【知识型员工消极情绪管理现状调查及应对策略研究12000字（论文）】

I知识型员工消极情绪管理现状调查及应对策略研究目录TOC\o"1-2"\h\u1741关键词：消极情绪；情绪管理；知识型员工 221795一、引言 218111（一）研究背景 214147（二）研究意义 217437（三）研究方法和技术路径 314094（四）创新制之处 313230（五）论文的构成 36059二、文献综述 43979（一）概念界定 426644（二）国外研究现状 523275（三）国内研究现状 55699（四）本章小结 619727三、知识型员工消极情绪管理现状 616606（一）B分行概况 625806（二）B分行人力资源配置现状 725368四、B分行知识型员工消极情绪问题分析 812632（二）调查对象及方法 85358（三）调查结果分析 916927（四）知识型员工消极情绪管理调查总结 1310721五、结论及相关建议 1332527（一）结论 132774（二）相关建议 1329563参考文献 1719411致谢 18内容摘要：当前时代为知识的时代，更加是一个人才激烈竞争的时代。当前我国企业均已经对知识型员工的关键性拥有较为深刻的认知，而知识型员工也已经逐渐成为了当前我国公司竞争的主要助力。但是，由国内《“工作幸福指数”调查报告》显示，职工满意度平均得分最低、消极情绪平均得分较高的为“金融业”职工。依据当前专家学者的研究表明知识型员工所拥有的消极情绪代表了其幸福感相对较低，很有可能形成人才的流失。商业银行作为典型的服务型企业，消极情绪必然会影响员工的工作效率。所以，对商业银行知识型员工的消极情绪进行有效管理，从根源上建立、调节和改善知识型员工之间的关系，对管理效率的提高以及银行利润最大化有着极其重要的影响。本文以A银行B分行作为研究对象，借助问卷调查法与实地调研法，针对该分行知识型员工消极情绪进行了调查，并针对不同的消极情绪给予了一定的改善对策，希望能够为我国广大企业知识型员工消极情绪管理提供一定的借鉴。关键词：消极情绪；情绪管理；知识型员工一、引言（一）研究背景当前时代为知识的时代，更加是一个人才激烈竞争的时代。当前我国企业均已经对知识型员工的关键性有着较为深刻的认知，而知识型员工也已经逐渐成为了当前我国公司竞争的主要助力。当今时代，公司对知识型人才有着越来越强的诉求。在党的十九大报告里，提出人才是有利的战略资源。有效提高知识型人才的生产力，即是有效提高整体社会所拥有的生产力的重要标准。但是通过我国人力资源开发网所公布的《工作幸福指数调研报告》当中明确提出，在被调查的5350人当中，工作幸福感指数相对较高的，仅占据了9.7%，而有64%的员工提出自身的工作幸福感较低。与此同时，该调查结果也表明，相关被调查员工当中往往拥有更多的消极情绪，比如害怕、愤怒及痛苦等。这些消极情绪也必定会影响其工作效率。依托于行业内部视角，针对这些调查进行有效地分析，医疗与卫生服务行业获得幸福感指数最高，而金融产业得分的数值最低，仅为2.4分。依据本次调查结果，约87%的相关被调查人员为大学及以上学历，因此可以表明知识型员工工作中产生的不良情绪现象相较为严重。根据以往专家学者的研究表明知识型员工所拥有的消极情绪代表了其幸福感相对较低，很有可能形成人才的流失。在这种背景之下，本文针对A银行B分行的相关员工作为调研对象，依托于数据统计的方法，探究知识型员工消极情绪的管理策略，希望能够为我国知识型员工消极情绪管理提供有效地借鉴。（二）研究意义在理论层面之上，本探究课题有效地丰富了知识型员工消极情绪管理的研究内容。与此同时，本文借助当前已经拥有的针对消极情绪管理的各项内容探究之上，以我国特有的经济与文化作为研究背景，将调研对象设置为A银行B分行的知识型员工，可以更好地丰富国内关于知识型员工消极情绪因素分析的内容，有效地作为知识型员工消极情绪管理策略方法支持，所以具有一定的理论意义。本文依托于知识型员工视角展开针对消极情绪的探究，能够更好地帮助相关企业管理人员提升，针对知识型员工工作满意度以及工作效率的应对举措，调节改善员工关系，从而能够最大化企业的利润。本文的探究成果能够移动银行管理人员将员工关系管理的核心重点设立为情绪管理，有效地优化调节人力资源制度，构筑较为完善的企业关系，依托于此有效地改善知识型员工工作倦怠以及不良情绪相关问题，更好地保障了知识型员工的留职率，因此本文拥有一定的实践意义。（三）研究方法和技术路径本文通过问卷调查法和实地调查法两种方法，对本次调查对象B分行的员工进行消极情绪管理的调查，在进行数据和资料的收集之后，深入了解了对B分行员工情绪造成影响的诸多因素。并在数据和资料的分析基础上面，探讨了消极情绪管理当中出现的一系列问题，并尝试分析导致问题出现的原因，以便提出相应的建议和策略。1.问卷调查法本次问卷调查的是知识型员工消极情绪管理方面的问题，主要包含以下几个方面：①人口统计问卷，表明了调查者相关性别的信息；②消极情绪类别问卷，主要针对消极情绪类别进行调查。2.实地调研法本文在发放问卷的过程当中针对B分行知识型员工进行了实地调研，咨询了一部分问题，为本文的研究提供了佐证。（四）创新制之处随着我国经济社会的快速发展，社会竞争的日趋激烈，人们工作节奏和强度越来越大，企业员工的情绪状况和心理健康也受到了极大影响，而员工的情绪状况与心理健康、工作绩效息息相关，因此公司管理在社会不断发展的情况下己经呈现多元化的趋势，除了对工作内容的管理，对员工的情绪管理在人力资源管理中也发挥着重要的作用。本文着重对员工情绪变化进行了深入的调查研究，此研究可以帮助公司了解并发现公司管理中存在的不足，以完善公司的管理，同时为员工提供一个良好的工作氛围，提高员工的整体工作效率，为公司带来更大的利益。（五）论文的构成本文主要由五个部分组成。第一部分是绪论，其中详细的说明了研究的北京，意义，研究方法和技术路径等内容。第二部分是文献综述，第三部分是知识型员工消极情绪管理现状调查，其中包含了使用问卷调查法和实地调查法的具体调查结果。第四部分是对本文研究的问题进行分析罗列，突出主要侧重点。最后一部分是结论以及相关建议。二、文献综述（一）概念界定1.知识型员工理论知识型员工这一概念最早是依托于管理学专家Peter·Drucker（1959）提出的，该学者将知识型员工定义为知识型工作人员。其所确立的知识型员工主要指的是那些拥有着一定知识，并且能够利用知识或信息进行工作的人，当时这一概念还专门指代专业经理人等，而到当前时代，知识型员工已经逐渐指代的是白领。加拿大学者Frances·Horibe在《管理知识员工》一书当中明确阐述了，知识型员工主要指的是更多的使用脑力从而为公司带来价值的员工。伍德鲁夫依托于创新的视角，针对知识型员工进行了概念的界定，该学者认为知识型员工便是创新型员工。国内学者对知识型员工拥有较为微观化的结论，比如江林（2012）凭借比较指出：知识型员工的特征是经历过高素质教育及相应特殊训练，拥有自我创新的强烈意愿等。李志（2015）依托于分析，针对知识型员工进行了概念界定，包括职能论，学历论等。本文通过分析梳理以上理论的同时，总结国内外针对知识型员工的概念界定，将知识型员工确定为：①拥有大专及以上文化水平；②可以从事较为专业的科研、销售、财会、金融以及法律等工作；③借助知识与创新为组织提升利润。2.情绪管理理论情绪管理理论最为本质的说一般是针对情绪的管理、疏导以及掌控，依托于此有效地达成组织所需求的各项目标的全部流程。情绪管理理论是处于不断丰富且完善的过程之中的，最早为霍克西德在1975年提出，该学者后续分别在1979年以及1983年进行完善。一般将情绪管理理论划分为两个层面，分别是个人情绪管理和组织情绪管理。个人情绪管理针对的是相关个体，在意识、激励以及社交等诸多层面之上，借助心理学手段针对自身的情绪进行有效地掌控以及调整的过程。欧洲管理学家凯文·汤姆森将情绪管理设为无形资产，强调运用好人力资源就是管理好情绪。组织情绪理论最早则是由C·赖特·米尔斯进行阐述的。其以复杂人的假设为背景，指出员工的区别应受到组织关注，且在不同的情况下，运用不同方法积极调节相关员工所拥有的情绪。组织也应合理化运用激励理论，积极地满足员工的个体需求，有效地调节情绪。与此同时，要有效避免出现负面情绪。组织在传递积极情绪时会使员工更富有创造性，工作也会更加高效。（二）国外研究现状国外针对情绪管理最早进行研究的是Charles，该学者早在上世纪50年代便创作了《白领：美国中产阶级》，在这部专著之中提到了白领往往拥有情绪焦虑症状，因此白领工作人员应当有效地掌控好自我的情绪。上世纪70年代中期，霍克西德依据Charles的理论逐渐总结出了“情绪工作理论”。在其撰写的文章《感受与情绪的社会学》当中，首次提出了情绪工作的相关概念。后续霍克西德在1979年同样丰富了“情绪管理”概念。霍克西德提出情绪管理是一种至关重要的管理活动。1983年，霍克西德依托于Delta公司所拥有的案例，完善了“情绪劳动”的相关概念，这也令情绪管理的相关理论探究逐渐的成熟与完善。在这之后，华生与卡拉克（2015）将情绪划分为积极与消极两种并分类的展开研究，得出相应的结论：人们的幸福感与满足感可以被积极情绪所提高，使人们有效地进行工作；与之相对的消极情绪，则能够令人形成一定的悲观与焦虑形成对于工作的倦怠，极大程度上降低相关工作人员的幸福感以及效率，最终很容易令相关人员产生流失倾向。对于知识型员工方面，Thomas，Davenport（2019）把知识型的员工的含义定为，经历过较高的教育水平，拥有相对较为丰富的行业内部工作经验，与此同时能够依托于知识从而形成一定的价值的相关员工，与此同时提出相关员工的工作目标便是依托于自身所独有的知识完成有效的使用。Rowh（2019）提出，知识型员工往往拥有较为低下的组织承诺感。其提出，因为这一群体相对较为具有创新精神并且令其针对相关组织缺少必要的忠诚精神，在工作之中若是遇到了一定的挫折亦或是不顺畅，则很容易选择流失这一极端的形式完成应对，正因如此，较之于传统员工，知识型群体拥有相对较低的忠诚感特征。Twenge（2019）提出，知识型员工经常拥有相对较为弱化的权利认知以及自我感官，在进行工作以及生活之中希望可以更加平等的进行应对，同样也更加关注于生活以及工作之间所进行的均衡。正因如此，这一群体在进行选择就业之时往往会选择更加具有上升空间的相关岗位。（三）国内研究现状国内针对情绪管理的相关探究，最早源自于上世纪80年代，当实行改革开放之后，我国的一部分心理学家探究了情绪管理的相关内容。其中最早进行探究的是孟昭兰（1987），该学者所撰写的专著《人类情绪》阐述了关于情绪心理学的变化过程，同时阐明情绪包括的定义、特点及功能。该学者发布了一系列的探究文章，分析了情绪管理的各项研究，并且对比的各项研究的成果完成了综合性论述。焦丽敏（2018）有效地探究了教师情绪所拥有的管理策略；季春光（2018）探究了目前竞争极为激烈的背景之下，员工所拥有的不良情绪形成因素以及员工针对工作所产生的情绪影响，针对各项影响因素给予了一定的对策。李蕙羽（2019）有效地将相关员工所拥有的情绪形成因素划分为了个体、家庭以及组织等三个层面。杨晓璐（2018）提出，知识型员工拥有相对更强的目的性，针对物质以及精神均极为重视，也更加关注于自我价值的完成。倪渊（2019）提出，知识型员工在进行自我发展的流程之中很容易经受外部思潮的干扰，能够拥有更强的知识接收能力，正因如此，思考的形式以及价值感也更加全面。崔智敏（2018）提出，因为知识型员工所拥有的各项工作形式相对更加的自由，因此在短时间范围之内往往难以产生较为重要的科研成果，与此同时其所拥有的工作形式更多的是多人进行配合，因此针对个体所进行的工作往往无法有效的完成，而对于群体性的相关工作却很难完成有效的绩效评判。管胜男（2019）针对知识型员工所拥有的各项特征完成了有效的分析，其提出因为相对较为优秀的环境，导致了这一群体针对自我的内心调整机制相对较弱，正因如此在经受到上级所进行的批评之时很容易产生极为极端的心理。（四）本章小结商业银行是典型的服务型企业,员工的工作效率必然会受这些消极情绪的影响,因此管理好商业银行知识型员工的消极情绪,从根本上建立、维护与改善知识型员工关系,对提高管理效率、最大化银行利润至关重要。而知识型员工因为往往拥有较低下的组织承诺感，一旦遇到挫折和各种不顺畅，就无法更好的管理好自身的消极情绪。这不仅仅对身心不健康，也会直接影响到他们的工作状态，所以着重关注这方面的问题，能够有效地提升他们的幸福感，进而从侧面降低知识型员工的流失率。三、知识型员工消极情绪管理现状（一）B分行概况A银行B分行坐落在我国中部地区，最近一些年来，B分行依托于校招以及人才储备工作，极大的补足了人力资源缺口，当前B分行92.3%左右的员工均为大学本科及以上学历，“海归”人才的整体占比也超过了6.22%，而通过上文之中的理论研究能够发现，当前B分行的92.3%的员工均为知识型员工。在这之中，80后以及90后的员工占比约为56.5%。这一批员工所拥有的特征便是乐于思考，希望能够进行基础性技能的积累，拥有较强的自主学习能力，并且善于创新，拥有较为饱满的工作热情等。但是这一批员工所拥有的自我实现希望与自我感觉均相对较高，正因如此，也极为关注于自身在组织当中所拥有的参与度，关注于受领导重视的程度，也更多的关注于自身在人际交往之中的受尊重程度，以及工作自身带给员工的乐趣。同七零后以及六零后相对比，其所拥有的工作稳定性以及合作意识、抗击打能力均相对较弱，然而其也同样是B分行的生力军。特别是80后，目前已经有效地承担了B分行整体发展的关键重任。依托于本次调研表明，B分行当前70.2%的员工都在25~30岁之间，这一期间的员工均为80后或者90后。大约76.5%的员工为本科学历，16.1%的员工为硕士学历，B分行当前的员工几乎均能够归属于知识型员工。从性别层面进行分析，B分行拥有57%的男性员工；从工作年限层面看，整体工龄达到5年及以上的员工约占比53%。依托于实地走访调研得知，当前B分行员工针对情绪管理并没有能够进行过较为系统化的学习，与此同时单位也并没有能够进行专项的培训，但是B分行会不定时的举办一些活动，从而更好地增强团队合作精神。因为当前B分行的员工都接受过高等教育，归属于知识型员工，因此其能够在极大部分条件都能够有效进行自我情绪调整。即便如此，在平时工作中，依然无法避免一些负面情绪的产生，如无所适从、厌恶以及焦虑等。不仅如此，部分员工内部也一样会发生隔阂。（二）B分行人力资源配置现状据不完全统计，近年来通过开展校园招聘与人才储备工作，B分行92.3%的现有员工均为大学本科及以上学历，海外求学背景的人才占比达到6.22%;其中“80后”、“90后”员工占比为56.5%。他们勤于思考、乐于积累、自学能力强、知识丰富、善于创新、工作热情度高，但更注重自我感觉以及自我实现价值，因此特别关注在组织中的参与度、被领导的关注度、与组织内部人员的相处关系、受尊重的程度，以及工作本身的愉悦度:与“70后”、“60后”等群体相比，他们工作的稳定性、同伴的合作意识、吃苦抗压能力相对较弱，但他们是B分行改革发展的主力军，尤其“80后”现在已经承担起改革发展的重担。以本次调查结果统计显示,B分行有70.2%的员工年龄处在25-30岁,属于“80后”、“90后”:76.5%为本科学历，16.1%为硕士学历，B分行的员工基本为知识型员工;从性别分布上来看，B分行57%的员工为男性:从工龄分布上看，53%的员工工龄在5年以上。通过访谈了解到，他们对于情绪管理并没有系统的学习过，单位也没有专门组织学习，但是单位会不定期地组织一些活动，激发工作积极性和团队精神。由于基本都受过高等教育，知识型员工大部分时间可以缓解自己的情绪，但在平时工作中依然存在一些消极情绪如厌烦、不知所措、偶尔的愤怒等，有时员工之间也会出现相互之间抱怨的情况。图1A银行B分行员工的性别调查结果图2A银行B分行员工年龄调查结果图3A银行B分行员工学历调查结果图4A银行B分行员工年龄调查结果四、B分行知识型员工消极情绪问题分析（二）调查对象及方法1.调研对象本次调研的对象为B分行的知识型员工。本文定义B分行知识型员工为：B分行知识型员工即是有着大专及以上学历，并且可以凭借脑力活动为公司创造价值的创新性员工，在这之中包括了B分行的大堂经理、柜台员工、客户经理以及其他各部门的管理技术人才。2.调查方法（1）问卷调查法本次问卷调查的是知识型员工消极情绪管理方面的问题，主要包含以下几个方面：①人口统计问卷，表明了调查者相关性别的信息；②消极情绪类别问卷，主要针对消极情绪类别进行调查。本次问卷发放时间为2020年9月~2020年10月，总共发放问卷260份，回收255份，在这之中回收率为98.07%，回收有效率为100%。（2）实地调研法本文在发放问卷的过程当中针对B分行知识型员工进行了实地调研，咨询了一部分问题，为本文的研究提供了佐证。（三）调查结果分析1.人口统计分析针对人口的基本统计描述在上文研究背景之中进行了一定的分析，具体情况见表1：表1人口统计问卷调查结果人口统计特征分类人数比率（%）性别男15456.90女11043.10合计255100.00年龄25岁以下166.3025~30岁17970.2031~40岁197.5041岁以上4116.10合计255100.00婚姻未婚12950.60已婚12649.40合计255100.00工龄1年以下4216.501~3年5722.403~5年218.205年以上13552.90合计255100.00学历高中以下00大专197.5本科19576.5硕士4116.1博士00合计255100.00上表之中的统计结果表明，参与到本次调研之中的人员，在性别层面之上整体比例相对较为平均；在年龄层面之上，30岁左右的受调研人员占比最高，超过了70%；在工龄层面之上，被调研人员的工龄更多地集中在5年左右；关于学历层面方面，有50%以上的员工拥有学士学位，其中硕士学位占比16.1%，而大专学历占比约为7.5%，高学历知识型员工占绝大多数。在本次调研之中问及相关受访者是否对当前的工作满意，其中58%的受访者表示满意，而19.6%左右的受访者表示为不满意。因此，可以得出结论：一些员工并不热爱自身当前的工作，且产生了一定的消极情绪。具体情况见图5：图5对当前工作的满意程度调查2.消极情绪统计分析本文通过查找资料，根据张洁（2005）进行的探究，总结出了九种较为容易产生的消极情绪，依次为：愤怒、紧张焦虑、冷漠、压抑、厌烦、孤独、无所适从、嫉妒以及挫折。本文采用李斯特五级量表统计相关得分，1分为非常不符合，5分为非常符合，最终结果见表2-2所示：表2消极情绪统计得分序列消极情绪得分1冷漠3472愤怒3203厌烦5534紧张焦虑5005压抑3926无所适从6187孤独3398嫉妒3679挫折523通过上表的内容，制作相应的统计图，可以更加直观、方便地看出各种消极情绪的情况，见图6：图6知识型员工消极情绪统计图依据上述图表分析可以发现，知识型员工当前所拥有的消极情绪类别得分由低到高依次为：愤怒、孤独、冷漠、嫉妒、压抑、紧张焦虑、挫折、厌烦、无所适从。从这里我们能够发现当前员工针对无所适从、厌烦、挫折、紧张焦虑以及压抑的情绪占比相对较高。特别是无所适从，整体归属于首位之中。无所适从，可以理解为茫然，即拥有对个人的未来发展的茫然，同样可能拥有对于组织的茫然。细究之下，需要针对这几种关键的消极情绪完成情绪的整体描述，目标是能够更好地完成针对情绪的识别：无所适从，主要指的是在工作当中不知道如何完成相应的工作，或者是不清楚如何改善当前所面对的问题，且呈现出了一种相对惶恐的情绪。比如，当和客户群体进行交谈的情况下，对方提出相应的需求，但知识型员工所拥有的权力无法提出有效的解决方案，但是整体时间却又极为短暂，因此或可能使相关员工感到无所适从。除此之外，还有可能是来源于对自身上升渠道的茫然感，亦或是对自身职业规划没有清晰的认知，从而产生的一定无所适从。厌烦，也可以理解为厌倦，是一种相对较为普通的心理消极反应。厌烦可能指的是在进行工作的过程当中缺乏工作所拥有的激情以及对于自身发展的动力，进而导致工作的效率出现极大的下降，甚至产生得过且过的不良心态，针对自身的工作形成了一种厌烦心理。挫折，心理学角度对其的阐述是个体的有目的的行动受到了一定的影响，使其所拥有的各项目标无法获得有效地完成，无法满足个人所拥有的各项需求，进而形成的一种消极情绪。这种消极情绪更多的具体展现是痛苦、迁怒以及失望等。针对知识型员工进行分析，若产生了一定的挫折感，则很有可能会形成两种相对较为极端的情况：其一是固执的坚持自身的行动，从而为组织带来了不好的影响；其二是转化为了厌倦等不良心理，进而萎靡不振、得过且过。紧张与焦虑，这两种不良心理情绪经常会被拆分开来，本文认为，在知识型员工消极情绪管理语境之中紧张与焦虑拥有着较强的相似性。事实上从本质上来说，紧张不是情绪，只是一种心理产生的感觉，紧张通常由焦虑情绪形成。然而，针对人或事所可能出现的各种无法控制的风险则是焦虑，形成的恐惧以及不安心理，二者可以进行一定的等同。针对知识型员工来说，经常会产生紧张焦虑的消极情绪，上文之中提到过知识型员工属于白领阶层，而这一阶层经常会有较大的压力，这便难免带来焦虑感，再加上对于未来人事变动、家庭等方面的担忧，因此极为容易产生紧张焦虑。压抑，是指受到挫折之后，个体无法针对自身所拥有的矛盾以及情感、冲动等排斥到意识之外，最终形成的抑郁心理。压抑很有可能是组织环境导致的，也有可能是受到自身导致的。通常情况来说，若相关组织环境之中不同个体存在着矛盾，则很有可能导致工作的环境十分压抑；而对于个人来说，知识型员工本身就相对较为敏感，当其受到挫折之后，很容易形成压抑的情绪，若无法改善则很容易导致极为严重的后果。（2）通过调查我们能够发现，嫉妒、冷漠、孤独以及愤怒所获得的得分相对较低，这往往可能是由于以下几种原因：嫉妒，通常是指通过和他人对比，而产生的内心不平衡，是一种繁杂的心理状态。然而，形成嫉妒的知识型员工却较少，主要是因为知识型员工大多都着眼于自身职业发展，寻求更高的自我价值。由此，对于身边的各项事务均相对较为冷漠。同时，知识型员工大多处于白领位置，其针对自身的工作环境以及薪水均相对较为满意，因此也很难出现对其他人横向对比嫉妒的情况。并且由于在当前企业之中极为关注于职位的公平与公正性，因此也很难出现嫉妒的消极情绪。冷漠，主要指的是对其他事物或者是人不关心。冷漠往往与热情相对。通过上文之中的探究也能够发现，当前知识型员工的主要组成部分为80后以及90后，这一部分员工无论是对待工作还是对待同事往往较为的热情，因此冷漠的占比也相对较小。孤独，主要指的是个体所拥有的主观意志同社会以及他人形成了一定的距离，不喜欢进行社会交往。本次调研表明当前B分行绝大多数的员工都在25~30岁之间，这一阶段的年轻人更多的是意气风发，拥有极为磅礴的朝气，无论针对何种事物均保持着相对较为积极的态度。并且由于自身相对较为年轻，因此也很喜欢与朋友进行相处，与同事之间往往拥有更多的共鸣，也更加希望获得领导的关注，因此很少出现孤独的情绪。愤怒，这是一种较为普通的消极情绪，也是人类的一种本能。愤怒通常是受到了其他人对待自身所进行的不公正、不尊敬的待遇之时所容易形成的一种消极情绪。知识型员工往往都受到过较高的教育，与此同时个人的素质均更好，如此很容易便能够控制自身的情绪。与此同时这一项占比的较低也展现出了当前我国公司管理之中的人本思想，很好地防止了员工产生愤怒的情绪。（四）知识型员工消极情绪管理调查总结本文依托于问卷调查与实地调研法，针对A银行B分行知识型员工消极情绪的情况进行了有效地调研，分析得出当前B分行员工常见的消极情绪主要包括了以下几种：无所适从、厌烦、压抑、紧张焦虑以及挫折。本文将会从五个方面进行一定的对策建议提供，希望能够为B分行员工消极情绪管理提供一定的借鉴。五、结论及相关建议（一）结论本文通过对A银行B分行进行问卷调查以及实地调研，能够发现该分行当前知识型员工的主要消极情绪包括：无所适从、紧张焦虑、挫折、压抑以及厌烦，其中，无所适从是最为严重的一项。针对这五种消极情绪，本文提出了不同的解决对策，希望能够为A银行B分行知识型员工消极情绪管理提供一定的借鉴。（二）相关建议1.提升员工个人能力改善无所适从情绪通过上文之中的探究，能够发现员工当前所拥有的消极情绪之中，无所适从占比最高。而无所适从的情绪产生，主要是由于自身的工作无法达到匹配需求的程度，正因如此，只有有效地提升相关员工所拥有的个人能力，才能够有效地提升相关员工所拥有的自信心，进而降低无所适从的消极情绪。知识型员工所拥有的能力素质往往包含了职业技能以及情绪管理素养等两个方面。为了有效地提升员工所拥有的职业技能以及个人情绪管理素养，B分行应当为相关员工进行定期的内部技能培训以及外部高端培训。与此同时，还应当积极鼓励知识型员工完成自我进修有效地提升个人学历以及相应能力，同时能够设置一定的带薪求学奖励，设置类似的奖金，例如若是获得相应的学历单位针对学费给予报销等。还应当积极地鼓励相关员工获得对应职业的资格证书，例如金融分析师、理财师等。除此之外，B分行还必须要有效地提升知识型员工对于情绪管理相关能力的各项培训。其一是要完成针对情绪工作的态度培训和形象培训。由于银行业还属于服务产业，因此必须要要求相关知识型员工依托于更加积极的工作形象，从而满足客户所拥有的各项需求。依托于此，也能够有效地.降低咨询员工在与客户沟通过程当中所形成的各项挫败感。其次，还必须要有效地提升相关员工所拥有的个人意志能力，并且还要培养知识型员工与他人交流沟通的各项技巧。如果必要的话，还应该针对员工进行心理学层面上的教育，帮助他们提升相应的自我情绪管理技能。例如换位思考以及改善认知能力等。针对B分行员工培训设计，具体见表3所示：表3B分行知识型员工培训内容设计员工类型培训项目培训方法培训目的新员工入职培训内部老师授课老带新探讨会更加迅速的掌握分行相应的规章制度，从而满足B分行工作需求经理级别角色认知服务技巧沟通技巧营销技巧模拟操作参观访问案例讲解令经理级别员工能够明确自身所拥有的重要性，并且将各项技巧使用在日常工作流程当中其他管理人员领导力执行力团队合作能力中型团队管理能力外部专家讲解优秀管理者示范讨论会令管理人员真正明确领导所拥有的内涵明确团队的关键性明确团队建设的核心2.提升领导管理艺术消解厌烦情绪针对一个组织来说，领导者所拥有的决策以及管理都是极为关键的，产生了极为有效的带头作用，故而领导人员所拥有的能力关乎于一个组织所拥有的各项发展。针对B分行同样这样。相关领导必须要将工作的重心放置在如何将人力资源转化为生产力层面之上，而并非是每件事都亲自操办，这种管理同样属于一种艺术。针对这种艺术进行细化分类可以划分为：使用权利、使用人力、决策能力。首先，使用权利的艺术涵盖有规范化与授权两方面。领导通常情况下需要拥有一定的权利，可以针对自身的下属做到令行禁止。但是应当注意的是，领导不能够过于专权，需要明确相应授权，进而有效激发其工作热情。除此之外，应有效形成严格的制度，使员工明确处理事务的标准，降低员工的无所适从性。其次为用人艺术。这里包括了选人以及管理两个方面。领导所最为关键的一个品质便是“知人善用”，对于手下的员工必须要明确其拥有哪些优点，拥有哪些缺陷，并且将其优势发挥到极致，并且懂得规避其短板。由于每一个个体所拥有的预期价值与完成现实所形成的落差，很容易令相关员工形成一定的压抑情感，正因如此B分行领导必须要做好“人本管理”，要对于员工尊重、理解，真正的设身处地为员工着想，并且令员工拥有一定的成就感，令员工拥有更强的能力完成相应的工作。最后，领导还必须拥有决策的艺术。必须要有效地做好科学决断，针对所设计的计划要进行周密的落实，要善于提升员工所拥有的积极性。3.改善B分行知识型员工动态管理机制降低挫折隐患其一是要不断深化知识型员工所拥有的动态以及分类管理机制。在招聘的过程当中便需要有效地明确相关员工是否为知识型员工，其所拥有的各项性格、特长以及家庭条件等信息，集结成知识型员工动态信息库。在进入分行之后，要积极建立动态量化模型，对于知识型员工所拥有的洞察能力、思维能力、抗压能力、学习能力、团队能力以及逻辑能力等相关能力进行有效地分析，构筑多维度测量模型，完成针对知识型员工的分类管理。比如对于B分行的销售类职位，如果经过评估发现知识型员工的风险情绪过高就应当针对其进行重点交谈，甚至调整岗位等。其二是要提升B分行党组织体系以及党员组织体系的构建，令年轻党员身担开模作用，全面提升针对先进知识型员工的个人、明星党员所拥有的各项实际的宣传，创造更加热烈、积极向上的工作氛围。4.改善工作关系消除紧张焦虑人都是拥有社会性质的，是拥有一定的感情需求的，正因如此相关领导必须要重视与知识型员工间的沟通，聆听相关员工的意见，了解其工作、家庭中产生的问题。与此同时，B分行也应提升各部门之间的沟通，进行文化培训，形成认知层面的灌输，有效调整相关员工的个人认知。除此之外，可以领导相关团体活动。利用开展相关活动，不断提升工作伙伴之间的交往。B分行应通过建立分行内部的资源共享平台，以达到有效地改善部门之间所存在的沟通障碍问题的目的。除此之外，还应当积极鼓励员工之间自发组织相应的活动，从而利用活动的交往降低部门之间所存在的隔阂感。5.借助改善工作环境消除员工压抑情绪改善工作环境可以涵盖有企业文化、工作氛围。首先应当构建B分行特色的企业文化。通过对上世纪70年代日本企业的发展进行回顾能够发现，其成功的基础便是企业文化。参照以往先例以及理论能够发现，优质的企业文化能够更好地凝聚员工所拥有的气氛与力量，更好地协调公