售后服务程序文件

售后服务程序文献1、目的向顾客提供合理和适宜的服务，并对服务过程实施有效操纵，以确保服务满足客户的规定。2、范畴本程序合用于我司全部产品服务过程操纵。注：1、顾客：指直截了当使用我司产品的单位。2、三包：指产品在规定时限内和规定条件下，对顾客购置产品所实施的包修、包换、包退。（有关车辆的三包划分为底盘部分和改装部分，底盘部分由底盘制造商提供三包服务，改装部分由我司提供三包服务。有关保安器材提供全方面三包。）顾客申请三包时应同时含有下列条件：a、出示有效的三包凭证；b、产品在公司规定的三包期限、范畴（或车辆在规定行驶里程之内）；c、故障经鉴定确属制造缘故引发；3、备品、配件：指我司产品制造和改装部分所需另、部件（涉及自制件、外协件和外购件）３、职责３.1售后服务部是公司产品服务工作的归口治理部门，要紧负责：a、我司市场服务工作调研、评判，制订、修订服务治理文献及服务政策；b、服务工作规划、服务资源配备和各地特约修理网点的建立；c、制订并下达服务工作打算；d、对服务过程实施监督、指导、操纵、考核；e、培训服务工作人员；f、解决市场重大产品质量咨询题和顾客投诉。３.2技术部负责提供指导产品使用和修理的文献。３.3生产部负责组织服务过程中备品、配件的采购、供应。４、程序４.1为使顾客能熟悉和对的使用我司产品，以确保其功效和延长使用寿命，爱惜顾客的利益，在服务中应：a、配备满足服务规定的资源；b、为顾客实施规定的服务；c、对服务质量实施验证；d、及时反馈、分析、解决市场信息，增进产品质量和服务质量的改善和提高。4.2服务资源的配备4.2.1服务网点的配备4.2.1.1售后服务部的主管领导及应用支持人员负责服务站的建设，并督促服务站开展优质服务以实现我司的服务承诺。4.2.1.2根据《服务手册》中“服务提供范畴”的规定进行服务站的选点和布点，确保各服务站含有对产品提供服务的条件和能力，以满足顾客需求。4.2.1.3根据《服务手册》中“服务提供范畴”的规定对服务站进行日常治理，并通过服务验证、监督、检查等方式，使各服务站能够持久地提供优质的服务。4.2.2服务人员的配备4.2.2.1按照公司产品的特点和销售区域的扩大，公司应持续补充或更新各类服务治理人员、技术人员和业务人员，充实服务工作队伍。4.2.2.2售后服务部按照《人员培训治理程序》组织对各类服务人员分类进行技能和《服务手册》中对应内容的培训，使服务人员：a、熟悉产品的技术状态、服务规定；b、含有产品修理服务技能；c、能够及时解决顾客反映的咨询题；d、纯熟地排除各类故障，确保服务质量。4.2.3技术文献的提供4.2.3.1文献种类为满足顾客使用和修理的需要，凡投放市场的产品应附带：a、产品的使用讲明书；b、产品的保修手册；c、产品合格证；d、必要的补充文献。4.2.3.2文献的发放由营销部负责：a、产品的使用讲明书、服务卡随产品由营销部发给顾客，供顾客修理保养使用；b、产品的修理手册、零件名录供服务工作人员和服务站使用；c、补充文献按其内容的类不及规定发放。4.2.4备品、备件的投放负责采购的部门应按照营销部提出的“备品、备件和配件月打算”和/或“备品、备件和配件临时打算”供应备品备件、配件，以满足三包服务和顾客选购的规定。4.3服务的实施售后服务部和技术部按照顾客的需求，向顾客提供五项服务。即：a、三包服务；b、备品、备件服务； c、技术服务；d、电讯、信函咨询服务；e、培训服务。4.3.1售后服务部对顾客来电、来函应做好登记，并按《服务手册》中“服务提供范畴”的规定进行函电的解决，对顾客的多个来访都应热情接待，满足顾客合理和适宜的规定。４.3.2为理解和把握车辆产品使用情形和关心顾客解决技术咨询题，营销部应按照《服务手册》中“服务提供范畴”的规定有打算地开展下列方式的服务活动：a、召开区域性顾客座谈会；b、巡回服务c、顾客回访。；４.3.3在服务过程中发现的多个产品质量咨询题，应按《质量信息治理程序》的规定填写“质量信息报表”进行信息传递和解决，并做好统计。４.3.4当公司售出的产品在规定的时刻期限和/或行驶里程内显现咨询题时，应按照《服务手册》中“服务提供范畴”的规定为顾客提供“三包”服务，使产品的性能和技术状态得以保持。对质量咨询题责任的界定应按照《服务手册》中“市场质量事故解决办法”的规定鉴定。４.3.6在我司三包范畴外的或因顾客使用不当造成的故障，按照顾客需要由各服务站提供优待的有偿服务。４.3.7顾客投诉的解决因产品或服务质量而引发顾客向我司、新闻媒体社会行政执法机构的书面或口头申诉按下列方式解决：a、公司全部人员一旦发现上述投诉或投诉趋势应赶忙报告售后服务部；b、售后服务部负责组织有关人员进行解决，确保顾客中意且解决成果予以统计存档储存；c、售后服务部查清顾客投诉的缘故，按照《质量信息治理程序》的规定填写“质量信息报表”报公司质量治理部并纳入对责任者的考核。４.4服务质量的验证４.4.1三包服务实施成效的验证由售后服务部定时对下列几方面进行检查，验证服务实施成效：a、我司服务人员在实施三包服务后，应填写“修理统计”，作为服务质量最差不多的验证凭证“修理统计”必须经顾客指定人签字；b、特约修理的服务人员在实施三包服务后，应填写“产品三包赔偿技术鉴定单”，作为服务质量最差不多的验证凭证，“产品三包赔偿技术鉴定单”必须经顾客和服务站点指定人签字；c、重大咨询题解决后，应与顾客共同签定书面合同，明确责任，并对解决成果予以承认，必要时应有第三方见证人的签字。４.4.2验证内容涉及故障现象、缘故分析、解决办法等。４.4.3顾客中意度调查公司营销部每年１１月以信函或电话或调查表的方式向顾客进行定时的中意度调查，调查顾客成果应形成书面报告。具体按照《顾客中意度测量规范》执行。４.4.4三包服务质量调查公司质量治理部按照《产品三包服务质量监督治理办法》进行三包服务质量调查，作为公司对营销部服务质量的重要考核根据，调查成果应予储存。４.5特约服务站服务质量的考核具体考核按照《服务手册》中“服务提供规范”的规定执行，考核成果进行通报。4.6市场信息的治理4.6.1市场信息的收集服务信息要紧来源于：a、产品修理服务中收集到的信息；b、市场调查中收集到的顾客意见或建议；4.6.2市场信息的反馈和服务质量改善4.6.2.1售后服务部设专人对上述信息进行分类、汇总、统计、分析，并按照《质量信息治理程序》的规定及时进行信息的反馈。4.6.2.2售后服务部将不定时地向质量治理部提供改善建议，质量治理部将项目完毕情形定时告知营销部，由营销部对改善后地实物状态进行跟踪、验证。4.6.2.3服务工作质量改善由售后服务部提出后纳入服务工作打算并组织实施。4.6.3市场信息的存档营销部设专人负责市场信息的存档工作，具体按《质量统计操纵程序》的规定执行。５、有关文献FDJ02.14—02A《质量信息治理程序》FDJ02.18—01A《人员培训治理程序》FDJ03.04—002A服务手册６、统计修理统计表运钞车赔偿技术鉴定单质量信息报表7、附录附录A（车辆）修理统计表附录B运钞车赔偿技术鉴定单附录：A北京四维约翰逊保安器材有限公司车辆维修记录表年月日编号：客户单位牌照号客户地址邮编里程表显示里程公里联系电话产品名称产品型号产品系列号故障现象故障缘故解决成果客户意见客户代表更换部件序号配件名称数量单价金额1234累计修理范围□保修□非保修与否是初次故障是□否□产品出厂日期故障报告时刻维修地点修理终止时刻维修人员维修工时附录B：产品三包索赔技术鉴定单顾客姓名（单位）电话顾客地址省