Bopao-r酒店员工管理制度

PAGEPAGE16|_~吾尝终日而思矣，不如须臾之所学也；吾尝而望矣，不如登高之博见也。－－《荀子·劝学》第一章酒店简介XX大酒店是按四星级标准兴建的一家综合性酒店，总建筑面积近10000平方米。地处鄂尔多斯市城市主干道鄂尔多斯大街，地理位置优越，交通便利。酒店设施先进，设计风格独特，装修豪华典雅、别具一格。酒店拥有各种类型的客房110余套，雅间及宴会厅可同时供300多人用餐，多功能厅可接待160多人的大型会议，还设有多个小型会议室，商务中心，可满足宾客的多层次需求。酒店在“和谐为本，效率为先”的企业文化氛围中，以“宾客至上，服务第一”为经营宗旨，采用了科学的经营机制和管理手段，无论商务洽谈、会议接待及宴会服务都是理想的场所。第二章酒店部门设置部门设置：接待部、客务部、餐饮部、财务部、运营部。岗位设置：总经理、副总经理、部门经理、专业主管、领班、服务员等。第三章店纪店规1、基本要求：思想健康、乐观向上、热爱酒店、热爱本职工作。2、行为规范：2.1态度端正：员工上班时间要始终以饱满的工作热情、积极的工作态度，尽职尽责的为宾客提供高效、快捷、满意的服务。2.2团结协作：员工之间应真诚相待、团结友爱，工作中相互配合，共同维护酒店的利益。2.3遵纪守法：全体员工必须遵守国家法律、法规及酒店的各项规章制度，服从领导，听从调配，不做损害酒店声誉和利益的事情。2.4爱护公物：做为酒店的员工，应爱护酒店的设施、设备和财物，不私拿、不破坏、不扔弃公物，严格遵守酒店物品领用制度。第四章员工守则1、总则1.1每位员工都要热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，忠于祖国、严格遵守国家政策、法律和法令。1.2热爱酒店，做好本职工作，自觉维护酒店荣誉。1.3努力学习科学文化知识，学习中外酒店先进的科学管理经验，钻研业务，提高酒店的管理水平和服务质量。2、职业道德员工应该诚实正直，思想健康、乐观向上、遵守职业道德，不得利用职务之便营私谋利，不得以任何理由任何方式索取客人的财物。3、服从领导各级员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延或终止工作。4、工作纪律4.1员工上班要始终以饱满的工作热情、积极的工作态度、尽职尽责，为宾客提供高效、快捷、满意的服务。4.2员工之间应真诚相待、团结友爱，工作中相互配合，共同维护酒店声誉和利益。4.3坚守工作岗位，充分利用工时，提高工时利用率。不能在工作时间做私活、办私事，中途溜号、闲窜、洗澡或未经批准从事其它社会活动等。如有违反劳动纪律者，所导致意外，全部责任由自己承担。下班后不准在酒店内逗留。4.4倒班人员应严格执行交接班制度，因故不能上班时，必须提前半天请假，以便领导安排人员替班。4.5服务人员在工作时间内不准吸烟、饮酒、吃零食、下棋、打扑克、织毛活、打私人电话、会客，也不得哼唱、吹口哨、跺脚，不准交头接耳、串岗、扎堆和聊天。4.6除指定人员外，所有员工不得使用客用设施，非工作需要不得在接待宾客公共场所逗留。4.7不准在酒店内与同事争论，不准在客人面前谴责酒店员工或埋怨酒店，不准挪用营业款、票证。4.8认真做好交接班工作及班前准备工作，上班前检查个人服装、仪容、仪表，保持精神饱满。5、遵纪守法全体员工必须遵守国家法律、法规及酒店的各项规章制度，服从领导、从调配，不做有损酒店声誉和利益的事情。6、爱护公物做为酒店的员工，应爱护酒店的设施设备和财物，不私拿、不破坏、不扔弃公物，严格遵守酒店物品领用制度。7、仪容仪表员工的仪容仪表直接影响到酒店的声誉和形象，全体员工必须要充分认识到这一问题的重要性。7.1按规定着装，佩戴工号牌。7.2保持良好的坐姿、站姿、走姿。7.3制服、衬衣等要干净、熨烫平整，不能有污迹，工作制服或衬衣上侧衣兜不准装任何饰物，其他衣兜装物不得臃肿使服装变形，腰间不得挂带钥匙。7.4男、女服务人员都应该勤洗澡，头发梳理整齐。男员工发侧不及耳，后不及颈，不准蓄须；女员工不梳披肩发，头发不可遮盖眼睛。7.5女员工化淡妆，要注意随时补妆，不可当客人面化妆或者浓妆艳抹，不准涂有色指甲油，避免使用味浓化妆品，引起客人反感。7.6员工上班时可佩戴手表、婚戒，不得戴手镯、手链、胸针、胸花、耳环、耳坠、戒指、发卡、项链等饰物上岗，前厅接待人员不得戴眼镜。7.7服务人员要勤洗澡，班前刷牙，上岗前不得饮酒、吃蒜、韭菜等带异味食品。7.8上班时间不得赤脚穿鞋，不得穿凉鞋和拖鞋上岗工作，只准穿黑色皮鞋或布鞋，员工应随时保持皮鞋的清洁、光亮;上班时不穿高跟鞋（根据不同岗位穿半高或平跟自定）、奇型或其它颜色的鞋，不穿脏鞋、破鞋。7.9男员工应穿黑色或深蓝色的袜子，女员工应穿黑色袜子，穿裙子时应穿黑色长筒袜，不能穿花袜子。7.10员工在班前自检仪容，领班在分配工作前要检查下属仪表，不符合要求的员工不得上岗。8、工作态度8.1严格按照工作时间表上下班、不迟到、不早退、不旷工，未经批准不得以任何借口不到岗或脱离岗位。8.2员工对酒店同事应注意礼节、礼貌。前台服务人员站立服务，面带笑容，要使用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时要先说“您好”自报工作部门，做到宾客至上，尊重同事，并要自尊、自重、自爱。8.3工作认真、待客热情、举止稳重、谦虚谨慎、礼貌周到。8.4员工应提高服务效率，关注工作细节，急宾客之所急，为宾客排忧解难，籍以赢得宾客的满意及酒店的声誉。8.5站立服务，遇到宾客要主动问好、主动让路，因工作需要就座的员工，见到宾客要起立，不可端坐不理。8.6尽职尽责，无论是常规服务还是正常的管理工作，一切力求得到及时圆满的效果，给人以效率快和服务好的印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门反映以得到圆满解决。8.7酒店员工应具有忠诚的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情报，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。8.8各部门、各班组、同事之间应同心同德，相互协调，严禁在工作中推诿、扯皮、不负责；要处处维护酒店的声誉，把主人翁精神真正贯彻到实际行动中。8.9同事之间要团结互助，不得无事生非、散布谣言、制造矛盾、打架斗殴，不得影响员工间的团结和工作程序。8.10对于客人的提问，不清楚时不得随意答复。8.11未经允许，不准私拿私用酒店的用品、食品、饮品，损坏物品要照价赔偿。9.卫生9.1时刻维护酒店环境卫生，保持干净整洁。9.2不随地吐痰、丢垃圾、杂物、烟头，不得随意乱写乱画，看到遗失的烟头、杂物等主动拾起。10.上、下班10.1员工上下班应提前到酒店更换工服，准时到岗。10.2严格遵守安全操作规程，正确使用防护工具，不违章冒险作业。10.3下班后尽快离开酒店，除非正当理由，员工在不当班或休假期间不准返回酒店。10.4上下班须走员工通道，除非特殊情况不得走酒店前厅正门。10.5没有酒店的书面同意，员工不得在任职期间兼职，不允许有偿或无偿提供酒店信息、专业数据。一经查处，酒店有权终止其劳动合同。10.6工作时间内要保持安静，不大声喧哗，接听电话要有礼貌，语调要温和。10.7工作时间未经批准不得接待私人来访，未经批准不得留餐、留宿，非公事各部门员工不得互相探访，未经允许不准使用店内工作电话办私事。10.8不得利用工作之便假公济私、行贿、受贿、不准以任何方式向客人索要小费。10.9不准参与赌博、卖淫、嫖娼或为其提供方便。11、服务语言11.1使用汉语普通话和英语服务，不准使用方言、粗语，避免因表达不准确而引起宾客误会。11.2语言表达简单、明确。不说与服务无关的话。不打听客人的私事，喋喋不休会使客人厌烦。不得外传客人隐私。11.3遇新入住客人，要表示欢迎，遇外出客人回来要问好，遇迁出的客人要道别。要尽量记住客人的姓名，配合点头礼。11.4有问必答，不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，而应帮助客人解决，凡事都要有交待。12、员工制服12.1酒店根据岗位工作需要为员工提供工作制服，所有员工均应妥善保管并保持清洁。12.2制服如有损坏须及时送修，属于员工过失损坏时应照价赔偿。12.3未经酒店许可，任何员工不得穿着酒店制服离开酒店。12.4员工离职时必须按酒店规定将制服交还客务制服管理中心。12.5制服如有损坏，酒店有权按折扣扣除一定数额的衣物保证金。13、员工名牌13.1任何员工应聘入店后，酒店将发给工号牌,工号牌必须佩戴在规定位置。13.2员工工号牌不得转借，如因转借工号牌出现问题，后果自负。13.3工号牌损坏或遗失应立即向人力资源部申请补领，并按有关规定交付制作费。13.4员工离店时必须将工号牌交还人力资源部，否则，酒店有权从衣物保证金中扣除工号牌制作费。13.5实习人员要带实习工牌，实习期满方可到人力资源部换取正式工作名牌。14、员工更衣柜14.1员工应聘入店后，酒店将发给员工更衣柜和钥匙，员工应妥善保管并严格执行酒店的有关规定。14.2更衣柜必须随时上锁，不得存放贵重物品、饮品、食物和易爆、易燃等危险物品，酒店不负担任何财物损失。14.3不准私自占用他人更衣柜或调换更衣柜。14.4员工不得私自配制更衣柜钥匙，丢失或忘记携带更衣柜钥匙，可借用备用钥匙，不可以私自撬更衣柜，否则将按酒店有关规定处理。14.5酒店授权人员可随时检查更衣柜。14.6员工辞职离店时，应将更衣柜钥匙交还人力资源部。否则，酒店有权从衣物保证金中扣除。15、员工就餐须知15.1酒店设有员工餐，当班员工可在员工餐厅用餐。15.2严格禁止浪费现象的发生。15.3员工餐应严格遵守酒店的有关规定。16、员工宿舍16.1员工宿舍是酒店为家在外地、远离市区和倒夜班不能回家的员工准备的休息场所，其他员工一律不得在此逗留。16.2住宿人员须服从单身公寓管理人员的管理。16.3单身公寓的一切设施均系酒店财产，不得随意破坏，如有损坏照价赔偿。16.4辞职的员工规定三天内搬出单身公寓。17、人力资源部人事记录员工需要提供全面准确的情况，将以下事项及变更情况及时告知本部门和人力资源部：家庭住址、电话、婚姻状况及子女情况、学历情况、本人在社会上发生的较为重大的问题。18、处理投诉本着宾客至上的原则，全体员工都应高度重视客人的投诉，细心聆听宾客的投诉，让客人畅所欲言。18.1对客人投诉要保持平静，细心的听客人诉说，记录、分析问题的症结所在，不得与客人争辩，感谢客人并致以礼节性歉意。（注意：只致歉）18.2要注意维护客人的自尊心，对客人遇到麻烦和不愉快遭遇要表示理解和关切。18.3要及时向上级领导如实反映和报告客人的投诉，即使投诉事项涉及本人，也不得敷衍搪塞或隐瞒不报。18.4要参照酒店规定的投诉处理程序，尽快给客人以满意的答复，并做好详细记录。18.5事无大小，对客人投诉的事项，自己能处理得应当立即处理，处理结果必须记录并上报，所有酒店客人投诉处理不得超过24小时。以离店的客人投诉，应在72小时内解决处理。19、员工培训19.1根据工作需要酒店对员工进行岗前培训、岗上培训和其它专业培训，要求参加培训的员工必须按时参加，不得无故不参加，否则按酒店有关规定处理。19.2员工在合同期内，因个人原因要求离职，酒店有权根据具体情况扣除一定数额的培训费。第五章劳动人事制度1、员工录用1.1酒店实行“公开招聘，择优录用”的原则。1.2酒店坚持优胜劣汰、公平竞争、奖勤罚懒的原则。1.3所有应聘人员均需要填写《员工基本情况登记表》经考核批准后，到当地卫生部门进行健康检查，体检合格持证到人力资源部门办理有关入职手续后，方可到部门报到上班。2、员工体检2.1新入职员工必须到防疫站进行体检（自费），取得《健康证》后方可上岗。2.2凡发现员工患有传染性疾病，立即下岗治疗。3、辞职3.1员工自动离职须提前30天向部门主管提交离职申请，离职时由主管签批后，员工填写《物品移交表》，员工工装退还到客务制服管理中心，将工号牌、员工手册、更衣柜钥匙退回人力资源部。财务对其工资、借款、工装押金进行核算后由酒店经理签批，将表格返回人力资源部审核，做工资结算及备案。如有欠款及工作遗留问题，必须将其处理完毕后方可办理离职手续。否则，不予办理；3.2主管以上人员离职申请需上级主管领导签批；3.3员工在合同期未满自动提出离职，根据签订《劳动合同》相应条款，扣除其违约金。3.4酒店对员工无故终止用工合同时，需事先通知其解聘期限，并由相关部门办理各项解聘手续，同时根据签订《临时劳动合同》相应条款，给予赔偿；3.5当月工资在手续齐全后，下月一并发放；4、辞退4.1酒店有权对因违反酒店制度，情况恶劣者予以辞退，并终止《劳动合同》约定，且无需给予赔偿；4.2辞退员工不发放当月工资，并对其给酒店造成的损失，按实际情况从工装押金中扣除，不足部分责其补充，必要时通过法律途径解决；5、解聘因酒店经营发生变动需裁减人员时，酒店提前1个月以书面形式通知本人，发放当月工资，并全额退还服装押金；第六章奖罚制度1、考核酒店以规章制度、各部门工作标准及各部门经营目标责任作为考核依据。1、奖励类别：1.1月优秀员工：工作踏实，团结同事，认真钻研本岗业务知识。1.2季优秀员工：在工作岗位兢兢业业，任劳任怨、工作技能出色，多次受到宾客表扬，且无宾客投诉。1.3年度优秀员工：工作业绩突出，为酒店经济效益做出贡献，或全年内2次被评为季标兵。1.4拾金不昧奖：1.5总经理特别奖：酒店经营成败于否，与每位员工自身利益息息相关。为激励员工主人翁意识，特设总经理特别奖。对为酒店提供改进管理、提高服务质量等可行性方案（并采纳实施）的员工嘉以此奖。2、奖励方式：奖励方式分为：口头表扬、物质奖励、职位晋升2.1月优秀员工：奖励50元。2.2季优秀员工：奖励100元2.3年度优秀员工：奖励200元，年底招开表彰大会，并发荣誉证书。2.4总经理特别奖：奖励300元，或给予职位晋升，并通报表扬。3、处罚类别及说明：甲类过失：1、1个月内上班迟到或早退累计4次；2、仪容仪表不整洁；3、脱岗、窜岗、扎堆聊天；4、不遵守打电话的规定。5、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外。6、无故不参加酒店组织的培训、会议、公共活动、义务劳动等。7、违反员工餐厅规定。8、工作时听收音机、录音机、看电视、下棋、打扑克（培训或工作需要例外）。9、上班做私事，看书报和杂志。10、使用客用设施。11、将酒店文具用于私人之事。12、违反更衣室规定。13、无故旷工。14、工作时间内吃东西。15、出入酒店不走职工通道。16、工作时间不穿工服，不佩戴工号牌，工作服混穿。17、随地吐痰、乱扔烟头、纸屑等杂物。18、吃客人剩下的食物。19、工作中出现轻微差错，被客人投诉。20、轻微违反酒店有关部门规定或部门常规的规定。21、私自进入与自己工作无关的地区。处罚方法：对第一次违反者，给予口头警告，罚款30元。对第二次违反者，书面警告处理，罚款50元。乙类过失：上下班不签到或唆使别人为自己签到和替别人签到。对客人和同事不礼貌。损坏酒店财物。隐瞒事故。上班时打瞌睡。违反安全规定。在酒店内喝酒、打架斗殴。未经同意改换班次、休息天或休息时间。未按要求在指定吸烟区吸烟。不报告财产短缺。不遵守消防规定。散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。丢失酒店的现金、单据、印章、凭证既可用设施。在酒店内私自出售或传销私人物品。工作不慎损坏了酒店及客人物品造成经济损失。由于工作失职给酒店造成负面影响。处罚方法：第一次违反者，书面警告，罚款100元。第二次违反者，降级留店察看。留店察看期为一个月至三个月，察看期间停发奖金，停休年假，不参与优秀员工评选。丙类过失：1、向顾客索取小费或其它报酬。2、作不道德交易。3、泄露酒店机密情况。4、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料。5、违犯店规，造成重大影响或损失。6、拒绝执行上级领导的指示及指定的工作而影响工作任务的。7、有意破坏酒店内的设备、设施，制造事故。8、赌博、吸毒、酗酒、聚众闹事、打架斗殴危害酒店客人及工作人员的安全，破坏工作秩序，严重影响酒店声誉。9、私自配置酒店范围内钥匙，或由此盗窃酒店财物的。10、翻动客人物品，擅自吃、拿客人物品。11、对宾客态度恶劣、诽谤客人、上级或他人。政治上造成不良影响，给酒店或客人经济上造成损失。12、滥用职权，违反政策、法令或财经纪律，挥霍国家资产，损公肥私。13、煽动罢工、怠工或对酒店采取抵制行为。14、其它严重违反酒店制度或违反国家法律法令的行为。处罚方法：1、立即开除。2、凡触犯国家法律者，交司法机关依法惩处。第七章员工投诉程序1、员工在公事上遇到抱怨和委屈，可向上级主管反映。2、若上级主管无法解决时，可上交部门经理做出裁决。3、若对投诉处理结果不满意，员工可亲自向人力资源部反映，人力资源部将重新调查，再做答复，对所有投诉者进行保密。第八章安全消防条例1、安全1.1严格遵守国家和酒店的各项安全操作规则，正确使用各种保护品和保护工具。1.2下班前注意关闭水、电、气阀并认真检查，以消除不安全隐患。1.3严禁携带易燃易爆及剧毒物品进入酒店。1.4如发现有行迹可疑或不法行为的人和事，应及时报告保安部或有关部门。1.5拾获客人遗留钱物一律上交。1.6未经批准不得明火作业。1.7严禁私自动用、安装各种电器设备和改动电线电路。2、消防2.1每一位员工都应该熟记火警电话和讯号，熟悉消防通道及出口的位置，熟悉灭火器的使用方法，在救火过程中听从消防员的指挥。2.2如发生火灾，无论程度大小，必须作出如下措施：（1）保持镇静、不可惊慌失措。（2）呼唤附近的同事援助。（3）通知监控中心清楚地说出火灾地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、岗位并报告有关人员。（4）在安全情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。（5）视情况迅速疏散客人并报警，走消防楼梯。2.3严禁私自动用、挪用、挪动各种消防设施、设备和消防工具。第九章请假制度1、病假：1.1员工请病假，需持由区级以上医院开具的病假证明，急诊需要急诊证明。1.2两天以内病假（含两天）由部门经理批准，送人力资源部备案。1.3两天以上病假由部门经理同意，报总经理批准，送人力资源备案，方可休假。1.4特殊情况除外，如意外、车祸等。1.5非以上情况，按事假或旷工处理。2、事假：2.1员工无特殊理由不得申请事假。2.2事假当年不得超过15天，超过15天不能享受年终金。2.3事假两天以内（含两天）由部门经理批准，报人力资源部备案。2.4事假两天以上经部门经理同意，报分管副总经理批准后，送人力资源部备案，方可休假。2.5事假实有天数列入当月考核，不享受当月奖金。3、婚假：3.1员工在酒店工作满一年，且达到法定婚龄者，可享受有薪假3天。3.2晚婚假，经人力资源部证明，按国家有关部门规定执行。3.3非以上情况按事假处理。4、产假：4.1女员工在酒店工作满二年，且达法定产龄者，可按企业有关规定享受有薪产假。4.2不符合上述条件者，酒店将按自动离职处理。5、丧假：酒店员工直系亲属死亡，可享受丧假三天。以上假期工资发放参见《考勤工资扣除办法》。6、工伤：凡在工作中