电气产品售后服务零部件给付管理规定

河南平高电气股份有限公司管理制度PAGE5平高电气产品售后服务零部件给付管理规定编号PD/02/ZB-011编制部门质保部编制日期2008实施日期20修改次数1修改日期2011年批准公司领导庞庆平审核分口管理单位负责人李旭审核人刘涛编制单位负责人李旭编制人王艳芳会签单位客服中心、生产部、财务部、综合管理部、销售部发送单位全公司1目的与范围本文件规定了公司提供用户服务时给付零部件的管理职责、流程，目的是规范用户服务零部件给付管理，适用于公司产品现场安装、维修零部件的识别、确认、审批和给付管理。2管理职责2.1公司主管售后服务的副总经理负责提供用户服务给付零部件的领导工作。2.2销售副总经理负责赠与零部件价值2万元以下的审批，总经理负责赠与零部件价值2~5万元的审批，赠与零部件价值5万元以上须提交经理办公会议决定。2.3客服中心负责提供用户服务给付零部件信息的识别、办理确认、审批、领出、发送及统计。2.4销售部负责赠与零部件的审批及理由说明。2.5质保部负责给付零部件的确认。2.6生产部负责赠与零部件的组织、调拨、发放与出厂。3术语及定义提供用户服务给付零部件包括：现场安装与调试消缺给付零部件、三包零部件、赠与零部件三种类型。3.1现场安装与调试消缺给付零部件：指公司产品在现场安装和调试时期，为了消除公司工作缺陷、产品缺陷而需要补充给付的零部件。3.2三包零部件：指符合平高电气三包条件的零部件，具体见《平高电气三包标准》。3.3赠与零部件：指虽然超过了平高电气确认的三包期限，但为了维护公司利益和重要客户关系，确实需要免费赠送或发生突发事件时确实免费给与的零部件。4工作流程4.1识别给付信息：4.1.1客服中心接到安装现场或客户索要零部件信息后，详细落实现场问题情况，准确掌握现场信息。4.1.2核对产品质保期和零部件三包期，并根据所落实的现场信息，识别、确认现场零部件给付的类型。4.1.2.1现场安装与调试时期，为消除公司工作缺陷、产品缺陷而需要补充给付的零部件，在《现场不合格处理单》上详细填写完整的给付信息。4.1.2.2三包期内符合平高电气三包标准或三包期外确认属于公司产品设计或制造缺陷引起损坏的零部件，在《已交付不合格处理单》详细填写完整的给付信息。4.1.2.3超过三包期，但为了维护公司利益和重要客户关系，确实需免费赠送或发生突发事件时确实需要免费给予的零部件，在《已交付不合格处理4.1.2.4对不符合给付条件的零部件，由销售部告知用户按备件购买。4.2办理流程：4.2.1流程一：正常给付零部件办理4.2.1.1客服中心相关人员携带经部门领导批准后的《现场不合格处理单》或《已交付不合格处理单》、4.2.1.2携带上述证件在生产部计划、库房办理给付零部件的领取4.2.1.34.2.24.2.2.1客服中心相关人员携带手续齐全的《已交付不合格处理单》、对应的《限额领料单》及对应的现场传真，在销售部办理是否赠与的审批及4.2.2.2客服中心相关人员携带上述证件，在质保部办理确认、盖章。当销售部不同意赠与时，销售部负责将相关零部件信息4.2.2.3客服中心相关人员携带销售、质保判定过的《已交付不合格处理单》，按赠与零部件的审批职责规定，办理相关领导审批。同意给付的，客服中心按4.2.1.2、4.2.1.34.2.3为了充分体现以顾客为关注焦点的理念、尽快满足顾客需求、实现快速服务，对现场特急、影响较大的问题，需免费赠与零部件进行抢修的，经电话请示公司领导明确免费给付后，先办理领取手续，随后按流程二，补办相应的说明、审批手续。4.3办理要求：为了实现快速服务顾客，规范流程管理的目的，要求本流程涉及的销售部、质保部、生产部，快速处理，明确意见，各单位需一小时内办理完本职责任务，对推诿、对口处理人员不明确造成延误服务时间引起顾客不满的单位，将进行经济考核，情节特别严重大将给予行政处罚。5、引用文件PG/Q31-2010质量不合格控制规程0PG.687.016平高电气产品三包标准6、附则1、本规定不包括《关于自然灾害时产品修复的管理办法》中规定的情况。2、本规定由质保部负责解释。3、本规定自下发之日起实施。平高电气产品售后服务给付零部件流程图审批接到用户审批接到用户零件需求信息识别信息安装缺陷填制安装消缺零件清单确认是否给付三包期内三包期外填制三包件赔付清单判别是否属公司设计、制造缺陷判断是否赠予说明赠予理由销售经理签章填制三包件赔付清单填制三包件赔付清单办理领取、发送、标识、统计统计结果报公司领导协调用户购买确认是否给付是否是否是否否是否协调用户购买制度修改记录表修改次数修改日期修改内容部长修订人12011年6月22日全篇将《平高电气安装、调试消缺零件清单（A表）》改为《现场不合格处理单》；将《平高电气三包赔付零件清单（B表）》改为《已交付不合格处理单》。李旭王艳芳备注：1新规定发布修改次数为0，以后每修改一次按顺序增加1。2修改内容栏应详细填写，以便查阅。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003433561091010860143735728461708810034335611010115220721601491