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文档简介
PAGEPAGE1《城市轨道交通客运服务》网络学习指导二课程名称：城市轨道交通客运服务二、适用教材：《城市轨道交通客运服务》，上海交通大学出版社。三、适用专业：函授教育高中起点专科“城市轨道交通运营管理”、“机电一体化”、“铁道交通运营管理”等专业。四、课程性质：通过学习本课程，完整准确地理解和掌握基本理论，能够整体认识城市轨道交通客运服务，能够在为乘客提供服务的过程中遵守职业道德，了解城市轨道交通客运服务、职业道德以及客运服务礼仪方面的相关理论知识，努力培养理论学习兴趣，增强理论思维能力和创新能力。五、课程资源：包括文字教材、网站资源。六、课程教学实施建议1、教学模式：学生自学光盘和网站资源，可以在网络提问，教师答疑，可以通过QQ群进行小组之间的协作学习和讨论交流等。2、考核方式：（1）本课程的最后成绩为综合成绩，由平时成绩和期末考试成绩综合评定而成。（2）平时成绩：主要看学生完成作业情况、网上学习行为的记录信息（如登陆网站的次数，学习时间的长短、提问问题的多少等）来评定，占总成绩的20%。（3）期末考试：期末组织书面考试，占总成绩的80%。七、课程学习大纲及重点难点指导全部课程分三个阶段学习，第一阶段学习项目一至项目二。项目一，城市轨道交通客运服务概述。主要介绍了城市轨道交通客运服务的基本内容、客运服务人员的基本岗位要求以及城市轨道交通行业职业道德规范的基本内容和主要特征；项目二，城市轨道交通客运服务礼仪。基本内容为化妆的基本步骤和基本技巧；站姿、坐姿与走姿的基本要领；手势礼仪和微笑礼仪的基本内容；问讯服务的要点以及有效沟通的服务技巧等；第二阶段学习项目三至项目四。以城市轨道交通各岗位的岗位要求为主线，主要内容包括城市轨道交通厅巡服务、导乘服务、安检服务、票务服务及乘客进/出闸服务等。第三阶段学习项目五至第项目七，介绍站台服务的基本职责及作业程序、乘客投诉的分类及处理过程、城市轨道交通服务质量等基本理论。其中项目三、项目四是难点，项目一、项目二、项目五、项目六为重点内容。项目三站厅服务内容简介：认识站厅服务的程序及标准掌握城市轨道交通导乘服务的标志及特殊乘客的服务掌握安检服务的服务要求主要知识点：车站厅巡岗的工作职责厅巡岗服务程序及标准车站服务标志的分类车站各服务标志的含义车站广播信息系统的作用安检服务的必要性安检岗的岗位职责项目四车站票务及进/出闸服务内容简介：掌握人工售票服务和自动售票服务的流程掌握售票服务中常见问题的解决方法进/出闸服务的岗位要求主要知识点：车站售票
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