魅力沟通殿堂销售精英培训（汇编）

欢迎精英们进入“魅力沟通”殿堂完成课程后，你应该能学习到进行完整的电话沟通处理在销售过程中的认为障碍掌握与客户建立关系的技巧成长的主题分享您在以往工作中的喜与悲……告诉我现在您工作的期望及这份工作对您的影响！向大家表明：您的工作设想及实现的创意？销售循环销售面谈

(打开话题、提问及引起兴趣)促成销售

预约面见及简单介绍产品定位及客户策划

维护客户关系电话营销的目的预约见面销售成交长城的历史效用……案例一－“喂？”（客户）－“喂，我是……公司的，我公司有一种……，是专为……用户设计的。请问你们是……吗？我想找一下你们的负责人。”（推销员）嘟……嘟……嘟……案例二－“喂？”（客户）－“喂，您好。我是……公司的，请问我可以找贵公司负责产品采购的人谈谈吗？”（推销员）嘟……嘟……嘟……评析案例一：“您好，我是……（简称），有个样品介绍单，我们准备给总经理发个E—－Mail，您知道总经理的电话吧，我记一下。”案例二：“开场白陈旧老套，专业上有特别忌讳的方式——暗含让对方有否定意味的提问方式。让人一听就知是贸然打来的推销电话。业务电话开始的五要素打招呼核实对方单位第一切入点自我介绍缘由说明——第二切入点初步探听主管部门及负责人——第三切入点电话营销三个心态融入的心舍得的心实践的心经典故事——电话营销使人走向成功销售的本质是什么 成功的名言：成功的85％来自于良好的心态与创新能力！客户需求与成交确定目标客户现实客户和潜在客户的服务区别确定目标客户调查客户原始数据分析客户接受如何确认客户需求可能采取行动必要与否电话咨询客户需求“喂…”△以咨询客户假设其已接受服务的感想打开话题△对客户的应答做出判断客户需求与成交 行动的规律：感觉——判断——行动人的需求分析：生理需求安全需要归属感受人尊重自我实现客户需求与成交购买决策过程：认识问题——搜集信息——评价选择——购买决策——购后行为营销者注意：▲评价选择阶段▲决策购买阶段——建立在现场调查的基础上客户需求与成交评价选择阶段：营销者注意A、了解与本企业产品的销售有实际和潜在关系的驱使力。即是什么原因驱使消费者购买本公司产品；B、销售者对产品的需求程度会随时间而变化。客户需求与成交决策购买阶段：A、需求的确认B、确定所需物的特征及数量C、拟定详细规格D、调查和鉴别供应来源E、提出及分析建立F、评价及选择供应者G、行为反馈和评价客户心理分析大部分客户在电话内容中都不说真话客户需要感到自己被尊重客户的需求被重视电话营销的信念电话不止是传达语言或信息，重点在传达心声。所有真实，所有事物都根源于信心及我们的坚定。我所拨出或接听的每个电话都是最重要的。每个电话的对方，都可能是你生命中的贵人。GROW原则与马斯洛需求理论GGoal目标RReality现实OOption选择Wwilling愿意自我实现受人尊重归属感安全需要生理需要客户心理学典型公式需求动机行为结果价值观GROW原则的应用G：首先坚持有限的目标——电话推销旨在制造和有希望成交的推销对象的约会机会，其目标应是以建立一个恰当的约会为止。GROW原则的运用R:其次，电话推销事先应有一个推销计划。包括：1、一套或N套使对方对产品引起注意，建立好感的说辞：（1）打电话给谁（2）如何适用开场白（3）介绍产品哪些方面（4）了解对方哪些情况2、留下对方姓名、电话、地位，并作好记录。GROW原则的运用O：再次，选好打电话的时间，避开高峰期。一般商务十时以后和下午都较为有利。学好约会时间，提供两个以上的方案或形式供客户选择。GROW原则的运用W：●讲话应热情和彬彬有礼●办公室内保持必要的安静●如找的人不在，应询问对方能否代为效劳，留下电话、姓名，并询问什么时间回电话比较合适●整体配合也是电话推销中提高业绩的重要因素游戏时间钉子罗汉一个人的自信来源于两方面一方面是自身的信任，另一方面是他信例证：一、放飞的气球二、赞美的效果电话营销法则电话营销的优点：1、电话较登门拜访较易为对方接受；2、聆听对象能全神贯注，易于沟通；3、省时省力，成本低效率高；4、工作环境熟悉，心理易于摆脱拒绝的消极影响。电话营销法则电话赢销的技巧：1、尊重受访人（1）在进行完你个人和公司的简短介绍之后，应首先征得受访者许可，再进入电话访谈，正式内容。（2）如果受访者较忙，尽可能约定下次访谈时间；（3）注意倾听电话中的背景电话营销法则2、提高提问和听话的能力，包括客户意图及话外音。3、准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备自我观念培养 首先——要改变你对刺激的态度扩散、热诚、关心、友善、取代、恐惧愤怒、暴躁。其次——必须能够承受任何的打击要点：培养十足的耐心承受：冷淡、批评、拒绝、挨骂的待遇。心态准备导致自信心缺乏的四个因素（一）产品知识不足（二）过去失败经历的影响（三）职业观念的影响（四）没有明确的目标和计划心态准备SWOT原则S＝Strengths优势W＝Weakness劣势O＝Opportunity机会T＝Threat威胁游戏时间析疑八步曲示意图正面拒绝什么是拒绝？客户的反应：保护自己不受他人意志的支配，是一种“追求快乐，不受他人约束”的正常表现。防卫型拒绝特征：随便找个理由把你打发走句式：“它太贵了”转换练习：不信任型拒绝销售行为的主体——销售人员句式：“我要考虑一下”转换练习：无需求型拒绝特征：实质是对产品的拒绝句式：“我们目前没打算购买”转换练习：无帮助型拒绝特征：实质是尚未认识到项目或服务方便和好处之前，需要诚心实意的帮助。句式：“我觉得它没有太大意义”转换练习：不急需型拒绝特征：实质上是拖延决定，有一定的成交意愿，但现状尚未促使它立即采取行动。句式：“今年我们的预算计划已安排好了，下次吧。”转换练习：对五类拒绝的应付方法防卫型：耐心说明、教育，使其克服心理障碍。成功的销售正是从克服这种拒绝开始。不信任型：着重于获得客户尊重和信任无需求型：提出问题，了解客户需要所在，设法满足他的需求无帮助型：帮助客户认识项目或服务的价值，发现自己的最大利益，促起决心不急需型：让客户意识到立即成交给其带来的利益和推迟成交将面临的损失什么是AIDA？注意力兴趣欲望行动如何促成客户的AIDA转化鉴别客户

A探索心理

提出建议I支持引证D销售促成A事前准备六要素……三种笔：（1）电话记录笔（2）红蓝两色笔（3）削好的铅笔便笺纸（提醒自己，用铅笔记）涂改液或橡皮擦计算器闹钟或手表电话专用记录表格工作效率目标表姓名日期统计项目计划数完成数平均每天打电话小时数每天打电话次数每天联系的客户数周销售目标声音训练五步曲满怀热忱和活力注意你的发音少用鼻音说话调节说话的音量控制说话速度一起来，从1数到10第一次，5秒以内第二次，10秒以内第三次，20秒以内告诉我，您最引以自豪的理想……把它大声地说出来！想实现吗？（请大声说出来）牢记5W1H要决5W：when,who,where,what,why.1H:how请您：左手拿起听筒，右手放好备忘录！角色演绎时间（一）环境：“商家乐”产品对老客户的回馈形式：1、分组对练2、以一小组作为资料搜集及小结3、仔细询问及理解导师意图角色演绎时间（二）环境：“商家易”产品对新客户的推广形式：1、学员排成团队阵势2、两位代表分别扮演业务与客户3、团队群策解决客户疑问电话陌生拜访技巧 声东击西法（介绍）赢销五步曲鉴别客户预先框视法A探索心理假设问句法I提出假设支持引证下降式介绍法D促成销售？？？A想学习吗？消除障碍抗拒是第一步……利用“预先框视法”提供信息予参考，让客户自己做决定。句式：“不是……而是……”切入语：“您认为……的主要因素是什么？”引导对方进入面谈向客户提供:市场行情新创意新项目知识作用：让客户联想产品“是否合适？有否帮助呢？”临界点——成交欲望与成交信号把握对象——准客户成交欲望：A冷淡型——只是聆听，对介绍没有反应B异议型——不断提高疑问，想知道项目细节C冲动型——询问相应的服务和价格等成交信号：①以上A、B②虽然不作问，但是聆听仔细③对某一服务表示兴趣者电话交谈拉近与客户的距离真诚的赞美：对对方的声音、亲和力或智慧等；问明客户经常烦恼的问题；利用其对某一点的好奇心，引入话题。用能带给客户的利益及好处来询问客户的需求，激起兴趣是第二步假设问句：“假设……”，“如果……”作用：观察客户反应，找出其想了解更多……探索心理目的：①解除疑虑，获取信息②控制谈话方向及进程③了解客户愿意成交目标④激发成交兴趣客户心理处于：观测了解——功能联想阶段非引导性与引导性语言的应用A非引导性语言特征：第二人称的，不确定的语气及句式。如：“您认为……是否……”“您可以……或者……”B引导性语言特征：肯定的，有时第一人称的语气及句式。如：“我们的项目就是……”“带给您的效果就是……”目的：掌握客户问题所在，成交意欲程度，然后带动客户对服务项目联想，建立初步信心。处理客户异议要点避免与客户发生争执，问明具体原因，以项目重点牵引客户思维。LSCPA异议处理技巧L——Listen细心聆听S——share分享感受C——Clarify澄清异议P——Present提出方案A——AskforAction需求行动LSCPA运用示例客户：我很忙，没有时间去听课。

L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！

C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。

A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置

，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是……我们应该怎么做A、确切了解客户异议点；B、探出顾客产生异议的原因；C、着重介绍产品性能优点，或将另类对应产品介绍给客户，将客户异议分散着重解释。产品好处从头数是第三步以“下降介绍法”让客户了解产品卖点所在，并试探与解决客户时产品的异议之处。提问句式：1.开放式问题“请告诉我关于……”，“很想您详细描述……”以“什么”，“如何”的了解真实原因2.封闭式问题“能否……”，“是否……”提出问题，再以建议支持答案。支持引证了解问题所在，肯定客户论点：如实解释项目服务优缺点，满足客户权衡利弊的心理需要。重复产品和服务的优点：（1）重点介绍服务的有关内容，尽量提供参考资料；（2）突出自身优势及卖点，避免价格障碍，方便实惠心理；（3）提示项目运作时带来的好处和能满足其某种心愿程度，激发客户心理憧憬。支持引证提出支持论据：（1）把项目的社会趋势状况，市场接受程度，其他机构的良性评价及终端用户反应传递给客户；（2）将企业品牌的经营理念，服务精神，信誉保证等要点反映给客户，并欢迎其提出改进意见。在对方沉默时间……“对我们的项目您有何高见？请提出宝贵意见。”“我是诚意向您请教，请务必再考虑一下”价格攻防是信号：“能不能优惠一些”销售促成需要了解：①客户总是被动的②成交信号取决于一定的销售环境及气氛销售促成关注成交信息：①客户经常介绍你的约见；②接待态度逐渐转好；③客户主动提出更换面谈场所，如由会客室进入办公室；④客户在面谈期间很专一；⑤客户主动介绍该公司相关负责人给你；⑥客户提出各种问题及异议让你及时回答。⑦……销售过程中每个阶段都能成交！排除交易的心理障碍：加强成交心理训练①转化：客户的拒绝实际上是一种成交异议，既是成交障碍，也是成交信号。方式：以笑脸欢迎客户“不”，利用成交异议来促成交易。销售过程中每个阶段都能成交！②充分利用最后成交机会▲即使在正式面谈中多次成交失败，在面谈结束时也可能达成交易。▲心理学理论：面谈结束时的最后一刻往往是最佳再成交时机小提示：告别客户时慢慢收拾，有意无意暴露出一些未曾见的项目或服务彩页说明，引起客户再次的兴趣，尝试达成交易。销售过程中每个阶段都能成交！③留有一定的成交余地重复：提示有利于成交项目要点和优惠条件，促成交易。成交的延续对客户评价给予首肯；再次重复项目服务的优点；对其明智抉择给予感谢或赞许；保持温和态度，表示感谢惠顾和表示能建立长期合作关系的诚意。最后，成交过程记录小结……精心设计的产品介绍说明以亲和力建立良好关系，信任度；以预先框视法做开场白；以假设问句法引导沟通；以下降式介绍法讲解，并找出客户购买利益点，以及验证。关键——平时多询问老客户，将得益反馈，内容加以统计模拟练习时间主题：做一次完整的电话销售准备好了吗？导师点评紧记：▲电话营销是一个建立于维持利益关系的过程，后续的关联服务，才是与客户成功关系的长远保证！▲检查客户是否满意▲向客户表示感谢4RS理论关联、反应、关系、回报与顾客建立关联通过有效的业务及需求联络关系，与顾客形成互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起附加产品潜在需求外在产品心理需求核心产品使用需求

大规模量身订制与集成优化的概念…电话的跟进①换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让对方觉得我们公司是以客户为中心的。例：“我是……公司的，请问是张总吗？明天下午4点，我们公司有一次关于‘……’服务的培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置，好吗？”电话的跟进②简单化处理拉近客户的关系，不一定每次通话都要谈业务目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单找好处。电话的跟进③寻找客户拜访理由例：“您好，我是……，请问你们经理在吗？他曾经要求我给一份……的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道送过来，麻烦您问一下，是下午三点还是五点比较方便？”提高市场反应度建立：▲快速反应机制▲提高反应速度和回应力关系营销的重要作用减少：▲客户抱怨▲客户转移的概率适应产生五个转向一、强调长期拥有客户二、重视长期利益三、从单一销售转向建立友好合作关系四、以产品或服务给客户带来的利益为核心五、高度承诺回报兼容成本和双赢企业与客户的成本关系，客观的达到的是一种双赢的效果接听电话清晰简明“您好，……公司”微笑、亲切——心情愉悦姿势端正致谢语——心理关系建设电话响三声再接，响五声以上应接听后向对方道歉问明对方身份左手拿听筒，右手拿备忘录电话接听跟我学（模拟练习）电话营销小补丁“总裁约会”四步曲写好约谈计划备妥参考资料于眼前——观念，举证，拜访记录确定对方资料语言直接明了应对“守门人”对总机：“请问谁是负责这方面决策的人员？”对秘书：“您好，我是……，我想请您帮个忙”，并发之相关利益要害、产品益处，询问谁洽谈见到或听到决策者的声音电话营销小补丁向对方保证四件事他就是你要找的正确人选告诉他你的访问会很简短你不会给予他施加任何压力他对您没有任何义务电话营销小补丁学会聆听不要打断听出话外音表现出兴趣的回应“明白”、“真有趣”回应反馈澄清误解电话营销小补丁电话访谈一定要谈及产品的概念、利益及使用结果。明了：首次与客户接触及后续开发作业，99%都通过电话。对销售精英们于百忙中给予的支持与配合本人表示十二分感谢！OCOverTheCounterOC)OC(OCOCOCOCOCOCOTC销售代表综合培训OTC背景和基础信息OTC代表基本工作技巧需要补充和调整OTC背景和基础信息药品分类管理OTC药品特点我国OTC基本现状世界及我国OTC市场发展OTC背景和基础信息药品分类管理OTC药品特点我国OTC基本现状世界及我国OTC市场发展药品分类管理处方药Rx非处方药OTC介于Rx和OTC之间的第三类药物？Rx代表处方药的起源？12345古埃及太阳神荷露斯(Horus)的眼睛一张催吐剂的处方，1780什么是OTC药品WHO:对无需医疗咨询的症状提供快速有效的缓解手段缓和医疗服务日益增长的压力向农村和边远地区人口提供更多的保健机会各主要国家确立OTC分类的时间美国日本英国德国加拿大中国WHO推荐药品分类管理的意义保证人民用药安全有效医疗卫生事业的发展医疗卫生制度改革人民自我保健意识医药工业发展与国际通行规则接轨处方药与非处方药分类管理知识100问非处方药并不能明显降低政府医疗费用药品价格： 营销费用： 医生vs媒体消费心理：是否报销：国家《医疗保险目录》非处方产品增加的销售来源于何处？OTC的历史(美国)1906 联邦食品和药物法案(FFDA)，州际贸易禁止的.掺入次级品和贴错标签的药品1914 Harrison麻醉品法案，麻醉品容器需要有印花封条1937 万能磺胺事件，以二甘醇(抗冻剂)为溶剂的抗生素，107人死亡1938

食物、药品和化妆品法案(FDCA)，“不需医生处方的药品”1951

Humphrey-Durham修正案，处方药类别/非处方药物1962 孕妇镇静剂(反应停)事件1962 Kefauver-Harris修正案，药物有效性和安全性资料1972-1983 OTC药品遴选/规范1991

FDA组建OTC评审办公室/非处方药顾问委员会OTC背景和基础信息药品分类管理OTC药品特点我国OTC基本现状世界及我国OTC市场发展OTC药品特点安全有效使用价格疾病容易诊断Rogaine,Upjohn(1987)，治疗某种秃顶副作用容易控制OTC的五大类产品维生素类 Vitamin解热镇痛类 Painkiller感冒止咳类 Cold/Cough消化系统类 Gastrointestine皮肤用药 SkinOTC业务代表实战宝典VCGSPOTC的五大类产品全球，亚欧：OTC业务代表实战宝典中国01上半年：SDA南方医药经济研究所,2001OTC药品的销售与哪些因素有关？医药知识保健意识/地区差异生活方式疾病模式医疗制度改革经济价格广告宣传/促销：品牌效果包装/装潢零售网点药店售货员......非处方药外观非处方药物外观非处方药专有标志甲类/乙类：标志及销售规定忠告语言：“请仔细阅读说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用！”双重身份OTC背景和基础信息药品分类管理OTC药品特点我国OTC基本现状世界及我国OTC市场发展我国OTC基本现状政府法规企业终端消费者逐步完善的法律法规1997-01 《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》：”国家建立并完善处方药与非处方药分类管理制度“1999-06-28 《处方药与非处方药分类管理办法》,2000-1-1实行1999-6-11 第一批国家非处方药目录1999-11-19 非处方药专有标志及管理规定1999-12-28 处方药、非处方药流通管理暂行规定1999-11-25 药品不良反应监测管理办法2000-4-23 药品零售连锁企业有关规定2000-7-1 药品经营质量管理规范2001-12 药品管理法其他 《关于实施处方药与非处方药分类管理制度的意见》 《非处方药审批管理规定》OTC目录统计

合计 第1批 第2批 甲 乙西药 400 195 205 136 69中药 1664 372 1292 934 358合计 2064 567 1497 1070 427我国卫生医疗机构数目(2001?)医院/卫生院 66,935 县及县以上医院 15,413三甲 (?)1,000门诊部/所 226,588 药店 120,000 我国药店基本情况总数：12万400家连锁店，7800家分店广州4000；北京1300；上海2000(?)；深圳1400；天津700；长沙300；石家庄210；南京500...特点：小：70%为中小型药店(50m2,10万/月)低：低价，毛利25%；竞争激烈5年流通领域宏伟计划1至5个面向国内外市场、多元化经营、年销售额达到50亿元以上的特大型医药流通企业集团40个左右面向国内市场或国内区域性市场、年销售额达到20亿元以上的大型医药流通企业集团建立10个在国内外知名的医药零售连锁企业，每个企业拥有分店达1000个以上建立一批区域性医药零售连锁企业，每个企业拥有分店达到100个左右制药企业现有数量：3700(?)，将可能进一步减少中西药在零售领域各占半边天涌现一大批成功的中药企业和品牌我国三大类药品零售比例(2001)SDA南方医药经济研究所,2001化学药：46%保健品：15%中成药：39%消费者越来越习惯于OTC经济发展自我健康意识药店电视广告OTC背景和基础信息药品分类管理OTC药品特点我国OTC基本现状世界及我国OTC市场发展全球OTC市场的发展概况(1998)亿美元我国OTC市场发展趋势亿元90 91 92 93 94 95 96 9798990001020304 05我国OTC市场发展潜力预测亿元

2001年 年增长率 2030年(1)GDP 90,000 7.0% 640,283(2)医药工业总产值 2,068 11.1% 49,132(3)(2)/(1)% 2.3% 4.2% 8.0%(4)OTC 207 12.6% 7,271(5)(4)/(2)% 10.0% 1.4% 15.0%我国OTC市场发展趋势亿元OTC销售代表综合培训OTC背景和基础信息OTC代表基本工作技巧需要补充和调整培训结束之后OTC代表自己制定工作职责我国OTC销售代表的产生经济体制 药厂 产品 经销商 终端 患者计划经济 国营 普通 包销统购 医院 无选择市场经济80’s 合资 新药 商务代表 医院代表90’s 品牌 面向药店 电视广告

OTC代表医院代表vsOTC代表

医院代表 OTC代表背景知识 医学 覆盖面

100拜访对象 点 面时间周期性 长 短大环境 限制 OTC代表的核心任务铺货时间广泛陈列显眼：消费者方便：售货员店员培训OTC销售代表需要掌握哪些技巧？一个城市/地区需要多少OTC代表？OK怎样制定跑街计划？OK药店人员结构？OK药品陈列原则基本销售技巧？OK团销技巧？OK怎样计算

一个OTC代表覆盖多少药店？

一个地区需要多少OTC代表？假设药店级别 比例 拜访频率A 20% 1/周B 30% 1/2周C 50% 1/4周每周拜访天数：4天，另外半天为机动每天拜访时间：8小时平均每个药店时间：30分钟(包括交通)一个OTC代表覆盖多少药店？公式：

c

各级别店数x次/周期=次/天x天/周期

A 0.2Nx4+0.3Nx2+0.5Nx1=8/0.5x4x4 N=134每个OTC代表大概可以覆盖80-120家药店。一个地区需要多少OTC代表？公式：

c

各级别店数x次/周期=次/周期-代表x代表数目

A 50x4+150x2+300x1=12x16xN N=4.17跑街OTC代表的专有名词优化的药店拜访路线每半小时拜访一家药店的时间压力为什么制定跑街路线？确保拜访到所有的客户节省时间让上司知道自己的行踪每月回顾和分析工作重点及工作量每个OTC代表都必须首先制定跑街路线怎样制定跑街路线？本地区药店普查药店档案表格药店地理分布图计算每天需拜访的药店数目三分法：跑街计划表优化药店普查为辖区药店设立档案二手信息一手普查意义：跑街计划动态档案，公用共享统计分析数据库营销公司财产药店档案及变更记录表店名 编号：省市-序列-级别详细地址 邮编电话 email人员 手机 人员 手机zxxx yyyxxxx bbbxxxx bbb地段：1闹市2普通街道3小区/郊区柜台数 营业额药店分级：1A2B3C

档案变更记录日期 变更内容 记录者周 问题/目标 计划 填表人1234....50正面背面(记录1年)药店分级柜台数 A C C分级(?) A B C%0 4 8 12 16 20万元50%C30%B20%A

甲店 乙店 丙店地段 A B C营业额A B C药店地理分布图本地区地图缩小为A4描出地图轮廓按具体地址在药店上标识，不同标志区别药店级别计算每天需要拜访的药店数目药店级别 比例 拜访频率A 7 1/周B 12 1/2周C 18 1/4周每周拜访天数：4天三分法适用：A(1/1)/B(1/2)/C(1/4)+4天/周就A级店划分4个区域在每个A级区域，以B为中心均分该区域按照上述方法再分一次a1a2a3a4a5a6a7a1a2a3a4a5a6a7b1b2b3a1a2a3a4a5a6a7b1b2b3c1c2c3c4线路优化a1a2b1b2b3c1c2c3c4每天拜访药店的数目是否平衡？药店位置，怎样的路线最节省时间？目标店员的上岗时间？这样制定跑街计划本地区药店普查药店档案表格药店地理分布图计算每天需拜访的药店数目三分法：跑街计划表优化药店店堂门脸/橱窗前柜台/后柜台柜台分组药品分类药店人员结构店经理药师药房质检库管采购柜组长店员店员财务出纳会计柜组长副经理销售额利润本组人员产品影响购买决策采购计划采购销售活动与药店人员药品陈列引导购买提醒方便推荐商品陈列的因素恰当的时间恰当的位置恰当的标价恰当的产品恰当的陈列SLIDESeasonLocationInformationDrugExhibit商品陈列的五大原则1容易拿到或者看到的位置：面向消费者入店的路线方向营业员后方柜台：视线与肩膀之间的高度营业员前方柜台：柜台上面第一层不以被其他摆设物遮挡最贴近玻璃的地方在同类产品之间摆放在中间的位置2扩大或增加产品的陈列位置柜台上面收银台附近货架尾、头转弯处专柜走道边落地陈列3增大产品陈列面

陈列面倍数 销售增加

2 15％

3 30％

4 60％

5 100％3增大产品陈列面陈列面：产品正面，包括商标、品名三个以上的陈列面放置稳定，不易翻倒4产品系列集中放置5配合各类POP促销宣传思考题医院代表和OTC代表的主要差别何在？OTC销售代表的三大核心任务是什么？店员培训会议的最终目的是什么？一个OTC代表可以覆盖的药店数目与哪些参数有关？药店分级的三个参数是什么？制定跑街计划有哪几个步骤？商品陈列的5个因素是什么？商品陈列有哪5个原则？OTC代表拜访技巧P=(K+S)xAPerformance=(Knowledge+Skill)xAttitudeK知识：最基本产品知识

照产品经理说的做A态度：应该是行为

照OTC代表行为规定 和工作计划执行S技巧：核心的基本技巧优秀代表和普通代表的差别

优秀代表 普通代表技巧种类应用频率 完全一样经常OTC代表拜访技巧拜访前的专业准备OTC代表拜访技巧OTC代表拜访技巧拜访前的专业准备OTC代表拜访技巧拜访前专业准备有助于：增强信心了解客户现状，迅速掌握讨论范围拜访时可掌握与客户对话的大致讨论范围充分运用宝贵时间，达成协议或有针对性的行动计划拜访前的专业准备设立目标 SMART目标目标与时间管理 拜访记录表拜访前的自我准备 仪表和拜访包了解客户的背景资料 药店档案表拜访前的计划准备 拜访目标和心中拜访过程SMART目标Specific 具体的Measurable 可以衡量的Attainable,Achievable, 经过努力后仍可实现

AmbitiousResultoriented,Realistic 结果导向，切合实际的Timebased: 有时间限制的目标与时间管理使用跑街路线表/药店拜访记录表编号 药店名称 1-1 1-2 2-1 2-2 3-1 3-2 4-1 4-2A1 人民药店 x x x x A2 健康药店 x x x xA3 长寿药店 x x x x周 问题/目标 计划 填表人25 张柜长:天舒起效慢 准备患者来信、临床研究 王松2627健康药店档案背面拜访前的自我准备仪容拜访包：药店拜访记录表/计划必备文具用品产品资料了解客户的背景资料药店档案表拜访前计划准备当日拜访药店的目标：药店拜访记录表/计划对每个药店确定达到拜访目标的拜访过程：开场白FAB及支持可能的反对意见及处理方法如何结束拜访拜访前的专业准备设立目标 SMART目标目标与时间管理 拜访记录表拜访前的自我准备 仪表和拜访包了解客户的背景资料 药店档案表拜访前的计划准备 拜访目标和心中拜访过程OTC代表拜访技巧拜访前的专业准备OTC代表拜访技巧医药销售代表核心拜访技巧确定拜访目标开场白询问：导出需要FAB：满足需要承诺：(部分)达成目标记录/分析，制定下次目标拜访前异议处理拜访后分析拜访医药销售代表核心拜访技巧确定拜访目标开场白询问：导出需要FAB：满足需要承诺：(部分)达成目标记录/分析，制定下次目标拜访前异议处理拜访后分析拜访OTC代表拜访的目的1 铺货2 产品介绍3 公司介绍4 理货(货架陈列)5 提配订货6 促销计划的落实7 盘查库存8 本公司产品销售状况9 竞争对手促销情况10 竞争对手产品销售情况11 消费者购买行为12 小宣传展架(POP)13 店内广告促销机会14 联谊15 店员教育开场白直接提出议程，陈述议程对客户的价值连接主题打招呼恭维称赞探询引发好奇心提供服务戏剧化表演惊异地叙述询问：导出需要真正需求处于冰山底部言语/行动态度动机欲望基本需求需要背后的需要需要的逻辑嵌套/需要的原因某一层需要才是我们的期望或寻找的需要F4F3F2F1举例“外面不热”

我想到外面去玩咨询服务咨询公司精神心理医生医药销售代表核心拜访技巧确定拜访目标开场白询问：导出需要FAB：满足需要承诺：(部分)达成目标记录/分析，制定下次目标拜访前异议处理拜访后分析拜访询问方式开放式 不选择 畅所欲言选择式 有限选择诱导式 一个选择 期望/鼓励开放式 5w1h:what,when,where,why,which,how

目的 例打开讨论 “如何、什么”解释或寻求澄清 “A与B有哪些不同”辨明及确认别人的意见 “您为什么认为...”请问天舒卖得怎么样?一般是些什么人买天舒呢？最近卖太极通天液的人一般多长时间来一次？选择式肯定/否定在提供的答案中选择

目的 例打开讨论 “是否应该考虑...”

“您认为….可行吗？”在提供的答案中选择 “购买六味地黄的是妇女多，还 是男子多？”引出是/否，以取得结论 “我们可不可以这样认为...”诱导式别无选择显而易见医药销售代表核心拜访技巧确定拜访目标开场白询问：导出需要FAB：满足需要承诺：(部分)达成目标记录/分析，制定下次目标拜访前异议处理拜访后分析拜访说服技巧：FABFeatures特性产品本身具有的特点Advantages功效产品特性发挥或提供的作用：一般利益Benefits利益产品功效带来的扩展性、延展性利益开始FAB说服的时机对方表示某个需要，并且你知道你的服务和产品能满足这个需要客户准备好聆听FAB与打猎猎物出现、并站在那儿不动选择一颗适合猎物的子弹不放空枪不多开枪有明确的需要，并且准备聆听只陈述能满足需要的FAB医药销售代表核心拜访技巧确定拜访目标开场白询问：导出需要FAB：满足需要承诺：(部分)达成目标记录/分析，制定下次目标拜访前异议处理拜访后分析拜访异议怀疑：FAB不够强烈误解：正确的FAB，满足无用的“需求”缺点：FAB不能满足某需求误解确认真正的需求：误解背后的需求说服该需求了解该需求FAB陈述询问是否接受缺点表示了解对方对缺点的顾虑把焦点移到总体利益上：权衡总体优点和缺点重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受“你看，这当中有个黑点。”“这个黑点的确有点显眼。”“让我们从一个更广泛和全面的角度看待这篇文章。”“我们刚刚一起回顾过，这个文章整体看起来非常整齐，字体也大小正合适，印刷精美”“整体看起来，的确非常整齐，那个黑点在里面的确不怎么明显，不细看一点也看不出来。不是吗？”如果对方“不买账”怎么办？询问以发掘更多的需求利用新的利益去说服有的时候也的确没有办法医药销售代表核心拜访技巧确定拜访目标开场白询问：导出需要FAB：满足需要承诺：(部分)达成目标记录/分析，制定下次目标拜访前异议处理拜访后分析拜访何时促成对方承诺对方完全同意你的产品或者服务能够满足他们的需求：需要确认重新小结和强调先前接受的利益询问是否完全接受承诺内容与目标相关以“推荐”为中心SMART如果对方不答应承诺时有顾虑时(返回异议处理循环)找出原