大酒店经营管理计划方案

序言第四章：员工聘用(录用与离职)方法及住宿相关程序规定实力的大酒店，在XX年中会有更多、更具实力的酒店在确定经营决策。以制度化为主，人性化为辅的管理方法，进行对公司全面细致的管理、培训，经过对员工的沟通、状，进一步制定营销方案，加大贵宾区的服务促销力度，"团结显力量，奋斗创新高"。作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，学习型的企业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。之间的竞争，不是你过去的能力怎样，现在的能力怎样?而是你现在学习怎样，现在的学习是你未来竞争的根本。康是“1”,其他的都是“0”,只要“1”(健康)的存言，就是那个“1”,只有良好的职业道德的存在，上述撞一天钟”,只要你在公司一天，就要好好的去撞一天1:相同的是都是服务业，都要有良好的服务来吸引客源，要以一定的价格来吸引客源，同时酒店是一个全方位的服务业，他包含了运输，餐饮，住宿，以及相关的服务。一个好的酒店首先要做的是良好的服务，如果这上点都没有，肯定是失败的。在管理上首先要有优秀的员工和团队合作。其次才是相关配套的服务。2:不同点是：他是全方位的服务业。所以要有良好店动不动就上千万，这也是其他服务业所不能相比的。所以在管理上应该理全面和精细化管理。3:因为要全面说解需要太多的篇幅。只能总的说一首先是人员的管理，团队的管理，其次是后勤部门保障的管理。员工是酒店的生命是财富的创造者，如何让员工积极主动的工作为酒店付出，把酒店当家是管理三：酒店管理专业知识第一节服务意识服务员走入社会后不能以学生的姿态出现在社会，要处理好工作岗位上的人与人之间的关系，工作上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服自己的个性。要让自己的个性大众化。首先认识自己之不足，发现自己的短处，他人的长处。不能产生妒忌心理，要格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节。要(社交)d、习惯(尊重)e减少不协调(寻求心里平衡心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，通行证务质量的高低关系到企业的发展，员工的分配，关系到企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。3、密切企业和顾客的关系：企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”,应千方百计满足客人的正当需求。1、差异性：服务对象的不固定性和服务质量的变动性，从而直接影响服务质量。2、同步性：餐厅服务工作同时具有服务和销售的功3、无形性四：酒店餐饮营业部概述服务利润链存在的一些重要关系包括：(1)利润和顾客忠诚度(2)员工忠诚度和顾客忠诚度(3)员工满意度和顾客满意度。其中"利润和顾客忠诚度"探讨了顾客在购买公司产品时，不仅仅是购买产品和服务的本身，并且也非常重视在购买过程中产生的“结果”。在酒店餐饮里运用这一种观念去看问题的话，就是说作为酒店本身，应该更注重顾客在得到公司的产品或服务时，是否适合顾客的需要，是否合乎顾客的消费承受能力，顾客在得到公司的产品时，该产品是否就是该产品本身最大的产出比。角度地理解营业部(即营销+公关)。分有：国宴、家宴、便宴、冷餐会、酒会。按习俗分有：园酒店等。营业部主要是负责宴会销售、安排、接待等。重顾客的忠诚度(即回头率)与满意度，注重员工的忠诚度与满意度(员工的满意度直接影响跳槽率与工作态度，员工的忠诚度直接体现责任心及奉献精神)。并且通过顾客管理，员工绩效评估，来把上述几点有机结合起来。形成了一个服务能力循环链。二、营业部在餐饮部的位置与作用(一)处在前厅与后厨之间，起到沟通前厅与后厨及和各部门沟通的作用。①及时把厨师部的新产品推荐给客人，是一个新产品与新知识的倡导者。②把厨部的急推，沽清品种作相应处理的人，是一个节约成本，避免浪费的人，是利润的创造者。③把客人的意见、建议，要求及时准确地和厨部沟通，把握客人口味，习惯，特殊要求，并能提供快速准确的服务者。(4)营业部是酒店各个部门沟通的重要枢纽。(二)处在酒店内部与外部之间，是酒店创造利润的关键环节，是酒店形象的策划，推广者。(1)一般酒店营业部都会设二大部门，即内联部和外联部，其中内联部主要任务就是接待好客人，写好每一张菜单并和客人接触交流，获取第一手的建议或其它信息，建立客户消费档案。外联部负责宴会的推广，负公检法、金融系统签定协议(比如月结，签名有效人),客户档案，对a类黄金客户进行酬谢式回访，对b,c类(2)营业部是区分消费前与消费后的一个分水岭，顾客就吃什么”,也就是说，顾客来酒店消费，很多时可以倡导饮食潮流，让酒店的销售客上到一个新的台阶。我们经常可以看到，在我们的身边，总会有那么几个人，(1)自我推销能力：作，说话的内容只占传达情感的20%。由此可见，当二作为营业从业人员在迎接客人时，在礼貌用语方面，可先看一下”,而身体动作方面，用手做以明确的指示。所以，在日常的工作里，说话时，不仅要注意语气语调，(2)、获得顾客信任的能力的立场去思考问题，其次要对本部门专业知识非常熟练，但如果他不信任你，你介绍一些新菜式，新品种时，(3)观察与分析能力(1)从预订的具体要求入手：(2)从客人的言、行、衣着，随从方面观察。档车，走路时昴首挺胸而行，少有低头走路或左顾右盼。说话常带手势，但手势不会太多或没力。而是简单明了。(3)从客人点菜时的行为形态入手(4)从客人身边的人入手(5)推销技能技巧过后反映很不错，你不妨也试一下，好吗?"现在的天气吃了，对皮肤很有好处，能避免皮肤干燥。”“先生，现在是推广期，我们原来卖298元的木瓜翅，今天才卖168元，过了推广期，你又要花多100元才且，这一道菜在**厨艺大赛中获过奖。”试。”少、推荐1条2斤多的东星斑，有小孩就介绍一条刺比较多的)”,然后话峰一转："哎哟，这条鱼太大了，你们才5、6人，不如吃一条包公鱼，包公鱼一般都是1斤1、2两，正适合你们几个人，而且肉也清甜，不如……”人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且鸡煲翅“先生，这是我们今天刚到的海蟹，大闸蟹，海蟹蟹?”“……啊，要海蟹是吗?请问是原只蒸还是姜葱(1)要有耐心，不要因为客人犹豫不决而面露不快，土老帽，而显得不耐烦，因为你是本行业的，你可能懂，(3)遇到客人点到沽清的品种，不应该说“没有”或“不”,而应先赞美，然后婉转说没有，紧接着推荐点的碧绿炒双脆是我们店卖得最火的一个小炒，你看，刚刚一个客人要完了最后一份，这样吧，你看这道叫‘碧绿鲜虾球’的菜式也非常不错，而且这道菜的口感也比较清爽，你看是否来一份呢?"(4)在介绍菜式时，遇到客人有怀疑，你的语气要坚定，沉着。比如说：有客人问你，刚介绍的清蒸苏眉仔，清蒸好不好吃的呀?我平时都是吃红烧的。你应用比较肯定的语气说：先生，你放心，吃这么贵的鱼，就应该原汁原味，苏眉用清蒸是最好的吃法，而且，我们顺峰的顺德名厨，做海鲜是全世界都有名的，这你放心。(5)点菜时，一些客人要求一种特殊的做法或者有特殊的口味要求，我们一定要即时在单上注明，然后在点完单复述时，重点重复一次，得到客人的确认后，分单时自己要亲自交单，并把客人的要求和分单人员说清(5)执行能力营业人员应确切知道自己的权限，以及当天某些品人需求量大或急推的品种可以作一些原则上的折扣，但切记不可以给客人太多的承诺。假如折扣超出了你的权利，要找经理审批，影响到你在客人心目中的可信度和(6)优秀的记忆力习惯、特殊要求。基至上次(或经常)吃的菜式你都能记司的一笔无穷的财富，同时也是你自己人生里一笔财富。(三)营业部营业员岗位职责上级：营业部长(或主管)种，首先是造成了客人不便，我们不单止要向客人道歉，(5)检查各自的营业用品，点菜设备设施，是否已(1)迎接客人，协助服务员做好接待客人的工作。事的信任与支持，其次，你多做事情，别人也愿意帮你、(2)根据客人的就餐目的，身份、作有针对性的介※当客人接过菜单看了10-13分钟(或已经倒上茶水5-8分钟)后，可以先征询客人，是否现在点菜，如果客(3)点完菜后，要主动协助搞好楼面服务工作，并(4)征询客人的意见与建议，抓住时机和客人交换名片，以便建立完整的客户档案。※当菜已上完，营业员要及时征询客人对菜品的口味、建议，以便自己能做到更好。同时，还应熟记客户的消费档次，爱好习惯，特别要求，平时到酒店消费的目的等，必须适时联系与走访客户，稳定与拓展客源。营业后(1)协助服务员做好收尾的工作。(2)把营业用品收拾整齐，该上锁的先锁好。(3)把营业设备、设施的开关检查一遍，该关的要关好，该开的是否正常，把一些水、电、气的开关要调(4)到更衣室换到自己的衣服，从规定的员工通道做中高档的酒店，来消费的客人来酒店不仅仅是为了填肚子而来吃饭，他们绝大多数是有一定社会地位，非富则贵的人，这一个群体的人，单是菜好，服务周到已不能满足他们，他们会有更多的隐性需要，想得到满足，我们要服务好这一群人，就一定要对他们的消费习惯与需要有一个比较明白的了解。(1)要求卫生，安全的心理。(2)要求价钱合理。(4)有求新求知的心理——口味多元化，营销求变，(7)求方便心理(停车、办事、咨询火车、飞机、汽车，附近地形及情况)。(8)求享受(酒店的环境、色彩、布置、出品与服(9)有求新求异、猎奇和刺激(经营上做到人无我有，人有我优，人优我变，)。(10)感情消费的心理。(11)贪小便宜。一、客房部开业筹备的任务与要求考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，层的客房数量直接相关，对于每层楼有18星级饭店客房场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的配备需求。客房部参与制服的设计与制作，是饭店行业的惯例，则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，(一)开业前第17周(二)开业前第16周至第13周1.参与选择制服的用料和式样。2.了解客房的数量、与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。管理制度。5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。3、制定其它地面清洗方法和保养计划。4、建立ok房的1、开始逐个打扫客房、配备客用品，以备使用。2、它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。但对洁具的损坏很快就会显现出来，而且是无法弥补的。员在楼层值班，所有进出的人员都必须换上客房部为其准备的拖鞋。部门要在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇雨雪天气时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。4、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。(五)加强对钥匙的管理开业前及开业期间部门工作特别繁杂，客房管理人员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的丁作钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，领用和归还必须签字、使用者不得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)(六)确定物品摆放规格确定物品摆放规格工作，应早在样板房确定后就开始进行，但很多客房管理人员却忽视了该项工作，以至于直到要布置客房时，才想到物品摆放规格及规格的培训问题，而此时恰恰是部门最忙的时候。其结果是难以作间及工作车的布置加以规范，往往能取得较好的效果。漏项。客房部应请被验收单位在验收表上签字并留备份，验收后，会将所有的问题按房号和问题的类别分别列出，部门经理应特别注意以下的问题：1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因，此时客房部管理人员可能还未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求，但随着开业的临近，应开始重视这些方面的问题，尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习惯，是做好客房工作的关键所在，而开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。3、注意后台的清洁、设备和家具的保养。各种清洁保养