基于SaaS的友元数字营销一体化方案设计

基于SaaS的友元数字营销一体化方案设计摘要：随着数字技术与传统行业的快速融合，一场由数字化驱动产业转型的革命浪潮袭来，各行各业对客户运营流程精细化、打通企业业务流程、提升客户管理效率的要求逐步凸显。友元办公联盟是一家成长型民营企业，长期坚持数字化建设，以应用数字技术连接一起“有缘人”为数字战略目标。如何实现从前端获客到后端服务客户的全链条数字化，是当前该公司数字化战略实施的关注重点。本课题关注企业营销服务数字化研究，以友元办公联盟为对象展开研究工作，应用服务营销、客户关系管理和SaaS服务模式等相关理论和方法，调研分析友元的客户关系管理、营销模式等现状，结合公司数字营销战略目标，综合公司业务场景和SaaS服务模式，分析提出该公司数字营销一体化设计方案。关键词：SaaS，客户关系管理，服务营销，数字营销毕业设计（论文）外文摘要TitleDesignofDigitalMarketingIntegrationbasedonSaasAbstract：Withtherapidintegrationofdigitaltechnologyandtraditionalindustries,arevolutionarytideofdigital-drivenindustrialtransformationiscoming,allwalksoflifetothecustomerOperationProcessRefinement,theenterprisebusinessprocess,enhancecustomermanagementefficiencyrequirementsgraduallyhighlight.Tomomotoofficeallianceisagrowingprivateenterprise,long-termcommitmenttodigitalconstruction,withtheapplicationofdigitaltechnologytoconnecttogether"people"forthedigitalstrategicgoal.Howtorealizethewholechaindigitalizationfromfront-endcustomertoback-endservicecustomeristhefocusofthecompany'sdigitalstrategy.ThispaperfocusesontheresearchofthedigitalizationofEnterpriseMarketingService,takingTomomoto'sofficeallianceastheobjecttocarryouttheresearch,andapplyingtherelatedtheoriesandmethodsofservicemarketing,CustomerRelationshipManagementandSaasserviceMODEL,etc.ThispaperanalyzesthecurrentsituationofcustomerrelationshipmanagementandmarketingmodeofYouyuan,andputsforwardtheintegrateddesignschemeofdigitalmarketingcombiningwiththestrategicgoalofdigitalmarketing,businessscenarioandSaasservicemodeofthecompany.Keywords：SaaS,CustomerRelationshipManagement,ServiceMarketing,DigitalMarketingPAGE目录1绪论 11.1研究背景及意义 11.1.1研究背景 11.1.2研究意义 11.2研究方法及内容 11.2.1研究方法 11.2.2研究内容 22文献综述 32.1服务营销理论概述 32.1.1营销理论的演变 32.1.24P理论概述 42.1.37P理论概述 62.1.44P和7P的比较 72.1.5CRM理论概述 82.2数字营销 92.2.1数字营销概念和特征 92.2.2数字营销5A模型 112.3SaaS模式及其应用 132.3.1SaaS概念与主要模式 132.3.2SaaS服务企业应用概况 143友元服务模式与营销管理现状分析 183.1企业的概述 183.2业务领域和服务模式 193.2.1办公用纸业务 193.2.2文化用纸业务 203.3友元公司营销管理现状 203.3.1营销渠道 203.3.2营销人员 223.3.3营销流程 244友元数字化营销平台建设调研分析 284.1友元数字化营销需求调研 284.1.1调研目的 284.1.2调研过程 284.2友元营销管理数字化内在动因 304.2.1营销渠道单一 304.2.2外勤人员与公司交互体系不完善 314.2.3营销流程容错率低，客户经理任职难度高 314.2.4客户经理发展新客户和维系老客户的体系不成熟 324.3友元数字化营销平台需求分析 324.3.1建立统一的数字服务入口 324.3.2启动线上渠道建设 334.3.3优化客户服务流程 344.3.4建立数字营销人才团队 365基于SaaS的友元数字化营销一体化设计框架 375.1基于5A模型的数字营销一体化设计思路 375.2SaaS系统选型决策过程 435.3基于SaaS的友元数字营销一体化平台要素 445.3.1平台关键功能要素 445.3.2SaaS系统集成要点 505.4友元数字营销一体化平台实施过程 535.4.1系统规划和集成 535.4.2系统测试和数据准备 535.4.3系统应用培训和测试 535.4.4系统初始化与正式上线 53结论和展望 54参考文献 55致谢 57PAGE571绪论1.1研究背景及意义1.1.1研究背景随着营销时代4.0的到来，营销管理凭借互联网和大数据技术，逐步将重心转移到数字化建设上来。众多的企业通过改革，对企业进行了数字化升级。不仅仅在生产、财务方面进行了数字化升级改革，在营销方面更是注重对数字化的建设。同时，不少的企业将营销的中心转移到如何与消费者积极互动，尊重消费者作为“主体”的价值观。友元公司作为华北地区最大的纸张改裁加工基地，在数字化的浪潮下，希望通过引进基于数字化管理的系统，来拓宽公司的销售渠道，解决公司当前在营销方面的问题，优化营销系统，提升营销管理的效率。1.1.2研究意义随着信息化时代的到来和互联网的普及，传统营销方式的弊端逐渐显现来，信息传递效率低下，公司与客户之间的互动性不强，营销过程中的营销行为不规范，在一定程度上制约了公司的进一步发展。因此，对企业的营销方式进行升级，建设数字化管理系统，优化营销流程，加强公司和客户的交互就显得十分关键。本文通过对友元公司当前的营销现状进行分析，结合营销管理、CRM、SaaS等相关文献知识，发现并分析友元公司在营销和CRM上存在的问题和痛点，对友元公司进行基于SaaS的数字营销一体化方案设计，进而实现拓宽公司的营销渠道，获取更多的客户和订单，收获最大效益的目标。1.2研究方法及内容1.2.1研究方法（1）文献研究法。通过对文献的检索，收集和研读了关于营销管理、CRM、SaaS理论的资料，对营销管理的概念与演变，CRM的概念和意义，Saas的发展和应用有了一定的了解。（2）采访调研法。通过对友元公司相关项目参与人进行采访，参加友元公司关于数字化建设的会议，跟进友元公司数字化建设的落实，对友元公司的SaaS系统软件进行实操，发现并分析友元公司当前在营销管理和CRM管理的现状以及存在的问题。（3）图表分析法。主要有：销售流程图分析、人员职责图分析，SaaS系统软件设计图、SaaS系统软件结构图等。1.2.2研究内容本文分为五部分，其内容如下：第一章是绪论，介绍了本课题的研究背景与意义、研究内容与方法以及对论文的主要贡献进行了简单阐述。第二章是文献综述，主要包括了服务营销相关理论、CRM理论和SaaS的发展和应用进行了简单阐述。第三章是对友元公司营销现状分析，首先，对友元公司的当前在营销渠道、营销人员、营销流程进行分析；其次，对友元公司营销管理数字化动因进行分析；最后，对友元公司对数字化建设的核心需求进行阐述。第四章是结合当前友元公司业务场景和公司数字营销规划，分别对友元营销数字化内在动因和友元数字化营销平台需求进行分析，得出对友元数字化营销平台建设的意见。第五章是结合SaaS相关理论和“5A”模型理论，根据友元公司在营销和CRM上的需求，对基于SaaS的友元数字化营销一体化的框架进行设计。2文献综述2.1服务营销理论概述在60年代，西方理论界对于服务产品和有形产品的讨论日趋激烈,在此背景下服务营销学开始产生。美国的约翰·拉斯摩第一次对产品进行了无形和有形的区分。他写的第一本关于服务营销的著作成为服务营销学的诞生标志。70年代中后期开始,北欧的学者陆续开始了服务营销学的相关研究潘丽.服务营销研究现状[J].现代营销(信息版),2019(05):238.。潘丽.服务营销研究现状[J].现代营销(信息版),2019(05):238.服务营销是基于了解顾客需求的基础上,为满足顾客需要、依靠服务质量获得顾客良好评价,在营销服务过程中所采取的一系列活动。服务营销的本质是企业通过提供高服务质量,以优质服务换取利益回报,同时发展并保持与顾客的长期稳固关系,因此获得企业的市场竞争优势。现代的服务营销进一步优化资源配置,用最少的资源耗费,生产出最适用的产品和服务,实现以销定产、提高资源利用率、降低商品库存压力。利用信息技术,突破客户需求、研发设计、生产制造、销售服务等的资源和运营边界,推动生产和消费、制造和服务以及产业链之间的全面融合,促进产业、人力、技术等资源跨领域、跨地域的协同,产业资源得到更为有效、合理的配置和利用杜岩冰,杨向宇,杜劲松.服务营销在规模化服装定制企业的应用研究[J].纺织导报,2020(01):88-91.。杜岩冰,杨向宇,杜劲松.服务营销在规模化服装定制企业的应用研究[J].纺织导报,2020(01):88-91.2.1.1营销理论的演变从宏观来讲，营销行业经历了所谓的营销时代1.0、营销时代2.0、营销时代3.0和营销时代4.0四个阶段。营销时代1.0出现于很久之前的工业化时代，是一个以产品为中心的时代。营销者通过产品细化，实现产品的标准化和规模化，不断降低生产成本以形成低廉的产品价格，从而将产品全部卖给有支付能力的人，满足大众市场需求。营销时代1.0时期，营销者并不注意和消费者之间的信息交互。因为消费者只是单纯的具有生理需要的大众买方，营销者只需要将产品销售出去即可，营销者和消费者处于一种单纯的一对多买卖关系。营销时代2.0则是出现于当今的信息时代，其核心技术是信息科技，是一个以消费者为导向的时代。在这个信息时代，消费者是具有情感和思想的聪明消费者，他们可以获取更多的信息，可以轻松地对相似的产品进行选择。因此营销者必须对企业和产品进行定位，实行差异化战略，主要针对某一个特定的细分市场，采取一系列措施来向顾客提供差异化产品和服务，以抢占消费者心智以及达到竞争目的吴军,梁思惠.企业数字化转型过程和效果研究——以良品铺子为例[J].特区经济,2019(11):137-139。相比于营销时代1.0的以产品为导向，这个时代营销者已经开始将关注点放在消费者上，营销者和消费者处于一种一对一的关系。但是营销者和消费者之间的交互过程仍然是单向交流的，消费者处于被动营销对象的地位没有改变。吴军,梁思惠.企业数字化转型过程和效果研究——以良品铺子为例[J].特区经济,2019(11):137-139营销时代3.0是一个价值驱动营销时代，该时代的核心是新浪潮科技。营销者不再把顾客仅仅视为消费者的人，而是把他们看成具有独立思想、心灵和精神的完整人类个体。在这个时代里，消费者的需求已经改变，他们不再停留在仅仅对功能和情感的需求，而是开始形成新的需求——精神需求。企业需要将自己建设成对社会乃至世界负责任的形象，使自己变得具有使命感、愿景规划和价值观，从而满足消费者对社会、经济和环境等问题的深刻内心需求，营销者和消费者之间的关系也由之前的一对一转化为多对多。营销时代4.0是一个数字化连接的时代，其核心技术是互联网和大数据技术。营销时代4.0以大数据、社群、价值观营销为基础，企业将营销的中心转移到如何与消费者积极互动，尊重消费者作为“主体”的价值观。营销者搭设网上平台，通过互联网与消费者进行交互，了解客户当前对产品和服务的感知和需求，让消费者更多地参与到营销价值的创造中来，帮助客户实现自我价值。并且利用在和消费者进行交互过程中形成的数据，对大数据进行分析，发现潜在线索，整理归纳出消费者的潜在需求，为营销者下一步的产品开发和服务方向提供参考。同时，数字营销和传统营销将在营销4.0时代中共存，最终共同实现赢得用户拥护的终极目标。营销时代1.0到4.0的转变如表2.1所示。表2.SEQ表2.\*ARABIC1从1.0到4.0的营销时代营销时代出现时间核心技术内容营销时代1.0工业时代生产力实现产品的标准化和规模化，满足大众市场需求营销时代2.0当今的信息时代信息科技营销者必须对企业和产品进行定位，实行差异化战略营销时代3.0价值驱动营销时代新浪潮科技企业需要变得具有使命感、愿景规划和价值观营销时代4.0数字化连接的时代互联网和大数据技术大数据、社群、价值观营销2.1.24P理论概述服务营销的关键点在于它的基本框架，为了适应市场发展和企业结构调整，服务营销的基本框架由最初的4P模型发展到后来的7P模型。4P营销理论产生于20世纪60年代的美国,高新技术的原始创新和应用创新推动美国市场经济高度发展,各种管理学科的发展迎来了新的机遇与挑战。伴随着市场经济的高度发展,市场营销出现了新的特点,在信息技术的激发和推动下,市场营销组合理论登上了历史舞台,美国学者杰罗姆麦卡锡于1960年第一次将企业市场营销的核心要素归结为产品(Produce)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)四个基本策略的组合林文廷,马钧.基于4P营销理论的汽车蓄电池销售策略研究——以瓦尔塔品牌为例[J].汽车实用技术,2018(04):162-165.林文廷,马钧.基于4P营销理论的汽车蓄电池销售策略研究——以瓦尔塔品牌为例[J].汽车实用技术,2018(04):162-165.图2.SEQ图2.\*ARABIC14P模型1、产品（Produce）有形产品需要考虑的是企业的专营方向与领域，需要明确企业的业务是纵向还是横向的，同时也要对产品的数量、质量、成本、仓储、售后体验等有所保证；服务产品则需要考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准。2、价格(Price)价格是双向的，既要保证企业的利益和产品的价值，又要保证消费者的感知和产品的销量。这其中要考虑的因素包括:价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。而在区别一种服务和另一种服务时，价格是一种识别方式，顾客可从一种服务的价格感受到其价值的高低。价格和质量之间的相互关系，也是服务定价的重要考虑因素。3、渠道(Place)渠道是供应商销售产品或提供服务所利用的途径，需要考虑地区分布，企业位置，物流运转，成本耗费，工作效率等。在服务营销上，提供产品或服务的企业所在地以及地区的可达性都是重要因素。地缘的可达性不仅是指实物上的，还包括传导和接触的其他方式，所以分销渠道的形势以及其涵盖的地区都与产品或服务的可达性有密切关联。4、促销(Promotion)促销是为了将产品或服务进行快速推广，提升产品或服务的知名度，扩大覆盖范围，抢占市场份额。推广的方式包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传方式的市场沟通方式，以及一些间接的沟通方式，如公关等。2.1.37P理论概述20世纪70年代,西方发达国家的服务业占据了经济的主导性地位,4P营销组合模型在营销实践中不再理想。针对问题,B·H·Booms和M·J·Bitner(1981)在4P营销组合理论的基础上,将PhysicalEvidence(有形展示)、Process(过程)、People(人员)三个可控要素加入其中,从而构成了7P营销组合模型，如图2.2所示,这为服务型企业的营销及产业营销提供了一个较为有效的营销工具胡小善.我国高校体育场馆营销分析——基于7P营销组合理论视角[J].体育科学研究,2014,18(03):36-39.胡小善.我国高校体育场馆营销分析——基于7P营销组合理论视角[J].体育科学研究,2014,18(03):36-39.图2.SEQ图2.\*ARABIC27P模型

1、人员(Participant)在营销组合里，意指人为元素，扮演着传递与接受服务的角色。换言之，也就是公司的服务人员与顾客。在现代营销实践中，公司的服务人员极为关键，他们可以完全影响顾客对服务质量的认知与喜好。大多数服务企业的特点是操作人员可能担任服务表现和服务销售的双重工作，而人员也包括未购买及已购买服务的顾客。营销经理人不仅要处理公司与已购顾客之间的互动关系，还得兼顾未购顾客的行为与态度。因此，市场营销管理者必须和作业管理者协调合作。企业工作人员的任务极为重要，尤其是那些经验"高度接触"的服务业务的企业。所以，市场营销管理者还必须重视雇佣人员的筛选、训练、激励和控制。此外，对某些服务业务而言，顾客和顾客之间的关系也应引起重视。因为，一位顾客对一项服务产品质量的认知，很可能是受到其他顾客的影响。在这种情况下，管理者应面对的问题，是在顾客与顾客之间相互影响方面的质量控制。

2、有形展示(PhysicalEvidence)有形展示包括的要素有:实体环境(装潢、颜色、陈设、声音)以及服务提供时所需要的装备实物，还有其他的实体性线索。有形展示通过这些要素将商品与服务的特点与优势以一种更加贴近的方式展示给顾客，使顾客能从中获得可触及的线索，体会企业所提供的产品体验和服务质量，并且给予企业以基于自身对产品或服务认知的客观评价。因此，最好的服务是将无法触及的东西变成有形的服务，使顾客获得良好的产品体验和服务质量，从而达到树立企业品牌和形象的目的。

3、过程管理(ProcessManagement)过程是指“顾客获得服务前所必经的过程”。人的行为在服务企业很重要，而过程(即服务的递送过程)也同样重要。这里的过程是指，顾客获得服务前所必经的过程。进一步说，如果顾客在获得服务前必须排队等待，那么这项服务传递到顾客手中的过程，时间的耗费即为重要的考虑因素。表情愉悦、专注和关切的工作人员，可以减轻顾客必须排队等待服务的不耐烦的感觉，或者平息顾客在技术上出问题时的怨言或不满。2.1.44P和7P的比较4P和7P理论都可以作为服务营销的基本框架独立完整地存在，但是它们的侧重点不同。不同的企业需要根据企业的真实情况，从企业的结构和规模出发，合适地应用4P或者7P理论。

从营销过程上来讲，4P注重的营销过程中的框架和大体流程，并没有考虑到营销过程中的细节。相比较而言，7P则是在关注这些整体框架的基础上，同时注重营销过程中的一些细节。考虑到了顾客在购买时的等待，顾客本身的消费能力和知识，以及顾客对于消费过程中所接触的人员的要求。从所站立的立场来说，4P理论可以说是站在了企业者的角度所提出的，注重企业的销售流程；而7P理论则更倾向于消费者，注重消费者的消费体验。从营销对象来讲，4P组合侧重于对产品的推销，而7P组合则侧重于对顾客的说服。如表2.2所示。表2.SEQ表2.\*ARABIC24P与7P的比较4P7P营销过程侧重整体框架侧重细节立场侧重启业者侧重消费者营销对象侧重产品推销侧重顾客说服如果说4P组合是粗放的，那么7P组合就是精致的。我们应当根据营销环境来制定不同的营销组合策略。7P虽然比4P要完善，但是营销没有绝对，因地制宜、因时制宜则是营销的命脉。2.1.5CRM理论概述1）CRM理论概念随着市场日益趋于移动互联化，各行各业对客户运营流程精细化、打通企业业务流程、提升客户管理效率的要求逐步凸显，企业使用CRM(客户关系管理)软件成为不二之选。在相当长的一段时间内，很多人将CRM理解为销售管理系统。但严格意义上来讲，只做销售管理还远远不够，只有打通从营销、销售到服务的全流程，才可以称之为真正的客户关系管理。如何实现从前端获客到后端服务客户的全链条数字化是当下CRM的关注市点王萍，重新定义CRM将“连接进行到底”，软件和集成电路，2019.09。王萍，重新定义CRM将“连接进行到底”，软件和集成电路，2019.09CRM(customerrelationshipmanagement)即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。现在对于CRM有不同版本的解释，存在传统CRM和社会化CRM两种形式。传统的CRM是流程化的管理，大部分都是偏向市场销售的，是单向的客户管理，而且是以企业为单位，比较封闭，是一种是“消费者无声年代”企业主导的为营销而进行内部业务流程优化的单向信息沟通模式AgnihotriR，TrainorKJ，Itani0S，etal.Examiningtheroleofsales-basedCRMtechnologyandsocialmediauseonpost-saleservicebehaviorsinIndia[J].JournalofBusinessResearch,2017,81(12):144-154.AgnihotriR，TrainorKJ，Itani0S，etal.Examiningtheroleofsales-basedCRMtechnologyandsocialmediauseonpost-saleservicebehaviorsinIndia[J].JournalofBusinessResearch,2017,81(12):144-154.而社会化CRM是一种为适应顾客生态系统而将社交媒体技术作为创新技术资源，同企业人力资源、信息资源与业务运作一起整合到以顾客为中心的CRM流程架构中，来实现吸引顾客与企业进行双向交互以实现价值共创等社会化CRM目标的综合战略管理方法张初兵，张初兵，社会化顾客关系管理研究述评与展望，外国经济与管理第41卷第4期，2019.04另一方面，客户关系管理基础理论体系的含义在于以客户关系管理为基础实现对营销学、销售学、消费者心理学、消费者行为学等内容与理论知识的融合，并使其形成统一的营销理论和营销理念，也有企业将客户关系管理基础理论体系作为一项拥有庞大资源的数据库，其对数据信息的发掘和整理、分析、存储后形成的客户关系管理基础理论体系的基础。而实质上，客户关系管理的基础理论是否是有效的理论需要分析其是否具有实际的指导作用和应用价值。其是否能够为企业和人们解答实际的问题，是否能够推动企业进行市场占有率的增长和经济效益的提升。从这一方面来讲，客户关系管理基础理论体系是利用相应的专业知识（如营销学、市场销售学、消费心理学、消费行为学、企业管理学等知识内容）进行市场规律分析，并从客户关系着手进行市场开拓和需求分析与掌握，进而实现企业发展的基础理论知识体系，不同的是其主要是针对消费群体即客户的心理、行为、关系上的研究，对价值客户和潜在价值客户的识别与忠诚度的培养。客户关系管理基础理论体系包含了大量的心理学知识、营销学知识和企业发展战略的相关分析理论基础知识，对市场的变化和企业的发展有着极为重要的意义王瑶.客户关系管理基础理论体系框架[J].合作经济与科技,2020(06):140-141.王瑶.客户关系管理基础理论体系框架[J].合作经济与科技,2020(06):140-141.2）客户关系管理的实践意义=1\*GB3①提高竞争力，增大企业在市场上的优势客户对产品的满意度在一定程度上决定了企业发展的好坏，客户虽然不能直接参与企业的决策，但是他可以间接影响企业制定决策，他的需求是企业生产产品的依据，企业基于客户购买产生收益。因此，把握好客户的需求，发展更多的客户可以提高企业的竞争力，增大在市场上的优势，然而，由于经济的迅速发展，客户的选择面越来越广，如何吸引客户成为问题的关键，在这种条件下，客户关系管理越来越受到企业的重视。=2\*GB3②增大企业收益满足客户的需求可以增大企业的收益，通过进行客户关系管理，直接把握客户的实际需求，并针对此需求提供相关的服务，提高客户的满意度，增加收益。另外，在客户关系管理工作中，可以整理分析客户信息，针对客户潜在的需求生产产品，可以抢先一步占据市场，增大企业收益，除此之外，还要与客户进行不定期沟通，及时了解客户的需求并解决客户在产品运用上的问题，提高客户的满意度，促进企业的稳定发展。=3\*GB3③为企业良性运行夯实基础进行客户关系管理的目的有两点:第一点，了解客户的实际需求，生产相关产品或提供相关服务，增加客户的满意度，增大企业收益。第二点，及时与客户进行沟通，稳定客户，形成长期合作关系，保证企业稳定发展。在愈来愈激化的市场竞争下，把握住客户需要企业提升自身的竞争力，而客户关系管理可以作为企业竞争的一个条件。有效的客户关系管理工作，可以吸引、稳定客户，为企业的良性运行夯实基础。苗雷.客户关系管理在企业市场营销中的作用研究[J].商讯,2020(07):125.2.2数字营销2.2.1数字营销概念和特征1）数字营销的概念伴随移动化、碎片化、交互式体验渐渐成为常态,尤其是移动互联网的盛行,让网络营销蜕变为数字营销,移动互联网不仅提供了更丰富的传播渠道,也为创新打开更多的空间并产生新的盈利增长点赖红波,陈建生.动态环境下汽车经销商数字营销变革与创新应对[J].电子商务,2019(05):38-39.赖红波,陈建生.动态环境下汽车经销商数字营销变革与创新应对[J].电子商务,2019(05):38-39.移动互联网带来了点对点的联通，用户相比过去了解的信息更多，决策也更加明智。由此决定了数字营销是主要关注如何通过大数据去重构消费者体验和重塑顾客价值，帮助企业进行营销转型的吴军,梁思惠.企业数字化转型过程和效果研究——以良品铺子为例[J].特区经济,2019(11):137-139.吴军,梁思惠.企业数字化转型过程和效果研究——以良品铺子为例[J].特区经济,2019(11):137-139.因此本文将引用《营销革命4.0从传统到数字》的理解定义数字营销：数字营销是一种通过结合形式和实体建立品牌，通过最终用人人交互补足来增加用户参与度的结合企业和用户线上和线下交互的一种营销手法菲利普•菲利普•科特勒，何麻温•卡塔加雅，伊万•塞蒂亚万著，王赛译，营销革命4.0，2018.1:43数字化营销实现了被动式到主动式和互动式营销的转变。数字化营销的发展势头强劲，这得益于互联网用户群的暴增和数据量的增长。这样庞大的群体下必然隐藏着巨大的商机和盈利空间，因此各种形式的营销迅速将目光转向互联网这个新的平台，为企业进行品牌和市场推广提供了更加广泛的营销工具，成为最省钱、最有效开拓市场和培育消费者的理想手段。

2）数字营销的特征=1\*GB3①用户社区确认机制在传统营销中，用户作为目标，常常受到无关信息的打扰和冒犯，许多人将品牌发送的单方向推送视为垃圾短信。而在数字经济中，用户同各个垂直社区的其他用户形成社会互联。在今天，社区就是新的市场群体，而不同于其他群体的是，社区是用户在自我定义下形成的。用户的社区不受到垃圾信息和无关广告的影响，事实上，它能抵制企业强行闯入社区关系的企图。品牌想要与社区的用户有效交流，就必须请求许可。=2\*GB3②品牌特质和品牌密码透明在数字经济中，用户如今可以衡量甚至审视企业所做出的品牌定位承诺。由于社交媒体兴起所产生的透明性，品牌无法再做出虚假且无法证实的承诺。品牌可以随意地自我定位，但前提是必须具有服务社区的意识，让品牌定位优先于公司定位。在今天，过去那种传统的依靠重复持续的品牌认证和定位，已经不足以实现成功了。=3\*GB3③商业化“4C”相对于传统营销的“4C”，数字营销对“4C”有了一些新的定义。由产品、定价、渠道、促销转变为共同创造、通货、公共活动、对话。在数字营销中，共同创造是一种新产品开发的战略。营销者通过线上或者线下的方式与客户进行沟通联系，并且在创意阶段邀请客户参与其中共同创造，从而可以为客户提供个性化定制的产品和服务，并创造更高级的价值主张，并且企业也能提高产品开发的成功率。数字营销的定价也在从标准化逐渐迈向一种动态的状态。动态的定价是根据市场需求和能力设定可以变化的价格，这种手段在住宿和机票行业中已经应用了很久。但技术的革新也将它代人了其他的行业中，比如线上零售商就通过收集大量数据，实现大数据分析，为不同用户提供合适的价格。有了动态定价，企业可以根据购买历史、购物商户位置和其他用户信息为不同用户定下不同的价格，从而优化产品盈利。在数字经济中，价格就像通货，根据市场需求不断地波动。渠道的概念也发生了变化。在数字营销中，最重要的分销概念就是人对人分销。在互联的世界中，客户对于产品和服务的需求都是即时的，这只有通过用户个体间的高度连通才能实现，而这一点也正是公共活动的本质。促销的概念在最近几年也在不断变化。传统的促销一直是单方面的活动，也就是企业向用户推送信息。而在今天，社交媒体的蓬勃发展使客户可以回应这些单方面的信息，客户之间可以通过对产品进行评分以及评价，为其他客户的购买和使用提供建议和帮助。=4\*GB3④合作用户关怀在购买前，客户被视作目标，而一旦他们决定购买，在传统的客服活动中他们就变成了上帝。而转向客户关怀的视角，企业对客户就一视同仁了，企业不论客户是否已经购买，只要客户在咨询企业的相关事宜，企业都会通过倾听、回应和持续地跟进双方关注的内容，表现对客户的真切关怀。在传统的客服关系中，客服人员有责任根据严格的规章制度和标准的操作规程完成客服服务。这种情况常常让客服人员在面对有争议的事项时进退两难。在数字营销的世界里，合作是客户关怀的关键，当企业邀请客户使用自服务设施参与进程时，就会产生合作。菲利普菲利普•科特勒，何麻温•卡塔加雅，伊万•塞蒂亚万著，王赛译，营销革命4.0，2018.1：38-422.2.2数字营销5A模型“爱达”公式（AIDA），即引起注意、诱发兴趣、刺激欲望、促成购买，是最早广泛使用的描述客户营销模式的一种手段，也就是5A模型的前身—4A模型。在经过来自凯洛格商学院的德里克·洛克尔的修改后形成新的4A模型：了解，态度，行为，再购买。但是随着互联网的普及和信息交互的发展，4A模型在客户需求的驱动下进行改革，形成了现在的5A模型：了解，吸引，问询，行动和拥护，如图2.3所示。图2.SEQ图2.\*ARABIC35A模型5A模型通过对处于营销中不同阶段的顾客行为和状态进行分析和总结，将客户的感知展现给销售者，从而使销售者及时做出有效的调整。在了解阶段，客户可能的触点为从他人处知晓品牌，无意间接受品牌推广，想起过去的用户体验等。体现为客户被动地接受着来自过去产品体验、营销互动和其他人的体验等多方面的各种产品信息。此时客户处于一种“我知道”的状态，客户会根据自身对产品感知决定是否继续了解产品。在吸引阶段，客户可能的触点为被品牌吸引，形成心仪的品牌清单。体现为用户处理已知的信息，加工成短期或者长期信息，并选定几个中意的品牌。此时客户已经从“我知道”的状态变化为“我喜欢”，但仍只是停留在对产品感兴趣的层面，并没有使客户产生强烈的购买欲望。在问询阶段，客户可能的触点为向朋友寻求帮助，在网上查看使用评价，拨打客服热线，比价，在实体店购买。体现为受到好奇心驱使，客户积极跟进吸引他们的品牌，从家人、朋友、媒体甚至产品本身获取信息。处于这个阶段的客户，已经将上一阶段的兴趣进行转化，他们希望可以获取更多关于产品的信息。当客户开始有这种表现，证明在满足一定的条件下，客户是极有可能发生购买行为的。这一阶段，客户处于一种“我相信”的状态，对产品基本表示认可，认为产品符合自己的审美和需求。

在行动阶段，客户可能的触点为在线上或线下购买，首次使用产品，反馈问题，享受服务。体现为用户做出购买选择，通过购买、使用和服务程序进行进一步产品交互。这一阶段，客户产生购买行为，进入消费者的角色，行使自己的权利，出现购买产品后的满足感以及行使消费者权利的良好体验感，即处于“我购买”的状态。在拥护阶段，客户的触点为继续使用，再次购买，推荐给他人。随着时间推移，客户越来越忠于品牌，并反映在留存率、再购买率、最终的品牌拥护上。这一阶段客户和商家产生羁绊，这是在客户对产品极度认可的情况下产生的，处于“我推荐”的状态。因为客户对产品质量的放心和认可，所以会将自己认为很好的产品推荐给周边熟悉的人，达到让忠实客户主动为产品进行宣传的目的。5A模型概述如表2.3所示。表2.SEQ表2.\*ARABIC35A模型概述阶段客户触点行为体现状态了解阶段偶然接触被动接受产品信息“我知道”吸引阶段被品牌吸引，形成清单选定几个中意的品牌“我喜欢”问询阶段多渠道进一步了解品牌希望获取更多的产品信息“我相信”行动阶段购买并反馈购买并进行进一步产品交互“我购买”拥护阶段继续使用，再次购买，推荐给他人对产品认可“我推荐”5A模型通过对不同阶段的客户进行定位，可以更有效地捕捉客户的信息和心理状态。因此5A框架是一种可以适用于所有产业的灵活工具。用作描述客户行为时，它能更真实地反应客户的购买进程，让不同行业相互比较，并由此揭示行业的特征;它还能展示各竞争企业与客户之间的关系菲利普菲利普•科特勒，何麻温·卡塔加雅，伊万·塞蒂亚万著，王赛译，营销革命4.0，2018.1:50-522.3SaaS模式及其应用2.3.1SaaS概念与主要模式2.3.1.1SaaS的概念软件及服务是一种服务供应商在服务器上将应用软件统一部署,中小企业依据自身需求和行业特点,向服务供应商订购适合自身特点的软件服务业务,依据服务的时间长短签订协议,支付合理的费用,服务供应商依据协议提供高质量的服务水平的模式陈志霞.SaaS模式下财务外包的可行性分析[J].财会学习,2020(08):29-30.。并且随着服务行业的快速发展，近几年软件即服务(Software-as-a-Service,SaaS)模式引起了广泛的关注，这种新型的服务应用模式可以很好地弥补我国中小企业现阶段信息化水平低、人才缺乏和资金不足的问题陈志霞.SaaS模式下财务外包的可行性分析[J].财会学习,2020(08):29-30.杨斌,戴涛,陈煜婧.考虑质量检查的SaaS服务供应链契约协调[J].上海海事大学学报,2020,41(01):87-92+126.对于ERP这样的企业应用软件，软件的部署和实施比软件本身的功能、性能更为重要，并且通常的ERP、CRM项目的部署周期至少需要一两年甚至更久的时间，万一部署失败，那所有的投入几乎全部白费，这样的风险是每个企业用户都希望避免的。相比之下，SaaS模式的软件项目部署最多也不会超过90天，而且用户无需在软件许可证和硬件方面进行投资。传统软件在使用方式上受空间和地点的限制，必须在固定的设备上使用，而SaaS模式的软件项目可以在任何可接入Internet的地方使用，也不受时间限制。相对于传统软件而言SaaS模式在软件的升级、服务、数据安全传输等各个方面都有很大的优势，更具有价值。2.3.1.2SaaS的主要模式目前国内SaaS企业服务商主要有两种模式:一是以自身产品为核心进行运营，向企业用户提供信息化建设实际问题的解决方案，如以Teambition，Tower和Worktile为代表的中小企业项目协同平台，以销售易、纷享销客和红圈营销为代表的CRM销售管理平台等，这一类厂商面向的服务方向众多，企业用户在实施过程中通过对关键环节的单点突破来达到快速提升经营效率的目的。另一种是在提供核心服务的同时，主要作为各应用集成的第三方平台，依赖于合作伙伴提供相关细分应用从而构建在线软件服务的生态系统，这一领域以阿里钉钉、企业微信和金蝶云之家等为代表，各厂商普遍以IM即时通讯为核心服务，同时开放API接口来接入第三方应用构建SaaS服务内部生态体系，这类产品布局大，消耗资金多，因此背后多有互联网头部企业支持，在充足的资金保障下，通过免费甚至补贴模式，正在快速攻城略地。两者之间的比较如表2.4所示。至2019年3月份，阿里钉钉已经有700万家企业入驻，个人注册用户超过一个亿，是国内SaaS行业中用户规模最大、最具未来想象力的服务商之一王丁，刘菲，SaaS信息化管理发展现状浅析，信息技术与信息化，2019.06王丁，刘菲，SaaS信息化管理发展现状浅析，信息技术与信息化，2019.06表2.SEQ表2.\*ARABIC4SaaS的两种模式模式代表特点以自身产品为核心进行运营Teambition，Tower和Worktile，销售易、纷享销客和红圈营销服务方向众多，对关键环节的单点突破作为各应用集成的第三方平台阿里钉钉、企业微信和金蝶云之家产品布局大，消耗资金多，以IM即时通讯为核心服务，API接口来接入第三方应用2.3.2SaaS服务企业应用概况2.3.2.1SaaS服务市场发展概况2015年前后，中国市场供给和需求两方面的条件都发生了变化，为企业级服务创造了有利的生长条件。从供给端来说，AI、大数据、物联网等新技术逐渐发展成熟，进入商用阶段；从需求端来说，流量红利、人口红利即将触顶，新用户获取成本越来越高，企业迫切需要减员增效，通过技术手段提高运营效率。一时间，云计算、大数据、ERP、OA、CRM等多种企业服务形式发展起来，轻量级的SaaS服务工具成为宠儿，涌现出一大批“敢于第一个吃螃蟹”的企业迷镇.TOB浪潮下的黄金赛道：Marketingforce营销力赋能[J].互联网周刊,2019(24):50-51.迷镇.TOB浪潮下的黄金赛道：Marketingforce营销力赋能[J].互联网周刊,2019(24):50-51.当前中国企业级SaaS市场主要由新兴创业公司、传统软件厂商和ToC端的互联网巨头三大玩家构成。珍岛集团占据2019年AISaaS影响力企业TOP50头名，其中又金蝶、用友为代表的传统软件厂商是SaaS市场最为强势的一方，主要客户为优质的中大型企业。凭借多年的业务积累，他们拥有稳定的客户群体、完备的销售服务体系、成熟的SaaS产品，能够快速的实现存量客户的转化。钉钉、企业微信、美团收银、京东电商云，近年来随着云计算的崛起，腾讯、阿里、美团等互联网巨头纷纷涉足SaaS市场。然而相较于直接推出SaaS产品参与市场竞争，通过投资、并购，合作等手段搭建自身的企业服务生态才是这些公司的常用手段，在自己核心应用的基础上重点发展第三方应用，形成以自身为核心的产业互联网弘毅，2019年AISaaS影响力企业TOP50，互联网周刊，2019.8.20弘毅，2019年AISaaS影响力企业TOP50，互联网周刊，2019.8.20本文将通过对聚焦于智能客服SaaS服务的网易七鱼和聚焦于的智能营销SaaS服务的纷享销客进行介绍，进一步展示当前SaaS服务市场的发展概况。2.3.2.2智能客服SaaS服务网易七鱼于2016年正式对外推出，是网易基于AI技术研发的SaaS客服系统软件，其核心功能“一触即达"旨在通过机器人的深度学习技术，继而预判用户问题，调动逻辑识别从而先行输出初步判断。在用户提出问题之前，主动引导其在会话中通过简单点及便捷交互来解决问题。七鱼旨在以人机互助模式释放客服人力，机器人辅助人工客服，提高工作效率、规范服务，并降低客服培训成本，同时人工也在调教机器人，使机器人越来越聪明张颖，网易七鱼打造汽车行业智能客服新生态，汽车与配件，2017张颖，网易七鱼打造汽车行业智能客服新生态，汽车与配件，20171）网易七鱼已经进入汽车行业，为汽车行业提供了新的营销思路和方式。网易七鱼为汽车行业建立了热线+在线多渠道人工智能客户咨询服务体系，提升客户的服务体验；帮助汽车行业实现高效外呼回访+潜客清洗，提高了车企营销效率；实现了汽车行业的全渠道+智能工单+营销闭环，构成了智能客服大服务体系。2）此外，网易七鱼和南京公安进行合作打造的“警博士在线”极大便利了南京公安的办事效率。一个平台，一触即达。依托于网易七鱼智慧政务解决方案所搭建的服务平台，南京公安将办事群众的服务请求汇总至统一工作平台上受理，构建起全渠道的统一服务入口，进而化解了以往群众办事与咨询“门难找”和“多跑腿”的问题，将“放管服”的工作目标落到实处人机协作，快速响应。服务平台采用了“人+机”的服务模式，为广大办事群众提供在线咨询与事务办理。如果用户需要人工客服的帮助，机器人便可智能转接至人工接听。这样一来，重复性高的基础问题让机器人先解答，实现有效的业务分流，缓解了办事人员的业务压力。七鱼机器人利用会话溢出规则，在咨询高峰期时合理调配服务资源。人机结合的服务模式，做到了线上渠道的“有问必接，有问必答“。实时场控，智能监督。线上监控平台能够更全面、更客观且更及时的了解群众意见反馈，从而帮助公安机关提高服务满意度。在微警务平台上，群众结束线上咨询后可直接做满意度的评价。在线客服的服务情况也能做到全程可视:包括满意度评分、消息数、排队数、客服在岗情况等。依托于智能质检功能，当意见反馈中出现投诉、不满意等敏感词时，局里领导可立刻知悉、提早介入干预，将群众意见及时化解。2.3.2.3智能营销SaaS服务纷享销客（北京易动纷享科技有限责任公司/北京纷扬科技有限责任公司）创立于2011年12月，总部位于北京市海淀区中关村。目前已在北京、上海、广州、深圳、杭州等城市设立直营分公司。在南京、成都、重庆等50余个城市建立营销服务中心，员工总数600余人，研发团队200多人，累计服务客户规模超过60万家。纷享销客是一款自主研发的移动销售管理SaaS应用，以“连接型CRM”为独特价值定位，一站式解决企业内部销售管理、上下游伙伴业务连接与协同管理、客户营销与服务：=1\*GB3①以移动CRM为核心，实现销售全流程与客户全生命周期的自动化、数字化管理=2\*GB3②CRM+OA协同：连接组织内部，实现以客户为中心的全员高效营销协作；=3\*GB3③CRM+企业互联解决方案：连接上下游合作伙伴，实现企业间的协同沟通以及订货、培训、通知等业务管理；=4\*GB3④CRM+微信：连接客户，实现企业与客户之间的零距离连接，实现自动营销，敏捷服务；=5\*GB3⑤PaaS平台/开放平台：满足企业业务对象、流程、权限等的定制化配置以及与内部IT系统的对接需求。纷享销客已累计服务了包括中国普天、滴滴出行、汽车之家、正泰电器、美年大健康、三一重工、诺贝尔瓷砖等在内的60多万家企业用户，助力企业全面提升销售业绩与组织效率。

砥砺数年间，纷享销客曾获得美国硅谷《红鲱鱼》杂志、《哈佛商业评论》、中国软件业协会、四大门户、36氪、钛媒体、虎嗅等上百家专业媒体的深度专栏报道，也获誉众多。而本文也聚焦列举纷享销客的两个案例：1）纷享销客助力京东数科构建一体化数字销售体系企业CRM建设项目是京东数科的2020新财年的“一把手”工程，京东数科相关负责人介绍说，该CRM项目建设将覆盖互联网高科（金融科技）、企业服务（广告）、金融等多个行业场景，是推动京东数科向客户数字化、产品数字化、管理数字化的核心平台，对京东数科后期业务的拓展具有里程碑的意义。本次合作，纷享销客将帮助京东数科构建打通业务销售、人力、财务、风控和法律合规的一体化数字销售体系，搭建包括客户资产统一管理平台、交叉销售增收平台以及销售数据化运营平台在内的三大平台。同时，也会将线索商机流程、数字化销售流程、客户经理管理制度等多个流程制度进行精细化管理。这将帮助京东数科实现企业客户的统一管理，提升交叉销售能力，促进公司企业级销售业务实现数字化转型，大大推动京东数科的数字化进程，加速实现向TOB领域的业务转型升级。未来，纷享销客将基于自身深厚的技术实力和丰富的行业实践经验，助力京东数科的数字化转型与升级，帮助其打通企业内部、客户，以及合作伙伴关系，实现上下游数据的互联互通，真正赋能企业内部管理、市场、销售、服务全流程管理，构建全生态、全场景的数字化价值链，与客户携手共进，合作共赢。2）纷享销客携手深诺集团构建多元化数字经营体系目前，深诺集团正处于高速发展阶段，为满足日益增长的业务发展及其多元化业务模式的复杂管理需求，深诺集团与纷享销客将共同携手打造多元化的数字经营体系及高集成的客户管理平台。纷享销客将助力深诺集团充分利用客户资源，构建一体化、数字化的经营销售体系，实现销售流程的规范化、流程化、可视化、移动化。同时，纷享销客也将帮助深诺打通企业内部、客户，以及合作伙伴关系，打破企业内外信息孤岛，实现上下游数据的互联互通，为深诺提供及时、准确、全面的营销服务大数据，从而真正赋能企业内部管理、市场、销售、服务全流程管理，构建全生态、全场景的数字化价值链，与深诺集团携手共进，合作共赢。3友元服务模式与营销管理现状分析3.1企业的概述友元办公联盟（天津）股份有限公司成立于2013年6月，位于天津市武清区旺源道10号，占地面积55亩，注册资金1.15亿元。公司致力于为客户提供优质高效的纸品服务全面解决方案，业务领域涵盖各类文化印刷用纸、多功能办公用纸等高档纸品的生产制造、市场开发、产品销售和仓储物流等。公司建成华北地区最大的纸张改裁加工基地，是国内首家实现滚刀生产各种尺寸复印纸的厂家，年加工复印纸能10万吨、文化印刷纸改裁能力12万吨，能够为客户提供高品质的定制化加工服务。公司引进芬兰科尼纸卷自动化仓储管理系统，建成了先进的自动化原料仓库和成品仓库，自有仓储面积超过3万平米，极大提高仓储物流运转效率，能够满足客户各类纸品服务需求。公司坚持质量为先，可持续发展的理念。公司于2016年通过了ISO质量管理体系认证、ISO环境管理体系认证、ISO职业健康安全管理体系认证和FSC认证资质；在2018年先后完成了复印纸全系列“中国环境标志产品”（绿色十环）认证、天津市级“绿色工厂”资质认证、天津市级“清洁生产”环评审核、能源体系管理认证等多项国家鼓励行业发展的体系认证，进一步夯实了公司可持续成长的经营基础体系。公司坚持创新驱动，转型升级成长。从专业纸品贸易商逐步发展为多元纸品业务综合服务商，形成了面向中高端品牌提供一体化服务的纸品供应链管理体系。依托现代ICT技术，全面实施ERP、OA和HRS等企业管理信息系统，持续推进公司的业务流程优化和管理规范化水平。用数字化连接一切“有缘”人，持续创新纸品服务商业模式，全面推广友元BBC全渠道门户的应用，紧密合作建立友元的事业共同体，实现友元与客户、友元与伙伴的协同共赢发展。以“创造一流的纸品解决方案服务企业”为公司愿景，友元秉承“诚信、共赢；协同、创新”的经营理念，注重与业内优秀企业协同合作，持续创新客户价值，不断加快纸类产品的市场开发，创新纸类产品的供应链服务，努力打造一个跨界融合、共享共赢的纸品服务商业生态圈。公司进出口业务成立外贸业务部，海关注册了加工手册，可直接出口复印纸到国外；代理瑞典豪门高松本色双胶纸的国内销售业务。公司致力于数字化创新服务模式的建设。公司坚持开放式创新，建成行业领先的云服务系统，数字化连接各类顾客和合作伙伴，依托云服务平端赋能合作伙伴，创新纸品智能服务模式。建成公司云服务系统，可实现多级订单管理渠道、进销存管理、门店管理、移动下单等交易流、信息流、物流等全流程管理，经销商和用户可以通过手机随时进行网上下单。网上订单由友元智能订单中心统一接收和管理，组织配仓和配送作业，通过价格管理、促销管理、返利管理直接针对不同的客户和客户群进行差异化营销，通过全网会员管理建立统一的用户会员大数据库，为后续的深化差异化营销积累数据。3.2业务领域和服务模式3.2.1办公用纸业务3.2.1.1办公纸品生产型供应链服务友元办公联盟（天津）股份有限公司具备强大的加工服务能力，拥有华北地区最大的纸张改裁加工中心，是国内办公纸品生产供应服务专家。公司先后引进各类办公纸品分切设备，成为国内首家实现滚刀生产各种尺寸复印纸的厂家，是国内目前唯一的滚刀裁切全规格复印纸的厂家。滚刀生产的纸张尺寸精准，静电处理彻底，纸粉少，过机性能优异，适合于所有复印设备使用，有利于设备的维护。公司拥有的办公用纸生产设备装备：一套德国威尔全自动6S复印纸分切设备，该设备分切质量处于国际一流水平，产量可达6000吨/月；一端专门生产各种规格数码铜的滚刀设备，复印纸数码铜生产能力可达10万吨/年；拥有A3/A4/A5/B4/B5/8开独立的滚刀生产线多套，总产能3000吨/月。持续创新和完善服务模式，从原材料采购、产品包装设计到定制化加工、仓储物流服务，可为客户量身定制办公纸品一体化服务。公司致力于协调整合办公纸品供应链上下游以达到协同运作，通过服务创新帮助合作伙伴企业实现供应链价值增值。公司目前是多个知名品牌的核心加工服务商，也是众多纸品经销商的战略合作伙伴。3.2.1.2办公纸品自有品牌建设与发展坚持培育自有品牌，服务多层次客户需求。公司秉承高质量、高性价比价格的原则，为广大客户提供了性价比高的产品。友元复印纸品牌涵盖多层次和各系列，可服务于不同需求特点的客户。公司自有品牌包括专业系列：流畅、晶印、卓越、三优；精品系列：希尔顿、快乐办公、优品乐、APLUSA；专享系列：绿色办公、办公联盟（红）、友元本色。遵循生态优先理念，不断研发环保新品。公司始终践行“绿水青山就是金山银山”的发展理念，遵循生态优先、环保健康的核心价值观，深耕本色纸品多年，2019年开发出了一款本色环保、有利于视力健康的本色静电复印纸，“友元本色”复印纸，“纸”为服务您的健康环保新生活。友元本色引起了办公纸品市场的关注，得到了客户的好评。3.2.2文化用纸业务3.2.2.1定制化生产加工模式公司先后引进建成多条文化纸品裁切产线，年裁切产能达到12万吨。其中德国雅根堡切纸机一端，美国百威勒切纸机一端。这两端设备裁切质量国际一流，所产纸张均为印刷厂可直接使用的免切纸。每日可生产免切纸300吨。复卷分切机一端套、长城分切机四端套。公司可为各类文化用纸客户提供小批量、多品种、定制化的裁切加工、仓储物流服务，帮助客户提高纸品的供应链服务效率。3.2.2.2优质文化纸品综合服务公司精准洞察客户需求，整合优势资源，提供各类优质文化纸品服务。公司目前是太阳，晨鸣，金东，大河，银河，博汇等国内知名厂商的核心代理商，经销以上工厂的全系列产品。主要经销的文化用纸品种包括双胶纸，纯质纸，道林纸，轻型纸，铜版纸，白卡纸，轻涂纸等。3.3友元公司营销管理现状3.3.1营销渠道3.3.1.1文化用纸的销售渠道文化用纸业务旨在提供平民、性价高的大众纸品，目前为友元公司的主营业务，负责的销售人员有7人左右。文化用纸的业务经过公司负责人和销售人员的开拓市场和维护，客户相对比较稳定。友元公司在文化用纸业务又划分为两部分：贸易，加工。贸易部分是指友元公司将纸品从纸厂购入存放在仓库，不经加工直接将纸品销售给客户。贸易部分包括的客户群体包括印刷厂商、文印店等。对于一些大型的印刷厂商，友元公司采用的销售渠道是直接式销售渠道，即直接将产品运送给印刷厂商；对于小型的文印店，友元公司通过向经销商派送纸品，经由经销商销售给这些客户。加工部分的客户群体主要为大型的纸品企业与对纸张有特殊要求的纸品企业。友元公司在加工领域主要涉及两个方面：定制化裁剪，加工代理。定制化裁剪是指友元公司根据客户的需求将纸品进行定制化裁剪加工，这些客户往往对纸品的尺寸和规格有一定的要求，定制化程度高，友元公司将纸品加工后直接交付给客户。加工代理则是指友元公司承担一些大型的纸品企业的纸品生产业务或者代理业务。目前，友元公司是太阳，晨鸣，金东，大河，银河，博汇等国内知名厂商的核心代理商，经销以上工厂的全系列产品。主要经销的文化用纸品种包括双胶纸，纯质纸，道林纸，轻型纸，铜版纸，白卡纸，轻涂纸等。不论作为大型纸品企业的加工商还是代理商，对于友元公司而言，涉及的销售渠道都是直接式销售渠道，即直接将产品交付给客户手中，是直接面向客户的。3.3.1.2办公用纸的销售渠道办公用纸业务旨在提供更高端、更优质的纸品。办公用纸是友元公司近些年开启的业务，所售纸品一般为友元公司的自有产品和品牌，目前正在处于起步阶段。办公用纸业务所占公司的资源相对文化用纸业务较少，由3-4人负责业务的开发和销售。办公用纸业务的主要客户群体是一些高端商务企业或者团体，如百强企业和法律事务所等。这些企业或者团体由于企业性质，需要要树立高端的社会形象，对高端的办公用纸有需求。此外，办公用纸业务的客户群体还包括一些个体客户。这些客户注重生活质量，在纸品方面希望可以获得更高级的体验。这些零散客户整体需求量较小，友元公司对于这些零散客户采用的销售渠道是间接式销售渠道。一般来收，友元公司会将公司的产品代理权给到经销商和代理商，这些个体客户去附近的经销点购买即可。3.3.1.3办公用纸和文化用纸销售渠道之间对比文化用纸作为公司的主营业务，公司投入资源比较多，拥有更多的销售人员进行市场的开发，较多人数的客户经理进行客户维护，较多的公司资源投入。相应得，文化用纸业务获得了大部分的客户，比较稳定，它的销售渠道包括直接式和间接式混合的销售渠道。办公用纸是友元公司的新兴业务，公司希望通过办公用纸建立自有品牌。但是为了保持公司的正常收益，公司在新兴的办公用纸业务投入相对较少。办公用纸的客户群体包括大型企业也包括个体客户，使得办公用纸的销售渠道也为多样化，既包括了直接式营销渠道，也包括了混合式营销渠道。友元公司在文化用纸和办公用纸之间的比较如表3.1所示。表3.SEQ表3.\*ARABIC1文化用纸与办公用纸的比较销售人员业务比例涉及业务销售渠道文化用纸7-9人70%贸易、裁剪加工、经销代理直接式渠道、间接式渠道办公用纸3-5人30%自有品牌的销售直接式渠道、间接式渠道但是不论是办公用纸业务还是文化用纸业务，友元公司的销售往往是在线下进行的，在线上领域仍然是空白。友元办公联盟（天津）股份有限公司曾经致力于开拓线上销售的渠道。公司在线下销售取得了一定的成果，在互联网逐渐成为商业贸易主流平台的情况下，公司主动寻求突破，尝试开拓线上销售渠道，和京东进行了接触。但是由于京东提出的入驻条件和公司的既定条件并不相符，最终公司放弃了线上销售的想法，线上销售的想法一直被耽搁。3.3.2营销人员营销人员负责公司的市场开拓、线索转化和客户维护，是公司营销的核心要素。外勤人员与客户经理是营销的基础要素，他们构成了公司的营销体系。外勤人员负责公司的客户开发和市场拓展，需要长期在公司外进行实地走访和排查；客户经理主要负责解答客户提出的问题，推动新客户向老客户转变，维护忠诚客户和公司的关系。一般来讲，在外勤人员获取线索后，由销售负责人将线索分配给客户经理，由客户经理进行后期跟进和维护。销售人员之间的关系与职能如图3.1所示。图3.SEQ图3.\*ARABIC1销售人员的关系与职能3.3.2.1文化用纸的销售人员因为文化纸品的业务是公司的基石业务，所以在友元公司中负责文化用纸业务的销售人员有7-9人，这些销售人员基本为公司的老员工。对于文化用纸业务的外勤人员，他们熟悉业务，拥有比较广泛的人脉，同时他们对自己的业绩很注重。对于文化用纸业务的客户经理，他们长时间位于客户经理的位置，维系客户，掌握很多一手客户资料，这些资料对于友元公司管理者而言是很重要的，但是又是不透明的。此外，在公司和客户建立正式的合作关系前，存在一些第一次咨询但是并未下订单，但是一段时候后进行二次咨询的潜在客户。潜在客户在二次咨询时，一般代表初次咨询时和当时的客户经理达成共识，客户经理也了解该客户的偏好。因此潜在客户在和公司进行沟通时，更倾向于和初次接待自己的客户经理进行对话，这样他们可以更快得获得自己需要的产品或服务。另一方面对公司而言，将客户经理与二次咨询的潜在客户进行匹配，客户经理人员不用再去适应客户的性格和特殊要求，这会提高客户经理的周转效率，减少客户经理资源的浪费。目前友元办公联盟（天津）股份有限公司的潜在客户在进行二次咨询时，由于客户经理人数有限，公司只是将其随机调配给客户经理进行接待，并没有充分重视二次咨询的潜在客户的价值。3.3.2.2办公用纸的销售人员办公纸品的业务是友元公司的新兴业务，友元公司负责办公用纸业务的销售人员有3-5人，这些销售人员基本为公司的新员工。对于办公用纸业务的外勤人员，他们的主要任务是通过走访、宣传、参加会展等来推广友元公司的自有品牌纸品，并且通过这些宣传方式获取线索。对于客户经理而言，因为市场上已经存在不少知名的销售办公纸品的企业，友元公司为了建设自有品牌，客户经理投入了更大的精力来维系客户，并且推动老客户对公司的自有品牌进行宣传，以求获取更多的客源。此外，友元办公联盟（天津）股份有限公司的业务主要和纸品业务相关，订单的出现相对于其他产品并不具有季节性，是比较随机的。所以销售人员的数量相对比较稳定，不会根据需求的变化（这个变化往往很小）而有所变动。友元公司一般只会根据实际情况对外勤人员数量进行微调或者通过调整客户经理负责的客户数量来应对客户数量的变动。3.3.3营销流程友元公司在文化纸品和办公纸品两个业务上的投入和侧重虽然有所不同，但是在营销流程上基本没有太大的差异，基本可以概括为前端获客，线索分配，订单处理，产品生产，生产订单，交付订单，会计核查，维护客户7个部分，如图3.2所示。这个营销过程涉及到多个部门的协同，包括销售部门，生产部门，仓储部门，财务部门等。部门间协作的基础是信息的交互，这就不但要求各部门能在第一时间获取其主管部分的精准信息资料，而且要求各部门上一环节所涉及到的部门能够及时准确地将产品订单的信息进行传递。此外，较短的销售周期也要求在客户订单发生调整或者变动时，各部门之间可以及时进行信息互动，调整方案，更改部署。图3.SEQ图3.\*ARABIC2营销流程3.3.3.1前端获客前端获客即公司接触和获取新客户的过程，是销售的一个重要环节。前端获客理想的状态是：一方面，在客户对产品或者服务进行了解时，公司能够及时对接，并确保客户在购买产品后能够享受到后续的服务。即使客户不购买产品或者使用服务，公司也可以便捷地获取客户的信息资料，并且根据情况将客户新需求转化为公司的新产品方案。另一方面，公司的管理者希望在这个过程中产生的信息资料透明公开，获取的信息可以及时录入系统。这样，不但便于管理者实时跟进外勤情况，还可以允实现将外勤人员的业绩及时登记，便于后期公司的奖惩实施。如图3.3所示。图3.SEQ图3.\*ARABIC3理想的前端获客友元办公联盟（天津）股份有限公司目前的前端获客方式主要为公司的外勤人员对潜在客户进行主动的开发和排查，通过电话或者实地走访来接触客户。虽然外勤人员通过超强的业务能力获取了很多的线索，但是友元公司的外勤人员在开发市场时，手中的公司资料更新比较慢的。并且外勤人员在开发成功新客户后，会偶尔出现外勤人员不能及时获取提成和奖金的情况。3.3.3.2线索分配线索分配是指在外勤人员在获取客户线索后，由销售负责人将线索统一收集，并将线索按照一定模式分配给客户经理，由客户经理进行跟进。目前在友元公司内，外勤人员获取线索，将线索交付给销售部门负责人。销售部负责人根据自己对客户经理的能力认知，将线索向客户经理分配。但是有些客户经理在将分配的线索成功转化为客户后，仍然有足够的精力去再获取线索。而有些线索却在一些客户经理手中并不能得到很好的转化，停滞在这个客户经理手中，不能被再次利用。3.3.3.3订单处理订单处理是指客户经理将线索转化为客户，与客户进行交流沟通进而使客户下订单的过程。第一，客户经理在与客户进行沟通交流时，会产生关于一定量的信息资料，这些资料往往会将客户的一些需求和感受进行呈现。客户如果选择购买产品或者使用服务，那么通过这些信息可以分析出这个客户对产品的感知以及进一步的期望；如果没有选择购买产品或者使用服务，通过对这些信息进行整理分析，可以获取客户的潜在需求，为公司提供契机。公司可以根据实际情况将分析出的客户潜在需求转化为新产品方案，从而实现拓展市场，获取更多的客户的目的。第二，客户经理与客户进行交互的过程中，客户在谈判价格时会主动提供其他竞争对手产品或服务的价格。通过收集整理这些信息资料，公司可以更加全面了解当前的市场状况。第三，客户经理和客户交互过程中，如果对交互过程有所记录，将会大大降低客户经理因为懈怠心理不认真将线索转化为客户而造成的损失。如图3.4所示。图3.SEQ图3.\*ARABIC4理想的订单处理目前友元办公联盟（天津）股份有限公司对客户经理与客户之间的交互处于一种非正式的沟通交流。公司并没有开通正式的为客户经理和客户维系关系的平台系统，客户经理和客户之间的沟通一般为电话交流或者微信交流，没有记录和留存，出现客户经理和客户交流过程中产生的有效信息不完整的情况。此外，友元公司也存在客户经理没有成功将线索转化为客户，造成客户流失，被差评，但公司没有关键证据来追究责任的现象。3.3.3.4生产订单客户经理获知客户的订单，并及时将订单完成有效地解决，才算为客户提供一次良好的体验。生产订单这个节点要求客户经理在获得客户需求后，能够在第一时间获得相关部门的支持和配合，协调企业各部门客户经理调动各部门资源来将客户的订单高效完成。这就要求相关部门能够及时将相关信息反馈给客户经理，相互地，其他部门也需要在第一时间可以得到客户经理提供的信息。目前友元办公联盟（天津）股份有限公司客户经理在销售过程中，需要和公司的采购部门，生产部门，财务部门进行沟通，这种沟通处于一种非正式的沟通状态，交互速度缓慢，没有交互记录。同时，在订单完成前，公司管理者不能获取订单上的生产要素的变动信息。订单在生产过程中流经多条流水线，但在每条流水线上的状况只有该流水线的主管部门领导了解，其他部门负责人以及公司管理者并不能快速获悉订单在每个小项目的负责人。因此当前友元公司存在订单项目出现问题后，公司并不能高效地查漏补缺的情况。3.3.3.5交付订单和会计核查交付订单是指公司将产品交付给客户，客户付款完成交易的过程。友元公司在订单交付这个版块已经完成了数字化改革，当完成交易将交易信息录入云平台后，公司后台可以及时获取交易信息，公司管理者可以随时查询交易状况。会计核查是指订单交付、客户交付货款后，客户经理需要配合公司的财务部门对其管理的客户账目进行核查，核算无误后该客户经理负责的订单的营销流程才算结束。友元公司在这部分也已经实现了数字化管理，当订单交付后，订单交易的明细和发票信息也会传到云平台，财务部门可以第一时间获悉。3.3.3.6维护客户维护客户是指在客户消费后，公司不断培养和维护与客户之间的关系，增强客户