收银员的培训资料

收银员的培训资料第一章

收银员概述收银是一种专业化的职业，收银员要清晰地理解自己职业的基本常识、特点及这个职业的环境，为实施收银规范化服务打好基础，做好准备。第

一

节

收

银

员

简

述一、收银员定义收银员是指从事收取现金、支票、信用卡等，为顾客开具发票并对本收银台当班销售额进行核算的人员。其工作是以货币计量为基本形式而采用专门的办法，对经济活动进行核算和监督的一种管理活动。收银员从事的重要工作涉及：（1）收取现金、支票、信用卡；（2）为顾客提供销售小票和发票；（3）对本收银台当班销售收入进行核算。二、如何成为一名合格的收银员（一）基本规定在现今竞争激烈的市场经济中，收银员有着非常重要的地位，由于一种收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客与否再来惠顾本店。有诸多时候收银员是公司最后的代表，由于顾客对公司的印象会大大地受到收银员与他们接触体现的影响，一家成功的公司有赖于多方面的合作，而收银员是其中最重要的一环，既然成为公司的代表，就应做到下列几项：1、

友善和蔼的服务态度无论如何，每位顾客但愿得到友善和礼貌的服务，主动协助有需要的客人、全心全意表达谢意的话，更能赢得回头客。2、

随时准备照顾顾客照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应予以协助。3、

认真解决顾客的投诉当顾客投诉时，总但愿有一位明白事理的人能听取他的细诉，因此应让顾客说清晰是怎么一回事，并且做到同情他们的处境，尽量协助解决或做出适宜的道歉，这样做会令客人感觉投诉有门；如果有些你能力范畴所不能解决的事情，你应召唤你的上级来解决，争执只会令事情恶化。同时，避免与顾客冲突，顾客来自各方面、不同阶层，当碰到某些蛮不讲理、诸多规定的顾客时，你应有礼貌地解释公司的宗旨。4、

纯熟掌握收银工作技能（1）

一种良好的收银员应在每天工作前10分钟，做好下列几项准备工作：⊃;

检查pos机与否正常，打印纸与否充足⊃;

准备好收银所需的全部用品⊃;

准备好足够的零钱（2）当在pos机上统计最后一项商品后，须询问顾客有无其它需要，如不需要则按对应的支付方式键进入收付。从顾客手中接过现款时将面值读出，找零时应读出找零数额，做到唱收唱付，并清晰的将找钱交于顾客，以避免因找零错误而引发不必要的纷争。（3）工作期间暂离开岗位时应注意做到：锁好收银台，并出示“对不起，暂停服务，请到临近收银台付款”的明示牌。（4）识别伪钞：当收到大面额纸币，发现有可疑时，应委婉地请顾客调换一下。（一）

收银员的职责规范（1）掌握pos机的使用办法、假钞识别办法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品编码等；（2）收款快捷、精确找零，恪守公司有关多个支付方式的收付规定，碰到错误操作时应告知有关人员，不得隐瞒；（二）

收银员工作纪律规范1、

严格推行交接手续交接班时要与关系负责人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续时，需按规定精确填写并签字。2、

专人负责，严禁离岗收银工作必须由指定的专人负责，不得交给与收银工作无正式责任关系的其别人代管。严禁收银员在工作时间内私自离开工作岗位。3、

帐款、帐实每笔相符规范的收银工作不得出现丝毫差错。每笔收银帐目与收入款项必须相符，错帐、长短款必须立刻查明因素。4、

先收后付，严禁交叉收银员的收款程序应为先接受顾客交付的款项或平整单据，待结算完毕后将需要付给顾客的全部手续材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帐。收银员不得同时解决两笔帐务，以免混淆不同的帐务给顾客与自己带来不必要的麻烦。5、

严格报告总结制度出现错误及时报告，快速解决，认真总结，并制订出补救或改正方法，以防后患。6、

公私分明，廉洁遵法个人钱财不得与公款混放，收银多款不得私吞，不得私借、贪污收银款项，不涂改、销毁收银凭证。7、

临危不惧，以稳治乱遇意外事件（特别是恶性犯罪行为）应尽量做到本身冷静、快速报警、争取援助，与坏人周旋、以确保收银款项与凭证完整无缺。8、

简洁环境，避免火灾收银环境尽量简洁，收银员不得将与收银工作无关的物品带入或寄存与收银环境内。收银员应随时注意清扫收银环境，不得随意丢弃废纸废物，严禁将纸质物品放在电器上，以防火灾隐患，如果发现顾客在附近吸烟时，收银员有责任及时劝阻，或告知其到允许吸烟的地方吸烟。顾客当场熄灭香烟时要注意烟灰、烟蒂的解决方式，以防乱丢引发怒灾。9、

规范服务，礼貌待客收银员应根据工作程序和规定提供服务，看待结帐或询问的顾客都要主动热情，礼貌待客，微笑服务，必要时应提供协助。任何时候都不得敷衍、命令顾客。（三）

收银员语言服务规范语言是体现思想感情的工具，消费者往往根据语言来评价服务质量。因此，对的的使用语言非常重要。收银员在接待消费者的全过程中，语言要热情、亲切、礼貌、和蔼、灵活运用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再会”等文明礼貌用语。1、

不同状况下的用语规范(1)

招呼用语消费者前来付款时，收银员要说好第一句话，打招呼的用语一定要恰当，对顾客能够统称用“您”，也可针对不同顾客的年纪、性别使用多个尊称用语，打招呼的时机和方式也要恰当。（2）交易用语向消费者打好招呼，只是服务过程的良好开端。要使消费者更加满意，还必须掌握好交易用语。交易用语是收银员在收银过程拉近中使用的专业语言，是服务的核心环节。收银员要注意说话技巧、语言艺术，不能使用夸张语言、挖苦挖苦语言以及多个不关心语言等。（3）致谢致歉用语在服务过程中，对顾客前来付款和在付款过程中予以的合作、支持要表达感谢；对给顾客带来不便，收银过程中的失误等要表达歉意。能够说“谢谢关照”、“对不起，让您久等了”、“请原谅”等。通过这些致谢致歉语言，使顾客感到亲切。（4）道别用语接待顾客要有始有终，从打招呼到收钱，形成了收银服务中的热情场面。在收银结束后，收银员应主动热情道别，如“欢迎您再来！”“谢谢，您慢走”等。这不仅仅是礼貌性的表达，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，给顾客留下深刻的印象，也为后来的服务奠定了基础。总之，服务语言是非常丰富的，用好语言接待好每一位顾客，使顾客满意，不仅是一种柜台本领，并且是服务规范所规定的。第二章

收银员职业道德规范一、

收银员职业道德规范的基本规定多个职业都有其对应的职业行为规范和准则，收银员职业道德规范的基本规定是：（一）

热爱本职、扎实工作热爱本职、扎实工作是爱岗敬业的前提。热爱本职是一种职业情感。所谓职业情感是指人们对所从事的职业的好恶态度和内心感受。收银员如果不喜欢自己所从事的收银工作，那么收银工作对他来说就成为一种包袱，一种外在强制，他的职业活动就是被动的，消极的，斤斤计较的。反之，如果收银员热爱、喜欢自己的收银工作，他就会全身心的投入工作并达成乐此不疲的程度，就可能在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。所谓扎实工作，就是兢兢业业、不厌其烦的劳动态度。这也是一种职业作风。有了这种作风，收银员看待自己所从事的职业活动就会当真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有着落、有交代而不虎头蛇尾。（二）

热爱公司、顾全大局收银员要对的看待公司、消费者和个人利益的关系，做到消费者利益至上，维护公司形象，个人利益服从消费者利益和公司利益。（三）

尊重顾客、踏实服务收银员要树立全心全意为顾客服务的思想，主动耐心为顾客服务，通过自己的勤奋劳动，满足顾客的需求，为公司发明经济效益。（四）

勤于学习、提高技能收银员要努力学习岗位技术知识。古人云：“工欲善其事，必先利其器”，这“器”就是收银员将优质服务变成行动的手段，而这手段就是过硬的技能、丰富的知识和精湛的技艺。另外，还要用科学的态度看待工作，认真研究工作中的新状况，解决工作中的新问题。二、

收银员职业道德规范（一）

公平交易坚持等价交换，维护公司信誉，从而增加消费者对公司的信任度，这对公司在激烈的市场竞争中获得发展有着举足轻重的作用。收银员在日常的收银服务中要做到：严格按照商品标价结算，并接受监督；切实贯彻国家物价政策，体现商品交换的等价原则；不得故意多收或少找，做到公平买卖，城信无欺；工作要集中精神，不出差错，做到操作精确无误。（二）

诚实守信诚实就是为人真诚、坦率、不口是心非。守信就是人际交往中恪守承诺、十分可靠、决不食言，诚实的人普通比较守信，守信的人则高度看重自己的人格，无条件的兑现自己的诺言。如果说诚实可贵，那么守信的价值更高。我国传统道德素有“诚信为本”、“操守为重”之说，其实就是强调诚实守信。能够说，诚实守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收银员职业道德永但是时的行为规范。收银员要用自己的一言一行去塑造公司的形象，以真诚的服务来赢得顾客的信任。现在，大多数服务公司，在服务项目、服务态度等方面都向消费者做出承诺，向社会公布。这就是规定收银员在工作中做到视顾客为亲人，热情服务，言行文明，诚信无欺。（三）

热情待客在接待顾客时，收银员应尽量做到：主动、热情、耐心、周到。主动就是要主动与顾客打招呼，主动询问顾客需要。热情就是在接待顾客时，态度和蔼，语言亲切，不管顾客买多买少，买大买小，花钱多少都同样看待。耐心就是耐心回答顾客提出的问题，虚心听取顾客的意见不计较顾客的态度好坏和语言的轻重。周到就是千方百计为顾客着想，尽一切可能为顾客提供完美的服务。（四）

奉公遵法收银员在工作中要接触钱和物品，会碰到多个各样的顾客。收银员要遵纪遵法，自尊自重，严格执行有关政策、法规，做到清廉经商，秉公办事，不运用工作之便谋取私利，不损公肥私。要坚持原则，勇于同犯罪现象做斗争。（五）

一视同仁所谓一视同仁，即收银员对自己的服务对象决不因人而异、厚此薄彼。一视同仁是服务行业的传统美德，也是收银员必须恪守的基本行为规范。一视同仁具体应做到下列几点：（1）对顾客不管生熟、亲疏、老少、民族、国籍均应平等看待。在接待顾客时，不特别照顾熟人，冷落陌生人，不厌烦老人和欺哄小孩。对不同民族、不同国籍的顾客都要同样热情、周到、耐心。（2）对特殊顾客与普通顾客同样热忱。在收银工作中经常会碰到某些特殊的顾客，例如多个残疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。对此，不仅不能歧视、嫌弃，并且要加倍热心关心，因人而异地满足他们的特殊规定，使之达成与普通顾客同样的服务成效。（3）对购置行为不同的顾客同样看待。购置行为不同是指买多买少不同，爽快与挑剔不同，买低档与买高档不同，买与不买或买了欲退换的顾客都能热情接待，决不另眼相看或刮目相待。（六）

微笑服务收银员应讲究语言艺术，坚持微笑服务。谦恭、贴切的语言辅之和蔼的微笑能产生很强的亲和力。因此，在接待顾客时要十分讲究语言的使用艺术，例如对顾客的称谓要得当，尽量使用幽默、委婉的语句来接待顾客，用词要精确、生动。第三章

收银员的服务规范（一）收银台每日工作程序（1）备零钱每天开业前收银员应备足当天所需现金或零钱。在营业时间内不应出现找不开钱的状况。（2）备单据开业前收银员应将本班次所需要的单据如发票、开发票用的复写纸等准备充足。（3）备收银用品开业前收银员应将当天收银所需用品准备妥当。涉及印盒添印油、备好顾客用笔、海绵壶充水，检查打印机内打印纸的余量等。（4）检查收银机检查收银机、电话、电线等的通电和运行与否正常。（5）检查环境涉及照明灯光、环境卫生等。（二）收银员一日工作流程1、

营业准备：（1）

清扫收银台及周边卫生，清洁pos机显示屏；（2）

更换收讫章的日期，准备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用品。2、早会：准时参加收银中心早会，站姿原则，认真聆听，做好早会统计工作并且签字确认。早会结束后安静退场，不得影响其它部门开早会。3、迎客：广播提示声背面对主通道，站姿原则，面带微笑，向顾客行注目礼。4、营业接待：（1）

站立收银台一侧，迎接第一位消费客人的光顾；（2）

使用敬语，唱收唱付，规范操作；（3）

迎客后半小时仍无顾客临柜，可落座。5、用餐、饮水：(1)用餐：准时按班次在员工餐厅用餐，用餐时间不得超出25分钟。(2)饮水：允许将杯具放于收银台隐蔽处，注意饮水时不能当着顾客的面；6、

交接班：（1）

做到帐目清晰，钱款清晰，晨会内容清晰。（2）

遇接班人员未到岗，不得随意离岗，由收银班长安排接替人员后才干离开。7、

营业结束准备：核对购货单、电脑单，清点现金等有效票据并认真填写现金封包单和内部交款单后送至规定的寄存地点。8、

送客：广播提示声背面对主通道，站姿原则，面带微笑，向顾客致欢送礼。（在完毕结帐交款工作的前提下）9、清场签退：（1）

安全检查：收银用品、收银台抽屉、电源开关；（2）

打卡，按指定员工通道有序地离开商场。（三）服务接待程序1、接待顾客原则：（1）

坐姿原则，精神饱满；（2）

表情自然，目光温和，微笑亲切；（3）

顾客临柜时，温馨提示顾客出示来宾卡，为顾客提供周到的服务；（4）

耐心理解顾客需求，努力协助解决问题，并耐心接待好顾客的询问。2、接待顾客规定：（1）

顾客临柜面带笑容，使用敬语，复核三联购货单，唱收唱付，加盖收讫章将购货单（二联）及电脑小票一并递交顾客，同时对顾客表达谢意；

（2）

在接待顾客时，不得边打私人电话边收款；（3）

上班时间不在营业场地大声喧哗或嬉笑，不得与营业员或熟人扎堆聊天，不得看书看报、吃零食等；（4）

碰到顾客规定补用来宾卡或更换付款方式时，必须耐心接待；（5）

不得因无零钱而回绝或让顾客自己兑换零钱；（6）

不得在顾客面前议论或取笑其它顾客；（7）

遇结帐或交接班时，如有顾客付款，必须先接待顾客，后进行结帐或交接；（8）

当顾客有疑虑或提出询问时，不应简朴地对顾客说“不懂得”，“你去问别人”等，应努力地协助解决问题；（9）

遇顾客投诉，应耐心接待，并及时交于银管或收银中心解决。（四）收银员表情1、目光眼睛是心灵的窗户，在收银工作中，收银员的目光应是坦然亲切的。每位收银员必须学会精确恰当动用这样的目光迎接顾客，这是交际能力和服务水平的具体体现，它与纯熟地掌握专业技能和专业知识同等重要。（1）正视顾客的眼睛接待顾客时，无论是答话、递物、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视顾客的眼部，即使言语不多，也要使对方感受的亲切。向顾客行注目礼应成为每个服务人员必须做到的最基本规定。在接待顾客时，同样的言词和姿态，有无恰当的目光的配合，会产生截然不同的效果。（2）善于体会顾客目光目光是人们表情中体现力最强的也是最微妙的。一位优秀的收银员，能够从顾客转瞬即逝的目光中，观察到他的内心活动和需求，不等顾客开口，便能主动询问或主动服务。若服务人员对顾客特意投来的目光视而不见，会使顾客感到不快。2、微笑微笑是留存在面部的一种发自内心的自然的笑，是人的心理活动和思想感情在面部上的呈现，是内心善良和坦诚的体现。微笑是人类交往的润滑剂，是人际交往中最富有价值的体态语言，是健康、文明的举止。微笑也是一种礼节，它体现着人际关系中友善、诚信、融洽等最为美妙的感情。与人初次见面，给对方一种亲切的微笑，瞬时就可缩小双方的距离，消除陌生感和拘束感。甚至还能够打破僵局，产生巨大的感染力，以影响交往对象。微笑是服务态度中最基本的原则，是良好的服务态度的重要外在表达形式。现在，微笑服务已经引发各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容之一。“微笑服务”是评价服务质量优劣的重要标志，能够给顾客传递满意的信息和和谐、热情的情感。“微笑服务”不仅是一种礼貌，本身也是一种劳动方式，是发明经济价值和精神文明的劳动方式。规定微笑服务，事实上就是要使每位员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处在安静的心境状态。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适宜的敬语，会使顾客感到宽慰。但“微笑要适中、敬语要适宜，笑要发自内心，敬语要让人听得见”却不是轻而易举能作到的。每位员工应当懂得笑要自然，由于顾客是“上帝”；笑要甜美，由于顾客是“财神”；笑要亲切，由于顾客是“嘉宾”，笑还要有技巧，不能耻笑，让顾客恐慌；不能傻笑，让顾客尴尬；不能皮笑肉不笑，让顾客无所适从。（1）微笑要适度微笑即使是人们交往中最有吸引力，最有价值的面部表情，但也不能随心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加节制。微笑的基本特性是露齿八颗、不出声，既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦，影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑。笑得得体，笑得适度，才干充足体现友善、诚信、和蔼、融洽等美妙的情感。（2）微笑要适宜微笑是“世界通用语言”，但也不能走到哪里笑到哪里，见谁对谁笑。微笑要适宜，比方说：特别严肃的场合，不适宜笑；当别人做错了事、说错了话时，不适宜笑；当别人遭受重大打击，心情悲哀痛苦时，不适宜笑。微笑要注意对象，两人初次见面，微笑可能拉近双方的心理距离；同事间见面点头微笑，显得和谐、融洽；收银员对顾客微微一笑，体现的是服务态度的热情与主动；当碰到某些不好回答或不便回答的问题时，轻轻一笑不作回答，更显它特殊的功效。（3）微笑要发自内心微笑是发自内心的愉快。当一种人心情愉快、兴奋或碰到愉快的事情时，都会自然地流露出这种笑容。这是一种情绪的调节，是内心情感的自然流露，决不是故作笑颜、假意奉承。据有关专家观察发现，收银员、营业员、服务人员在开展微笑服务中，人为造作的成分过多，不仅给人一种不真诚的感觉，并且在工作繁忙或与顾客发生矛盾时，这种笑意就会立刻消失。我们倡导发自内心的微笑，由于发自内心的微笑既是一种人自信、真诚、友善、愉快的心态表露，同时又能制造明朗而富有人情味的生意氛围。发自内心的真诚微笑应是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。总之，微笑是一种特殊语言——“情绪语言”，能够在一定程度上替代语言上的更多解释，有时往往起到无声胜有声的作用。（五）收银员举止举止指一种人生活工作中的多个姿态，涉及站立、坐、行走、手势等。举止是一种无声的语言，是展示自己才华和修养的外在形式。收银员在工作中的举止规定是既不谦卑，又不傲慢；既热情有度，又果断、谨慎；既敏捷，又持重；既潇洒，又周到；要充足体现一种人的修养。1、站姿站立是人们生活、工作、交往中的一种最基本姿态，是人们静力造型的动作。对的原则的站姿，是一种人身体健康、精神饱满的体现，站姿要端正，站姿的基本规定：（1）头正，脖颈挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。（2）两肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人体有向上的感觉。（3）躯干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。（4）双臂自然下垂于身体两侧，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝。（5）双腿并拢、自立。（6）双脚呈V字型或T字型。2、坐姿（1）上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或扶手上，掌心向下。（2）头正，嘴唇微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（3）女员工坐椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（4）离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚于左脚并齐。（5）谈话时身体能够有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。3、行姿（1）在商场内行走时要注意礼让顾客，当顾客人多，堵住道路时，应轻声地说“对不起，请借光”、“劳驾，请让一让”。然后从顾客身后走过。（2）与顾客迎面行走时，要忍让地主动给顾客让路。（3）在与顾客上下楼梯时，应请顾客先上，自己走在后边。（4）通道时，不要并行，不要边走边聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。4、手势手势是指表达某意思时用手所做的动作，也是一种体现力较强的“体态语言”。使用得当，会给人以更深刻鲜明，明确的印象，给人的视觉以好感和美感，产生“此时无声胜有声”的作用。在交谈中，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动。这个手势，表达出对对方的轻蔑和与指责。更不可将手举高，用食指指向别人的脸。西方人比东方人更忌讳别人的这种指点。（六）收银员原则化接待服务规范(收银员迎、送客原则)一、无来宾临柜【原则】１．按原则坐姿端坐（早间迎客、晚间送客按原则站姿站立）；２．整顿票据、钱款等。★

原则:随时做好为来宾提供结算服务的准备。★

禁忌１．离开收银台时没有将“暂停收银”牌放在收银台显眼处明示来宾。２．长时间打电话。二、来宾临柜【原则】１．

目视来宾；２．

微笑；３．向来宾问好：“早上\下午\晚上好！”\“您好！”４．右手接过购货单、钱款，唱收，温馨提示来宾出示来宾卡。★

原则:以招呼来宾为先，其它工作次之（安全性工作除外）。★

没有其它来宾等待交易时：微笑、目视来宾（离收银台约3米）→起身、向来宾问候（离收银台1米之内）★

交接班有来宾在排队时：等待全部来宾都结帐后，在无来宾的状况下才可进行交接，且须出示“暂停收银”牌。★

禁忌１．只顾忙于其它工作或接打电话，对来宾临柜视而不见。２．打招呼时面无表情。３．

一边收银一边与别人聊天。４．

一边收银一边打与本次交易无关的电话。三、来宾离柜【原则】１．

微笑；２．

双手将全部购货凭证和找零一并递交给来宾、唱付；３．

向来宾道别：“请慢走！”＼“再会！”

＼“请走好！”★

原则：礼貌送客。★

没有其它来宾等待交易时：起身，目送来宾拜别（视线范畴３－５米）。★

禁忌１．

没有送客语。２．

说“再会”时眼睛不注视来宾，手中还忙着自己的事。（七）收银员文明礼貌接待原则一、文明礼貌接待原则接待服务重在细节，形体端正印象第一；一声您好微笑示意，待人接物举止文雅；收银操作娴熟到位，票据填写精确清晰；双手递物送客离柜，道声谢谢再次光顾。第四章

业务规范一、现金（真假人民币识别的简易办法）接受顾客现金时要注意辩识现金的真伪，可通过手摸、眼看、耳听和检测的简易办法来识别。a)

眼看：用眼睛认真地观察票面外观