教育公司服务营销策略研究

北京理工大学珠海学院2020届本科生毕业论文D教育公司服务营销策略研究摘要中小学课外辅导行业是我国中考、高考制度下形成的特有行业，通常称为K12行业。该行业市场大，行业参与者众多，市场竞争激烈。随着国家对中小学课外辅导机构监管的加强，行业迎来新的发展机遇和挑战，如何在市场竞争中处于优势地位是各个中小学课外辅导机构关注的重点。由于教育培训机构属于服务行业，而且服务的同质化情况严重，运用传统的产品营销理论难以形成口碑宣传，因此中小学课外辅导机构越来越重视服务营销，服务营销水平的高低成为推动中小学课外辅导机构发展的关键。本文通过半年的校区实习、查阅相关文献及对校区负责人访谈的方式，对D教育公司服务营销现状和所存在问题进行研究。本文以7ps服务营销理论为基础，对其公司现状进行分析，发现其产品同质化严重,价格与服务质量不匹配，营销渠道单一，促销策略个性化程度低，师资团队质量参差不齐，人员管理不足，缺少服务过程管理。因此，本文针对D教育公司所出现的问题，一一提出相应的对策。产品策略需要丰富课程总类，引进辅助工具，设计个性化课程，为学员及家长提供更多的选择性；在价格策略上，提升服务质量来匹配对应的价格；在促销策略上，加强营销推广，与其他机构合作；在渠道策略上，对线上线下的渠道进行优化；在人员策略上，提升员工服务意识，强化师资队伍，提高内部员工的满意度，完善教师考核制度；在有形展示上，打造服务环境和教学质量的有形展示；在服务过程策略上，规范和监管前期咨询过程和学习过程。关键词：服务营销；教育培训；营销策略；

AbstractTheelementaryandsecondaryschoolextracurriculartutoringindustryisChina'shighschoolentranceexaminationandthecollegeentranceexaminationsystemformedundertheuniqueindustry,whichisusuallycalledK12industry.Themarketofthisindustryislarge,theindustryparticipantsarenumerous,themarketcompetitionisfierce.Theindustryisfacingnewdevelopmentopportunitiesandchallengesinthestateofprimaryandmiddleschoolsextracurricularcounsellingorganizationregulation.Thefocusoftheextracurriculartutoringorganizationsinprimaryandsecondaryschoolsistooccupyadominantpositioninthemarket.Aseducationalandtraininginstitutionsbelongtotheserviceindustry,andthehomogenizationofservicesisserious,itisdifficulttoformword-of-mouthpublicitybyusingthetraditionalproductmarketingtheory.Therefore,theypaymoreattentiontoservicemarketing,andthelevelofservicemarketinghasbecomethekeytopromotethedevelopmentofit.ThispaperstudiedthecurrentsituationandexistingproblemsofservicemarketingofDeducationcompanythroughsixmonthsofinternship,consultingrelevantliteratureandinterviewing.Thispaperanalyzesthecurrentsituationofthecompanybasedon7psmarketingtheoryandfindsthatitsproductsareseriouslyhomogenized,thepricedoesnotmatchtheservicequality,themarketingchannelissingle,thepromotionstrategyispersonalizedtoalowdegree,thequalityoftheteacherteamisuneven,thepersonnelmanagementisinsufficient,andtheserviceprocessmanagementislacking.Therefore,thispaperproposescorrespondingcountermeasuresonebyonefortheproblemsofDeducationcompany.Productstrategyneedstoenrichtheoverallcurriculum,introduceauxiliarytools,designpersonalizedcurriculum,toprovidemoreoptionsforstudentsandparents;Forthepricestrategy,theservicequalityandteachingqualityareimprovedtomatchtheprice.Onthepromotionstrategy,strengthenthemarketingpromotion,seektojointhemarketingalliance;Intermsofchannelstrategy,cooperatewithinstitutionsindifferentfieldstoexpandrecruitmentchannels;Intheaspectoftalentstrategy,weshouldimprovethestaff'sserviceconsciousnessandstrengthenthefaculty,thesatisfactionofinternalstaffshouldbeemphasized,theteacherassessmentsystemshouldbeimproved,andthestaffstabilityshouldbeimproved.Inthetangibledisplay,createastandardserviceenvironment,improvethequalityofteaching;Intheserviceprocessstrategy,standardizeandsupervisetheearlyconsultationprocessandlearningprocess.Keywords:Servicemarketing;Educationandtraining;Marketingstrategy;

目录一、 绪论 1(一) 研究背景 1(二) 研究意义 1(三) 国内外研究现状 21. 国内研究现状 22. 国外研究现状 2(四) 研究内容和研究框架 31. 研究内容 32. 研究框架 4(五) 研究方法 4二、 相关理论基础 4(一) 服务营销定义 4(二) 服务营销7p组合 5三、 公司简介 6四、 营销环境分析 7(一) PEST分析 71. 政治环境 72. 经济环境 73. 社会环境 84. 技术环境 8五、 D教育公司服务营销存在的主要问题 8(一) 教育产品同质化程度较高 9(二) 价格与服务质量匹配度不够 9(三) 营销渠道建设薄弱 9(四) 促销策略缺乏个性 10(五) 人员管理不足 10(六) 缺少服务管理过程 11(七) 有形展示不突出 11六、 服务营销改进建议 11(一) 产品策略 111. 丰富课程种类 112. 增加辅助工具 123. 开发个性化课程方案 12(二) 价格策略 121. 提升服务质量与其价格相匹配 12(三) 渠道策略 121. 从线下和线上两方面渠道进行服务优化 12(四) 促销策略 131. 加强营业推广 132. 与其他机构合作 13(五) 人员策略 131. 提升员工服务意识 132. 强化师资队伍 143. 提高员工的满意度 144. 完善绩效考核制度 14(六) 服务过程策略 141. 咨询过程管理 142. 学习过程管理 15(七) 有形展示策略 151. 教学环境的有形展示 152. 教学服务质量的有形展示 15七、 结论 16参考文献 17PAGE3绪论研究背景中小学课外培训行业是我国中考、高考制度下形成的特有行业，通常称为K12行业。该行业市场大，行业参与者众多，市场竞争激烈。随着国家对中小学课外培训机构监管的加强，行业迎来新的发展机遇和挑战，如何在市场竞争中处于优势地位是各个中小学课外培训机构关注的重点。由于教育培训机构属于服务行业，而且服务的同质化情况严重，运用传统的产品营销理论难以形成口碑宣传，因此中小学课外辅导机构越来越重视服务营销，服务营销水平的高低成为推动中小学课外辅导机构发展的关键。教育培训行业的营销策略相对与其他行业具有其特殊性。对于消费者来说，接受服务的是学生，而负责决策的大部分是学生家长；对于机构来说，在整个营销过程中每个部门的员工都会参与其中，包括负责订单促成的市场营销部门、负责接待的咨询顾问、负责教学的教师等等，学生在某个环节体验不好，可能使得学生流失甚至造成坏的口碑传播。研究意义我国教育培训行业的市场竞争激烈，拥有着广阔的发展潜力和空间。目前来说，我国的企业营销策略研究已较为完善，甚至有不少的研究成果逐步应用于企业之中。但是对于民办的教育培训机构具体的营销策略研究还不多，维持公司的可持化发展需要制定科学合理的营销策略。教育培训行业更加注重教育产品问题，要想在教育培训市场占有一席之地，就必须结合自身的实际情况，运用多种分析方法对服务营销策略进行研究。本文从市场营销理和服务营销理论的角度出发，运用多种研究方法对D教育公司服务营销现状进行深入分析，找出D教育公司在服务营销方面存在的主要问题，从而制定合适的服务营销策略，以实现公司的可持续化发展。本文的研究成果对于我国教育培训行业具有一定的借鉴意义。国内外研究现状国内研究现状曾薇薇（2009）对民办教育机构的细分市场进行研究，重点研究了外语培训机构的发展，研究和选择目标市场，加强专业调整和改造，明确培训学校定位，认清学校自身在竞争中处在的位置，制定相关的营销策略，以便学校提高办学实力，提高培训学校的综合水平[]。刘大鹏（2010）认为服务营销对于教育培训行业具有指导作用，坚持服务营销对培训行业发展的应用更具有直接的现实意义[]。陈燕（2011）通过对民办教育培训机构策略的研究，介绍了体验营销的重要性[]。张慧等（2014）基于SERVQUAL量表和中小学课外辅导培训行业的特点，从保证性、移惰性、可靠性、有形性和便利性5个方面构建适合中小学课外辅导培训行业的服务质量评价体系[]。丁孟祯（2016）通过研究和分析民办教育市场，提出增强全员服务质量意识的观念[]。许珊（2017）主要对互联网教育公司服务营销策略研究，提出针对不同客户群体的特征，针对性的制定服务营销策略[]。陈鹏（2017）对中小学课外辅导培训机构的顾客感知服务质量进行研究，从校区环境、广告宣传、师资队伍、价格、教学和服务6个维度构建服务质量的评价模型，发现中小学课外辅导培训公司服务质量存在的问题，并提出相应的解决策略[]。刘荣（2019）从微观角度将民办教育机构营销理论与教育培训机构实际相结合，推动教育培训机构的切实发展[]。潘丽（2019）通过对国内外服务营销脉络的梳理，对国内学者对于服务营销研究主题变化进行分析。20世纪末，学者主要针对服务营销的定义、营销组合等内容进行研究。2001到2010年期间，主要研究服务营销在各行各业的应用策略。2011年至今，对于服务营销倾向于提出新的理论和研究模型如体验营销、品牌忠诚等内容[]。国外研究现状布姆斯和比特纳（1981）指出传统的产品营销组合理论无法将服务过程中顾客和服务人员的互动问题纳入进去，因此在4P理论基础上提出了7P营销组合，既增加了人、有形展示和过程，从而形成服务营销的7Ps理论[]。利恩（1977）系统阐述了服务是营销要素之一，提出“服务不是有形的”的基本理念。从此，服务产品的五大特性：不可感知性、差异性、不可分离性、无形性、缺乏所有权被学者广泛接受[]。Mazzarol(1998)专注于服务的本质和服务营销，他强调了为服务营销提供基础的关键特征；服务的本质也就是说教育是“以人为本”的，强调与客户关系的重要性。此后教育从营销想服务营销发展[]。研究内容和研究框架研究内容第一章为绪论。主要介绍本文研究的背景及意义、国内外研究现状、研究内容、研究方法和研究框架进行阐述。第二章为服务营销相关的理论概述及文献综述。主要阐述了服务营销的相关理论，介绍了国内外的研究成果，为本文提供一定的理论基础。第三章为对D教育公司的简介。对D教育公司的课程体系，组织架构、师资力量的介绍。第四章为D教育公司的营销环境分析。第五章为对D教育公司的服务营销现状和问题分析。主要介绍教育公司的服务营销的现状，对现状背后存在的问题及问题产生的原因进行分析。第六章为教育公司的服务营销的改进策略分析。根据第四章发现的问题，从产品、定价、渠道、促销、人员、有形展示、过程七个方面对D教育公司的服务营销策略提出针对性的建议。第七章为研究结论。研究框架研究方法本论文的研究方法，主要有以下几种：一是文献调查法。参考国内外的优秀文献，建立理论基础，为本文提供合理、科学的理论依据，从而找到切实有效的服务营销方案。二是实地调研、深入访谈法，通过对D教育公司实地调研及对公司相关负责人访谈更深入了解其存在的问题。相关理论基础服务营销定义服务营销时企业在充分认识消费者需求的前提下，为满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销的过程就是从关注客户开始，通过挖掘客户的需求而向客户提供有价值的服务，最后实现利益交换[]。20世纪80年代末，服务营销作为一个独立学科从市场营销体系中分离出来，随着科学技术和社会生产力的提升，一方面是产品的服务所占含量逐渐增高，另一方面，消费者的需求层次也越来越高，并向多样化的方向发展。服务营销7p组合1964年，美国学者麦卡锡(McCarthy)提出将营销产品、价格、渠道和促销进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润[]。1967年，菲利普进一步确认了以4P为核心的营销组合方法，形成了4P营销理论。各要素内定义及内容见表1.1。表1.1要素定义内容产品服务产品本身是企业营销战略的核心，服务产品能满足客户的基本需求，同时好的服务产品还需要添加客户喜欢的增值内容和附加要素。世纪商品特性、质量水平、附属产品、包装、保证、产品线、品牌价格供应商可以通过价格策略创造收入，价格的高低除了取决于成本外，同时也取决于客户的类型。灵活性、价格水平期限、区别对待、折扣分销企业一般不直接面对消费者，需要考录将产品通过什么方式传递给顾客，可以选择实体渠道和非实体渠道渠道类别、商品陈列、中间商、店面位置、运输、仓储、管理渠道促销促销的过程不仅仅是价格降低，而是与客户建立有效沟通的更深一步，让客户认识到产品的价值所在，鼓励客户适当的时候进行购买，传递品牌价值的过程也是在培养客户的过程。促销组合、销售人员、广告、媒介、促销活动、公共关系4P营销理论对指导消费性产品关注较多，是实物营销的基础。然而随着服务营销行为组建增多，便逐渐产生了服务营销理论。服务营销是指企业在所采取的一系列营销活动来满足消费者的需求。服务营销的研究领域主要分为产品服务营销和顾客服务营销，其核心理念是通过提供各种服务以来满足顾客，通过促成顾客满意达到互利交换，最终实现企业利润增长和长远发展。西方一些营销学者提出，服务营销是保持顾客忠诚最有效的方式。1981年布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）在4P理论基础上提出了7P营销组合，既增加了人、有形展示和过程，解决服务企业面临的营销问题[]。这一理论的提出得到了众多认可并被广泛采用，7P也构成了服务营销的基本框架。如表1.2所示。表１.２要素定义内容人员即使科技进步，人员和客户的接触还是服务企业的重心。人员的意识也决定了服务的产品设计、流程设计、服务过程的很多因素员工、态度与行为、责任感、顾客的参与度有形展示对于实体企业一般指实体环境；对于非实体或通过非实体渠道的服务企业，与客户的接触面和接触点的设计对顾客的印象也产生巨大影响。设备设施、招牌、员工服装、网站页面过程过程不仅仅是客户接触的阶段，还包括服务前和服务后的整个过程，过程中除了展现产品服务质量外，还传递着企业的服务理念和品牌价值活动流程、顾客参与公司简介D教育公司成立于2016年，是由四位世界记忆大师一起开办的记忆培训机构。创办之初仅为十几个学生的培训班，经过三年的发展，先后在湛江、珠海、惠州、昆明4个市县设立了5家直营校区，授课学员超过1800人次。D教育公司各校区的师资队伍主要由世界记忆大师和对记忆法有浓厚兴趣的老师组成。其中，世界记忆大师来自在世界记忆锦标赛中获得“世界记忆大师”称号的选手，公司按照课程体系对其短期培训后正是走向教学岗位，负责课程的教授及研发。世界记忆大师教练大部分是在校大学生及应届毕业生，通过招聘和筛选对记忆法和教育的大学生，通过培训使其具有一定的教学能力，进而辅助世界记忆大师课堂授课。世界记忆大师作为专职教师，无论是教学质量还是和学生、家长沟通方面的经验和能力都比教练更甚一筹。D教育公司主要从事实用性记忆和竞技性记忆培训，公司理念是想要向更多的人普及脑科学，教授记忆法，使学生有更好的记忆能力，达到轻松提升学习成绩的效果。实用性记忆主要是通过较为基础系统的记忆方法训练，先通过使用记忆方法训练记忆一些基础事物，在打好基础后训练学科知识记忆，促使学生掌握记忆方法，提高记忆能力，从而有效地提高成绩。竞技性记忆则是通过较为专业的记忆方法培训，对于记忆方法的掌握要求更加严格，也更能有效提升记忆力，通过参加世界记忆锦标赛来获取“世界记忆大师”终身荣誉称号。D教育公司目前拥的课程有高效记忆班、世界记忆大师班、学科提升班、闪电记单词班等，自主研发了多套课程及其配套地教材。同时各个校区根据自身的特点和客户的需求，开设了个性化一对一、一对二、一对多等班型。D教育公司的校区主要分成四个部门：市场部、咨询部、学管部和教学部。校区市场部主要职责是获取潜在客户信息，为校区创造更多的销售机会。咨询部的职责是开展顾问式销售，完成新签业绩。咨询部的职责是协调教学活动，同时负责对现有客户进行续费和转介绍等二次销售。教学部负责完成对学员的授课工作。行政前台负责到访客户的接待和登记、财务收款等工作。营销环境分析PEST分析政治环境国家的战略方针和教育政策以及相关配套的法律法规等内容对培训机构的开办有着十分重要的影响。在十八大报告中提出坚持优先发展教育，减小教育差距，教育资源合理分配，鼓励社会兴办教育。这一政策大力推动人们开办教育学校的发展，对教学机制和育人模式的不断创新，使得越来越多各类的培训机构在教育市场上竞相开放。同时国家为了规范教育培训市场先后出台了多部法律法规，先后颁布了《民办教育促进法》、《民办促进法实施条例》等，设置了教育培训机构和其师资资质的门槛，规范了整个教育行业市场，使教育培训市场有法可依。经济环境改革开放以来，我国经济一直保持高速的增长。经济的发展使得居民的可支配收入增加，教育支出占比也逐渐增高。教育培训的需求也越来越大。培训教育机构成为投资公司的焦点。据资料显示，一个运行良好的的教育培训机构的利润率在30%以上。由于这个行业不仅要求门槛低，而且利润十分可观，因此吸引不少投机者，招聘几个老师就开办补习班。造成整个教育市场行业混乱，从业人员素质不高，同质化竞争严重。市场对于整个行业没有制定一套行业标准和进行有效监管。因此消费者主要通过媒体、口碑、亲身体验等途径来获取行业信息。与此同时，激烈的市场竞争促使一些培训机构给予虚假承诺，使得整个培训行业良莠不齐。归其根本是教育服务行业缺乏标准，知名品牌机构少。社会环境终身学习的理念深入人心。时代在不断进步，人们的生活节奏也越来越快，无论是职业还是生活方式都在不断的更新换代。人们要适应不断变化的社会生活，就必须不断充实自己，才能满足时代、社会和个人的需求。学习环境竞争愈来愈激烈。中国教育属于应试教育体制，学生自入校前就面临着成绩、名校、工作的压力。从幼儿园入学起到大学毕业就业无不面对着身边同学的激烈竞争。而随着近年来高校扩招工作的开展，就业压力也日益剧增。就业难反向导致加剧学业竞争，这都为培训教育机构提供了广阔的市场。家长越来越重视子女教育。现如今的家长大多数为80后，文化水平不高，不希望子女吃文化的苦，望子成龙、望女成凤的心愿是父母不惜竭尽全力支持儿女的学业。技术环境技术进步导致培训教育市场需求增加。科学技术的发展推动着经济快速发展。随着科技的进步，社会生产要求劳动者具备专业的职业素养和掌握熟练的知识技能。这使得人们需要主动去学习更多的技能和更加高效的学习方法，提升自身的能力和水平，增强自身的竞争力。互联网时代的到来，多媒体学习等新兴技术对于课堂教育、课外培训促进有着很大的帮助。在线网课的教育形式，更加简便的教学内容，更加生动有趣的课堂，为学员提供更为便利的学习条件，满足不同学员的学习需求。这些东西使得线下教育等成本大幅度的降低，成本的降低使得培训费用，降低更多的人报名，学习从而能获取更多的利润。D教育公司服务营销存在的主要问题目前，全国存在着许许多多不同规模的教育培训机构。每一家培训机构都有自己专属的课程体系和营销方式。在这种竞争激烈地环境下，实现D教育公司的可持续发展不仅要分析其服务营销所存在的问题，还要寻找适合地营销策略来解决问题。作为一个刚起步不久的教育公司，D教育公司服务营销中存在的主要问题如下：教育产品同质化程度较高公司内部产品种类较少，多为记忆类的科目。主推高效记忆班和闪电记单词课程。学科提升班为高效记忆班的后续。D教育公司定位的是兴趣类课程，同时推出应试类课程和兴趣类课程《世界记忆大师》班。高效记忆班的内容涉及到D教育公司绝大部分课程的内容，后续班级课程是高效记忆班的延伸和细分。另外为方便标准化管理，满足生源不断扩大的需求，让新教师快速进入工作状态，学生更好理解原先的内容，公司在培训老师使用的都是同质化的教育培训产品，所有教师按照同样的知识点、例子、逻辑、记忆宫殿等内容讲解，每位教师的个人理念和教育风格都大同小异。而且各类机构在教学内容和方法这两个核心因素方面近乎相同，同质化严重。尤其是在同一领域的培训机构其核心教育产品都相差不多，使得市场竞争激烈。价格与服务质量匹配度不够D教育公司选址一般选取在培训机构聚集地，教育市场竞争激烈，其他教育机构为争取生源，纷纷提出较大的优惠。而D教育公司的定价相对与其他机构来说，收费价格相对较高，但学生学习效果并不能直接快速地体现出来。记忆法只是一个辅助性的方法，帮助学生能够提升记忆力，加快记忆需要死记硬背的内容，从而会有更多的时间学习和理解其他知识。前期学习记忆法的时候还需要刻意地练习，改变原先的记忆方法，部分同学因为坚持不下来而会放弃，短期内看不见效果。由于不能提供其他机构的增值服务，导致部分学院和家长转向价格较低、短期效果更加显著的培训机构。销售老师在报班时承诺各班课程除教师授课外，还会提供教辅导其他的增值服务。但由于助教老师一般是兼职大学生，责任心不强，在课程结束领取工资后，往往就疏忽课后辅导学员的任务，使学员没有获得较好的服务。使得部分家长认为课程的价格与其教学质量和服务相匹配。营销渠道建设薄弱渠道对于教育机构发展至关重要，掌握好渠道，才会有机会抢占更多的市场份额。目前，D教育公司绝大部分属于直营校区。直营校区主要的销售渠道为口碑宣传及电话营销邀约到现场体验后再销售。此种方法虽然直接快速，成本低，但其转化率较低。同时，部分学员是通过老客户介绍来的，在D教育公司体验过的学员将自己的学习收获分享给家长和同学，对于D教育公司服务满意的家长也会介绍给自己的亲戚朋友，有效吸引了大量目标顾客前来咨询，这也促使D教育公司需不断提高自己的教学质量和服务水平，从而更好的吸引学员报名促销策略缺乏个性D教育公司属于创业型公司，前期资金并不富裕。因此采用的是较为传统的促销手段。主要通过发放传单、电话邀约、现场营销等手段促成订单交易完成。培训机构普遍使用传单宣传，通过在学生较为集中的地方发放传单，通过给家长介绍和引导来激发家长想要提升学生成绩的愿望，获取其电话号码，为电话营销做准备。但传单的发放效果不好，因为发放传单的多为兼职人员，缺乏责任心，导致宣传单大量浪费，而且缺乏营销技巧，导致宣传的效果收到影响。电话营销成本较低，因此教育公司通常会有自己专门的电销团队。员工每天需要拨打大量电话来邀约顾客到门店。但负责电销的员工需要有很强大的心理素质，每天都会遭受到很多拒绝。如果自身的心理掌控不好，便很难使得顾客信服，还容易让顾客产生抵触情绪，给顾客留下一些负面的印象，造成大量的潜在客户流失。现场营销是利用现场公开课的形式，将有意愿的学生及家长通过电话邀约到校区，教师通过展示记忆法的作用，同时积极与学员和家长互动，增加客户体验感，让学员体验到记忆法的神奇，刺激学员报名。在课后还会有销售老师采用有技巧性的提问来引导学员和家长报名。人员管理不足师资队伍是在学生服务过程中极为重要，是展示一家培训机构自身的实力的门面担当。教学质量受师资团队的影响，教育公司的口碑又受教学质量好坏的影响。口碑又会影响到培训机构续班和生源。目前D教育公司专职教师有世界记忆大师8人和专职老师20人，兼职教师多名。其中专职教师中世界记忆大师是指在世界记忆锦标赛中获取“世界记忆大师”称号的选手。专职老师是参加过世界记忆锦标赛未获得称号的选手或者经过公司系统的培训和世界记忆大师一对一的辅导上岗。而兼职老师大多数都是在校大学生，经过一系列的筛选和简单的培训便可以上岗。因此导致教师队伍的教学能力参差不齐，有些老师教学经验丰富，懂得与学生、家长沟通，有些老师虽然具有一定的能力，但教学能力一般。师资队伍教学质量参差不齐是培训机构的一大痛点。由于人工成本，市场竞争等因素，优秀的老师具有更多可供选择的优秀平台，就导致自己培养出来的优秀教师，在积累一定的经验和能力时又会选择更好的平台。员工满意度较低。对于教师的考核的关键是学生报班和续班的多少，因此大多数教师认为推销课程并非自己的职责，还要被动做营销，而且课余时间也浪费大量时间在家长和学生维护上。使得教师压力增大，甚至怀疑教育的本质，幸福感降低。缺少服务管理过程过程策略缺乏顾客的满意度测量，售前销售老师与售后授课老师缺乏沟通，对于前期咨询，中期学生学习，后期的售后等过程缺乏细节管理。销售老师只负责前期营销工作，部分承诺未与授课老师提前沟通，后期跟进过程并无实际安排。教学过程缺乏有效控制，没有统一的教学管理制度。学员管理缺乏规章制度，没有记录好学员的在校学习情况和成绩。开发老客户时无法针对学生的学习情况进行分析，使得后续跟进服务缺乏数据支撑。有形展示不突出D教育公司对于教师和前台接待人员在着装方面没有要求，许多老师和营销人员上课时穿着不够职业，没有佩戴能够识别出身份的胸牌。这会使得学员和家长对D教育公司第一印象大打折扣，对公司的教学质量产生怀疑，从而影响课程的成交。在网络展示这个环节做的也不到位，没有重视品牌展示和推广在网络媒体中。学校没有建立官方网站，无法在网站上发挥其有形展示作用。微信公众号平台的展示存在内容混乱、特色不突出等问题，影响潜在客户对于D教育公司的了解。服务营销改进建议产品策略丰富课程种类教育市场日趋成熟，D教育市场要在市场中占据优势，就必须掌握客户需求的变化，利用公司自身优势，不断研发和创新自己公司课程体系，采用差异化的产品战略。如政史地生等需要记忆的科目针对年级单独研发成册，依靠独有的风格，扩展K12课外培训市场。增加辅助工具由于老师授课与学生听讲具有一定的偏差，部分吸收能力差的学生不能理解老师所讲授的方法，不知道如何去想像串联图像，不能很好的吸收课堂内容，从而体验感变差。因此可以引进辅助工具帮助学生加深理解，例如引进动画设计，通过要转换的图像设计成可视化的动画，辅助学生记忆，加强学生的理解，从而达到学习效果，提升其满意度。开发个性化课程方案针对不同需求的高端客户制定个性化的课程。如港澳地区的学生与本地学生教材不同，面临升学考试的压力，可以定制课程快速辅导记忆考试内容。对于学习能力强，重视孩子教育的家长课安排亲子课程，满足顾客促进亲子关系需求，家长课后辅导孩子学习记忆法，促进父母和孩子共同成长。价格策略提升服务质量与其价格相匹配不以低价作为营销噱头。良好的口碑，优质的教学质量才是真正吸引客户的。低价策略在报名时虽然可以吸引部分学生和家长，特别是对于价格较敏感的顾客，到后期转化为客户几乎是不可能的。目前大部分培训机构是通过学生的报班及续班来盈利，但教育产品并非消费品，低价策略是在浪费双方的时间成本。因此，D教育机构应注重教学质量的优化，使其能够与价格相匹配，形成好的口碑传播，从而吸引和转化更多的学员。促销策略多用于吸引顾客现场报名及后续课程续报给予一定的优惠力度。对于当天报名的学员可以给予联报优惠和单科低价，吸引生源，并转化为长期客户。同时，，对于口碑传播介绍来的学员给予双方优惠及奖励，使得更多的学员成为潜在客户。渠道策略从线下和线上两方面渠道进行服务优化线下主要为通过邀约客户到门店咨询体验，因此客户成交受接待人员的影响，所以需要制定一套标准化的流程，塑造接待人员的专业形象。在线上，加大网络宣传力度，利用微信公众号、官方网络平台等做宣传，将自身的课程简介、师资力量、公司发展历程、往届学员等信息对外展示，使得潜在客户可以更好的了解公司，从而提升公司与客户的粘性，争取获得更多的市场份额。促销策略加强营业推广D教育公司要在各个校区开展试听体验课，邀请有意向、但又不熟悉记忆法家长和学生参加。向顾客展示D教育公司的教学理念、授课水平、教育方法等内容，同时安排经验丰富的工作人员提供贴心的现场服务，给家伙脏和学生留下难忘的课程体验，让学生和家长体会到记忆法对于学习的用处。在课程结束时，对现场报名的顾客给予优惠。同时，D教育公司可以将营销活动和社会活动结合在一起，开展公益公开课。可以与当地的学校宣传合作，通过赞助、公益等方式来进行宣讲记忆法，让学生体会到记忆法的妙处，从而挖掘潜在客户。与其他机构合作通过与其他机构合作，拓展招生渠道。D教育公司校区选址多为教育基地区域，周边教育机构繁多，其中也有一些其他兴趣班，如演讲与口才、国学等机构，这些机构需要记忆的内容也有很多，D教育公司与这些机构合作可以充分发挥各自的优势，使资源得到有效配置。人员策略提升员工服务意识D教育公司应培养员工服务意识。对于顾客来讲，首先与培训机构接触的是一线的咨询老师和负责授课的主讲老师，由于学员的需求和期望是不断变化的，所以这就使得一线员需要有很好的服务意识和随机应变的能力。根据情况来决策，做到既维护了公司利益，又使得顾客满意，在服务过程中，使得顾客对公司满意，从而续报课程。员工服务意识的提高有助于顾客满意度提高，从而形成好的口碑传播，吸引更多的人报名，获取更多的利润，员工的福利也随之更好，形成一个良性循环。强化师资队伍教师应该通过不断学习，不断创新自己的教学方法与教学理念，鼓励员工积极创新，从而为学生提供更加优质化的服务。建立助教管理培训机制。通过招聘在校及应届大学生为助教，对于助教进行定期培训及考核，提升其专业能力素养及培养其服务意识。，助教在班级里做教学辅助工作，比较熟悉各教学服务环节，对于优秀的助教，可以考虑培养成为储备讲师，可以有效减少培训及时间成本。使得招聘难、人员流动性大、不稳定的情况可以达到有效缓解。提高员工的满意度一线员工与客户接触最直接、时间更多，能够直观了解每个具体环节是否具有一定的合理性。多鼓励员工反馈信息，提供有参考价值的信息，采取措施后对提供者给予一定的奖励。让员工参与决策，使得员工更加认同公司理念，更加积极努力的投入工作中去，从而更好的服务顾客，形成好的循环。完善绩效考核制度改进教师考核制度，不以续班率为唯一衡量教师的标准。对于教师的考核，除了要求老师熟练掌握业务技能和教学能力，还要有较强的沟通表达能力和共情能力。进行双向标准的考核制度。要么教学能力出众，显著提高学生成绩或者学生、家长满意度高、续班率高。教师是保证培训机构口碑的重要一环，营销部门应该尽自己智能协助教师做好续班工作，使得教师有时间投入到对课程的创新及对学生的研究身上，而不是耗费更多精力在推销课程上面，导致工作的幸福感下降。服务过程策略咨询过程管理营销部门需要制定和规范一套标准咨询话术及形成一套标准的营销流程，在给学员与家长介绍时，要注重实事求是，不能过度夸大学习效果，向顾客做出不合理的承诺。学员前期成交的咨询顾问还要负责维系好其学员与家长，有效解决咨询顾问为了成交订单而作出不切实际承诺的问题。学习过程管理建立学生档案。老师在学生开始上课后，通过对其家长回访，了解其学习成绩、学习态度、理解和接受能力如何，在课程培训期间有针对性地对其进行专项训练。在课程结束后，记录学生在培训期间的表现及改变。并将每一阶段的学习情况录入系统，便于后期跟进及转换时有数据可依，提高学员转化率。同时，在学习过程期间，助教老师要跟进学生的学习情况，及时反馈给家长及教师，做到家校共同努力，从而帮助学生提高成绩，达到最佳学习效果。有形展示策略教学环境的有形展示通过对校区服务环境的装潢，使顾客心中价格与档次相匹配。大厅采用暖灯光，布局开阔，在空处粘贴上公司发展历程、记忆法的相关介绍、师资力量、历届优秀学员等内容。传递这些有形信息给顾客，使其了解和信服D教育公司，体现自身服务特色和竞争力，从而在心理上认同D教育公司。规范服务流程，对于在职员工定期培训，制定一系列的要求准则。上班期间需统一着装，给人一种专业务实的印象。接待客人温驯有礼，面带微笑，耐心为家长和学生解惑等，提供报名、接待等服务。创建和运营好公司网站及公众号平台，利用网络进行有形展示。网站及平台的设计要凸显公司特色，对外的展示要包涵记忆法的介绍、公司的发展和课程介绍、师资力量、优惠活动、历届学员等信息。信息要安排专人及时更新，展示D教育公司的形象，使顾客能够了解到最新动态，从而提高顾客的关注度。教学服务质量的有形展示教学质量是一家教育培训机构十分重要的有形展示部分，影响着