IT产品营销 课件 项目7、8 报价成交、售后服务及客户关系管理

项目七

报价成交

目录

任务1

报价、议价的方法与技巧1

任务2

促成交易的方法与技巧2

任务3

商品提交的流程3任务1

报价、议价的方法与技巧案例引入

接项目六的案例分析下去：在客户产生异议说你的报价太高，付款方式太苛刻而陷入僵局的时候怎么办呢?当时的现场是这样的：

李总：吕经理，您的方案和清单价格表我都看过了。我们到市场上又考察过几家，并且我出差北京时顺便到中关村问过了，价格有些贵了，我想从您单位采购，但是这个价格我们接受不了呀？

销售人员：李总，谈生意这方面我还需要向你多多的学习，来见您之前，张经理已经按照清单逐一核对了，能降的价格都降了，现在最终采购清单的价格是21.93万元，李总您感觉哪个价位您能接受呢？

李总：20万。案例引入

销售人员：李总，这个价格作为单独的设备采购比较合理，但是作为项目采购价格偏低，因为：①在设备安装过程中有很多不可预计的情况，报警联动调试比较麻烦，需要反复测试最佳位置，要耗费人力物力。②我们看过两次现场，咱们店面的电源插座好多都老化了，有安全隐患，这在清单中没有体现出来，我们给更换一下国内最好的公牛插座（其实我们也要用）。③这个项目中使用的主要产品我们想办法给厂家申请延长质保期，再增加180天（整体可以延长一年，剩余的180天在促使项目成交时使用），所以，我也核算了，价格21.5 万是最合适的。

李总：不管怎样，价格超出预算了，公司再开会讨论一下再说吧，有消息我让张经理给你打电话吧。

销售人员：好的李总，您再考虑考虑，我回公司也汇报一下，一方面看还有没有降价的空间，另一方面看有没有什么更好的支持和优惠政策。我很希望我们能合作成功。案例思考

以上当销售人员向顾客推销商品的时候，十个顾客中就有九个顾客会对商品吹毛求疵，指责商品价格太高。这种行为的原因是什么呢？销售人员应该怎样应付呢？渠道销售的报价技巧132报价时机报价地点询价人渠道销售的报价技巧45报价方法议价原则门店销售报价、议价策略递交物品的礼仪适宜得体转移视角，推销价值探明虚实，掌握重点放出去收回来有理有据，耐心说服说明价格就是一种投资同行比较、利弊分清自信商品法先紧后松法门店销售议价方法门店销售议价方法优势凸显法利益共有法预先设计法以退为进法迂回补偿法借用外力法实话实说法收集证据法门店谈价小技巧递交物品的礼仪谈价技巧现金返点的方法送礼品的方法砍零的方法制造销售假象法二选一的方法承诺退差价法针对不同顾客群体的常用议价话术1对于学生群体3对于老年人2对于年轻人任务2

促成交易的方法与技巧案例引入

接着任务1的案例分析下去，一个星期过去了，甲方还是没有回音，如果我们主动打电话去催促，客户会感觉你急于成交，从心理上如果不催促，总不放心，担心煮熟的鸭子要飞掉，更何况，合同没有签订，鸭子还没有煮熟呢？怎么办？请看下面的处理方法：

销售人员：李总您好！现在有两个政策对您非常有利，想给您汇报一下，您这会儿方便听电话吗？

李总：方便，你说吧。

销售人员：好的，谢谢您。第一，公司这个月要采购一个金融行业的项目，设备预计有1000多台，和您用的型号一样，如果审批下来，设备的质保期能再延长1年，就是2年的时间，如果您近期有采购计划，我公司可以打包一块申请，这样2年内您就不存在设备的维修费用了。第二，近期中日关系紧张，我们所选产品虽然是国内一线品牌，但是有好多电子元器件还是进口的，估计近期内货源短缺或价格上扬，你考虑一下吧，如果近期有采购计划，建议先签份合同或付部分定金。我感觉这两件事情非常有必要向您汇报，您考虑一下，李总？案例引入

李总：可以考虑，我让张经理再审核一下，随后跟你联系吧。

销售人员：谢谢您李总，要么您跟张经理安排一下，随后我跟张经理联系吧。

一天后，张经理欣然接受了签合同的要求，经过对合同条款、付款方式、售后服务相应时间等内容的沟通，项目顺利按预期签订，在收到客户预付款后，项目开始实施。案例思考

销售最终是为了成交，成交是推销工作的根本目标。如何实现成交目标？推销人员应具备哪些促成交易的基本策略和技术呢？促成交易的基本策略132善于识别顾客的购买信号，把握最佳成交时机保持积极的心态，正确对待失败

保留一定的成交余地，适时促成交易

促成交易的基本策略45诱导顾客主动成交充分利用最后的成

交机会

促成交易的方法递交物品的礼仪谈价技巧请求成交法假定成交法选择成交法小点成交法从众成交法肯定成交法任务3

商品提交的流程商品提交的流程132现场付款当场交货签合同，按合同条款进度支付货款和

交货现场付全款或订金后期交货情景模拟练习渠道销售报价议价练习门店销售报价议价ThankYou!项目八

售后服务及客户关系管理

目录任务1

提供满意的售后服务1

任务2

客户关系的管理与维系2任务1

提供满意的售后服务案例引入

客户：您好，我是**医药公司的监控中心，我姓王，有两个门店前端的图像非常的不流畅，来现场维修一下吧。

售后人员：您好王先生，您能否在机房通过远程测试一下，引起图像不流畅的原因很多，例如网络带宽或光纤接口衰减、监控设备等都会引起图像不流畅，能否远程先诊断一下？

客户：我试过了，肯定是设备的事，先来看看再说吧，有些我也不懂。

售后人员：好的，我现在准备一下必要的设备和工具就赶过去，预计下午3点钟到，你看可以吗？

客户：可以，谢了。

售后人员：王先生您好，按照您指点的位置，我已经到现场维修了，经过对现场设备、线路的诊断、测试，确定是线路的光纤连接部分出了问题，跟设备没有关系，不过我已经把这个问题处理好了，现在已经正常了，您还有什么需要服务的吗？

客户：非常感谢你，您的服务态度真好，我会给我们公司反映这个问题，谢谢您，再见。案例思考

售后服务是再营销的开始，是维系客户关系的重要组成部分，作为售后人员我们如何能做到让客户满意？如何去维护与客户的关系？IT售后服务人员应具备的素质132Attitude态度SkillKnowledge技巧知识售后服务的主要内容和售后服务流程IT产品售后服务的主要内容内容和流程售后服务流程IT产品售后服务的内容售后内容代为消费者安装、调试产品根据消费者要求，进行技术指导保证维修零配件的供应对产品实行“三包”负责维修服务处理消费者投诉，接受消费者咨询征集消费者意见，并及时改进售后服务流程确认报修内容确认维修的费用售后人员上门维修售后服务流程确认维修时间回访跟踪维修情况及后期使用情况售后服务的常见方式1电话跟踪服务3通过其他通信方式联系客户2亲自访问处理客户抱怨的技巧投诉处理准备好投诉记录介绍自己及询问对方的称呼仔细聆听对方所反映的问题及意见并做记录向客户道歉以缓和对方情绪向客户解释公司对该问题的一贯立场和处理方法向客户承诺，在了解具体情况后再作答复处理客户抱怨的技巧投诉处理感谢客户及时反映问题

把问题交有关人员负责跟进处理跟踪问题的处理结果回复客户，并再次向客户致歉及道谢把投诉记录归档任务2

客户关系的管理与维系案例引入

亚马逊网上书店的常胜法宝

作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店，亚马逊书店的销售收入至今仍保持着较高的年增长率。面对着越来越多的竞争者，亚马逊书店保持长盛不衰的法宝之一就是其CRM（客户关系管理）系统，亚马逊书店采用了Oracle的数据库、Internet技术平台及大量的Oracle电子商务应用程序。

亚马逊书店在处理与客户关系时充分利用了CRM的客户智能化管理。当客户在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。客户浏览书店信息的次数越多，系统对客户的了解也就越多，也就能更好地为客户服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大的帮助。CRM在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65%的回头客，也极大地提高了该书店的声誉和影响力，使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出代表。

亚马逊书店实施CRM的成功说明：CRM客户智能战略不仅在技术上被证明是完善的，在商业运作上也是完全可行的。统计数字表明，企业发展一个新客户往往要比保留一个老客户多花费5倍的投入，而CRM的客户智能化管理可以给企业带来忠实和稳定的客户群，也必将带来良好的收益。案例思考

客户是企业的一项重要资产，企业的经营是以客户为中心，我们如何做好客户关系管理呢？留住老客户的方法01020304为客户提供高质量服务严把产品质量关加强与客户的信息及时互通保证高效快捷的执行力吸引新客户的方法132开发已签单的客户，做好服务，寻求辗转介绍等方式以公司搞活动为由，可以参加抽奖，进而收集相关名单以市场调查为由，收集客户名单留住老客户的方法01020304为客户提供高质量服务严把产品质量关加强与客户的信息及时互通保证高效快捷的执行力客户关系管理日常的管理工作识别你的客户对客户进行差异分析调整产品或服务以满足客户需求客户关系管理工作与客户保持良性接触面对抱怨的积极态度132抱怨是对服务

人员的鞭策顾客是服务人员的导师抱怨指出服务必须提升品质处理抱怨的服务技巧及原则010203面对抱怨要有正确的态度和能成事敬能安人尊重包容顾客是上帝客户关系卡的制作和使用制作

管理更新使用客户关系卡客