温泉房务服务与督导-湖北职业技术学院数字化课程中心

湖北职业技术学院旅游与酒店管理学院温泉房务效劳与督导课程整体设计介绍汇报人：王丹一、课程设置二、教学内容三、教学方法和手段五、

教学评价与效果四、教学条件六、课程特色温泉房务效劳与督导一、课程设置

〔一〕课程性质与作用1．课程性质?温泉房务效劳与督导?课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一。酒店管理专业的培养目标：酒店一线业务运转部门现场管理与服务工作高素质技能型服务与管理人才国际国内酒店集团管理的中、高端酒店服务面向前厅部、餐饮部、客房部、人力资源部、营销部等酒店部门就业岗位工作任务人才定位温泉房务效劳与督导酒店产品营销能力酒店〔前厅部、餐饮部、客房部等〕一线部门效劳能力酒店信息系统操作能力.酒店现场督导管理能力协调宾客关系能力?温泉房务效劳与督导?课程有力支撑本课程对学生职业能力培养和职业素养养成起到主要支撑作用。

温泉房务效劳与督导工作岗位2．课程任务客房部PA、客房清洁员客房中心文员工服房服务员等布草保管员楼层服务员客衣收发员兼文员保洁员、保养员温泉房务效劳与督导掌握客房部运作业务知识，掌握客房服务技能和客房部基层管理的基本方法，明确客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准经过本课程学习与实践

树立良好的服务意识，养成良好的职业素质、为今后迅速适应客房服务与基层管理工作打好专业基础温泉房务效劳与督导3．课程作用本课程培养学生具备从事客房效劳实务的职业能力。具体表现在社会能力、方法能力、专业能力三个方面；温泉房务效劳与督导1.完成工作任务能力.2.自主学习能力3.分析问题解决问题能力4.应变能力等

1.爱岗敬业的职业道德，良好的职业素养2.团队合作能力3.人际沟通能力4.勤奋踏实，有很好的心理承受能力1.客房各项服务规程操作能力2.对客服务能力3.对客沟通能力方法能力

专业能力社会能力

本课程使学生具备从事客房效劳工作的职业综合能力实践证明，本课程对学生职业能力培养和职业素养养成起到主要支撑作用。温泉房务效劳与督导《温泉房务服务与督导》4．课程与其他课程的衔接关系《前厅服务与管理》《酒店信息系统操作》《酒店情景英语》《酒店市场营销》

《酒店礼貌礼仪》《形体训练》《对客服务技巧》《酒店经营管理》《酒店公共关系》

《客房部运营管理》《酒店人力资源管理》《酒店领班主管实务》《酒店财务管理》

平行课程

后续课程前导课程

共同实现酒店管理专业的人才培养目标

温泉房务效劳与督导〔二〕课程设计的理念与建设思路宗旨支撑导向目标职业意识以就业为导向以服务温泉、酒店行业岗位和工作任务要求为宗旨以客房部对客活动为中心，以具体工作项目为支撑以专业能力、方法能力、社会能力、以胜任客房部基层各岗位日常服务与管理工作任务为目标1、课程设计的理念温泉房务效劳与督导2、课程建设思路温泉房务效劳与督导二、教学内容〔一〕教学内容的针对性与适用性1．教学内容的选取依据国家酒店客房职业资格技能鉴定职业标准客房服务接待岗位工作任务、工过程所需的知识、技能和素质专业人才培养目标学生现状可持续发展要求选取依据3421温泉房务效劳与督导科学性针对性实用性2．教学内容的选取教学内容的设计不仅仅有专业能力，我们还将社会能力和职业能力培养贯穿于整个学习情境的教学过程中，为学生全面可持续发展打下良好基础。针对职业岗位完成工作任务所需的知识、能力、素质要求选取教学内容教学内容与工作内容同一化，学习过程对应工作流程教学内容源于企业，高于企业

温泉房务效劳与督导〔二〕教学内容的组织与安排公共区域清洁与管理客房设备用品管理客房平安管理教学模块

以客房部的业务特点、工作流程、工作标准、任务要求，以及所涉及的管理理论及相关知识为内容实训教学模块要求学生完成客房卫生、中西式铺床，开夜床，客房卫生质量检查、VIP接待、客房安全、消费品定额管理、业务培训等实训内容组织与安排客房接待效劳客房卫生效劳客房部认知温泉房务效劳与督导“温泉房务效劳与督导〞课程包括理论课与实训课，采用情境式教学。总课时为72学时，其中理论教学38学时，实训教学包括23个任务34学时。情境任务任务内容学时合计客房部认知任务一客房类型与客房设施15任务二客房功能布局与布置1任务三客房部在饭店中的地位1任务四客房管理的主要任务1任务五客房部组织机构及岗位设置1客房卫生服务任务一客房清洁卫生68任务二客房清洁质量控制2客房接待服务任务一客房接待服务程序与标准28任务二客房接待服务模式4任务三客房服务质量管理2公共区域清洁与管理任务一公共区域的清洁区域16任务二公共区域卫生设备用具与使用管理2任务三公共区域清洁工作的任务及要求2任务四公共区域的清洁管理1客房设备用品管理任务一客房设备用品管理概述26任务二掌握客房设备的管理2任务三掌握客房用品的日常管理客房安全管理任务一客房安全管理的内涵25任务二客房的安全管理3理论教学实训项目任务实训内容学时合计客房部认知任务一了解客房部11客房卫生服务任务二准备清洁车112任务三做床（中、西式铺床）4任务四房间及卫生间清洁2任务五卫生间及客房物品补充1任务六填写做房日报表1任务七全真模拟综合训练3客房接待服务

任务八迎送服务18任务九夜床服务2任务十小酒吧服务1任务十一洗衣服务1任务十二客房情况检查与记录1任务十三情景分析与讨论：客人住店服务期间服务2公共区域清洁与管理任务十四地毯的清洁与保养22客房设备用品管理

任务十五设备检查与报修17

任务十六专题讨论：客房设施设备的养护2任务十七客房布件管理1任务十八客房布件盘点1任务十九客房日用品管理2客房安全管理任务二十钥匙的领取、使用与管理14任务二十一客房及走道安全管理训练1任务二十二火灾应急处理1任务二十三案例讨论：紧急情况的处理1〔三〕教学内容的具体表现形式教学内容贯穿在学习情境中，教学做验一体，根底知识理论融入技能培养的全过程，具体内容以教材、图片、视频、网络资源，学习情境实施方案等形式表现出来，除了教材和学习情境实施方案外，课程组还专门开设了网络课程，自主学习平台。包括自主学习、课程标准、电子教案、教学课件、教学案例、视频资料、图片库、试题库、在线测试、实训实习工程书、实训指导书、学习指南、客房专业英语术语、互动情景模拟测试、行业动态等教学相关资料，教学录像不断充实，开通了在线答疑，可满足学生网络课程学习需要。温泉房务效劳与督导三、教学方法和手段告诉Tellyou,做给你看Showyou跟我学Followme检查Checkyou教学模式：温泉房务效劳与督导具体的教学方法和手段：12643采用案例教学方法采用讨论式教学与酒店企业合作，开展课程共建组织拍摄和收集教学录像，并在教学中应用顶岗实训聘请行业人士走上讲台.5方法手段温泉房务效劳与督导四、教学条件〔一〕教学团队为完成教学任务，本课程构建了一支能够适应高职教育开展、专兼结合、“双师〞结构合理、“双师〞素质优良、责任感强、技术效劳能力强的“双师型〞教学团队温泉房务效劳与督导双师〞结构专兼教师比例温泉房务效劳与督导年龄结构职称结构温泉房务效劳与督导〔二〕实训条件为满足本课程的实践教学需要，学校与企业共同建设了用于客房效劳实践教学的酒店实操室、酒店生产型实训中心、客房预订中心、商务中心、总机室等具有真实职业气氛、设备先进、功能齐全、课堂实训室一体化，融教学、培训、职业鉴定、技术开发、产品生产于一体的校内实训室专业在大力建设校内实训室的同时，同时也注重开发校外实训基地。校外实训基地范围已经从省内到省外延伸到国外了，例如有美国、韩国首尔等；目前我院已与国内外二十多家高星级酒店和温泉度假村建立了良好的合作关系，形成了能够效劳于课程教学全过程，有效衔接教学与工作环节、满足学生了解企业，体验企业文化需要的校外实训基地。温泉房务效劳与督导?温泉房务效劳与督导?课程教学团队结构合理，“双师型〞教师比例高，符合高职教育的特色需要。课程教学理念新颖，在紧密结合酒店岗位需求的根底上按照酒店客房部实际工作过程设计、整合课程内容，把教、学、做紧密结合，教学情境设置合理。该课程教学方法多样，教学内容既清晰地阐述了酒店管理领域的前沿研究成果，又兼顾了行业内实用性的需要。教学目的重在培养学生的实践动手能力和创新意识，符合高职高专人才培养宗旨，有很强的针对性。【马勇〔湖北大学旅游开展研究院院长，教授〕】我们是学校稳定的校外实训基地，我们多年来保持着较好的合作伙伴。湖北职业技术学院酒店管理专业的毕业生综合素质较高，无论是道德品质、专业知识、实践能力、合作精神还是社会适应能力都到达职业要求。学生在实习过程中能热爱本职工作，勤于钻研、脚踏实地，效劳意识较强，效劳能力较高；善于把理论知识灵活地运用到工作实践中，所学的知识具有较强的职业性和实用性；教师在教学中能紧跟行业开展前沿，这对学生职业能力的培养起着极为关键的作用，同时学生的社会适应能力不错，能够比较快地适应工作角色扮演，实现行业需求零距离对接。【王小梅〔北京嘉里中心大酒店人力资源部总监〕】学院教学督导组认为：?温泉房务效劳与督导?课程组教学梯队合理，教学团队中有来自企业一线的、稳定的优秀兼职教师，教师学术造诣和教学水平高，教学能力强，主讲教师都具有双师素质，教学经验和自身动手能力都比较强……。该课程教学内容以真实工作任务为载体，教学工作中推行工学结合的教学模式，“教、学、做〞融为一体，突出学生实验能力培养，整体教学效果和教学质量优势突出，受到学生的普遍好评。我们通过教务处教师测评、学生座谈、教案评比、集体听课和评课、毕业生追踪调查等多种方式建立教学质量监控体系和信息反响系统。3年来，学生对该课程的历次测评分数均超过了学院和我系的平均水平，取得了教学优良成绩。教师互评和专家听课也对教学设计，教学内容，课堂教学的组织和教师的专业水平给予了充分肯定校外专家评价行业专家评价校内教学