高校引入ISO9001质量管理体系的意义

高校引入ISO9001质量管理体系的意义2010-08-23\o"管理培训"清华领导力培训张晓红按照ISO9001质量管理体系，探讨高校体育教学的质量管理理念，研究ISO9001在高校体育教学管理的应用。探索现代高校体育教育新的管理方式，将ISO9001质量管理体系引入高校体育教学管理是今后的发展方向。

21世纪是人类走向知识经济，结合高校体育教学的实际情况，按照ISO9001质量管理体系，探讨高校体育教学的质量管理理念，研究ISO9001在高校体育教学管理的应用。探索现代高校体育教育新的管理方式，将ISO9001质量管理体系引入高校体育教学\o"管理"管理是今后的发展方向。而IS090O1正是以科学的\o"质量管理"质量\o"企业管理"管理方式和先进的\o"财务管理"管理模式为特征，其所代表的是现代的、科学的质量管理思想。IS09001提供了持续改进的框架，有利于组织保持与增加顾客和其他相关方面的满意程度，增强市场的竞争能力。建立完善的以市场为导向的服务质量管理体系，克服传统的服务质量管理模式和旧观念的弊端，提高服务管理质量是21世纪高校体育教学质量管理发展的必然趋势。

一、IS09001质量管理体系标准的基本内容

IS09001质量管理体系标准，是国际标准化组织(简称ISO)在总结了世界工业发达国家一些先进企业的质量管理的实践经验和先进的质量管理理论的基础上，形成的一套通用标准。

IS09001使用了“管理\o"经理职责"职责”、“资源管理”、“产品实现”、“测量分析与改进”四大模块的过程模式来阐述ISO9001质量管理\o"管理体系"体系；将“顾客满意”和“持续改进”列为标准重要内容，作为评价ISO9001质量管理体系业绩的重要依据，更符合时代要求和常规运作，进而增强了标准的通用性和广泛适用性，促进了质量管理原则在各类组织中的应用，成为真正意义上的适用于各类组织的通用标准。

迄今为止，IS09001标准已被广泛应用于世界的工业、教育、政府部门和服务行业的管理领域。到目前为止我国也已有近百所高等学校通过了IS09001质量管理体系认证，可以看出，高校体育教学管理引入IS09001质量管理体系已成为提高高校体育教学服务质量的有效措施，也是一种必然趋势。

二、高校体育教学管理的现状

目前高校体育教学管理实行的是岗位责任制管理、量化管理和目标管理。这些管理模式在高校体育教学的ISO9001质量管理体系中起到了积极的作用。量化管理是对教师的业务考核引入量化指标，使对教师德、能、勤、绩的考核由模糊的软指标过度到明确的硬指标，明确责任，起到了有据可查的作用；实施的目标管理绩效评估体系是运用激励控制等手段使教师了解、明确\o"管理工作"工作目标，从而激发教师的\o"销售工作"工作热情。它们对高校体育教学的管理都起到了积极作用。但是由于这些ISO9001质量管理体系常常偏重于活动结果的考核、控制和处理，ISO9001质量管理体系自身还存在着一定的缺陷，造成了其管理功能的局限性。又由于高校体育教学的许多业务\o"财务工作"工作具有较大的伸缩性，其工作情况仅凭数量是无法反映出来的。如：服务质量、社会效益、团结协作精神等。这些模式对服务质量缺少完善的评价\o"管理制度"制度，缺乏行之有效的措施和统一的评价标准。对伸缩性较大的工作质量不易控制，对教师的绩效评价只考虑定量则缺乏公平公正。高校体育教学ISO9001质量管理体系缺乏科学可靠的评价指标，对调动教师的工作积极性则起阻碍作用。特别是在今天“让用户成功”的积极服务经营理念，使知识服务成为教师与顾客交互学习与服务的过程，这种重在质量和效益的交互性的服务原则，更显现出了简单的量化管理和目标管理的局限性。

ISO9001质量管理体系的不健全，使教师工作价值难以体现，使高校体育教学各个环节的衔接出现裂缝，使教师缺乏主动\o"销售服务"服务的意识和\o"人力资源服务"服务热情，工作积极性和创造性得不到充分的发挥。虽然体育教学强调“以学生为中心”，但由于缺乏科学的管理，学生仍处于接受被动服务的位置，交互过程中服务质量的提高，服务环境的友好诸多因素都因缺少有效的管理而难以实现，影响体育教学今后的生存和\o"发展战略"发展。而IS09001质量管理体系所建立的质量管理体系，可以规范地、强制性地对高校体育教学质量管理的每一个环节、每一个工作流程进行标准化、过程化的管理，最大限度地满足不同层次学生的需求。由于它所强调的是全员参与，这对增强教师的服务意识、改善服务质量、提高体育教学的业绩和顾客的满意度都起到了积极的作用。

实施IS09001能够确保高校体育教学工作的各个环节都符合原则和标准，用科学ISO9001质量管理体系确保服务质量，使体育教学的工作失误控制在最小程度，明确各个环节的接口，注重各环节间的\o"信息管理"信息交流，使教师为顾客的服务有一个明确科学的评价。这就需要对高校体育教学的组织管理进行重新审视，对他们进行重构和再造，让新的管理理念给高校体育教学的管理带来生机和活力。IS09001质量管理体系实施是构筑现代化高校体育教学质量管理新方式，将有利于高校体育教学未来的生存和可持续发展。

三、高校体育教学实施质量管理的现实意义

1.有利于工作系统、高效、规范

按照质量管理方法编写体育教学各项工作的程序文件和各工作岗位的作业指导书，明确各个岗位的职责、权限和相互关系，确定了各项工作的程序，以确保每一个管理层和工作环节的准确性和高效性。

以程序文件和岗位指导书作为依据，开展\o"财务系统"系统、规范高效的工作，这也是质量管理体系带给体育教学的最大变化。程序文件作为教师工作的依据准则，在教学上具有“法律效力”。程序文件将这个难题以文件的形式加以规范化。岗位指导书以程序文件为依据，不仅细致而全面地涵盖了高校体育教学每个岗位、每个环节的工作，而且更科学、更规范。

这一切均是质量管理体系带来的，这也足以证明质量管理体系能给高校体育教学管理带来崭新的面貌，能使高校体育教学管理跟上时代的步伐。

2.有利于促进高校体育教学管理水平的提高

长期以来，高校体育对出现教学事故往往采取事后监督、检查和处理的\o"营销方法"方法，其服务质量管理工作始终处于一种被动的状态。IS09001ISO9001质量管理体系文件是一套管理法规，具有科学、严格和系统性的特点，对事物、对人员均严格要求按规范操作，它把程序的建立、实行、监测、体系监控、数据分析、信息交流、纠正和预防措施等过程的有效实施，来持续改进管理体系，从而保证最终向顾客提供标准化的服务，使顾客满意或者超出顾客的预期满意。

通过建立和实施标准ISO9001ISO9001质量管理体系，高校体育教学的管理者可以改变被动应付的局面，始终处于主动管理的地位。并且对于质量管理中出现的问题能够做到主动识别，并最大限度地使用户满意和实现持续的质量改进。3.有利于传统管理思想的改变

体育是\o"人力资源学校"学校的窗口，需要用高等\o"教育培训"教育融人国际化的改革步伐的要求和标准，来重新制定满足高校体育改革要求的新制度，因受过去的办学方向、办学规模、办学传统、培养目标、\o"人力资源专业"专业设置、学科建设以及内部封闭管理体制等方面的影响，对体育教育的要求和经济投入等方面有所欠缺。管理的目标不十分明确，各项工作之间的联系性和互动性差，尚未建立起一种以系统为主导的科学管理机制，这种管理方式不适应高校体育发展，也不符合高校体育改革的要求，制约了体育工作总体改革。

\o"培训学校"学校体育管理要适应体育教学改革，首先要解放思想，要创建新的教与学的关系、师生关系良好轻松的体育活动氛围，调动起学生主动参与体育的积极性和热情。建立ISO9001质量管理体系后，能使传统管理思想逐步得到改变，代之以先进的管理思想，从过去对学生以管教为主的思想观念转变为对学生以服务为主的思想观念，将学生视为顾客，学生在高校期间，教师和工作人员应提供优质的服务给顾客，要始终将“顾客满意”和“持续改进”作为重要标准评价教师和工作人员的业绩，高校体育应用IS09001标准，建立ISO9001质量管理体系已成为提高高等教育服务质量的有效措施，并逐渐形成一股不可逆转的潮流。

4.有利于促进高校本科教学评估与质量管理的有机结合

认真做好本科教学评估是教育部的要求，各高校高度重视，通过自评与评估能够找出高校自身在教学活动中存在的不足，从而在相应的方面进行完善。

从高校自身的角度来说，无论是建立ISO9001质量管理体系还是进行本科教学\o"房地产评估"评估，其最终目的都是为了建立一所合格的高等学校，为学生提供优质的高等教育服务，为社会\o"领导力培养"培养和输送合格人才，使高校的教育教学活动得到社会的广泛认可，使学校在不断提高的过程中求得生存与发展。而ISO9001质量管理体系所包含范围比教学水平评估的范围广，完全可以在建立IS0900管理体系对教育过程进行控制，将二者完全融合于一个体系之中，共同进行管理。

四、小结

体育教育是我国高等教育中不可或缺的重要组成部分，它关系到现在及未来几十年体育工程改革与\o"企业发展"发展的大问题。通过实施ISO9001质量管理体系，提高管理者工作的积极性和主动性，提高他们的决策水平和决策效率，建立健全各项规章制度，做到办事有章可循、有法可依、依法治教，同时转变管理理念，“一切为了顾客”，一定要使“顾客”满意才行，所以，体育教育要与国际接轨，体育教育管理引入ISO9001质量管理体系认证是大势所趋。ISO9000管理体系作为主导管理体系2010-03-27\o"管理培训"清华领导力培训认证中心ISO9000管理体系体系不仅是一种质量管理、管理控制手段，还是一个能满足从采购到加工生产过程再到交付顾客及持续改进等一系列紧密相扣并在各环节受到监测、控制的管理体系，覆盖了生产运作的各个流程。

质量管理体系在企业中的地位是通过与管理体系的融合程度来体现的，融合得不好，质量管理体系的效用就会大打折扣。

实践中发现，认证机构和被认证组织彼此所关注的目标存在着不易弥合的距离，原因大致有如下几个方面：

某些组织在引入ISO9000管理体系理念并建立质量管理体系后，只是片断地吸收、部分地采用，把凌乱的方法或者只言片语当成法宝，忽视了质量管理体系的整体性和系统性，不能达到应有的效果；

有的企业为行销好看或投标的需要，并没有真正把ISO9000的理念融入日常管理或工作流程中，甚至使质量管理体系成为一个“外挂系统”，不仅不能发挥应有的作用并达到应有的质量效果，反而成了包袱；

某些咨询和认证机构并不关心质量管理体系在组织中的地位给予其他管理方法、体系融合的程度，而企业又通常缺乏专业知识和必要的人力资源把一套完整、有机的体系与其他管理方法、体系融合起来；

部分认证机构不对客户的质量管理体系运行作认真客观的评价，使认证仅仅是“材料上通过”，在组织缺乏自主要求的时候，质量管理体系就形同虚设；

不少企业在准备认证时，用统计报表应付认证机构对统计技术的要求，编制与统计技术有关的程序性文件也不知从何处下手。

还有些企业在管理方法上盲目追求“先进”，没有根据自身的水平踏踏实实地落实基础工作，结果是企业的质量管理体系文件中使用了不少时髦的新名词、新概念，但实际连最基本的过程控制乃至检验工作还没有健全。

上述问题引发的矛盾，比较集中地体现在质量\o"管理"管理体系在\o"企业"企业管理中的地位和应用过程。一方面，\o"质量管理"质量管理\o"管理体系"体系没有发挥应有的效用，甚至质量\o"企业管理"管理与控制的作用并不明显，有些\o"财务管理"管理者还出现了“质量管理疲劳”，认为“质量管理体系也就那么回事”。另一方面，许多经过认证的\o"企业人力资源"企业苦于没有一种简约、系统、全面的主导管理体系为主干，将一些先进的管理理念、模式及\o"营销方法"方法串联融合起来，并体现在产品实现的过程中，因而在产品实现的过程中常常挂一漏万，只得针对出现的问题不断制定、修改各种制度、方法、措施。因此，企业在质量改进、质量控制与管理体系方面存在不少链接和融合的问题，使先进的理念、模式、方法不能实施。

面对这些现象，\o"房地产企业"企业应建立全面的、具有相容性的主导管理体系，保证企业质量管理能够健康协调发展。实际上，任何组织在实际操作中都不可能在正常的\o"生产管理"生产运作之外单独运行质量管理体系，所以，如何将质量管理体系与日常生产管理融合在一起，使摆在组织管理者面前的一个重要课题。每个组织的管理模式、文化、素质、环境、产品、组织理事、组织成熟度及利益相关者的期望都有其相对独特性，很难形成一种可以套用的固定公式，也不是外人可以代劳的。

ISO9000管理体系不仅是一种质量管理、管理控制手段，还是一个能满足从采购到加工生产过程再到交付顾客及持续改进等一系列紧密相扣并在各环节受到监测、控制的管理体系，覆盖了生产运作的各个流程。因此，ISO9000管理体系不仅可以作为质量控制标准，更是一个可以贯通全部产品实现过程的主导管理体系。

把ISO9000管理体系导入\o"企业财务"企业使之成为主导管理体系，还必须由企业的最高管理者统筹建立和实施。组织的最高管理者应该对ISO9000管理体系体系仅仅视为质量控制手段的认识，才能知道体系的导入及与各种管理方法、模式和文化的融合，这种改进对组织来说是全流程和全方位的。强化目标管理体系建设切实提高企业执行力2010-03-25\o"管理培训"清华领导力培训李恩宝目标管理体系需要相应的制度、规范来约束和界定，因此目标管理体系建设涉及到了标准化管理工作。标准化目标管理体系包括综合标准、技术标准、工作标准和管理标准。

回顾两个月来的学习实践，我感触颇深。在上海学习期间，我深入了解了上海烟草在目标管理体系建设方面的思路和方法，认识到加强企业目标管理体系建设对于企业发展具有重要作用。

一、目标管理体系学习情况及体会

从过程来看，上海烟草的目标\o"管理"管理\o"管理体系"体系分为事前目标确定（包括对目标的细化分解）、事中措施落实执行、目标结束三个阶段。目标管理体系需要相应的\o"管理制度"制度、规范来约束和界定，因此目标管理体系建设涉及到了标准化管理\o"管理工作"工作。\o"上海培训"上海烟草的标准化体系包括综合标准、技术标准、工作标准和管理标准。此外，目标从确定、执行到结束的整个过程，还需要审批通过、过程监控和结果评价与检验（包括后续的分析与总结）一套完善的考评体系来实施。总体来看，上海烟草的目标管理体系有如下特点：

（一）目标管理体系设定和执行具有科学性、细致性和严谨性

首先，由全体干部职工共同确定目标。\o"经理"经理办公室提出年度总体目标，由职工代表大会审议通过，上下协商共同制定\o"企业"企业、各部门以及员工的\o"销售工作"工作目标，用总目标指导分目标，用分目标支撑总目标，建立完整的目标链。其次，目标管理体系在横向上实现了\o"流程管理"流程化。上海烟草紧紧围绕国家局总体规划、企业\o"发展战略"发展目标和方向来制定目标\o"企业管理"管理体系，并将阶段性目标与长期目标相结合，以确保目标的可行性。再次，目标管理体系在纵向上实现了逻辑化。\o"企业人力资源"企业总体目标的实现依托于各个层级目标的实现。\o"上海房地产"上海烟草将任务层层分解，责任逐级落实，做到上下协调，组织有序，措施到位，以确保层级目标顺利实现。最后，目标执行过程具有合理性和客观性。在目标实施过程中，上海烟草充分考虑客观情况的变化，及时启动“经理诊断程序”和“经理指令程序”，使各项工作的开展更顺利，确保对各项工作的评价更客观、更公平、更切合实际。

（二）标准化管理工作系统有序

一是具有严谨性与严肃性。上海烟草目标\o"财务管理"管理体系制定的依据比较权威，既有国家法律法规又有\o"房地产企业"企业方针目标，同时还参照了国际标准、国家标准和地方标准，使各项\o"财务工作"工作有法可依，有章可循。此外，上海烟草在执行方面要求广大员工做到有法必依，有章必循，力戒形式主义。二是全面性。上海烟草制定的综合基础性标准、技术标准、管理标准、工作标准等涵盖了工作的方方面面，真正体现了标准化管理的立体性和全面性。三是持久性。上海烟草的标准化工作开展得较早，并随着企业的发展及时对各项标准进行修订和完善，为企业的持续健康发展提供了有力保障。

（三）考核管理体系不断完善

一是考核细致、全面。上海烟草将定性指标与定量指标相结合、重点目标与日常工作相结合、部门考核与个人考核相结合，全面实行事前审核、事中监控、事后考评\o"企业制度"制度。二是考核客观。在部门考核中，上海烟草根据重点目标与非重点目标的区别、工作难易程度的差异、各部门的不同职能，增加了难易度指标得分。对于一些定性指标，根据工作完成情况和难易程度进行考核，解决了有些工作难以量化的问题，真正做到了客观考核。三是考核公正、互动。上海烟草在\o"经济管理"经济责任考核中主张不同处室之间的工作互评与基层评价相结合，这种\o"营销方法"方法值得我们借鉴。四是注重考核后续管理与结果的运用。考核只是手段而不是目的，考核最终要落实到解决问题、改进工作质量、提高工作效率上。上海烟草对部分重要岗位，如客户经理岗位，实行第三方考核，设置了区域督导岗位，通过督导的再次检查确保重点工作落实到位。在这样的考核方式中，考核人与被考核人没有利益关系，有利于考核的公正、公平。

二、目标管理体系对今后工作的几点建议

一是要大处着眼，小处着手，树立务实高效的工作作风，切实提高基层执行力。基层单位应当认识到能否不折不扣地落实上级的各项政策措施、提高企业核心竞争力是关系工作成败的关键性因素，并牢固树立实事求是、稳扎稳打、步步为营的思想，在深刻领会上级要求的同时，坚决将各项措施落实到位。

提高执行力，保质保量完成各项工作任务，首先要从思想上高度重视，将贯彻落实到位作为标准。在实际行动中，要积极克服各种不利因素，严格遵守各项规章制度。领导要率先垂范，增强企业的凝聚力和向心力。业务骨干和先进典型要充分发挥模范带头作用，营造“比学赶帮超”的良好氛围，齐心协力促进企业发展。同时，企业应从细节入手，分解工作目标，将责任落实到个人，按照工作计划层层抓好落实。

二是要建立并完善考核评价体系，改进考核方式。上海烟草坚持并推行PDCA循环管理方式，即计划——执行——检查——处理闭环式流程，以提高工作质量，改善企业经营管理。这种方式通过持续不断地改进措施，能够逐步解决问题，使企业管理在有效控制的状态下朝着预定目标发展。

山东烟草与上海烟草的情况不同，17个地市局（有限\o"公司管理"公司）的具体情况也各不相同。我们应紧密结合实际，以转变经济增长方式为基础，以提高经济运行质量为目标，不断强化激励和自我约束机制，奖优罚劣，充分调动广大干部职工的积极性、主动性和创造性，努力实现“以制度落实考核、以考核促进规范、以规范提高质量、以质量增加效益”的目标。

三是要运用辩证的眼光，客观看待自身条件。上海烟草的发展有其独特地理位置、区位优势和强大\o"房地产经济"经济实力作保障，有一系列先进的经营管理思想、理念、方法和措施作支撑。在对比中，我们要客观看待山东烟草面临的实际情况，认识到差距也是上升空间，自觉将压力化为前进的动力。同时，我们要树立坚定的信念，群策群力，推动山东烟草在持续健康发展的道路上不断前进。

大连开发区创建ISO9001管理体系2010-01-17\o"管理培训"清华领导力培训大连开发区报为打造开发区管委会诚信、高效、优质的服务品牌，培育开发区的核心竞争力，加快全国最佳投资区建设，大连开发区管委会创建ISO9001管理体系工作于最近启动。

为打造开发区管委会诚信、高效、优质的服务品牌，培育开发区的核心竞争力，加快全国最佳投资区建设，大连开发区管委会创建ISO9001管理体系工作于最近启动。

开发区建立ISO9001\o"管理"管理\o"管理体系"体系，是党工委、管委会采取的一项重要措施，目的在于，通过对开发区行政管理活动实施全过程控制，提高管委会机关及工作人员服务质量和工作效率，达到客户满意，逐步实现体系所制定的目标，从而把大连开发区建设成为符合ISO9001管理体系标准要求的现代化城区。

大连开发区建立ISO9001管理体系的主体是大连开发区管理委员会，体系建立的适用范围所包含的活动内容为开发区党工委、管委会及其所属职能部门的活动，共包括15个部门。

在当今世界，许多国家和地区对ISO9001标准越来越重视，并积极建立区域服务\o"质量管理"质量管理体系，实施第三方\o"人力资源认证"认证，以此作为参与国内外经济竞争，特别是参与对国际稀缺资源竞争的优势条件之一。大连开发区作为外向型经济区域，能够率先在管委会机关建立ISO9001管理体系，被专家称作积极参与国际竞争、创建服务型政府的明智之举。

政府机关建立ISO9001管理体系的主要作用在于：一是有助于政府机关\o"行政管理"行政管理和\o"销售服务"服务的规范化和法治化。ISO9001标准是在总结了西方发达国家百余年质量\o"企业管理"管理的经验基础上提出的，具有规范、系统、充分反映先进的\o"财务管理"管理思想和原则的特点。建立和保持体系的有效运行，可以较好地规范各部门和人员的工作和行为，变“人治”为“法治”，使各项工作系统化、\o"管理制度"制度化、规范化和法治化。二是能够使政府机关更好地完成上级机关交办的各项任务，为辖区内的企事业单位和公民（人员）服好务。ISO9001标准所依据的最根本的原则就是“以顾客为关注焦点”。ISO9001标准要求我们在\o"营销策划"策划和实施每一项活动时，都要认真确定所有\o"客户经理"客户的要求和期望，并建立和实施有效的与客户沟通的渠道，采取其有效的措施，满足其要求和期望。因此，建立和实施ISO9001质量管理体系标准能够使政府机关树立良好的客户意识，以扎实有效的\o"管理工作"工作，完成上级机关交办的各项\o"销售工作"工作，真正为所辖企事业单位和人员服好务。三是能够使政府机关建立科学的决策机制，提高\o"财务工作"工作效率。ISO9001标准要求我们要“基于事实来决策”，强调建立收集、整理、\o"财务分析"分析和使用数据的渠道，为各项决策提供可靠的依据，从而避免决策的盲目化、随意化，减少决策的\o"风险管理"风险，更好地促进政府机关工作、服务的有效性和效率的提高，减少浪费和降低管理\o"成本管理"成本，逐渐与国际接轨。四是能够使政府机关的各项工作不断改进，持续地满足上级机关和服务对象的要求和期望。质量管理体系从准备、建立、动作到取得认证，是组织内一个较大规模和较复杂的活动，开发区管委会对此极为重视，制订了“管理体系的实施方案”，成立了管理体系工作领导小组，下设推进办公室。

5月份，\o"房地产开发"开发区ISO9001管理体系建立工作正式启动。现在，从有关部门抽调人员组成的ISO9001管理体系推进办公室已组成并开始工作，有关体系建立的前期调查准备工作正在进行。咨询机构的专家组已进驻开发区，并对推进办公室的全体工作人员展开\o"培训"培训。以全面质量管理思想为指导提高高等教育质量2010-08-18\o"管理培训"清华领导力培训中国论文下载中心全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的定义是：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量……

1高等教育实施全面质量管理的必要性

全面质量\o"管理"管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的定义是：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。

中国自1987年推行全面质量管理以来，在实践和理论上都发展很快。全面质量管理正从工业企业逐步推行到交通、邮电、商业企业和乡镇企业，甚至一些金融、卫生等方面的企事业单位也积极推行全面质量管理。

随着中国高等教育办学规模的扩大，学生数量与教学\o"质量管理"质量之间矛盾日益突出，如何保证高等教育质量问题成为中国高等教育研究的热点。1996年在北京举办高等教育评估与质量保障为主题的国际学术研讨会后，高等教育质量保障引起人们的广泛注意。因此，将全面质量管理模式引入高等教育的质量管理是具备条件和非常必要的。

全面质量\o"企业管理"管理是组织全员参与为基础的质量管理形式，它代表了质量管理发展的最新阶段。随着中国市场\o"经济管理"经济体制的建立和完善，高等教育的竞争将变得更加激烈，高等教育的市场化\o"发展战略"发展是必然产物。社会、家庭和学生个人对高等\o"教育培训"教育质量将会提出更高的要求。目前中国高等教育普遍存在经费短缺的问题，经费不足已成为高等教育数量发展、质量提高的瓶颈因素。由于高等教育全面质量管理的核心是强调以最小的成本投入获得最优化的效益和效率，因此它是解决经费不足问题的有效手段和措施之一。

高等教育人才培养过程就如同产品的\o"生产管理"生产过程，其基本环节包括：招生宣传(广告)——招生(进原料)——在校教育(加工生产)——毕业考核(产品检验)——毕业分配(出厂)——用人单位的使用及毕业生信息反馈(质量跟踪)。因此工业企业及其它行业实施全面质量管理所取得成就和经验，对高等教育实施全面质量管理具有重要的参考价值和借鉴意义。

2高等教育实施全面质量管理的基本要求

2.1全过程的教育质量管理

从教育质量的全过程角度看，教育质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的教育环节所组成，每一个环节都影响着最终的教育质量状况。为了保证和提高教育质量，就必须把影响教育质量的所有环节都控制起来。

2.2全员的教育质量管理

高等教育的任何一个环节、任何一个人的\o"管理工作"工作质量都会不同程度直接或间接地影响着教育质量。因此，教育质量是人人有责，人人都要关心的重要问题。要实现教育质量的全员管理，应当做好3方面的工作：①必须抓好全员的质量教育和培训；②制定各部门、各类人员的质量责任制，明确任务和职权，各司其职，密切配合；③开展多种形式的群众性质量管理活动，建立相应的教育质量管理小组。

2.3全组织的教育质量管理

全组织的教育质量\o"财务管理"管理，可以从纵横两个方面加以理解。从纵向的组织管理角度看，教育质量目标的实现，需要高等院校各级管理人员，特别是全体教师的通力协作；从纵向的配合来看，要保证和提高教育质量就必须使教育实施、教育管理、教育检查、教育质量改进等多方面的教育活动，以教育质量为核心构成一个有效的整体。

2.4多方面的教育质量管理

影响教育质量的因素很多也非常复杂，既有客观的条件因素，又有教学人员的因素；既有教学计划的因素，又有教学管理的因素；既有高等院校内部的因素，又有高校外部的因素。要把各方面的因素协调控制起来，就必须根据高等教育的不同情况，区别不同的影响因素，广泛灵活地运用各种先进的教育管理方法，解决教育质量问题，保证教育质量。

3高等教育实施全面质量管理的基本原则

管理作为一种社会现象，渗透于各种社会组织之中。无论管理对象的组织形式如何，对管理对象的评价标准有何区别，管理的目的、\o"营销方法"方法都是一致的。ISO9000族国际标准是各国质量管理和质量保证经验的总结，是各国质量管理专家智慧的结晶。将ISO9000质量管理模式引入高等教育质量管理中来，遵循全面质量管理的基本原则，结合高等教育的办学规律，建立科学合理切实可行的教育质量管理体系是必要的，也是可行的。

3.1以顾客为关注点

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。在高等教育组织中，组织的产品是教育服务，组织的顾客就是学生以及社会。这种以学生和社会为中心的观念是对传统教育思想的挑战，学生不再是单纯被动接受知识的载体，而是教育的主体、学习的主人、学校的顾客。

3.2领导作用

高等教育组织的领导应将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造必要的环境，使高等院校的员工能够充分参与各项教育质量活动，实现组织的质量目标。

3.3全员参与

高等教育的质量是组织中所有的部门和人员工作质量的直接或间接的反映。因此，高等教育的质量管理不仅仅需要组织管理者的正确领导，还需要组织全员的参与。

3.4过程方法

高等教育活动都是通过相应的教学过程实现的。通过分析教学过程、控制教学过程和改进教学过程，将影响教育质量的所有教学活动和所有教学环节控制住，确保教育的高质量。在开展教育质量活动时，必须着眼于教学过程，把教学活动和相关的资源都作为过程进行管理。3.5管理的系统方法

开展高等教育的质量管理要基于系统的思想，这种思想应体现在教育质量管理\o"销售工作"工作的方方面面，有以下几个步骤：①确定学生和社会对高等教育的需求和期望；②建立高等院校组织的质量管理方针和目标；③明确高等教育质量管理过程的角色和职责；④确定质量管理过程有效性的测量方法并及时测定现行的过程；⑤坚持教育质量的持续改进方针并确定改进方向和步骤；⑥有效地实施教育质量改进工作；⑦评审实施措施，评价改进效果。

3.6基于事实的决策方法

对教育质量管理过程的数据和信息分析是有效决策的基础。为了防止决策失误，必须以事实为基础，要广泛收集信息并用科学的方法处理和分析数据和信息。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可以为教育质量管理的决策和持续改进提供依据。

4高等教育实施全面质量管理的步骤

在实施高等教育全面质量管理时，可以遵循以下几个步骤，即决策、准备、开始、扩展和综合。高等教育质量管理的实施过程中要开展很多具体\o"财务工作"工作，决策就是对每一项具体工作决定是否做的过程。为了能够做出正确的决策，就要按照高等教育实施全面质量管理的基本要求和基本原则，全面评估组织的教育质量现状，分析可能的解决\o"销售方案"方案，在此基础上进行决策。一旦做出决策，就应该开始准备。要从思想、组织、目标、措施等多方面开始准备。在开始具体实施时应进行工作试点，在试点工作中总结经验，完善措施。在试点工作取得成功后，就可以扩展到全组织，扩展需要必要的\o"时间管理"时间和过程，保证在全组织范围的顺利实施。经过一系列具体质量管理工作的试点和扩展后，高等教育组织就具备了在全组织范围内实施全面质量管理的\o"领导能力"能力。推行全面质量管理提升企业竞争力2010-08-03\o"管理培训"清华领导力培训《经济日报》全面质量管理是为了实现卓越的组织绩效对组织的系统进行综合和持续改进的方法论。全面质量管理的有效性在过去半个世纪中被各国的实践所证明。作为一种系统化、精细化的管理方式，全面质量管理也应当成为提升我国企业竞争力、实现可持续发展的强大思想武器。

我国从1978年开始引入和推行全面质量管理，迄今已经过去了32个年头。全面质量\o"管理"管理在我国的推行是与改革开放深入推进同步的。一方面，全面质量管理为我国的经济建设，为我国\o"企业"企业以及其他各类组织\o"企业管理"管理水平的提升立下了汗马功劳。另一方面，我国推行全面质量管理的过程也有许多值得反思的地方。厘清一些基本认识，对于今后进一步深化全面质量管理的开展，充分发挥其对于我国的经济建设和提升各类组织管理水平的推动作用，具有非常现实的意义。

全面\o"质量管理"质量\o"财务管理"管理（TQM）是为了实现卓越的组织绩效而对组织的系统进行综合、全面和持续改进的\o"营销方法"方法论。简而言之，全面质量管理意味着以“全面质量（TQ）”为特征的一种管理（M）的方式或途径，而非通常人们从字面上所理解的全面的“质量管理”。应当强调的是，全面质量管理并不是一个一成不变的东西。在过去30多年变化和发展的环境中，全面质量管理本身也在不断地发展、丰富和完善。

全面质量管理的有效性在过去半个多世纪中被世界各国的实践所证明。作为一种\o"财务系统"系统化、精细化的管理方式，全面质量管理也应当成为提升我国企业竞争力、实现可持续\o"发展战略"发展的强大思想武器。我国正处在一个重要的战略机遇期，机会与挑战并存。我们的经济建设取得了举世瞩目的重大成就，但我们也面临着前所未有的重大挑战，充分地理解、把握和应用全面质量管理，是应对当前挑战和解决可持续发展问题的有效途径之一。

反观过去的实践，我们在开展全面质量管理方面还存在着一些不足。这些不足主要有：开展的深度不够，一些更加精良、高档的质量管理武器尚未得到充分的应用；覆盖的广度不够，过去的推广基本上是以传统行业为主，大量的新兴产业、\o"销售服务"服务业、医疗、教育等领域几乎还是空白；推广的速度不足，没有覆盖到大量的新增\o"企业人力资源"企业；缺乏一种长效的协同机制，\o"房地产企业"企业、协会和政府在推行全面质量管理中的角色尚待进一步调整；缺乏持久性，管理方法的推广常常表现为一阵子、运动式、追风式的方式；没有一支广泛的、充分协作的高水平的专家队伍来从事全面质量管理的深入细致的研究、分析和推广，企业以及其他各类组织缺乏理论的支持；从宏观上来看，扶优限劣的市场环境也尚未完全建成。

过去30多年的实践启示我们，要充分发挥全面质量管理的威力，就要准确全面地理解和把握全面质量管理的实质和精髓。1986年爱德华·戴明在《走出\o"危机管理"危机》一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须承担14个方面的义务，这是管理者对组织的生存及投资者和雇员利益负责任的标志。“戴明14点”可被认为是全面质量管理价值观最概括的表述，也构成了ISO9000族标准八大原则和卓越绩效模式价值观体系的精神源泉。

“戴明14点”突出强调了4个方面。一是方向。为了组织的生存和\o"企业发展"发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点。二是系统。企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的系统改进来实现质量、\o"生产管理"生产率的改进和\o"成本管理"成本的降低，这个系统是超越企业自身边界的，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。三是\o"企业文化"文化。重视\o"企业财务"企业文化和领导的作用，要营造一种氛围来积极地影响人，充分调动人的积极性和创造性，实现个人目标与组织目标的协调，使人发自内心地承担起对组织成败的责任。四是人员。重视个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并能够为组织的成败做出自己最大的贡献。

这4个方面存在着内在的逻辑层次。组织的管理者能否明确组织的使命和方向构成了一个组织生存和\o"领导力发展"发展的基本前提。在此基础上，一个构造良好的系统成为实现组织目标的基本手段或必要条件，优秀的企业文化对于系统的有效运作起着巨大的促进作用，具有充分\o"领导能力"能力和责任感的员工则成为组织取得成功的最有力保证全面质量管理的作用2010-06-21\o"管理培训"清华领导力培训论文网所谓全面质量管理就是“通过全体员工的参与，改进流程、产品、服务和公司文化，以达到生产百分之百合格的产品，实现客户满意，从而获取竞争优势和长期成功。”作为一种管理思想，全面质量管理并没有一套统一的工作模式。

全面质量管理以向用户提供满意的产品和\o"销售服务"服务为目的，以企业各部门和全体职工为主体，以数理统计方法为基本手段，充分发挥专业技术和科学\o"管理"管理的作用，借此最经济地保证和提高产品\o"质量管理"质量的一种质量管理\o"营销方法"方法。

所谓全面质量\o"企业管理"管理就是“通过全体员工的参与，改进流程、产品、服务和公司文化，以达到生产百分之百合格的产品，实现客户满意，从而获取竞争优势和长期成功。”作为一种管理思想，全面质量管理并没有一套统一的工作模式，因各国、各企业情况不同，贯彻TQM的方法和效果各不相同。

全面质量管理的特点在于：

（1）管理的内容是全面的，即不仅要管好产品质量，还要管好产品质量赖以形成的工作质量；

（2）管理的范围是全面的。从产品的设计、制造、辅助生产、供应服务、销售直至使用的全过程，均需把好质量管理关；

（3）管理的人员是全面的，企业的全体人员都是质量管理的参与者，因而全面质量管理是一种全员的质量管理方法。

（4）管理的方法是全面的，全面质量管理并没有固定不变的管理方法，而是根据不同的情况灵活地采用不同的管理技术和方法，包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、现代化科技手段和技术改造措施等。

在实施全面质量管理时，要求做到：

（1）防检结合，以防为主，重在提高。要把管理重点从产品质量的事后检验转移到对生产流程的质量控制，即从管“结果”转移到管“原因”。

（2）树立“以下道工序为用户，上道工序为下道工序服务”的观念，以期形成一个相互协调、相互促进的质量管理有机整体。

（3）运用数理统计方法，对产品质量实行量化管理。通过数据把握质量波动情况，为质量管理提供科学的依据，以便有的放矢地对生产流程进行调控，改进产品质量。

（4）对质量管理活动进行标准化。确保质量管理全过程的各个环节在一个统一系统内协调运作，严格按照计划→实施→检查→处理的循环周而复始地进行，使产品质量不断得以提高。

全面质量\o"财务管理"管理起源于20世纪50年代的美国。当时的美国面临着质量管理的新问题。一方面，人们对产品质量的要求大为提高，从注重一般性能\o"发展战略"发展到讲求产品的耐用性、可靠性、经济性。“保护消费者利益”运动蓬勃兴起，各种消费者组织纷纷成立，消费者向\o"企业"企业提出了“产品责任”和“质量保证”问题，迫使厂商重视产品质量。然而，原有的质量管理方法已难以妥善解决现代\o"生产管理"生产中的质量问题。然而，原有的质量管理方法已难以妥善解决现代生产中的质量问题，人们亟需一种新的理论与方法来指导质量管理活动。另一方面，随着管理理论的开展，人的因素越来越受到重视，尤其是被管理者在生产活动中的作用得到承认。在实践中，开始推行“工业民主”、“参与管理”和“目标管理”，强调让工人参与\o"企业人力资源"企业管理，充分发挥其自觉性、主动性和创造力。在质量管理中，出现了要求工人实行“自我控制”的“无缺点运动”，建立了“质量提案制度”。这一切为全面质量管理的产生提供了理论与实践的基础，同时，系统概念与技术的产生，使人们运用系统观点综合分析研究质量问题成为可能。于是，全面质量管理应运而生。

如果把追求“顾客满意度”作为\o"房地产企业"企业的目标，那么实现这个目标的管理思想就是“全面质量管理虽然早在1961年美国通用电气公司质量\o"经理"经理A.

V.

Feigenbaum（费根堡姆）就提出了“全面质量管理”，但这一理念在中国真正产生影响却是近10年的事。他指出：现代的质量问题在技术上日益复杂，只有统一计划和组织，才能适当解决，因而必须实行全面的质量管理。

费根堡姆和质量管理专家朱兰等人共同倡导全面质量管理，他们认为全面质量管理的基本要点在于：

（1）要生产优质产品，除运用数理统计方法控制生产过程外，还需要加强一系列的组织管理工作；

（2）产品质量有一个产生、形成的过程，管好质量就要管好全过程，包括市场调查、设计、制定标准、制定生产计划、检验、试验、销售、技术服务等环节，使之成为一个螺旋上升的过程。

全面质量管理产生后，迅速地从美国推广到西方各国，其理论、技术和方法在实践中不断得到深化。日本引进这一理论、方法后，结合本国实际，形成了日本式的质量管理，称为“全公司性质量管理”。1969年，质量管理国际大会总结了日本式质量管理的经验，归纳出六大特点：

（1）开展全公司性的质量管理；

（2）实行质量管理的审核制度；

（3）质量管理的教育与培训制度化；

（4）积极开展质量管理小组活动；

（5）灵活应用质量管理的统计方法；

（6）组织全国范围的质量管理推进活动。

我国于1978年开始全面质量管理的试点，以后在全国范围内推广，目前初步形成了一套有中国特色的全面质量管理的理论和方法体系，并取得了一些有益的经验，主要内容有：

（1）建立行政和群体组织（学术团体）相结合的质量管理推进机构；

（2）制订符合中国国情的质量管理政策、法令和规章制度；

（3）普遍