东风贝洱销售精英训练营

东风贝洱销售精英训练营

主讲人：马瑜波培训内容：销售观念、销售技巧与冲突管理。培训方法：演示讲解、游戏互动、案例分析培训特色：实用、实战培训对象：企业销售人员和销售管理人员培训学时：6学时培训要求：参与、思辨、质疑、问答……销售序言一、观念篇二、销售技巧篇三、有效沟通篇四、冲突管理篇目录五、实战演练篇序言：关于销售：销售的3+1境界销售的二八定律做销售就是做人鸡尾酒——组合式销售故事：牧师布道观念篇一、成功的销售者必备的素质1.职业形象2.积极的心态——自信3.勤奋——天道酬勤4.渊博的知识和清晰地思路5.专业知识6.知己知彼——了解竞争对手7.强烈的目标感，全力以赴的工作热情8.坚持到底、永不言败的精神二、销售心智理念

1.万全的准备是成功销售的基础；2.懂得规则可以把事情做对，懂得潜规则可以把事情做好；3.热情的重要性：信心的传递，情绪的转移4.一切操之在我；5.以结果为导向，没有任何借口；6.组合销售是最好的销售；7.变动就意味着机会；三、顾客沟通篇拜访准备：硬性的和软性的看人说话：面对不同角色的人，讲话的分寸和重点不同——管理型——技术型——经济型……注意：要有主次之分，防止夹生饭！由于性格的不同，顾客的习惯和着眼点也不同，要因人而易才能说对话，办对事，迅速成交、稳定成交。1.活泼型：容易激动，即兴购买，反应激烈。要注意服务态度；2.力量型：比较热情，易于交流，反应灵敏，问题少，迅速成交，但容易改变主意，退换率高。要多灌输知识和重要性，坚定决心。3.完美型：言行谨慎，思考时间长，并且仔细；要有耐心，做到不厌其烦。要多赞美多请教，少说多听。4.和平型：不爱询问，不愿意喋喋不休的介绍。表现出不耐烦时，销售人员应该及时找借口停止；他们喜欢做实事的人。给他们一些资料和方案是最好的办法。四、营销思路——顾客永远关心的6大问题你是谁——品牌效应你要跟我谈什么——目的你谈的事情对我有好处——产品功效（潜规）如何证明你讲的是事实——演示、同行证明为什么我要跟你买——同行业的竞争优势为什么要现在跟你买——找理由，讲故事以上问题您都准备好了吗？大客户实战销售秘笈知识库—大客户系列大客户战略信任法则一、大客户营销的核心大客户营销的五大特征分类五大特征特征1.项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题2.项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重3.非常重视售后服务，同时列为项目评估的因素4.客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定5.人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要举例电梯、工程机械、大型机电、系统交换机、IT集成、咨询服务理解大客户，更容易抓住大客户灰色营销---吃.要.卡.拿.送技术营销服务营销信任营销价值营销客户在乎的影响力大客户营销－“信任营销”营销模式--信任营销信任树风险防范的信任基础深化公司组织的信任个人品质的信任升华一、菜鸟[产品的高手]二、中鸟[技巧的专家]三、老鸟[客户的顾问]四、遛鸟[变色龙]销售顾问—五个境界五、呆鸟[神鸟]销售工程师专业知识值得信任的态度

销售技巧（问．听．说）成为销售工程师的三个条件大客户战略找对人二、搞定大客户的经典秘笈

沈阳远大幕墙有限公司是国家一级施工企业，最近新厂房建设中有一个母线项目改造，估计为３２０万的采购又要开始了，对外发出了相应的招标书，西门子母线有限公司销售经理“张丹”在项目上也应标了．

---------------------------------------------------------------------西门子母线有限公司销售经理“张丹”准备拿下这个项目，于是找设备采购部进行洽谈，因为设备采购部门负责公开招标。

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但是当他找到设备采购部经理的时候，经理却说，目前已经有5家国内厂商及2家国外大的供应商进行洽谈，（华鹏、施耐德、日本古河等母线公司）基本上确立了2家合作意向，其他厂家希望不大。--------------------------------------------------------------------（其中了解到施耐德与采购部经理关系非常密切）

如果你一定要参与，先送样品后，必须先通过技术检测部门的测定，最后鉴定的结果发现，与国外公司的质量基本上没有差异，可以试用。

--------------------------------------------------------------------但是，当“张丹”拿到报告找设备采购部经理时，却推说，知道了，忙于敷衍，甚至还说－－如果技术检测部门认可，那就去找技术检测部门好了。案例—相互踢皮球，３20万订单我该放弃吗?组织架构图分管领导采购部技术部工程部办公室主任12534权力选择权建议权推荐权影响权决策权权力国企、私企=上层；外资、合资=中层国企私企外资合资上层中层下层找对人的原则人制靠上层法制靠中层领导的性格也要考虑找对人比说对话更重要！谁是老大？

IBM公司向一家民营企业销售了一批电脑，大家对电脑非常满意，但对键盘有些争议。销售顾问张大嘴决定给该客户定制键盘。客户因此召开了一次会议，参加会议的有总经理办公室主任、技术部门的工程师、市场部、财务和销售部。

办公室主任：市场部每天都要用键盘工作，我们一定要给他们配上最好的键盘。-------------------------------------------------------------------销售部小王：戴尔公司键盘手感一定要非常好，又脆又响。------------------------------------------------------------------市场部小李：戴尔公司键盘是手感很好，但是声音太大了，市场部30多个人，烦也烦死了。HP键盘不错，很安静。-------------------------------------------------------------------技术部门：这两个键盘都不好。根据我们的维修报告，联想公司键盘的故障率是最低的。--------------------------------------------------------------------财务部门：键盘无论那家，最重要的是价格不能超过预算，否则不行的。--------------------------------------------------------------------谈到最后，谁也不知道到底哪个是最好的键盘。争执不下，总经理办公室主任就说了，算了，我们不要换了，还是用IBM的键盘吧。总结：序号五个步骤目的1分析大客户内部的组织架构图找到合适的人2了解大客户内部的采购流程明确客户关心的内容3分析大客户内部的角色与分工根据角色，制定策略4明确客户关系的比重找到关键决策者5制定差异化的客户关系发展表搞定关键决策者找对人的五项法则总经理副总经理副处设备处副处副处副处科技处设备科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=举例1、建立大客户内部的组织架构图发现问题，使用部门提出需求项目可行性研究，确定预算项目立项,组建项目采购小组建立项目采购的技术标准对外进行招标，初步技术筛选项目评标,确立首选供应商合同审核，商务谈判,增加附件签定协议,确保实施2.分析大客户内部采购流程使用部门高层领导技术部门评估小组采购部门商务部门高层领导采购小组天龙八部12348765项目评估(技术标与商务标)评估指标权重我们公司A竞争对手(国外公司)B竞争对手（国内同行）客户关系0.20444售后服务0.15544行业标准0.1343品牌0.1455产品性能0.1555价格0.15433供货能力0.05534快速解决方案0.15533总分1353130搞定评估小组的15字诀技术认证者技术认证者评估者决策者评估者使用者发起者使用者执行者管理者决策层技术部门采购计划部门使用部门3、分析大客户内部的角色与分工大客户内部的六种买家分类/特点

考虑重点公司内角色经济买家

利益平衡及最大化总经理技术买家

可行性，技术，效果，建议权，否决权

技术测量中心或质检部使用买家

应用方便，可操作性，使用权生产部财务买家

付钱，形式为主，参与权财务部教练买家

符合公司采购标准、内部催化剂业务部或计划部采购部影响力买家

推荐和否决权来影响最后决策者负责人的亲戚、秘书、老婆等“线人”和“小秘”在哪里？4、明确客户关系的比重项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华技术部技术选型的决策人中立者60%李建采购部采购—筛选信息选择合适的厂家支持者30%王桑财务部影响力反对者10%李阳总经理最总拍板人不清楚0让大家明白每一步的重点和着眼点

顾客

推动的影响力

和竞争同业之间的关系

和我们公司之间关系本公司负责人员

强化对策

时间表

检查对策

总经理

小

无特别

关系

保龄球同好

总经理

决定每月拜记及电

话次数

本月开始

副经理

大

无特别关系

经理

决定一年的交易金额

和付款条件到下个

月底

采购科长

大

同学

无特别

关系

营业代表

接

洽

每月大约

一次

本月开始

技术人员

中

朋友

无特别

关系

技术部

技术情报

提供每日一次

本月一次

质量部中

回扣传闻

高尔夫球友

质量管理科新制品讲习会下个月到年底为止

备注

5、制定差异化的客户关系发展表大客户战略说对话三、大客户关系发展的五重境界兄弟关系的企业，该如何攻破？策略一：分包策略策略三：政府策略五：客户的客户策略六：投其所好策略四：权威的身边人策略二：痛苦扩大化策略七：退出建立关系的七个策略建立关系的五个层次★寒暄、打招呼★表达事实★观念共识★兴趣、爱好★信念、价值观、信仰发表想法…赞美观念达成共识的五个秘诀重复赞美PMP垫子肯定并认同点缀公司利益个人利益差异化的人情基础重要因素彻底搞定大客户的三板斧大客户战略做对事四、大客户方案解决之道“忽悠”大师“忽悠”=教育客户,引导卖点赵本山－－“卖拐”赵本山范伟1. 在最近的一段时间内,有没有感觉到你身上某个部位，跟过去不一样了?(脸大)２. 脸大不是问题，主要是神经末梢坏死，导致脸大。（腰部以下，脚往上，腿有病啊！）３. 这条腿压的越来越重，越来越重，轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！（是吗？）４. 大哥，那什幺我得用点什幺药呢？日系车为什么卖得好日系车是世界上最好的经济型车代表利用4P来引导客户一般车油耗为10公升/百公里一月大概需要行驶4000公里一年时间能够省油，对你有什么好处？暗示需求明确需求

2,5公升/百公里50*2=100公升1公升=6元100公升=600元1月=600元1年=7200元十年时间1年=7200元10年=72000元省油=省钱序号标准话术核心理论１你使用的情况，感觉怎么样？P1—现状２你感觉什么方面改善一下就更好呢？P2—问题３因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？P3—痛苦４假设解决这个问题，对你有什么好处呢？P4—快乐

4P标准话术——“傻瓜手册”整体解决方案的六步系统分析法竞争优势P1-现状(present)P2-问题(Problem)P3-痛苦(Pain)P4-快乐(Pleasure)FAB（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）（提问了解目前的现状）（针对现状，发现客户的不满意）（针对不满意进一步扩大痛苦）（针对痛苦提供方案的美好梦想）（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感觉有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由举例：服务好区别东风轻卡A系列江淮轻卡-B系列

优势

原装一体化的车¨

底盘稳定性好（***）¨

大梁比较宽（***）

马力比较大（***）

¨

油耗低（***）¨

厢子比较长（**）¨

军工产品，质量有保障¨

市场口碑好驾驶室比较宽敞、豪华¨

油漆有光质，不容易生锈¨

外观饱满、美观大方¨

配件价格比较低东风裕隆成长之道动力不足，马力小承载能力低提速慢客户响应慢时间长拉货少养路费多客户忠诚低油耗多成本增加利润减少那会导致......产生…严重后果？产生影响？又意味着？动力不足，马力小引申的痛苦点：

销售顾问用户1你平时使用什么牌子的车？有多长时间了？江淮骏马、有四年了2在拉货过程中，大梁与承载有关，你对车的大梁感觉有什么问题呢？大梁相对比较窄了3那么，大梁窄对你车子承载方面有什么影响呢？每次拉货都要控制，因为，已经换了三次了。拉货控制对你生意方面又意味着什么？生意肯定会受到影响的，而且有些老客户已经流失了现在市场竞争非常激烈，老客户又发生流失，对你利润有什么影响？当然有，意味着利润减少，成本增加，特别是维修的成本，同时，江淮零部件方面也有问题这样看来，还是有问题的，张老板，你说大梁窄就会拉货的重量必须控制，钢材不能拉得太重，这对重要的老客户来说是会有影响的；同时，万一断了麻烦更大，维修时间长，费用高，成本增加，客户产生抱怨等等，是这样的吗？是啊，我其他几位朋友也碰到类似的问题，所以，我们对大梁比重在意。4张老板，我感觉你是一个不错的商人，知道什么是问题的核心；同时，张老板，假设解决了大梁窄的问题，对你有什么帮助呢？不言而喻，增加利润，降低成本，节约时间，真正实现多拉快跑假设帮你解决了这个问题，你有没有兴趣了解？那真是太好了！ＦＡＢ序号产品或服务的特征帮助客户解决的问题1地盘稳定性好（***）

可以帮助用户提高行驶过程中的安全性，拉货可以适当多，同时时间可以节省了，就相当于省油，成本低，实现多拉快跑，提高效率，降低成本。2马力比较大（***）可以协助用户提速比较快，在路面上行驶，特别是高速公路上，可以跑得快，爬坡能力强，安全性提高，同时拉货可以适当超载，节省时间，降低油耗。3….……FAB训练

Feature特點/功能

Advantage优势.Benefits因此，对你的好处是…好处因为，它具有….特征，所以,他的优势是…大客户战略铁三角五、大客户的谈判核心我司现状竞争对手影响大客户采购的因素—模型24681012客户关系（决策层）品牌行业标准售后服务产品性能快速解决方案供货能力价格竞争优势：

1、客户有需求；

2、竞争对手做不到，或者竞争对手做得没有我好的地方。我的竞争优势在那里？“独特卖点”＝USP减少成本及采购努力为少数大型客户创造额外价值通过销售工作创造新价值附加价值型的客户购买超出产品本身的价值合作伙伴型的客户利用供应商来提升企业竞争力价格敏感型的客户只购买产品本身的价值三类大客户的特征不同层次销售感受不同对客户价值对自己价值价格敏感型附加价值型战略伙伴型不能解除价格矛盾的销售人员是不可能成功的特性标准项目、非常清楚、很容易取代客户双方的关系买卖、对立客户内部采购流程中哪一个更重要决定—达成交易对待销售人员的态度不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价值客户关心点/决策考虑点价格、取得的方便性、反应速度的快慢销售成功的关键见到决策者价格敏感型销售特征与对策软性的对他们基本没有作用价格敏感型销售的六大策略提高交易金额OR重要性伙伴你的产品提高替代的风险对客户成本与战略的重要性被替代的困难度策略1--捆绑销售或量大策略2--行业壁垒IBM策略3--降价、低销售成本策略4--改变销售渠道—让渠道变短或直销策略5--有效退出市场策略6--创造产品的新价值；（产品升级、开发新的产品等）价格敏感型销售的六大策略价格铁三角模型价格资源项目范围突破价格的障碍—十种经典策略1、借用资源，借力打力；2、利用关系，发挥影响力；3、让其产生内疚；4、利用价格进行谈判；5、技术交流，内部参观，改变观念；6、客户见证（同行）；7、细节决定成败；8、问题扩大化；9、增加附加价值；10,付款方式；大客户战略太极推手六、促进大客户成交的法宝大客户成交的四类信号一般销售（仅二种结果）大客户销售（四种可能的结果）成功定单定单有进展

失败无销售暂时中断无销售提示：制定目标时注意软指标太极推手--推与拉进展 即发生在会谈之中或之后的一件事情,可以使生意继续朝着最终的结果发展.典型的进展可以包含:

客户同意参加一个产品演示会;有让你见更高一级决策者的余地;同意试运行或检测你的产品;部分接受原来根本不接受的预算;同意与你共同推进项目的进展;暂时中断 即生意还会继续下去,但客户还没有同意具体的实际行动方案来使生意有进展.这些生意并没有达成一个一致的协议,但也没有来自客户的“不”.典型的语句:谢谢你专程来一趟,不过以后,看公司的发展我们再联系.绝好的一个提议,我们非常感兴趣.下次有时间我们再一起谈谈.PK注意：不要忽略还有希望的客户！项目性销售推进流程—

“天龙八部”G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）F（20%）项目立项初步接触方案设计技术交流方案确认项目评估合同谈判签约成交达成的效果1--建立基本的客户档案公司名称：日本佳能公司公司性质：外资企业成立时间：客户来源：广告反馈、展会、老客户介绍、主动上门行业类型：产品类型：可能合作的项目：继电保护地址：邮编：电话：传真：e-mail：网址：合作意向：第一次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：当地佳能公司办公室主任唐军打电话，约好下周二见面。下一步工作计划：第二次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：我见到唐军，知道佳能公司现在在用X公司的继电保护装置，唐军希望能找到价格更合理、服务更快捷的公司。下一步工作计划：第三次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：

我把我的计划书给了唐军，他说：“看起来不错”，他会和技术总监一起讨论的，他说他会在两星期之内给我打电话的。下一步工作计划：举例：分析项目的阶段,掌握客户的进展目前：项目阶段处在---阶段，成交可能性处在---阶段。背景介绍我们公司：南瑞继保公司—销售顾问张华我们客户：日本佳能公司—办公室主任唐军日期客户记录与进展情况分析2月10日给广东省珠海办公室主任唐军打电话，约好下周二见面。2月16日我见到唐军，知道日本佳能公司现在在用日本三菱的继电保护，唐军希望能找到价格更合理、服务更快捷的继电保护公司。他说日本三菱曾经遇到的情景是很糟糕的，系统的模块都是标准版,甚至很烦在遇到问题时，会被要求无尽地等候，而留下口信又没人回。”唐军说三年前日本佳能公司的财务总监选择了日本三菱，他不知道为什么会选择这家公司。我问了更多问题，记了下来，并且是否能在下周二两点再见面，他同意了。3月2日我把我的初步设计的计划书给了唐军，他说：“应该是不错的”，他会和技术总监一起讨论的，他说他会在两星期之内给我打电话的。3月17日给唐军打电话，他说技术总监希望做一个送DM继电保护的样品来技术测定再决定，我们承诺下周三去做技术测定。达成的效果2--分析项目的进展G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）F（20%）项目立项初步接触方案设计技术交流方案确认项目评估合同谈判签约成交注意黎明前的黑暗比率阶段阶段内容及标准进度10%电话邀约1、已经符合目标客户的选择标准OK2、对方至少是经手人士OK3、已经与经手人士确认好具体时间、地点等OK20%客户拜访1、找对合格的经手人士OK2、推荐公司在技术能力优势OK3、建立并发展与经手人士的关系OK25%提交初步方案1、至少与经手人士的部门有针对性进行访谈OK2、利用沟通至少要影响本部门的经手人，方案使其满意OK3、发展与经手人士的关系（SPY），深入并扩大其他人的客户关系OK30%技术交流1、明确客户内部参加的角色、部门及关心的问题(特别是项目负责人）-2、提醒售前技术支持人员和销售顾问利用交流与客户产生需求互动-3、利用对售前技术支持人员的评估来调查客户内部对项目演示的想法-达成的效果3--项目型销售有衡量标准（平凡的人创造不平凡的事情）达成的效果4：项目型销售有系统化的管理工具10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客户规划和电话邀约客户拜访，初步调研提交初步方案商务谈判方案演示与技术交流需求分析与正式方案设计项目评估签约成交，移交实施发现问题，提出需求研究可行性，确定预算项目立项，组建采购小组建立采购标准招标，初步筛选确定首选供应商合同审核，商务谈判签约客户内部采购流程项目性销售流程销售辅助工具项目销售成交系统3麻将精神与商务活动1.不迟到--8点2.不计较环境条件3.专心、专精4.不抱怨、换位思考5.永不放弃！冲突管理篇客户抱怨与投诉处理

1.单元目的2.利用正面态度处理投诉，不回避3.主动识别顾客抱怨并预防4.顾客投诉处理的原则与技巧5.投诉处理应对案例投诉处理课程目的1.使参训学员能有效地处理日常客户投诉；2.缩小客户投诉的消极影响；3.挽留投诉客户，扩大企业知名度。顾客投诉的原因：没有实现承诺没有尊重顾客权利受到损害投诉对企业造成的后果：造成不良的印象可能不再是我们的客户不再向他人推荐我们的产品顾客投诉对自己的影响：

个人收入减少个人工作的稳定性降低个人没有工作成就感一、正确认识客户投诉1.是什么引起客户的不满2.不满的客户想得到什么3.关于客