互联网+养老服务模式探究-以北京市为例

“互联网+”居家养老服务模式探究——以北京市为例摘要：当前我国社会老龄化问题严重，养老压力巨大，家庭规模日益小型化，传统的家庭养老已经无法支撑当今社会的养老服务需求。但受传统文化的影响，居家养老依旧是我国最主要的养老方式，因此，“互联网+”居家养老模式具有良好的发展前景。北京市作为经济发达的地区之一，早已步入了老龄化城市的行列，在此背景下研究北京市“互联网+”居家养老服务模式对缓解养老压力具有重要的现实意义。本研究从了解老年人对养老服务的真实诉求出发，对“互联网+”背景下的养老服务手段及服务内容进行重点研究，精准对接需求与供给，希望为北京市智慧居家养老服务的发展贡献绵薄之力。关键词：互联网+智慧养老居家养老服务毕业设计（论文）外文摘要TitleResearchon“Internet+”Home-basedElderlyCareServiceMode--aCaseStudyofBeijingAbstractAtpresent,theagingproblemofoursocietyisserious,andtheold-agecarepressureishuge.Asthefamilysizebecomessmallerandsmaller,thetraditionalfamilypensioncannolongersupportthedemandforpensionservicesintoday'ssociety.Undertheinfluenceoftraditionalconcepts,home-basedcareisstillthefirstchoiceofmostcitizens.Inthiscontext,"Internet+"home-basedcareservicemodeasanewmodeofold-agecareemergesattherightmoment.AsoneofthemostdevelopedregionsinChina,Beijinghasbeenanagingcitysince1979.Thecurrentold-ageservicesysteminBeijinghasbeenunabletomeettheincreasingdemand,soitisofgreatsignificancetostudythe"Internet+home-basedold-agecare"inBeijing.Startingfromtheperspectiveoftheelderly,thisstudyaimstounderstandtherealdemandsoftheelderlyforpensionservices.Meanwhile,itfocusesonthemeansandcontentsofpensionservicesunderthebackgroundof"Internet+"toaccuratelymatchdemandandsupply,hopingtomakeacontributiontothedevelopmentofsmarthome-basedpensionservicesinBeijing.Keywords：Internet+IntelligentpensionHome-basedcareservice目录1绪论 绪论在当前老龄化背景下，老年人的养老服务需求难以得到满足，将互联网技术引入养老服务领域会在很大程度上满足日益增长的养老服务需求。通过国内外文献梳理可知，一些发达的西方国家对于将互联网技术引入养老行业的探索研究较为深入，模式建设也更为成熟；近些年，我国国内开始加强对“互联网+居家养老”模式的研究，从理论构建到各地实践经验总结再到探讨提出符合我国实际的对策，研究不断深入。但是，国内学者提出的对策建议多是从制度建设层面出发的较为笼统的建议，对于互联网技术具体在居家养老服务中如何体现作用等实用性建议还不够。另外，从研究主体来看，主要是从供给方来研究，对于老年人的具体养老需求了解程度远远不够。因此，需要更多的研究来弥补空白，并拓展已有研究。本研究从老年人的视角出发，了解老年人对养老服务的真实诉求，同时对“互联网+”背景下的养老服务手段及服务内容进行重点研究，精准对接服务需求与供给。通过对北京市智慧居家养老发展现状、存在的问题及成因等具体工作进行研究，并借鉴国内外经验，为北京市“互联网+”居家养老服务模式提供有效的优化对策。1.1研究背景和研究意义1.1.1研究背景据统计，截至2019年底，我国60岁及以上人口已达25388万人，占总人口的18.1%，其中65岁及以上人口为17603万人，占总人口的12.6%。与2018年底相比，老年人口增加约439万人。国家统计局网站,2020./china/gncj/2020-01-17/detail-iihnzhha3010613.d.html目前，我国养老形势严峻，与此同时家庭“少子化”特征突出，传统的家庭养老已无力支撑如此庞大的养老需求。另一方面，受我国传统“家文化”“孝文化”的影响，王洋.武汉市“互联网+居家养老”国家统计局网站,2020./china/gncj/2020-01-17/detail-iihnzhha3010613.d.html王洋.武汉市“互联网+居家养老”模式研究[D].武汉:武汉科技大学,2019.互联网技术与社会各行业的融合可以有效促进行业自身的发展和升级。现有养老服务体系难以满足老年人日益多样化的需求，互联网技术支撑的居家养老服务供给已成为养老服务发展的迫切需求。在此背景下，政府提出将互联网信息技术与居家养老相结合，促进传统养老模式的革新。2013年12月，国家有关部门下发《关于开展养老服务业综合改革试点工作的通知》（民办发[2013]23号），提出利用互联网信息技术提高我国养老服务业的信息化水平。2017年多部门联合发布《智慧健康养老产业发展行动计划（2017-2020年）》（工信部联电子[2017]25号），提出对智能养老产品进行简易化、适老化研发，使得智慧健康养老产品和服务得到更好地推广和使用。2018年国务院办公厅印发《国务院办公厅关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》（国办发[2018]26号），倡导智慧健康行业“医养结合”，并与多个部门共同决定开启第二批智慧健康养老试点。作为中国最发达的地区之一，北京自1979年以来一直是一个老龄化城市。发展居家养老服务已成为解决养老问题的当务之急。为了应对严峻的养老压力，北京市政府一直在积极探索合适的养老服务模式。比如早在2011年，北京市民政局便提出建立市、区(县)、街道(乡、镇)、社区四级养老服务中心，形成“9064”养老服务格局，即90%老人居家养老，6%老人在社区养老，剩余4%在养老机构养老，之后一直在进行不断的探索和研究。因此，研究北京市“互联网+”居家养老服务具有重要意义。笔者将通过文献分析与比较研究等方法，探究北京市“互联网+”居家养老服务的现状及存在的问题、产生问题的原因，并通过吸收借鉴国内外先进经验，提出发展对策，希望能够为北京市“互联网+”居家养老服务的发展贡献一己之力。1.1.2研究意义首先，随着我国经济、社会的不断发展，早期的理论成果已难以适应“互联网+居家养老”模式发展的现实需求，同时全国各地的实践探索已为智慧居家养老提供了新鲜的素材，为新型养老服务模式的探究奠定了全面的基础。研究北京市“互联网+”居家养老服务模式，有利于进一步丰富我国智慧居家养老模式建设的理论体系，为智慧居家养老实践的发展提供一定的指导意义。其次，从实践层面来讲，我国“互联网+居家养老”模式的发展目前尚处于初期阶段，各地纷纷实践，但由于经验不足，存在较多问题。本文通过探索北京市智慧居家养老服务的发展情况，发现其存在的问题，剖析原因，并学习其他地区先进的“互联网+居家养老”模式的实践经验，助力北京市老龄化问题的解决，同时也希望其能够成为示范样板，为其他地区“互联网+居家养老”模式的建设发展提供借鉴。1.2国内外研究综述1.2.1国外研究综述一些较发达的西方国家在对于将互联网技术引入养老服务的探索上比较系统完善，其进入老龄化社会时间早，互联网技术更为先进，对“互联网+居家养老”服务发展也作了许多相关尝试，模式建设日趋成熟。通过国外相关文献研究，笔者将其已有成果大致分为基本概念、服务手段、服务内容、服务主体、主要困难等五个方面。关于“互联网+”居家养老服务基本概念的研究方面。“互联网+”居家养老服务的理念是随着互联网技术的发展应运而生的，英国信托基金会是首个提出该概念的组织。Stanford(2002)指出“互联网+”社区居家养老服务可以实现远程照护，通过监控系统及互联网诊疗系统，可以为居家老年人进行实时照护，形成突发、重大疾病的预警机制。Stanford.Usingpervasivecomputingtodelivereldercare[J].PervasiveComputing,2002(1):10-13.Thoraas,etal.(2007)指出“互联网+”技术能够直接在线上预约便捷的养老服务，降低老年人因出行带来的风险及开支，在一定程度上能够保障老年人的人身安全。Stanford.Usingpervasivecomputingtodelivereldercare[J].PervasiveComputing,2002(1):10-13.Thomas,etal.AmbientIntelligenceinAssistedLiving:EnableElderlyPeopletoHandleFutureInterfaces[R].Springer-VerlagBerlinHeidelberg,2007:103-112.从具体的服务手段来讲，研究通过建立一个预测服务系统，提前对要接受相应信息化养老服务的老人进行信息搜集并分析老年人的需求，以提供精准无误的养老服务。与此同时，有效连接老人、医疗机构、养老机构和家属，便于各利益相关方随时随地分享交流相关信息，以提供便捷服务与优化资源利用。TKChen（2010）则指出不仅是利用养老服务平台，搜集信息，线下对接提供服务，机器人作为一种辅助装置，也要被广泛运用于居家养老服务中，以便更加及时地提供各种养老服务。ChenTK,WangTL,JinDT.AnInitialStudyintotheContextofUseofaWeb-BasedPrognosticsScoringChenTK,WangTL,JinDT.AnInitialStudyintotheContextofUseofaWeb-BasedPrognosticsScoringSystemthatSupportstheAgedDay-CareService(ADCS)inTaiwan[C].PrognosticsandHealthManagementConference.IEEE,2010:1-4.从养老服务内容来讲，互联网技术的运用也日益深入与广泛，如医疗服务领域的远程问诊与护理、照护服务领域的定位服务与防跌倒提醒以及为满足老年人社会化需求设置的社会参与等领域都有相关运用。另外在目前应用最基础且广泛的助餐服务方面，TikkanenI和Silvan（2012）指出希望通过建立及时响应服务机制，真正便利老年人，满足其临时用餐需求。TikkanenI,SilvanA.Developingtheserviceprocessofmunicipalhomecarecatering[J].Nutrition&FoodScience,2012,42(5):315-323.在医疗、康复护理等服务方面，国外应用较广的技术是个人急救应答系统（PERSTikkanenI,SilvanA.Developingtheserviceprocessofmunicipalhomecarecatering[J].Nutrition&FoodScience,2012,42(5):315-323.另外就“互联网+”居家养老服务主体而言，要形成政府、企业、社会团体等多方联合体，比如美国建立的基于信息技术基础之上的有互助性质的“时间银行”制度，就有效调动了各方力量，包括老年人自身。关于“互联网+居家养老”服务发展面临的主要困难，Johnston和Romzek（1999）指出难以明确、统一养老服务的质量标准，同时由于公共服务的特性，导致服务结果难以量化评定，增加监管难度。JocelynM.,Jonhston,BarbaraS.Romzek.ContractingandAccountabilityinStateMedicaidReform:RhetoricTheoriesandReality[M].InPublicAdministrationReview.Vo159.,1999:国内研究综述近些年，我国国内开始大力加强对“互联网+居家养老”模式的研究。一开始多是对“互联网+居家养老”服务的内涵、实施必要性、现实可行性、面临困难等方面的研究论述，近几年，则更多地转向研究具体的服务模式实践、经验及对策。因此，本文将从概念、必要性、可行性、面临的困难及对策研究这五个方面进行文献整理。关于“互联网+”居家养老服务的概念研究，首先要分别明确“互联网+”与居家养老服务的概念。在“互联网+”的概念方面，国务院在《关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》中指出，“互联网+”是将互联网技术引入社会其他产业中，把互联网技术作为创新要素，优化组织与效率，从而增强产业经济创新和发展的能力。另外，对居家养老服务的内涵描述，不同学者各抒己见，但其理论实质趋同。本文采用我国全国老龄工作委员会办公室于2008年明确界定的内涵，即其是各级政府机构和广泛的社会力量以社区为载体有效供给各种养老服务，以满足老年人养老需求为目的的一种养老模式，理论上应用最为广泛。最后，在“互联网+”居家养老服务的概念方面，睢党臣、彭庆超（2016）认为“互联网+”居家养老是指将互联网技术引入居家养老领域，利用互联网技术的众多优势为老年人提供短时陪伴、家政保洁、上门体检、法律援助等养老服务。睢党臣,彭庆超.我国城市“互联网+社区居家养老”服务模式的构建基础分析[J].社会保障研究,2017,（3）:18-26.关于发展“互联网+”居家养老服务的必要性方面的研究，先从居家养老服务的优势进行论证说明，罗楠、张永春（2012）实地调研了西安市居家养老模式的服务开展情况，指出其可以有效整合传统养老方式的养老资源，吸收各种养老模式的长处并有效摒除其缺点。罗楠,张永春.居家养老的优势和政府财政支持优化方案研究—以西安市为分析样本[J]．福建论坛(人文社会科学版),2012(5):17-19.其次从“互联网+”技术的优势方面进行论证：徐美玲（2016）认为互联网技术具有信息存储、大数据检索等技术优势，老年人利用智能手机轻松预定便能享受到家政保洁、餐饮配送、短时陪伴等个性化服务。它通过改变信息传递的方式和速度、提高养老服务和养老管理的效率、加强优质养老资源的整合使用力度等手段，使老年人享受到“足不出户”就能轻松养老的新型养老方式。罗楠,张永春.居家养老的优势和政府财政支持优化方案研究—以西安市为分析样本[J]．福建论坛(人文社会科学版),2012(5):17-19.徐美玲.“互联网+居家养老”:智能化居家养老服务模式探析[J].北华大学学报(社会科学版),2016,17(5):115-118.张国平.居家养老社会化服务的新模式[J].宁夏社会科学,2011(3):9．关于“互联网+”居家养老模式实施可行性的相关研究。首先是有科学的理论支撑，比如新公共服务理论以及共享经济理论等。其次是实行“互联网+居家养老”模式还有大量的政策支持，各级政府，从中央到地方都颁布了大量的相关标准与补助扶持政策等。再是实行“互联网+居家养老”服务建设有先进技术支撑，通过建立网络信息服务平台与系统，整合及对接养老服务需求方的基本信息、需求信息与养老服务供给方的供给信息，精准供需，为老年人提供高效服务。徐美玲（2016）指出，居家养老目前还存在很多问题，“互联网+”技术的发展为居家养老模式的发展带来了良好的机遇。另外，现阶段居家养老在我国全部养老方式中所占的比例最大。因此，“互联网+居家养老”服务行业市场潜力巨大。李晓瑜（2018）指出，多种数据表明目前国内养老保险市场规模巨大，在当今的银发浪潮下发展智慧居家养老有着良好的机遇。另外，在实践方面，许多政府积极探索“互联网+居家养老”模式，留下了大量的经验。沿海较为先进的地区，如山东、上海、江苏、福建等地积极响应政府号召，逐步开始发展智慧养老和智慧医疗，为“互联网+居家养老”模式的发展提供了实践经验。总体而言，理论和实践两方面都可以证明实施“互联网+居家养老”模式的可行性。关于“互联网+”居家养老模式建设面临困难的研究，同春芬，汪连杰（2016)认为，在当前“互联网+”的背景下，居家养老服务面临要体现以人为本和养老资源匮乏的矛盾、单一的养老服务供给与多样化需求的矛盾等。同春芬,汪连杰.同春芬,汪连杰.“互联网+”时代居家养老服务的转型难点及优化路径[J].广西社会科学,2016(2):27-35．关于“互联网+”居家养老模式发展的对策研究方面。我国学者立足于各地具体实践模式开展现状，并针对性地提出对策。张敏（2015）强调，居家养老服务应是多主体协同发展的公共服务，所以政府要在其中担任“元治理”的角色，从而保证基本公共利益的实现。张敏.政府购买公共服务后的行政担保责任[J].行政论坛,2015,(05):64-68.李晓瑜（2018）指出要注重顶层设计，出台多种扶持政策以有效激发各类社会组织参与养老服务的热情和积极性。李晓瑜.“互联网+”背景下河南省智慧养老模式探究[J].长沙民政职业技术学院学报,2018,25(4):222.张敏.政府购买公共服务后的行政担保责任[J].行政论坛,2015,(05):64-68.李晓瑜.“互联网+”背景下河南省智慧养老模式探究[J].长沙民政职业技术学院学报,2018,25(4):222.林萍.“互联网+”背景下居家社区养老服务模式创新探究——以福州市鼓楼区为例[J].福建省社会主义学院学报,2018,(6):99-105.总体而言，我国学术界对“互联网+”居家养老模式的建设发展取得了一定量的研究成果，从理论构建到各地实践经验总结再到探讨提出符合我国实际的针对性对策，研究不断深入。1.2.3研究述评综上，国外对于智慧居家养老服务的研究起步早、研究成果多，对其研究内容、方法、视角等较为全面，国内学术研究起步较晚，研究时间短，也不够系统，大多学者给出的建议也都主要是从制度建设方面给出的笼统建议，对于互联网技术具体在居家养老服务中如何体现作用以及和制度框架有机融合方面给出的实用建议还不够。另外从研究主体上看，多是从供给的角度来研究，对老年人养老需求的了解程度远远不够。本研究从老年人的视角出发，了解老年人对养老服务的真实诉求，同时对“互联网+”背景下的养老服务手段及服务内容进行重点研究，精准对接服务需求与供给。1.3研究思路和研究方法1.3.1研究思路本文将通过七部分对北京市“互联网+居家养老”模式进行分析研究。第一章论述北京市“互联网+居家养老”模式的研究背景与意义、相关的国内外研究现状、本文所采用的研究方法、创新点及不足之处。第二章为相关概念的界定和本文研究所采用的理论基础。具体来说主要是对“互联网+”、居家养老、“互联网+”居家养老模式及智慧养老相关技术的概念界定，并且以需求层次理论、新公共服务理论等作为本文的理论基础。第三章对北京市“互联网+居家养老”模式进行了具体介绍，阐述了其发展动因及具体的发展情况。第四章则是基于文献研究所收集到的有效数据的分析结果，提出当前北京市“互联网+居家养老”模式存在的问题及产生原因。第五章通过分析国内外优秀实践，总结出对北京市发展“互联网+居家养老”模式的启示。第六章在以上分析研究的基础上，提出发展北京市“互联网+居家养老”模式的对策建议。最后，对北京市乃至全国“互联网+居家养老”模式进行总结与展望。图1论文技术路线图1.3.2研究方法（1）文献分析法文献分析法是获得有效信息的最便捷的方式。通过查找与老年人口相关的统计年鉴来获取大量数据信息；通过阅读国内外关于智慧养老服务的文献资料深入了解智慧化养老的理论依据及发展情况；通过搜寻与智慧化养老相关的政策制定和法律法规来了解我国智慧化养老的详细情况。择取有效信息，为本研究提供有力的理论和现实依据。（2）比较研究法纵向上，梳理北京市“互联网+居家养老”模式的发展历程，总结经验教训；横向上，对比、借鉴国内外优秀实践经验，提出完善北京市“互联网+”居家养老服务模式的对策。1.4本文的创新1.4.1创新点研究主体创新。目前大多数学者多是从供给的角度来研究，对老年人养老需求的了解程度远远不够。本研究从老年人的视角出发，了解老年人对养老服务的真实诉求。研究内容创新。大多学者给出的建议主要是从制度建设方面给出的笼统建议，对于互联网技术具体在居家养老服务中如何体现作用以及和制度框架有机融合方面给出的实用建议还不够。基于此，本论文将对信息技术的具体运用，即“互联网+”背景下的养老服务手段及服务内容进行重点研究。1.4.2不足之处由于新冠肺炎疫情的影响，数据的收集主要采取文献研究法，论文的一手资料和数据收集受限，只能在客观条件允许的范围内搜集相关资料。2相关理念及理论概述对“互联网+”居家养老模式及相关技术的概念界定是进行深入研究的前提。另外，笔者选取了需求层次理论、新公共服务理论、福利多元主义理论以及长尾理论作为本研究的理论基础，以提供一种观察的角度、思考的方法、解释的依据。2.1相关概念界定2.1.1“互联网+”“互联网+”指把互联网技术领域的科研成果与社会其他产业领域进行有机融合，把互联网技术作为创新要素，优化组织效率，从而增强产业经济创新和发展的能力。2.1.2居家养老居家养老是指老年人“足不出户”便能享受到多种养老服务，以满足日常生活和医疗服务所需。其服务内容多种多样，涵盖家政保洁、餐饮配送、精神慰藉等方面。2.1.3“互联网+”居家养老模式是指以居家养老为基础，在此基础上引入互联网技术，利用互联网技术丰富养老服务种类，使养老更加便捷的一种新型养老模式。2.1.4“互联网+”居家养老相关技术一是大数据检索技术，利用数据库技术有效检索和处理数据。该技术在养老服务领域的应用主要是罗列并整合养老服务提供者的信息，使用户能够通过浏览和检索海量信息，筛选符合条件的服务者。二是云计算技术，云计算技术主要包括数据存储、数据管理等技术。该技术在养老领域的应用主要是搜集养老数据的网络存储和集成信息应用，如老年人的健康信息、服务点单次数及时间等，分类存储，以带给老年人精准高效的养老服务。三是流媒体技术，流媒体技术是指对一系列媒体数据进行压缩，通过互联网发送数据进行分割，在互联网上实时传输视频和音频以供观看的一种技术。流媒体技术在该领域的应用主要是智能监控、远程医疗会诊、视频聊天等，保障老人的安全与健康，为老人解闷。四是智能终端设备，指智能、多媒体终端设备，如智能手机、车载智能终端等。在养老服务领域的应用主要有防走失手环、紧急医疗呼叫器、烟感报警器、智能床垫等。2.2理论基础2.2.1马斯洛需求层次理论需求层次理论指出，人的需求可分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，对应到养老服务领域分别是生活照料、社会保障、聊天解闷、再就业等。人的需求不是一成不变的，上一阶段的需求得到满足后，需求也会发生改变。应用到养老服务领域，当前的养老服务要做到多样化、层次化，既要满足老年人的基础性养老需求，更要关注老年人较高层次的心理和情感需求。2.2.2新公共服务理论公共利益是目标、做到战略地思考，民主地行动等都是新公共服务理论的原则。以公共利益为目标的原则为“互联网+居家养老服务”丰富了供给主体。政府、社会组织、企业等形成合力，为养老服务贡献力量的同时，又能在一定程度上实现各方的利益，而不是把社会组织和企业当作实现目标的手段，只有这样才能寻找多方合作的平衡点，充分激发各方的积极性。另外，基于战略思考、民主行动的原则，政府在养老服务方面应有战略的眼光，并且要多进行养老服务需求方面的民意调查，了解老人的真实需求，使供给与需求精准对接。2.2.3福利多元主义理论根据福利多元主义理论，社会福利可以由政府、企业、社会组织等多方主体共同承担，而不是由政府包办一切。政府在养老服务领域中应该扮演养老服务的规范者、购买者，养老服务多方供给主体利益的协调者。多方共同参与“互联网+居家养老服务”模式建设，才能更好地满足老年人的养老服务需求。2.2.4长尾理论长尾理论是指当产品的储存和分销渠道足够大时，小众产品或服务的集中所产生的力量可以与主流市场的产品或服务竞争甚至超过后者。为满足多数老人的基础性养老需求，之前的养老服务提供主要以大众化服务为主。但由于养老服务需求逐渐呈现出个性化特征，大众化的养老服务已经难以使人们得到满足。这就为“互联网+居家养老”模式的发展提供了有利时机。根据长尾理论，企业要利用好“互联网+”技术流通渠道广的优势，为老年人提供多样化的养老服务。3北京市“互联网+”居家养老服务模式经过多年探索，北京已逐步形成市、区(县)、街(乡、镇)、社区四级智慧居家养老中心网络，“互联网+”居家养老服务模式也随着探索的不断推进，日臻完善。北京市“互联网+”居家养老服务模式的产生动因以及该模式的特点值得深入探究，从而为其它地区的模式引进提供借鉴意义。此外，对北京市智慧居家养老服务的发展现状进行研究是发现该模式存在的问题并提出优化对策的必要前提。3.1产生动因3.1.1严重的人口老龄化，增添养老压力作为中国最发达的地区之一，北京自1979年以来一直是一个老龄化城市。近些年，北京市户籍老年人口比例不断上升，于2018年底户籍老年人口的比例首次突破四分之一（见图2）鹿豹座./daily/view?id=180829,2019.图22014～2018年北京市户籍老年人口变化从图中可以看出，从2014～2018年，北京市户籍老年人口比例不断上升。2017年底至2018年底，北京市60岁及以上户籍人口从333万人增加到349.1万人，增加15.8万人。60岁及以上户籍人口比例由2017年底的24.5%提高到2018年底的25.4%，提高0.9个百分点。近些年，伴随着老龄人口增速的加快和少子老龄化的加剧，北京市的养老压力空前增大。北京市目前的养老服务体系已经不能满足日益增长的需求，深入发展居家养老服务事业，已经成为深入解决养老问题的当务之急。此外，北京市60岁以上户籍老年人口年龄构成情况显示，2018年，60～69岁的低龄老年人口占比57.9%；70～79岁的中龄老年人口占比25.3%；80岁以上的高龄老年人口占比16.8%（见图3）鹿豹座./daily/view?id=180829,2019.。可以看出，这三阶段的老年人口呈现的是不断减少的趋势，低龄老年人口是其中主力。而低龄老人在文化程度、信息技术水平、学习能力、接受和适应新事物的能力等方面，普遍比高龄老年人具有优势，这为北京市“鹿豹座./daily/view?id=180829,2019.图32018年北京市60岁及以上户籍老年人口年龄构成3.1.2有利条件支撑模式引入一是北京市各级党委和政府都更加重视社会民生建设与保障，从而对直接影响人民幸福感的养老服务建设与发展日益重视，而北京市也承担着多项国家下发的居家养老模式改革的试点任务。2016年北京市制定《北京市支持居家养老服务发展十条政策》（京老龄委发[2016]7号），提出“养十条”政策，如构建“幸福彩虹”配送服务网络、促进医疗服务与养老服务相结合、提高社区卫生服务站的医疗水平等。同年3月，《北京市人民政府关于积极推进“互联网+”行动的实施意见》发布，提出构建“互联网+养老服务”模式，运用互联网优势资源建立统一的养老服务网络和综合服务体系。这些政策的出台为北京市“互联网+”居家养老模式提供了有力的政策支撑。二是北京市财政对养老事业的投入力度不断加大，为“互联网+”居家养老模式的持续发展提供了基本的资金保障。例如，2018年，市政府对现行优惠政策进行了改革和调整，将免费乘坐市域公交车、参观政府经营的公园和景点的优惠条件从65周岁扩大到60周岁；奖励规范化建设试点单位以外的、运营情况较好的养老（助残）餐桌和托老（残）所；为老年人发放养老助残卡、为老年人家庭进行适老化改造等。三是养老服务业中，社会参与度与市场化程度不断提高。老年群体养老服务需求的增加及政府对社会力量参与养老的大力支持，使得社会组织、企业等众多社会力量在养老服务行业的参与度提高。一方面，新一代老年人及其家庭的养老、消费观念较新，他们对养老服务的数量、质量及种类有着较高的要求，这就需要政府、企业等多方社会力量形成合力，共同为老年人提供多样、优质的养老服务。另一方面，政府为吸引多种社会力量进入养老服务领域，出台了很多优惠政策。如出台《关于做好2016年养老机构辐射社区居家养老服务工作的通知》，指出区域内的多种养老服务资源，如养老服务设施、养老服务机构和养老服务团体等应进行一定的整合，形成联合体，共同服务于居家养老工作。四是北京市科研院校众多，科技发达，为该模式的引进提供技术支撑。智慧养老涉及信息、机械、材料、电子、控制、医学等多个学科，而北京市包括京津冀地区聚集了大量的精英人才和雄厚的资本支持，智慧养老大有可为。3.2北京市智慧居家养老服务的发展情况一是，政策有力地支持了智慧居家养老服务不断发展。北京市智慧居家养老的发展大致经历了3个发展阶段。第一阶段（2012～2015年）：智慧居家养老的探索阶段；第二阶段（2015年～2016年）：智慧居家养老的初步建设阶段；第三阶段（十三五规划出台后）智慧居家养老逐步发展阶段。二是，智慧居家养老服务的实施。就服务人数而言，享受智慧居家养老的老年人数量正在增加。自2015年10月起，市政府分发了“北京养老助残卡”，为老年人和残疾人提供多种养老服务功能，共有餐饮配送、家政保洁、法律援助、文化娱乐等110项智慧居家养老服务项目。截至2016年底，北京市共分发了135万张“养老助残卡”，越来越多的老年人享受到智慧居家养老服务补贴，这也表明智慧居家养老服务的覆盖范围越来越大。从基础设施建设来看，截至2016年底，北京市共建成智慧社区2221个，智慧社区的城市覆盖率达75%，智慧社区的建立在一定程度上推动了智慧居家养老服务的发展；积极建设涵盖公共服务、生活互助服务、志愿服务的“一刻钟社区服务圈”，截至2017年底，共建成1452个“一刻钟社区服务圈”，线上、线下两种途径为老年人提供高效、便捷的养老服务。从老年消费和服务用品市场来看，市政府扶持老年产品的研发，鼓励对康复辅具、日常生活辅具及保障人身安全的老年产品进行简易化、适老化研发与改造；开设老年用品线下专卖店和网上商城，线上线下两种渠道为老年人提供养老产品。此外，“幸福彩虹”社区特供店也逐渐在全市范围内推广，该店提供个性化产品并附有配送服务，老人可持“养老助残卡”进行消费。从宜居环境建设的角度来看，为本市60周岁及以上户籍的老年家庭进行改造，以适应老龄化的需要。按照相关标准设计、开发适合老年人生活的老年住宅，在此基础上为其提供智慧居家养老服务，使老年人的晚年生活变得更加舒适、便捷。此外，北京市政府还为5800户“空巢老人”安装了紧急救援呼叫器和烟感报警装置，为1.2万名失智老人配备了防走失手环。3.3北京市“互联网+”居家养老模式特点3.3.1发展思路明确经过多年的探索和研究，北京市养老服务体系化、信息化的发展思路日益明确，逐步建立了市、区（县）、街道（乡、镇）、社区四级养老服务网路，形成了上下联动、医养结合、环境宜居的社区居家养老服务体系，在很大程度上提升了养老服务水平。3.3.2服务内容丰富服务内容涉及老年人养老生活多方面，既包括家庭医生、日常照料、日间托管、远程照护、长期托管照料、术后康复护理等传统服务项目，还重视提供情感满足、心理慰藉、法律援助、老年教育等个性化、精细化服务。例如，在情感满足和心理慰藉方面，建立老年人身心关怀行业管理体制，开通“精神关怀服务热线平台”，倾听老年人内心的声音；在法律援助方面，提供上门服务，使老年人维权变得更加便捷、高效。3.3.2调动社会力量该模式盘活各种力量：政府、社会组织、企业、志愿者、家属、乃至老年人自身都得以参与助力，从而跟进建设各种服务产品及服务项目提供，给线上平台以有力的线下实体支撑，真正实现老年人需求。2015年北京市第十四届人民代表大会上通过的《北京市居家养老服务条例》对政府、企业、社会组织等多方主体的责任和义务进行规定，通过政府购买、设立专项资金、出台优惠政策等途径，吸引多方主体参与养老服务供给，为老年人提供多样化的养老产品和养老服务。4北京市“互联网+”居家养老模式存在问题及成因分析在对北京市“互联网+”居家养老模式的产生动因、发展现状及特点有基本了解后，找出其发展过程中存在的问题并进行成因分析成为对该模式进行探究的关键环节。只有找出北京市“互联网+”居家养老模式的痛点并进行分析，才能针对性地提出优化对策。4.1存在的问题4.1.1供需匹配有待完善其一，尽管北京市在养老方面投入很多人力、物力、财力，但是养老服务仍然存在城乡二元化，乡村的居家养老服务水平比城市社区的居家养老服务水平要低很多。其二，养老服务层次低。服务提供者专业水平不高，只能勉强为老年人提供生活照料、家政保洁等基础性服务。社区医疗和应急救援服务基本由社区依托公立医院和社区门诊部开展，满足老年人简单体检、社区门诊、处方用药等需求。家庭医生、康复保健、精神关怀、法律援助等较高层次的养老服务很少。其三，老年人多样化、精细化、个性化的服务需求得不到满足。由表1可以看出，老年人对居家养老服务的需要程度存在年龄差异，60～69岁的低龄老人服务需求显著较高。具体来看，低龄老人注重娱乐休闲，高龄老人注重医疗。因此，“互联网+”居家养老服务应更加注重老年人多样化、个性化的需求，而不只是局限于提供基础化、大众化的养老服务。最后，与服务需求率相比，养老服务的使用率低，希望享受服务的老年人多，而真正接受或实际享受到服务的老年人少，这种局面造成养老服务供需的结构性矛盾。将表1、表2对比可以看出，冯喜良,孙亚舒.北京市社区居家养老服务实施现状调研报告,2017./content/17/0601/20/41453678_659096339.shtml表1各年龄段需要社区居家养老服务的老年人在该年龄段所占比例单位：%服务内容60～69岁70～79岁80岁以上小时工服务12.612.716.0代购日常生活物品1.92.51.8家电维修服务17.114.87.1心理咨询服务1.00.70.9聊天解闷1.70.73.6上门看病5.86.79.8专业护理服务1.52.14.5老年大学服务7.44.90.9表2各年龄段使用过社区居家养老服务的老年人在该年龄段所占比例单位：%服务内容60～69岁70～79岁80岁以上小时工服务12.211.617.0代购日常生活物品1.01.40家电维修服务13.615.112.5心理咨询服务00.41.8聊天解闷1.21.12.7上门看病1.01.80.9专业护理服务0.60.40.9老年大学服务3.56.7资金匮乏且来源单一近年来，虽然北京市政府在养老领域投入了大量资金，但由于北京市老年人口众多，在普惠性补贴水平较低的情况下，养老领域资金需求量依旧很大。另外，养老行业具有一定的公益性特征，因此获得利润的空间非常小，虽然有部分民营企业已经参与到居家养老服务中，但热情不够，而且还常常出现亏损现象，多数企业只能望而却步。由于政府购买服务的能力有限，为了使资金来源多样化，就要保证民营企业在养老行业的盈利水平能够维持自身运转，因此不得不考虑市场因素来决定服务价格，但这样一来由于服务价格偏高又会进一步降低服务的使用率，降低养老服务的有效需求。4.1.3老年群体对智能化产品满意度低养老服务智能硬件的发展方面也任重而道远，有些养老产品便利性差，老年人由于产品本身功能不佳或自身能力局限导致不会使用从而排斥，加重生理及心理双重负担。其一，操作麻烦，并不“智能”，缺乏便利性，人性化与适老化不足；其二，养老智能设备考虑到老人听力，大多设置的音量较大，但在公共场合使用不便，没有考虑到老年人自身隐私问题；其三，产品价格较高，而老人的消费能力有限，超出了老年人的能力范围。4.1.4服务队伍专业化水平低且人员短缺在北京，养老服务的提供者多是拥有北京市户籍的农村剩余劳动力及失业者，文化程度较低，且培训形式多是上岗前的短期培训，缺乏统一的、长期性的系统培训，服务人员的专业能力较低，导致养老服务等级层次较低、质量难以保证。某研究院最新发布的一项报告显示，即使按照完全失智照护比，养老服务人员与养老服务需求相匹配后，服务人员缺口仍高达500万。第一财经,2019.https://3/act/finance/11173316/20190604/36326297.html第一财经,2019.https://3/act/finance/11173316/20190604/36326297.html4.2存在问题的成因分析4.2.1政府顶层设计的不够完善首先，养老服务财政资金的城乡流向严重不均。流向乡村及郊区的财政资金严重不足，导致养老服务覆盖率低。其次，供需结构性失衡显然与政府前期需求调研不足、未能充分考虑我国老年人实际情况有关。只有进行全面而具体的养老服务需求调研，才能真正地了解到老年人的真实需求，为老年人精准提供相应的养老服务。4.2.2社会力量供给养老服务的动力不足目前，居家养老服务的主要供给主体是还是依托政府和其下设的区、街道、社区等，第三方组织和民营企业参与不足。政府作为养老服务的供给主体，带给老年人的几乎是接近于免费的养老服务，而民营企业是盈利组织，这就给企业参与养老带来了很大的竞争压力。另外，养老行业发展环境不好、老年人需求动力不足、政府政策优惠不够明显、政策法规不够倾斜等因素使企业缺乏参与居家养老服务的动力。社会组织具有志愿性和公益性属性，与企业相比是承接养老服务更为理想的组织。但社会组织本身的存在与发展较为艰难，对政府的依赖性较强，缺乏独立自主性，因而参与养老服务事业的能力缺乏。4.2.3模式运作科技水平较低上文中提到的老年人对智能化产品的满意度低，主要原因便在于此。一是智能设备的研发不够与应用推广不力，在人性化与适老化方面较差。首先在养老设备的种类上，主要还是服务于老年人的专业护理及生活照料方面，而对于老年人精神层面的智能养老服务设备较少，不能满足老年人较高层次的需要。其次，在一些大型医疗智能研发技术还不成熟，主要依靠进口，智能产品的价格便偏高，远远超出了老年人的消费水平。在养老智能产品的应用推广方面，由于老人的年龄、能力、体质等方面的限制以及智能产品本身的操作复杂，导致老年群体对智能产品使用不便，满意度低。二是养老服务大数据缺乏充分挖掘、全面分析与有效利用。智慧养老服务在前期确实建立了关于老年人基本信息和健康状况的数据库，但是在实际运行过程中，由于一些带有检测性质的穿戴智能产品功能性不够强，老人后续的健康情况和服务需求变动很难进行信息实时传送，进而会导致养老服务供给的精准度受到影响。4.2.4养老服务人才来源少其一，北京市虽然高校众多，但开设老年服务与管理专业的屈指可数，且大多数毕业生并不会选择从事养老服务专业对口工作。与此同时，由于收入低、待遇差、与老人沟通困难、社会地位低，养老服务业还存在“留不住人才”的难题。其二，在养老服务志愿者方面，主要有大学生志愿服务和社区老年志愿服务两种形式。但由于我国既缺少志愿服务的文化传统、环境氛围和社会认同，又缺乏政策保障和实质性扶持，志愿服务发展处于较低层次，一般不具有足够的专业性、规模性和可持续性。5“互联网+”居家养老模式国内外经验与启示虽然国外的具体养老国情与我国不同，但是其养老模式的制度建设较为成熟，如澳大利亚“正式与非正式”护工制度、美国“时间银行”制度等，都具有很大的借鉴意义。此外，近些年来国内对“互联网+”居家养老模式的探索研究也取得了较大进展，多地的模式建设成为典型，对北京市“互联网+”居家养老服务模式的建设具有极大的参考意义。5.1澳大利亚“正式与非正式”护工制度澳大利亚是最早制定并实施福利制度的国家之一，现已真正地做到了“老有所助，老有所养”，形成了完善的居家养老服务体系。正式护工制度是指由联邦政府、州政府和地区政府等提供的多种正规老年人护理方案，如居家老年人护理、社区护理计划以及家庭和社区护理项目等。正式护工则是指具有特定的证书、提供专业养老服务的养老服务人员。所谓非正式护工，一般是指家人、邻居、社会团体以及亲友等，他们为老年人提供绝大部分所需的支持服务和护理服务，主要包括彼此之间的沟通、在情感上进行支持、流动性、交通运送、文字工作以及认知任务等。正式护工与非正式护工制度协同发挥作用，拓宽了居家养老服务人员的来源渠道，共同为老年人提供涵盖生理、精神等多方面、多层次的居家养老服务。5.2美国“时间银行”制度关于“时间银行”的含义可参照常规意义上的“银行”，是指人们将参与公共服务的时间存入时间银行，遇到困难时可以支取自己的“被服务时间”。应用到养老服务领域，大学生志愿者、社会人士甚至是有余力的老年人都可以加入“时间银行”，一方面可以充实自己的生活、提高人生价值，另一方面又增加了养老服务提供者，在一定程度上弥补了巨大养老需求下养老服务供给不足的缺口。5.3上海市徐汇区“政府引导”型模式上海市徐汇区智慧养老信息平台是由企业主导创办，也是由企业利用先进的信息技术来整合各级养老信息与资源、提供服务乃至监督服务。区政府对平台的建设与具体运营参与的都不多，政府的行为主要表现在以下三个方面：其一，出台优惠政策，创造良好的养老服务行业环境，吸引更多的企业进入养老服务行业，提供丰富的养老服务供给；其二，购买服务，购买相关企业的智能养老产品和紧急呼救、防走失等基础服务；其三，监督智慧养老服务平台的整体运营，设立平台的准入标准并考核服务提供质量，在智慧养老服务中起到总体的引导作用。5.4武汉市“三助一护”型模式武汉市的“三助一护”指助餐、助洁、助医和远程照护。武汉市老年人群体在家中使用呼贝APP或微信小程序进行餐饮配送、家政保洁、远程医疗等服务的预定，在家便可轻松享受各种养老服务，将逐渐成为武汉市的常态。该模式的目标是，2020年底前，武汉市中心城区争取实现半径小于1公里的居家养老服务，使老年人的晚年生活更加舒适、便捷，并打造武汉市成为全国“互联网+居家养老”模式的典范。5.5乌镇智慧养老综合服务平台老年服务通信系统是智慧养老综合服务平台的主要系统，指为老人家中安装远程医疗设备、应急呼叫系统和报警定位等装置，以实现对老年人的远程监控和紧急救援。进入养老服务中心后，老年人只需一键扫描前台的会员卡，即可在大屏幕上看到老年人当前的生活信息。护理中心的工作人员将及时、准确地为老年人提供服务。目前乌镇老年人口数据库包括：老人基本信息、个人健康档案、养老服务登记和资源供应四个部分。平台会定期向政府提交老年人信息数据库，之后政府对老年人养老服务需求进行分析，对社会组织、民营企业等养老服务提供方进行监督和管理。5.6对北京的启示5.6.1加强养老服务护工队伍建设政府要出台各种优惠政策，鼓励多类人才投入养老服务行业，推进养老服务队伍建设。一是打造社区养老服务专职工作队伍，主要由街道办事处和社区居委会专职人员组成，这些人员与社区老人接触最多、了解最深，在政府、社会组织和企业与老人之间起到上传下达、沟通协调的作用。二是社会志愿者队伍，社会志愿者包括大学生志愿者、有闲暇时间且愿意发挥余热的低龄老人、企业或社会组织在岗职工等。三是有养老服务资格证书的社会养老服务从业人员。5.6.2建立“美好时间银行”制度社会人士、低龄老人、老人家属都可通过这种方式来参与提供养老服务，存贮的服务时间可以兑换日常生活用品、幸福食堂就餐卡或者联网存储为以后自己所需时兑换同等服务，这种形式可从物质和精神两方面激励志愿者的志愿服务行为。5.6.3发挥政府的引导作用政府在养老服务中发挥的作用并不是包办一切，由于资金、技术等方面的限制，政府也不可能包办一切。政府在“互联网+”居家养老服务中主要负责出台扶助政策、购买服务、设立服务标准、考核养老服务质量等工作，并引导企业、社会团体和其他社会力量参与智慧居家养老服务，为老年人创新性地提供更多优质服务。5.6.4加强居家养老的信息化和智能化信息化、智能化是实现高效、舒适、便捷的居家养老服务的重要途径，也是“互联网+养老”形势下的发展趋势。尽管北京的居家养老服务在很多方面都变得越来越智能化，例如为“空巢老人”安装紧急医疗呼叫器和烟感报警装置；为失智老人配备防走失手环等。然而，由于互联网技术在养老服务领域的应用起步较晚、各方面投入较少，该技术在养老行业还没有发挥其应有的作用。因此，信息技术在居家养老方面的应用亟待进一步扩展。6北京市“互联网+”居家养老模式优化对策对北京市“互联网+”居家养老服务的发展现状、存在的问题以及成因分析等具体工作的研究是对该模式进行探究的主要环节，对国内外“互联网+居家养老”的典型制度模式分析为北京市“互联网+”居家养老模式提供了经验借鉴，笔者接下来将在研究结果分析和国内外经验借鉴的基础上，在宏观和微观两大层面分别提出北京市“互联网+”居家养老模式的优化对策。6.1宏观层面的干预6.1.1政府引导，顶层设计一是，多部门协同，建立政策组织保障。政府要充分发挥组织领导和统筹调度作用，使民政部、卫生部、老龄办等部门在养老服务方面协同发挥作用，将民政部负责的生活照顾及保洁工作、卫生部负责的医疗及餐饮工作、老龄办负责的数据统计与补贴工作等进行有效整合，同时将市区之间、街道之间、社区之间的信息资源进行整合、共享。二是，扶持社会力量，增强多方主体的参与度，丰富资金来源。对企业、非营利组织等社会力量进行的扶持主要分为政策扶持和财政扶持。政策上，要完善对养老服务行业的扶持政策，对新建的养老服务设施进行一次性补贴，对非营利组织的扶持可以采取“以奖代补”的方式；财政上，加大对养老服务行业的资金投入，并为参与养老服务的企业进行税费优惠或减免。三是，扶持老年群体，激发有效需求。进一步完善补贴扶助政策，提升老年人对购买性养老产品或服务的消费能力和意愿，对一些经济困难、失能失智的老人要建立补贴力度更大的救助制度。另外，探索建立多重保险为一体的养老保障体系，层层保障老年人各方面的安全。政府还可与当地的保险机构、养老服务机构协同为老年群体以较低的成本投保意外伤害险，一方面能保障老年人的身体健康，另一方面又能在一定程度上分散风险。6.1.2建立机制，规范管理首先要建立养老服务行业标准。养老行业标准的规范化是“互联网+”居家养老模式健康发展的基础。北京市养老服务领导小组要与相关领域的专家一起制定养老服务标准，比如养老服务项目的分类、养老服务的内容等。另外市民政局还应与市物价局一同协商哪些养老产品和服务需要收取一定费用及其定价标准如何等问题，确定养老产品和服务的价格。其次，要建立养老服务行业监管体系。建立行业标准是第一步，但是建立行业标准之后的行业监管对提高养老服务的质量更为重要。一是要强化准入监管，比如养老服务机构申请的设立许可，相关部门需要进行严格地把关监管。二是要进行日常服务的监管。比如市民政局与市公安局一起进行养老服务设施的消防用具是否齐全的例行检查。三是增强养老服务行业的自我管理意识，比如，养老服务提供者需要加强各方面的培训，并进行养老服务能力等级的鉴定。四是接受社会公众的监督。进行信息公开是接受公众监督的前提，此外，还要拓宽公众监督渠道。最后，要建立网络安全和数据安全机制。网络与数据安全当今互联网时代面临的一个重大难题，将互联网技术运用到居家养老服务，此难题依然存在。再加上，老年群体对智能产品操作的不熟悉，则进一步增加了此类风险。因此在“互联网+”居家养老服务模式发展的过程中，北京市政府要进一步加强对养老服务信息系统的监管，保障平台数据库的安全，防止老年人基本信息、个人健康档案的泄露，因为这些数据一旦被非法利用，后果将很严重。其次，要寻找符合老年人特点和消费方式的安全支付方式，用种类服务券的支付方式代替现金支付，保障老年人的财产安全。6.1.3精准需求，高效供给建立数据库，管理需求与供给信息。建立涵盖养老服务需求方、养老服务供给方及服务监督主体等各方面信息资源的居家养老服务平台，搜集需求信息，匹配服务项目，使得老年群体能够获得精准高效的居家养老服务。进行统一需求评估，精准对接服务需求与供给。通过建立数据库，精准得出需求和供给信息后，需要建立统一的需求评估体系，精准对接服务需求和供给，满足老年群体的服务需求。总得来说，需要建立一个信息管理平台，整合老年人的基本信息、健康档案等，然后将其交给专业的第三方评估机构来对老年人的需求进行评估，之后整合社区居家养老服务设施、社区居家医疗护理站等，为其提供相应的照护服务。多主体协同，提供高智能化产品与服务。大力开展智能居家养老服务终端、服务信息平台、系统的研发，为“互联网+”居家养老服务的发展提供平台支撑。另外，研发的养老服务产品或服务要科学分类，根据老年群体的不同需求进行特定智能化产品的研发。比如，针对身体健康的能够自理的老人，应尊重并保持其本身的生活习惯，主要研发一些操作简单、容易携带的智能终端产品；而针对失能和半失能的老人，则需要研发一些大型智能居家医疗设备和护理设备，满足其如厕、洗浴等基础性的养老服务需求。6.2微观层面的干预6.2.1促进居家养老服务方式多样化、人性化发展目前居家养老服务领域多样化不高，养老服务人员对居家养老服务缺乏人性化的认识，因此需要加快建立养老服务体系，创新养老服务方式。不仅要做到最基本的服务层次，还要在此之上洞察老年群体的深层次需要，以此为基础来发展居家养老服务，拓展多样化的服务。另外居家养老是一项全社会的活动，需要政府、社会组织、企业、个人等社会力量参与其中，广集民智，为居家养老服务的发展贡献力量。开展广受老年群体欢迎的爱老敬老活动，如孝亲敬老周、重阳节等，并开展“尊老敬老模范评选”活动，弘扬中华民族的传统“孝文化”，营造爱老、敬老氛围。6.2.2提升服务的专业化水平目前从事养老服务行业的人员大都是进城务工的农村剩余劳动力和失业者，除此之外还有一些志愿者队伍，这些养老服务人员大都没有受过专业系统的培训，专业能力和综合素质较低，另外还存在人员严重不足的问题。解决此问题，首先要加强对专业护理人员的培训和保障。对专业护理人员进行严格的培训和考核，并按照考核结果划分能力等级，鞭策护理人员提升自己各方面的素质和专业技能。除了专业技能培养，更为关键的则是让人们改变对从事养老行业的看法，提升养老服务从业者的薪资水平，激励更多的人加入养老服务行业。其次，要促进志愿者服务队伍的创新与完善。对志愿者队伍进行系统培训，提升其专业技能和综合素养。逐步建立志愿者登记制度和服务需求回馈机制，建立志愿者奖项，对优秀志愿者进行奖励。最后，除了对专业护理人员和志愿者进行单独培训外，还应建立专业养老服务人员与养老服务志愿者之间的连通机制，二者相互学习、相互助力、相互支撑，共同为老人提供专业、优质的服务。6.2.3加大对老年群体的深入调查研究促进北京市的居家养老服务发展，最根本的还是要了解老年群体的深层次需求，而“没有调查，就没有发言权”，获取老年群体这些需求的最有效的办法，就是组织加大对老年群体的深入调查研究。调查研究主要从老年人的基本信息、日常生活偏好和养老服务需求两方面进行。老年人基本信息调查包括：性别及年龄、家庭居住形式（是否与子女住一起）、自理能力、经济状况等。日常生活偏好则是指老年人爱好和习惯，比如老年人散步、下象棋、看报纸、听广播及参与娱乐活动等的频率，根据偏好来得出老年人的具体养老服务需求是偏好基础性养老服务还是精神层面的养老服务。结论“互联网+”居家养老模式是我国应对严重的老龄化问题的重要举措。北京市作为我国老龄化问题严重的城市之一，近年来做了很多有关养老服务模式的实践探索工作。在信息时代的大背景下，探索建设“互联网+”居家养老模式既具有必要性，也具有社会各方面有利条件支撑的可行性。北京市的“互联网+”居家养老模式建设在基础设施、服务内容、宜居环境等方面取得了较大的进步，但是仍存在很多问题，比如供需匹配有待完善、资金匮乏且来源渠道单一、老年群体对智能化产品满意度、服务队伍专业化水平低且人员短缺等，分析其原因主要有以下几个方面：政府顶层设计的不够完善、社会力量供给养老服务的动力不足、模式运作科技水平较低、养老服务人才来源少等。针对北京市“互联网+”居家养老服务模式发展的特点，本文借鉴了澳大利亚、美国、武汉市、上海徐汇区、乌镇等国内外较为典型的居家养老服务实践经验，总结出对北京的启示：加强养老服务护工队伍建设、建立“美好