摩托罗拉质量管理培训-团队合作解决问题

第六部分团队合作解决问题单元一团队合作与TCS小组的建立单元二TCS小组工作流程单元三团队解决问题的工具及SPC概述摩托罗拉质量管理培训5.全面运转周期管理4.摩托罗拉质量体系评审系统1.全面质量管理3.六西格玛质量2.顾客完全满意第六部分组建团队和以团队形式解决问题

精品资料网第六部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：认识到团队合作解决问题的重要性描述TCS小组建立与工作的过程学习和掌握团队解决问题的工具了解统计过程控制(SPC)的目的和基本方法

精品资料网单元一

团队合作与TCS小组的建立

精品资料网什么使我们的公司向前发展？

精品资料网TEAM--小组Together团结Everyone人人Accomplishes完成More更多

精品资料网1+1>2团结就是力量！

精品资料网什么是TCS小组一组人员为达到顾客完全满意的可测目标在一起工作并取得公认的成果

精品资料网TCS

小组的目的学习，分享并协同工作以使我们的顾客更满意

精品资料网TCS小组的特征4～10个跨部门的小组成员专注于过程的改进解决顾客的问题为连续改进而努力解决问题的技术性和有效性不断地互相鼓励和促进3～12个月的工作周期

精品资料网小组成员的素质小组是具有下列素质的人员构成的集体：有攻关主题方面的专长被分配给时间被授予相应的权利具有解决本组攻关问题的能力具有实施解决问题行动的能力

精品资料网选择小组成员的标准专业技能而不是职位谦虚，乐于接受意见平等待人的能力对本课题的专心致志并渴望将工作进行到底为完成小组的目标愿意付出必要的时间

精品资料网小组成员组长核心组员小组记录员后备组员指导

精品资料网TCS小组长的职责组织小组活动协助小组从专业人士和管理层获得资源和必要的信息鼓励小组成员的参与行为确保小组活动的后勤安排向管理层汇报小组的活动进度

精品资料网TCS小组活动会议要点组员地位平等民主发言倾听每条意见、建议、观点以解决问题为核心切忌对某人的观点持有偏见讨论与主题无关的事情

精品资料网组建TCS小组检查表是否确定了本小组人员?是否选举了组长?是否全体人员都具备所需的解决问题的知识和工作经验?小组人数是否合适?是否有必要的外援人员来协助解决问题?小组成员的专业技术组成是否全面?小组成员是否确定他们的工作关系：例如是否了解小组的目标、各成员的角色和他们要共同完成的任务?小组是否已确定解决问题的时间?

精品资料网参加小组你会有怎样的收获?授权成长效率投入利润学识进步成绩技能自尊交往

精品资料网有关小组成果的报道自主管理的小组，其劳动生产率会比传统的工作方式平均提高30%到50%Westinghouse公司家俱系统小组的生产率在3年内提高了74%Volvo公司Kalmar工厂的缺陷率降低了90%Corning公司新型特种蜂窝陶瓷工厂的缺陷率从1800ppm降至9ppm

精品资料网有关小组成果的报道（续）GeneralMill公司的工厂通过小组的工作方式比没有小组工作的工厂提高劳动生产率40%以上Motorola的Sidearm小组在两年时间里使产品单位缺陷率降低75%，运转周期减少53%TheBestPower小组在两个月内使HP3KVA产品老化实验的良品率从40%提高到99%

精品资料网摩托罗拉顾客完全满意小组的目的确定下放权力的方法鼓励在部门内部或多部门合作解决问题以多种解决问题的方法培训员工将所有级别／部门的员工包含进来将团队解决问题的方法制度化

精品资料网摩托罗拉顾客完全满意小组的发展

从1990年的2000个发展到1997年的6000个摩托罗拉顾客完全满意小组发展010002000300040005000600019901991199219931994199519961997小组数量

精品资料网单元一小结顾客驱动与团队合作TCS小组的定义、目标与特征TCS小组的组成、成员与责任参与TCS小组活动的收获

精品资料网单元二TCS小组工作流程

精品资料网TCS小组工作流程组建小组2选择项目3分析原因4确定方案5实施改进6建立制度7展示成果8确定问题1

精品资料网TCS小组活动各阶段及其结果阶段

1.确定问题2.建立小组3.选择项目 4.分析原因5.确定方案6.实施改进7.建立制度8.展示成果

结果定义存在的问题(顾客关心问题或企业的主要业务问题)确定小组成员及活动准则评估小组项目的价值更具体地确认顾客的需求及存在的问题分析产生问题的根源确立预期达到的目标通过学习和分析问题的过程帮助小组成员成长在多种可能的解决方案中确定最佳或最适合的方案检测解决方案，在实施中加以必要修正将改进的过程或结果规范成全体人员行动的准则并形成制度化将小组改进过程展示给同仁，以达到相互交流和学习的目的

精品资料网持续改进可以把TCS小组每个项目的改进活动都看作是一个持续不断的改进过程

精品资料网如何确定和定义问题在诸多面临的问题中，最大的问题是什么？这个问题对目前的工作有何影响？问题严重到什么程度？解决这个问题的可能性有多大？

精品资料网问题的类别顾客关心的问题企业面临的主要业务问题

精品资料网涉及企业主要业务问题的因素业务指标或业务范围现有业绩水平--业务水平目标业绩水平--顾客的期望实现目标业绩水平将产生的影响

精品资料网在收集信息前需要考虑的问题你掌握哪些信息?你需要哪些信息?你是否有同业之最的信息?你是否有足够的有关顾客的(内部的或外部的)?

精品资料网收集信息的方法调查表调查采访顾客座谈会

精品资料网收集顾客信息的方法一对一面谈顾客座谈会问卷调查

精品资料网各种顾客信息收集方法对比方法利弊一对一会见

可以提供定量和定性的数据由于是一对一，个人的性格也许会使会谈朝某个方面跑偏顾客座谈会小组讨论可以提供意想不到的信息讨论主持人或好胜的参加者可能防碍小组其他成员发表意见问卷调查相对每位调查者成本较低无法得到深入的回答

精品资料网问卷调查的目的确定顾客的满意程度收集与产品或服务有关的数据当有多个信息源和希望确定问题的数量时，收集数据

精品资料网小组选题的价值控制过程管理方法难易程度工作时间成本资源利用顾客满意改进解决问题的方法

精品资料网评估小组课题的价值

精品资料网小组课题评估

精品资料网持续的改进

精品资料网数据展示的目的对数据进行组织和总结便于理解数据允许对数据进行分析和展示，以便和下列内容进行比较：关系价值更替趋势

精品资料网检查表例：记录生产轴承的缺陷日期：1990年3月数据搜集人：5553月缺陷6日7日8日9日总计尺寸缺陷444444444410形状缺陷444445重量缺陷444444444410光洁度缺陷4444446总计1066931

精品资料网曲线图例：记录上班时间8:208:108:007:507:40周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五时间

精品资料网趋势图

精品资料网柏拉图--最常用的条形图220200180160140120100806040200ABCDE差错类型图说明阶段时间跨度：1986年6月6-10日姓名：刘小利日期：1986年6月19日来源：调查表H差误数量

精品资料网柏拉图--关键性的少数与次要的多数10987654321IACEDFGHB次要的多数关键性的少数图说明阶段时间跨度：1986年6月6-10日姓名：刘小利日期：1986年6月19日来源：调查表H

精品资料网确立小组的“SMART”目标可度量性可完成性相关性可追踪性SMART明确性

精品资料网持续的改进

精品资料网“头脑风暴法”的原则不可以批评别人的创意创意的数量是首要目标鼓励综合与修改创造性是关键因素

精品资料网用于数据分析的常见工具因果关系图力场分析图雷达图或蛛网图活动网络图工作过程图

精品资料网确定解决问题方案的途径将多种解决方案做类比，考虑以下几方面因素：灵活性有效性经济性是解决临时问题，还是有长期效果资源配置的可行性及合理性是否小组成员已达成共识评价每种方案的优缺点将所有方案按优先顺序排列选择最佳的或最适合的方案

精品资料网持续的改进

精品资料网变革的过程

精品资料网制定行动方案行动目标：

精品资料网改进效果评估及制度化改进效果评估：阶段性评估最终结果评估评估手段：趋势图柏拉图制度化：编写或更新工艺文件或/和工作指导书改进工作流程并在可适用的领域推广形成新的政策或规章制度将改进成果或过程写入培训资料成为作业标准

精品资料网摩托罗拉的TCS小组展示会摩托罗拉总公司及各事业部/组每年定期在世界各地的工厂或业务所在地主办各种TCS小组展示会，为其世界各地的员工、供应商、顾客的TCS小组提供交流成功经验，分享改进成果的机会。

精品资料网TCS小组展示会的目的促使各部门提出具体问题为持续改进提供一个良好的环境对小组的勤奋工作给予认可和奖励运用统一的评判标准在摩托罗拉内部对工作的改善方法交换意见

精品资料网摩托罗拉TCS小组展示评分表小组名称：

展示日期：

效果：()缩短周期()参与管理()六西格玛品质()提高产能()提高利润()环保领先项目评价点分数权值加权分数123450.6123450.6123450.8团队精神(10分)l

具有适当的小组结构与成员l

项目实施过程中分工明确，团结协作l

工作中积极主动，充分发挥集体荣誉感123450.4123450.8123450.4123450.8选题(12分)l

选题标准及方法明确，项目定义清楚明了l

顾客和顾客的要求明确l

将(内／外部)顾客的要求与改进项目相联系l

建立了符合创新标准的具进取性的目标123451.2123452123450.8123450.4分析技巧(22分)l

适当运用分析技巧l

分析顾客的问题，并优先考虑使顾客满意l

考虑达成质优高效l

革新性地运用基本工具和／或采用了更先进的工具123451.2123450.6123450.6123452解决问题(22分)l

周密地提出了解决问题的各种方案l

解决问题的方案与分析相一致l

方案落实计划全面而明确l

解决问题方案的制定与实施具有明显的革新性123452123451.2123450.6123450.6成果(22分)l

对应于题目的难度，恰如其分地衡量了改进的程度l

顾客满意程度明显提高l

确认并评估了附加成果l

成果得到了认证123450.8123450.6123450.4标准化(12分)l

改进效果明显而持久，并有文件记录l

改进方法在其它单位得到运用l

掌握持续改进与不断学习的概念，顾客满意永不言休l

讲演简洁清晰而有技巧123450.6评语：加权总分数(讲演时间为12分钟，每超时1分钟扣1分)评委：时间(分钟)：实际得分

精品资料网单元二小结

精品资料网单元三团队解决问题的

工具及统计过程控制概述

精品资料网工具箱为取得六西格玛品质及达到顾客完全满意目标，在正确的时机有效地使用正确的分析工具。因果关系图（鱼骨图）力场分析图雷达图或蛛网图树图活动网络图流程图

精品资料网选择你所需要的工具

精品资料网选择你所需要的工具（续）CDABE

精品资料网因果关系图的绘制过程步骤1：阐述问题

步骤2：绘制主要分支近视近视方法方面材料方面环境方面人为方面设备方面

精品资料网因果关系图的绘制过程（续）步骤3：思考可能的原因步骤4：扫描和排序真正的原因----可能性最大或最有可能解决的原因是什么?步骤5：针对所确定的主要原因采取改进措施，并由改进效果检验所确定的主要原因是否正确人为方面常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害近视

精品资料网因果关系图图例分析患近视的原因方法方面材料方面环境方面人为方面设备方面躺着看书长时间看书不休息看书方法不对常揉眼睛常盯屏幕坐车看书走路看书桌椅高度书本质量灯光太暗灯光太强印刷不清楚字太小近视先天近视意外伤害距离过近

精品资料网力场分析图的绘制过程家人对饭菜不满意上馆子吃太贵让别人喜欢可以吃得可口省钱学做一道好菜动力步骤1：阐述问题步骤2：对动力进行思考

精品资料网力场分析图的绘制过程（续）步骤3：对阻力进思考讨厌做饭买菜太浪费时间灶具不好用家里人不信任我学做菜太费时间

阻力步骤4：对最重要的作用力排序----确定最重要和可以改变的因素是什么?

精品资料网力场分析图图例学做一道好菜动力阻力家人对饭菜不满意上馆子吃太贵让别人喜欢可以吃得可口省钱讨厌做饭买菜太浪费时间灶具不好用家里人不信任我学做菜太费时间

精品资料网雷达图／蛛网图目的：确定项目成功的可能性CDABE

精品资料网树图目的将一目标压缩为逐级增加的分解活动定义树图是完成某一目标相关的复杂程度的示意图如何设计树图?步骤1：表述目标步骤2：确定主要的树分枝，它们是要实现的子目标步骤3：将每个主要树分枝压缩为逐级增加的详细等级

精品资料网活动网络图目的确认完成项目的最理想计划。定义活动网络图是一种完成项目的最有效路役的图未示，它包括总完成时间，必要的任务和平行任务。

精品资料网活动网络图（续）如何设计活动网络图?步骤1：在卡片上列出每一项需要完成的任务。步骤2：确定哪项工作应首先完成并将此卡片放在桌子的左上角。步骤3：看看是否有其它任务能与你以上所选的任务一起完成，如有，将它解着放在所选任务的下面，若否，继续步骤4。步骤4：确定此后应完成什么任务，将此卡片放在以上所选任务的右边。步骤5：继续步骤3和4直至所有任务都被按此排成任务列和平行任务。步骤6：给所有任务编号并画出联接路径箭头。步骤7：确定完成每项任务的理想时间。

精品资料网过程图将某项工作的过程中的各个步骤及其相互关系用一张图加以展示，以加强各职能部门间的联系并对工作过程加以改进。

精品资料网绘制过程图的目的纵览全局收集数据(周期、成本，等等)找出阻断、问题所在选择解决办法沟通作为管理手段使用

精品资料网过程图图标横跨页面的水平曲线将各功能分隔开方格表示某一活动或任务箭头指向一个方格时表示输入，背向一个方格时表示输出棱形表示一个是／否的反应选择圆角的方格表示一系列重复的动作梯形表示等待时间圆表示结束点两线交叉对应这样表述，表示互不联系

精品资料网过程图图例输入每日利用数据通知有关方面分析每日趋势输入91年及92年实际情况的主要统计数字输入现货销售额输入主要统计数字月底？月底？取得必要的月度数据据输入收入预测输入业务汇报输入业务总汇输入市场份额是目的：显示一定时间内的过程顺序例：收入管理流程图

精品资料网跨部门过程图图例产品开发过程决定顾客需求确定市场需求制定产品战略测试评估需求提出新产品建议考察产品附加物决定产品优先次序批准产品可行性研究设计产品外形估计产品成本确定产品开发计划准备可行性报告测试产品概念市场反应决定实地支持需求估计数量决定价格参数考察可行性研究制造产品开发管理市场营销实地操作顾客/市场

精品资料网“现状”与“理想”的对比一个现状过程图按顺序画出该过程当时采取了什么实际步骤一个理想过程图按顺序画出如果一切顺利该过程应遵循什么步骤

精品资料网绘制过程图中的注意事项应把所有的活动都列入流程中，特别是那些辅助职能。应把反馈和返工环路列入其中。不要按理想描绘现在的过程，而是按它的实际情况描绘(在绘图期间不要试图定出问题出现的区域)。可以为过程图中的每个步骤编号。

精品资料网阻断的定义在过程中一个步骤或步骤之间的联接点表现为：缺少／不足多余发挥作用不好对顾客无益处则称这个步骤或联接点为阻断

精品资料网确认阻断时常见的问题确认的阻断过多，以至于一筹莫展仅凭直觉而匆忙确定可能的解决办法

精品资料网标出阻断在任何过程图上发现大量阻断是很常见的。要想有效地处理所有的阻断是困难的，因此只能集中解决关键性的阻断。在排列阻断的过程中，应先浏览一遍并记录下明显的阻断。然后再进一步进行分析，寻找隐含的阻断。可以在现状过程图上直接确认并圈出各种阻断。在该步骤或界面上画一个。为过程图中的阻断编号。

精品资料网小组活动就以下问题绘制因果关系图。1.定单遗失2.员工上班迟到3.不能按顾客的要求提供产品或服务各小组按指定的课题绘出因果关系图，并展示说明。

精品资料网统计过程控制（SPC）概念利用统计方法1.分析过程的输出并指出其特性2.使过程在统计控制情况下成功地进行和维持3.有系统地减少该过程主要输出特性的变异

精品资料网使生产过程得到控制查找出可推究原因的变化为控制各个过程提供信息依据不断改进程序和产品质量统计过程控制的目的

精品资料网什么是统计过程控制？统计(Statistical)描述性推演性大数目／小数目过程(Process)制造步骤控制(Control)将不同单元产品间的差异减到最小变异(Variat