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文档简介

业务关系管理程序简介目的基于服务项目对客户及其业务驱动的了解，形成并保持公司与客户之间的良好关系。适用范围适用于服务项目与客户沟通，改进服务的管理活动。术语表服务评审：服务提供方评价自身所提供的服务是否满足客户要求的过程。年度服务评审：用于评审所提供的服务是否符合客户的要求。追加评审：重大变更前后的评审。临时性评审：按照客户要求临时进行的评审，主要讨论进展、成绩和问题。客户满意度调查：按照确定的范围，统计客户对满意度调查项的评价，并进行统计分析的工作。投诉处理：解决客户抱怨的处理方式。引用文件《ISO/IEC20000-12018》《IT服务管理手册》

职责服务部负责组织客户需求分析，制订服务策划方案，实施服务评审活动。负责收集客户需求信息，牵头组织客户满意度需求沟通工作。负责协助制订客户满意度指标，监控改进活动的实施。销售部门负责识别定义客户的角色、范围。负责确定客户沟通策略和计划。具体内容服务评审项目经理应至少每半年对公司现有的IT服务，组织各利益相关方进行服务评审。项目经理按照所评审的服务实际情况，确定参与的利益相关方，利益相关方不仅包括内部部门，还应包括客户、供应商及其他外部组织。项目经理应在重大合同变更的前后，追加服务评审。项目经理应根据客户的要求，组织临时评审。年度服务评审主要讨论服务范围、服务等级协议、合同及业务需求的变更，项目经理和相关部门需提供以下记录或意见作为《服务评审报告》的输入：《服务合同》《项目策划书》《项目计划表》《项目总结报告》《服务月报》当前和预计的业务需求。服务范围或内容可能发生的变化。当发生重大的合同变更前，销售部门组织客户和相关部门进行追加评审，主要讨论：变更前服务及合同的状况，以及取得的成绩。当前和预计的业务需求。服务范围和SLA变更的目的。按照与客户要求组织临时性评审，主要用于讨论服务及变更的进展、成绩和需要处理的问题。在评审会议中与客户达成一致后，根据需要修订服务合同或《项目策划书》，并发放相关部门，必要时根据《服务策划管理流程》进行相应的变更的实施。所有服务评审，应形成《会议纪要》，发放相关部门。客户满意度调查客户满意度调查按照《顾客满意度测量程序》的要求进行。服务部按照《项目策划书》的要求，建立客户满意度指标,确定客户满意度目标，作为持续改进的基础。销售部门协助提供客户满意度方面的相关要求。对需要改进的内容，服务部组织相关部门制订解决方案，视情况与客户沟通纠正措施的有效性，并监控实施。服务部跟踪客户满意度指标中各项目的波动情况和趋势，如出现偏差，应及时组织相关部门进行讨论，并在服务评审中提交建议，写入《服务月报》。客户投诉的处理客户投诉处理按照《客户投诉管理

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