互联网舆情管理的方案

互联网舆情管理的方案中国掀起“网络反腐风暴”十八大后，11月30日中央纪委书记王岐山组织主持的座谈会上，王岐山谈反腐称“网上舆论包括骂声我们都要听”。中央纪委廉政理论研究中心副主任孙志勇表示：今年的中纪委全会报告中，强调了互联网、微博客等新兴媒体在反腐倡廉建设中的积极作用，提出要加强反腐倡廉网络舆情的收集、研判、处置工作，发展健康向上的网络文化，发挥广大网友在惩治和预防腐败中的积极作用。民众独立思考和求异思维能力日益增强互联网的普及，为表达民意提供了更充分的空间在一个人人都有麦克风的时代，今天的回应面临着信息爆炸的挑战。当“我说你听”变成“双向互动”“一个声音喊到底”已经不再可能当“真理还在穿鞋，谣言已经跑遍半个世界”_摘自人民日报评论文章行业、媒体声音首先，网络舆情是什么？网络舆情，是来自互联网的舆论情况。在A、B、C之间互相作用，相辅相成。从互联网的社会化媒体层面来说，舆情重点来源通常表现为B+C两个方面：B来自政府、团体、企业、机构的“官方”声音A网民、群众声音C舆情引导者社会化媒体，舆情产生的源泉“我说”“他说”“你说”行业、媒体声音其次，网络舆情产生的平台在哪里？B政府、团体、企业、机构的“官方”声音A网民、群众声音C

政府官方网站社团、机构官网企业官方网站

新闻门户网站行业新闻网站专业/垂直网站地方行业新网站商务/交易类网站

…………

综合类社区行业、专业、地方论坛

SNS网站视频类网站博客微博客…………资讯性新闻性互动性（一）互联网舆情的特点和发展趋势（二）互联网新媒体的传播特征（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战（四）互联网舆情管理工作的方针与策略目录

直接性通过BBS、新闻点评和博客网站，网民可以立即发表意见，下情直接上达，民意表达更加畅通；互联网舆情还具有无限次即时快速传播的可能性。在网络上，只要复制粘贴，信息就得到重新传播。相比传统媒体的若干次传播的有限性，互联网舆情具有无限次传播的潜能。网络的这种特性使它可以轻易穿越封锁，令监管部门束手无策。

随意性和暴力化在网络上，任何一个人都能不经过审核直接发布信息，像平常聊天一样随意，但是网络场所与平常聊天场所不同，网络可以将任何信息快速扩大传播。并且，由于虚拟性，呈现出“网络暴力”色彩，无人能躲避网民的人海战术。突发性网络舆论的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见，就可以成为点燃一片舆论的导火索。

（一）互联网舆情的特点和发展趋势———网络的信息多元化、开放性和虚拟性，决定了互联网舆情具有以下特点：

隐蔽性互联网是一个虚拟的世界，由于发言者身份隐蔽，并且缺少规则限制和有效监督，网络自然成为一些网民发泄情绪的空间。在现实生活中遇到挫折,对社会问题片面认识等等，都会利用网络得以宣泄。因此在网络上更容易出现庸俗、灰色的言论。

偏差性互联网舆情是社情民意中最活跃、最尖锐的一部分，但互联网舆情还不能等同于全民立场。随着互联网的普及，新闻跟帖、论坛、博客的出现，中国网民们有了空前的话语权，可以较为自由地表达自己的观点与感受。但由于网络空间中法律道德的约束比较弱，如果网民缺乏自律，就会导致某些不负责任的言论，比如热衷于揭人隐私、谣言惑众，反社会倾向，偏激和非理性，群体盲从与冲动等等。（一）互联网舆情的特点和发展趋势——

互联网，已成为新闻舆论独立源头：1、互联网社会化新媒体高速发展，提高了舆情信息的传播速度和影响范围；2、传统媒体和互联网主流门户媒体因为种种顾虑而缺席或反应迟钝的情况下，社会化网络媒体成为网民自发爆料和集结舆论的平台；3、2有线载体（互联网）和无线终端（手机）结合，网友通过手机能够进行更为便捷的信息传播，且不限于文字，还可以将现场拍摄图片、视频上传，网民参与度进一步得到提升；4、互联网舆论逐渐发展成为独立的社会力量。互联网的迅速发展，开启了多元化网络时代，信息资源得到共享，民众在现实中受到阻却的思想意识借助网媒得以表达。5、互联网逐渐成为重大敏感事件的爆发口，互联网舆情热点话题层出不穷。（一）互联网舆情的特点和发展趋势———当前，随着社会化媒体种类增多，互联网的信息（舆情）的来源也越来越丰富：（一）互联网舆情的特点和发展趋势（一）互联网舆情的特点和发展趋势（二）互联网新媒体的传播特征（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战（四）互联网舆情管理工作的方针与策略目录（二）互联网新媒体的传播特征1、传播媒介的融合与泛化———新媒体的出现，使众多传统媒体一改过去面貌，以电子化、数字化的形式展现在人们面前，各种类型媒介通过新媒体真正实现了汇聚和融合，使得传播路径得以延伸，传播范围扩大，传播内容得以丰富，传播频率得以加强。图书广播报刊电视户外电脑&网络（二）互联网新媒体的传播特征2、受众的重新定义在新媒体时代，传统媒体主导的传播模式已经被打破，受众不仅作为信息传播客体而存在，可以自主地搜索相关信息；同时，也成为传播主体之一，可主动发布、传递信息，传播接受者也变成了传播的参与者。新媒体为其受众的信息发布和传递创造了良好的条件，因此，信息生产由传统媒体的专业化生产逐步向个体、群体的社会化生产过渡，电子邮件、社会化网络服务、即时通讯、手机短信等为自生产信息的定向传播提供了便利条件。信息源接收者传播者互动3、多层次的互动互动性是新媒体传播的本质特征。在新媒体时代，高度开放性、自由性与双向性的网络社会带来的是互动的广泛性和频繁性，新媒体模糊了信息传送者和信息接受者的角色，其交互性使信息传送者和信息接受者之间的交流无论是内容还是形式上都有了新的发展和突破。从互动形式上可划分为：①个人对个人的互动；②个人对群体的互动；③群体对群体的互动；④个人、群体与大众的互动信息发起者信息传播者信息接收者发起弘扬激活网络式交互（二）互联网新媒体的传播特征———这些互动形式，正是我们利用舆情、管理舆情的关键所在！（一）互联网舆情的特点和发展趋势（二）互联网新媒体的传播特征（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战

（四）互联网舆情管理工作的方针与策略目录（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战Web2.0以后的互联网，信息的传播者和受众均是无数个体散点，在接受到信息的同时，受众又可以马上成为下一个传播者。传播学理论认为，在重大事件、涉及某个群体利益的事件上，人际传播是一种最有效果的传播方式。Web2.0解放了1.0网络的桎梏，使其更符合人际传播的媒介特性：网络状散点扩散，将人际传播的效果最大化发挥出来。传播行为一旦产生，无法把握来龙去脉，真相与谣言并存。在传播速度、扩散范围、后续影响力方面，传统媒介与网络媒介是完全不可比拟的。事件点事件点Web1.0Web2.0（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战众多网络事件“局长烟”、“局长表”、三鹿奶粉、乌坎维权、辽宁拆迁、动车事故等等……在这些事件中，网民个人传播行为发挥了以下四种作用：推动谣言传播；群体情绪聚集；揭示真相；塑造品牌口碑；施加舆论压力。———通过各种媒介渠道，无数碎片信息交叉、冲撞、合并，形成网络舆论，改变了事件在传统媒体环境下的发展方向。如果没有网络，有些事件或许不能成为“事件”。

（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战坐拥22套房产的广州市城市管理综合执法局番禺分局政委蔡彬，被免职、双规有博客评论：“房叔”落马，功在纪委和网民联手（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战眉山东坡区一派出所所长打人，涉嫌违纪被免职同时：东坡区纪委通过微博快速回应网民反映的问题，获网友好评Web2.0的危机呈现了常态化的趋势，而且一旦任由其传播，很短时间内，就会引起更多的关注，从而造成难以挽回的恶劣影响。而即使是没有引起危机，存在于网络中的负面信息，也会赶跑企业的潜在顾客、降低政府的公信力。民众拥有了更大的知情权、更大的主动权，加之媒体的关注和煽动，给政府带来了空前的压力。在这种情况下，政企机构只有顺应历史潮流，摸清社会化媒体的特征与规律，本着以民众为中心的理念及强烈的社会责任感，采取有效地、积极地监控措施，才能消除隐患，化险为夷。控制源头管理终端监测传播互动（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战（一）互联网舆情的特点和发展趋势（二）互联网新媒体的传播特征（三）互联网舆情管理工作所面临的困难与挑战（四）互联网舆情管理工作的方针与策略

目录得到控制（四）互联网舆情管理工作的方针与策略———面对互联网舆情，应理清互联网舆情传播机制，实施互联网舆情日常监测方案，科学分析各种互联网舆情，冷静应对并有效处理网络负面信息，杜绝相关事件的再次发生。互联网舆情的传播模型>

1、舆情的主要起因一社会重大公共危机事件二微不足道的一个细节，经过网民“人肉”发现出吸引眼球的话题三谣言，信息传播不畅产生的舆论喧哗起因公共事件、产品质量、售后服务、市场竞争等原因引起发布消费者、媒体或竞争对手等通过Web2.0环境发布关注网民关注，引发社会化媒体讨论、转载、锐推放大意见领袖、专业媒体、大量网民等跟进，事态扩大，形成舆论衰减由于主动控制或自然原因致使各主体关注度衰减，并最终成为过去事件微不足道或发布渠道缺乏影响力或得到及时控制（四）互联网舆情管理工作的方针与策略>

2、发布如果在一段时间内出现多条同类负面信息，就会严重影响政府形象，进而可能演变为公共关系危机。>

3、关注如果发布的话题具有足够的新闻价值，或者发布者有意炒作该话题，很快就会引起网民关注并引发讨论。这时，主题帖点击量、回复量将快速增加，出现网民大量的转载、推荐。此时，如果政府采取有效措施，话题会得到控制，直接进入衰减期。>

4、放大对于引起普遍关注的话题，如果政府不采取有效措施，该话题便很快被媒体、意见领袖放大。大量的媒体采访报道、意见领袖撰写博文、权威网络媒体置顶或制作专题、传统媒体跟进，很快便形成舆论，成为普通民众茶余饭后的谈资，甚至发生对政府的抵制行为。此时，政府处于舆论危机之中，其结果很难预料。>

5、衰减任何一个自然现象都有生命周期，当消费者、媒体等舆情主体消耗掉全部社会资源和情感，或者事件得到了有效控制，事件关注度便会逐渐衰减，最后成为过去。但我们应该认识到，如果一个网络事件经历了五个全过程，对政府的损害是可想而知的。————因此，掌握互联网舆情的传播机制，科学设计相应的管理机制，对于政府机构，掌控舆情起源，做到预防为主的“防患于未然”，非常必要。（四）互联网舆情管理工作的方针与策略起因发布关注放大衰减公信力影响：优公信力影响：差可控制阶段可协调阶段

可协调阶段难以控制阶段无法控制阶段互联网舆情信息源采集存储、统一格式、标引分析预警报送反馈报告（四）互联网舆情管理工作的方针与策略>互联网舆情信息处理流程主题的热度指标是指某主题信息被公众关注程度，用PopularDegree表示。设某一主题信息来源条目为1、2、…、n，则信息的热度由以下指标得出：（1）主题署名度P1(令fi为信息署名函数，fi=0未署名，fi=1署名，i为信息条目):信息署名指标P1为主题下各条信息署名情况之和与信息条目数之比，值在（0，1）范围内。署名信息真实性较强，并更容易被公众接受并被关注。（四）互联网舆情管理工作的方针与策略>主题热度指标（2）主题发布者影响P2对信息i，在信息来源站点进行站内用户名搜索，得出信息发布者的总发文数C1，以及其文章的总回复数C2，分别设权值k1、k2，则某主题下信息发布者影响指标:（四）互联网舆情管理工作的方针与策略>互联网舆情信息分析指标（3）主题关注度P3互联网舆情如果没有一定数量的网民关注，信息的传递渠道、方式和速度都会受限制，从而无法形成规模。在这里将页面浏览数定义为访问了某个特定信息采集页面的每天用户数之和，同一人、同一天、对同一页面的多次浏览只记一次，用来衡量网页内容的受欢迎程度和被关注情况。用于函数逼近的Sigmoid函数主要有对数函数以及正切函数，考虑到将信息关注度的值控制在（0，1）范围内容易进行指标值比较，所以采用对数Sigmoid函数。x表示某条信息的页面浏览数，某一页面的信息关注度函数:主题信息关注度P3为每一页面信息关注度的平均数。（四）互联网舆情管理工作的方针与策略>互联网舆情信息分析指标（4）主题地区范围P4依据来源信息发布者的IP情况，按情况统计到省级或者地市级范围，汇总某一主题下所有信息参与讨论者的IP地域之和为P4，用图表示地区的离散程度。统计P1-P4之后，需要对所有指标值进行归一化处理，便于测定和比较。主题内容倾向指标主题内容倾向指标是指某主题所有条目信息内容的观点态度。利用分类算法将观点分为三类：正面的态度、反面的态度、中立。其中，反面的态度将一些敏感词包含进去，利用观点提取的算法计算指标值。本指标体系中倾向度计算采用的是简单分类法，考虑到算法简单、实施方便。这种算法基于正面和反面含义特征的统计数目。这是最简单而且最直观的分类器，根据特征词汇库中的预设词，将一条信息中的每个词都赋予相应的值（-1，0，1），表明反面、中立和正面。一个信息条目中，如果特征词汇的个数超过了一个给定的正面（或反面）阈值，则将该条信息观点定位为反面、中立和正面。某一主题的信息内容可以做出频率分布图，直观看出内容倾向趋势。排重过滤相似度计算转载传播识别热点发现主题聚合数据仓库基础词库行业定制词库情感词库标签关联实体词提取观点提炼文章总结提炼描述性特征提取分词分段落分句词性标注信息数据关键词匹配度机算人名、地名、时间情感倾向判断内容相关度计算高速传播事件监测传播路径分析报告词库数据语义分析过程传播分析过程（四）互联网舆情管理工作的方针与策略>互联网舆情信息数据程序自动分析流程>互联网舆情预警指标公众在网上拥有平等而广泛的话语权，加上一些技术、心理、社会上的诸多因素共同作用，产生了各种互联网舆情问题，譬如网民群体的盲从与冲动、谣言的快速传播、谩骂与攻击的弥漫等，种种问题给社会或个人带来诸多负面影响，所以需要互联网舆情预警。预警指标可以帮助舆情分析人员及时发现一些热点或负面信息的征兆，便于舆情的引导和管理。突发事件从产生到消失有一个完整的生命周期，一般来说，会经历：孕育潜伏期显现爆发期持续演进期缓解衰退期解除消失期（四）互联网舆情管理工作的方针与策略B类C类

对政府机构进行恶性攻击，严重伤害其形象、辐射范围广，或在一定程度上形成群体性焦点社会事件，涉及媒体影响权威，并在一定程度上需要借助新闻监管机构的疏导

即对政府和机构信息出现偏差性报道，对政府形象伤害一般，涉及媒体重要程度一般按引发危机事件媒体影响力度、危机伤害严重程度等划分为A、B、C三类A类

即对政府机构信息出现失实性报道，伤害到政府形象，涉及媒体重要>新闻类媒体：舆情危机三级别（四）互联网舆情管理工作的方针与策略——按负面报道的影响程度和危机产生的阶段，分级预警黄色预警阶段橙色预警阶段红色预警阶段初步发现负面情况次重要媒体发生负面情况客观性报道,关注度不高个人恶意贴、博客文章原创新闻（无转载）重要级以上媒体发生负面由黄色预警升级上来的负面帖子关注度到达一定程度转载3篇以上新闻、名博文章高人气论坛置顶帖上线由橙色警报升级的负面社会关注度高的重大事件重要级以上媒体首页推荐专题或频道头条上线>社会化媒体：舆情危机三阶段（四）互联网舆情管理工作的方针与策略

对不同预警等级的负面信息的常规处理预案：信息内容负面级别处理策略处理建议无意义或不合理的关注不回复–纯粹监测针对内容的不合理性不予回复消费机会的立即回复–监测两天帖子的动态予以及时回复，正面引导问题属实的警示这类帖子客户易反复纠缠，会迅速获得高点击量，可能变成热帖，也可能迅速变为负面攻击严重的帖子–持续跟踪监测和协调解决立即正面回复，正面维护或转移话题返馈客户，协调解决大量发布正面信息，沉底如问题得以解决，予以正面宣传争议性高的会迅速获得高点击量转化为热点–持续跟踪监控，准确有效的指出正面的亮点和优势，转移话题弱化缺点立即正面引导，或转移话题大面积正面回复，引导舆论方向错误理论明显错误理论–直接反驳错误要害含糊不清的–以权威数据和范例进行验证立即正面引导回复>对社会化媒体（论坛社区、SNS、博客等）的舆情控制手段（四）互联网舆情管理工作的方针与策略信息传播形式警告等级处理策略处理建议被扩散或被衍生危机极易引发更大规横的转载和形成热点话题，持续跟踪监控，控制和截断主传播源，减少曝光机会，并进行正面引导和维护按优先级依次处理：协调社区和博客删除主传播源>封闭主要传播源，减少曝光机会>大面积发布正面信息，沉淀负面信息>大量正面回复，引导和转移话题>搜索引擎优化，减少主要传播源曝光机会在严密监控并处理的三天时间内，如果扩散情况大幅减弱或停止，可适当减少处理数量，或停止处理，降低到关注级极易形成热点话题和引发更大规横的转载扩散-持续跟踪监控，协调处理主传播源，将负面影响控制在最小范围内，并进行正面引导和维护按优先级依次处理：协调主流网站或博客撤除负面信息>大量正面回复，引导和转移话题>搜索引擎优化，减少主要传播源曝光机会被放大回复攻击