网购行业服务满意度调查报告

PAGEPAGE10目录一、调查概要……………………2（1）调查目的………………………2（2）调查内容………………………2（3）调查组织………………………2（4）调查时间………………………2（5）调查地点………………………2（6）调查对象………………………2二、调查方法……………………2三、问卷设计……………………2四、调查问卷分析………………3（1）总体情况………………………3（2）购物安全………………………4（3）商品质量………………………5（4）商品递送………………………5（5）商家服务………………………6五、调查总结……………………7附件一………………9调查概要（1）调查目的随着网络的普及与发展，新鲜事物层出不穷，其中网络购物就以其独有的魅力受到广大网民的普遍欢迎，被越来越多的人所接受，并从一种时尚衍变成了生活中重要的一部分。但随着商品市场经济的发展，现实经济生活中的问题在网络购物中也普遍存在。所以进行网上购物的调查，了解消费者对网上购物服务满意程度，对提升网络购物的方案合理性、合法性，以及网络经济秩序的规范性有很大帮助，从而更利于网上购物行业的进一步的健康持续发展，为商家进一步开拓网络市场作参考，同时指导广大消费者安全进行网上购物。（2）调查内容按照设计好的问卷，主要调查郑州市消费者对网上购物的便利、安全、价格、服务、质量等方面的看法；被调查者对网上购物总体看法；被调查者在网上购物时遇到的问题。（3）调查组织为了做好本次调查，我们组成了一个调查小组，小组的成员是：陈思帆、崔宇丹、常丽伟。（4）调查时间2011年4月25日—2011年4月26日（5）调查地点河南郑州市二七广场（6）调查对象本次调查以45个人为总体，抽样调查河南郑州市二七广场消费者。调查方法此次调查，主要采用了问卷法。通过小组各成员向45名郑州市消费者发放《郑州市网上购物服务满意度调查问卷》(见附件一)，被调查者填制好问卷后，统一整理，统计，分析。问卷设计此问卷（见附件一）共22道题目，涉及到郑州市消费者对网上购物的整体满意度，及便利、安全、价格、服务、质量的满意度，还涉及到郑州市消费者在进行网上购物时的问题。此次问卷共印了45份，有效问卷44份。调查问卷分析（1）总体情况图表SEQ图表\*ARABIC1郑州市消费者网上购物普及情况此次调查中有购物经历的占82%，没有购物经历的占18%。由此我们可以看出，郑州市消费者网上购物普及率已经达到了82%，说明网络购物已经成为一种重要的购物方式，在市场经济中占有重要地位。在被调查的有购物经历的消费者中，有81%的人对网上购物的便利性持满意态度。这说明绝大多数的消费者已经认可了网上购物的优越性，并接受这一新购物方式。商品种类较多和价格便宜是大多数消费者进行网上购物的主要原因。在调查消费者进行网上购物原因时，选择“商品种类较多”和“价格便宜”的人数一样多，均占67%。在没有购物经历的消费者中，其想要尝试网上购物的最主要原因是价格便宜，其次是比较方便快捷和商品品种多。图表SEQ图表\*ARABIC2郑州市消费者对网上购物总体满意程度虽然绝大所数的消费者都已经认可并接受网上购物这一新的购物方式，但是还有许多人对网上购物总体满意程度不高，有51%的人持一般态度，有44%的人对网上购物比较满意，还有5%的人对网上购物不满意。由此可见，网上购物这一新的购物方式虽然发展较快，为大多数人所接受，但是依然存在着很多问题。网上购物服务水平有待进一步提高。图表SEQ图表\*ARABIC3郑州市消费者不想尝试网上购物的原因在被调查的消费者中，有18%的人没有网上购物的经历，其中有43%的人不想尝试网上购物。不想尝试网上购物的人对网上购物的购物安全、商品质量、商品配送和售后服务表示怀疑。这些方面也正是网上购物与一般购物方式不同的地方。这些方面需要我们进一步进行分析研究。（2）购物安全网上购物给我们带来了很多便利，但是同时给我们的财产安全埋下了隐患。在接受调查的郑州市消费者中，有17%的人曾经因网上购物而带来财产上的损失。网上购物日益发展的同时，网上购物的安全问题也日趋重要。许多银行开发了具有一定安全性能的网上银行业务。一些购物网站也开始实行实名认证。一些安全工具，例如口令卡、U盾、密狗等被开发出来。有67%的接受调查的消费者拥有网上银行，有78%的人拥有安全工具。这些数据说明，大多数的消费者比较重视网上购物安全问题。但是，绝大多数的人对网站的实名认证和安全工具的安全程度持一般态度。说明网上购物的安全性仍需要进一步提高。个人信息与个人密切相关。个人信息的保护是网上购物安全的一项重要问题。有5%的被调查者遇到过个人信息泄露的情况。个人信息的泄露将影响到个人的生活。在网上购物安全方面，个人信息保护是其最薄弱的环节。绝大多数的消费者对于个人信息安全的保护意识薄弱。（3）商品质量网上购物与实体店购物的一个重要区别就是价格便宜。因为网上店铺不需要交纳高昂的店面租金，成本开销远远小于实体店。因此，网上店铺的商品要比实体店的商品便宜很多。价格上的实惠吸引了很多的消费者尝试网上购物这一新的购物方式。但是网上购物其中的一个局限性就是买家无法真正看到实物，只能通过卖家上传的图片和商品描述了解商品的基本状况。这将影响到商品的质量，容易出现一些问题。图表SEQ图表\*ARABIC4郑州市消费者对网上描述与实际相符程度评价被调查的消费者对商品网上描述与实际相符程度的评价不高。只有50%的人认为商品的网上描述与实际基本相符。有32%的被调查者遇到过商品与图片不一样的情况；有11%的被调查者遇到过买到的商品是仿冒的，而事先卖家未告知的情况；还有11%的被调查者遇到过购买到劣质商品和残损商品。总体来看，在被调查者中，有67%的被调查者认为网上商品的价格和质量一般。商品质量影响到消费者对于购物方式的满意度。网上购物这一特殊的购物方式因消费者无法看到真正的实物，使其对商品质量提出了更高的要求。而从调查中可以看出，网上商品的质量水平不高，有待进一步提升。（4）商品递送商品递送是网上购物的一个重要组成部分。只有当商品安全送达到消费者手中时，消费者确认付款后，交易才真正结束。商品递送服务的好坏影响到消费者对网上购物服务满意度的评价。由于网上购物的增加，商品递送服务越来越普遍，也越来越完善。但商品递送服务也存在着很多问题，其中最为突出的是商品递送速度问题。图表SEQ图表\*ARABIC5郑州市消费者对送货速度满意程度由上图可知，消费者对送货速度的评价不高。在被调查者中，只有43%的人认为送货速度非常满意或满意。有超过一半的被调查者遇到过送货时间太长和不能及时送货的情况。在调查中，消费者对于送货人员的服务态度评价也不高。只有41%的被调查者持非常满意或满意态度。没有被调查者遇到过送货时货物丢失等严重情况。总体上，商品递送服务表现一般。（5）商家服务网上购物使商家服务具有局限性。但这不是说，商家服务对于网上购物不重要，相反，网上购物对商家服务提出的要求更高。消费者在网上选购商品时，需要与网站或商家进行交流、互动，交流互动的水平越高，交易的成功率就越高。在调查中，大部分人对与网站或商家的交流互动较为满意，但有超过一半的同学对商家回应顾客意见的及时性持一般或不满意态度。由于网上购物的特殊性，消费者普遍对商家能否诚信服务十分担忧。在调查中，有两成的被调查者遇到过网点信誉度虚假炒作或商品评价造假的情况。卖家骗取货款后不发货的情况在调查中没有发现。由此可以看出，网上店铺的商家基本上都能做到诚信服务，只有个别商家存在问题。售后服务是几乎所有服务行业的薄弱环节。网上购物的售后服务问题十分突出。在调查中，有七成的消费者对售后服务人员的服务态度表示一般或不满意，有两成的人遇到过售后服务差的情况，有一成的人遇到过网站或商家推卸责任的情况。有一些网站或商家以买家已经签字验收为借口对买卖纠纷不予解决。有些网站或商家甚至制定“霸王条款”。图表SEQ图表\*ARABIC6郑州市消费者遭遇过购物网站“霸王条款”的情况调查总结此次问卷调查的满意度平均分为73.1，说明郑州市消费者对网上购物的满意度是中等偏上水平，网上购物这一购物方式已经得到消费者的接受和认可，但是其服务水平仍有待进一步提高。消费者对网上购物的预期较高。如果网上购物的各个服务环节都有所完善，那么未来网上购物用户的规模将会进一步扩大。通过这次调查，为了更好的发展网上购物，我们对网上购物经济活动的各参加者提出以下建议：（1）购物网站购物网站应加强网上购物的安全性。购物网站应完善网上购物的各项环节；简化网上购物的操作过程；完善消费者和商家的网上实名认证；取消不合理购物条款，尽可能保障消费者和商家的权益。购物网站要加强对个人信息的保护，不应泄露个人信息以谋求不正当利益。网上购物的安全性成为网上购物的重要障碍。相关网站应尽力做好客户信息及密码的保护，加强网络监管力度，同时加强网站宣传设施的建设和宣传力度，让消费者了解电子商务网站采用的主要安全机制和作用，努力打消人们对安全问题的担忧。网上的信用机制不够完善，信用问题成为人们担忧的一个问题。加强信用机制建设，规范身份认证和身份识别技术的应用，通过宣传教育让人们我解网上信用机制，学会信用评估和鉴别方法，对于促进网上购物的发展具有现实的意义。（2）网上商家商家应诚信服务，完善售后服务。商家应保证商品质量，据实描述商品属性；加强与消费者的交流互动，及时反馈消费者建议；发货及时并确认所发货物的质量；对消费者合理的退、换货要求应及时处理；坚决不伪造店铺信誉度和产品描述，误导消费。（3）快递公司快递公司应经一步完善自身服务业务。递送商品的效率应有所提高，缩短商品递送时间；递送过程中应保证商品的完好；改善送货人员的服务态度；及时反馈顾客问题。（4）消费者消费者在进行网上购物时，应进行合理消费；增强网上购物安全意识；使用安全性能强的支付手段和安全工具；尽量选择一些自己熟知的,信用度较高的网站,尽可能的不要选择新网站；一定要学会鉴别商家的真实性和信誉度,与卖方多进行沟通,充分的了解了商家和商品的基础上才进行商品的购买；收货时注意检查商品的质量和完好。当自己的合法权益确实受到损害时，应及时采取积极的措施，主动要求退货或向有关部门投诉等，以有效地保护自己的合法权益。（5）政府部门伴随着网络购物的迅速发展,有关于这方面的法律法规建设的步伐却显稍慢,中国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》、产品质量保护法等法律调整,而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。因此,建立和完善网络购物方面的相关法律法规,就赔偿责任承担主体、合同模式、权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等做出规定,具有十分重要的意义。政府部门应当出台一些相关法律法规，保障网上购物各参加者的权益。总之，如果网上购物的每个环节都进行加强和完善，那么网上购物这一新的购物方式才能够更好的存在和发展，取代实体店这一购物方式也不再是空想。附件一大学生网上购物服务满意度调查问卷您有在互联网上购物的经历吗？①有（转Q1，请回答Q1-Q19）②没有（转Q20，请回答Q20、Q21或Q22）Q1、你满意网上产品购买的便利性吗？①非常满意②满意③一般④不满意⑤非常不满意Q2、您进行网络购物的原因是？（可多选）①比较方便快捷②价格便宜③购买到本地没有的商品④商品品种较多⑤感觉好奇，尝试一下⑥其他Q3、在网上购物时有带来财产上的损失吗？①有②没有③其他Q4、您认为网站上的实名认证是否安全可靠？非常可靠②可靠③一般可靠④不可靠⑤非常不可靠Q5、您是否拥有网上银行？①有②没有③其他Q6、您是否愿意购买一些安全工具？如口令卡、U盾、密狗等此类安全工具？①有，用着放心②没有，没什么用③其他Q7、您觉得的网上银行的口令卡、U盾等安全度高吗？①高，我比较满意②还行③一般④不安全⑤不关注Q8、网上描述与实际相符吗？①相符，基本是原物②不太相符③一点都不相符④其他Q9、与网站或商家进行交流、互动是否满意？①非常满意②满意③一般④不满意⑤非常不满意Q10、产品的价格、质量是否满意？①非常满意②满意③一般④不满意⑤非常不满意Q11、商家对顾客意见回应的及时性满不满意？①非常满意②满意③一般④不满意⑤非常不满意Q12、你对售后服务的服务人员的态度满不满意？①非常满意②满意③一般④不满意⑤非常不满意Q13、送货速度你满意吗？①非常满意②满意③一般④不满意⑤非常不满意Q14、送货人员的服务态度你满意吗？①非常满意②满意③一般④不满意⑤非常不满意Q15、您碰到过哪些不愉快的网上购物经历？（可多选）①还好，没有什么不愉快的网购事情发生②商品与网上商品图片不一样③商品是仿冒的，并且事先卖家未告知④标注“货到付款”，实际却强制要求必须先付款再验货⑤买到商品劣质或残损物品⑥卖家骗取货款后不发货⑦送货时间太长⑧送货时货物丢