酒店服务意识课件

酒店效劳意识培训师：张继涛1意识的概念意识是精神的注意与认识的统称。人具有独立的个体性，有着我与他的区别是因为有着自我意识。意识就是个人根据自身思想对于各种外部发生的事物所反响出的外在表象。2酒店意识是指酒店员工的言行举止应该具有酒店从业人员的职业素质和风度。3酒店效劳意识重要性酒店的效劳意识是决定效劳水平的关键，它可以限定这个酒店后天是否有足够的改进或开展空间。4思想命运性格习惯意识行为5酒店意识的概念酒店人所必须具备的思想意识；酒店意识:是在酒店的经营管理活动中产生开展起来的一种观念形态,酒店意识的好坏直接关系着酒店经营管理活动的成败。6酒店意识服务意识销售意识团队意识质量意识职业道德意识7酒店意识

——效劳意识8服务微笑：其含义是效劳员应该对每一位宾客提供微笑效劳；出色：其含义是效劳员将每一效劳程序，每一微小效劳工作都做得很出色；准备好：其含义是效劳员应该随时准备好为宾客效劳；看待：其含义是效劳员应该将每一位宾客看作是需要提供优质效劳的贵宾；邀请：其含义是效劳员在每一次接待效劳结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临；创造：其含义是每一位效劳员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情效劳的气氛；眼光：其含义是每一位效劳员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的效劳，使宾客时刻感受到效劳员在关心自己。9宾客需求安全卫生尊重高效舒适10安全客人怕财物被盗;客人害怕遭遇火灾;客人害怕遭遇伤害;客人害怕别人动他/她的东西;客人害怕泄漏自己的隐私;………….。11没有平安，就没有饭店业，旅游业。

12平安的重要性一个国家旅游经济是否景气平安是关键；平安是酒店经营的前提；洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌；发现硬质地面有水，要立即擦干净；发现有焦、糊等气味要及时查找原因；不可以在对客区域大声叫喊；不轻易透露客人的信息；…………。13卫生客人喜欢干净卫生；客人最讨厌看到别人随地吐痰客人讨厌看到有人挖鼻子；客人讨厌污渍；客人讨厌布草破洞；客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹；…………。14尊重客人希望自己备受关注；主动的问候/亲切的称呼；为客人让路是对他/她的尊重；主动帮助是对客人的尊重；…………。15高效客人怕别人浪费他的时间；客人最讨厌拖拉的作风；客人通常是没有耐心的；客人不喜欢你将他的转来转去；…………。16舒适任何声音都会影响客人休息;客人不喜欢在用餐时别人看着自己;客人不喜欢别人用异样的眼光看着他;客人希望在酒店能找到到家的感觉;………….。17原因失去宾客的百分比死亡1％搬走了3％自然改变4％在朋友的推荐下改变选择5％在别处找到更满意的产品9％对产品本身不满意10％服务人员对他们的需求漠不关心68％宾客流失原因统计表18效劳利润链提高与人沟通能力心情愉快工作效率提高有成就感提供更优质的效劳改善工作条件员工获得提升员工增加收入重复购置口碑效应老顾客带来新顾客员工归属宾客对企业信任

企业赢利

19良好的效劳为我们带来什么？保住饭碗提升自我获取晋升时机产品酒店形象和口碑卓越效劳20五个一样领导在场不在场一个样；内宾外宾一个样；本地客与外地客一个样；

生客熟客一个样；

大人、小孩一个样；主观心境好坏一个样21酒店意识

——质量意识22什么是质量按照国家标准〔GB3951.1-83〕对质量的规定，产品质量就是指产品满足规定要求或需要的特征或特征的总和。产品满足要求或需要23酒店产品酒店的产品就是以满足客人多层次消费需求为特征，向客人提供多种有形产品与效劳的综合性产品。效劳24酒店产品的质量效劳是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即效劳质量。效劳质量，是指酒店为宾客提供的效劳适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指效劳能够满足宾客需求特性的总和。25效劳质量的根本内容优良的效劳态度完好的效劳设备完善的效劳工程灵活的效劳方式娴熟的效劳技能科学的效劳程序快速的效劳效率专业的员工团队26以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，效劳质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店效劳质量好，受益多，社会整体效果好。优质效劳不仅增加回头客，更使潜在顾客光临，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在剧烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，开展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是效劳质量的竞争，效劳质量是酒店的生命线。27效劳质量的特性功能性经济性平安性时间性舒适性文明性28酒店意识

——销售意识29谁是酒店的销售人员?全体员工30外部营销内部营销目的是开拓市场，增加客源，宣传自己，树立形象。目的是争取回头客和提高客人消费额。31营销意识的内涵包括出色地完本钱职工作及时捕捉销售时机熟悉整个酒店的效劳工作有全局观念32“重要的不是拉来客人，而是留住客人〞，做好本职工作即是营销；积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与效劳；对老客户要主动推介新的菜式；尽可能推介高价菜式，提高人均消费额；要先推销本店产品。33酒店意识

——团队意识34什么是团队？为了共同的目标在一起工作的群体共同的目的一起工作35在非洲的草原上，如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那一定是象群在发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是蚂蚁军团来了。蚂蚁军团！！36酒店意识

——职业道德意识37道德-----社会公德职业-----酒店效劳业以善恶评价为标准，依靠社会舆论、传统习俗和人的内心信念的力量来调整人们之间相互关系的行为标准的总和。贯串于社会生活的各个方面，如社会公德、婚姻家庭道德、职业道德等38每个从业人员，不管是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。如教师要遵守教书育人、为人师表的职业道德。医生要遵守救死扶伤的职业道德等等。职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。39我们应认真遵照职业道德去面对自己的人生,大概如下:1、尊重2、谅解3、支持4、帮助5、公正6、公平7、信任8、老实9、宽恕