会议服务培训标准与流程

运行管理中心会议服务培训标准与流程1会议各项准备工作会议中的服务突发事件处理程序010204目录Contents03会议服务人员仪表、仪态、迎宾服务要求会后收尾2会议各项准备工作01了解会议基本情况会议桌的准备物品摆放场地布置茶具准备设施设备的调试及启用3会议的人数，会议类型，名称，时间，主办者，会议的特殊要求，与会者的风俗习惯。（有偿服务：付款方式和收费金额等）联系工程、保洁、秩序等相关部门做好协调工作。设置专职负责人与主办方负责人联系全程跟盯会议，保证与主办方负责人配合好工作，如有准备会场不确定之处及时沟通对接。会议各项准备工作01了解会议基本情况会议桌的准备会议服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议室的具体情况安排会场布局，台型要比例协调、美观。会议用桌要结实平稳，桌与桌之间距离合适；台呢平整无污垢，无破损、打褶；若用台裙时，台裙扣之间距离应在30cm左右，台裙干净无褶，接口不能朝向门和客人。4会议各项准备工作01会议桌的准备椅子套要干净整洁，椅子前后左右距离合适，桌椅各成直线。同时可根据与会者的风俗习惯和特点安排用品，搞好会议室内外的卫生，保证无异味，无异物。物品摆放准备会议需用物品，按规定摆放，并留出用量的7%作为备量。一般会议摆台有纸夹、铅笔、矿泉水、直筒杯、清口糖、准备不同类型麦克风、花卉、毛巾、毛巾托、纸巾、茶具、果盘等，也可视客人要求摆茶杯。确保物品干净整洁，无破损。

特殊会议如（签字仪式）等应同主办方沟通是否需要准备香槟等其它用品。

5会议各项准备工作01场地布置--主席台舞台裙:

舞台前部外围用深红色舞台裙粘贴，长度垂直地面，两个舞台裙之间的接缝吻合，接口处不能面向客人。背景板支架：最迟于会议开始前三个小时联系安装完毕。背景板：协助广告公司将背景板安装好，要求平整、不歪斜。条幅：根据客人要求协调工程人员悬挂在正确位置，高度适当，不歪斜，不破坏墙面。投影幕及投影仪：

会前3小时将投影幕投影仪安装到位，投影不歪斜，对正投影幕；悬挂式投影仪提前放下。大型会议提前1天调试完毕，中小型会议至少提前1小时调试完毕。（多功能厅A厅有会议时必须同时使用两侧投影幕）会议主题或欢迎词：根据主办方要求，可由音响师在投影幕上打上会议主题或欢迎词，要求：色泽醒目，字体大小适当，字型美观，间距合适，烘托气氛。6会议各项准备工作01场地布置--听众席会议桌的摆放:

课桌式会议先将桌子定位，根据场地人数计划桌子张数，第一排桌子距离主席台之间的通道应宽敞点（一般大于2米）。用2—3张桌子拼在一起成一直线，前后排桌子之间相距1米；竖排桌子中间至少留出3条主要通道，每条通道宽度应在1.5—2米之间。椅子：椅子套要干净整洁，椅子前后左右距离合适，桌椅各成直线。椅子前端与台呢下垂部分相切，间距相等前后成直线，椅套平整干净无皱；每排椅子前后间距合适。台呢：

台呢平整无污垢，无破损、打褶接口不能朝向正门；若用台裙时，台裙扣之间距离应在35cm左右，台裙干净无褶，接口不能朝向门和客人。音响及电线：电线应顺墙布线，不打卷多余电线应放置于不明显处，并用布草适当遮挡，在通道处布线必须用压线板压住。音响车：整齐摆放在墙角处，提前调试好音量及效果。音箱放在会场靠边适当位置或墙角处。7会议各项准备工作01场地布置--席卡排列知识1、主席台需摆放座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。2、主席台座次排列，应以主要负责人为中心，然后按职务一左边一右排列（按照我国传统以中心的左方为上，若在台下看，即右方）。若主席台上人员为双数，将主要负责人定位后按职务一右一左排列。3、还有一种是为了尽量避免这种主次的安排，而以圆形桌为布局，就是圆桌会议。在圆桌会议中，则可以不用拘泥这么多礼节，主要记住以门为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的座位。8会议各项准备工作01场地布置--席卡排列知识

座席卡的摆放：宜选择三角形座席牌，一般长15—20厘米，宽7.5—10厘米，双面展示。座席牌字体格式统一、大小合理。根据座次要求安排摆放座席牌。不同场合的摆放要求参见如下：场合摆放要求贵宾厅距沙发扶手前缘5-6厘米处摆放圆桌会议室距麦克风右侧3-4厘米，距客人座位桌边50-60厘米处摆放报告厅或礼堂摆放靠近麦克风右侧3-4厘米，距离客人座位桌边50-60厘米。9会议各项准备工作01场地布置--席卡排列知识

座席卡的摆放：宜选择三角形座席牌，一般长15—20厘米，宽7.5—10厘米，双面展示。座席牌字体格式统一、大小合理。根据座次要求安排摆放座席牌。不同场合的摆放要求参见如下：10会议各项准备工作01场地布置--主席台座席位为奇数时，座位安排如下示意图：11会议各项准备工作01场地布置--主席台座席位为偶数时，座位安排如下示意图：备注：合影座次安排可参照主席台座次安排12会议各项准备工作01场地布置--长条桌与正门正对时，会议座位安排如下示意图：注：A为客方（或上级领导），B为主方。13会议各项准备工作01场地布置--长条桌与正门正对时，会议座位安排如下示意图：14会议各项准备工作01场地布置--沙发席外宾会谈时，会议座位安排如下示意图：注：A为客方，B为主方。15会议各项准备工作01场地布置--沙发席与上级领导座谈时，会议座位安排如下示意图：注：A为上级领导，B为主方领导。16会议各项准备工作01场地布置--接见式座位安排如下示意图：注：内宾接待。17会议各项准备工作01场地布置--会议台型认识课桌式鱼骨式18会议各项准备工作01场地布置--会议台型认识剧院式会见式19会议各项准备工作01场地布置--会议台型认识单U式双U式20会议各项准备工作01场地布置--会议台型认识口字式回字式21会议各项准备工作01场地布置--会议台型认识董事会式圆桌式22会议各项准备工作01茶具准备备注：可根据主办方要求选择。茶具检查

---使用前应对瓷杯进行检查，确保茶具清洁、无破损、且经过消毒。茶水温度

---A绿茶水温控制在80度左右为宜；水沸腾之后，在室温下（26摄氏度）放置8分钟左右；

茶具使用场合一次性纸杯普通会务时使用瓷杯贵宾厅、圆形会议、报告厅、礼堂主席台等饮用水非正式场合使用或者与茶杯搭配使用23会议各项准备工作01茶具准备

---B红茶水温控制在95度左右为宜；水沸腾之后，在室温下（26摄氏度）放置2分钟左右；

---C咖啡水温控制在85度左右为宜；水沸腾之后，在室温下（26摄氏度）放置5分钟左右；茶具摆放

---茶具统一摆放客人右侧，整体保持整体保持整齐一致，水杯距离客人12~15厘米的距离；瓷杯杯耳朝向客人，成45度角。24会议各项准备工作01设施设备的调试及启用灯光的调试---逐个开关灯光，检查其照明效果。对主席台灯光，应单独检查开放投影时的灯光效果，同时还应检查灯光对主席台人员的照射。确保灯盏无损，亮度与颜色协调一致。音响调试

---音响宜提前1个小时打开，并将所有有关的音响设备连接。抖动连接线与移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声音是否正常；逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离可以听清、并赶紧声音适中为准；检查麦克风电池电量几备用电池情况。把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常。音响应避免杂声、电流声、音频干扰等。对于无线麦克风，应在会议室每个音箱调音，确保其工作正常。25会议各项准备工作01设施设备的调试及启用投影调试

---电脑切换的方法一般用Fn+F1~F8(有电脑标志）键电脑切换，检查电脑是否兼容，不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或更换电脑加以解决。确保投影无花屏、抖动、声响等影响投影效果的现象。激光笔调试

---确保激光笔电池电量充足，使用完毕后，应及时将电池拆除。确保激光笔上下换页键与光束正常，保证激光笔在10米范围内可正常使用。空调调试---会议室内温度不高于26℃时，宜开窍空调；温度低于26℃时，可根据现场情况要求尅去空调。应在会议开始前30分钟打开空调，将温度调控在26℃。未开启空调室，应打开新风机。26会议各项准备工作01设施设备的调试及启用LED显示屏调试---LED显示屏电源开关顺序：打开LED显示屏时先打开主控计算机，后打开LED显示屏；关闭LED显示屏时:先关闭关闭LED显示屏,在关闭计算机。打开计算机时，待计算机操作系统进入主控软件后，方可打开显示屏电源，避免在全白屏幕状况下开启LED显示屏。下列情况不开启LED：---LED显示屏主控计算机没有进入控制软件等程序；---LED显示屏主控计算机未通电；---LED显示屏主控部分电源未打开。

LED显示屏屏体部分出现一行非常亮的区域，不应长时间打开LED显示屏，应注意及时关闭显示屏电源。

LED显示屏的电源出现开关频繁跳闸时，应及时检查LED显示屏屏体或更换电源开关。根据LED显示屏屏体、控制部分所处环境情况，避免虫咬，必要时应放置鼠药。27会议服务人员仪表、仪态、迎宾服务要求会议服务人员仪表要求会议服务人员仪态要求迎宾服务0228服装要求：根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋、裙袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。着装要求：女士着装应统一，着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直、折痕清晰、长及鞋面。男士着装应统一，着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。会议服务人员仪表、仪态、迎宾服务要求会议服务人员仪表要求0229工作牌佩戴要求：工作牌宜佩戴在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，据中线5厘米，不应斜戴。工鞋：宜着黑色皮鞋（以软底鞋为宜）；鞋上饰品不宜过多，皮鞋表面保持光亮。丝袜：女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。饰品：女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩带婚戒；男士除佩戴手表、婚戒外不宜佩戴其他饰品。妆容：发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水不宜过浓，可涂抹透明指甲油。会议服务人员仪表、仪态、迎宾服务要求会议服务人员仪表要求0230站姿---女士站姿：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，右手轻握左手稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。

---男士站姿：双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧；或右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“v”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。站姿示意图如下：会议服务人员仪表、仪态、迎宾服务要求会议服务人员仪态要求0231行姿：身体重心应稍项前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。行姿示意图如下：会议服务人员仪表、仪态、迎宾服务要求会议服务人员仪态要求0232坐姿

---女士坐姿：背对座椅轻座，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。

---男士坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。坐姿示意图如下：会议服务人员仪表、仪态、迎宾服务要求会议服务人员仪态要求0233在指定时间安排礼仪小姐着礼服在大堂、电梯间或会议室门外迎接客人。（服务员要在会议开始前1小时到达并于会议开始前半小时在门口站立迎接参会人员)。为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持2至3步。遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说：“请当心”。引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。指引示意图如下：迎宾服务02会议服务人员仪表、仪态、迎宾服务要求34迎宾服务02会议服务人员仪表、仪态、迎宾服务要求笑容：面部保持自然亲切的微笑。35会议中的服务03会中服务细节会议中间休息茶歇服务36会议中的服务03导引时，应走在宾客左前方，距离保持2至3步。遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说：“请当心”。引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会中服务细节--导引---会议开始15分钟为客人续第一次茶水；之后每隔15分钟续一次茶水。可根据饮茶速度，适当调整续茶间隔时间。

---续茶水时，局客人的右后侧，想用“请”的手势提示客人注意，后将客人茶杯缓端出，侧背客人。会中服务细节--续茶37会议中的服务03---续茶水时，用右手的校长和无名指夹起杯盖，用大拇指、食指握住杯把，将茶杯端起。左手握住暖瓶，瓶口不应对宾客，侧耳略弯腰将睡倒入杯中；可同时拿一块小布，及时擦拭桌上的茶水。沏茶续水以7—8分满为宜。续水后盖好杯盖，将杯把转向宾客右侧放好，并将杯盖留一条小缝。续茶时，应轻拿轻放，茶具不应发出响声、茶水不应溅出水杯。续水示意图如下：会中服务细节--续茶38会议中的服务03在会议期间，会务人员应大会会场进行巡视，确保：---室内气温恒定，空调温度控制在26℃左右。---音响声音适中，就爱那个麦克风调整到最佳位置；无线麦根据使用情况及时更换电池。---投影无抖动、无花屏、无色差。---灯光亮度与投影相互协调，保证观众清晰的看清屏幕与主讲人。---有临时参加会议人员，为其提供座椅。---及时增添茶水或替换已饮用的矿泉水、纸巾等。---满足与参会人员的其他需求（传递纸条、文件、克风、等）

会中服务细节--会场巡视39会议中的服务03会议期间，服务员要勤观察，若出现工程噪音或停电等突发事件，及时处理上报，保证会议正常进行。会议期间，如客人提出额外要求，视情况及时通知上级或会议负责人解决，不能解决的要礼貌婉转的拒绝客人。会中随时和音响师保持联系确保音响设备正常使用。会议期间做好保洁工作，保持警觉性，防灾防盗防会虫。

会中服务细节--会场巡视40会议中的服务031）当演讲人宣布休息时，将会场的门打开，通知音响师播放轻柔、欢快的音乐，音量适中。2）应礼貌提醒客人随身携带贵重物品。尽快整理补充和更换各种用品，保持台面整洁，注意及时锁门防盗。3)为客人指示洗手间和吸烟区的方向。4）会议开始前3分钟通知音响师停播音乐。参会人员进场后将门关闭。

会议中间休息41会议中的服务031）会议休息开始前至少5分钟，将各种饮品、茶品、用具准备齐全，人员做好服务准备。2)礼貌询问客人所需饮品，并迅速为其服务，保证餐台及周围的卫生整洁，及时补充饮品及用具。3）茶歇结束时整理餐台，恢复原貌，撤走并送洗餐具。

茶歇服务42会后收尾会后收尾0443会后收尾1、会议结束，应将所有门打开，礼貌送客。送别客人时及时为客人叫电梯。2、宾客全部离场后，要检查会场有无客人遗留物品。如发现遗留物品要及时归还，不能及时归还的要及时上报上交。3、关闭部分灯光和空调，作好节能工作。4、清扫卫生，回收可利用物品，桌椅归位。撤下会议所用设备设施用品，分类归位。5、清洗会议用杯，分类码放整齐。6、会议结束后若还要开下一场，需要把会场整理到位，茶杯需要重新清洗，会议纸张铅笔都需要检查是否需要更换，若涉及到台型变换，根据根据宾客要求作更改。7、进行交流整个会议进行的情况，以便总结出服务中的缺点与不足，下次进行改正，也可发现服务中的优点，在以后的会议服务中继续发扬。会后收尾0444突发事件处理程序紧急停电处理程序火灾事故处理程序疾病处理程序设备故障处理程序会场秩序维护45突发事件处理程序05紧急停电时，宜采取以下应急处理程序：---第一步：通知控制室联系工程人员、秩序维护人员并启动应急预案；---第二步：安抚情绪；---第三步：如不能恢复供电，与会议主持人商议能否中断会议，组织人员疏散；---第四步：联系会议负责人说明情况并表示歉意；紧急停电处理程序发生火灾事故时，宜下去以下应急处理程序：---第一步：通知控制室联系119，联系秩序维护人员及突发事件处理小组启动应急预案；---第二步：打开所有会议室门，指引疏散参会人员使用衣物蒙鼻、弯腰有秩序的撤离现场；---第三步：安抚情绪；---第四步：联系会议负责人说明情况并表示歉意；火灾事故处理程序46突发事件处理程序05会场人员突发疾病时，宜采取一致应急处理程序：第一步：通知控制室联系120急救中心；第二步：根据情况采取临时救助措施：（1）、晕厥：取头低脚高的卧位，解开衣领和腰带，保持周围空气流通，保持现场环境安静，如患者苏醒，可提供热茶促进其恢复。（2）、中暑：应当立即就爱那个患者一道阴凉处，并保持周围通风；解开衣扣，用各子方法帮助服用解暑药物，并按