联合国-贸易发展委员会技术与消费者权益保护机构在线纠纷解决平台的未来（英）2023（英译中）

2

©2023，联合国贸易和发展会议

本文表达的调查结果、解释和结论是作者的调查结果、解释和结论，不一定反映联合国或其官员或会员国的观点。

在这项工作中使用的名称和在任何地图上展示的材料并不意味着联合国对任何国家、领土、城市或地区或其当局的法律地位或对其边界或边界的划定表达任何意见。

提及任何公司或许可程序并不意味着联合国的认可。

摘录的复印件和复制品允许有适当的学分。

本出版物已在外部编辑。

UNCTAD/TCS/DITC/INF/2023/5

3

消费者保护机构在线争议解决(ODR)平台的技术与未来

确认

本报告由WilliamTaborda,IformatioSystemOfficerwiththespportofMs.AaCipriao,法务官,Mr.AraIzagerri,LegalOfficeradMs.ValetiaRivas，方案管理干事，在女士的指导和领导下贸发会议国际贸易和商品司竞争和消费者政策处处长TeresaMoreira。作者和贸发会议感谢:先生FedericoAst，Kleros联合创始人兼首席执行官。io；先生。PabloCortés，莱斯特大学莱斯特法学院教授；Mr.BirhMeoe,IformatioSystemsOfficer,LeadDeveloper,IteratioalTradeCetre;Ms.KraaePothog，伦敦政治经济学院5Rights基金会研究员兼客座研究员；先生CésarUseche,ITServices,SICFacilita,Colombia;Mr.JamesVasile,Parter,ElectroicFrotierFodatio/OpeTechStrategiesadMr.中国丝路集团有限公司的DavidZhag在第二届消费者争议解决(CDR）技术数字在线争议解决培训研讨会（2022年3月）上发表了自己的见解，该技术合作项目名为“数字交易基础设施和在线争议解决，以改善国际贸易和电子商务”。贸发会议感谢中国丝绸之路集团为DODR项目提供财政支持，本报告就是在该项目中进行的。

4

消费者保护机构在线争议解决(ODR)平台的技术与未来

目录

消费者保护在线争议解决(ODR)平台的技术与未来机构。

1

•ODR。

6

•的作用贸发会议。

6

区块链。

7

.国。

7

.ODR

8

.挑战。

10

人工情报。

12

.国。

12

.ODR。

14

.挑战。

15

聊天机器人

16

.CurrentState

16

.提升消费者的作用ODR

17

.案例研究、未来机会和挑战

18

结论。

19

5

消费者保护机构在线争议解决(ODR)平台的技术与未来

INTRODUCTION

在技术飞速发展的时代，在线纠纷解决（ODR）平台对于有效和高效地解决消费者纠纷变得越来越重要。消费者ODR包括通过使用电子通信和其他信息和通信技术促进解决纠纷的机制。1消费者ODR可以采取不同的形式，自动化程度不同。最简单的网上解决机制通过电子手段，使用书面形式、电话或视频会议复制面对面的调解。一些软件能够通过引起结算的标准化通信来促进谈判。最后，最复杂和最有争议的ODR机制提供了预测性正义，其中平台使用算法考虑了各方的立场和兴趣，并根据先例提出了一种无需人工交互的解决方案。众所周知，有效的ODR系统是促进消费者信任，维护消费者权利以及促进国家和区域经济中竞争市场的关键工具。

联合国消费者保护准则（UNGCP）2经联合国贸易和发展会议(贸发会议)及其消费者保护法和政策政府间专家组核可,3作为制定消费者保护政策和在全球推广最佳做法的基础。如贸发会议(2018:2)所述，4“《准则》是关于保护消费者的唯一国际商定文书，已被贸发会议成员国广泛执行。“关于争端解决和补救的UNGCP准则F提到，应加强争端解决和补救机制,包括替代争端解决机制，特别是在跨界争端中。这当然与电子商务有关：在线购买商品或服务的消费者将期望在线途径来解决与企业/提供商的纠纷。正如贸发会议《数字经济中的消费者信任研究文件：在线纠纷解决案例》中所讨论的那样。5ODR是一种核心的消费者保护机制，如果能够有效实施，它将显示出产生信任的巨大希望。

自2020年以来，贸发会议一直在开展由中国丝绸之路集团资助的技术合作项目，题为“为消费者提供数字贸易基础设施和在线争端解决，以改善国际贸易和电子商务”。6在该项目的范围内，贸发会议进行了研究，以提供当前全球消费者在线争议解决系统的最新情况，

1A/CN.9/WG.III/XXXII/CRP.3可查阅：https://uncitral.un.org/sites/uncitral.un.org/files/media-documents/uncitral/en/acn9_wg.iii_xxxii_crp.3_e.pdf

2联合国消费者保护准则。可在

https://unctad.org/topic/competition-and-consumer-protection/un-guidelines-for-consumer-

protection（2023年3月21日访问）。

3消费者保护法和政策政府间专家组

https://unctad.org/topic/competition-and-consumer-protection/ingovernmental-group-of-

experts-on-consumer-protection（2023年3月21日访问）。

4

https://unctad.org/system/files/official-document/cicplpd11_en.pdf

5联合国保护消费者准则(unctad.org)

6

https://unctad.org/project/delivering-digital-trading-infrastructure-and-online-dispute-resolution-consumers-means

6

消费者保护机构在线争议解决(ODR)平台的技术与未来

确定最佳做法和经验教训。7在这项研究过程中，很明显，可以通过新兴技术大大改善由成员国的消费者保护机构运行的现有系统。研究结果还显示，在某些情况下，例如巴西国家消费者秘书处（SENACON），超过90％的纠纷在5天内通过在线渠道成功解决，而无需SENACON的直接参与。该系统不仅为消费者节省了宝贵的时间，而且节省了国家的资源。

本文探讨了技术对ODR平台未来的影响，特别是与消费者保护机构有关的影响。通过参考UNGCP和UNCTAD的专家组，我们旨在提供有关新兴技术如何增强ODR流程，更好地维护消费者权利以及确保消费者保护机构能够在不断发展的数字环境中适应和蓬勃发展的见解。

在过去十年中，ODR的实施取得了长足的进步，这在很大程度上要归功于技术工具的日益普及，例如负担得起的硬件，按需计算机系统资源（云计算），负担得起的视频会议解决方案，用户友好的电子签名解决方案，开源工具和开发框架。随着使用互联网的人口比例的提高，ODR的实际影响也大大提高了。8继续上升，并与适当的政策一起，为公共和私人行政程序创造了更广泛的在线交流传播文化。

然而，尽管取得了这些进步，但在改进ODR系统方面仍有许多工作要做。在公共部门，ODR的实施可能在技术能力、实际影响、系统互操作性、可扩展性、自动化、商业智能、成本效率和供应商独立性等方面仍然缺乏。这些问题往往是由预算有限、限制性政策、操作工作流程过于复杂、缺乏训练有素的人员、抵制变革等内部职能因素以及语言障碍和软件开发成本不断增加等外部因素共同造成的。

显然，为一组特定立法创建ODR系统是功能和政策约束与预算以及其他因素（可用性，可靠性，性能等）之间的平衡。).虽然政策和功能优化对于释放ODR项目中当前技术的潜力至关重要，但也值得研究该领域新兴技术的影响。这些技术可以用作成本降低使能器和/或实现当前利用现有技术不可行的特定目标的手段。

贸发会议的作用

为了制定这一合作解决方案，联合国成员国可以利用多边论坛，例如贸发会议主办的年度消费者保护法和政策政府间专家组，鼓励各国和消费者保护机构之间的对话与合作。这些机构通过共同努力，可以确定共同点，并建立满足不同国家和地区需求的解决方案，最终创建一个惠及所有人的统一系统。

7该报告将于2023年下半年发布。

8国际电联DataHub。可查阅https://www.itu.int/net4/itu-d/icteye#/topics/2001(2023年3月21日访问)。

7

消费者保护机构在线争议解决(ODR)平台的技术与未来

重要的是要认识到，贸发会议有能力协助成员国应对为ODR平台创建协作，开源解决方案所涉及的后勤和政治挑战。这可以通过各种手段来实现，包括提供技术援助，促进各国与消费者保护机构之间的讨论以及促进公私伙伴关系以支持必要的基础设施和技术的发展。此外，贸发会议有可能参与软件开发和开源存储库管理的协调，确保开源解决方案得到定期维护和更新，以实现长期可持续性。

总之，消费者保护机构的ODR平台的未来是有希望的，许多新兴技术有望提高这些系统的效率和有效性。通过合作，各国及其消费者保护机构可以创建一个既可访问又有效的共享解决方案。然而，至关重要的是共同应对与实施这些技术相关的挑战和风险,同时确保系统的设计考虑到最终用户的需求。这一共同努力不仅将有助于应对与实施先进的ODR技术相关的挑战，而且还将促进不同地区和利益相关者之间的跨境合作，相互理解和共同利益。有了这样的解决方案，这些平台就有很大的潜力对全球消费者产生积极影响，无论地理位置如何，都能迅速、公平地解决争议。

面向消费者的ODR技术

随着技术的发展及其可用性的提高，可用于实施在线争议解决平台的选项也在增加。一些可能适用于在线争议解决平台以保护消费者的最著名的新兴技术包括：

.区块链和分布式分类帐技术（DTL）

.区块链技术可用于创建安全，透明和防篡改的协议和交易记录。这可以增强各方之间的信任并促进决议的执行，以及减少欺诈并提高ODR流程中的数据安全性。

.人工智能（AI）；以及

.人工智能技术，如自然语言处理和机器学习，可以自动化和简化ODR的各个方面，包括通信、文档分析和决策。人工智能还可以帮助确定争端的模式和趋势，从而实现更快、更准确的解决方案。

.聊天机器人

.聊天机器人可以通过提供信息，回答问题和协助文档来帮助指导消费者完成ODR流程，这可以使ODR流程更易于访问和用户友好，从而减少参与障碍。

8

消费者保护机构在线争议解决(ODR)平台的技术与未来

BLOCKCHAIN

当前状态

区块链是一项新兴技术，因其在在线争议解决（ODR）平台中的潜在用途而受到广泛关注。然而，它也是ODR领域最具争议和研究最少的技术之一，仅在2009年1月首次成功实施，用于创建比特币（协议）。9区块链的核心是一个开放的、公开的、分布式的分类账，它实现了工作证明（PoW）共识机制，该机制使用比特币（令牌）作为其经济激励计划。这些特性赋予了比特币其主要属性，包括去中心化、不变性、透明性、对等（无中介）、无边界和无权限访问。尽管区块链为ODR提供了潜在的优势，但它的实现需要仔细考虑和研究，特别是在隐私、可扩展性和可访问性方面。

自比特币诞生以来，许多私人和公共组织通过更改一个或多个特征或属性来创建此区块链的修改实现，以便为特定或通用应用程序创建网络。目前，我们依靠成千上万种不同的实现，每种实现都具有不同程度的开放性，分布性，不变性和可访问性。我们提到的主要特征之一是共识机制。机制。10是定义谁将参与分布式分类帐中数据输入的共识的规则。正如联合国关于“智能可持续城市区块链”的出版物中提到的那样，“这些规则确保参与者之间就数据插入的有效性，存在一致的数据集以及保证存储在分布式账本中的数据顺序达成一致。通常，共识机制是根据正在部署的区块链的类型来采用的，该机制通过设置数据库的副本及其有关将数据读写到分类帐的权限来定义谁可以加入网络。可以设计一个区块链，其中只有一些人或节点可以参与共识机制，因此只有某些个人/实体可以验证交易。11然而，重要的是要注意，关于限制某些人或节点参与的区块链是否可以被视为真正的区块链存在争议。在这些情况下，更合适的术语可能是分布式账本技术（DLT），与区块链相比，它实际上可以称为经典的分布式系统。可以设计一个DLT，其中只有某些个人或实体可以参与共识机制并验证交易，无论是否使用区块链技术。

9YNakamotoS(2008).Bitcoin:APeer-to-PeerElectronicCashSystem.Paperavailableat

https://bitcoin.org/bitcoin.pdf

10其中一些机制包括：工作证明（PoW），权益证明（PoS），所有权证明（PoO），许可证明（PoP），委托权益证明（DPoS），实用拜占庭容错（PBFT），联合拜占庭协议（FBA），能力证明（PoC），活动证明（PoA），出版证明（PoP），可检索性证明（PoR），重要性证明（PoI),烧伤证明（PoB），经过时间证明（PoET），直接无环图（DAG）。

11BeDhaoS等人(2020)。U4SSC：智能可持续城市的区块链。国际电联。第18页；参考纳西门托·S(2019)、波尔沃拉·A(ed)、安德堡·A、安多诺瓦·E、贝利亚·M、卡莱斯·L、伊纳莫拉托多斯·桑托斯·A、库内利斯一世、奈·福维诺一世、彼得拉科·朱迪奇·M、帕帕纳吉图·E、索博列夫斯基·M、

罗区块链现在和明天：评估分布式分类帐技术的多维影响。欧元29813EN。欧洲联盟出版办公室。卢森堡。

9

消费者保护机构在线争议解决(ODR)平台的技术与未来

在增强消费者ODR中的作用

在现有的数千个不同的区块链中，有些具有足够广泛的效用范围，可以实现编程语言（代码）的分布式执行。在这种情况下,由数千个节点组成的特定区块链网络就像运行软件的单个服务器。但是，需要注意的是，修改软件代码和规则的难度取决于区块链实现的具体特征。只有某些真正分散并以避免集中验证，数据复制和区块链其他重要功能的方式实现的区块链，一旦软件在网络上上传和运行，就很难修改。

以分布式方式执行的这些软件应用程序被称为智能合约。智能合约可以自动执行数据验证过程，并根据检索到的数据执行指令。诸如资金支付（通常以特定的区块链令牌支付）和自动链上信息访问管理之类的指令，打开了一系列潜在的应用，包括促进和改进当前的ODR系统。允许智能合约的一些最受欢迎的区块链是比特币，以太坊。12卡尔达诺,13索拉纳14和波尔卡多15(按当前市值顺序排列)。16

区块链技术的不变性和透明性使其成为ODR系统的一个有吸引力的选择。通过利用智能合约，ODR系统可以自动解决争议，并促进各方之间安全，无信任的交易。例如，智能合约可用于在争议解决后自动向消费者支付资金。此外，区块链技术的分布式特性可以提高ODR系统的可访问性和可扩展性，从而可以用更少的资源处理更多的争议。

然而，区块链技术在ODR系统中的实施也带来了挑战和风险，例如：

.潜在的法律和监管障碍：

.在ODR系统中实施区块链技术可能会面临法律和监管方面的挑战，因为该技术仍然相对较新，并且可能未被现有法规明确涵盖。在一些司法管辖区，智能合约和基于区块链的交易的法律地位仍然不清楚，可能导致对其可执行性的争议。此外，跨境纠纷可能会使法律环境进一步复杂化，因为不同的国家可能对区块链技术有不同的法规和方法。为了应对这些挑战，必须让法律专家参与进来，并与监管机构密切合作，以明确了解适用的法律和监管框架，并确保合规

。

12ButerinV(2013).EthereumWhitepaper.Availableat:EthereumWhitepaper|ethereum.org

13HoskinsonC.WhyCardano.IOHK2015-2021。可在动机（cardano.org）

14YakovenkoA.Solana：高性能区块链v0.8.13的新架构。可在Solana：高性能区块链的新架构

15WoodG.Polkadot:VisionforaHeterogeneousMulti-ChainFrameworkDraft1.AvailableatPolkaDotPaper.pdf

16CoinMarketCap。请参阅

https://coinmarketcap.com/

（2021年10月16日访问）。

10

消费者保护机构在线争议解决(ODR)平台的技术与未来

.对专业技术知识的需求：

.开发和实施基于区块链的ODR解决方案需要对底层技术的深刻理解，以及在密码学、分布式系统和智能合约编程等领域的专业知识。这种专业知识在消费者机构中可能不容易获得，因此需要招聘熟练的专业人员或与外部区块链开发团队合作。此外，持续的人员培训和教育对于跟上区块链领域技术进步的快速步伐至关重要。

.安全漏洞的风险：

.区块链技术经常因其安全性和不变性而受到赞誉。但是，与任何技术一样，它也不能完全免受安全漏洞的影响。特别是智能合约可能容易受到编程错误或漏洞的影响，这可能会损害ODR流程的完整性。确保基于区块链的ODR系统的安全性需要对智能合约进行严格的测试和审核，并遵守安全开发的最佳实践。此外，应制定应急计划来处理潜在的安全漏洞或事件，以最大程度地减少其对ODR流程的影响。

总之，应对这些挑战对于在ODR系统中成功实施区块链技术至关重要。

11

消费者保护机构在线争议解决(ODR)平台的技术与未来

案例研究，未来机遇与挑战

一个相关的案例研究是Kleros协议。17Kleros是一个分散的决策协议（本身就是一个智能合约），建立在以太坊协议之上，旨在仲裁各种合约中的争议。Kleros创建了自己的本地令牌，称为Piaio（PNK），作为“陪审员”在决策中公平和诚实的经济激励手段。该系统的前提是，潜在的陪审员会押注（阻止）一定数量的PNK，这使他们有资格被选中进行仲裁。

当争议进入网络时，Kleros协议会将案件随机分配给一定数量的先前已押注PNK的陪审员。陪审员以完全匿名的方式分析此案并进行投票。只有在所有选票都投完之后，网络才会通知提交案件的用户所做的决定。如果争议双方先前提出要求，则网络将执行给定的智能合约。总体而言，Kleros是一种创新的ODR方法，它利用区块链技术提供分散和透明的争议解决流程。使用PNK作为激励陪审员公平和诚实决策的一种手段，为这一过程增加了一层额外的安全性和问责制。

Kleros在理论上可以被认为是一个功能性的分布式ODR；然而，它在高技术环境之外的适用性，特别是在消费者保护环境中的适用性，尚未得到充分的测试和证明。获取和使用PNK令牌，Kleros的本地令牌，需要相对较高的关于操纵加密货币的知识水平。这可能是一个进入壁垒，特别是与BTC或ETH等更容易获得的代币相比，这些代币围绕它们建立了更发达的技术服务生态系统。结果，对于没有适当技术教育水平的PNK潜在用户而言，财务损失的风险仍然很高。Kleros协议背后的团队意识到了这些实际的缺点，并表示他们倾向于在技术成熟的同时，以目前有限的用户数量继续运行这种创新形式的ODR。

Kleros协议的一个潜在应用是为同意使用网络来解决与客户的任何潜在纠纷的私人公司提供服务。在这种情况下，私人公司将支付相关费用并遵守网络做出的决定。这种方法减轻了我们之前提到的使用Kleros协议时消费者的技术复杂性的风险，因为企业将处理与PNK令牌和与网络交互相关的复杂性。在这种情况下，Kleros的目标是为公司提供一种解决方案，与他们目前的私人结算解决方案相比，在更低的成本和明显更中立之间取得适当的平衡。通过使用Kleros等去中心化平台，双方都可以相信所做的决定是公平和公正的。

17LesaegeC,GeorgeW,AstF(2021.KlerosLongPaperv2.0.2.See

https://kleros.io/yellowpaper.pdf

(accessedon16October2021).

12

消费者保护机构在线争议解决(ODR)平台的技术与未来

这种方法有可能大大降低消费者和公司与争议解决相关的成本，同时也提高了流程的效率和透明度。

Kleros目前正在与一家哥伦比亚汽车保险公司进行试点项目，以测试该系统在消费者保护方面的适用性。希望该项目将证明该系统的有效性，并鼓励其他公司将其用作解决与客户纠纷的手段。18

虽然Kleros是如何在ODR中实施区块链技术的一个很好的例子，但我们不会仔细研究他们具体的经济激励计划，因为它超出了这篇以技术为重点的论文的范围。然而，值得注意的是，一旦技术成熟和稳定，新的经济激励计划可以很容易地部署在这个或其他未来的区块链实现上。此外，由于包括Kleros在内的大多数区块链项目都是开源的，因此可以以简单且无需许可的方式复制，修改和发布（分叉），从而实现快速的创新。

同样重要的是要强调，Kleros不是该领域的唯一项目。其他具有类似经济激励结构的项目包括AragonNetwork。19但是，这是一个范围更广的项目，因为它的重点是促进使用治理插件创建分散式自治组织（DAO）。20因此，争议解决插件或组件只是大型项目的一部分，而Kleros将自己定义为分散的仲裁服务。21

18埃里卡·冈萨雷斯。2023年。Kleros，laempresadelmundocriptoqueresuelveconflictoscomercialestradicionales。LaNación。访问时间为2023年3月10日。https://www.lanacion.com.ar/economia/negocios/kleros/k

19CuendeLetal(2019).AragonNetworkwhitepaper.See

https://github.com/aragon/whitepaper/

(accessedon19October2021).20MAragon(2021)。请参阅

https://aragon.org/

(2021年10月19日访问)。

21Kleros(2021)。请参阅

https://kleros.io/

(2021年10月19日访问)。

13

消费者保护机构在线争议解决(ODR)平台的技术与未来

人工智能

当前状态

人工智能（AI）是一个庞大而复杂的领域。人工智能的核心目标之一是模仿人类解决问题的认知和决策能力。许多人工智能项目旨在解决需要特定水平和应用人类智能的问题。这使得人工智能适用于任何需要人类辨别的环境或主题。值得注意的是，达特茅斯夏季人工智能研究项目。22它发生在1956年，通常被认为是人工智能作为一门正式学科的诞生。

在ODR的背景下，AI的潜在适用性非常重要，特别是对于解决当前的问题，例如缺乏用于非轻松自动化任务的人力资源。人工智能技术可以自动化重复和可预测的任务，释放人力资源，专注于更复杂和微妙的问题。此外，人工智能可以帮助分析大量数据以识别模式和趋势，提供有价值的见解，为争端解决过程中的决策提供信息。

但是，必须承认与使用它相关的挑战和风险，这并不是ODR实施所独有的。人工智能算法中的潜在偏见以及对透明度和问责制的担忧等问题在人工智能的各种应用中都很常见。因此，必须仔细考虑ODR中AI解决方案的开发，实施和监控。

具体来说，对于ODR中的AI实施，一些挑战和风险可能包括：

.确保隐私和数据安全：ODR平台通常处理敏感的个人和财务信息。AI系统必须设计为尊重数据隐私并遵守相关法规，例如GDPR。

.平衡自动化和人为干预:过度依赖人工智能可能会导致在需要人类理解和同情的争端中忽视重要的细微差别。在人工智能驱动的自动化和人类参与之间取得适当的平衡，对于在解决过程中保持公平和有效性至关重要。

.道德考虑：在ODR中使用AI可能会引起与公平，偏见和不平等诉诸司法的可能性有关的道德问题。这些问题需要通过在ODR背景下对AI系统进行持续的评估和完善来解决。

通过承认和应对这些挑战，就有可能利用人工智能在ODR中的潜力，同时减轻潜在风险，并保持公平、可靠和有效的争议解决流程。

22在达特茅斯铸造的人工智能可在

https://home.dartmouth.edu/about/artificial-intelligence-ai-coined-dartmouth

（2023年3月21日访问）

。

14

消费者保护机构在线争议解决(ODR)平台的技术与未来

开发、实施、配置和培训的深思熟虑的方法对于提高公平性、可靠性和有效性至关重要。除其他方面外，此过程可能涉及：

•数据管理和分析：

.收集和组织数据：此过程从收集包含过去争议、解决方案和其他相关因素的信息的多样化和代表性数据集开始。此数据集应该是全面的，涵盖广泛的争议类型、解决方案和人口统计概况。

.数据预处理：对数据进行清理、结构化和标准化，以确保AI算法能够准确分析数据，包括处理缺失值、将数据转换为合适的格式以及删除重复或不相关的数据。

.探索性数据分析：通过可视化和汇总数据，研究人员可以识别变量之间的趋势，模式和潜在关系。这一步有助于理解数据的底层结构，这有助于为AI模型的开发提供信息。

.解决潜在的偏见：

.识别偏差：分析数据集以识别潜在偏差对于确保AI算法不会延续不公平的结果至关重要。这些偏差可能来自采样，测量或表示错误。

.减轻偏见：研究人员可以采用重新采样，重新加权或使用公平感知机器学习算法等技术来减少数据和模型中的偏见。此外，他们应确保AI系统在开发和评估过程中让具有不同背景的利益相关者参与进来，从而融合不同的观点。

.监控偏差：根据公平性指标定期评估AI系统的性能对于确保随着系统的发展不会出现偏差至关重要。

.微调算法：

.模型选择和训练：研究人员应根据ODR的特定要求，考虑可解释性、复杂性和性能等因素，选择合适的机器学习模型，然后在精选的数据集上训练选定的模型，以学习数据中的模式和关系。

.模型评估和验证：必须使用适当的指标来评估训练后的模型，以确定其准确性、公平性和通用性。可以使用交叉验证技术来评估模型在看不见的数据上的性能，并确保它不会过度拟合训练数据。

.超参数优化：对模型的超参数进行微调可以提高其性能，使其更适合ODR环境。研究人员可以使用网格搜索或贝叶斯优化等技术来找到特定问题的最佳超参数集。

15

消费者保护机构在线争议解决(ODR)平台的技术与未来

此外，在人工智能驱动的自动化和人类参与之间取得适当的平衡，对于保持解决过程的公平性和有效性至关重要。

人工智能专家、法律专业人士和消费者保护机构之间的合作对于设计满足ODR独特要求并解决隐私、数据安全和道德考虑等问题的人工智能系统至关重要。通过建立多学科团队，定期举行会议和研讨会，开展联合研发，制定指导方针和最佳实践，利益相关者可以有效地共同努力，开发和完善人工智能驱动的ODR系统。此外，通过试点项目、测试和持续反馈，这些系统可以适应不断变化的争端性质和法律环境。通过合作努力和持续监控来承认和应对挑战，可以利用ODR中的AI潜力，同时减轻潜在风险。

在增强消费者ODR中的作用

以翻译和口译为导向的人工智能解决方案的快速发展使得语言障碍在个人和商业环境中变得不那么重要。许多ODR系统当前实现自动翻译服务以翻译静态和动态书写内容。由于所有可翻译语言的细微复杂性，这些服务很少是完全准确的。但是，当前最先进的自动翻译AI服务平台不仅能够使消费者与ODR系统进行交互，而ODR系统是使用预定义的文本选项作为用户输入的一种手段来设计的。标准化输入还有助于翻译人员提高效率。为了实现这一点，ODR系统最大程度地减少了允许用户输入长叙述的开放文本字段的使用。此方法旨在避免输入错误，例如拼写，标点，语法和用法。

一些最受欢迎的自动化AI翻译提供商是DeepL，谷歌，微软和Lengoo。

在ODR系统中使用自动翻译AI解决方案可以大大提高可访问性和用户体验，使使用不同语言的消费者可以有效地使用同一ODR平台。这在跨境争端解决案件中尤为重要，因为当事方可能会说不同的语言并拥有不同的法律制度。自动翻译AI解决方案可以帮助弥合这些语言障碍，并使各方能够更有效地相互沟通和理解。但是，与任何AI解决方案一样，总是存在错误的可能性，尤其是在处理复杂而细微的语言时。因此，重要的是将这些解决方案与人工审查和监督结合使用，以确保系统的准确性和公平性。

人工智能在ODR系统中的其他潜在应用包括使用机器学习和预测分析来分析过去的争议解决数据。通过分析过去纠纷的大数据集，可以训练人工智能算法来识别模式，预测可能的结果，并为未来更有效的纠纷解决策略的发展提供信息。例如，通过分析过去案件的数据，人工智能算法可以了解哪些类型的纠纷最有可能升级为正式的法律程序，哪些当事人最有可能和解，以及哪些解决策略在不同类型的纠纷中最有效。

基于这些模式和预测，人工智能算法可以帮助为未来的案件制定更有效的争议解决策略。例如，人工智能系统可以根据案件的具体细节，如争议类型、

16

消费者保护机构在线争议解决(ODR)平台的技术与未来

参与的各方，以及预期的结果。

AI算法可用于根据具有相似特征的过去案例预测争议的可能结果。例如，人工智能系统可以预测特定争议在庭外解决的可能性，或者特定当事人在审判中胜诉的可能性。这些信息可用于为谈判和解决策略提供信息，并帮助各方就如何解决争端做出更明智的决定。

此外，人工智能可以自动化案例管理流程，减少人工案例经理的工作量，提高案例处理的速度和准确性。例如，AI可用于自动执行常规案例管理任务，例如安排会议，发送提醒和更新案例信息。这可以帮助减少人工案例管理员的工作量，并确保快速准确地处理案例。

此外，人工智能还可用于管理争议各方之间的通信。它可以自动发送和接收消息，将消息翻译成不同的语言，并提供实时通知。通过处理通信，人工智能可以帮助减少人类案件管理人员的工作量，并确保各方之间的沟通高效有效。

案例研究，未来机遇与挑战

目前可用的自动翻译平台可用于实时翻译用户输入的长文本，包括两方或多方之间的聊天通信，使其在在线调解、调解或仲裁过程中对现有和未来的ODR平台非常有用。然而，沟通的质量与投入的质量直接相关，这就产生了一些需要决策者和ODR所有者考虑的问题。这些因素可能包括识字率、识字率和自动翻译的法律效力等因素。

进入下一个复杂程度，我们实现了对人类语音的实时自动语言解释。此应用程序继承了前面提到的人类文本输入用例所面临的所有挑战，并增加了在线人类语音识别的挑战。通过互联网实时对人类语音进行自动语言解释需要克服许多挑战，例如模拟到数字信号转换的质量，低信噪比，重叠语音，同音异义词以及口音和方言的变化等等。另外,从语音识别得到的口头形式的文本往往与由人产生的典型书面形式显著不同。为此，需要对实现的AI翻译引擎进行专门配置和广泛培训。

人类语言固有的主观性和不断的进化带来了极其复杂和不断变化的挑战。然而，人工智能的进步给了我们非常强大和先进的翻译实现，这些实现正变得越来越具有成本效益和更容易实现。如果以精心设计的方式使用，这些工具可能会非常有帮助。

17

消费者保护机构在线争议解决(ODR)平台的技术与未来

聊天机器人

当前状态

聊天机器人可以被描述为一种计算机程序，旨在使用自然语言与人类进行交互，通常是通过互联网。与任何计算机程序一样，适用性的定义和范围随着底层技术和相关功能的发展而发展。

最简单的是，聊天机器人可以使用基于规则的方法对特定用户输入的一组预先编写的响应进行编程。这意味着聊天机器人通过响应于用户的输入而从数据库或一组选项中选择适当的预先编写的响应来响应用户的输入,而不使用任何AI技术。然而，随着人工智能技术的进步，聊天机器人变得越来越复杂，能够处理更广泛的输入和任务。这些聊天机器人可以使用自然语言处理(NLP)算法来理解和解释用户输入和机器学习技术,以提高其随时间准确和适当地响应的能力。因此，虽然聊天机器人可能会也可能不会涉及人工智能的使用，但更先进、更有能力的聊天机器人往往在某种程度上依赖于人工智能技术。

虽然术语聊天机器人(chatterbot)23首次出现在1994年，自1966年JosephWeizenbaum创建ELIZA以来，聊天机器人的技术实现就一直存在，24具有与人类输入中发现的关键字相关的确定性决策树的脚本。在过去的55年中，鉴于解决自然语言处理的巨大复杂性，聊天机器人的能力一直在快速发展25挑战。这些进步导致了许多开源和商业软件应用程序，用于实现复杂性各不相同的聊天机器人解决方案，从非常简单的脚本确定性解决方案到非常先进的人工智能引擎。然而,聊天机器人的实际实施往往受到技术能力和预算限制的限制。

23MauldinM(1994).CHATTERBOTs,TINYMUD,andtheTuringTestEnteringtheLoebnerPrizeCompetition.CarnegieMellonUniversityCenterforMachineTranslation.Availableat

https://www.aaai.org/Papers/AAAI/1994/AAAI94-003.pdf

24WeizenbaumJ(1966).ELIZA–acomputerprogramforthestudyofnaturallanguagecommunicationbetweenmanandmachine.CommunicationsoftheACM.Volume9,Issue1,36-45.Availableat

https://dl.acm.org/doi/10.1145

25ManningCandSchützeH(1999).FoundationsofStatisticalNaturalLanguageProcessing,MITPress.Cambridge,MA.AvailableatFoundationsofStatisticalNaturalLanguageProcessing(stanford.edu)

18

消费者保护机构在线争议解决(ODR)平台的技术与未来

在增强消费者ODR中的作用

一些消费者保护机构表示有兴趣将聊天机器人功能集成到其现有的ODR平台中。这种集成的目标是最大程度地减少人力资源的工作量，同时提高最终用户的注意力和响应时间的质量。然而，尽管有这种兴趣，但到目前为止，还没有一家机构确认在其ODR平台中使用聊天机器人。

聊天机器人可以在ODR中使用，为用户提供在争议解决过程中导航的自动化帮助。聊天机器人在ODR中的一些潜在应用包括：

1.分类和分类：聊天机器人可用于根据相关法规或政策对索赔进行预分类，帮助用户为其投诉确定适当的争议解决流程或机构。

2.信息收集和案例启动：聊天机器人可用于从用户那里收集相关信息，并代表他们启动争议解决流程。

3.状态更新和提醒：聊天机器人可以向用户提供有关其案例状态的更新，并发送有关即将到来的截止日期或所需操作的提醒。

4.常见问题和自助：聊天机器人可用于为用户提供常见问题的自动答案，以及视频，指南或教程等自助资源。

通过自动化这些功能，聊天机器人可以帮助减少人工案例管理员的工作量，并提高争议解决过程的速度和效率。此外，聊天机器人可以为用户提供24/7访问争议解决信息和支持的权限，从而提高整体可访问性和用户体验。

此外,聊天机器人的设计应考虑用户隐私和安全,并应符合相关法规和政策。

总体而言，聊天机器人有可能显著提高消费者保护机构ODR系统的有效性和可访问性，通过提供与消费者的快速高效沟通，聊天机器人可以帮助及时、经济高效地解决纠纷。

但是，重要的是要仔细考虑ODR中聊天机器人的特定用例，并确保以最大程度地发挥其优势并最大程度地减少任何潜在弊端的方式实现它们。例如，聊天机器人可能难以理解法律语言或复杂争议的细微差