突发公共事件中的政府网络舆情应对策略研究-以“河北平山大巴坠江事件”为例公共关系

[9]。（三）研究方法1、文献研究法通过中国知网搜索国外关于突发公共事件网络舆情、危机管理两个关键词的文献资料，整理相关文件资料，梳理出国内外相关理论研究及相关学者的观点、当前突发公共事件网络舆情管理现状等，并在此基础上对管理实践中存在的不足进行分析，找出原因并提出对策建议。2、问卷调查法通过问卷的发放和收集，可以了解到公众对政府在突发公共事件网络舆情应对方面的满意度，为本论文提供数据和参考。3、案例分析法本论文通过对案例——“河北平山大巴坠江事件”的分析，探讨政府应对存在的不足和问题，为最后提出对策建议提供支持。（四）研究内容本文第一章为绪论部分。首先介绍研究背景和意义，然后对国内外相关研究现状进行评述，并介绍相关研究方法及内容。第二章是相关概念和基础理论。首先阐释网络舆情、突发公共事件和突发公共事件网络舆情的定义，然后对本文用到的生命周期理论和危机管理理论加以阐释。第三章是政府管理实践中的现状分析，通过问卷调查法和案例分析，对政府应对突发公共事件网络舆情的危机管理现状进行分析，并总结现状。第四章结合政府管理实践中存在的问题和不足，为下一章对策建议指出方向。第五章是提出对策建议，基于政府管理实践存在的问题和不足，最终提出四点建议。第六章是对全论文的总结。二、相关概念界定（一）突发公共事件网络舆情概念界定突发公共事件网络舆情是指社会公众在面对突然爆发的公共性事件，以网络为媒介表达对社会公共事件的情绪、态度以及意见等。由于突发公共事件网络舆情常常会涉及一些社会敏感性话题，引起公众热议，事件迅速在网络上传播开来。在传播过程中，往往会存在一些虚假、恶意的信息，公众对此却毫无察觉，舆论经过不断发酵，使得舆论偏离了正确的方向，导致政府控制舆情的难度加大，不利于社会的健康稳定发展。因此，政府应该做出行动，积极主动处理突发公共事件网络舆情，引导舆情朝着正确的方向发展。（二）突发公共事件网络舆情理论基础1.生命周期理论生命周期理论认为所有事物都会经历生命周期，这个周期从事物的产生开始，之后不断成长，经历成熟期后开始不断衰退，最后消散死亡。1985年，美国学者霍顿首次提出了信息生命周期这个概念，他认为信息资源是有客观规律的。史蒂文·芬克将舆情传播分为“潜伏期—爆发期—蔓延期—恢复期”[参考文献[1]周全.突发公共事件中网络舆情政府应对的研究[D].上海：上海师范大学,2017.]参考文献[1]周全.突发公共事件中网络舆情政府应对的研究[D].上海：上海师范大学,2017.2.危机管理理论所谓的危机管理又可以叫做危机沟通管理。从这个名字中可以发现，在进行危机管理时，不断与大众进行沟通、保持信息通畅，让大众可以理解和接受政府的处理措施是最重要的管理措施。美国学者罗伯特·希思认为，危机管理主要有四个阶段，包括减少、准备、反应和恢复，又称为4R理论[[2]劳伦斯·巴顿著,符彩霞译.组织危机管理[M].北京：清华大学出版社,2002:35-159]。其本质是合理有效地规避风险。王丰国认为，在对危机进行管理时，最重要的就是提前防止危机的出现。大多数学者都认为，政府是危机管理的主体，会影响危机管理的进程和最后的结果[[2]罗伯特[2]劳伦斯·巴顿著,符彩霞译.组织危机管理[M].北京：清华大学出版社,2002:35-159[2]罗伯特·希斯著.王成,宋炳辉译.危机管理[M].北京:中信出版社.2004:147-151三、突发公共事件网络舆情处理典型个案分析突发公共事件网络舆情，是所有互联网舆论的组成部分之一。这种网络舆情主要有两大特点，“突发公共事件”的特点和“网络舆情”的特点。在本研究中，突发公共事件网络舆情，是在发生突发公共事件后，所产生的网络舆情。这种网络舆情具有突发公共事件的特性，与一般的网络舆情具有许多不同的特征。[[4]高路.地方政府突发公共事件网络舆情的应急管理研究[D].乌鲁木齐：新疆大学,2021.]首先，一般情况下，政府会对这种网络舆情进行处理应对，政府在处置此类事件中的地位至关重要，如果处理不当所造成的后果往往就是将公众与政府推向对立面，使公众对于政府的信任度降低，不利利于政府工作的开展，甚至产生更加严重的后果。[4]高路.地方政府突发公共事件网络舆情的应急管理研究[D].乌鲁木齐：新疆大学,2021.本文在分析河北平山大巴车坠江事件网络舆情时，与生命周期理论和危机管理理论相结合，按照突发公共事件网络舆情的不同阶段进行研究，针对不同阶段的网络舆情特征，对政府如何管理和应对出现的舆情问题进行分析，并提出了具体的措施，为政府管理提供理论支持和参考。（一）河北平山大巴车坠江事件概况2021年10月28日，在河北平山市万州区的长江二桥上，有一辆大巴车在行驶过程中突然越过马路中间的实线，与对面正常行驶的汽车相撞，之后，大巴车撞破护栏并且掉进江中。之后，警方发布信息，经过初步调查，共有15人处于失联状态。在事件的细节不断公布过程中，网络舆论开始聚焦于报导虚假新闻的媒体以及谴责乘客和司机的不合理行为[[5]贾佳.突发公共事件的网络舆论研究[D].西安：陕西师范大学,2011.]。2021年11月2日，政府发布调查结果，通过调出车内的监控录像，可以发现，事故发生的主要原因是因为大巴车司机和车上的一名乘客发生争执，这导致了事故的发生。经过多日的搜救，该事故最终导致13人死亡，同时，还有2名人员失踪。到此河北平山大巴车坠江事件真相大白。[5]贾佳.突发公共事件的网络舆论研究[D].西安：陕西师范大学,2011.2.河北平山大巴车坠江事件舆情阶段划分（1）舆情形成期现阶段，事故突然发生。事故蔓延后，网络上公众关注的焦点是事故表面所揭示的根本真相，即舆论热点主要关注事故现场的情况，关注事故中有多少人死伤，如果有幸存者等待救援，财产损失等等。此时此刻，公众的情绪沉浸在灾难的痛苦之中。在此期间，不少官方媒体和一些微博大V也对事件进行报道和发表评论，截至目前事件已开始传播，引起网民越来越多的关注，舆论也开始形成。（2）舆情发展期在这一阶段，公众关注的焦点开始从事件本身转向事件的起因，网络上的评论和留言开始关注事故调查，舆论热点主要集中在调查导致事故的起因上。28日12时，新京报记者在网上发表文章称，新京报记者在与万州区应急办公室联系后得知，大巴车在掉入江中之前，曾和一辆逆行的车辆相撞。之后，大量主流媒体对这篇文章进行转发，并且认为逆行车辆的司机是一名“女司机”，还有许多微博大V不断转发评论，并且开始不断对这名司机进行攻击，形成极为负面的网络舆论现象。此时，网民的注意力从为受害者的安全祈祷，一方面转向了对女司机猛烈的批判和谩骂。直到28日下午5时，万州区的官方公众号发布信息，将调查得到的信息进行公布。之后，网络舆论的风向发生变化。之前发表文章声称大巴车是在与女司机驾驶的逆行车辆相撞后坠入江中的媒体纷纷删除之前的文章，对此进行评论的大V也在网上发布对女司机的歉意。之后，官方账号不断公布相关信息，对事故现场进行还原，网上关于这件事情的言论也开始从对女司机的攻击转为向她表达歉意。（3）舆情爆发期现阶段，经过调查，河北平山大巴车坠江事件真相逐渐公之于众，此次事件的细节进一步激发了公众的愤慨，此前公众的疑虑也得到澄清和证实，网络舆论聚集到事故责任追究上来，随着公众情绪的爆发，网络舆情也达到了顶峰。10月31日，万州区政府相关部门将处事的大巴车从事发地点附近打捞上来。之后，开始调查和公布大巴车落水的真正原因。原因公布之后，网民开始攻击辱骂与司机发生争执的女乘客刘某。许多网民和网络红人纷纷谴责女乘客的行为，甚至有网民要求，刘某需要承担事故发生的主要责任，希望法院可以从重判决。至此，河北平山公交坠江事件的真相已经全部被了解。(4)舆情消退期11月4日之后，河北平山公交事件的舆情走势逐渐归于平稳。在这一阶段，随着时间的推移，公众对于河北平山大巴车坠江事件的热度逐渐开始走向衰弱、消退。在河北平山大巴车坠江事件网络舆情中，政府为进行突发公共事件网络舆情应对，避免此次的网络舆情对社会造成不良影响，采取了居多举措，也取得了一定的效果。但是，我们从中可以发现政府在应对突发公共事件网络舆情时仍存在着一些问题，并分析问题产生达到原因，从而提出对应的解决措施。四、政府应对突发公共事件网络舆情中存在的不足及原因（一）政府应对突发公共事件网络舆情中存在的不足1.政府消极应对回应滞后当发生突发公共事件时，政府往往不能及时应对之后的网络舆情问题，在河北平山大巴车坠江事件网络舆情形成初期中，政府没有及时回应公众的舆论以及缺少了对公众舆论进行正确的引导，经常是在负面舆论爆发后，才开始采取应对措施，往往十分被动。这种被动的应对会让群众难以信任政府发布的信息。一些媒体在网上就河北平山大巴车坠江事件展开舆论报道时称，他们从万州区应急办了解到，事故是此前女司机逆行造成的，于是，各大媒体纷纷加入虚假新闻报道的行列，随后相关网络舆情不断发酵，导致女司机成为罪魁祸首。直到官方公布事件的实际情况后才有所平息，媒体和公众的注意力都集中在河北平山大巴车坠河的原因是司机和女乘客发生争执造成的。但是这些媒体将舆论焦点集中于女司机身上，让这位女司机因网络舆论轰炸而受害，严重损害了这位女司机的名誉以及身心健康。因此，政府应该要在突发公共事件网络舆情刚刚形成时就要立即处理，首先需要做到及时主动公布获取的最新消息，让大众及时获得第一手信息，避免相关谣言的产生和流传，避免出现负面舆论，造成危机，影响政府处理解决突发公共事件[[6]白杨.政府在突发公共事件治理中的网络舆论引导研究[D].武汉：华中师范大学,2013.]。政府在解决过程中，绝对不可以消极应对。一旦政府采用了这种方式，会迅速降低群众对政府的信任度。因此，政府必须要采取积极的态度，改变处理突发事件产生的网络舆情的态度和看法，采取积极主动的态度，及时公布最新的真实消息。[6]白杨.政府在突发公共事件治理中的网络舆论引导研究[D].武汉：华中师范大学,2013.2.公众对政府信任度较低当群众对政府的工作感到满意，认为政府的工作可以满足他们的要求时，就会提升对政府的满意度，进而提高政府的公信力[[7]王淑华.基于公民参与的地方政府公信力研究[D].昆明：云南财经大学,2010.]。然而，当政府采取消极态度和不良行为，引起公众的失望情绪，或者公众难以全面认识并理解政府的职责和行为时，政府的公信力就会不断下降，公众也难以再信任政府。由于政府的公信力不够，部分群众难以相信政府提供的信息，更不相信政府给出的处理解决方案。出现这种情况，主要原因是因为政府没有在事情发生时及时主动的公布获取的信息，面对群众有所隐瞒、信息真实性存疑，甚至没有及时处理发生的公共事件，或者处理的方法有问题等。这些问题都会导致网络舆情进一步变差，对整个社会都会造成负面影响，不断降低政府的公信力，群众难以再次相信政府提供的信息，而是转而相信网络上出现的谣言。[7]王淑华.基于公民参与的地方政府公信力研究[D].昆明：云南财经大学,2010.3.政府回应公众舆论方式单一由于出现突发公共事件时，政府难以采取多种途径发布信息，回复群众的疑问，这使得出现网络舆情后，政府的回应速度难以跟上网络舆情发展的速度。目前，大多数人都是在微博以及微信等软件上与大家交流和讨论获取到的信息[[8]张沛.论突发事件的网络舆论引导[D].北京：中国政法大学,2010.]。然而，在河北平山大巴车坠江一案发生后，政府几乎只在微博上发布了相关信息，在微信以及其他新闻类软件上发布的信息量较少。政府发布微博平台的所有信息，影响了那些不关注微博的人，公众获取信息的渠道不尽相同，不关注微博的人不在少数。很容易让没有收到政府通过微博发布的相关信息的人不满意，引发第二次公共风暴，加大政府应对突发公共事件的难度。[8]张沛.论突发事件的网络舆论引导[D].北京：中国政法大学,2010.（二）政府应对突发公共事件网络舆情中存在不足的成因1.政府应对舆情理念落后当发生突发公共事件时，政府在应对和解决出现的网络舆情问题时的方法，充分体现了政府的舆情应对观念。从这次河北平山大巴车坠江一案中可以看出，我国政府在应对突发公共事件产生的网络舆情上，观念还较为落后，方法也不够有效。这种落后主要体现在两个方面：首先，比起提前预防，政府主要是在事情发生后才开始采取行动。政府只有在出现网络舆情问题，甚至问题已经进一步恶化时，才会在舆论的影响下为群众提供相关信息，采取一系列行动来解决出现的问题。这种应对方式导致政府一直处于被动，只能根据问题产生的结果来采取行动，没办法提前预防；其次，政府在采取措施时，更多的是采用封堵消息的方式，而不是疏导舆论。由于网络舆情会受到许多外部因素的干扰。因此，在事情发生的初期，政府必须要迅速公布真实有效的信息，引导网络舆论的发展方向。但政府为避免舆论产生的负面影响，采取的往往是对舆情进行封堵的举措，虽然舆论的负面影响可以通过屏蔽负面舆论在一定程度上得到控制，但在没有官方授权和可信的信息指导的下，广大群众难以获取真实信息，更难了解到事情的真实原貌，而且，网络上会出现许多谣言，对群众的看法产生干扰，进而使得网络舆情朝着不好的方向发展。2.政府应对舆情制度不完善在此次的河北平山大巴车坠江事件中，政府没有一个完善的应对制度，在处理此次事件中，各政府部门各自为政，部门之间信息堵塞，没有进行信息间的交流，随意公布信息，使得公众不知道该相信谁，最终导致政府难以顺利解决突发公共事件网络舆情。由于政府面对突发事件产生的网络舆情没有合理完善的应对制度，当出现突发公共事件时，群众往往难以信任政府的信息和处理措施。因此，当政府公布与事件相关的信息时，群众往往会对公布的信息产生怀疑的情绪。这种情绪会对政府管理和引导网络舆论带来许多困难。目前，我国政府在处理突发公共事件产生的网络舆情时，主要有两方面出现问题：一方面，我国政府没有合理完善的信息公开体系，面对突发公共事件时，信息公布经常会出现延迟，而且信息的公布也会出现半真半假、不能及时完整的回应公众疑问的问题；另一方面，当出现突发公共事件时，政府不能够及时有效的协调各个部门之间的工作，各部门分工不清，职责混乱，多头管理现象时有发生[[9]崔鹏.面向突发公共事件网络舆情的政府应对能力研究[D].北京：中央财经大学,2016.]。因此，一个稳定的协调系统是非常重要的。[9]崔鹏.面向突发公共事件网络舆情的政府应对能力研究[D].北京：中央财经大学,2016.3.政府应对舆情能力不足当出现突发公共事件时，政府可以与众多媒体以及意见领袖合作，共同引导网络舆情的发展方向。然而，政府现在在引导网络舆情时，大多是随意公开获得的信息，没有正确引导网络舆论，这使得政府对于舆论引导不够重视，信息公开的时候对信息的把关不足，从而导致了政府的信息公开随意的现象发生着。在河北平山大巴车坠毁江事件中，政府对信息的把关不足以及部分媒体的失责，使得一些不实的报道得到了传播。如果万州区紧急应对办公室加强舆论诱导能力，明确舆论诱导的重要性，严格控制相关信息，用证据说话，用事实说话，就不会持续传达不准确的信息，该小轿车的女司机就不会受到舆论的伤害，但在此次的网突发公共事件络舆情中，这名女司机受到了极大的伤害。因此，作为网络舆情的引导者和管理者，政府首先要避免信息的随意公开，不断引导网络舆论的发展，为公众提供有效的权威信息，引导网络舆情走向正确的方向。4.政府信息发布渠道单一在公布事件相关信息时，政府可以在不同渠道上同时公布。随着互联网的不断发展，大多数群众都是在网络上获取自己关注的信息，了解最新发生的事情。因此，政府应当采取多个网络渠道，同时公布事情的相关信息，让更多的人了解事情的发展。并且，由于年龄、爱好、性格的不同，每个人获取信息的途径也各不相同。政府在处理突发性公共事件时，应考虑到各种人群的需求，从不同渠道传播相关信息，让更多的人了解到更加全面准确的信息。但是，在此次河北平山大巴车坠江事件中，政府信息发布渠道较为单一，主要依靠微博发布信息，导致这一现象的根本原因是政府与媒体缺乏合作。政府在公开信息时缺少了媒体这一强大传播的作用，使得信息的不能够广泛的传播[[10]陈华,徐娟娟.网络突发事件应急管理问题及对策研究[J].创新,2009,3(8):62-64.]。[10]陈华,徐娟娟.网络突发事件应急管理问题及对策研究[J].创新,2009,3(8):62-64.五、政府应对突发公共事件网络舆情的对策及建议（一）树立正确的突发公共事件网络舆情应对观1.改变政府应对舆情理念当发生突发公共事件时，政府往往是在出现负面信息和不良舆论时，采用封堵的方式处理网络上的负面舆论[[11]常锐.群体性事件的网络舆情及其治理模式与机制研究[D].长春：吉林大学,2012.]。这种观念的存在，使得政府没有办法对负面舆论的出现进行提前预防，只能被动的解决出现的问题，不能有效控制网络舆情的发展方向。同时，也会不断降低群众对政府的信任程度，导致政府的公信力下降。所以，政府要想不断提高应对突发公共事件网络舆情的能力，首先要转变观念，更多的采用提前预防的方式，将舆情管控的重点从事后封堵改为事前预防上来。[11]常锐.群体性事件的网络舆情及其治理模式与机制研究[D].长春：吉林大学,2012.要想改变政府的理念和做法，首先政府需要及时获取事件的最新消息，并且主动及时的公布相关信息。保证群众可以在第一时间内了解到事情的发展方向和事情发生的真相。此外，政府还需要和众多媒体以及意见领袖积极合作，共同引导网络舆论，避免出现网络谣言，报道一些真实可靠的信息。2.提高政府回应的积极性当出现突发公共事件时，政府往往持有消极的观念来引导和管理出现的网络舆情问题，这使得问题在解决时往往表现出反应不及时、被动的情况。网络舆情是公众民意的传递方式，当出现网络舆情问题时，政府要不断与群众保持联系和有效沟通，充分了解群众的想法，及时公布群众想要了解的信息，进而对网络舆情进行有效的控制和管理。这就要求政府首先要改变处理网络舆情问题的理念，避免消极被动的处理方式和理念，改为积极主动地向群众公布信息，认真回复群众意见。此外，政府在公布相关信息时，要保证公布的信息是真实有效的，不能欺瞒、隐藏相关信息，政府也要明确表态自己的立场和态度，主动出击，查明事件的真相，了解最新消息，及时回应公众，有效控制突发公共事件网络中的舆情，消除各种声音，稳定网络秩序。（二）完善政府应对突发公共事件网络舆情制度1.完善政府信息公开制度政府要想妥善处理突发公共事件网络舆情问题，必须要建立合理有效的信息公开制度。首先，政府要建立完善的信息系统，制定有效的舆情应对体系。同时，政府要在日常工作和履行职责的过程中，不断增强民众对政府的信任程度[[12]欧文·E[12]欧文·E·休斯.公共管理导论[M].张成福，王学栋等译.北京：中国人民大学出版社，2007:97，39-43.2.强化政府部门协调制度要想建立完善的网络舆情应对体系，必须要不断协调政府各部门的工作，发挥各部门的能力。在出现网络舆情时，要将各部门协调起来，共同发挥作用，从而有效应对出现的网络舆情问题。然而，我国政府各部门之间在应对网络舆情问题上不能很好的协调起来，各部门的职能出现割裂和不协调的现象，难以共同合作，解决出现的网络舆情问题。在出现问题时，各个部门的相关人员不知该怎么办，甚至出现了部分相互推诿的现象[[13]王文彬.突发事件网络传播研究[D].湘潭：湘潭大学,2010.]。因此，首先要将政府的各个部门协调起来，保证在管理和引导网络舆情的发展方向时，需要各个职能部门全力支持和配合。通过各个部门的协调合作，共享各自的资源，及时解决突发公共事件网络舆情中遇到的问题。[13]王文彬.突发事件网络传播研究[D].湘潭：湘潭大学,2010.（三）提升政府应对突发公共事件网络舆情能力1.组织政府舆情引导学习目前，当初想网络舆情问题时，部分政府领导没有对此具备充分的认知和重视，认为网络舆情问题不会对政府的管理和整个社会产生太大影响，不需要对此进行管理和引导，让其发展，这最终导致对信息内容缺乏控制，把关不严，从而导致了信息的良莠不齐、不良信息的肆意传播。政府要想及时有效的对网络舆论和突发事件的相关信息扩散进行有效管理，首先要提高政府对网络舆情的引导能力。这就要求政府部门的有关人员具备相关的理论知识和能力。因此，政府各个职能部门的有关人员需要定期组织学习培训，了解如何引导和管理网络舆情的发展，开展相关培训，让政府有关人员充分了解自己的工作。当发生突发公共事件时，政府工作人员要积极采取相关心动，与群众保持有效沟通，不断引导网络舆论的发展方向，避免对社会造成严重的负面影响。2.引导公众规范网络行为当发生突发公共事件时，群众的网络行为会对网络舆情的发展方向起到重要的作用。因此，政府需要不断引导群众采取规范的网络行为，从根本上杜绝不良行为的产生，避免负面舆情的发生[[14]牛志霞.突发公共事件网络舆情政府应对研究[D].长春：长春工业大学,2019.]。通过一些线下讲座、听证会等活动进行宣传引导公众规范他们的网络行为，利用网络网络直播平台以及短视频平台等媒体进行网络法制教育，增强他们对于网络行为的认识，提高他们的网络法制意识。不信谣、不传谣、不造谣，公众应在法律允许的范围内发表自己的言论。引导社会公众理性发话，提高他们对信息进行分辨的能力，不能盲目听从网络上那些言论，要有自己的理性认识，理性客观看待信息的内容，不传播虚假信息。积极引导公众进行文明网络行为，理性发表自己的言论，自觉遵守网络法律规范，自觉抵制虚假信息传播，形成文明言论、理性发话的网络风气，构建健康文明的网络传播秩序。[14]牛志霞.突发公共事件网络舆情政府应对研究[D].长春：长春工业大学,2019.（四）加强政府应对突发公共事件网络舆情中与媒体的合作1.加强政府于媒体之间的信息沟通在管理和引导网络舆情的过程中，政府和众多媒体以及意见领袖之间，需要保持良好的信息沟通。由于媒体的信息公布渠道更多，与媒体及意见领袖之间建立良好的合作可以帮助政府丰富自己的信息公开渠道，让更多的人了解到事情的真相。同时，政府可以通过媒体以及意见领袖获取群众的想法，知道群众想要什么，群众也可以通过这些媒体以及意见领袖了解政府的工作，双方进行有效的沟通，共同解决出现的问题，避免网络舆论想不好的方向发展[[15]王喜红.突发事件网络舆情视角下提高政府治理能力探讨[D].烟台：烟台市委党校，2017.致谢读书生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。四年的求学生涯在师长、亲友的大力支持下，走得辛苦却也收获满囊，在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能平静。[15]王喜红.突发事件网络舆情视角下提高政府治理能力探讨[D].烟台：烟台市委党校，2017.致谢读书生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。四年的求学生涯在师长、亲友的大力支持下，走得辛苦却也收获满囊，在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能平静。伟人、名人为我所崇拜，可是我更急切地要把