私人金融服务模式研究

私人金融服务模式研究

一、来自国内外个人银行运作模式的经验可以借鉴(一)来自外国个人银行运作模式的经验可以借鉴1.银—瑞士银行集团私人银行瑞士银行集团（ubs）是世界上最大的个人银行，也是传统个人银行模式的代表。经过一百四十多年的发展,瑞银集团私人银行已逐步形成世界领先的运作模式,为瑞银集团带来丰厚的利润。(1)服务内容瑞银集团私人银行通过专家顾问间的相互协作,为客户量身定制投资方案,进而实现风险与收益平衡的个性化投资分配。其中,瑞银集团私人银行客户服务团队可分三个层面。其一是客户经理团队(RelationshipManagerandAssistants),该团队由客户经理主管、客户经理和客户经理助理组成,主要负责私人银行客户的日常维护,要求客户经理具备较高的素质,如专业教育背景、丰富客户资源、广泛的人际关系及相关从业经验等,而客户经理的主要收入来源是绩效工资;其二是财富经理团队(Specialists),主要负责配合客户经理为客户提供高效、专业的财富管理解决方案,要求财富经理具备投资、金融等专业教育背景及相关执业资格,如国际注册金融分析师(CFA)等;其三是专家团队(Experts),主要为客户经理团队和财富经理团队提供及时的专业支持,该团队的财富专家在税务、遗产、艺术品收藏等非金融方面具有一定的造诣,多采取外聘方式。瑞银集团私人银行提供的服务具有典型的欧洲特色,涵盖了投资方案设计、资产组合管理、个人财务规划、继承与税务规划、全球资产托管、不动产咨询管理、账户管理与支付服务、关键俱乐部、艺术品研究投资与管理等服务,并将这些服务构建成一个完整的体系,通过个性化的方案、产品帮助客户实现财富创造、积累、保护和转移全过程。(2)客户管理模式瑞银集团的价值主张之一是“以客户为中心”,要求客户经理深入了解客户的需求和目标,以便准备个性化产品方案。因此,瑞银集团私人银行的客户管理模式充分体现了尊重客户的精神,以满足客户日益复杂的金融需求。首先,充分发挥客户经理的纽带作用,加强其与客户和专家团队的沟通,重视客户感受。瑞银集团专门设立四步工作流程并在全球统一执行。第一,了解客户需求,分析客户特征。第二,甄选最好的产品,设计出符合客户自身特点的投资方案。第三,与客户达成共识,确定最优投资策略。第四,投入实际运作,及时向客户反馈信息及检测实施效果。通过执行该流程,客户经理可就客户需求及时与各领域的专家团队进行沟通,同时也能将专家意见及时准确地反馈给客户,最大程度地尊重客户的感受。其次,通过客户细分充分满足客户需求。瑞银集团私人银行对不同资产标准的客户进行了严格界定。其中,资产金额在50万至200万瑞士法郎之间的客户为核心富裕客户,资产金额在200万至5000万瑞士法郎之间的客户为高净值客户,资产金额在5000万瑞士法郎以上的客户是关键客户。瑞银集团根据客户层次匹配与之对应的客户经理,便于客户经理掌握该层次客户的共性,顺利开展日常业务维护。最后,重视服务细节,提高服务品质。瑞银集团设置了统一的私人银行服务标准,使得客户在世界各地都能享受到规范统一的高品质服务。如根据客户偏好不同设计风格各异的会议室,并配备专业设备方便客户沟通及决策。除投资服务外,瑞银集团还提供紧急医疗救助、旅游咨询等服务,通过重视细节,使客户的需求得到全方位满足。(3)客户资产管理模式瑞银集团设立投资产品和服务部负责客户资产管理,为客户提供最优的投资解决方案。一般来说,确立一个投资方案需要经过以下三个阶段。第一,由瑞银集团投资委员会统一制定投资组合策略。第二,由产品与服务部的财富管理策略发展组设计若干投资组合模型,然后采用MonieCarfo评估方法对各个投资组合模型进行六步专业分析确定,并由投资委员会审定。瑞银集团的投资组合模型分为固定收益型投资组合、收益型投资组合、平衡型投资组合、增长型投资组合、股权型投资组合等五大类,这五类投资组合模型回报依次递增,风险级别也相应递增。第三,在遵循集团投资策略统一性原则的前提下,财富经理结合客户需求、风险偏好、回报偏好、投资目标等综合信息,确立投资组合解决方案,并提交客户经理,由客户经理与客户沟通并达成共识后,接受客户委托,执行投资策略。2.交易成本及服务与拥有百年历史的瑞银集团私人银行相比,汇丰集团行私人银行的高速成长仅历时十余年,但其连续三年被《欧洲货币》杂志评为“最佳环球私人银行”第三名。汇丰集团私人银行的成功经验无疑对尚处于探索阶段的我国私人银行的发展具有重要借鉴意义。(1)业务流程汇丰私人银行也是通过专家团队为客户量身定制理财规划,其业务流程可分为了解客户,风险评估,投资决策及投资调整四个阶段。第一,了解客户。汇丰私人银行的客户标准是可投资资金不低于300万美元或200万英镑。每位客户由一位客户经理和高级投资经理提供专业理财服务。其中客户经理负责客户的财富管理需求、目标及风险承受意愿与能力,高级投资经理负责为客户量身定制理财计划,两者相互协助,共同实现客户财务目标。在该阶段客户经理需要与客户沟通,以掌握客户背景、家庭、个性、财富管理需求及目标等基本信息。第二,风险评估。第二阶段中客户经理通过设计问卷测试客户对市场波动性的反应、个人投资偏好,以衡量客户的风险承受能力,为后续工作搜集充分的资料。第三,投资决策。通常由在某一领域业绩突出的机构或投资经理负责该阶段的工作,或者由汇丰私人银行购买由这些机构或经理管理的投资基金。第四,投资调整。由客户经理根据客户财务状况,结合财务目标的变化以及市场风险变动等,相应调整投资策略并及时向客户反馈。(2)业务内容传统的客户细分方法是根据客户资产规模划分层次,但这种方法难以全面反映客户的个性化需求,因此汇丰私人银行以客户职业性质为划分依据,有助于提高服务的针对性。汇丰私人银行提供的服务大致可分为三类。第一,投资管理。汇丰私人银行利用覆盖全球的业务网络及专业能力,向客户提供投资管理服务,帮助客户实现财富增长目标。汇丰私人银行提供的投资管理服务又可分为三类:一是委托理财服务,即根据与客户签订的委托理财书,由汇丰私人银行投资团队依据客户的风险偏好、资产配置、投资期限和目标,全权管理客户资产。二是投资顾问和操作执行服务。理财顾问研究宏观经济形势、市场走势、上市公司业绩等,发现全球最新投资机会,并以此向客户提供投资建议,由客户自行决定投资策略和组合,理财顾问按照客户的指令进行买卖、交割。三是汇丰私人银行控股公司与汇丰另类投资有限公司合作向客户提供另类投资服务,包括对冲基金、私募股权、不动产投资等。近年来另类投资越来越受到高净值客户的追捧,主要原因是另类投资的收益高于传统投资。在投资组合中适当加入另类资产可以提高投资组合收益,降低组合风险。第二,满足客户家庭理财需求。除投资管理以外,汇丰私人银行还提供满足客户家庭及家庭成员未来需要的理财规划。如汇丰私银控股公司与汇丰信托管理有限公司等机构合作,通过信托方式帮助客户完成资产保值、增值及代际传承;或与汇丰保险控股有限公司等机构合作向客户提供寿险、财险及特殊保险服务等。此外,汇丰私人银行还提供“环球财富保障计划”,通过投资离岸基金、设立离岸公司等方式进行全球化资产配置,方便客户及家庭成员移民、留学,节省收益、利息和遗产的纳税支出,达到最佳避税效果。第三,提供非金融问题解决方案。汇丰私人银行除提供各种金融问题解决方案外,还向客户提供工作和生活相关的非金融问题解决方案。比如,为客户提供钻石和珠宝鉴定、投资和保险服务;帮助客户及家庭成员办理移民服务;提供不动产价值评估、定价.寻找不对外公开的特定地产等;为客户充当基金受托人、托管人,满足客户参与慈善事业的需求.提供捐赠建议。(3)业务扩张战略近十年中,汇丰私人银行扩张业务的主要方式是收购。自1999年开始,汇丰集团先后进行五次与私人银行业务相关的大规模收购,并且每次收购目的非常明确。五次收购中,有四次收购目的在于进入新的区域市场,有三次收购后显著增加了汇丰集团的市场份额,而收购安达信高净值私人客户税收服务团队后获得了大量专业人才及广泛的社会关系。尽管每次收购的目的不尽相同,但自始至终与汇丰集团国际化战略保持一致。通过大规模收购,汇丰私人银行实现了客户规模和资产规模的提升,并且吸纳了大量专业人才,提高了离岸金融服务能力,使得汇丰私人银行在十年间迅速成长为世界第三大私人银行。(二)成立专门的“1+n”专家团队,提供全方位的综合财富管理服务2007年8月,招商银行率先在国内推出私人银行业务,成为国内最早提供私人银行服务的股份制商业银行。招商银行私人银行具备由高级客户经理与专家投资顾问组成的“1+N”专家团队,严格遵照“螺旋提升四步工作法”,为高端客户提供全方位、个性化、私密性的综合财富管理服务。2009年,招商银行私人银行先后荣获《欧洲货币》本年度“中国区最佳私人银行”大奖等多个奖项。招商银行私人银行已成为国内私人银行业的领军者,分析其业务发展模式对我国其他商业银行具有较好的借鉴意义。1.投资服务企业:“n”专家团队招商银行私人银行为客户提供了“1+N”专家服务团队。所谓“1”是指私人银行高级经理,即由一位客户经理,一对一贴身服务一位私人银行客户。“N”是指投资顾问团队,该专家团队由招商银行在全球招募,均是来自证券、基金、保险、法律、房地产等各行业的杰出人才和专家。招商银行非常重视管理团队的质量,每年选送上百位客户经理到海外接受培训。2.固定收益类、权益类根据投资领域的不同,招商银行私人银行投资产品包括以下四大类,即现金管理、货币市场类产品,固定收益类产品,权益类产品以及另类投资。此外,招商银行还将推出海外投资类产品和定制产品。现金管理、货币市场类产品主要投资于银行间和交易所各类货币市场工具,具有流动性好、风险低、收益稳定的特点,适宜为低风险偏好的个人投资者获取稳定收益,可以满足私人银行客户短期闲置资金的理财需求。固定收益类产品主要投资于银行间、交易所各类固定收益类工具,包括国债、金融债、公司债、企业债、可转换债券(含可分离交易可转债)、资产支持证券、银行信贷资产等,此类产品到期收益可通过固定公式或方法计算得出,收益较稳定。权益类产品主要投资于权益类证券和工具,包括股票和主要以股票为投资对象的证券类金融工具,具有风险高、收益高的特点,主要包括股票型基金、混合型基金、股票指数基金、银行股票类理财产品、股票类信托计划、权益类保险产品等。另类投资是在传统三大类产品之外的金融产品,它通常运用衍生工具、杠杆交易或套利交易等投资方式,投资于商品、房地产、外汇、私募股权、艺术品等领域,其产品主要包括私募股权投资(PE)、结构性产品和金融衍生品投资、外汇交易、对冲基金、商品投资、艺术品投资等。3.提出财富管理方案建议,确定客户绩效招商银行私人银行客户准入标准为1000万人民币,只要现有客户金融资产规模达标,即可自动转为私人银行客户。在招商银行私人银行服务中,专家团队严格执行“螺旋提升四步工作法”,即以倾听、理解客户需求为起点,随后提出财富管理方案建议,通过方案实施与绩效跟踪,最后再次与客户沟通,听取客户反馈意见。“四步工作法”有助于客户深入理解投资产品、投资市场的变化,帮助专家团队在准确掌握市场变化的基础上,及时依据客户需求调整财富配置,使投资方案达到最佳效果。招商银行私人银行专家团队严格执行“四步工作法”,为客户及其家庭、企业量身定制专属综合财富管理方案,同时招商银行私人银行还提供“全球连线理财服务”,由私人银行高级客户经理按照客户交易指令进行买卖、交割。此外,招商银行私人银行还提供部分非金融问题解决方案,如为私人银行客户提供全球机场贵宾接待服务,“1+2”私人健康管理、体检服务及私人健康助理,艺术品赏鉴等。(三)提供多元化的投资服务纵观国内外较成功的私人银行可发现,尽管每家私人银行情况各异,但其运作模式都存在一定的共性。第一,不断丰富投资产品以满足客户需要。第二,除金融产品外,还提供非金融问题解决方案,如机场接待、医疗保障、移民留学、艺术品鉴赏等服务。第三,通过目的明确的跨国并购实现业务扩张,吸纳专业人才。第四,在全球招募各领域的杰出人才和专家,组建专家顾问团队,为客户量身定制投资方案。第五,具备良好的产品营销渠道。二、中国私人银行的发展历程我国私人银行业发展起步较晚。2005年9月,美国国际集团旗下从事私人银行业务的瑞士友邦银行上海代表处正式开业,这是首家进入中国市场的外资私人银行。自此,拉开了外资私人银行进驻中国市场的序幕,同时也带动了本土私人银行的发展。2007年中国银行、招商银行、中信银行纷纷推出各自的私人银行业务,中国私人银行业进入加速发展期,表明国内银行普遍对私人银行业务的重要性达成共识。但由于私人银行在我国尚属新兴事物,整体业务水平有限,且国有股份制银行发展明显快于国有独资银行。因此,在借鉴国外先进模式的基础上,深入分析我国私人银行业运作模式中存在的问题,对促进我国私人银行业快速发展具有重要意义。(一)产品研发能力较低,不能满足客户理财需求私人银行业务的核心目的是满足客户个性化投资需求。由于西方国家金融业实行混业经营,因此私人银行产品涉及银行、债券、保险、信托、地产等多个领域,充分满足客户多元化理财需求。但目前我国私人银行业受制于分业经营、分业监管模式,从很大程度上限制了投资产品的开发,使得现有产品趋同现象严重,难以满足客户理财需求。首先,分业经营使得银行、保险、证券等领域分工过于细化,银行与非银行金融机构之间的产品综合化水平较低,产品跨售程度不高。同时,由于产品创新机制不完善,使得国内缺乏创新金融产品,而不得不依赖欧美投资银行的代理销售,间接导致国内私人银行投资服务趋同。其次,在分业经营、分业监管体制下,银行、保险、证券等金融产品之间的相互联系被人为地分割开来,金融的完整功能被打破,金融产品间的替代、互补作用无法得到有效发挥。最后,缺乏量身定制的投资理财方案,目前私人银行业务仅仅停留在销售产品的模式,并非完全的量身定制,难以满足客户的个性化需求。(二)业务队伍匮乏私人银行业务属于知识密集型行业,需要从业人员具备良好的相关专业教育背景,精通银行、保险、证券等相关领域业务理论及操作技能,拥有丰富的实践经验。但目前我国私人银行业从业人员素质不容乐观,大部分客户经理缺乏国际执业资格认证,其专业性难以令人信服;同时,由于我国私人银行业起步较晚,尤其是国有独资商业银行,因此较多贵宾理财中心客户经理的工作经验不超过五年,而且大多缺乏海外投资经验,难以胜任私人银行客户经理职务。在从业人员年龄方面,国外私人银行客户经理年龄一般在四十岁以上,具备一定的阅历和社会背景,但目前国内从业人员年龄明显偏低,各方面素质尚不完善,难以提供高质量的服务。鉴于本土人才匮乏,部分国内银行聘请外籍人士管理私人银行业务,此种方法会给国内银行带来不小损失。一方面外籍人员本土化过程中面临漫长的磨合期,另一方面当外籍人员离开原有雇主时势必会带走部分客户,造成国内私人银行银行客户资源流失。(三)私人银行的营销体系缺乏实际效果我国国有银行私人银行过分依赖固定柜台推销产品,没有配备专门的营销部门与专业市场营销人员以及完备的营销网络进行私人银行产品销售,从而缺乏有效的营销服务体系。加之宣传方式及营销手段明显落后,导致与产品相关的业务咨询、功能介绍等售前、售后服务严重滞后,使得客户无法真正享有高端服务,甚至于一些客户对私人银行业务的收益性产生误解,对银行提出过高的回报率要求。(四)构建高效的技术平台私人银行业务常常需要涉及大量客户或产品信息,如客户经理设计财富投资管理方案时,需要使用综合信息产品库提供给客户相关金融产品的风险和收益情况,而且私人银行业务通常具有全球性的特点,因此更加需要构建高效、安全的技术平台以及以客户为中心的信息管理系统。但目前我国商业银行真正开展全球性电子银行服务的机构还比较少,各金融机构的信息系统也相对独立,这无疑限制了私人银行的业务扩张,给客户经理跨区域开展业务带来不便,同时也难以保证交易的私密性。三、中国个人银行发展的路径选择(一)加快产品创新,增强客户信赖首先,改进现有产品品种,为客户定制差异化、个性化的产品。强大的产品研发能力是提高银行竞争力的关键,瑞银集团等私人银行领先于世界同业的原因之一就在于为客户量身定制产品,满足客户个性化需求。但目前我国私人银行产品结构单一,缺乏市场竞争力,难以吸引目标客户,因此我国私人银行应加紧产品创新,或在必要时与第三方开展业务合作,逐步建立自有产品体系,赢得客户信赖。第一,淘汰落后产品和服务,改进现有产品品种,完善产品功能,以提升市场竞争力,如优化普通零售银行产品服务、完善资产管理功能等。第二,进一步细分客户群,对不同的目标客户群提供差异化的产品和服务。第三,加速产品创新,赢得客户长期信赖:一是研发出的产品要符合市场发展趋势;二是要针对客户资产保值、增值需求,整合产品功能,设计产品组合,向客户提供复合型产品;三是创新产品研发手段,利用组合策略根据客户投资目标、风险偏好等因素灵活调整各种金融产品在投资组合中的比重,运用现代金融工程技术将金融衍生工具引入产品设计。私人银行除研发自有产品外,也可以在必要时与第三方开展业务合作,引进本行空缺或不具备竞争力的产品。(二)加强专业人才队伍建设在私人银行业务中,需要客户经理和专家团队为客户提供全面的金融服务,这就要求客户经理和专家团队既要熟悉基本金融工具、衍生金融工具,还要具备税收筹划、退休计划等理财策划能力。同时,客户经理还掌握着银行的高端客户资源。因此,高素质、经验丰富的客户经理和专家团队是发展私人银行业务的关键。国内商业银行加强专业人才队伍建设可考虑从以下几方面着手:第一,在人才培养方面,国内私人银行业应以注册理财规划师为标准,参考国外私人银行业人才培养经验,对客户经理及专家团队进行持续性培训,鼓励其参加专业