内容退货退货场合管理保管、装

卸作业进货、发

货的检查订货、

发货仓储服务

的重要内容幻灯片504.物流仓储服务考核指标说服客户稳定客户关系幻灯片51三、物流配送客户服务1.配送的定义：在经济合理区域范畴内，根据顾客规定，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并准时送达指定地点的物流活动。幻灯片522.配送的功效备货备货储存储存分拣及配货分拣及配货配装配装配送运输配送运输送达服务送达服务配送加工配送加工幻灯片533.配送在物流系统中的作用完善了输送及整个物流系统

提高了末端物流的效益

通过集中库存使公司减少库存或零库存

简化订货程序，方便顾客

提高供应确保程度完善了输送及整个物流系统

提高了末端物流的效益

通过集中库存使公司减少库存或零库存

简化订货程序，方便顾客

提高供应确保程度幻灯片544.物流配送客户服务的具体内容应急解决应急解决制订配送计划制订配送计划货品的送达作业货品的送达作业减少配送成本减少配送成本与顾客有效的沟通与顾客有效的沟通幻灯片555.物流配送客户服务的指标物流配送

客户服务

的指标物流配送

客户服务

的指标配送

及时率完好

交货率回单

回收率信息及

时精确率客户满

意度其它服

务指标幻灯片56第五章物流客户服务战略内容提纲：物流客户服务战略概述物流客户服务原则有效客户服务战略的妨碍因素建立物流客户服务战略幻灯片57一、物流客户服务战略概述1.客户服务战略的基本思想是：公司的整个经营活动要以“客户满意”为指针，要从客户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益。2.物流客户服务战略物流客户服务战略的根本思想在于物流活动要以客户为中心，全方位为客户服务，尊重、维护并提高客户的利益。幻灯片58二、物流客户服务原则交易前要素交易中要素交易后要素幻灯片59三、有效客户服务战略的妨碍因素四、建立物流客户服务战略物流客户服务战略策划物流客户服务环境分析物流客户服务战略的制订幻灯片60第六章物流客户关系管理及物流客户满意度内容提纲客户关系管理概论物流客户关系管理物流客户满意及满意度物流客户满意度评价幻灯片61一、客户关系管理概论1、客户关系管理的含义这个概念最初由GartnerGroup提出来。对CRM的定义，现在还没有一种统一的表述。但就其功效来看，CRM是通过采用信息技术，使公司市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效运用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高公司的竞争力幻灯片622、客户关系管理系统的类型按目的客户分类按应用集成度分类按系统功效分类幻灯片63二、物流客户关系管理1、物流客户关系管理的流程客户信息资料的收集客户信息分析信息交流与反馈管理服务管理时间管理幻灯片642、物流客户关系管理的创新服务为先增值为本关系至上幻灯片65三、物流客户满意及满意度1.客户满意客户满意是客户对公司和公司员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关心的承认，不停强化客户满意是客户信任的基础。幻灯片662.物流客户满意度是客户对所购置的物流产品和服务的满意程度，以及能够期待他们将来继续购置的可能性，它是客户满意程度的感知性评价指标，是客户的一种心理反映。幻灯片673.提高物流客户满意办法提供个性化产品和服务增强客户体验制订合理有效的服务质量原则重视客户关心开展增值服务，开发新的服务项目不停提高客户价值建立良好的物流服务体系强化内部客户管理幻灯片68四、物流客户满意度评价1.客户满意度评价等级等级很满意满意基本满意不满意很不满意分数91-10071-9051-7031-500-30幻灯片692.物流客户满意度评价建立层次构造构造判断矩阵层次排序及一致性检S1包装S2接单及时性S3途中破损率S4运输准时率S5运输精确率S6运输安全性S7人员素质S8业务价格S9问题解决及时性幻灯片70第七章物流客户服务质量管理内容提纲：物流客户服务质量概述物流客户服务质量管理基本程序物流客户服务质量体系物流客户服务绩效评价提高物流客户服务质量的方法幻灯片71一、物流客户服务质量概述1、客户服务质量简述服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在规定(或需要)的特性和特性的总和。物流客户服务的质量管理能够理解成按照法定的及物流服务交易双方的商定，达成双方商定的服务指标和对物流对象的质量保护。幻灯片722.物流客户服务质量物流客户服务质量的内涵涉及下列内容：物流客户服务质量是顾客感知的对象。物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一种环节体现出来的。物流客户服务质量既要有客观办法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加以衡量和检查。物流客户服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。幻灯片733.对全部的客户提供明确的服务，必须从下列三个方面加以考虑可得性作业绩效故障与恢复可靠性幻灯片744.客户服务要素交易前要素交易中要素交易后要素幻灯片755.满足客户需求的评价指标时间质量价格可靠性幻灯片76二、物流客户服务质量管理基本程序构筑物流服务质量体系构筑物流服务质量体系对物流客户服务的市场研发进行质量管理对物流客户服务设计进行质量管理对物流客户服务提供过程质量管理物流客户服务质量的改善与提高幻灯片77三、物流客户服务质量体系1.物流客户服务质量的衡量物流时间物流成本物流效率幻灯片782.物流客户服务质量指标体系幻灯片79四、物流客户服务绩效评价1.绩效评价绩效评价是对业绩和效率的一种事后的评定与度量以及事前的控制与指导，从而判断与否完毕了预定的任务、完毕的水平、获得的效益和所付出的代价。幻灯片802.物流的绩效评价物流绩效评价的特殊性物流活动复杂性，物流活动是商业活动和其它活动的派生物，又含有远程性和服务性，因此，其构造不仅复杂，并且不稳定，系统很难含有恒定性。绩效评价的目的通过物流绩效评价系统，对物流作业进行监督，控制和指挥，以达成物流资源的有效的，合理的配备并且向客户提供达成或者超出合同服务水平的有效服务幻灯片81物流绩效评价内容（1）合理划分责任中心，明确规定权责范畴（2）编制责任预算，明确各物流责任中心的业绩考核原则（3）辨别每个责任中心的可控与不可控费用（4）建立健全严密的统计、报告系统（5）制订合理而有效的奖惩制度（6）定时编制业绩报告幻灯片823.物流绩效评价办法基本业务绩效评价通过下列指标进行绩效的鉴定：（1）时间指标（2）工作水平指标（3）成本指标（4）资源指标总体物流活动的绩效评价（1）内部评价（2）外部评价幻灯片83五、提高物流客户服务质量的方法转变观念，强化物流服务质量意重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系细化管理，全方面提高服务质量水平主动采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力营造持续改善客户服务质量的良好环境设定客户服务质量标杆改善客户服务流程开展个性化服务提供增值服务幻灯片84第八章物流客户投诉解决内容提纲：客户投诉物流客户投诉体系物流客户投诉解决技巧完善物流售后服务体系幻灯片85一、客户投诉1.客户投诉的含义客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受到的不满向有关部门申诉的行为。客户投诉源于客户的不满意，诸多公司的员工甚至涉及部分高层管理人员胆怯排斥客户的不满意投诉。殊不知客户不满意中蕴涵着大量的商机，是公司创新的源泉。幻灯片862.对客户投诉的误解客户投诉是客户的无理取闹；客户投诉造成公司精力分散，给公司发展带来烦恼；客户投诉是客户在追求蝇头小利，斤斤计较；客户投诉越少越好，没有投诉最佳。幻灯片873.辩证看待客户的投诉如何解决投诉是公司文化的一种直接体现，也是公司能否持续发展的检查器有效解决投诉能够挽回客户对公司的信任，使公司的良好口碑得到维护和巩固通过投诉能够及时发现公司存在的问题，能够避免客户被竞争对手抢走幻灯片884.客户投诉类型和公司应对按投诉方式分类电话投诉信函投诉现场投诉以电子邮件和短信按投诉因素分类因产品质量投诉因介绍不清造成的投诉售后服务维修质量因服务人员服务不当引发的投诉投诉管理系统缺点顾客对于公司经营方式及方略的不认同顾客对于公司的规定或许超出公司对本身的规定幻灯片895.客户投诉的作用有助于理解客户的需求。有助于公司改善服务。。有助于公司创新。有助于与客户建立长久稳定的关系。幻灯片906.客户投诉解决的办法激励顾客解释投诉问题。获得和判断事实真相提供解决方法公平解决索赔建议销售建立商誉幻灯片917.有效解决客户投诉的要点建立和健全投诉解决规章制度拟定受理投诉的原则对投诉进行及时解决分清责任，确保问题妥善解决投诉解决的跟踪幻灯片92二、物流客户投诉体系1.物流客户投诉的内容合同投诉质量投诉服务投诉物流环节投诉幻灯片932.解决物流客户投诉的原则防止原则善待原则及时原则责任原则统计建档原则幻灯片943.物流客户投诉的受理完善客户投诉应对预案增加投诉解决过程的透明度建立针对不同客户的多个投诉解决通道赋予员工受理客户投诉的决策权建立双向培训机制，提高员工的投诉解决能力实施全员客户投诉受理管理战略幻灯片954.建立物流客户投诉解决系统对的认识客户投诉建立客户投诉绿色通道有效解决物流客户投诉幻灯片965.物流客户索赔的解决与客户应对时，应切记以诚恳、亲切的态度解决。如是我司问题时，应首先快速向客户致歉，并尽速解决对投诉的解决，以不影响普通消费者对我司印象为原则，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的服务予以赔偿；责任不在我司时，应由承接人员召集各有关人员，涉及客户及各物流业务部门共同开会以查明责任所在，并拟定应否赔偿以及赔偿之额度。当赔偿事件发生时，应速将有关状况与有关部门联系，并以最快的行动来加以解决，以防同一事件再发生。发生客户索赔事件时，对客户应予以赔偿，同时如果是供货商的问题，应尽速索取赔偿。幻灯片97三、物流客户投诉解决技巧1.物流日常业务中可能产生的操作失误业务人员操作失误销售人员操作失误供方操作失误代理操作失误客户本身失误不可抗力因素幻灯片982.对不同的失误，客户有不同的反映偶然并较小的失误，客户会埋怨。持续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户埋怨客服人员解决不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。持续投诉无果，使得客户沉默。幻灯片993.对的解决投诉会带来对应商机一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将本次满意的经历告诉他的客户，最少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。问题被圆满解决了的投诉客户将会比其它客户更加忠诚，他们甚至会主动地赞美并宣传公司的产品及服务。有效解决有难度的投诉，会提高客服人员此后与客户打交道的技巧。幻灯片1004.物流客户投诉解决五大技巧虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说设身处地，换位思考承受压力，用心去做有理迁让，解决成果超出客户预期长久合作，力求双赢幻灯片1015.特殊客户投诉的有效解决对易怒客户的解决对古怪客户的解决对霸道客户的解决对于知识分子的解决对文化素质低的客户解决对于喋喋不休的客户幻灯片1026.减少投诉的方法与对策各级领导要高度重视规范物流公司本身的经营行为，严格执行国家及行业政策和规定向社会公开服务承诺，规范公司员工的服务行为。接受社会的监督。采用聘任监督员、召开座谈会等形式，定时听取客户的意见。调查研究客户需求心理。建立服务质量奖惩机制，制订严格的奖惩考核规定幻灯片103四、完善物流售后服务体系将“客户”要领引入公司内部创立“服务至上”的物流公司文化规划好营销后服务系统建立战略合作关系衡量客户满意度幻灯片104第九章电子商务下的物流客户服务内容提纲：电子商务环境电子商务与物流的关系电子商务下物流客户服务的内容幻灯片105一、电子商务环境1.电子商务的社会环境电子商务的国内环境电子商务的国际环境幻灯片1062.电子商务的法律环境电子商务涉及的法律问题我国电子商务的法律环境幻灯片1073.电子商务的道德环境诚信诽谤隐私权和责任幻灯片1084.电子商务的税务环境电子商务发展带来的财政税务问题税收流失风险加大征税对象的性质和数目不好界定税收管辖权范畴较难界定国际避税问题加剧税收征管失去了票据基础幻灯片1095.电子商务下物流的特点信息化自动化网络化智能化柔性化幻灯片110二、电子商务与物流的关系1.电子商务对物流的影响电子商务使物流的服务空间有了更大的拓展电子商务增进物流基础设施的改善和物流技术及管理水平的提高电子商务使物流能够通过虚拟的形式实现电子商务下物流需求发生了新的变化电子商务成为物流公司提高效率和效益的保障幻灯片1112.物流对电子商务的重要作用物流是电子商务的重要构成部分当代物流是电子商务发展的基础电子商务实体电子商务实体交易事务电子市场信息流、资金流、商流、物流幻灯片1123.电子商务公司的物流环节我国电子贸易公司在物流方面的问题电子商务公司的物流模式电子商务与普通商务活动共用一套物流系统自己组建物流公司外包给第三方物流公司第三方物流公司建立电子商务系统幻灯片113三、电子商务下物流客户服务的内容电子商务下供应链客户服务电子商务下物流配送客户服务电子商务下物流信息解决幻灯片114第十章物流客户服务人员管理及操作实务内容提纲：物流服务人员的构成物流服务人员的管理物流客户服务岗位操作流程幻灯片115一、物流服务人