售后服务服务方案

（售后服务）服务方案

维护保养服务计划服务总则无程度位于淮海中路138号，是集餐饮、购物、娱乐为壹体的综合性场合，我司于10月承接该项目智能化系统的方案设计和施工建设，涉及：BGM（背景音乐）系统、专业AV系统、多媒体信息公布系统、智能中央集中控制系统。自6月份安装调试完毕后至今，系统整体运行良好，为商场的营运环境和商业推广起到主动作用，这和公司强大的技术力量支持和良好的售后服务体系是分不开的。根据合同，本系统的维护期至8月结束，为使系统含有良好的售后服务确保，我司将和贵方订立维护保养合同。我司是壹个有着丰富售后服务经验的公司。“客户再细微的工作，也要用100%的精力去解决”这是我们的壹贯的服务态度。我们善于和客户从高层到基层均保持良好的联系，无论与否有事件触发，我公司从高层领导直到某系统的专职工程师均能和客户保持较为频繁的沟通联系，涉及面对面的接触、交流。我们乐意和客户壹起成长，乐意根据客户需求变化随时调节适合客户新需求的服务内容，无论客户规模大小，我们壹律提供高品质的服务。我们乐意通过项目施工、通过服务和维护和客户建立起战略合作关系，实现双赢的局面。全方面、专业、可操作性强、可管理性强是我们解决方案的特点。传统观点认为建立壹个高可靠性系统客户需要购置最贵、最强健、含有最少平均宕机时间的硬件。事实上如果操作员将全部冗余电源插入同壹个电源插座，而电源插座的电线正于漏电，无论您的硬件多好仍是没用。这是壹个对潜于问题。分析表明只有百分之二十的系统故障由技术问题造成，例如硬件故障、操作系统崩溃等。剩余的整个百分之八十均是由多个人为因素造成。原则化的流程和规范可用于解决人为因素，且可采用技术确保流程的遵照和实施。我司服务解决方案的核心理念是，售后维护不仅要重视前期防止和日常维护，同时也对突发事件做好了充足的政策和对策的计划和准备。本方案将先解说我司的各类售后服务流程，据此展示我司对“售后服务”流程化及功效化的理解，然后根据招标文献的运维需求，叙述我司将对淮海路138号无程度商场如何开展维护服务。服务内容于本次智能化工程中，我们根据行业售后维护经验，将服务进行强化和细化，进壹步将服务定义为下列类型：系统故障解决、设备保修、技术支持。系统故障解决服务、设备保修服务属于对于突发事件的事后维护服务类型，而技术支持属于日常性质的、防止性质的事前服务。本服务方案中描述的全部服务内容，均配合每壹服务内容的运作流程提供了具体的过程文档。这些过程文档涉及关联方案的模版、关联过程表格的模版、关联确认单据的模版等。本服务方案是壹个极具可操作性和应变性的方案。清晰的内容分类和解决流程、完善的实施手段和人员调度机制、科学全方面的文档管理是我公司于弱电信息化领域进行售后服务的强项。服务目的为了确保智能化工程的正常稳定运行，对上述服务内容我们均力求做到快速反映，尽量不因各类可预见的和不可预见的因素给客户造成不必要的损失。我司必当专人专职、随时随处、尽心极力地为客户提供最佳的技术支持。让顾客满意放心是我们的服务宗旨。服务期限根据系统维护合同日期范畴。服务方式系统的售后服务重要采用定时巡检、电话预约、专人负责维修、专人跟踪服务质量等方式进行。且且我们配备了7X24小时服务热线电话为顾客提供支持。我公司的服务水平管理完全着眼于客户关系。该流程基于客户/业务需求定义所实施的服务且负责以服务功效和性能指标形式制订和满足服务承诺。并且我们的售后主管将采用不定时拜访、定时电话回访、电子邮件等方式调查客户满意状况，且对我们的服务质量作对应修改。服务承诺根据我方对本工程售后服务所划分的服务类型，且针对这些服务类型的特点，我们于各子系统的服务响应时间、服务周期等多方面统壹做出以下承诺。保养期内发生故障时，我司承诺于正常工作日接告知后4小时到现场，节假日8小时到现场进行服务，且确保及时解决问题。我们于每壹次完毕服务工作后，均将认真做好客户回访，虚心听取客户意见、建议及投诉，认真统计《客户回访统计单》进行备案、分析和总结，方便不停提高我们的服务质量。档案管理对于售后服务的每壹个服务内容的解决环节，我们均会出具对应的过程文档（方案、报表、确认、统计等等），对于本次项目中提出的运行需求的各个功效模块，我们都有和之对应的状况报表或关联文档。我们于维护期内，都有专人进行过程文档的配备管理——类别划分、编码编目、归档等，方便查询。服务流程售后服务总流程图重要由三部分构成：顾客层、上海抱负层以及厂商层。当顾客层发出售后服务请求时，由上海抱负层对售后服务请求进行解决，投诉类信息将直接转至投诉接纳部（质量部），投诉接纳部根据状况报告公司总经理或售后主管。对壹些顾客个人的咨询电话将交由我们关联的工程师进行解决和解答。对邮件热线和服务热线等信息进行统计且转交给售后主管进行解决，售后主管将服务任务分派给关联主管的工程师进行解决，且对服务状况进行统计和备案，且于维护任务结束后对顾客进行回访。对某些我们工程师无法解决或者设备损坏的状况，将由售后主管直接联系厂商规定差遣厂商工程师或者对设备进行维修更换。人员构造我们拥有专业的维护团体，专职领导小组统壹运筹管理，壹旦发生维护任务或有新的需求时，我们将立刻派出维护工程师小组前往现场进行维护及调研。联系方式为了方便服务，我们提供多个联系方式，同时为了使服务对顾客透明，我方专设了特别接口联系人及联系方式，顾客无需理解我方的组织构造、服务提供者和子系统的对应关系、服务流程等等，顾客只需要通过和我方专设的售后主管获得联系即可。服务范畴及内容售后服务的前期接受工作大致上服务内容均和系统中的设备有亲密的关系。于系统正式移交业主后，维护的第壹步就是对顾客的系统作壹次彻底的检查，拟定设备维护范畴，方便安排和设计对应的维护计划。接受流程图流程描述检查工作进行过程中，于顾客于场的状况下，对照系统竣工清单于《月/季度系统设备和运行状况登记单》上统计彻查成果。彻查结束后，于该登记单上双方签字备案且附上全部设备硬件型号及数量清单。故障解决系统故障解决服务的内容及范畴系统的故障解决服务即为对顾客系统发生的各类故障进行及时的诊疗、排查及解决。该服务属于对于突发事件的事后应急维护服务。我们对前面所讲到的《月/季度系统设备和运行状况登记单》上有统计的系统或设备提供故障解决服务。具体流程以下。

服务流程图系统故障解决系统故障解决客户服务请求服务预解决服务任务安排远程诊疗配备更改校对配备现场诊疗诊疗解决断设备保修解决结束否否是设备问题配备问题

流程描述客户的系统故障发生时，首先通过服务热线电话将服务请求告知我方。我方早已安排好的含有壹定技术基础的接线人员立刻将此触发事件登记入《维护保养随工单》，同时即导入故障解决服务流程。服务预解决及任务安排壹般来说，于接受故障报告且登记的同时，我方接线人员将通过和客户的交流进行初步的故障诊疗和鉴别。视类别和程度的不同立刻制订对应的任务，且委派适宜的工程师。远程诊疗及解决接到故障解决任务的专职工程师壹般先进行远程诊疗，这重要是通过电话和顾客沟通，从专业人员的角度来采集故障症状，如果不含有远程维护的链路或手段，工程师会亲赴现场进行故障解决，直到故障排除为止。届时对于这些故障，工程师将以填写《维护保养随工单》的形式统计故障诊疗及解决过程的关联信息。现场诊疗及解决视故障发生的子系统特点或者故障情节的严重程度，我方工程师也能够跳过远程诊疗及解决流程，直接赶赴现场，就地进行排查和调试，直到故障排除为止。若由于硬件设备本身因素造成故障无法排除，工程师们会立刻参考本售后服务解决方案中“设备保修”小节所述的有关设备保修条例办理返修或更换设备事宜。故障解决方案通过调节配备、设备更替报修后，故障排除、系统稳定后，工程师将收集过程文档，填写《维护保养随工单》。对于重大的故障，我方仍会出具《设备故障检修方案》，以明示顾客。设备保修设备保修服务的内容及范畴该服务是指对于《季/月度系统设备和运行状况登记单》上有统计的设备或关联功效部件的维修服务。它属于对于突发事件的事后维护服务。从验收合格交付业主使用起于规定的保修期内，任何由制造、设计因素引发的非正常损坏，及系统正常运行操作所发生的设备损坏，我们予以免费提供维修及设备更换，且于服务承诺的时间内到场维修。其别人为因素而引发设备损坏，我们也将努力尽快修复，且酌情收取材料成本费。另外，我们也极力为本系统提供充足的备品备件以确保系统的正常运行。我司和众多弱电类厂商之间有着合作伙伴的关系，于保修服务中如碰到疑难问题，设备厂商会确保予以最直接有力的技术支撑。我司通过热线电话或INTERNET和厂商服务中心获得直接的联系，以获得必要的协助和支撑，从而确保对顾客的售后服务质量的确保。

服务流程图合同期服务计划我司是壹个有着丰富售后服务经验的公司。“客户再细微的工作，也要用100%的精力去解决”这是我们的壹贯的服务态度。我们善于和客户从高层到基层均保持良好的联系，无论与否有事件触发，我公司从高层领导直到某系统的专职工程师均能和客户保持较为频繁的沟通联系，涉及面对面的接触、交流。我司提供高品质的服务。我们乐意通过项目施工、通过服务和维护和客户建立起战略合作关系。我们这套服务解决方案的核心理念是，售后维护不仅要重视前期防止和日常维护，同时也对突发事件做好了充足的政策和对策的计划和准备。定时巡检计划时间安排我公司将根据系统特点及经验提出建议和业主协商，对部分核心设备进行定时上门维护保养，于合同期内每壹个月派专业技术人员1人进行设备定时巡检，且填写《月度维护清单》；每3个月派专业技术人员2-3人进行设备定时巡检，且填写《季度维护清单》。接到雇主告知达成现场时间应业主规定，我公司负责差遣专业工程技术人员及时前往现场解决顾客的多个问题，服务响应时间为4小时。我公司提供热线服务，于接到报修电话后4小时内到现场提供服务，壹般线路故障于6小时内排除。壹般故障维修时间应业主规定，我公司负责差遣专业工程技术人员及时前往现场解决顾客的多个问题，壹般故障于24小时内排除。重大设备故障维修时间应业主规定，我公司负责差遣专业工程技术人员及时前往现场解决顾客的多个问题，重大故障于7*24小时内排除。提交维修维护方案时间计划我公司将根据系统特点及经验提出建议和业主协商，对部分核心设备进行定时上门维护保养。原则服务时间：星期壹至星期五，每天9:00AM－5:00PM（北京时间）；国家的公共节假日除外；壹般性原则服务：维护和保养各系统运行状况总体评定系统运行维护和优化维护清单设备壹般性检查和保养耗损配件的更换甲方技术维护人员的技术指导特别服务：系统故障解决和合同设备维修、更换系统运行诊疗维护清单设备工况诊疗现场系统调试排障故障设备修理维护清单设备配件更换故障设备更换其它技术指导我方按照有关行业规范和规定，壹般提前3日主动向甲方告知上门维护时间计划安排，且经甲方确认；对我方实施的各个系统最少3个月进行壹次壹般性原则服务；壹般性原则维护保养每年4次；内容为服务项目规定的壹般性原则服务项目。随机故障解决1.电话支持我方通过服务电话对甲方的故障设备做出基本故障鉴定、故障排除、操作指导的服务。电话支持且不能排除全部的故障。2.现场服务当乙方于断定无法只通过电话支持来排除故障设备的故障时，将根据合同条款中的有关规定，指派工程师或技师于原则服务时间里达成服务现场进行现场特别服务。雇主员工培训计划使用方如于服务期内更换系统管理员和维护技术人员，我方可差遣专业技术工程师到场进行完善全方面培训和指导。接受培训的人员必须含有壹定文化素质，含有壹定专业技术知识和英语水平的工程技术人员。培训时间为1-3天。使业主维护人员能对整个系统全方面理解、操作，熟悉日常维护工作，有能力解决壹般性问题，且消除系统因使用或操作不当而引发的故障，减少突发故障的发生。维护人员之联系方式我们拥有专业的维护团体，专职领导小组统壹运筹管理，壹旦发生维护任务或有新的需求时，我们将立刻派出维护工程师小组前往现场进行维护及调研。为了方便服务，同时为了使服务对顾客透明，我方专设了特别接口联系人及联系方式，顾客无需理解我方的组织构造、服务提供者和子系统的对应关系、服务流程等等，顾客只需要通过和我方专设的售后主管获得联系即可。售后主管：沈科服务热线：维护人员从事同类工作时间维护人员：沈科行业经验：许佳行业经验：8年王瑾行业经验：6年重要免费更换部件免费更换的部件：视/音频头、RS-232头、接线盒、机柜螺丝配件等。其它于项目由我方