品牌管理：塑造、传播与维护 案例课件 1顺丰控股

顺丰控股分布区域：顺丰主要市场投放在国内各线城市客户需求：注重“安全、快速、准时、便利”客户群体特征：对运费价格不敏感、有速运需求客户注重对快件安全的重要性目标客户的选择顺丰精准的目标群体：以商务快递与中高端电商客户为主企业寄送文件追求时效和安全性，顺丰凭借“快速、准时、安全”的门到门服务能力，公司时效快递业务在国内市场占据绝对领先优势。选择目标客户的原因顺丰快递跨境电商对进出口商品需求大，要求物流公司能够提供全程跟踪、安全可靠的物流服务。电商客户企业对物流的需求较大，而顺丰拥有覆盖国内、辐射全球的多元化的物流网络，具备国内及国际端到端供应链服务能力。--目标客户选择与企业定位一致--目标客户顺丰已构建产品矩阵更完善、覆盖链条更完整、服务场景更多元的一站式综合物流服务版图。针对不同电商企业需求，十分了解。在物流多个细分赛道具有领先竞争力。顺丰服务能够渗透到客户从国内到跨境的端到端供应链条中。即时配快递服务快运服务冷运服务医药服务国际服务增值服务附加费核心服务配套服务面向所有客户的全场景同城物流配送，专人专送，为客户提供全城范围内的点到点急速配送服务。便利服务顺丰快递管家已上线自寄功能通用接口，满足企业员工24小时无需等待、随时随地附近柜机寄件需求。顺丰app提供可直接查询附近服务点、服务范围以及核心服务的产品信息服务。请在此添加您的文字内容，请在此添加您的文字内容。请在此添加您的文字内容，请在此添加您的文字内容。添加标题请在此添加您的文字内容，请在此添加您的文字容。请在此添加您的文字内容，请在此添加您的文字内容。添加标题渠道策略顺丰控股业务覆盖全国335个地级市，2,847个县区级城市，拥有约1.9万个自营网点。国际标快/国际特惠业务覆盖海外78个国家及地区，较上年末新增16个国家，国际小包业务覆盖全球225个国家/地区

。顺丰覆盖分布密集渠道策略仓储分布高效配送，缩短客户等待时间顺丰同城与小米之家正式达成同城即配战略合作。覆盖全国270+城市、4200+门店。在小米自有渠道下单后，通过“3公里内前置仓一键急送”的模式，产品可快捷、安全、省心地送达消费者手中，实现即购即达，让客户能快速享受到产品。调货、退货、换货易商家还可借助顺丰同城实现各门店仓储的灵活运转，解决调货及退换货难题。借助前置仓的即配优势，品牌商可有效打造一站式仓配布局、全场景的新零售生态。价格透明顺丰拥有运费计算的统一规定，客户可以参照顺丰的计费规则查询相对应的价钱，其价格透明化，为客户提供了更加清晰和可靠的物流选择。顺丰快递通过价格表能快速解决客户的疑虑，一切价格费用都是公开透明，客户不用担心乱收费的问题。顺丰提供价格计算工具，让客户能够轻松地获得准确的价格估算。通过工具，客户可以输入包裹的重量、收寄地点和派送地点等信息，即可获得实时的价格信息，帮助客户更好地规划其物流和快递费用。顺丰根据包裹的重量体积以及送货地区来制定价格普通快递收费标准：首重费用根据不同地区的价格标准有所不同，一般在10元左右。一般在每公斤2-3元之间。超长超重费用对于长、宽、高任意一边超过80厘米或重量超过30公斤的货物，将按照实际重量和体积重量中较大的一个计算。特快件收费标准：特快件是顺丰的高端快递服务，相对于普通快递和特惠快递收费更为昂贵。一般在20元左右。一般在每公斤4-5元之间。特惠快递收费标准：是针对个人用户推出的一项优惠服务，相对于普通快递收费更为优惠。一般在9元左右。一般在每公斤1.5-2元之间。差别定价*首重费用根据不同地区的价格标准有所不同，超长超重费用同普通快递，按照实际重量和体积重量中较大的一个计算*差别定价让顾客有更多服务选择，顺丰公开透明的定价使客户可以根据个人需求选择所需的服务广告宣传广告语“顺丰快递——服务快捷，安全必达！定位“快捷安全”现代人生活节奏快，对寄件收件的需求量大，主要诉求在于快速、便利、安全。顺丰广告恰好抓住了这类目标群体的消费心理。对于重视时间的客户群体，吸引力非常大。顺丰通过大规模的广告投放，以及与第三方合作途径增加曝光量，增强市场渗透力，提高品牌知名度，让大众更了解顺丰。广告宣传腾讯新闻广告展示广告宣传

宣传广告—服务宣传广告

顺丰宣传广告“安全包装”“准时送达”荣誉

顺丰控股在官网陈列出2022年收获的荣誉成就，引导以及增强客户对顺丰产生合理的可靠预期。品牌代言“快”是即时配送的最典型特征，“快”也是人们对苏炳添的最直观了解，即时配送和亚洲飞人可谓是天然的结合。苏炳添作为代言人，他展现的速度、专业和稳定性是顺丰产品最好的诠释。他身上所散发出来正能量的气质，与顺丰同城的气质十分的契合。践行企业使命与责任

顺丰是国内第一家将生鲜农产品以快递形式从农户手中直送城市消费者的快递物流企业，凭借强大物流网络、覆盖全国范围的农产品直送、直达模式。公关策略作为一家无处不在的物流企业，顺丰承载着客户的托付，将他们的物品送达目的地，同时也不断地传递着他们企业的核心。企业使命：顺丰控股的使命是让客户的生活更便利，无论身处城市还是农村。

产品价值高于预期为客户提供定制的产品服务针对私人定制针对企业定制企业搬家服务：为搬迁的企业量身定制搬迁方案，满足客户从规划、人员匹配、车辆匹配等各个环节的需求。真正让客户感受到顺丰优质的服务体验，能够应对各种搬家搬迁环境，让客户企业安心体验一站式搬迁服务。个人精品搬家服务：为客户提供拆卸、打包、运输和保价全链路搬家服务，实现全程托管，省心又安全。完善和统一的价格体系、服务作业标准、拆装标准和流程，从用户下单到服务结束，客户无需动手，全程保障客户体验。

产品价值高于预期不断创新顺丰控股以客户为中心，不断创新和提升企业服务，以满足顾客不断变化的需求，并以高效和可信赖的方式传递企业核心的托付。服务价值高于预期

（一）为客户提供高质量的产品服务 区域分明，信息清晰顺丰控股将寄件板块与其他相关服务内容进行区分，以确保顾客能够快速定位并选择适合自己的服务。客户在顺丰软件平台上能够方便地寄送物品，并享受到高效、可靠的物流服务。服务价值高于预期

（一）为客户提供高质量的产品服务

月结服务月结服务是顺丰提供给企业的服务，一月结算一次，方便企业进行结算。除此企业享有一定的预先消费额度，提高企业资金效益。月结服务于企业需要，企业的费用支出涉及到公司的财务问题，因此需要账单管理、开具发票等功能，方便财务人员进行快速准确的财务核对，也省去了企业员工个人处理报账的麻烦。

服务价值高于预期顺丰的客服机器人以惊人的速度为客户提供服务。平均只需一到两秒的时间，就能回复客户提出的寄件问题、信息更改、快递信息查询以及售后等相关问题。客户在遇到紧急情况时，可以依靠顺丰提供的帮助，这超出了他们的预期。这种高效率和卓越的服务让顾客感到非常满意，并对顺丰的服务印象深刻顺丰致力于为客户提供出色的专属快递员服务体验该服务不仅能迅速回应客户需求，还能确保在最短的时间内解决问题。这种高效率和卓越的服务让顾客感到满意，并对顺丰的服务印象深刻。

货币成本低于预期寄件：以各类优惠套餐活动降低客户的货币成本近期端午节免费寄件券发放充值特惠套餐，客户可以购买到较低价格的折扣顺丰提供低价、折扣或特惠套餐等选择让顾客能够根据自己的情况和要求做出理性的选择。通过提供有竞争力的优惠方案，顺丰能够吸引更多顾客以满足他们的预算和需求。

精神价值低于预期运输安心保障在运输途中，托寄物丢失或损坏，按照保价金额和托寄物实际价值的投保比例，结合托寄物的实际损失金额（损坏为维修费）进行赔偿。足额保是顺丰新推出的保价服务，在足额投保情况下，托寄物全部丢失或损坏情况下，可在保价金额内享受足额赔偿，同时将有专人对接优先处理，最快12小时赔付到账。保价服务基础保、定额保、足额保

精神价值低于预期细致周到、温暖的服务基于客户需求，为客户提供家具、家电、智能锁、卫浴等安装、拆卸、维修等相关服务。代收货款顺丰按照寄件客户与收件客户达成的交易协议，为寄件客户提供快捷的货物（商品）专递，同时向收件客户收取货款并按约定时间转交至寄件客户的服务。密钥认证高价值或特定行业的项目物流场景中，寄方客户出于保障自身交易及货物安全等特殊场景需要，在基本收寄服务的基础上，要求使用指定密钥派送，即系统动态发出密钥或由寄方指定的密钥，对收件人完成验证后进行交付的服务。奖励客户忠诚

1.奖励长期购买促进客户多购老客户升级成为顺丰速运青铜/白银/黄金/铂金/钻石/黑钻会员。每一次升级可享在线领取一份升级惊喜礼盒，礼物随着客户等级越高越丰富。

老客户升级白银及以上会员有紧急类快件需求时，可发起该项特权权益，客户享受由顺丰提供的快件全环节优先保障服务，并在超时后进行主动退费。奖励客户忠诚

2.生日特权奖励长期购买促进客户多购每个会员账户于一个自然年内只能领取一次生日礼盒，使客户对顺丰的品牌建立更好的印象。快件免费保管铂金会员可享额外+1天免费保管期，钻石/黑钻会员可享额外+3天免费保管期；在合理的会员权益，使会员会多次购买。顺丰速运个人会员每个月根据系统提示寄满指定票数，可以领取相应满赠权益礼包。奖励客户忠诚

3.消费积分奖励计划4.积分奖励的用处到会员专区，兑换优惠券或者兑换商品可登录顺丰速运微信公众号【会员福利】或APP【发现】查询积分赠送明细。成为顺丰个人会员方可享受消费积分奖励，支付方可获得积分。积分将在运单签收后7个工作日内赠送至会员账户中。增强客户信任与情感顺丰高度重视和保障用户的个人信息安全对快递单上的用户个人信息进行隐藏处理，不直接显示在快递面单上。