现代推销理论与技巧-推销成交与售后服务

现代推销理论与技巧推销成交与售后效劳上上推销要素是指使商品推销活动得以实现的必要因素，即推销人员、推销品和顾客〔有人把推销信息归纳为推销的第四大要素〕。其中，推销人员和顾客是推销活动的主体，推销品是推销活动的客体，三要素相互联系、相互制约。推销要素第一节推销成交信号第二节推销成交策略第三节推销成交确定第四节售后效劳策略目录一、推销成交的含义二、顾客表现的成交信号第一节推销成交信号一、推销成交的含义推销成交就是推销员帮助购置者做出使买卖双方都受益的购置决策的行动过程。推销成交是顾客对推销建议和推销品的积极响应，是推销洽谈的目的和结果。对推销成交可以从以下方面理解：对推销成交的理解〔一〕推销成交是顾客对推销洽谈的积极响应。〔二〕推销成交是顾客接受推销员建议的渐进过程。〔三〕推销成交是顾客接受推销建议并立即购置推销品的行为。〔四〕推销成交既是推销洽谈的结果，也是下一次推销的开始。二、顾客表现的成交信号一般情况下，顾客不会主动要求购置，但他们往往会流露出某种成交信号，推销员应正确识别成交信号。成交信号是指顾客通过表情、言语、行动等显示出来的，说明其可能采取购置行为的暗示信号。成交信号因人而异，大致有以下四种典型类型。四种典型的成交信号表情信号语言信号行为信号事态信号①②③④1.表情信号表情信号是顾客在洽谈过程中通过面部表情表现出来的成交信号，是无声的语言，表现顾客的心情与感受。例如，顾客在听取推销员介绍商品时，神色活泼、态度友好，表情自然，或不断点头，说明顾客正准备接受推销建议，推销员应抓住时机，及时提出成交。2.语言信号当顾客有购置意向时，会从语言中有所流露。语言信号是成交信号中最直接、最明显的表现形式，最容易觉察。例如，顾客对推销品发生兴趣时，会对产品颜色、包装、规格等提出具体要求和意见，或用假定的口吻谈及购置、使用与保养事宜。3.行为信号

观察顾客的动作可以识别顾客的成交意向。从心理学上讲，顾客表现出来的行为是受其思想支配的，是其心理活动的外在表现。顾客一旦完成认知过程和情感过程，确定成交意向时，在行为上会有较大的变化。〔1〕由静变动——由不动声色，转为动手操作产品、频频点头等。〔2〕由紧张变轻松——由原来细心倾听、身体前倾，变为放松姿态、身体后仰，做出舒展动作。〔3〕由单方面动作变多方面动作——由远而近，由一个角度到多个角度观察产品，翻阅说明书。〔4〕有签字倾向的动作——找笔，摸口袋，靠近订货单，仔细研究订货单。4.事态信号即与推销活动有关的事态开展所表示的购置信号。如向推销员介绍有关购置的其他人员；提出变更推销程序；改变洽谈地点与环境，如由会议室转移到小房间；对推销员的态度更友好并安排食宿；乐意接受推销员的约见等。第一节推销成交信号第二节推销成交策略第三节推销成交确定第四节售后效劳策略目录一、提示成交的方法二、促成成交的技巧第二节推销成交策略一、提示成交的方法（一）请求成交法（七）从众成交法（二）假设成交法（八）保证成交法（三）问题成交法（九）选择成交法（四）诱导成交法（十）肯定成交法（五）体验成交法（十一）小点成交法（六）优惠成交法（十二）最后机会法〔一〕请求成交法又称直接提示法，指推销员在推销活动中直接劝说顾客购置推销品的方法，适用于面对理智型的顾客，同时推销员对交易结果充满自信。例如，推销员说：“请您看看订单，我马上要将数字填入合同。〞或说：“既然一切都谈妥了，那就请在合同书上签字吧。〞〔二〕假设成交法指推销员假定顾客已接受推销建议而直接要求顾客购置推销品的成交方法。适用于对老顾客的推销，推销员了解顾客的购置欲望和购置能力，坚信顾客会购置。如：“我稍后就打为您落实一下是否有存货。〞或：“我明天就为您装运货物。〞如果顾客对此不表示任何异议，那么可认为顾客默许成交。〔三〕问题成交法指推销员在洽谈中向顾客提出一些探察性问题，以试探顾客签约可能性而促使成交的方法。该方法可排除顾客误解，有针对性的解决问题。例如，推销员说：“这款洗衣机省电、操作方便、洗涤洁净，对消费者来说十分划算，您说对吗？〞如果顾客答复肯定，那么可促使对方马上订货。〔四〕诱导成交法是推销员在推销洽谈中诱导顾客同意自己的推销建议，使对方同意成交而签约；或诱导顾客提出相对意见，推销员帮助顾客解决问题，进而促进成交。采取这种方法要求推销员要进行周密思考，使顾客对所提出的问题总是给予肯定答复，在答复一系列问题后，顾客便会自己作出购置推销品的决策。〔五〕体验成交法

指推销员在洽谈中应用与顾客交流感官刺激，信息和情感来促成交易的成交方法。

任何与整体产品有关的方面都是体验的范围。体验可以激发顾客兴趣，帮助其认识产品及形成偏好。此外，洁净、友好、有趣的环境，礼仪周到、业务娴熟的推销员本身也给顾客带来良好的体验。〔六〕优惠成交法即推销人员利用优惠的交易条件来促成顾客立即购置推销品的成交方法。该方法抓住顾客存在对价格、运费、折扣、让价、赠品等交易条件方面种种好处的渴求，诱使顾客做出购置决策。优惠成交法往往与最后时机法结合使用。尤其是未来预期对潜在顾客不利时，对达成交易更为有效。〔七〕从众成交法即推销人员利用从众心理来促成顾客购置推销品的方法。在从众心理的作用下，顾客除了受到自身性格爱好、价值观念等因素的影响，同时又受到社会行为标准和审美观念的约束。例如，“这是今年最流行的机型，我们一天卖100多台，请问您什么时候要货？〞〔八〕保证成交法即推销人员通过向顾客提供售后保证促成交易的一种方法。该方法针对顾客的顾虑，通过提供各种保证以增强顾客购置的信心，利于顾客迅速作出购置决策。例如：“这种影碟机的质量您尽管放心，开箱后一旦发现任何问题，我公司保证无条件退换。〞〔九〕选择成交法指推销人员引导顾客在一个有效范围内进行购置决策的方法。其前提是假定顾客购置，然后提供一定限制范围内的选择方案，使顾客无论选择何种答案，结果都是成交。比方，“这种款式有两种颜色，您喜欢红色还是绿色？〞“您喜欢那种环境，是面对大海，还是能远眺高尔夫球场？〞〔十〕肯定成交法指推销人员以肯定的赞语坚决顾客的购置信心，促成购置的方法。其前提是推销员确认顾客对推销品产生浓厚的兴趣，赞扬顾客时要发自内心，态度诚恳，语言实在。比方，当女顾客为挑选上衣颜色而犹豫不决时，推销员应肯定地说：“您还是挑黑色吧，配上您白皙的皮肤更与众不同。〞〔十一〕小点成交法指推销人员通过解决次要的问题，从而促成整体交易实现的一种成交方法。要注意顾客的购置意向，恰中选择小点，以创造和谐气氛。就顾客购置心理而言，重大问题会产生较大的心理压力，不轻易作出决策。而在小问题上往往信心十足，成交果断。对大型交易，先就局部或次要问题达成共识，为整体成交打下根底。〔十二〕最后时机法也称最后通牒法，是推销人员向顾客提示最后成交时机，促使顾客立即作出购置决策的成交方法。其实质是把顾客在最后时机目前的犹豫变为果断，但不能欺骗和愚弄顾客。如我们常见到：“这种商品今天降价促销，明天恢复原价，今天销售只剩这么多，没有库存商品了。〞第一节推销成交信号第二节推销成交策略第三节推销成交确定第四节售后效劳策略目录第三节推销成交确定一、书面协议二、合同公正三、预交定金四、定期联系一、书面协议〔一〕书面协议的特征〔二〕书面协议的内容〔三〕签约的本卷须知〔一〕书面协议的特征在顾客有诚意成交时，推销员应及时把双方成交意愿以书面的形式固定下来，并签字认可。书面协议的一般形式是买卖合同。书面合同是指合同书、信件和数据电文，包括电报、、电子数据交换和电子邮件等可以有形地表现所载内容的形式。买卖合同是出卖人转移标的物的所有权于买受人，买受人支付价款的合同。具有以下特征：1.买卖合同是有偿合同——卖方向买方转移标的物的所有权，买方向卖方支付价款，两项互为等价，是买卖合同最根本的特征。2.买卖合同是双向合同——双方当事人的权利义务彼此对立，一方的权利正是他方的义务，反之亦然。3.买卖合同是承诺性合同——除法律另有规定或双方当事人另有约定，买卖合同的成立不以标的物的交付为要件。〔二〕书面协议的内容1.当事人的名称或者姓名和住所2.标的：指买卖双方权利义务共同指向的对象3.数量：衡量标的物和当事人权利义务大小的尺度，采用国家规定的计量单位和计量方法。4.质量：标的物内在要素和外观形式优劣的标志。应标注技术标准及其编号和代码。5.价款：要符合国家的价格政策和价格管理法规，除国家规定允许使用现金外，须通过银行办理转帐或票据结算。6.履行的期限、地点和方式：如履行合同的时间范围和具体地点、方法等7.违约责任：指当事人由于自己的过错没有履行相应的义务，按照合同和法律规定应承担的法律责任。8.解决争议的方法：有和解、调解、仲裁和诉讼等方法，应在合同中约定〔三〕签约的本卷须知1.推销成交的结果不能停留在口头上，应将一切结果见诸于文字。2.协议文字要简洁，内容要具体。3.不要轻易在对方拟定的协议上签字。应仔细、认真地予以检查，在确信没有陷阱后，方可签字。二、合同公正

协议签字后，推销人员应让协议具有法律效果。

合同公正是指国家公证机关根据当事人的申请，依法对推销合同进行审查，确定其真实性和合法性并予以证明的一项法律制度。

合同经公正后一旦一方违背协议的规定，经交涉无效，可通过法律手段寻求解决。三、预交定金

定金是指合同的一方当事人，在合同规定应对交付的数额内预先交付给对方一定数额的货币，它是证明合同已经成立，并保证合同履行的一种担保形式。定金有以下作用：

1.定金可以证明合同成立

2.定金可以担保合同履行

3.定金可以起到预付款的作用四、定期联系达成交易后，要用诚挚的语言对顾客的合作表示感谢，不要滞留太久，应首先站起来，与顾客握手道别。辞别后，推销员应抓紧时间去落实买卖合同中的各项条款，保持与顾客的联系和接触，了解顾客对购置的满意度，及时提供售后效劳、处理顾客抱怨，开展并维持与顾客的长期合作关系。第一节推销成交信号第二节推销成交策略第三节推销成交确定第四节售后效劳策略目录第四节售后效劳策略售后效劳是商品售出后为顾客所提供的各种效劳，主要包括：送货上门、安装、调试、技术指导、提供零配件、保修期内的保修效劳、保修期外的维修效劳、定期拜访顾客等。良好的售后效劳有利于增强顾客满意度，扩大企业和商品的声誉，建立良好的企业形象，提高推销效益。一、售后效劳的5S原那么二、售后效劳的具体表达三、增进客户感情一、售后效劳的5S原那么5S原则Speed速度Sincerity诚意Smile微笑Smart机敏Study研究速度〔Speed〕——快速反响是售后效劳的根本要求之一，顾客获得快速效劳并解决了问题，将会提示满意度。微笑〔Smile〕——包括健康、体贴和心灵上的宽容。不管顾客购置与否，是投诉还是赞扬，微笑是最好的润滑剂。诚意〔Sincerity〕——坦诚面对顾客，可以减少许多不必要的误会和不愉快。机敏〔Smart〕——效劳应具有敏捷的方式和充分的准备，给顾客以专业敬业之感。研究〔Study〕——要经常研究客户的心理和接待艺术，研究商品知识和市场趋势，以便更好地效劳顾客。二、售后效劳的具体表达1.严格执行合同，按时交货、发货2.送货上门3.安装调试效劳4.质量保证效劳5.技术效劳6.跟踪效劳7.维修效劳8.消费教育和诱导9.妥善处理顾客投诉10.建立顾客档案三、增进客户感情随着买方市场的形成，消费者购置选择余地不断扩大，感性消费的比例不断增大。有经验的推销员善于对顾客进行感情投资和交流，与顾客建立良好的关系。一般而言，可以通过以下方法增进顾客感情。1.了解顾客背景——在各种场所与顾客接触时，推销员应有意识、有技巧地询问或测知客户的背景，包括家庭背景、职业背景及社会关系。2.登门拜访——拜访并不一定为了销售，其主要目的是让客户感到推销人员对其关心，对所销售的商品负责。拜访力求自然，不能干扰客户的正常生活。3.书信联络——邮寄各种贺卡，几句简短的问候使顾客感到意外和喜悦，但要注意语言得体，掌握尺度。4.赠送纪念品——成功的销售机构会提供纪念品供推销人员赠送顾客，可以满足人们贪小廉价的心理，并借此作为再次访问及探知情报的手段。小狗交易术假设你作为一名推销小狗的推销员，你会采用什么样的推销方式和手段呢？小狗交易术的方法是：你让买主无偿地先把小狗带回家去。后来怎么样？小狗睁大眼睛注视买主；当买主给小狗食物时，它会愉快地摇摇尾巴；更重要的是，买主的孩子们非常喜欢小狗。几天后，当你来到买主家里时，他们已经不能让你把小狗带走了，也就是说，交易促成了。