《公共关系学》复习考试资料

（00182公共关系学）复习考试资料第一章公共关系概论1、公共关系代表性定义。选择简答★★★1〕治理论，代表人物雷格斯，他认为：公共关系是一种独特的治理职能。2〕传播论，侧重从传播属性认识公共关系，代表人物杰夫金斯，他认为：公共关系就是一个组织为了到达与它的公众之间相互了解确实定目标，而采纳一切向内和向外的传播沟通方法的总和。3〕传播治理论，代表人物格鲁尼格，他认为：公共关系是一个组织与其公众之间的传播治理。4〕咨询说，国际公关协会于1978年8月发表的（墨西哥宣言）：公共关系是一门艺术和社会科学。它分析趋势，预测后果，履行一系列有方案的行动，以效劳于本机构和公众的利益。5）社会关系说，代表人物蔡尔兹。2、公共关系状态。选择★★★既是组织公共关系活动的根底又是组织公共关系活动的结果的是公共关系状态；组织的公共关系状态包含社会关系状态、社会舆论状态；社会关系状态指组织机构与其相关公众之间交往和共处的情形和状况；社会舆论状态指社会公众对组织机构的认知和评价的情形和状况。3、公共关系的五个根本要素。选择、简答★★★1）公共关系的行为主体是组织机构；2）沟通对象〔客体〕是相关公众；3）工作手段是传播沟通媒介；4）沟通过程是信息的双向交流；5）目标是为组织机构树立良好的公众形象〔公共关系的传播活动区别于其他传播活动的特征之一就是以塑造组织形象为目标；公共关系的过程和方法是传播〕4、公共关系观点。选择、简答★★一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观念和治理哲学被称为公共关系观念。包含形象观念〔公关意识的核心〕、公众观念、传播观念、协调观念、效劳观念、互惠观念〔公关的功利意识指的是互惠意识〕；还包含现代的信息意识、整体意识、社会意识、竞争意识、危机意识等。组织形象治理的工作就表现为协调关系和影响舆论的公共关系活动；作为公共关系的一种特别的组织治理职能的是公共关系活动。5、公关相关的范畴。选择'简答★★与公共关系职能相关的活动范畴：有交际、宣传与新闻、广告、营销推广、公共事务、游说、开发、论题处理、危机治理；其中广告与公共关系有着紧密的联系，公共关系常常借助于广告的形式传播信息，同时广告也经常借助公共关系来增强说服力。6、公共关系相关组织。选择、简答★★公共关系作为一门学科产生于美国；国际公共关系协会成立于1955年；公共关系传入我国是在20世纪80年代初；1987年在中国北京成立中国公关协会，标志着公共关系在国内已得到正式确实认和接受；上海市公共关系协会成立的时间是1986年11月；（中国公共关系职业道德准则草拟及其实施方案）提出的时间是1989年；国家职业资格工作委员会公共关系专业委员会的成立，标志我国公共关系已得到国家有关部门认可的事件。世界上第一所公共关系学院成立的时间是1947年。7、公共关系命题。选择★★★被誉为公共关系之父的是艾维・李，他提出了“说真话〃，“公众必须被告知〃的命题将“公共利益与老实〃带进了公共关系领域。8、公共关系阶段。选择★★★现代公共关系发端于巴纳姆时期、认为凡宣传皆好事；最早的公共关系学的理论书籍是（修辞学）；公共关系学科化的旗手是（爱德华•伯尼斯，1923年出版被称为公共关系理论开展史的“第一个里程碑〃专著（公众舆论的形成））,爱德华•伯尼斯公共关系思想的一个重要特点，就是提出“投公众所好〃的主张；在美国（有效的公共关系）被誉为“公共关系的圣经〃。我国第一家公共关系专业公司是中国环球公共关系公司。9、卓越理论。选择、简答★★★格鲁尼格教授研究了卓越公共关系和传播治理理论的全球化问题，提出“普遍原则，特别运用〃的公共关系全球化理论；在他的卓越传播的三个层次里，第一层：传播核心层，即传播部门的知识根底。第二层：知识核心层，指高级传播人员和高层治理人员对传播功能的作用和共识。第三层：文化核心层，即组织文化。公关人员能力的最根本要求是能写会说；公关人员最根本的职业心理要求是自信。10、公共关系在我国能得到迅速开展的原因。简答论述★★公共关系在我国能得到迅速开展的原因：1〕适应了对外放开的需要。2〕适应了体制改革的需要。3〕适应了市场经济的开展。4〕适应了安定团结、社会稳定的需要。11、公共关系的五大最根本的功能〔根本职责〕。选择、简答★★★公共关系的五大最根本的功能〔根本职责〕：1〕搜集信息；2〕辅助决策；3〕传播推广；4〕沟通协调5〕、提供效劳。12、公关传播推广的职能。选择、简答★★★公关传播推E职能：1〕制造舆论，告知公众；2〕加强舆论，扩大影响；3〕引导舆论，操纵形象。13、政府公关的职能。选择、简答★★★决策咨询职能、信息交流职能、舆论引导职能、协调沟通职能、形象塑造职能、公众效劳职能。第二章公共关系组织与人员14、从治理作用上看公关职能部门的主要作用。简答★★★从治理作用上看公关职能部门的主要作用，担负着：建立联系、咨询建议、筹划组织、协调行动'辅助效劳。从治理作用上看，公共关系部门在组织总体中扮演的角色是边缘、中介的角色。15、组织内设公关部门的根本模式。选择、组织内设公关部门的根本模式：部门隶属型、部门并列型、高层领导直属型〔在高层领导直属型中，公关机构处于整个组织系统的第三层次〕'公共关系委员会。简答★★在我国政府中，具有公关性质的部门有新闻办、、交际处、联络处、对外宣传处16、部门隶属型公关部门的隶属形式。简答论述★★部门隶属型公关部门一般隶属于：1〕销售部门2〕办公室3〕联络接待部门4〕广告或宣传部门。17、公关公司的分类。简答论述★★★一、以内部业务为标准可将公关公司划分为：1〕专项业务效劳公司（某公关公司主要为客户提供市场形象调查与设计效劳，它属于专项业务效劳公司）2〕特意业务公司3〕综合效劳咨询公司二、将公关公司划分为合作型公司与独立型公司的标准是经营方法18、组织内设公共关系部门的特点。简答论述★★组织内设公共关系部门的特点：1〕了解内情；2〕便于协调；3〕本钱较低；4〕工作受到组织内部因素的影响，难以完成做到客观公正。19、公共关系公司的经营范围选择、论述★★公共关系公司的经营范围：1）咨询诊断2）联络沟通3）搜集信息4）新闻代理5〕广告代理6）推介产品7）会议效劳8）筹划活动9）礼宾效劳10）印刷制作11）音像制作12）培训效劳等20、公共关系公司效劳的特点。简答'论述★★★公共关系公司效劳的特点：1）较为客观公正2）技术全面，专业性强3）较灵敏，适应性强4）关系较疏远5）运作本钱较高21、在公关公司中，聘请公共关系参谋应注意的问题。简答、论述★1）选择有专业水准及良好品德的参谋；2）信托参谋，为其提供真实精确的资料；3）与参谋保存良好的沟通与合作；4）尊重参谋的推断意见，虚心听取忠告，对意见不予采纳要做出详细说明；5）以预防为主，不要出事了才迅速聘参谋；6）聘请参谋应相对稳定。22、公关领导人员的一般工作。简答、论述★★★1〕高层领导直属型中，公共关系部门处于整个组织系统中的第三个层次。2〕一般工作：确定工作目标，制定工作方案；对人力、经费、涉笔、时间加以预算与分配；领导全体公关人员开展工作；内调外联、协调各方关系。3〕公共关系领导人员的特别工作包含：确定工作目标与制定工作方案；领导全体公关工作人员开展工作；出席组织最ga。领导层的工作会议；充当组织的致辞人。〔通才式的公关人才可视为领导型人才〕4〕公共关系一般人员的构成类型为：调查分析人员；方案人员；传播人员；文秘人员；特意技术人员（包含：公关机构中的财务人员、美工人员、摄影摄像人员、微机技术人员属于特意技术人员〕。23、公关协会的主要活动内容简答。简答论述★★公关协会的主要活动内容〔主要工作〕：1）联络会员；2）标准本行业的职业道德和行业准则，维护本行业的形象和声誉；3）专业培训；4）普及知识；5）编辑出版刊物。24、公关人员的公关意识。简答★★★公关人员的公关意识有：1）形象意识〔它是公共关系意识的核心〕；2）效劳意识；3）互惠意识〔是功利意思〕；4）沟通意识〔信息交流的意识〕；5）长远意识6）创新意识。25、公关人员的心理素养。选择★★★公关人员的心理素养：自信的心理〔最根本的要求〕、热情、放开。26、公共关系的根本实务知识的内容。简答支公共关系的根本实务知识的内容包含：1）调研；2）活动筹划；3）活动实施和评估；4）公众分析；5）与各类公众打交道；6）社交礼仪的知识。27、公关人员应具备的根本能力。简答论述★★★公关人员应具备的根本能力：1）较强的文字和口头表达能力〔能说会写是对公关人员的最根本的要求〕；2）良好的组织能力；3）健全的思维和谋划能力；4）敏锐的观察能力；5）zi制自控和灵敏应变的能力；6）特长与他人交往的能力；7）掌握政策理论的能力。28、公关人员培养的原则。简答论述★★原则：1〕科学理论知识与思想品德教育相结合；2）理论与实践相结合；3）因材施教，因人施教；4）专业知识与综合知识相结合。公关人员应遵守的道德标准有：1）公正。2）正派。3）对社会负责。4）真实。5）保密。第三章公共关系对象29、公众的定义。选择**公关工作的对象统称为公众；从一般意义上说，公众与公共关系中主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播活动的目标对象30、公众的特点/公众的根本特征。选择、简答、案例★★★〔也是公众概念的五个根本含义〕：1〕群体性2〕共同性（包含共同的利益、共同的需求、共同的目的、共同的问题、共同的意向、共同的兴趣、共同的背景；共同点的性质决定着公众的性质〕3〕多样性4〕变化性5〕相关性（相关性是组织与公众形成关系的关键）31、公共关系对象的分类。简答、论述★★★1〕依据组织的内外对象分为内部公众〔包含治理人员、技术人员、生产人员、销售人员'辅助人员、股东〕与外部公众（包含顾客、销售商、社区、政府）；组织最重要的根本目标公众是内部公众；2〕依据关系的重要程度分为首要公众与次要公众；关系到组织生死存亡、决定组织成败的是首要公众。酒店宾客关系中的贵宾属于首要公众。依据关系的稳定程度分为临时公众〔比方飞机误点滞留机场的旅客'足球场闹事的球迷〕'周期公众〔比方节假日的旅客顶峰、招生时的学生与家长“广交会〃的来宾〕与稳定公众〔社区居民、老主顾〕；3〕依据公众对组织态度分为顺意公众、逆意公众、边缘公众；在公关中，被当做组织的财富，悉心维护和“保养〃的公众是顺意公众；4〕依据公众开展过程的不同阶段，公众可划分为潜在公众（包含埋伏公众、隐患公众、隐蔽公众、未来公众）、知晓公众、行动公众、非公众。32、内部公众的重要性。选择、简答★★★1〕是形成组织力量的主体，2〕是组织创一流产品的主力军，3〕是塑造和推销组织形象的积极因素。有赖于内部公众的配合与努力的有政策的实施、任务的落实、目标的完成、凝聚力的形成、文化的制造。33、组织处理与内部公众关系的艺术。简答★★★1〕内部公众关系的主要目标是培养内部公众的主人翁意识；2〕树立内部公众第一的思想；3〕传播沟通，增强民主与参与意识；4〕开展丰富多彩的活动，进行感情投资；5〕特长做思想工作，培养忠诚心。34、非正式团体分类。选择★非正式团体具有：友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型等类型。35、处理与社区公众关系的艺术。简答、案例★★1）加强传播，沟通信息，增进了解；2）关怀并支持社区建；3〕参加并资助各项社会公益活动。36、顾客公众。选择★★★顾客公众主要包含物质消费者与精神文化消费者。吕利性组织市场经菅的生命线就是顾客公众；处理与顾客纠纷的总的原则是：诚恳、积极、迅速。37、顾客公众的重要性。选择、简答★★★1）顾客公众是企业组织的衣食父母；2〕良好的顾客公众关系能够给组织带来效益；3〕顾客公众能够援助组织树立正确的经营理念。38、处理与顾客公众关系的艺术。简答★★★1〕树立为公众效劳的思想，确立“顾客就是上帝〃的观念。2〕适应顾客公众的需要，提供优质产品。3〕想顾客所想，急顾客所急，为其提供一流的效劳。4〕妥善处理与顾客间的纠纷。39、处理与顾客公众关系的艺术。简答论述★★★组织与顾客之间的冲突或纠纷导火线的种类有：顾客的物质利益受到损害；顾客的精神利益受到损害；顾客自身情绪不佳；极少数顾客成心寻衅。40、处理与顾客纠纷的技巧。简答论述1）掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因；2）拟订处理方案；★★★3）假设时间同意，尽可能采取“冷处理〃战术；4）尽快实施。41、与媒介公众打交道的原则。简答论述★★★媒介公众是公共关系工作对象中最敏感但又最重要的一局部；正确处理媒介公众关系的原则有四要：要以礼相待；要以诚相待；要公平相待；要迫不及待。四不要：不要一厢情愿；不要以利相交；不要变相交换；不要临渴挖井。42、政府公众是目标公众中最具有权威性的公众。简答★★★处理与政府公众关系的艺术①政府公众是指政府机关及其内部的工作人员；②组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通；③自觉接受政府的操纵和指导，自觉承当对国家和社会应尽的责任和义务；④熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作；⑤以国家利益为重，兼顾组织利益。43、政府公众关系的重要性。简答、案例★★1）良好的